UNIVERSIDAD TCNICA DE AMBATO

FACULTAD DE INGENIERA EN SISTEMAS,

ELECTRNICA E INDUSTRIAL
CARRERA DE INGENIERA EN ELECTRNICA Y
COMUNICACIONES
____________________________________________________________
GESTIN DE CALIDAD
____________________________________________________________
NOMBRE
ANDREA ALARCN
CURSO
QUINTO A
DOCENTE
ING. PAULINA AYALA

AMBATO-ECUADOR
2015

ACTIVIDAD 4
a) A continuacin cada estudiante responder a las cuestiones siguientes, segn su
propia experiencia:
1. Mi servicio: Ser hija.
Quines son mis clientes?
Mi madre y mi padre.
Cules son sus necesidades?
Necesidades afectivas, necesidad de ser escuchados y tomados en cuenta. Que yo sea una
buena estudiante, arregle mi habitacin, ayude en los quehaceres de la casa, que sea una
persona con valores integrales.
Cul es mi producto o servicio?
Ser hija.
Cules son las expectativas de mis clientes?
Que cumpla con mis deberes de estudiante y culmine mi carrera profesional, que les
demuestre mi respeto y amor, que ayude en todos los quehaceres de la casa como la
limpieza y arreglar la ropa. Que haga las cosas correctas.
Cul es mi proceso para satisfacer sus necesidades?
Asistir a clases todos los das, estudiar y cumplir con las tareas enviadas por los profesores
de mi universidad, tener buenas calificaciones. Arreglar mi habitacin cuando tengo
tiempo, ayudar en la limpieza tanto de la casa como de la ropa los fines de semana que
pueda. Dedicarle un espacio de mi vida para conversar con ellos saber qu es lo que
piensan y escuchar sus consejos.
Satisface mi producto o servicio sus necesidades o expectativas?
No siempre. Hay veces en los que mi rol de hija no es el adecuado. Por lo general no puedo
ayudar con los quehaceres de la casa porque estoy ocupada con los deberes de la
universidad. No puedo convivir mucho con ellos porque tengo que dedicarle tiempo a mi
hijo y a mi novio y mis padres que dan en un segundo plano.
Qu acciones son necesarias para mejorar mi proceso?
Distribuir mejor m tiempo, designar horas adecuadas para hacer los deberes y en mis horas
libres no dedicarme a dormir sino ms bien a ayudar en la casa. Dedicarle por lo menos una

hora al da para conversar con mis padres y los fines de semana poder realice algunas
actividades en conjunto.
b) Responda a las siguientes cuestiones segn su experiencia:
Identifique el trabajo que hace.
Ser hija.
Identifique para quien lo hace.
Mi madre y mi padre.
De quienes necesita algo para poder hacer su trabajo?
De la ayuda econmica y afectiva de mis padres, la ayuda de mi hermana, de la
universidad.
Haga un diagrama de su proceso.
Asearme

En la maana

Alimentarme

Ir a la universidad

Ir a casa y alimentarme
Asear la cocina
Cumplir con las tareas acadmicas
Merendar

Conversar con mis padres

Hacer las tareas

Descanzar

Incluya mecanismos a prueba de errores en su proceso y elimine retrasos.

Establezca mediciones de calidad y tiempos de ciclo y objetivos de mejora.

PROCESOS
Aseo

y Por

Alimentacin
Estudios

ERRORES

en

universidad

MECANISMOS

falta

DE MEJORA
ms Tener
una

de Levantarme

tiempo a veces no temprano.

alimentacin ms

como bien.
saludable.
la -No atender a los -Dormir adecuadamente -Prestar atencin
profesores

para no sentir sueo en en

mientras explican medio de la clase.

la clases.
-

cada

No

copiar las clases impartidas.

materia

de

clases.
-No estudiar

clase

para asi entender

-Tomar notas claras de con

ordenadamente la

Estudios en casa

OBJETIVOS

mayor

facilidad

los

contenidos.

la
a -Hacer la mayor cantidad Mejorar la forma

tiempo y hacer los de deberes posibles los en como llevo

deberes

cuando fines de semana.

los mandan.

mis

estudios,

- Estudiar a la par los siguiendo

un

-Acumular

las contenidos impartidos en mecanismo ms

tareas

no clases.

aprovechar

eficiente.

los

fines de semana
Quehaceres

para hacerlo.
-No arreglo

domsticos

habitacin

al

diariamente.

universidad.

mi -Arreglar mi habitacin Mantener el aseo

llegar

de

la y el orden de mi
dormitorio.

Convivir con mis -No hablar con -Hablar con ellos durante Mejorar
padres.

ellos

mi

mucho la cena y en las maanas relacin con mis

tiempo.

que es el tiempo en el padres,

-No poder salir a que puedo verlos.

poder

confiar en ellos.

pasear los fines de

semana.

2. Mi servicio: Ser Madre.

Quines son mis clientes?
Mi hijo.
Cules son sus necesidades?
Necesidades afectivas, necesidades econmicas, necesita mucha atencin y tiempo, necesita
aprender cada cosa de la vida. Necesita alguien que lo ayude a comer, a vestirse, que lo
acompaen al bao, que lo baen, en general que lo eduque. Necesita estimulacin para
desarrollar sus habilidades.
Cul es mi producto o servicio?
Ser Madre.
Cules son las expectativas de mis clientes?
Que lo ame mucho, que juegue con l, que lo escuche siempre, que le d su comida, que le
haga dormir, que sea lo ms importante en mi vida.
Cul es mi proceso para satisfacer sus necesidades?
Cuidar de l todos los das, decirle que lo quiero. Jugar con l por las noches antes de
dormir. Hacerle el desayuno y ayudarle a comer. Asearle sus dientes y su cuerpo. Corregir
sus errores. Llevarle a sus clases de natacin. Seguir estudiando para poder darle una mejor
vida.
Satisface mi producto o servicio sus necesidades o expectativas?
No siempre. Hay das que por mis labores como estudiante no puedo estar con el todo el
tiempo. Hay actividades que necesito que me ayude porque no s cmo manejarlas. No
puede dormir temprano debido a que yo ocupo su cuarto para hacer los deberes, en
ocasiones hasta altas horas de la noche.
Qu acciones son necesarias para mejorar mi proceso?

Distribuir mejor m tiempo, designar horas adecuadas para hacer los deberes y en mis horas
libres estar pendiente de l, jugar y hacerle sentir bien. Estudiar mientras l duerme y un
poco ms rpido.
b) Responda a las siguientes cuestiones segn su experiencia:
Identifique el trabajo que hace.
Ser madre.
Identifique para quien lo hace.
Mi hijo.
De quienes necesita algo para poder hacer su trabajo?
De la ayuda econmica de mis padres, de mi novio de mis suegros, de mi familia en
general.
Haga un diagrama de su proceso.

Peparar su desayuno y su ropa.

Dejarlo donde sus abuelitos para que lo cuiden.
Alimentarlo
Actividades de recreacin
Asearlo
Hacerle dormir
Incluya mecanismos a prueba de errores en su proceso y elimine retrasos. (Incluye
operaciones y tiempo que no aaden valor).
Establezca mediciones de calidad y tiempos de ciclo y objetivos de mejora.

PROCESOS

ERRORES

MECANISMOS

OBJETIVOS

DE MEJORA
Alimentacin

-No

cocinar Levantarme

comida

ms Darle a mi hijo

muy temprano.

una alimentacin

variada debido al

ms saludable.

corto tiempo que

tengo

en

la

maana.
Dejarlo donde sus -Dejarlo ah por -Hacer las tareas en la Pasar la mayor
abuelitos

mucho

tiempo casa

para

as

poder cantidad

de

cuando tengo que cuidar a mi hijo a la par.

tiempo junto a mi

hacer deberes en

hijo.

la universidad.
Actividades
recreacin

de -No puedo jugar -Optimizar mi tiempo Compartir

mucho tiempo con para tener mas espacio tiempo con mi

l,

ni

estar libre y vivir junto a mi hijo diariamente.

pendiente de sus hijo

necesidades.
Aseo

-Me

olvido

cepillar

hermosos

momentos.
de - Lavarle sus dientes Estar

al da.
-En

pendiente

sus despus de lavar los de

dientes tres veces mos as no lo olvidar.

Hacerle dormir

ms

necesidades

las
de

mi hijo siempre.
algunas -Hacerle dormir todos Procurar
el

ocasiones no le los das a la misma hora. descanso

hago

dormir Y

si

tengo

tareas completo

temprano. Porque pendientes realizar las correcto de mi

no

acabo

tareas.
3. Mi servicio: Ser Novia.
Quines son mis clientes?

mis despus.

hijo.

Mi novio.
Cules son sus necesidades?
Necesidades afectivas, necesita ser escuchado, necesita buena alimentacin.
Cul es mi producto o servicio?
Ser novia
Cules son las expectativas de mis clientes?
Que lo ame mucho, que lo comprenda, que lo apoye en sus proyectos. Cuando tiene
problemas que le ayude a resolverlos.
Cul es mi proceso para satisfacer sus necesidades?
Estar pendiente de l todos los das, dedicarle unas horas al da para escucharlo y poder
conversar. Ayudarlo econmicamente si lo necesita.
Satisface mi producto o servicio sus necesidades o expectativas?
No siempre, pero si la mayora de veces, es difcil comprender y aceptar muchas de sus
decisiones y se generan problemas o conflictos. En ocasiones no puedo pasar mucho tiempo
con l por las tareas que cumplir en la universidad, pero el tiempo que estamos juntos es
muy gratificante.
Qu acciones son necesarias para mejorar mi proceso?
Ser ms tolerante y paciente. No dejarme llevar por el estrs de mi vida y poder disfrutar
cada momento en familia.
b) Responda a las siguientes cuestiones segn su experiencia:
Identifique el trabajo que hace.
Ser novia.
Identifique para quien lo hace.
Mi novio.
De quienes necesita algo para poder hacer su trabajo?
De mi novio, de mi hijo, de mis padres.
Haga un diagrama de su proceso.

Mantener la comunicacin durante el da

Cenar juntos en las noches
Actividades de distraccin los fines de
semana

Incluya mecanismos a prueba de errores en su proceso y elimine retrasos. (Incluye

operaciones y tiempo que no aaden valor).
Establezca mediciones de calidad y tiempos de ciclo y objetivos de mejora.
PROCESO

ERRORES

MECANISMOS

Mantener

-No puedo contestar -Darme

comunicacin

a tiempo todas sus cuantos

llamadas

OBJETIVOS

DE

MEJORA
unos Hacer
de

la

minutos comunicacin diaria

o para poder hablar una

mensajes, debido a con l.

mis ocupaciones.
-

Olvido

para mejorar nuestra

-Relajarme un poco relacin de pareja.

avisarle para que el estrs no

algunas
Cenar juntos

herramienta

cosas me haga olvidar de

importantes.
cosas importantes.
-No siempre puedo -Asistir a la cena Mejorar
llegar a tiempo a puntualmente.

la

convivencia

Actividades

casa y cenar todos.

de No podemos salir a Planificar

personal
con Buscar distracciones

distraccin

los distraernos muy a antelacin

las que nos alejen del

fines de semana

menudo debido a actividades

que estrs y fortalezca

nuestras

los nuestra relacin de

mltiples realizaremos

ocupaciones

y fines

de

semana. pareja.

deberes por cumplir. Para que tambin

nos d tiempo de
cumplir

con

nuestras
obligaciones
personales.
4. Mi servicio: Ser Ta .
Quines son mis clientes?
Mi sobrina y mi sobrino.
Cules son sus necesidades?
Ser escuchados, ser amados, necesitan una gua, necesitan ayuda con sus tareas, alguien que
cuide de ellos.
Cul es mi producto o servicio?
Ser ta (profesora, niera)
Cules son las expectativas de mis clientes?
Que los cuide mucho, que les de mi cario, que los ayude con sus tareas escolares.
Cul es mi proceso para satisfacer sus necesidades?
Visitarlos en su casa. Ayudarles con sus tareas, despejando sus dudas e inquietudes. Cuando
estn en casa hacerles sentir cmodos.
Satisface mi producto o servicio sus necesidades o expectativas?
No siempre pero si la mayora de veces. Hay ocasiones en las que ellos me buscan y no
siempre me encuentro en casa.
Qu acciones son necesarias para mejorar mi proceso?
Estar ms pendiente de sus necesidades, y colaborarles un poco ms.
Responda a las siguientes cuestiones segn su experiencia:
Identifique el trabajo que hace.
Ser ta (profesora, niera).
Identifique para quien lo hace.
Mis dos sobrinos.
De quienes necesita algo para poder hacer su trabajo?
De mi hermana, de mis padres.
Haga un diagrama de su proceso.

Visitarlos en su casa
Ayudarles con sus tareas
Conversar con ellos y aconsejarlos
Incluya mecanismos a prueba de errores en su proceso y elimine retrasos. (Incluye
operaciones y tiempo que no aaden valor).
Establezca mediciones de calidad y tiempos de ciclo y objetivos de mejora.

PROCESO
Visitarlos

ERRORES
en

MECANISMOS

OBJETIVOS

MEJORA
su -No voy a verlos -Ir a verlos sin falta, Convivir

casa

frecuentemente.

cada fin de semana, tiempo

DE
ms

con

mis

mis

y si me es posible sobrinos.
entre semana.
Ayudarlos con sus -Como no siempre Llamarles

a Ayudar

tareas

si sobrinos a superar

los veos no s si preguntar

ellos

tienen necesitan

alguna sus

problemas con sus ayuda de mi parte.

Conversar

estudios.
con Cuando no los veo Cuando

ellos y aconsejarlos

muy

los

problemas

escolares.

vea Ser una gua de mis

seguido, aprovechar el mayor sobrinos

desconozco de sus tiempo posible para ayudarlos a superar

problemas

puedo ayudarlos.

no conversar con ellos, sus problemas

e

incrementar

confianza en m.
COMENTARIO:

su

Para poder brindar un servicio de calidad, es indispensable analizar e identificar al cliente.

Conocer sus necesidades y sus expectativas respecto a nuestro producto o servicio. De esta
manera tambin se podr determinar, cules son nuestras fortalezas y nuestros puntos
dbiles, para poder mejorar y ofrecer un servicio mucho ms eficiente, por ende estaramos
eliminando directamente a la competencia. Se puede deducir que es necesario hacer anlisis
continuos y autoevaluaciones de nuestros procesos, para as determinar fallas y poder
corregirlas, adems se puede cambiar los procesos para estar acorde a las necesidades del
cliente.