GENERALIDADES DE LOS NEGOCIOS DE SERVICIOS

Grupo social en el que a travs de la administracin de sus recursos, del capital y

del trabajo, se producen bienes y/o servicios tendientes a la satisfaccin
de las necesidades de una comunidad. Conjunto de actividades humanas organiz
adas con el fin de producir bienes o servicios.
Para que una empresa pueda lograr sus objetivos, es necesario que cuente con u
na serie de elementos, recursos o insumos que conjugados
armnicamente contribuyen a su funcionamiento adecuado, dichos recursos son:
1. Recursos Materiales:
Son los bienes tangibles con que cuenta la empresa para poder ofrecer sus servici
os, tales como: b.
Instalaciones: edificios, maquinaria, equipo, oficinas, terrenos, instrumentos, herra
mientas , etc. ( empresa ) c.
Materia prima: materias auxiliares que forman parte del producto, productos en pro
ceso, productos terminados, etc. ( producto )
2. Recursos Tcnicos:
Son aquellos que sirven como herramientas e instrumentos auxiliares en la coordi
nacin de los otros recursos, Pueden ser: a.
Sistemas de produccin, de ventas, de finanzas, administrativos, etc. b.
Frmulas, patentes, marcas, etc.
3. Recursos Humanos:
Estos recursos son indispensables para cualquier grupo social ya que de ellos de
pende el manejo y funcionamiento de los dems recursos.
a. Posibilidad de desarrollo. b. Ideas, imaginacin, creatividad, habilidades. c.
Sentimientos d. Experiencias, conocimientos, etc.
Estas caractersticas los diferencian de los dems recursos, segn la funcin que
desempean y el nivel jerrquico en que se encuentren pueden ser:
obreros, oficinistas, supervisores, tcnicos, ejecutivos, directores, etc.
4. Recursos Financieros:
Son los recursos monetarios propios y ajenos con los que cuenta la empresa, indis
pensables para su buen funcionamiento y desarrollo, pueden ser: a.
Recursos financieros propios, se encuentran en: dinero en efectivo, aportaciones d
e los socios (acciones), utilidades, etc. b.
1.1 ANTECEDENTES DEL SERVICIO
Tanto el servicio como la calidad tiene sus orgenes desde la aparicin del hombre
sobre la tierra, con las necesidades bsicas de alimentacin, abrigo, seguridad,
educacin y vivienda y las primeras formas elementales de satisfacerlas que
evolucionaron a lo largo del tiempo llegando a tener una gran importancia

socioeconmica.
Durante el desarrollo y perfeccionamiento de las formas de satisfaccin de
aquellas necesidades que dan pie a la creacin de organizaciones y actividades
productoras de bienes y servicios, debido al avance social, cultural, poltico y
tecnolgico de cada una de las etapas de la historia surgen nuevas necesidades y
las formas de satisfacerlas fueron diversificndose a lo largo del tiempo para
avanzar en la calidad de los servicios.
Durante los aos sesenta las empresas comenzaron a desarrollar un servicio de
venta, es decir fue la poca de los vendedores y las escuelas de venta. En los
aos setenta las empresas comienzan a tener conciencia de la importancia de los
servicios postventa por lo que se comienza a trabajar los 7 das de la semana. En
los aos ochenta surgen los servicios de excelencia, algunas empresas
incorporaron consultores en busca de la calidad perdida.
Posteriormente en los aos noventas comienza la dcada del tiempo del servicio.
,
EVOLUCIN DEL SERVICIO AL CLIENTE
La atencin a los clientes ha sufrido diversos cambios a lo largo del tiempo,
respondiendo siempre a los acontecimientos y necesidades de la poca.
La atencin y calidad de los servicios que se prestaban no eran una prioridad ya
que se mantenan cautivos a los clientes.
Surgieron nuevos fabricantes que rpidamente se fueron infiltrando en el mercado
global.
Las grandes corporaciones empiezan a invertir ms en el servicio ya que los
oferentes iban en aumento.
Inicio a la idea de servicio en el sentido actual. Pero sin enfoque individual y
personal.
La tecnologa verdaderamente floreci y puso al mundo al alcance de todos los
que podran poseer o tener acceso a una computadora
DESARROLLO DEL SERVICIO EN AMRICA LATINA
En las ltimas tres dcadas, las aportaciones ms importantes se han desarrollado
en Europa y en Estados Unidos. Sin embargo, el sector de servicios ha ido
adquiriendo cada vez ms importancia para el crecimiento econmico de Amrica
Latina.
La situacin de Amrica Latina es compleja ya que en la mayora de sus pases
coexisten varias etapas de desarrollo.
En ciertos pases como:
se estn obligando a las organizaciones a ingresar a la nueva era de competencia
en el terreno de los servicios.
Las industrias de servicio sern las responsables de los cambios en la
infraestructura no solo en la regin sino en el mundo.
Las tendencias tecnolgicas estn transformando las sociedades
latinoamericanas.
Las instituciones de servicios estn compitiendo para ser rentables a largo plazo.

1.2 El Mercado de Servicios

Segn Stanton, Etzel y Walker, en la actualidad, las empresas que producen
servicios exceden en gran nmero a las que producen bienes. Es decir, son ms
las empresas de servicio que el total de fabricantes, compaas mineras y
constructoras, y firmas dedicadas a la agricultura, la explotacin forestal y la
pesca.
Por tanto, es imprescindible que todo mercadlogo y personas involucradas con el
rea comercial de empresas de servicios, conozcan cmo est compuesto
el mercado de servicios, para que de esa manera estn mejor capacitados para
identificar y clasificar a los ofertantes y demandantes de este importante mercado.
Composicin del Mercado de Servicios:
El mercado de servicios est compuesto bsicamente por cuatro tipos de mercado
en el que confluyen la oferta y la demanda de servicios:
1. El mercado de servicios del sector pblico: La oferta de este mercado esta
conformado por las instituciones del estado que ofrecen y brindan diversos
servicios a travs del parlamento, agencias pblicas de empleo, servicios
militares, policiales y de bomberos, correos, escuelas, universidades,
hospitales pblicos, instituciones reguladoras, defensoras pblicas, etc.
Por su parte, la demanda de este mercado est conformado bsicamente
por la "poblacin en su conjunto".
2. El mercado de servicios del sector privado: La oferta de este mercado est
conformado por diversos tipos de organizaciones y empresas que se
dividen en dos grandes grupos: 1) Instituciones no lucrativas y 2) empresas
de servicios con fines de lucro.
o Instituciones no lucrativas: Son organizaciones que ofrecen servicios
sin fines de lucro, ya que su objetivo es cumplir con una determinada
labor social. Algunos ejemplos de este tipo de instituciones son: los
museos, las iglesias, las fundaciones, los orfanatos, los asilos para
ancianos, etc.
o Empresas de servicios con fines de lucro: Se dividen en dos: 1)
Empresas que ofrecen servicios a negocios como: estudios de

mercado, publicidad, transporte, prstamos bancarios, seguros,

servicios jurdicos, servicios contables, consultoras, etc. 2)
Empresas que ofrecen servicios de consumo, como: renta de
viviendas,
recreacin,
entretenimiento,
ayuda
temporal,
reparaciones, etc.
Por su parte, la demanda de servicios del sector privado est compuesto
por compradores de servicios de negocios (empresas, organizaciones y
emprendedores individuales) y de servicios de consumo (familias y
personas individuales).
3. El mercado de servicios del sector productivo: A este mercado pertenecen
los millones de suministradores de servicios, tales como operadores
informticos, contadores, personal de limpieza, etc., que segn Kotler,
Cmara, Grande y Cruz,constituyen una factora de servicios que
proporciona servicios a empresas productivas [2].
4. El mercado de servicios en internet: La oferta y demanda de servicios en
internet est proliferando rpidamente, en especial, los orientados hacia los
negocios. Por ese motivo, en la actualidad muchas empresas y
emprendedores ofrecen y/o solicitan servicios de asistencia virtual,
consultoras, educacin a distancia (online), asesoramiento, ventas online,
diseo de sitios web, diseo grfico, entre otros.
En conclusin, el mercadlogo de servicios tiene un vasto campo por explorar y
explotar debido al tamao y crecimiento que tiene el mercado de servicios (tanto
en la oferta como en la demanda). Sin embargo, necesita antes conocer como
est compuesto el mercado de servicios, para de esa manera, estar mejor
capacitado para identificar los diferentes tipos de mercado, que como se explic
brevemente en este artculo, se dividen en: 1) Mercado de servicios del sector
pblico, 2) mercado de servicios del sector privado, 3) mercado de servicios del
sector productivo y 3) mercado de servicios en internet.
Mercado: Conjunto de compradores reales y potenciales de un producto o servicio
que tienen una determinada necesidad o deseo en particular, dinero para
satisfacer esa necesidad o deseo y voluntad para hacerlo.

http://www.promonegocios.net/mercadotecnia-servicios/mercado-servicios.html

1.3 Alcance del Servicio Al Cliente

sobre los difusos orgenes del concepto de servicio con el objetivo de determinar
su importancia en los actuales momentos. Y de cmo podemos ganar conciencia
sobre el tema, en procura de maximizar nuestros aportes por mejorar las
relaciones de servicio con aquellos que llegarn a ser nuestros clientes.
Anteriormente los servicios se basaban en las ventas: produccin y comercio de
bienes y servicios perciban cada etapa del negocio como unidades
independientes haciendo el mayor esfuerzo de eficacia de forma independiente.
Esta visin reactiva limit las posibilidades de integracin de las necesidades de
los clientes en los niveles de transformacin del producto.
Ms tarde, los gerentes comprendieron que era mejor basar su gestin tomando
en consideracin la opinin del cliente, conociendo sus gustos y necesidades para
elaborar una estrategia integrada de operaciones ajustada a las condiciones
ambientales. Una vez que se adaptaron las fases del proceso empresarial con los
consumidores en la mira, ocurrieron cambios trascendentes en las relaciones de la
entidad con su entorno. Adems, se hicieron estudios de factibilidad para
escudriar en las motivaciones del mercado.
Luego surgi el departamento de quejas o atencin a los reclamos de clientes
para dar respuesta a solicitudes de consumidores insatisfechos con los productos
o servicios ofertados. Debieron escuchar las opiniones interpuestas a travs de
asociaciones, organismos pblicos y dems grupos de inters relacionados y
actuar en consecuencia. Sin embargo, todava hoy algunos sectores piensan que
en las oficinas o instituciones no relacionadas con reas no consideradas bsicas
( entretenimiento), el servicio al cliente no es una cualidad obligatoria.
Por ejemplo, si un abonado de una compaa necesita informacin, completar una
transaccin, hacer un reclamo, o notificar algn inconveniente, los empleados de
esta empresa llegan a pensar que le estn haciendo un favor al cliente y olvidan
por completo que esta es en realidad, la razn de su puesto. Para ellos, el cliente
constituye una interrupcin a sus tareas normales de archivar, enviar reportes,

registrar transacciones y dems operaciones de soporte, pero que

paradjicamente resultan ser ms importantes que las personas que participan en
los contactos reales.
Y los clientes se preguntan dnde esta el servicio, especialmente por el hecho de
desenvolvernos en economas de servicio . Pareciera como si las visitas de
clientes, o llamadas telefnicas y hasta una carta que se enve, fueran motivo de
molestia para los representantes de las empresas.
El cuidado al cliente es responsabilidad de todos los miembros de la organizacin,
ya sea comercio de bienes o proveedora de servicios, y cada labor que se realice
en la misma debe conducir a un mismo fin: satisfaccin . Las cualidades que
identifican el buen servicio pudieran resumirse en actitud , aptitud y accesibilidad .
De las tres, la disposicin o actitud que el personal muestre es especialmente
apreciada porque aun sin contar con medios tcnicos o instruccin necesarios, un
empleado puede hacer la diferencia al mover cielo y tierra para solucionar un
problema encontrado. Su potencial de efectividad es sin dudas el elemento ms
importante entre los recursos dispuestos.
La aptitud del personal proviene del entrenamiento que haya recibido para
responder a necesidades del consumidor las empresas competitivas efectan
programas de capacitacin para adaptarse a tendencias e intereses de sus
consumidores de forma regular. La accesibilidad denota el grado de facilidad con
que los clientes pueden realizar sus contactos.
A nivel externo, el servicio es una obligacin que contrae la parte proveedora en
una transaccin comercial. Mas aun, servicio postventa y garanta estn
implcitamente acordados de forma legal cuando se efecta este intercambio.
Tambin las instituciones pblicas estn sometidas al rgimen de servicio, incluso
con mayor transparencia debido a su naturaleza. El empleado del Estado es un
suplidor de servicios sociales, y cuyo salario es pagado a travs de impuestos y
tasas administrativas que el ciudadano.
https://alexcuetodo.wordpress.com/2010/10/28/alcance-del-servicio-al-cliente/

1.4 Primer paso: deteccin de necesidades

La deteccin de necesidades consiste en encontrar las diferencias que
existen entre lo que se debera hacer en un puesto y lo que realmente se
est haciendo, as como las causas de estas diferencias. En otras palabras
una investigacin que se orienta a conocer las carencias que manifiesta un
trabajador y que le impiden desempear adecuadamente las funciones de su
puesto.
*aspectos:

Conocimientos y habilidades tcnicos que se requieren para el puesto.

Habilidades administrativas acerca de cmo organizar el propio trabajo y el

de los dems, utilizar los recursos, y lograr los objetivos.

Habilidades en relaciones humanas como liderazgo, capacidad de motivar,

de comunicacin, de trabajar en equipo, etctera.

Habilidades conceptuales como son el anlisis y solucin de problemas.
Habilidad para el logro de resultados.
Hay que acotar que la deteccin de necesidades de capacitacin puede
hacerse a nivel de una persona, de un puesto, de un grupo o de toda la
empresa.
Es muy importante establecer las necesidades de capacitacin en trminos
de productividad y de una manera objetiva y medible.
Por ejemplo, se puede establecerlas en aspectos como reducir el margen de
error (calidad), incrementar el nmero de unidades de producto o de
prestaciones (cantidad), mejorar la puntualidad (tiempo), reducir los costos
de un producto o servicio (costo), etctera.
Con todo, algunas veces es difcil establecer las necesidades de una
manera medible, por ejemplo cuando se habla de comunicacin o de
liderazgo.

Para llevar a cabo la deteccin de dichas necesidades podemos

aplicar diversas tcnicas e instrumentos.
Volver a Pasos del proceso de capacitacin

http://www.emprendepyme.net/primer-paso-deteccion-de-necesidades.html

1.5 Mercadotecnia de servicios

El Marketing de Servicios es un rea del Marketing, que adapta algunas de sus
prcticas a las peculiaridades propias de los Servicios. Frente al tradicional
enfoque del Marketing en torno a productos, 1 el Marketing de servicios es un rea
de reciente desarrollo, que ha cobrado especial importancia por el peso
econmico de estos servicios.
Alcance y peculiaridades del Marketing de Servicios
Comparte con otras reas, como el Marketing de productos o el Marketing
industrial, algunas herramientas comunes, especialmente las ms estratgicas.
Pero necesita en su operativa adaptarse a las caractersticas especficas de los
servicios:

su intangibilidad, que hace necesario en muchas ocasiones tangibilizar el

servicio

su variabilidad, que dota de especial importancia al equipo humano de la

empresa que entrega el servicio al cliente

su carcter perecedero, que implica que el servicio se genera en el

momento de consumo, permitiendo una mayor involucracin del cliente

Componentes
Debido a estas peculiaridades, cobran una especial relevancia segn sealan
Kotler y Keller3 tres componentes de la relacin:

El cliente: los clientes cuenta con numerosas alternativas para elegir

proveedores de servicios, especialmente con el auge de las tecnologas

digitales y la movilidad. La empresa de servicios necesita partir del

entendimiento de sus usos y sus necesidades. Y debe entregar sus servicios
de una forma relevante para los segmentos claves de clientes a los que sirve,
conforme los procesos establecidos por la empresa.

El equipo humano de la empresa: resulta de especial importancia en las

interacciones personales el papel del personal de la empresa, porque
tangibiliza el servicio y lo crea en el momento para el cliente. Adems,
personaliza la marca de la empresa de servicios.

Los canales fsicos y digitales: el cliente espera acceder al servicio ofrecido

por la empresa a travs de los canales de su preferencia. Canales digitales
como Internet o el mvil permiten a los clientes acceder a la empresa desde
cualquier lugar del mundo y en todo momento.

Herramientas del Marketing Servicios

Las organizaciones cuentan con diversas herramientas para evolucionar la
creacin y la entrega de esos servicios, destacando Villaseca 4 por su relevancia:

Diseo de servicios: ante la importancia de adaptar las propuestas a las

necesidades de los clientes, diversas sistemticas de diseo permiten ofrecer
soluciones desde el entendimiento de estos clientes. Supone partir del
entendimiento del cliente, para desarrollar con creatividad soluciones de
servicio, testarlas empricamente y finalmente implementarlas.

Experiencia del cliente: en un entorno altamente competitivo, los clientes

esperan recibir autnticas experiencias relevantes.

Gestin de clientes: ante la oportunidad de desarrollar relaciones estables

con los clientes en el tiempo, las empresas adoptan diversos programas para
potenciar su lealtad.
https://es.wikipedia.org/wiki/Mercadotecnia_de_servicios