Abanto Masa Rosa Adela

Calidad del servicio de la Biblioteca Cogestionaria
"Adela Abanto Masa" de la Institucin Educativa

N 81902 de Pacanguilla- Chepn, 2013
TESIS PARA OBTENER EL GRADO ACADMICO DE:
MAGSTER EN ADMINISTRACIN DE LA EDUCACIN
AUTORA:
Br. Rosa Adela ABANTO MASA
ASESOR
Ms. Rodrguez Murga, Rosemery Liliana
SECCIN
Educacin e Idiomas
LNEA DE INVESTIGACIN
Gestin y calidad educativa
PER - 2014
JURADO CALIFICADOR
---------------------------------------------------Dra. Daz Medina, Rosa Teresa

Presidente
------------------------------------------------------Mg. Mago Alvarado, Flor De Mara

Secretaria
-----------------------------------------------------------Mg. Adn Requejo, Claudia Elizabeth

Vocal
DEDICATORIA
A mis padres Ismael y Cruz

por su apoyo incondicional,
su amor y ejemplo de trabajo;
que han hecho posible mi realizacin
como profesional de la educacin.
Adela.
AGRADECIMIENTO
Expreso mi agradecimiento:
A Dios, por haberme dado la vida y los principios que rigen mi existencia
para llegar a ser una persona de bien.
Mi ms profundo agradecimiento a la profesora asesora Ms. Rosemery
Liliana
Rodrguez
Murga,
quien,
con
su
esfuerzo
sacrificio
permanente, nos orient durante la planificacin y desarrollo del

presente trabajo.
Asimismo, agradezco a los docentes, nios y padres de familia de la
Institucin Educativa N 81902 de Pacanguilla, Chepn, por las
facilidades brindadas durante el presente trabajo de investigacin.
La Autora
DECLARACIN JURADA
Yo Rosa Adela ABANTO MASA, estudiante del Programa de Maestra
en Administracin de la Educacin de la Escuela de Postgrado de la
Universidad Csar Vallejo, identificadas con DNI N 19207465, con la tesis
titulada: Calidad del Servicio de la Biblioteca Cogestionaria "Adela
Abanto Masa" de la Institucin Educativa N 81902 de PacanguillaChepn, 2013
Declaro bajo juramento que:
1) La tesis es de mi autora.
2) He respetado las normas internacionales de citas y referencias para las
fuentes consultadas. Por tanto, la tesis no ha sido plagiada ni total ni
parcialmente.
3) La tesis no ha sido autoplagiada; es decir, no ha sido publicada ni
presentada anteriormente para obtener algn grado acadmico previo o
ttulo profesional.
4) Los datos presentados en los resultados son reales, no han sido
falseados, ni duplicados, ni copiados y por tanto los resultados que se
presenten en la tesis se constituirn en aportes a la realidad investigada.
De identificarse la presencia de fraude (datos falsos),
plagio
(informacin sin citar a autores), autoplagio (presentar como nuevo algn

trabajo de investigacin propio que ya ha sido publicado), piratera (uso
ilegal de informacin ajena) o falsificacin (representar falsamente las ideas
de otros), asumo las consecuencias y sanciones que de nuestras acciones se
deriven, sometindonos a la normatividad vigente de la Universidad Csar
Vallejo.
Chepn, 31de mayo de 2013
_____________________________
Br.Rosa Adela ABANTO MASA
PRESENTACIN
Seores miembros del Jurado Calificador, de conformidad con el
Reglamento de Grados y Ttulos de la Universidad Csar Vallejo, pongo a
vuestra consideracin la evaluacin de la tesis Calidad del servicio de la
Biblioteca Cogestionaria "Adela Abanto Masa" de la Institucin
Educativa N 81902 de Pacanguilla- Chepn, 2013.
Elaborada con el propsito de obtener el Grado Acadmico de Magster en
Administracin de la Educacin.
En el presente trabajo se estudia a la calidad del servicio de la
biblioteca Cogestionariaen sus tres dimensiones: valor afectivo del servicio,
escenario de aprendizaje y acceso y control de la informacin.
Espero la valoracin que corresponda a la presente investigacin as
como me dispongo a atender las observaciones y sugerencias formuladas,
las mismas que permitirn su enriquecimiento, lo que redundar en
beneficio de los alumnos de la institucin educativa en estudio.
Chepn, mayo de 2013.
_____________________________
Br.Rosa Adela ABANTO MASA
NDICE
Pg.
DEDICATORIA
iii
AGRADECIMIENTO
iv
DECLARATORIA DE AUTENTICIDAD
PRESENTACIN
vi
NDICE
vii
RESUMEN
viii
ABSTRACT
ix
I. INTRODUCCIN
1.1. Problema
1.2. Hiptesis
1.3. Objetivos
11
24
25
25
II. MARCO METODOLGICO
26
2.1. Variables
26
2.2. Operacionalizacin de variables
26
2.3. Mtodo de investigacin
28
2.4. Tipos de estudio
29
2.5. Diseo
29
2.6. Poblacin, muestra y muestreo
29
2.7. Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos
30
2.8. Mtodos de anlisis de datos
31
2.9. Aspectos ticos
31
III. RESULTADOS
III.1.
32
RES
ULTADOS
32
IV. DISCUSIN
V. CONCLUSIONES
VI.RECOMENDACIONES
VII.
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
40
43
44
47
ANEXOS
7.1. ANEXO 01: Resea De La Institucin Educativa N 81902 de Pacanguilla.
7.2. ANEXO 02: Cuestionario Preliminar Para Identificar La Calidad Del

Servicio De La Biblioteca "Adela Abanto Masa " De La Institucin
Educativa N 81902 De Pacanguilla - La Libertad, 2013.
7.3. ANEXO 03: Matriz De Consistencia
7.4.ANEXO 04: ESCALA VALORATIVA PARA EVALUAR LA CALIDAD DEL
SERVICIO DE LA BIBLIOTECA COGESTIONARIA ADELA ABANTO MASA
7.5. ANEXO 05: Validacin Por Juicio De Expertos
7.6. ANEXO N 06: Propuesta De Biblioteca Cogestionaria
7.7.ANEXO N 07: BASE DE DATOS
7.8. ANEXO N 08: EVIDENCIAS FOTOGRFICAS
RESUMEN
El presente trabajo de investigacin de tipo descriptiva, se llev a
cabo aplicando un diseo descriptivo simple,
basado en el esquema
de
observacin y muestra; con el propsito de evaluar el nivel de calidad de
servicio de la
Biblioteca escolar Cogestionaria Adela Abanto Masa
de la
Institucin Educativa N 81902 de Pacanguilla Chepn, 2013.

Por medio de un estudio sistemtico de observacin se elabor y
aplic un cuestionario preliminar a los docentes y
estudiantes de la
Institucin Educativa N 81902 de Pacanguilla , para indagar sobre la

problemtica relacionada con el nivel de calidad del servicio de la Biblioteca
Escolar Cogestionaria Adela Abanto Masa, considerando interrogantes, de
acuerdo a las dimensiones planteadas: valor afectivo del servicio,
escenario
de
aprendizaje,
as
como
el
acceso
control
de
la
informacin; cuyos resultados fueron similares a la informacin recogida de

la escala valorativa aplicada al grupo muestra.
Los resultados recogidos de la escala valorativa aplicado al grupo
muestra dio a conocer la mejora en la calidad del servicio de la biblioteca,
que permiti contrastar la hiptesis inicial con resultado bajo, elaborada
segn el estudio sistemtico de observacin donde se aplic un cuestionario
preliminar a los docentes y
estudiantes de la Institucin Educativa N
81902 de Pacanguilla. As mismo se ha encontrado que mayoritariamente

los docentes y estudiantes sostiene que existe un alto nivel de calidad del
servicio de la Biblioteca escolar Cogestionaria Adela Abanto Masa de la
Institucin Educativa N 81902 de Pacanguilla Chepn, 2013.
Palabras claves: Aprendizaje, Calidad, Biblioteca cogestionaria, Biblioteca

Escolar, servicio.
ABSTRAC
The present work of descriptive research was carried out by applying
a simple descriptive design based on the observation scheme and shows; in
order to assess the level of quality of service in the school library comanagement Adela Abanto mass of School No. 81902 of Pacanguilla Chepn, 2013.
Through a systematic observational study was developed and applied
a preliminary questionnaire to teachers and students of School No. 81902 of
Pacanguilla to investigate the problems related to the quality of service of
the co-management School Library "Adela Abanto Masa "considering
questions according to stated dimensions:" affective value of the service ","
learning stage "and" access to and control of information "; The results were
similar to the information collected from the rating scale applied to group
shows.
The results collected from the rating scale applied to the group
unveiled shows the improvement in service quality of the library, which
allowed us to contrast the resulting low initial hypothesis, formulated
according to the systematic observational study where a preliminary
questionnaire was applied to the teachers and students of School No. 81902
of Pacanguilla. Also it has been found that most of the teachers and
students argued that there is a high level of quality of service in the school
library co-management "Adela Abanto mass" of School No. 81902 of
Pacanguilla - Chepn, 2013.
Keywords:
Learning,
Quality,
co-management
Service.
10
Library,
School
Library
11
I.
INTRODUCCIN
Hoy en da, mejorar la calidad educativa significa, aunar esfuerzos
entre el gobierno, los actores educativos y la sociedad. Uno de los
principales fundamentos son las bibliotecas y la calidad de servicio que
estas deben ofrecer a fin, que se conviertan en complementos
imprescindibles donde fomenten el hbito de la lectura y el aprendizaje
permanente en las instituciones educativas.
La
calidad
est
entendida
como
la
satisfaccin
de
las
expectativas del cliente, a menor costo, con la adquisicin de un

producto
servicio
libre
de
defectos
que
cumple
especificaciones. Mller (1999). As mismo, para la
con
ciertas
Real Academia
Espaola de la Lengua (2012), calidad es la propiedad o conjunto de

propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor.
Servicio es la prestacin humana que satisface alguna necesidad
social y que no consiste en la produccin de bienes materiales. Real
Academia Espaola de la Lengua (2012).
Existen muchas definiciones sobre calidad de servicio, tales
como:
Para Desatnick (1989), "es el conjunto de prestaciones que el
cliente espera; adems del producto o del servicio bsico, como
consecuencia del precio, la imagen y la reputacin del mismo". Por su
parte, Colunga (1995), seala que "es el trabajo realizado para otras
personas"; Crosby (1988) seala que "es el conjunto de actividades,
beneficios o satisfactores que se ofrecen para su venta o que se
suministran en relacin con las ventas".
Anda (1995), en tanto, sostiene que calidad de servicio "es cualquier
actividad o beneficio que una parte ofrece a otra; son esencialmente
intangibles y no dan lugar a la propiedad de ninguna cosa. Su
produccin puede estar vinculada o no con un producto fsico". Para el
autor, todos los clientes evalan el servicio que recibimos a travs de la
suma de las evaluaciones que realizamos a cinco diferentes factores:
elementos tangibles, cumplimiento de promesa, actitud de servicio,
competencia del personal y empata.
12
Es importante adems citar a Bolaos (2008), quien seala que

calidad del servicio consiste en satisfacer, de conformidad con los
requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que tienen y
por la que se nos contrat. La calidad se logra a travs de todo el
proceso de compra, operacin y evaluacin de los servicios que
entregamos. El grado de satisfaccin que experimenta el cliente por
todas las acciones en las que consiste el mantenimiento en sus
diferentes niveles y alcances.
Segn Palacios (2008) las cinco dimensiones de la calidad son las
siguientes:
A. Fiabilidad
Dar los servicios prometidos
Gestionar los problemas de los clientes con eficiencia
Ofrecer servicios correctos a la primera
Ofrecer los servicios en el tiempo prometido
Tener a los clientes informados sobre cuando sern ofrecidos
los servicios.
B. Capacidad de respuesta
Servicio rpido a los clientes
Deseo de ayudar a los clientes
Estar listo para responder a las peticiones de los clientes
C. Garanta / seguridad
Empleados que inspiran confianza en los clientes
Hacer que los clientes se sientan seguro de susoperaciones
Empleados que semuestran siempre amables
Empleados con la competencia para responder las preguntas
de los clientes.
D. Empata
Dar a los clientes atencin personalizada
Empleados que tratan a los clientes con el mximo inters
Tener los intereses del cliente como prioridad
Empleado que comprende las necesidades de sus clientes.
E. Elementos fsicos
Equipo moderno
Instalaciones usualmente atractivas
Empleados que tienen una apariencia limpia y profesional
El material asociado con el servicio con apariencia atractiva
Horario de trabajo adaptado al cliente
13
Segn Juran (1990) los componentes del servicio de calidad son:

A) EFECTIVIDAD
El profesional est formado.
Los materiales y maquinas son adecuados.
Se hacen las operaciones que son correctas.
Los procedimientos son los idneos.
B) EFICACIA CIENTFICO - TCNICA
Es satisfactorio para el cliente.
La aceptacin por parte del pblico es buena
El cliente lo percibe como adecuado.
El cliente est contento con los resultados.
C) EFICIENCIA
Comprende los siguientes campos:
SATISFACCIN DEL PROFESIONAL:

Remuneraciones y reconocimiento.
El trabajador es clave en la calidad.
Los profesionales contentos participan.
14
SATISFACCIN PARA EL CLIENTE

Tiene un precio adecuado.
Proporciona beneficios a la empresa.
Los profesionales utilizan el tiempo bien.
La relacin costes - beneficios es buena.
LA CONTINUIDAD
Cada profesional tiene que hacer bien su trabajo en beneficio
de sus compaeros y del cliente externo.
Todos los trabajadores somos clientes a su vez de nuestros
compaeros,
esto
se
denomina
SERVICIO
AL
CLIENTE
INTERNO.
ACCESIBILIDAD
Geogrfica. Un producto debe ser fcilmente lograble para el
cliente en el espacio.
Un producto que no llega al cliente no es capaz de
proporcionar resultados.
En cuanto a la medicin de la calidad de un servicio educativo:
A. MODELO DE LAS DEFICIENCIAS (SERVQUAL)
Propuesto por PARUSARAMAN, ZEITHAML Y BERRY
(1985,1988) en el que se define la calidad de servicio como
una funcin de la discrepancia entre las expectativas de
15
los consumidores sobre el servicio que van a recibir y

sus
percepciones
sobre
el
servicio
efectivamente
prestado por la empresa. Los autores sugieren que reducir

o eliminar dicha diferencia, denominada GAP 5, depende a su
vez de la gestin eficiente por parte de la empresa de
servicios de otras cuatro deficiencias o discrepancias.
GAP 1: Discrepancia entre las expectativas de los
clientes y las percepciones que la empresa tiene sobre
esas expectativas. Una de las principales razones por las
que la calidad de servicio puede ser percibida como
deficiente es no saber con precisin que es lo que los clientes
esperan. El GAP 1, Gap de Informacin de Marketing, es el
nico que traspasa la frontera que separa a los clientes de los
proveedores del servicio y surge cuando las empresas de
servicios no conocen con antelacin que aspectos son
indicativos de alta calidad para el cliente, cuales son
imprescindibles para satisfacer sus necesidades y que niveles
de prestacin se requieren para ofrecer un servicio de
calidad.
GAP 2: Discrepancia entre la percepcin que los
directivos tienen sobre las expectativas de los clientes
y las especificaciones de calidad. Hay ocasiones en las
que an teniendo informacin suficiente y precisa sobre qu
es lo que los clientes esperan, las empresas de servicios no
logran cubrir esas expectativas. Ello puede ser debido a que
las especificaciones de calidad de los servicios no son
consecuentes con las percepciones que se tienen acerca de
las expectativas de los clientes. Es decir que las percepciones
no se traducen en estndares orientados al cliente.
GAP 3: Discrepancia entre las especificaciones de
calidad y el servicio realmente ofrecido. Conocer las
expectativas de los clientes y disponer de directrices que las
reflejen con exactitud no garantiza la prestacin de un
elevado nivel de calidad de servicio.
16
GAP 4: Discrepancia entre el servicio real y lo

que se comunica a los clientes sobre l. Este gap
significa que las promesas hechas a los clientes a travs de la
comunicacin de Marketing no son consecuentes con el
servicio suministrado. La informacin que los clientes reciben
a travs de la publicidad, el personal de ventas o cualquier
otro medio de comunicacin puede elevar sus expectativas,
con lo que superarlas resultars ms difcil.
Este modelo muestra cmo surge la calidad de los
servicios y cules son los pasos que se deben considerar al
analizar y planificar la misma. En la parte superior se recogen
aspectos relaciones con el cliente o usuario, el cual en
funcin de sus necesidades personales, sus experiencias
previas y las informaciones que ha recibido, se forma unas
expectativas sobre el servicio que va a recibir. La parte
inferior incluye sobre el servicio que va a recibir. La parte
inferior incluye fenmenos relativos al proveedor del servicio,
concretamente se expone como las percepciones de los
directivos sobre las expectativas del cliente guan las
decisiones que tiene que tomar la organizacin sobre las
especificaciones de la calidad de los servicios en el momento
de su comunicacin y entrega.
Finalmente, observamos como la existencia de una
deficiencia de la calidad percibida en los servicios puede
estar originada por cualquiera de las otras discrepancias o
una combinacin de ellas. Luego la clave para cerrar el GAP
5, la diferencia entre las expectativas y percepciones de los
consumidores, est en cerrar los restantes gaps del modelo:
GAP 5= f(GAP 1, GAP 2, GAP 3, GAP 4): En un
trabajo
complementario
los
mencionados
(ZEITHAML,
BERRY Y PARASURAMAN , 1988), los autores amplan el

modelo original, profundizando en las causas o factores que
provocan cada uno de los cuatro Gaps anteriormente
sealados y determinan su tamao.
17
NORMAS ISO 9001

Segn ISO afirma que: La familia de normas ISO 9000 es
un
conjunto
de
normas
de
calidad
establecidas
por
la
Organizacin Internacional para la Estandarizacin (ISO) que se

pueden aplicar en cualquier tipo de organizacin (empresa de
produccin, empresa de servicios, administracin pblica...).
Su implantacin en estas organizaciones, aunque supone
un intenso trabajo, ofrece una gran cantidad de ventajas para sus
empresas. Los principales beneficios son:
Reduccin de rechazos e incidencias en la produccin o

prestacin del servicio.
Aumento de la productividad
Mayor compromiso con los requisitos del cliente.
Mejora continua.
La familia de normas apareci por primera vez en 1987
teniendo como base una norma estndar britnica (BS), y se

extendi principalmente a partir de su versin de 1994. Al renovar
el enfoque, ms orientado a la gestin por procesos, se edit la
versin
2000. Recientemente,
tras
incluir
en
esta
ltima algunas aclaraciones y actualizaciones, se ha llegado a la

norma vigente la actualidad, ISO 9001:2008.
La principal norma de la familia es: ISO 9001:2008 Sistemas de Gestin de la Calidad - Requisitos. Y otra norma es
vinculante a la anterior: ISO 9004:2009 - Gestin para el xito
sostenido de una organizacin. Enfoque de gestin de la
calidad.Se dice que el sistema de calidad debe demostrar que la
organizacin es capaz de:
Suministrar un producto o servicio que de manera

consistente, cumpla con los requisitos de los clientes y las
reglamentaciones correspondientes.
18
Lograr una satisfaccin del cliente mediante la aplicacin

efectiva del sistema, incluyendo la prevencin de noconformidades y el proceso de mejora continua.
El modelo del sistema de calidad consiste en 4 principios
que se dejan agrupar en cuatro subsistemas interactivos de

gestin de calidad y que se deben normar en la organizacin:
Responsabilidad de la Direccin;
Gestin de los Recursos;
Realizacin del Producto o Servicio;
Medicin, Anlisis y Mejora

La norma ISO 9001 elaborada por la Organizacin
Internacional para la estandarizacin especifica los requisitos para

un sistema de gestin de la calidad que pueden utilizarse
para
su
aplicacin
interna
por
las
organizaciones,
para
certificacin o con fines contractuales.

La actual versin de ISO 9001 data de noviembre de 2008,
por ello se expresa como ISO 9001:2008, y esta estructurada en 8
captulos:
Cap.1 al 3: Guas y descripciones generales, no se

enuncia ningn requisito.
Cap.4 Sistema de gestin: contiene los requisitos

generales
los
requisitos
para
gestionar
la
documentacin.
Cap.5 Responsabilidades de la Direccin: contiene los

requisitos
que
debe
cumplir
la
direccin
de
la
organizacin, tales como definir la poltica, asegurar que

las responsabilidades y autoridades estn
definidas,
aprobar objetivos,el compromiso de la direccin con la

calidad, etc.
19
Cap.6 Gestin de los recursos: la Norma distingue 3

tipos de recursos sobre los cuales se debe actuar: RRHH,
infraestructura, y ambiente de trabajo. Aqu se contienen
los requisitos exigidos en su gestin.
Cap.7 Realizacin del producto: aqu estn contenidos

los requisitos puramente productivos, desde la atencin al
cliente, hasta la entrega del producto o el servicio.
Cap.8 Medicin, anlisis y mejora: aqu se sitan los

requisitos para los procesos que recopilan informacin, la
analizan, y que actan en consecuencia. El objetivo es
mejorar continuamente la capacidad de la organizacin
para suministrar productos que cumplan los requisitos. El
objetivo declarado en la Norma, es que la organizacin
busque sin descanso la satisfaccin del cliente a travs
del cumplimiento de los requisitos.
El sistema de gestin de la calidaden una organizacin
tiene como punto de apoyo el manual de calidad, y se completa

con una serie de documentos adicionales como manuales,
procedimientos, instrucciones tcnicas, registros y sistemas de
informacin.
Normalmente existe un responsable de calidad que velar
por el cumplimiento de lo dispuesto.
De esta manera, la Biblioteca es un espacio pedaggico
compartido por docentes, alumnos y comunidad, donde se desarrollan
actividades para lograr competencias relacionadas con la alfabetizacin,
la lectura y el manejo de las fuentes de informacin.Biale de Bergara,
Silvia Mercedes y Neubert, Juan Carlos (2005, p. 96),
As mismo en el documento editado por la Biblioteca Nacional del
Per (2006, p. 14) se conceptualiza a la Biblioteca Escolar como un
Centro de Recursos Educativos, espacio dinmico de aprendizaje,
organizado centralizadamente e integrado por recursos bibliogrficos,
documentales y multimedia, que se pone a disposicin de toda la
20
comunidad educativa para apoyar el proceso de enseanza-aprendizaje

y para propiciar el acceso al conocimiento a lo largo de toda la vida.
Segn Biale de Bergara, Silvia Mercedes y Neubert, Juan Carlos
(2005). Elaboraron la tesis titulada: La Biblioteca Escolar en la Gestin
Educativa, para optar el Ttulo de Licenciado en Gestin Educativa en la
Universidad Catlica Argentina Facultad de Humanidades Teresa de
vila, concluyendo que mediante esta investigacin y desde la realidad
institucional de los casos abordados, se puede afirmar que las dos
bibliotecas escolares realizan acciones marginales y complementarias,
con ausencia de un proyecto propio que sustente sus prcticas; y por
consiguiente sin insercin en la gestin educativa, siendo por lo tanto
necesario la elaboracin de un Proyecto especfico de Biblioteca Escolar,
enmarcado en un Programa Provincial de Biblioteca Escolar. Como un
avance elaboramos directrices y lineamientos para la elaboracin del
programa y el proyecto diseado.
Anglica LasesFranyutti (2004) en su trabajo de investigacin
titulado: Uso de las Nuevas Tecnologas de la Informacin y la
Comunicacin (Internet e Hipertexto) en la Biblioteca Escolar, tesis
para optar el grado de Maestra en Educacin, en la Universidad
Autnoma del Estado de Hidalgo, de Mxico, concluyendo que usar las
NTIC en la BE, es terminar con el concepto tradicional de enseanza y
apostar por el proceso enseanza-aprendizaje con la ayuda de los
nuevos paradigmas de la informacin y la comunicacin. La opcin que
brindan las NTIC y la capacidad de transformacin de la BE con el uso de
stas; podrn convertirla en un espacio que rebasa los servicios
tradicionales de consulta y lectura; donde se realiza la produccin de
materiales educativos, actividades y participacin simultnea entre
profesores y alumnos. Adems han de conjugarse con: la reflexin
histrica y evolutiva que han tenido la BE y las NTIC; la estimacin del
contexto en el que se encuentran; y el juicio crtico para insertar
Internet e Hipertexto en este espacio acadmico, contemplando sus
posibilidades y limitaciones, teniendo siempre respeto por el entorno.
Para GabrielaRohde Ponce (2004), en su tesis titulada: Leer Juntos
en la Biblioteca Escolar. Una propuesta constructivista dentro del marco
sociocultural, elaborada para obtener el Ttulo de Licenciatura de
21
Educacin en la Universidad Pedaggica Nacional Unidad UPN 097 D.F.

SUR de Mxico, concluyendo que: Leer juntos en la Biblioteca Escolar es
la propuesta que deja a un lado la visin antigua de las Bibliotecas como
espacios fros, impersonales, buscando convertir la Biblioteca Escolar en
un centro de reunin, de alegra, de esparcimiento, de convivencia, en el
que la lectura desempee el papel principal. De esta manera el cambio
que se propone es abordar la lectura como un conjunto de prcticas
sociales y culturales efectuadas por un grupo para despertar el inters y
gusto esta actividad.
Los resultados de la aplicacin de esta alternativa muestran la
respuesta favorable que ofrecieron los alumnos ante las actividades que
se desarrollaron en la Biblioteca Escolar, teniendo como base la
interaccin social en cada una de dichas actividades de promocin a la
lectura, stas enfocadas en todo momento a estimular el dilogo
constante, la oportunidad de expresarse, de participar, de intervenir
jugando.
Luz MaraBazn Mendoza (2003), en su tesis titulada: El uso de la
biblioteca escolar para la formacin de alumnos lectores en sexto grado,
elaborado para obtener el Ttulo de Licenciada en Educacin en la
Universidad Pedaggica Nacional, Unidad 096 D. F. Norte de Mxico,
concluye que este proyecto de accin docente tuvo resultados
satisfactorios y cambios significativos en la institucin y en su personal
acadmico, con base al objetivo general planteado empero se considera
que estos seran en mayor escala y permanentes si se toma en cuenta
que: El haber realizado el estudio de un buen diagnstico pedaggico,
nos llev a detectar problemticas diversas que influan en la
enseanza-aprendizaje de nuestros alumnos y as logramos analizar los
factores de intervencin, que facilitaron la puesta en prctica de la
alternativa, queda claro entonces que si en cada ciclo escolar, se llevara
a cabo un estudio diagnstico en toda la institucin, contribuira a
planear de manera ms eficiente la labor docente que se lleva a cada
grupo, aportando resultados ms satisfactorios; ya que cada grupo tiene
necesidades particulares, lo mismo que cada uno de sus integrantes, as
que la enseanza debe partir de un docente que facilite el aprendizaje a
22
sus alumnos de acuerdo a sus capacidades y etapas de desarrollo, como

lo menciona Jean Piaget, partiendo de una realidad inmediata.
As mismo, Csar Alexander Roa Ballesteros (2009), en su tesis
titulada: Diseo de un modelo de biblioteca escolar para la escuela
Normal
superior
de
monterrey,
municipio
del
departamento
de
Casanare, elaborada para optar el Ttulo de Profesional en Ciencias de la

Informacin - Biblioteclogo Profesional en Ciencias de la Informacin
Biblioteclogo
en
la Pontificia universidad
javeriana
Facultad
de
comunicacin y lenguaje Departamento ciencia de la informacin

Carrera ciencia de la informacin bibliotecologa Bogot D.C.,
concluyendo que Se hace necesario que la biblioteca apoye el desarrollo
del Proyecto Educativo Institucional, por medio de las colecciones y los
servicios dirigidos a la comunidad estudiantil, y as lograr los objetivos
propuestos por la Institucin. As mismo seala que la biblioteca es un
factor clave en el desarrollo y preparacin de los estudiantes para la
vida universitaria; por ello debe realizar cursos de capacitacin a
usuarios en los que se den bases slidas en las diferentes reas del
conocimiento para la bsqueda y recuperacin de la informacin
correspondiente.
En los antecedentes citados se observa la crtica que se realiza a
la organizacin tradicional de las Bibliotecas Escolares, donde se busca
nuevas formas de gestin de las Bibliotecas Escolares, promoviendo la
participacin de los diferentes actores, as como de espacios, reas y
medios que permitan una interaccin ms amena y motivadora para los
estudiantes.
La biblioteca Cogestionaria Adela Abanto Masa, es un proyecto
pedaggico que da respuesta a los intereses y necesidades de
informacin y ofrece alternativas para la formacin de los diferentes
actores de la comunidad educativa.Esta propuesta no slo est formada
por la administracin de libros, sino por una serie de servicios y de
organizaciones internas que permiten la participacin activa del
personal directivo, docente, administrativo y alumnado de la institucin
educativa N 81902 de Pacanguilla, provincia de Chepn, regin La
Libertad.
23
En la gestin de la biblioteca participan la Directora de la

institucin educativa, es la responsable de la organizacin de los
equipos de trabajo; los docentes actan como tutores o guas que
acompaan a los estudiantes durante el tiempo que permanecen y
hacen uso de la biblioteca, siendo los responsables del cuidado de los
recursos que cuenta esta biblioteca; los estudiantes seleccionan y hacen
uso de los textos u otros recursos que existen en la biblioteca. Los
estudiantes de los grados superiores, cumplen el rol de vigilar y
mantener la disciplina en la biblioteca y los estudiantes de grados
inferiores hacen uso de la biblioteca, teniendo en cuenta las normas
establecidas para el uso de los textos y la sala de lectura.
De esta manera esta biblioteca cogestionaria se convierte en un
recurso que promueve una relacin dinmica de los actores de la
institucin educativa, sirviendo de apoyo a los docentes en el proceso
de planificacin e implementacin de sus actividades de aprendizaje y
promoviendo la formacin de lectores autnomos y la formacin de
ciudadanos
dignos,
respetuosos,
tolerantes
creativos
ante
la
diversidad y adversidad del mundo.

Segn Herrera Viedma, Enrique y Lpez Gijn, Javier (2012), el
estudio de calidad de los servicios de la biblioteca cogestionaria,
considera tres dimensiones (valor afectivo del servicio, escenario de
aprendizaje y acceso y control de la informacin)
La calidad de servicio, en su dimensin de valor afectivo,
considera la actitud del personal teniendo en cuenta la preparacin,
atencin, voluntad y amabilidad que stos demuestran.
Los indicadores de la dimensin de valor afectivos son fiabilidad,
se refiere a dar los servicios prometidos, gestionar los problemas de los
clientes con eficiencia, ofreciendo servicios correctos, en el tiempo
prometido, teniendo a los usuarios informados; la capacidad de
respuesta, concebido como el servicio rpido a los usuarios, con el
deseo de ayudarlos y responder a las peticiones de los mismos; la
garantay seguridad,entendida como la confianza que el personal
inspira a los usuarios, mostrando amabilidad y competencia para
24
responder a los usuarios; la empata, consiste en dar a los usuarios una

atencin personalizada.
La calidad de servicio, en su dimensin escenario de aprendizaje,
hace referencia a la Biblioteca como un espacio de aprendizaje y
promocin del estudio e investigacin; evala las caractersticas fsicas
del ambiente de la biblioteca, su organizacin y si sta sirve de apoyo
para el estudio tanto a nivel individual como grupal, de los usuarios.
Los indicadores de la dimensin escenario de aprendizaje son en
funcin del ambiente, constituyndose un centro de recursos para el
estudio y el aprendizaje, un espacio confortable y acogedor; los tipos
de servicios, la biblioteca ofrece un espacio tranquilo para el trabajo
individual,
brindando
las
reas
para
el
trabajo
en
equipo;implementacin con recursos didcticos y tecnolgicos,

clasificados en materiales impresos, audiovisuales.
La calidad de servicio, en su dimensin acceso y control de la
informacin, evala los aspectos relacionados a los materiales impresos,
recursos audiovisuales y electrnicos de la biblioteca, su utilidad, as
como la organizacin y horarios de la biblioteca, se adecan a las
necesidades de los usuarios.
En esta perspectiva y por medio de un estudio sistemtico de
observacin se elabor y aplic un cuestionario preliminar (Anexo N 02)
a los 12 docentes y 120 estudiantes de la Institucin Educativa N
81902 de Pacanguilla (Anexo N 02), para indagar sobre la problemtica
relacionada con el nivel de calidad del servicio de la Biblioteca Escolar
Cogestionaria Adela Abanto Masa, considerando interrogantes, de
acuerdo a las dimensiones planteadas por Herrera y Lpez (2012):
valor afectivo del servicio, la biblioteca como lugar de aprendizaje,
As como el acceso y control de la informacin.
En la dimensin valor afectivo del servicio, frente a la pregunta:
En cuanto al personal que colabora con la atencin de la Biblioteca le
inspira confianza, 28 encuestados (21,21%), respondieron que el
personal no le inspira confianza y 92 encuestados (69,70%), sostuvieron
que a veces sienten confianza con el personal que colabora con la
atencin de la Biblioteca; mientras que frente a la pregunta sobre si se
25
siente satisfecho con el trato (amabilidad) por parte del personal que
colabora con la atencin de la Biblioteca, 32 encuestados (24,24%),
respondieron que no se sienten satisfechos 90 encuestados (68,19%),
contestaron que solamente a veces se sienten satisfechos con el trato
(amabilidad) por parte del personal que colabora con la atencin de la
Biblioteca.
En la dimensin: La biblioteca como lugar de aprendizaje, ante la
pregunta sobre si el ambiente de la biblioteca estimula el estudio y el
aprendizaje, 28 encuestados (21,21%) coincidieron en sealar que el
ambiente de la biblioteca no estimula el estudio y el aprendizaje y 95
encuestados (71,97%) sostuvieron que consideran que a veces el
ambiente de la biblioteca estimula el estudio y el aprendizaje. As
mismo ante la pregunta sobre si el ambiente de la Biblioteca es
confortable y acogedor, 26 encuestados (19,70%) consideran que el
ambiente de la Biblioteca no es confortable y acogedor y 91
encuestados (68,94%), sostiene que el ambiente de la Biblioteca a
veces es confortable y acogedor.
En el caso de la dimensin: La biblioteca como acceso y control
de la informacin, frente a la pregunta si los materiales impresos de la
biblioteca cubren las necesidades de informacin, 32 encuestados
(24,24%), sostuvieron que la biblioteca no cubre sus necesidades de
informacin
88
encuestados
(66,67%),
respondieron
que
la
biblioteca a veces cubre sus necesidades de informacin. Adems

frente a la pregunta si hay facilidad en el acceso a la informacin
disponible en la biblioteca, 22 encuestados (16,67%) sostuvieron que
no hay facilidad en el acceso a la informacin disponible en la
biblioteca y 96
encuestados (72,73%), consideran que a veces hay
facilidad en el acceso a la informacin disponible en la biblioteca.

Al realizar el anlisis de las preguntas formuladas, puedo concluir:
que a pesar de la confianza que existe en el personal que colabora con
el funcionamiento de la Biblioteca Escolar Cogestionaria Adela Abanto
Masa,
existe
cierto
descontento
entre
los
docentes
sobre
la
actualizacin de informacin que existe en la Biblioteca Escolar de la

Institucin Educativa N 81902 de Pacanguilla.
26
La presente
investigacin se justifica al buscar conocer la
incidencia del servicio de la Biblioteca Cogestionaria Adela Abanto

Masa de la Institucin Educativa N 81902 de Pacanguilla, en la
formacin de buenos lectores y futuros usuarios de bibliotecas y
servicios de informacin. Adems, permite conocer el impacto que tiene
la participacin de estudiantes y docentes en la gestin de la Biblioteca
Cogestionaria Adela Abanto Masa de la Institucin Educativa N 81902
de Pacanguilla; profundizar la relacin entre el aula de innovacin y la
biblioteca, buscando aquellos objetivos y recursos que se complementa
entre ambos espacios; destacar la importancia que tienen los espacios
educativos dentro del proceso enseanza- aprendizaje, como lo es en el
caso de la biblioteca escolar, siendo esta el centro que proporciona
informacin e ideas, que son fundamentales para funcionar con xito en
nuestra sociedad de hoy en da, que se basa cada vez ms en la
informacin y el conocimiento; promover el conocimiento del nivel de
calidad del servicio de la biblioteca escolar para la Institucin Educativa
N 81902 de Pacanguilla, ayudar a mejorar los procesos para lograr
que los alumnos desarrollen sus habilidades lectoras e investigativas, as
como
su
imaginacin,
y les ayudar
vivir
como
ciudadanos
responsables; produciendo en la escuela una transformacin
en las
didcticas como recurso intelectual, en el concepto mismo de la labor

docente y en las relaciones entre los agentes del proceso de enseanzaaprendizaje; evaluar el nivel de desarrollo en los alumnos hbitos de
lectura, investigacin, autonoma en su propio aprendizaje, desarrollo de
habilidades en la bsqueda de informacin, fomenta la expresin y la
creatividad, propicia un continuo apoyo al programa de enseanzaaprendizaje e impulsa al cambio educativo, combatiendo as la
incidencia de los problemas relacionados con la lectura en el fracaso
escolar; Promover la importancia de la biblioteca escolar como eje del
currculo impondr al profesorado cambios en su metodologa, pues el
libro de texto dejar de ser la fuente principal de informacin y
conocimientos; ms que explicar conceptos, ideas y datos, se tendrn
que facilitar herramientas que permitan al alumno sumergirse en el
mundo de informacin que le ofrece la sociedad de la comunicacin con
garantas intelectuales de que ser capaz de seleccionar, jerarquizar,
27
reestructurar, asimilar y fusionar con su propio bagaje mental toda esa

ingente cantidad de documentacin.
1.1.Problema.-En esta perspectiva se lleg a la formulacin del

problema de investigacin: Cul es el nivel de calidad del servicio
de la Biblioteca Cogestionaria Adela Abanto Masa de la Institucin
Educativa N 81902 de Pacanguilla - Chepn, 2013?
1.2. Hiptesis .-Ante esta problemtica, proponemos los siguientes
supuestos: El nivel de calidad del servicio de la Biblioteca Cogestionaria
Adela Abanto Masa de la Institucin Educativa N 81902 de
Pacanguilla, Chepn, 2013, es bajo; siendo los supuestos especficos:
el nivel de calidad del servicio de la Biblioteca Cogestionaria Adela
Abanto Masa, en la dimensin valor afectivo del servicio, de la
Institucin Educativa N 81902 de Pacanguilla - Chepn, 2013, es bajo;
El nivel de calidad del servicio de la Biblioteca Cogestionaria Adela
Abanto Masa, en la dimensin escenario de aprendizaje, de la
Institucin Educativa N 81902 de Pacanguilla - Chepn, 2013, es bajo,
El nivel de calidad del servicio de la Biblioteca Cogestionaria Adela
Abanto Masa, en la dimensin acceso y control de la informacin, de la
Institucin Educativa N 81902 de Pacanguilla - Chepn, 2013, es bajo.
1.3. Objetivo General:
Determinar el nivel de calidad del servicio de la Biblioteca Cogestionaria
Adela Abanto Masa de la Institucin Educativa N 81902 de Pacanguilla
- Chepn, 2013.
I.3.1. Objetivos Especficos :
- Identificar el nivel de calidad del servicio de la Biblioteca
Cogestionaria Adela Abanto Masa, en la dimensin valor
afectivo del servicio, de la Institucin Educativa N 81902 de
-

Definir el nivel de calidad
del
servicio
de
la
Biblioteca
Cogestionaria Adela Abanto Masa, en la dimensin escenario de

aprendizaje, de la Institucin Educativa N 81902 de Pacanguilla -
Chepn, 2013.
Establecer el nivel de calidad del servicio de la Biblioteca
Cogestionaria Adela Abanto Masa, en la dimensin acceso y
28
control de la informacin, de la Institucin Educativa N 81902 de

29
II.- MARCO METODOLGICO

2. VARIABLE
Variable nica
Nivel de Calidad del Servicio de la Biblioteca Cogestionaria Adela Abanto
Masa
OPERACIONALIZACIN DE LAVARIABLE:
2.1 Definicin Conceptual
VARIABLE
DEFINICIN CONCEPTUAL
Es el conjunto de prestaciones
adicionales
que
brinda
la
Biblioteca Cogestionaria Adela

Variable nica
Abanto
Masa,
y
que
el
Calidad del servicio de la
estudiante, docente o miembro de
Biblioteca
la comunidad espera recibir para
Cogestionaria"Adela
servir de apoyo en el acopio de
Abanto Masa.
informacin
y
proceso
de
aprendizaje.
Segn
Enrique
Herrera y Javier Lpez (2012)
30
2.2 Definicin Operacional de la Variable
VARIABLE
DEFINICIN
OPERACIONA
L
DIMENSION
ES
INDICADORES
Fiabilidad
de
los
Esta variable
servicios
Capacidad
de
se
operacionaliza
respuesta
del
VALOR
a travs de las
servicio prestado
dimensiones: AFECTIVO DEL
Garanta
/
valor afectivo
SERVICIO
seguridad
del
del
servicio,
personal
escenario de
Variable
Empata
del
aprendizaje,
nica
as
como
personal
Calidad del
acceso
y
servicio dela control de la

Funcin
del
informacin,
Biblioteca
escenario.
con
la
Cogestionari
ESCENARIO Implementacin
utilizacin de
a"Adela
DE
con
recursos
una
escala
Abanto
APRENDIZAJE
didcticos
y
valorativa
como
Masa.
tecnolgicos.
instrumento
Tipos de servicios.
para evaluar
la calidad del
Estrategias
de
servicio de la
ACCESO Y
intervencin
Biblioteca
CONTROL DE Accesibilidad a los
Cogestionaria"
LA
servicios
Adela Abanto
INFORMACIN Organizacin de la
Masa
biblioteca
31
ESCALA
DE
MEDICI
N
Nunca
A veces
Casi
siempr
e
Siempre
2.3. MTODO DE INVESTIGACIN

2.3.1.Descriptivo
1 Identificacin del problema. Para ello se dise un instrumento
preliminar con la finalidad de reconocer el grado del nivel de
Calidad del Servicio de la Biblioteca Adela Abanto Masa de la
Institucin EducativaN 81902, Pacanguilla-Chepn.
2 Se dise y valid las escalas valorativas. Se disearon teniendo
en cuenta las dimensiones valor afectivo del servicio, escenario
de aprendizaje, acceso y control de la informacin, para la
variable
calidad
del
nivel
de
servicio
de
la
Biblioteca
Cogestionaria, luego, fueron validadas por juicio de expertos.

3 Se aplicaron los instrumentos y se tabularon los resultados.
Despus de aplicar las escalas valorativas de acuerdo a las
especificaciones de sus respectivas fichas tcnicas, los datos se
presentan en base de datos, tablas y grfico de barras,
procedindose simultneamente a su anlisis e interpretacin.
4 Se establecieron conclusiones, despus de investigar y ahondar
en el anlisis del nivel de Calidad del Servicio de la Biblioteca
Cogestionaria, desde el plano terico prctico y de acuerdo a los
datos obtenidos, se lleg a contrastar el supuesto general y
finalmente se arribaron a conclusiones.
5 Se plantearon sugerencias, a partir de nuestra experiencia, se
plantean algunas sugerencias para contribuir a la Calidad del
Servicio de la Biblioteca Escolar Cogestionaria.
32
2.3.2.Mtodo
inductivo.-
El
mtodo
nos
permiti
construir
conceptualizaciones y proposiciones a partir de los elementos de la

realidad que se analiz.
2.3.3.Analtico Sinttico.- nos sirvi para descomponer el todo en sus
partes y/o dimensiones, de tal manera que se tenga un conocimiento
real del nivel de Calidad del Servicio de la Biblioteca Cogestionaria,
objeto de estudio en la presente investigacin. Sin embargo, luego
del anlisis llegamos a una sntesis, la misma que nos sirvi para
plasmar nuestras conclusiones.
2.4. TIPO DE INVESTIGACIN
-
Investigacin Descriptiva.
2.5. DISEO DE INVESTIGACIN

Se utiliz para contrastar la hiptesis el diseo descriptivo simple.
Esquema:
M
Donde:
M
O
:
:
Muestra
Observacin.
2.6. POBLACIN, MUESTRA

La poblacin estuvo constituida por 12 docentes y 120 alumnos que en
total son 132 y debido a esta se convierte en poblacin muestral.
33
CUADRO N 01
POBLACIN Y MUESTRA: PERSONAL DIRECTIVO, DOCENTE Y
ADMINISTRATIVO DE LAS INSTITUCIN EDUCATIVAN 81902DE
PACANGUILLA - CHEPN, 2013
INSTITUCIN
EDUCATIVA
INSTITUCIN
EDUCATIVA
N 81902
SEXO
AGENTES
TOTAL
ni
DIRECTORA
0,76%
PROFESORES
11
8,33%
ALUMNOS
45
75
120
49
83
132
90,91%
100,00
%
Fuente : CAP, y nmina de matrcula de la institucin educativa N

81902de Pacanguilla - Chepn, 2013.
Entre las caractersticas ms importantes tenemos:
El nivel socio econmico de los estudiantes es baja.
Los docentes son titulados en el nivel de educacin primaria.
2.7.TCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS
Se utiliz las tcnicas e instrumentos siguientes:
VARIABLE
TCNICA
Variable nica
Calidad
del
servicio
de
Escala
para
la
Biblioteca
Cuestionario
Cogestionaria
"Adela
INSTRUMENTO
SUJETOS
Valorativa Docentes
evaluar
la Alumnos
calidad del servicio

de
la
Biblioteca Educativa N
Abanto Masa
Masa.
34
de
la Institucin
Cogestionaria Adela 81902
Abanto
de
Pacanguilla
2.8 MTODO DE ANLISIS DE DATOS

Se aplic la estadstica descriptiva para el anlisis de los datos, los
cuales fueron ordenados en cuadros, grficos de barras, matrices de
informacin y fotografas.
Para analizar la informacin obtenida para la investigacin, se aplic
lo siguiente:
a.
b.
c.
d.
e.
f.
Anlisis documental de la informacin.

Indagacin.
Conciliacin de datos.
Tabulacin de cuadros con cantidades y porcentajes.
Formulacin de grficos.
Otras.
Para el procesamiento de datos se realiz lo siguiente:

a. Ordenamiento y clasificacin, a travs de cuadros y tablas
estadsticas.
b. Anlisis de porcentajes por niveles.
2.9. ASPECTOS TICOS:
La presente investigacin tom en cuenta la privacidad de los
resultados y de la informacin de los mismos con la debida
autorizacin de los miembros de la muestra; as como el permiso de la
Institucin.
La informacin mostrada en el presente trabajo, en lo concerniente a
fotografas que muestren evidencias de la existencia de la variable en
estudio.
35
III. RESULTADOS
III.1.
RESULTADOS
Tabla N 01
Nivel de Calidad del Servicio de la Biblioteca Cogestionaria AAM, en la
dimensin Valor Afectivo del Servicio, segn profesores y alumnos del
IV ciclo de educacin primaria de la I.E. N 81902 de Nuevo Piura
Pacanguilla, 2013.
VALOR AFECTIVO DEL SERVICIO
Profesores
Alumnos
f
%
f
%
5
26
42%
65,00%
NIVELES
Alto
Medio
58%
14
35,00%
Bajo
0%
0,00%
Total
12
100%
40
100,00%
Fuente: Encuesta aplicada a los profesores y alumnos del IV ciclo de

educacin primaria de la I.E. N 81902 de Nuevo Piura
Pacanguilla, 2013.
Grfico N 01
Distribucin porcentual del nivel de Calidad del Servicio de la Biblioteca
Cogestionaria AAM, en la dimensin Valor Afectivo del Servicio,
segn profesores y alumnos del IV ciclo de educacin primaria de la I.E.
N 81902 de Nuevo Piura Pacanguilla, 2013.
70%
65%
58%
60%
50%
40%
35%
30%
Profesores
Alumnos
20%
10%
0%
42%
Alto
Medio
0%
Bajo0%
Nivel de Calidad del Servicio de la Biblioteca "AAM"
36
Fuente: Tabla N 01.

Descripcin:
Se aprecia en el grfico N 01, que el nivel de Calidad del Servicio de
la Biblioteca Cogestionaria AAM, de la I.E. N 81902 de Nuevo Piura
Pacanguilla, en la dimensin Valor Afectivo del Servicio, segn los
profesores es medio en un 58% y alto en un 42%. Se aprecia de esta
manera un nivel aceptable del aspecto afectivo del servicio que presta la
biblioteca de esta institucin educativa.
En el caso de los alumnos del IV ciclo de educacin primaria, el 35%
considera que el nivel es medio y es alto para el 65% de los alumnos
encuestados. Esto significa que bajo la percepcin de los estudiantes, la
calidad del servicio es alta o muy buena, aspecto que radicar en un
mayor acercamiento a este servicio.
37
Tabla N 02
dimensin Escenario de Aprendizaje, segn profesores y alumnos del IV
ciclo de educacin primaria de la I.E. N 81902 de Nuevo Piura
Pacanguilla, 2013.
Niveles
Escenario de Aprendizaje
Profesores
Alumnos
f
%
f
%
Alto
10
82%
33
82,00%
Medio
18%
18,00%
Bajo
0%
0,00%
Total
12
100%
40
100,00%

Pacanguilla, 2013.
Grfico N 02
Cogestionaria AAM, en la dimensin Escenario de Aprendizaje, segn
profesores y alumnos del IV ciclo de educacin primaria de la I.E. N 81902
de Nuevo Piura Pacanguilla, 2013
90%
82% 82%
80%
70%
60%
50%
40%
Profesores
30%
Alumnos
18% 18%
20%
10%
0%
Alto
Medio
0% 0%
Bajo
Nivel de Calidad del Servicio de la Bibliteca "AAM"
38
Fuente: Tabla N 02.
39
Descripcin:
En el grfico N 02, se aprecia que el nivel de Calidad del Servicio de
Pacanguilla, en la dimensin Escenario de Aprendizaje, segn los
profesores es medio en un 18% y alto en un 82%. Esto significa que los
docentes consideran a la biblioteca de esta institucin educativa como un
buen escenario para impulsar el aprendizaje de los estudiantes.
En el caso de los alumnos del IV ciclo de educacin primaria de esta
institucin educativa, el 18% considera que el nivel es medio y es alto para
el 82% de los alumnos encuestados, lo cual significa que para los
estudiantes, la biblioteca se configura como un buen escenario para el
estudio y aprendizaje.
40
Tabla N 03
dimensin Acceso y Control de la Informacin, segn profesores y
alumnos del IV ciclo de educacin primaria de la I.E. N 81902 de Nuevo
Piura Pacanguilla, 2013.
Acceso y Control de la Informacin
Profesores
Alumnos
f
%
f
%
Niveles
Alto
10
83%
33
82%
Medio
17%
18%
Bajo
0%
0,00%
Total
12
100%
40
100,00%

Pacanguilla, 2013.
Grfico N 03
Cogestionaria AAM, en la dimensin Acceso y Control de la
Informacin, segn profesores y alumnos del IV ciclo de educacin
primaria de la I.E. N 81902 de Nuevo Piura Pacanguilla, 2013
90%
83% 82%
80%
70%
60%
50%
40%
Profesores
Alumnos
30%
17% 18%
20%
10%
0%
0%
Alto
Medio
0%
Bajo
41
Fuente: Tabla N 03.
42
Descripcin
Pacanguilla, en la dimensin Acceso y Control de la Informacin, segn
los profesores es medio en un 17% y alto en un 83%. Esto significa que los
docentes perciben que existe un alto nivel de acceso y control de la
informacin de la biblioteca de esta institucin educativa.
estudiantes, la biblioteca tiene un alto nivel de acceso y control de la
informacin.
43
Tabla N 04
Nivel de Calidad del Servicio de la Biblioteca Cogestionaria AAM,
segn profesores y alumnos del IV ciclo de educacin primaria de la I.E.
N 81902 de Nuevo Piura Pacanguilla, 2013
CALIDAD DEL SERVICIO DE LA BIBLIOTECA
COGESTIONARIA "AAM"
Profesores
Alumnos
Niveles
Alto
11
92%
36
90,00%
Medio
8%
10,00%
Bajo
0%
0,00%
Total
12
100%
40
100,00%

Pacanguilla, 2013.
Grfico N 04
Distribucin porcentual del nivel de Calidad del Servicio de la
Biblioteca Cogestionaria AAM, segn profesores y alumnos del IV
ciclo de educacin primaria de la I.E. N 81902 de Nuevo Piura
Pacanguilla, 2013
100%
92%
90%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
Profesores
30%
Alumnos
20%
8%
10%
10%
0%
Alto
0% 0%
Medio
Bajo
44
Fuente: Tabla N 04.
45
Descripcin:
Pacanguilla, de acuerdo a lo sostenido por los profesores es medio en un
8% y alto en un 92%. Esto significa que los docentes mayoritariamente
perciben que existe un alto nivel de Calidad del Servicio de esta Biblioteca.
estudiantes, la biblioteca tiene un alto nivel de Calidad en el servicio que
oferta.
46
IV. DISCUSIN
Las prcticas docentes actuales indican que para aspirar a un
cambio, es indispensable analizar y replantear el concepto que tenemos de
lectura.
El concepto de enseanza-aprendizaje de la lectura debe pensarse
y desarrollarse en el contexto social de la comunicacin reconociendo que
una situacin educativa, promueve procesos de interaccin social en la
construccin de los conocimientos (Gmez, 1997, p. 18). Desde esta
perspectiva son las prcticas docentes las que tienen que transformarse
en la medida en que garanticen cambios
Con base en los principios de la teora Constructivista, se reconoce
a la lectura como un proceso interactivo entre el pensamiento y el
lenguaje, y a la comprensin como la construccin del significado del
texto, segn los conocimientos previos del lector. (Gmez, 1997, p. 19).
Ante esto, si no hay significado no hay lectura, si no hay lectura, no
se lee, y si no se lee, no hay comprensin lectora, por lo tanto no hay
lectores.
Las referencias anteriores son la base para la modificacin de las
prcticas escolares conductistas, por lo tanto el maestro tendr la labor de
reflexionar la prctica docente cotidiana y cambiar hacia el camino de la
construccin del aprendizaje de los alumnos, asumiendo el papel de gua, y
olvidarse de seguir trasmitiendo el conocimiento.
Hay que estar conscientes que la formacin de lectores no es
tarea fcil, no se trata de que el alumno nuevamente decodifique un
texto, sino de un proceso largo, que puede iniciarse con lecturas o
textos pequeos que garanticen el inters y la motivacin de los
involucrados.
Sobre las definiciones de Calidad de Servicio coincidimos con
Desatnick (1989), quien seala que "es el conjunto de prestaciones que
el cliente espera;, como consecuencia del precio, la imagen y la
reputacin del mismo", teniendo en cuenta que el precio de un producto
47
o servicio debe estar acorde a la calidad de lo que se oferta, debiendo

ste a decir de a Bolaos (2008), satisfacer, de conformidad con los
requerimientos de cada cliente.
En cuanto a la Biblioteca Escolar como un Centro de Recursos
Educativos, en el documento editado por la Biblioteca Nacional del Per
(2006, p. 14), lo consideracomo un espacio dinmico de aprendizaje,
organizado centralizadamente e integrado por recursos bibliogrficos,
documentales y multimedia, que se puso a disposicin de toda la
comunidad educativa para apoyar el proceso de enseanza-aprendizaje
y para propiciar el acceso al conocimiento.
Coincido con Gabriela Rohde Ponce (2004), quien en su tesis
titulada: Leer Juntos en la Biblioteca Escolar, quien elabora una
propuesta de Biblioteca Escolar, dejando de lado la visin antigua de las
Bibliotecas como espacios fros, impersonales, buscando convertir la
Biblioteca Escolar en un centro de reunin, de alegra, de esparcimiento,
de convivencia, en el que la lectura desempee el papel principal.
As mismo considero que la Biblioteca Escolar debe fomentar la
formacin de alumnos lectores tal como lo propone Luz MaraBazn
Mendoza (2003), en su tesis titulada: El uso de la biblioteca escolar para
la formacin de alumnos lectores en sexto grado.
Se ha tomado en cuenta a los tericos e investigadores que han
realizado trabajos similares, porque buscaron realizar nuevas formas de
gestin de las Bibliotecas Escolares, promoviendo la participacin de los
diferentes actores, as como de espacios, reas y medios que permitan
una interaccin ms amena y motivadora para los estudiantes.
En la encuesta aplicada a los docentes y estudiantes se aprecia
en el grfico N 01, que el nivel de Calidad del Servicio de la Biblioteca
Cogestionaria AAM, de la I.E. N 81902 de Nuevo Piura Pacanguilla,
en la dimensin Valor Afectivo del Servicio, segn los profesores es
medio en un 58% y alto en un 42%. Se aprecia de esta manera un nivel
aceptable del aspecto afectivo del servicio que presta la biblioteca de
esta institucin educativa. As mismo los alumnos del IV ciclo de
educacin primaria, el 35% considera que el nivel es medio y es alto
para el 65% de los alumnos encuestados. Esto significa que bajo la
48
percepcin de los estudiantes, la calidad del servicio es alta o muy

buena, aspecto que radicar en un mayor acercamiento a este servicio.
De esta manera se aprecia que segn existe ligeramente un mayor
porcentaje de opiniones a favor de alto nivel de calidad en esta dimensin,
lo que implica que el personal que apoya en el funcionamiento de la
Biblioteca Escolar Cogestionara Adela Abanto Masa, brindan un servicio
fiable, que existe capacidad de respuesta, seguridad y empata, de
acuerdo a lo que seala Herrera y Lpez (2012), como parte de esta
dimensin.
En el caso de la dimensin Escenario de Aprendizaje, segn los
profesores es medio en un 18% y alto en un 82% y los alumnos del IV ciclo
de educacin primaria de esta institucin educativa, el 18% considera que
el nivel es medio y es alto para el 82% de los alumnos encuestados. Estas
respuestas presentan a la biblioteca como un buen espacio educativo y se
configura como una biblioteca tipo B, teniendo en cuenta que Lozada
(1998) seala que en la actualidad la biblioteca escolar est dividida en:
biblioteca tipo A o centro de recursos para el aprendizaje redes de escuela
(CRAE), biblioteca tipo B o centro de recursos para el aprendizaje (CRA) y
bibliotecas de aula, las cuales se diferencian unas de otras por la cantidad
de recursos bibliogrficos o no que estas posean.
En la dimensin Acceso y Control de la Informacin, segn los
profesores es medio en un 17% y alto en un 83% y los alumnos del IV ciclo
de educacin primaria de esta institucin educativa, el 18% consideran
que el nivel es medio y es alto para el 82% de los alumnos encuestados.
Representando un buen nivel de acceso y control de la informacin en
relacin a los materiales impresos, recursos audiovisuales y electrnicos de
la biblioteca, as como la organizacin y horarios de la biblioteca, los cuales
se adecan a las necesidades de los usuarios.
Finalmente se aprecia que la variable nivel de Calidad del Servicio de
Pacanguilla, de acuerdo a lo sostenido por los profesores es medio en un
8% y alto en un 92% y en el caso de los alumnos del IV ciclo de educacin
primaria de esta institucin educativa, el 10% considera que el nivel es
medio y es alto para el 90% de los alumnos encuestados, lo cual significa
49
que para los estudiantes, la biblioteca tiene un alto nivel de Calidad en el

servicio que oferta y beneficia a los estudiantes promoviendo el desarrollo
del hbito de lectura y favoreciendo el aprendizaje de las diferentes reas
curriculares.
50
V. CONCLUSIONES
El nivel de calidad del servicio de la Biblioteca Escolar Cogestionaria

Adela Abanto Masa de la Institucin Educativa N 81902 de
Pacanguilla - La Libertad, 2013 de acuerdo a los profesores es medio en
un 8% y alto en un 92% y en el segn los alumnos del IV ciclo de
educacin primaria de esta institucin educativa, el 10% considera que
el nivel es medio y es alto para el 90% de los alumnos encuestados.

Adela Abanto Masa, en la dimensin valor afectivo del servicio, de la
Institucin Educativa N 81902 de Pacanguilla - La Libertad, 2013 de
acuerdo a lo sostenidos por los profesores es medio en un 58% y alto
en un 42% y segn los alumnos del IV ciclo de educacin primaria, el
35% considera que el nivel es medio y es alto para el 65% de los
alumnos encuestados.

Adela Abanto Masa, en la dimensin escenario de aprendizaje, de la
Institucin Educativa N 81902 de Pacanguilla - La Libertad, 2013
segn los profesores es medio en un 18% y alto en un 82% y de
acuerdo a los alumnos del IV ciclo de educacin primaria de esta
institucin educativa, el 18% considera que el nivel es medio y es alto
para el 82% de los alumnos encuestados.

Adela Abanto Masa, en la dimensin acceso y control de la
informacin, de la Institucin Educativa N 81902 de Pacanguilla - La
Libertad, 2013 segn los profesores es medio en un 17% y alto en un
83% y segn los alumnos del IV ciclo de educacin primaria de esta
institucin educativa, el 18% consideran que el nivel es medio y es alto
para el 82% de los alumnos encuestados.
De acuerdo a estos resultados indica que existe un buen servicio por

parte de la Biblioteca Escolar Cogestionaria Adela Abanto Masa del
Centro Poblado Nuevo Piura de Pacanguilla, la cual redundar en
beneficio de la poblacin estudiantil.
51
VI. RECOMENDACIONES
Se recomienda a los directores y docentes de educacin primaria:
Implementar las Bibliotecas Escolares con materiales bibliogrficos,

hemerogrficos, videoteca y otros para hacer de este ambiente un
lugar agradable para la lectura y el trabajo educativo.
Hacer participar a los estudiantes en la gestin de la Biblioteca Escolar,

como estrategia para lograr su compromiso y valoracin de escenario
educativo.
Capacitar a los profesores y estudiantes que participan en la gestin de

la Biblioteca Escolar para que optimicen el servicio que prestan.
Considerar ambientes para el trabajo individual y grupal de los

estudiantes.
Incluir en el ambiente de la biblioteca conexin a internet con cabinas

adecuadas para este fin.
Validar la propuesta de Biblioteca Escolar Cogestionaria, en otras

instituciones educativas, para evaluar su valor pedaggico, teniendo
en cuenta la propuesta elaborada, la cual se centra en la participacin
de los estudiantes en la gestin de la biblioteca, as como el desarrollo
de sesiones ldicas para promover el inters por la lectura.
52
VII.
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
Gomez Palacio, Margarita (1997). La lectura en la escuela, Mxico:

SEP.
Anda, C. (1995) Administracin y calidad, Mxico: LIMUSA Noriega

editores.
Anglica LasesFranyutti (2004). Uso de las Nuevas Tecnologas de

la Informacin y la Comunicacin (Internet e Hipertexto) en la
Biblioteca Escolar, tesis para optar el grado de maestra en
educacin, en la Universidad Autnoma del Estado de Hidalgo, de
Mxico.
Biale de Bergara, S. M., Neubert, J. C. (2005). La biblioteca escolar

en
la
gestin
educativa.
Tesis
de
Licenciatura
en
Gestin
Educativa, Universidad Catlica Argentina, Facultad de Humanidades

Teresa de vila, Argentina.
Biale de Bergara, Silvia Mercedes y Neubert, Juan Carlos (2005). La

Biblioteca Escolar en la Gestin Educativa, tesis para optar el
ttulo de Licenciado en Gestin Educativa en la Universidad Catlica
Argentina Facultad de Humanidades Teresa de vila.
Biblioteca Nacional del Per (2006). Sistema Nacional de Bibliotecas.

Direccin
Ejecutiva
de
Bibliotecas
Escolares.
Normas
para
bibliotecas escolares / Sistema Nacional de Bibliotecas, Centro

Coordinador de la Red de Bibliotecas Educativas y Especializadas;
Direccin de Bibliotecas Escolares; [texto, Ruth Alejos Aranda].
Lima: Biblioteca Nacional del Per, Fondo Editorial.
Bolaos
Barrera
Ricardo
(2008)
Calidad
en
el
servicio.
http://www.gestiopolis.com/canales5/emp/pymecommx/35.htm.
ms:
Leer
http://www.monografias.com/trabajos81/gestion-recursos-
humanos-y-mejora-del-servicio/gestion-recursos-humanos-y-mejoradel-servicio3.shtml#ixzz2K8o1vs35.
Csar Alexander Roa Ballesteros (2009). Diseo de un modelo de

biblioteca
escolar
para
la
escuela
Normal
superior
de
monterrey, municipio del departamento de Casanare, Tesis
53
para optar al Ttulo de Profesional en Ciencia de la Informacin

Biblioteclogo
Profesional
en
Ciencia
de
la
Informacin
Biblioteclogo en la Pontificia universidad javeriana Facultad de

comunicacin y lenguaje Departamento ciencia de la informacin
Carrera ciencia de la informacin bibliotecologa Bogot Colombia.
Cid Prolongo, Ana Mara (2012). Biblioteca escolar: de la utopa a

la realidad, publicado en el portal Libro Abierto, extrado de:
http://bibliotecaescolarinfo.blogspot.com/2012/09/biblioteca-eslolarde-la-utopia-la.html.
Colunga, C. (1995) La calidad en el servicio, Mxico: Panorama

editorial.
Crosby, P. (1988) La organizacin permanece exitosa, Mxico:

Editorial McGraw-Hill.
Desatnick, R. (1989). Cmo conservar su clientela, Colombia: Editorial

Legis 47 p.
Durban Roca, Gloria (2009). La biblioteca escolar, hoy. Un recurso

estratgico para el centro. Barcelona: Gra. Coleccin Biblioteca
de aula.
Fernndez, J. (1991). El Proceso administrativo, Mxico: Editorial

Diana.
Fernndez, Stella Maris (2000). La Biblioteca Escolar: centro de

recursos
para
el
aprendizaje.
Buenos
Aires:
Sociedad
de
Investigaciones Bibliotecolgicas.
Gabriela Rohde Ponce (2004). Leer Juntos en la Biblioteca Escolar.

Una propuesta constructivista dentro del marco sociocultural,
Tesis para obtener el Ttulo de, Licenciatura de Educacin en la
Universidad Pedaggica Nacional Unidad UPN 097 D.F. SUR de Mxico.

Herrera Viedma, Enrique y Lpez Gijn, Javier (2012). Estudio de
calidad de los servicios de la biblioteca de la universidad de
granada
basado
en
satisfaccin
de
usuarios,
Grupo
de
Investigacin en Evaluacin y Calidad (Universidad de Granada),

Espaa: SECABA.
54
LasesFranyutti, Anglica (2004) Uso de las Nuevas Tecnologas de la

Informacin y la Comunicacin (Internet e Hipertexto) en la Biblioteca
Escolar. Tesis para optar el grado de maestra en educacin, en la
Universidad Autnoma del Estado de Hidalgo, de Mxico.

Lozada, Juana (1998). Inventario de la biblioteca de la Oficina
Nacional de Servicios Bibliotecarios Escolares, Buenos Aires:
Facultad de Filosofa y Letras. Instituto de Investigaciones Histricas.
Luz MariaBazan Mendoza (2003). El uso de la biblioteca escolar

para la formacin de alumnos lectores en sexto grado, Tesis
elaborada para obtener el ttulo de licenciada en educacin en la
Universidad Pedaggica Nacional, Unidad 096 D. F. Norte de Mxico.
Mosquera, C. (1999). Propuesta de Autogestin para mejorar la

calidad de los servicios en la biblioteca de la Escuela Bsica
Jos Herrera Oropeza, dentro del marco de la descentralizacin
educativa. Trabajo de grado no publicado. Universidad Pedaggica
Experimental Libertador. UPEL. Barquisimeto.
Mller De La Lama, E. (1999). Cultura de la calidad de servicio.

En: Cultura Popular. Vol(12) N(4). Mxico: Editorial Trillas.
Palacios, J. (2008). Dimensiones de la calidad percibida en

servicios educativos. En: Revista Europea De Direccin y Economa
de la Empresa. Vol(8) N(13). Madrid: Editorial Universidad Autnoma
de Madrid.
Ramones G., Mariglia. (1994). Lineamientos Bsicos para Integrar

los
docentes
Bibliotecarios
al
proceso
de
enseanza
aprendizaje a nivel de la tercera etapa de educacin bsica.

Real Academia Espaola de la Lengua (2012)
Unesco (1999). Manifiesto sobre la biblioteca escolar. La Haya:

Federacin
Internacional
de
Bibliotecas - IFLA.
55
Asociaciones
de
Bibliotecarios
56
ANEXOS
57
ANEXO N 01
RESEA DE LA INSTITUCIN EDUCATIVA N 81902 DE
PACANGUILLA
Fotografa N 01: Puerta principal de la Institucin Educativa N 81902

de Pacanguilla.
58
La Institucin Educativa N 81902, fue creada por RDU N 00160 del 20

de abril del 1990.
Sus fundadores fueron: El seor Artemio Sirlup, y el seor Oscar Lingn
Ramrez.
Su primera Directora fue la profesora Rosa Adela Abanto Masa, la
Institucin Educativa N 81902 empez a funcionar un 23 de mayo con las
secciones del primer y segundo Grado.
Se encuentra ubicada en el AA.HH, Piura de Pacanguilla, Pacanga,
Chepn Departamento de la Libertad, en la Av. Mara Parado de Bellido S/ N, a
las afueras de la poblacin actualmente rodeado del Asentamiento Humano
Los ngeles y Bellavista, en su mayora est integrada por pobladores
netamente de la Sierra del Per y de la regin amaznica
La poblacin escolar ha aumentado en los ltimos aos por la extensin
Agraria generada por la Empresa Cerro Prieto, que produce la afluencia de
poblacin de otros lugares del pas en busca de trabajo.
Actualmente contamos con 12 Docentes Nombrados.
Contamos con una rea de 7020. m2. en la que se ha construido 10
ambientes En el presente Ao 2012, se ha iniciado la construccin completa de
la institucin Educativa, con presupuesto del Ministerio de Educacin ,gracias a
la gestin de su Directora .
MISIN
Somos una Institucin Educativa lder, con una gran sensibilidad social,
donde el trinomio educativo est comprometido en el trabajo pedaggico,
promovemos en nuestros alumnos capacidades, habilidades y destrezas,
basados en la prctica de valores y el humanismo y respetando el desarrollo
biopsico social y la identidad de nuestros educandos.
VISIN
La Institucin Educativa N 81902 de Pacanguilla, Distrito de Pacanga,
provincia de Chepn se propone al 2015, liderar la educacin en el centro
Poblado de Pacanguilla, brindando un servicio de calidad con Docentes
capacitados con nuevas tecnologas educativas, alumnos con capacidades
para el trabajo, liderazgo, creatividad, democrtico , flexibles, solidarios,
empticos, proactivos, autnomos ,flexibles, investigadores, cooperativos, con
sensibilidad social, enmarcados en su proyecto de vida conscientes de su
realidad con valores ticos y morales, capaces de construir, una sociedad
59
competitiva , libre y ecolgica , integrados al trabajo de la comunidad y

participando de su desarrollo.
Con
una
nueva
implementada
Infraestructura
con
materiales
acorde
la
equipos
que
modernidad
respondan
educativa
la
Nueva
Concepcin Educativa.
VALORES
Solidaridad, responsabilidad y superacin.
ANEXO N 02
CUESTIONARIO PRELIMINAR PARA IDENTIFICAR
SERVICIO
DE
LA
BIBLIOTECA
"ADELA
ABANTO
LA CALIDAD DEL
MASA
" DE
LA
INSTITUCIN EDUCATIVA N 81902 DE PACANGUILLA - LA LIBERTAD,

2013.
Estimado Docente:
Lea cuidadosamente las siguientes afirmaciones y elija la opcin que ms se
aproxime a la necesidad de su institucin, marcando con una X.
Gracias por su compromiso.
ITEMS
El personal que colabora con la atencin de

la Biblioteca le inspira confianza?
Se siente satisfecho con el trato (amabilidad)

por parte del personal que colabora con la
atencin de la Biblioteca?
El ambiente de la biblioteca estimula el

estudio y el aprendizaje?
El ambiente de la Biblioteca es confortable y

acogedor?
Los materiales impresos de la biblioteca

cubren las necesidades de informacin?
Hay facilidad en el acceso a la informacin

disponible en la biblioteca?
60
MEDIANAMEN
TE
NO
RESULTADOS DE LA APLICACIN DEL INSTRUMENTO PRELIMINAR

APLICADO A ALUMNOS (120) Y DOCENTES (12)
TABLA N 01
TEMS
NUNCA
ni
1.
El personal que
colabora con la atencin
de la Biblioteca le inspira
confianza?.
2. Se siente satisfecho
con el trato (amabilidad)
por parte del personal
que colabora con la
atencin de la Biblioteca?
3. El ambiente de la
biblioteca
estimula
el
estudio y el aprendizaje?.
4. El ambiente de la
Biblioteca es confortable
y acogedor?.
5.
Los
materiales
impresos de la biblioteca
cubren las necesidades
de informacin?.
6. Hay facilidad en el
acceso a la informacin
disponible
en
la
biblioteca?.
A VECES
%
ni
CASI
SIEMPR
E
%
ni
SIEMPR
E
ni
TOTAL
ni
28 21,21% 92 69,70%
1
2
9,09%
0,00
%
13 100,00
2
%
32 24,24% 90 68,18%
1
0
7,58%
0,00
%
13 100,00
2
%
28 21,21% 95 71,97% 9
6,82%
0,00
%
13 100,00
2
%
26 19,70% 91 68,94%
1
11,36% 0
5
0,00
%
13 100,00
2
%
32 24,24% 88 66,67%
1
2
0,00
%
13 100,00
2
%
22 16,67% 96 72,73%
1
10,61% 0
4
0,00
%
13 100,00
2
%
61
9,09%
80.00%
70.00%
72.73%
71.97%
69.70%
68.94%
68.18%
66.67%
60.00%
50.00%
NUNCA %
A VECES %
40.00%
CASI SIEMPRE %
SIEMPRE %
30.00%
21.21%
24.24%
20.00%
10.00%
9.09%
21.21% 19.70%
24.24%
11.36%
7.58%
6.82%
0.00%
1.ElpersonalquecolaboraconlaatencindelaBibliotecaleinspiraconf ianza?.
GRFICO N 01
62
16.67%
9.09% 10.61%
ANEXO N 03
MATRIZ DE CONSISTENCIA
Determinar el nivel de Calidad del

servicio
de
la
Biblioteca
Cogestionaria Adela Abanto Masa
de la Institucin Educativa N 81902
de Pacanguilla - La Libertad, 2013.
Especficos
a)
Identificar el nivel de Calidad del

servicio
de
la
Biblioteca
Cogestionaria
Adela
Abanto
Masa, en la dimensin valor
afectivo del servicio, de la
Institucin Educativa N 81902
de Pacanguilla - La Libertad,
2013.
b) Definir el nivel de Calidad del

servicio de la Biblioteca r
Cogestionaria
Adela
Abanto
Masa,
en
la
dimensin
escenario de aprendizaje, de la
Institucin Educativa N 81902 de
Pacanguilla - La Libertad, 2013.
c)
Establecer el nivel de Calidad del

servicio
de
la
Biblioteca
Cogestionaria
Adela
Abanto
SUPUESTOS / HIPOTESIS DE
INVESTIGACIN
Supuesto general
a) Cul es el nivel de
El nivel de Calidad del servicio de
la Biblioteca Cogestionaria Adela
Biblioteca
Cogestionaria
Abanto Masa de la Institucin
Adela Abanto Masa, en
Educativa
N
81902
de
la
dimensin
valor
Pacanguilla, La Libertad, 2013, es
afectivo del servicio, en
bajo.
la Institucin Educativa N
81902 de Pacanguilla - La SupuestosEspecficos
Libertad, 2013?
a) El nivel de Calidad del servicio
de la Biblioteca Cogestionaria
b) Cul es el nivel de
Adela Abanto Masa, en la
dimensin valor afectivo del
Biblioteca
Cogestionaria
servicio,
de
la
Institucin
Educativa
N
81902
de
la dimensin escenario
Pacanguilla
La
Libertad,
2013,
de aprendizaje, en la
es bajo.
Institucin Educativa N
81902 de Pacanguilla - La b) El nivel de Calidad del servicio
Libertad, 2013?
c) Cul es el nivel de
dimensin
escenario
de
aprendizaje, de la Institucin
Biblioteca r Cogestionaria
Educativa
N
81902
de
Pacanguilla - La Libertad, 2013,
la dimensin acceso y
es bajo.
control
de
la c) El nivel de Calidad del servicio
informacin,
en
la
Institucin Educativa N
63
DISEO INSTRUMENDE
TOS DE
INVESTI- INVESTIGACI
GACIN
N
Escala Valorativa de evaluacin de la calidad del ervicio de la Biblioteca
Cogestionaria Adela Abanto Masa de Pacanguilla.
General
PREGUNTAS DE
INVESTIGACIN
Diseo descriptivo simple
Cul es el nivel de Calidad del servicio de la Biblioteca Escolar Cogestionaria

Adela Abanto Masa de la Institucin Educativa N 81902 de Pacanguilla - La
Libertad, 2013?
Nivel de Calidad del servicio de la Biblioteca Cogestionaria "Adela Abanto

Masa" de la Institucin Educativa N 81902 de Pacanguilla- La Libertad, 2013
TITULO DE PROBLEMA
PROYECTO DE INVESTI- OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN
DE TESIS
GACIN
ANEXO N 04
ESCALA VALORATIVA PARA EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO DE
LA BIBLIOTECA COGESTIONARIA ADELA ABANTO MASA
(DIRIGIDA A LOS PROFESORES DE LA INSTITUCIN EDUCATIVA N 81902 DE
PACANGUILLA)
Estimado profesor:
El objetivo de este cuestionario es conocer la calidad del
servicio de la Biblioteca Escolar Cogestionaria Adela Abanto Masa, del
Centro Poblado Nuevo Piura, distrito de Pacanga, provincia de Chepn.
INSTRUCIONES:
Marca con una equis (x) el criterio que corresponde a tu realidad.
El tiempo estimado para responder el cuestionario es de 30 minutos.
TODA LA INFORMACIN QUE SE RECOJA ES TOTALMENTE ANNIMA.
Marcar el recuadro opcionado.
PERFIL DEL USUARIO
GNERO:
Femenino
Masculino.
TIPO DE USUARIO
Cargo_____________
DIMENSI INDICADO
N
R
CRITERIOS
NUN A CASI SIEMPR
CA VEC SIEM
E
ES
PRE
El personal que colabora con
la atencin de la Biblioteca le
inspira confianza
TEMS
VALOR
1
AFECTIVO
DEL Fiabilidad
SERVICIO
de
los 2
servicios
Recibe
una
atencin
personalizada, por parte del
personal que apoya en la
Biblioteca.
3
Capacidad
de
respuesta
del
4
servicio
prestado

la atencin de la Biblioteca
posee
el
conocimiento
necesario para responder a las
preguntas de los usuarios

la atencin de la Biblioteca es
atento con las necesidades del
usuario.
Garanta
/
seguridad
El personal de la atiende la
biblioteca, orienta sobre los
recursos que sta tiene.
56
del
personal
El personal demuestra que

est
capacitado
para
el
servicio
que
brinda
esta
biblioteca.

la atencin de la Biblioteca,
manifiesta la voluntad de
ayudar a los usuarios.
Se siente satisfecho con el

trato (amabilidad) por parte
del personal que colabora con
la atencin de la Biblioteca.
Empata del
personal
Funcin del 9
ambiente
ESCENARI
de
la 10
O DE
APRENDIZ Biblioteca 11
AJE
Tipos
de
servicios.
12
El ambiente de la biblioteca
estimula el estudio y el
El ambiente de la Biblioteca es
confortable y acogedor
La biblioteca ofrece un espacio
tranquilo para el trabajo
individual.
La biblioteca brinda reas para
el trabajo en equipo.
13 Los materiales impresos de la

biblioteca
cubren
las
Implementa
necesidades de informacin
cin con
recursos 14 Los materiales audiovisuales,
mapas y material didctico,
didcticos
son los adecuados
y
15 Los recursos audiovisuales y
tecnolgic
electrnicos de la biblioteca
os.
cubren las necesidades de
informacin
16 Los
responsables
de
la
biblioteca
informan
a
la
comunidad educativa sobre
Estrategias
los servicios y novedades que
brindan.
de
ACCESO Y
difusin e 17 Coordinan con usted para que
CONTROL
los estudiantes trabajen en la
intervenci
DE LA
Biblioteca
n
INFORMAC
18 Se han elaborados folletos u
IN
otros medios para orientar el
uso de la biblioteca.
Accesibilida 19
d a los
servicios 20
Hay facilidad en el acceso a la

informacin disponible en la
biblioteca durante la jornada
Puede llevar libros u otros
recursos de la Biblioteca a su
57
21 Considera que el estado y

actualizacin
de
las
colecciones bibliogrficas de
22 La
organizacin
de
los
servicios de la biblioteca, le
23 El personal de la biblioteca ha
sido asignado de acuerdo a
sus capacidades.
Organizaci 24 Se cuenta con el personal
n de la
suficiente para atender la
Biblioteca,
en
forma
biblioteca
ininterrumpida.
25 El Horario de la Biblioteca es
suficiente para realizar su
consulta y estudiar en las
salas de lectura.
OBSERVACIONES Y SUGERENCIAS
Consigne en este espacio cualquier comentario, sugerencia u observacin
que desee hacer acerca de los servicios de la biblioteca.
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
GRACIAS, POR SU COLABORACIN.
58
ESCALA VALORATIVA PARA EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO DE

LA BIBLIOTECA COGESTIONARIA ADELA ABANTO MASA
(DIRIGIDA A LOS ESTUDIANTES DE LA INSTITUCIN EDUCATIVA N 81902 DE
PACANGUILLA)
Estimado alumno:
El objetivo de este cuestionario es conocer la calidad del
servicio de la Biblioteca Escolar Cogestionaria Adela Abanto Masa, del
Centro Poblado Nuevo Piura, distrito de Pacanga, provincia de Chepn.
INSTRUCIONES:
Marca con una equis (x) el criterio que corresponde a tu realidad.
El tiempo estimado para responder el cuestionario es de 45 minutos.
TODA LA INFORMACIN QUE SE RECOJA ES TOTALMENTE ANNIMA.
Marcar el recuadro opcionado.
PERFIL DEL USUARIO
GNERO:
Femenino
Masculino.
TIPO DE USUARIO
Grado _____________
CRITERIOS
NUN A CAS SIE
CA VEC I MPR
ES SIE E
la atencin de la Biblioteca le
inspira confianza
DIMENSI INDICADO
N
R
TEMS
VALOR
1
AFECTIVO
DEL Fiabilidad
SERVICIO
de
los 2 Recibe
una
atencin
personalizada,
por
parte
del
servicios
personal que apoya en la
Biblioteca.
3
Capacidad
de
respuesta
del
4
servicio
prestado

la atencin de la Biblioteca
posee
el
conocimiento
necesario para responder a las
preguntas de los usuarios

la atencin de la Biblioteca es
atento con las necesidades del
Garanta
El personal de la atiende la
biblioteca, orienta sobre los
recursos que sta tiene.
59
seguridad
6
del
personal
usuario.
El personal demuestra que
est
capacitado
para
el
servicio
que
brinda
esta
biblioteca.

la atencin de la Biblioteca,
manifiesta la voluntad de
ayudar a los usuarios.
Empata del 8
personal
Se siente satisfecho con el

trato (amabilidad) por parte
del personal que colabora con
la atencin de la Biblioteca.
Funcin del 9
ambiente
de
la 10
Biblioteca
11
El ambiente de la biblioteca
estimula el estudio y el
El ambiente de la Biblioteca es
confortable y acogedor
La biblioteca ofrece un espacio
tranquilo para el trabajo
individual.
Tipos
de
servicios.
ESCENARI
12
O DE
APRENDIZ
13
AJE
Implementa
cin con
recursos 14
didcticos
y
15
tecnolgic
os.
La biblioteca brinda reas para

el trabajo en equipo.
Los materiales impresos de la
biblioteca
cubren
las
necesidades de informacin
Los materiales audiovisuales,
mapas y material didctico,
son los adecuados
Los recursos audiovisuales y
electrnicos de la biblioteca
cubren las necesidades de
informacin
16 Los
responsables
de
la
biblioteca
informan
a
la
comunidad educativa sobre
los servicios y novedades que
Estrategias
brindan.
de
ACCESO Y
17 Se coordina con los profesores
difusin e
CONTRO
de
aula
para
que
los
DE LA
intervenci
estudiantes trabajen en la
INFORMAC n
Biblioteca
IN
18 Se han elaborados folletos u
otros medios para orientar el
uso de la biblioteca.
19 Hay facilidad en el acceso a la
informacin disponible en la
biblioteca durante la jornada
60
20 Puede llevar libros u otros

recursos de la Biblioteca a su
21 casa.
Considera que el estado y
actualizacin
de
las
colecciones bibliogrficas de
22 La
organizacin
de
los
servicios de la biblioteca, le
23 El personal de la biblioteca ha
sido asignado de acuerdo a
sus capacidades.
Organizaci 24 Se cuenta con el personal
n de la
suficiente para atender la
Biblioteca,
en
forma
biblioteca
ininterrumpida.
25 El Horario de la Biblioteca es
suficiente para realizar su
consulta y estudiar en las
salas de lectura.
OBSERVACIONES Y SUGERENCIAS
Consigne en este espacio cualquier comentario, sugerencia u observacin
que desee hacer acerca de los servicios de la biblioteca.
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
GRACIAS, POR SU COLABORACIN.
61
FICHA TCNICA
1. NOMBRE
ESCALA VALORATIVA PARA EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO DE LA
BIBLIOTECA COGESTIONARIA ADELA ABANTO MASA
2. OBJETIVO
Determinar el nivel de Calidad del servicio de la Biblioteca Cogestionaria
Adela Abanto Masa de la Institucin Educativa N 81902 de Pacanguilla
- La Libertad, 2013.
3. USUARIOS
Docentes y estudiantes de la Institucin Educativa N 81902 de
4. TIEMPO DE APLICACIN
Se aplicar en 45 minutos como tiempo promedio.
5. MODO DE APLICACIN
Tipo test o cuestionario.
6. ESTRUCTURA DEL INSTRUMENTO
DIMENSIONE
S
PUNTAJ
N DE
E
TEM
MXIM
S
O
INDICADORES
Fiabilidad de los servicios

Capacidad de respuesta del
AFECTIVO DEL
prestado
Garanta
/ seguridad del personal
SERVICIO
Empata del personal
VALOR
servicio
Funcin del escenario.

ESCENARIO DE Implementacin con recursos didcticos y
APRENDIZAJE
tecnolgicos.
Tipos de servicios.
ACCESO Y
CONTROL DE Estrategias de intervencin
Accesibilidad a los servicios
LA
Organizacin de la biblioteca
INFORMACIN
TOTAL
32
28
10
40
25
100
7. ESCALA
INTERVAL
O
VALORACIN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE LA

BIBLIOTECA COGESTIONARIA AAM
Nivel de la Calidad del servicio de la Biblioteca Cogestionaria
86 - 100
AAM Alto
62

61 - 85
AAM Medio
25 - 60
AAM Bajo
8. NIVEL DE CALIDAD
COGESTIONARIA AAM
INTERVAL
O
DEL
SERVICIO
DE
LA
BIBLIOTECA
NIVEL DE CALIDAD DEL SERVICIO DE LA BIBLIOTECA

COGESTIONARIA AAM
Nivel de la Calidad del servicio de la Biblioteca
86 - 100
Cogestionaria AAM
Alto
Medi
61 - 85
Cogestionaria AAM
25 - 60
Cogestionaria AAM
Bajo
63
ANEXO N 05
VALIDACIN POR JUICIO DE EXPERTOS
64
ANEXO N 06
PROPUESTA DE BIBLIOTECA COGESTIONARIA

I.
TTULO:
LA BIBLIOTECA COGESTIONARIA "ADELA ABANTO MASA" DE LA
INSTITUCIN EDUCATIVA N 81902 DE PACANGUILLA
II.
DATOS GENERALES
2.1.
Institucin Educativa:
2.2.
Lugar
2.3.
Equipo de Investigacin:
III.
81902
Nuevo Piura.
Br. Rosa Adela ABANTO MASA
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN
3.1.
General
Determinar el nivel de calidad del servicio de la Biblioteca Escolar

Cogestionaria Adela Abanto Masa de la Institucin Educativa N
81902 de Pacanguilla - La Libertad, 2013.
65
3.2.
Especficos
Identificar el nivel de calidad del servicio de la Biblioteca

Cogestionaria Adela Abanto Masa, en la dimensin valor
afectivo del servicio, de la Institucin Educativa N 81902 de
Definir el nivel de calidad del servicio de la Biblioteca
Cogestionaria Adela Abanto Masa, en la dimensin escenario
de aprendizaje, de la Institucin Educativa N 81902 de
Establecer el nivel de calidad del servicio de la Biblioteca
Cogestionaria Adela Abanto Masa, en la dimensin acceso y
control de la informacin, de la Institucin Educativa N 81902
de Pacanguilla - La Libertad, 2013.
IV.
DESCRIPCIN DE LA PROPUESTA
Esta propuesta no slo est formada por la administracin de
libros, sino por una serie de servicios y de organizaciones internas que
permiten la participacin activa del personal directivo, docente,
administrativo y alumnado de la institucin educativa N 81902 de
Pacanguilla, provincia de Chepn, regin La Libertad.
En la gestin de la biblioteca cogestionariaparticipan:
La Directora de la institucin educativa, es la responsable de la

organizacin de los equipos de trabajo.
Los docentes actan como tutores o guas que acompaan a los

estudiantes durante el tiempo que permanecen y hacen uso de la
biblioteca, siendo los responsables del cuidado de los recursos que
cuenta esta biblioteca.
Los estudiantes seleccionan y hacen uso de los textos u otros

recursos que existen en la biblioteca. Los estudiantes de los grados
superiores, cumplen el rol de vigilar y mantener la disciplina en la
66
biblioteca y los estudiantes de grados inferiores hacen uso de la

biblioteca, teniendo en cuenta las normas establecidas para el uso
de los textos y la sala de lectura.
De esta manera esta biblioteca cogestionaria se convierte en un
recurso que promueve una relacin dinmica de los actores de la
institucin educativa, sirviendo de apoyo a los docentes en el proceso
de planificacin e implementacin de sus actividades de aprendizaje y
promoviendo la formacin de lectores autnomos y la formacin de
ciudadanos
dignos,
respetuosos,
tolerantes
creativos
ante
la
diversidad y adversidad del mundo.

V.
DIMENSIONES E INDICADORES
DIMENSIONES
INDICADORES
Fiabilidad de los servicios

VALOR AFECTIVO DEL Capacidad de respuesta del
prestado
SERVICIO
Garanta / seguridad del personal
Empata del personal
ESCENARIO DE
APRENDIZAJE
servicio
Funcin del escenario.

Implementacin con recursos didcticos y
tecnolgicos.
Tipos de servicios.
ACCESO Y CONTROL DE Estrategias de intervencin

Accesibilidad a los servicios
LA INFORMACIN
Organizacin de la biblioteca
67
68
ANEXO N 07
BASE DE DATOS
BASE DE DATOS N 01
NIVEL DE CALIDAD DEL SERVICIO DE LA BIBLIOTECA
COGESTIONARIA "AAM", SEGN LOS PROFESORES DE LA I.E. N
81902 DE PACANGUILLA - CHEPN, 2013
DIMENSIONES
CALIDAD DEL
Escenario
Acceso y SERVICIO DE LA
Valor
BIBLIOTECA
N DE
de
control de
afectivo del
COGESTIONARI
PROFES
aprendizaj
la
servicio
A "AAM"
ORES
e
informacin
Ptje
Ptje
Ptje. Nivel
Nivel
Nivel Ptje.
Nivel
.
.
1
27
Alto
24
Alto
34
Alto
85
Alto
2
24
Alto
23
Alto
34
Alto
81
Alto
3
26
Alto
25
Alto
34
Alto
85
Alto
4
23
Medio 25
Alto
34
Alto
82
Alto
5
26
Alto
23
Alto
33
Alto
82
Alto
6
26
Alto
26
Alto
34
Alto
86
Alto
7
24
Medio 24
Alto
34
Alto
82
Alto
8
25
Alto
22 Medio 33
Alto
80
Alto
9
26
Alto
26
Alto
35
Alto
87
Alto
10
25
Medio 24
Alto
32
Medio
81
Alto
11
25
Alto
22 Medio 32
Medio
79
Medio
12
25
Alto
23
Alto
34
Alto
82
Alto
TOTAL
302
287
403
992
25,1
23,9
33,5
X
Medio
Alto
Alto
82,67
Alto
7
2
8
S
1,14
1,75
0,76
5,72
S2
1,07
1,32
0,87
2,39
4,24%
5,54%
2,60%
2,89%
C.V.
FUENTE :
Datos recopilados de la aplicacin de la escala valorativa a

los docentes de la Institucin Educativa N 81902, para
evaluar la Calidad del Servicio de la Biblioteca Escolar
Cogestionaria Adela Abanto Masa, 2013.
69
BASE DE DATOS N 02
NIVEL DE CALIDAD DEL SERVICIO DE LA BIBLIOTECA COGESTIONARIA
"AAM", SEGN LOS ESTUDIANTES DEL V CICLO DE LA I.E. N 81902 DE
PACANGUILLA - CHEPN, 2013
CALIDADD DEL
DIMENSIONES
SERVICIO DE LA
Valor
Acceso y
BIBLIOTECA
N DE
Escenario de
ALUMN afectivo del aprendizaje control de la COGESTIONARIA
servicio
informacin
"AAM"
OS
Ptje
Ptje
Ptje
Nivel
Nivel
Nivel
Ptje.
Nivel
.
.
.
1
26
Alto
25
Alto
35
Alto
86
Alto
2
26
Alto
24
Alto
34
Alto
84
Alto
3
27
Alto
25
Alto
34
Alto
86
Alto
4
25
Medio
25
Alto
35
Alto
85
Alto
5
26
Alto
23
Alto
32
Medio
81
Alto
6
26
Alto
27
Alto
35
Alto
88
Alto
7
24
Medio
25
Alto
34
Alto
83
Alto
8
26
Alto
22
Medio
33
Alto
81
Alto
9
27
Alto
26
Alto
35
Alto
88
Alto
10
25
Medio
24
Alto
33
Alto
82
Alto
11
26
Alto
23
Alto
33
Alto
82
Alto
12
27
Alto
24
Alto
34
Alto
85
Alto
13
26
Alto
25
Alto
34
Alto
85
Alto
14
25
Medio
26
Alto
33
Alto
84
Alto
15
26
Alto
26
Alto
31
Medio
83
Alto
16
25
Medio
23
Alto
36
Alto
84
Alto
17
25
Medio
24
Alto
34
Alto
83
Alto
18
27
Alto
25
Alto
31
Medio
83
Alto
19
25
Medio
22
Medio
34
Alto
81
Alto
20
25
Medio
26
Alto
33
Alto
84
Alto
21
25
Medio
22
Medio
31
Medio
78
Medio
22
26
Alto
24
Alto
37
Alto
87
Alto
23
25
Medio
24
Alto
33
Alto
82
Alto
24
26
Alto
24
Alto
33
Alto
83
Alto
25
26
Alto
24
Alto
38
Alto
88
Alto
26
25
Medio
22
Medio
31
Medio
78
Medio
27
26
Alto
24
Alto
33
Alto
83
Alto
28
26
Alto
26
Alto
35
Alto
87
Alto
29
26
Alto
22
Medio
34
Alto
82
Alto
30
27
Alto
24
Alto
33
Alto
84
Alto
31
26
Alto
24
Alto
35
Alto
85
Alto
32
25
Medio
24
Alto
36
Alto
85
Alto
33
25
Medio
23
Alto
33
Alto
81
Alto
34
26
Alto
22
Medio
30
Medio
78
Medio
35
26
Alto
24
Alto
35
Alto
85
Alto
36
26
Alto
24
Alto
35
Alto
85
Alto
37
26
Alto
24
Alto
35
Alto
85
Alto
38
25
Medio
22
Medio
32
Medio
79
Medio
39
26
Alto
23
Alto
33
Alto
82
Alto
40
27
Alto
25
Alto
34
Alto
86
Alto
TOTAL
103
961
134
3341
70
1
9
25,7
24,0
33,7
X
8
Medio
3
Alto
3
Alto
83,53
Alto
S
0,88
1,72
2,75
6,80
S2
0,94
1,31
1,66
2,61
C.V.
3,74
5,47
4,92
3,12
FUENTE
:
Datos recopilados de la aplicacin de la escala
valorativa.
71
ANEXO N 08
EVIDENCIAS FOTOGRFICAS
EQUIPO INVESTIGADOR, CON DOCENTES ENCUESTADOS
ESTUDIATNES RESPONDIENDO A LA ENCUESTA
72
73

Abanto Masa Rosa Adela

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Abanto Masa Rosa Adela

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Calidad del servicio de la Biblioteca Cogestionaria

"Adela Abanto Masa" de la Institucin Educativa

---------------------------------------------------Dra. Daz Medina, Rosa Teresa

------------------------------------------------------Mg. Mago Alvarado, Flor De Mara

-----------------------------------------------------------Mg. Adn Requejo, Claudia Elizabeth

A mis padres Ismael y Cruz

permanente, nos orient durante la planificacin y desarrollo del

(informacin sin citar a autores), autoplagio (presentar como nuevo algn

II. MARCO METODOLGICO

2.2. Operacionalizacin de variables

2.3. Mtodo de investigacin

2.4. Tipos de estudio

2.6. Poblacin, muestra y muestreo

2.7. Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos

2.8. Mtodos de anlisis de datos

2.9. Aspectos ticos

7.2. ANEXO 02: Cuestionario Preliminar Para Identificar La Calidad Del

observacin y muestra; con el propsito de evaluar el nivel de calidad de

Biblioteca escolar Cogestionaria Adela Abanto Masa

Institucin Educativa N 81902 de Pacanguilla Chepn, 2013.

Institucin Educativa N 81902 de Pacanguilla , para indagar sobre la

informacin; cuyos resultados fueron similares a la informacin recogida de

estudiantes de la Institucin Educativa N

81902 de Pacanguilla. As mismo se ha encontrado que mayoritariamente

Palabras claves: Aprendizaje, Calidad, Biblioteca cogestionaria, Biblioteca

expectativas del cliente, a menor costo, con la adquisicin de un

especificaciones. Mller (1999). As mismo, para la

Espaola de la Lengua (2012), calidad es la propiedad o conjunto de

Es importante adems citar a Bolaos (2008), quien seala que

Segn Juran (1990) los componentes del servicio de calidad son:

El profesional est formado.

Los materiales y maquinas son adecuados.

Se hacen las operaciones que son correctas.

Los procedimientos son los idneos.

B) EFICACIA CIENTFICO - TCNICA

Es satisfactorio para el cliente.

La aceptacin por parte del pblico es buena

El cliente lo percibe como adecuado.

El cliente est contento con los resultados.

SATISFACCIN DEL PROFESIONAL:

SATISFACCIN PARA EL CLIENTE

los consumidores sobre el servicio que van a recibir y

prestado por la empresa. Los autores sugieren que reducir

GAP 4: Discrepancia entre el servicio real y lo

BERRY Y PARASURAMAN , 1988), los autores amplan el

NORMAS ISO 9001

Organizacin Internacional para la Estandarizacin (ISO) que se

Reduccin de rechazos e incidencias en la produccin o

Mayor compromiso con los requisitos del cliente.

teniendo como base una norma estndar britnica (BS), y se

ltima algunas aclaraciones y actualizaciones, se ha llegado a la

Suministrar un producto o servicio que de manera

Lograr una satisfaccin del cliente mediante la aplicacin

que se dejan agrupar en cuatro subsistemas interactivos de

Gestin de los Recursos;

Realizacin del Producto o Servicio;

Medicin, Anlisis y Mejora

Internacional para la estandarizacin especifica los requisitos para

certificacin o con fines contractuales.

Cap.1 al 3: Guas y descripciones generales, no se

Cap.4 Sistema de gestin: contiene los requisitos

Cap.5 Responsabilidades de la Direccin: contiene los

organizacin, tales como definir la poltica, asegurar que

aprobar objetivos,el compromiso de la direccin con la