Estrategias Gerenciales para la Optimizacin del servicio de Atencin al Pblico

de la Zona educativa del Estado Barinas.

CAPITULO II
MARCO TERICO
Antecedentes de la Investigacin
Para realizar la presente investigacin se revisaron estudios anteriores relacionados o
vinculados con el tema, a fin de buscar algn aporte al mismo, a continuacin se mencionan
los ms relevantes:
Coln (2.011) Desarrollo una investigacin titulada Metodologa para implementar un
modelo de Gerencia de Servicio, Universidad Metropolitana, Caracas-Venezuela, en la
cual plantea definir una metodologa que permita a cualquier empresa establecer un modelo
de gerencia de servicio que optimice su eficiencia y aumente la rentabilidad del negocio,
mejorando los procesos de produccin. En esta se pretende estudiar los diversos
mecanismos de seguimiento, control y auditoria, que permitan a la metodologa propuesta
adaptarse a los cambios del entorno en los que se vea inmersa la empresa.
El estudio se desarroll bajo la modalidad de proyecto especial, tomando como
poblacin (6) seis empresas del rea metropolitana de Caracas, empleando como
instrumento la recoleccin de datos ms un cuestionario de cuarenta y seis (46) tems.
Cumpliendo con los objetivos propuestos, los autores llegaron a la conclusin de poder
identificar las razones que influyen en la prestacin de servicios en forma inadecuada, entre
las cuales se pueden mencionar las siguientes: La presencia de procesos no enfocados hacia
las relaciones con los clientes, la falta de conocimiento de la relacin entre servicio y
rentabilidad y la adopcin de estrategias de servicio inadecuadas.
Partiendo de estas conclusiones el autor recomienda hacer especial nfasis en el hecho
de que para una empresa poder adaptar los mecanismos de prestacin de servicio a su
proceso de negocio, debe implantar estrategias referentes a aspectos como: influencia y
retencin de los clientes, superacin de las expectativas, diseo de nuevos servicios,
administracin de las promesas de servicio, igualdad de la capacidad, la demanda y fijacin
de precios adecuados.

Esta investigacin posee amplia relacin con el tema propuesto en este estudio, debido
al inters colocado a la evaluacin de los procesos que se llevan a cabo para garantizar una
calidad de servicio, y los mecanismo de mejora continan basados principalmente a la
participacin de todo el personal en la gestin de calidad y la flexibilidad de los procesos
para adaptarse a las exigencias de los clientes.
Por otra parte Zedeyda (2008), elabor un trabajo de investigacin titulado
"Percepcin de la calidad de atencin por el usuario externo del servicio de Emergencia del
Hospital Nacional del Callao-Callao", dicho trabajo tiene como objetivo general conocer la
percepcin de los pacientes respecto a la atencin

que reciben en el Servicio de

Emergencia de la institucin hospitalaria mencionada. La investigacin es de tipo

descriptiva, empleando como instrumento un cuestionario de veinte (20) tems, aplicando
una muestra de

doscientos treinta y seis (236) sujetos que acuden al servicio de

emergencia del Hospital Nacional Daniel A. Carrin.

Las conclusiones generadas en el estudio puntualizan que la percepcin de los usuarios
del servicio de emergencia, sobre la calidez del servicio es de regular calidad, adems
perciben la capacidad de respuesta del servicio como de mala calidad. Existe una mejora
en su estado de salud despus de la atencin y las expectativas de los usuarios que reciben
atencin en el servicio de emergencia por lo que se recomienda aplicar jornadas de
capacitacin a personal de este servicio para propiciar una atencin ms rpida y un
mejor trato.
De all que, el estudio anterior fundamenta la presente investigacin por dar cuenta
de la importancia de mejorar la calidez del servicio ofrecido, mediante actividades de
educacin continua en aspectos de relaciones humanas dirigidas al personal tcnicoadministrativo que permita la optimizacin de procesos para reducir el tiempo de espera y
ofrecer al usuario la informacin y atencin completa y adecuada a sus necesidades.
En el mismo mbito de investigacin, Gonzlez (2009) en su trabajo titulado
Evaluacin de la calidad del servicio presentado en el Departamento de Atencin al
Cliente, de Interbank, Banco Universal, oficina Barquisimeto Estado Lara orienta su
objetivo a la optimizacin del proceso de atencin al cliente. El autor sugiere mejorar la
calidad de los servicios de atencin al cliente, ubicando el estudio en el tipo de
investigacin evaluativo con diseo transaccional no experimental, como

contexto

poblacional la investigacin estima a los seis (06) empleados que laboran en la oficina de

atencin al cliente de INTERBANK- Barquisimeto sin aplicacin de criterio muestral. A

estos sujetos se les administro un cuestionario de dieciocho (18) tems con alternativas
policotmicas, generando como conclusin que el servicio de atencin al usuario que
ofrece este departamento. es que no llena las expectativas de los clientes.
Por esta razn, se recomienda a la Gerencia inducir a los empleados en los
instrumentos financieros ms idneos para satisfacer las necesidades de los clientes, as
como tambin motivar los empleados de modo que se sientan satisfechos con ellos mismos
y puedan mejorar el servicio que prestan a los clientes de la organizacin, por lo cual se
requiere desarrollar programas de adiestramiento para actualizar sus conocimientos. En
conclusin puede afirmarse que las investigaciones puntualizadas demuestran la necesidad
que tienen las organizaciones de una gestin basada en un proceso de atencin al usuario
desde una perspectiva holstica, que permita a la empresa mantener la imagen y la calidad
de servicio entre sus diferentes partes y alcanzar as su caracterstica esencial, la de ser un
sistema integrado que lleve una misin de cambio y de transformacin acorde a las
necesidades de adaptacin al entorno cambiante en el que vive la organizacin.
En conclusin puede afirmarse que las investigaciones puntualizadas demuestran la
necesidad que tienen las organizaciones de una gestin basada en un proceso de atencin al
usuario desde una perspectiva general, que permita mantener la coordinacin entre sus
diferentes partes y alcanzar as su particular la de ser un sistema integrado, que satisfaga
las necesidades y se adapte al entorno cambiante en el que vive la entidad.
Los estudios antes mencionados fueron de gran ayuda para la elaboracin de la
propuesta, respaldan los planteamientos e inquietudes que motivaron a realizar la presente
investigacin, adems, sirvieron de apoyo para crear opciones que nos permita optimizar
el servicio de atencin al pblico de la Zona Educativa Barinas, para reducir el tiempo de
espera en los tramites, evaluar los procesos que se llevan a cabo para garantizar una
calidad de servicio los mecanismo de mejora basados en la participacin del personal y
por ende del usuario.
Bases Tericas
Estrategias Gerenciales.
En toda empresa tanto pblica como privada es necesario identificar las fortalezas y
debilidades

existentes, por ello que la gerencia estratgica es de vital importancia

porque permite la definicin y orientacin futura de la organizacin. Las estrategias Son

los medios por los cuales se lograrn los objetivos. Incluyen expansin geogrfica,
diversificacin y otros tems de importancia dependiendo la finalidad de la misma.
Al respecto Fred (2011) Seala que las estrategias gerenciales es la compleja red de
pensamientos, ideas, experiencias, objetivos, experticia, memorias, percepciones y
expectativas que proveen una gua general para tomar acciones especficas en la bsqueda
de fines particulares. (p.75)
Desde este particular enfoque, se puede afirmar que a travs del estudio constante del
ambiente laboral, tantos con los usuarios como con los funcionarios, se producen las
ideas para mejorar e ir abriendo paso a las expectativas que surgen en determinado
momento con el fin de lograr un objetivo en la organizacin, de esta manera hacer un
anlisis poltico, econmico y sociocultural para determinar la viabilidad y factibilidad de
una estrategia que permitir en el futuro alcanzar las aspiraciones del presente.
Por ello, la estrategia es puntualizada como el arte y habilidad para dirigir, lo que la
convierte en una gua para lograr un mximo de efectividad en la administracin de todos
los recursos en el cumplimento de la misin. De esta forma todo estratega o gerente debe
estar atento de los eventos cotidianos para generar ideas que le permita contra restar
situaciones riesgosas o posibles crisis, ms aun cuando el mbito cambiante de las
organizaciones exige una constante evaluacin y flexibilizacin de los planes.
Procesos Administrativos:
Es el grupo de actividades afines que le proporcionan a la empresa u organizacin los
recursos necesarios para implantar un paradigma o estrategias que permitir el avance y
logros de los

objetivos

planteados. Desde

siempre ha existido los procesos

administrativos de forma emprica pero con responsabilidad se lograron las metas y

objetivo; hoy da a travs del conocimiento cientfico podemos reconocer cada uno de estos
pasos o etapas que comprenden las funciones administrativas.
Al respecto Fayol (1989) define el acto de administrar como planear, organizar,
dirigir, coordinar y controlar. Las funciones administrativas engloban los elementos de la
administracin. Estos mismos elementos constituyen el proceso administrativo que pueden
ser encontrados en cualquier rea de la empresa. (p.189)
Toda organizacin empresarial est dividida en unidad social y funcin administrativas.
Social por estar compuesta de individuos que interactan y se distribuyen el trabajo a su
vez y muchas de sus funciones surgen de la espontaneidad de las personas que ocupan los

cargos gerenciales y como funcin administrativa porque como lo respaldan los escritores
toda organizacin tiene la necesidad de planear, organizar, dirigir, coordinar y controlar,
constantemente las ideas y estrategias que encaminan al logro de los objetivos y
resultados por medio de la implantacin de los procesos administrativos.
Planeacin:
Una labor ineludible en cualquier empresa es la planificacin como la organizacin de
ciertas acciones imprescindible para una permanencia exitosa en el tiempo, con lo cual se
determina el rea social que se desea alcanzar, y todas aquellas acciones necesarias para
que funcione de manera eficaz. Carecer de este elemento seria lanzar a la deriva
esfuerzos econmicos y humanos de forma fortuita lo que a la larga ocasionara, grandes
problemas y hasta el declive de la misma, de all la importancia de establecer las bases
sobre este elemento para minimizar los riesgo a los que se somete la empresa.
Segn Terry (2011) la planificacin es la seleccin y relacin de hechos, as como la
formulacin y uso de suposiciones respecto al futuro en la visualizacin y formulacin de
las actividades propuestas que se cree sean necesarias para alcanzar los resultados
deseados. (p.68). Desde esta perspectiva, se entiende que para obtener resultados
exitosos es necesario que se haga una seleccin exhaustiva de las actividades
primordiales que garanticen el xito, la planeacin juega un papel de gran importancia
por ser el mtodo por medio del cual el gerente predice el futuro y puede determinar
planes de contingencia que le permitan corregir cualquier eventualidad. A travs de este
paso se pueden desarrollar polticas, estrategias y planes de accin necesarios para el
logro de los objetivos contando con el sistema de retroalimentacin e informacin que
permitir adaptarse en cualquier situacin.
Organizacin
Una vez planificado un trabajo, es necesario organizar como ser el comienzo, como
se darn los primeros pasos, fijar responsabilidades y compromisos entre los miembros de
la estructura organizacional. La organizacin constituye el segundo paso

de gran

importancia dentro de las funciones administrativas, constituidas para alcanzar fines

especficos.
Para Stoner y Fredman (2011) Organizacin

Es la estructuracin tcnica de las relaciones que deben existir entre las

funciones, niveles y actividades de los elementos materiales y humanos de
un organismo social, con el fin de lograr su mxima eficiencia dentro de los
planes y objetivos sealados. (p.58)
Por lo tanto, la organizacin recoge completamente y llega hasta sus ltimos detalles,
todo lo que la planeacin ha sealado respecto a cmo debe ser una empresa, la misma
consiste en la subdivisin de una empresa en unidades de trabajo manejables la asignacin
o delegacin de responsabilidades administrativas y

la definicin del lugar de las

decisiones, se presenta en organigramas; casi todas las compaas necesitan unidades o

departamentos tanto de lnea como de asesora.
En el mismo orden de ideas, Welsch y Gordon (2000) define que Organizar es una de
las bases del proceso administrativo y que la actividad de organizar depende de los planes
de la empresa. (p.67) por lo tanto para organizar es necesario conocer la planificacin a
fin de llevar a cabo una secuencia de las prioridades de acuerdo a lo programado. El
propsito de la organizacin es ayudar a lograr que los objetivos tengan significado y
contribuyan a la eficiencia organizacional.
De esta manera evitar posibles eventualidades que no estn dentro de lo programado,
y resulten costos econmicos y de tiempo que obstruyan el funcionamiento efectivo de
lo planificado, por ello se hace necesaria al momento de organizar contar con el
conocimiento de lo planificado.
Direccin
Otro proceso importante en la funcin gerencias la direccin, tarea que se asume como
la gua que conduce a un grupo de individuos con una idea para lograr los objetivos y
metas en una empresa. Siendo el gerente quien tiene la responsabilidad de influir, dirigir
mandar y motivar a los empleados para que realicen tareas esenciales. La direccin llega al
fondo de las relaciones de los gerentes con cada una de las personas que trabajan con ellos,
estos dirigen tratando de convencer a los dems que se les unan para lograr el futuro que
surge de los pasos de la planificacin y la organizacin.
Al respecto Barnard (2000) expresa que dirigir "es considerar los esfuerzos esenciales
de aquellos que integran el sistema cooperativo". (p.115) de esta manera, la direccin
consiste en guiar a un grupo de personas al logro de lo planificado y organizado, Es a su

vez la iluminacin de la visin del hombre hacia perspectivas ms altas, el surgimiento del
rendimiento del hombre a estndares ms elevados, la construccin de la personalidad ms
all de sus limitaciones.
De all se puede considerar la direccin como parte esencial y central de la
administracin, a la cual se deben subordinar y ordenar todos los dems procesos, puesto
que si se prev, se planea y se organiza, la conduccin de las misma, puede garantizar la
efectividad de las funciones administrativas.
En tal sentido Stoner y Fredman (1990) afirman que la direccin Es el elemento de la
administracin en el que se logra la realizacin efectiva de lo planeado, por medio de la
autoridad del administrador, ejercida a base de decisiones. Se trata por este medio de
obtener los resultados que se hayan previsto y planeado. (p.62)
Este importante proceso esta basado en el conocimiento y compromiso gerencial, para
obtener una toma de decisiones apropiada para el logro de los objetivos planteados, el
gerente pone en marcha todos los lineamientos establecidos durante la planeacin y la
organizacin, a travs de ella se logran las formas de conducta mas deseables en los
miembros de la estructura organizacional. La direccin eficientemente es determinante en
la moral de los empleados y consecuentemente en la productividad. A travs de ella se
establece la comunicacin necesaria para que la empresa funcione como se espera.
Por ello de destaca, que la direccin es la habilidad que acompaa al administrador
para que sus seguidores se comprometan con el logro de los objetivos, supervisando y
motivando al empleado, con el deber de cumplir exitosamente con sus funciones dentro de
la organizacin, motivndola hacia la consecucin de las metas determinadas a nivel
organizacional, conducente al xito, efectividad de la empresa y la satisfaccin laboral,
tanto individual como colectiva, orientada hacia el equipo de trabajo. Sin direccin
efectiva difcilmente se producir la eficiencia en las diversas reas que conforman la
organizacin.
Control
Este ltimo elemento

que

compone las funciones administrativas, permite la

verificacin de los resultados conseguidos una vez aplicadas las otras fases, el nos permite
constatar el proceso realizado el logros de los objetivos planteados. El control comprende
todas las actividades emprendidas desde el inicio de la operacin hasta la culminacin y

superacin de los mismos. En referencia al control Stoner y fredman (2011) lo define de la

siguiente manera: "el proceso que permite garantizar que las actividades reales se ajusten a
las actividades proyectadas" (p.610)
Precisando este concepto de control, se puntualiza que para ejecutar un buen control se
debe llevar a cabo un proceso de supervisin de las actividades realizadas, deben existir
estndares o patrones establecidos para determinar posibles desviaciones de los resultados
lo que a su vez permitir la correccin de errores, de posibles desviaciones en los resultados
de las actividades realizada. A travs del proceso de control se debe planificar las
actividades y objetivos a realizar, despus de haber hecho las correcciones necesarias y
oportunas.
Para Fayol citado por Chiavenato (2012), el control: "Consiste en verificar si todo se
realiza conforme al programa adoptado, a las ordenes impartidas y a los principios
administrativo. Tiene la finalidad de sealar las faltas y los errores a fin de que se pueda
repararlos y evitar su repeticin". (p.62).
Por lo tanto el control tiene como objetivo asegurarse de que los resultados vayan de
acuerdo con los planes establecidos, adems le permite al administrador regular posibles
desviaciones que surjan por parte del equipo de trabajo, implementando correctivos que le
permitan encaminar nuevamente hacia lo planificado. De esta forma velar constantemente
por el desempeo eficaz da cada departamento para garantizar el xito de lo que desean
alcanzar.
En tal sentido es conveniente para todo gerente la supervisin y control que se realiza
con miras al xito de la organizacin, as asegurarse que el trabajo se esta cumpliendo de
forma satisfactoria, en orientacin hacia los objetivos predeterminados. De tal manera
establecer las normas de desempeo, medir los resultados presentes del desempeo y
compararlos con las normas establecidas, comparando resultados o productos de trabajos
con los estndares, parmetros o indicadores para tal rendicin.
Por tal motivo una de las razones ms evidentes de la importancia del control es porque
hasta el mejor de los planes se puede desviar. El control se emplea para, crear mejor
calidad, enfrentar el cambio, producir ciclos ms rpidos, agregar valor y facilitar la
delegacin y trabajo en equipo, conjugando los valores y objetivos de la organizacin en
aras de facilitar el logro de los fines que proveen de sentido al funcionamiento de la
organizacin.

Atencin al Pblico
Las organizaciones se deben a los usuarios, en esta recae la formacin de una imagen
positiva en cuanto a su funcionamiento. De all que la atencin que se ofrece al pblico
debe ubicarse en niveles de estndares de calidad que realmente satisfaga la misin que se
plantea como organizacin, , por tal motivo la atencin al pblico se concentra en la
atencin que merece el usuario al hacer uso de una organizacin tanto pblica como
privada, adems de ser lo que el funcionario debe ofrecer a quienes hacen vida dentro
y fuera de la empresa.
Acerca de este aspecto Freemantle (2012) seala que la atencin al pblico:
Se basa en gran medida en la aplicacin de la lgica y la dinmica del
comportamiento humano en las organizaciones, es pues lo que se conoce
como inteligencia emocional. Es una obra de arte reservada para artistas,
como arte que es, se puede aprender y trabajar. (p.91)
Por tal motivo la atencin al pblico debe ser algo que se perfecciona en el tiempo,
debe ser una constante renovacin en las organizaciones que estimule el buen servicio a
los ciudadanos en un ambiente de calidad, haciendo uso de una verdadera filosofa
social que precise y vele por un servicio de excelencia. En este campo la atencin al
cliente la pasin de vivir los cambios, la obsesin por el servicio al usuario son piezas
fundamentales para obtener el xito, los lazos emocionales que se pretenden crear con los
usuarios, son esos lazos emocionales que carecen de valor si no se exponen y se aplican
adecuadamente.
Para ello es necesario que el personal tenga el convencimiento de la importancia de la
atencin al pblico para el efectivo desarrollo de la organizacin, no obstante, este
convencimiento surge del interior de las personas al ver plasmada la realidad de los hechos,
apelar a ese interior no se puede hacer de forma, debe hacerse con el lenguaje que mueve a
las personas, es decir con la motivacin. Para entender lo importante que es un buen
servicio de atencin al pblico, lo que entre tantas cosas se puede lograr sirviendo, siendo
educado, ayudando al usuario siempre que sea posible, propiciando la informacin que
este requiere, al alcance del empleado.
En funcin de que realmente se ofrezca al usuario la atencin que este merece, las
organizaciones suelen establecer la gestin de atencin al pblico, al respecto Blanco,
(2009) la define como el conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con

orientacin a identificar las necesidades de los usuarios d manera que puedan satisfacerlas,
logrando de este modo cubrir sus expectativas. (p.124)
Para ello es necesario que la organizacin identifique las caractersticas de la
atencin al pblico que segn blanco (ob.cit), entre estos se pueden mencionar los
siguientes
a)

Conocimiento de las necesidades y expectativas del cliente. Antes de disear

cualquier poltica de atencin al cliente es necesario conocer a profundidad las
necesidades de los diferentes segmentos de clientes para poder satisfacer sus
expectativas.

b) Flexibilidad y mejora continua. Las empresas han de estar preparadas para

adaptarse a posibles cambios en su sector y a las necesidades crecientes de los
clientes. Para ello, el personal que est en contacto directo con el cliente ha de
tener la formacin y capacitacin adecuadas para tomar decisiones y satisfacer
las necesidades de los clientes incluso en los casos ms inverosmiles.
c) Orientacin al trabajo y al cliente. Los trabajos que implican atencin directa
al cliente integran dos componentes: el tcnico propio del trabajo
desempeado y el humano, derivado del trato directo con personas. (p.149)
Desde esta perspectiva las organizaciones deben mantener un estricto control sobre los
procesos internos de atencin al usuario. Puesto que se hace necesario que la e sea de la
ms alta calidad, con informacin adecuada, atencin cordial y esmerada estableciendo una
interaccin con un capital humano idneo y preparado para esta labor.
Perspectiva Social
Es la forma de observar la sociedad donde la misma no se ve como un simple
conjunto de personas, sino como un sistema de conductas, relaciones, ideas y valores.
Sostiene Moscovisi (2000) La perspectiva social:
Es la ciencia del conflicto entre el individuo y la sociedad,. En cuanto, a su
objeto dice que no existe unanimidad en este punto, pero formula como
objeto central, exclusivo de la psicosociologa todos los fenmenos
relacionados con la ideologa y la comunicacin, ordenados segn su
gnesis, su estructura y su funcin. (p. 50)
Son estas representaciones las que dan forman a esta realidad mitad fsica y mitad
imaginaria que es la realidad social, estos designan los intercambios de lenguajes entre

individuos y grupos. Se trata de medios empleados para transmitir una informacin

determinada e influir sobre los dems. El autor sostiene adems que la perspectiva aborda
los fenmenos de la comunicacin y comparten un mismo inters por las interacciones
humanas y los grupos humanos, este es el caso de las comunicaciones de masas, del
lenguaje, de las influencias que ejercen los uno sobre los otros, de las imgenes y signos
en general, de las representaciones sociales compartidas.
Esta perspectiva global pretende identificar pautas generales en la experiencia social de
la personas. Esto quiere decir que, aunque se reconoce el carcter nico de cada individuo,
tambin se tiene en cuenta que las experiencias vitales de los individuos en una sociedad
van a ser de un tipo u otro dependiendo de la categora (o grupo social) a la que
pertenezcan. Desde la perspectiva global se reconoce que las categoras con las que una
sociedad clasifica a los miembros que la componen van a influenciar los comportamientos
de esas personas, y a su vez, que el comportamiento individual de cada persona refleja el
conjunto de experiencias sociales que definen un tipo de sociedad.
La perspectiva social encierra una serie de problemas que afectan tanto al objeto de
estudio como a la propia metodologa de investigacin sociolgica a lo que Berger (2000)
define como: el objeto de estudio en un mundo que se encuentra en constante proceso de
transformacin, lo que implica una continua revisin tanto de los datos como con los que se
trabaja como de las hiptesis y teoras que se elaboran (p.65)
En este sentido, se puede sealar que los socilogos viven en constante estudio debido
a la invariable trasformacin social en que vive inmerso el individuo, El cambio se
evidencia a travs de las interacciones de cada persona con el resto social y como el
conjunto afecta al individuo, marcando un comportamiento de comunicacin global de
sujetos relacionados entre s. Las formas y convenciones de la dinmica social estn
marcadas por la historia y sujetas, por tanto, a un cambio permanente.
De esta manera se puede concluir con que el estudio social resultante de la dinmica,
enumera grados sociales, estableciendo campos de accin que se expresan mediante la
diferenciacin del status social. En esta dinmica de la perspectiva social, primero que hay
que establecer la capa o campo social sobre el que se va a observar a los individuos y como
estos influyen mutuamente y adaptan su comportamiento frente a los dems. Cada
individuo va formando su identidad especfica en la interaccin con los dems miembros de
su campo social en la que tiene que acreditarse.

Proceso Comunicacional
En relacin al proceso comunicacional, este constituye el medio que permite la
interaccin entre el funcionario y el usuario permitindole una eficaz comunicacin, lo
cual tiene como objeto transmitir a los interesados un mensaje
Acerca de este aspecto Prez (2000) define el proceso comunicacional como el
conjunto total de mensajes que se intercambian entre los integrantes de una organizacin, y
entre sta y su medio. (p.94)
Por lo tanto el proceso comunicacional es el conjunto de tcnicas y actividades
encaminadas a facilitar y agilizar el flujo de mensajes que se dan entre los miembros de la
organizacin, entre sta y su medio; o bien, influir en las opiniones, aptitudes y conductas
de pblicos interno y externo de la organizacin, con el fin de que sta ltima cumpla mejor
y ms rpido los objetivos.
Por otra parte, Nosnik (2006) plantea que para que la funcin de comunicacin sea
efectiva dentro y fuera de la organizacin, sta debe ser:
a) Abierta: su objetivo es el comunicarse con el exterior; hace referencia al
medio ms usado por la organizacin para enviar mensajes al pblico interno
y externo, b) Evolutiva: pone nfasis en la comunicacin imprevista que se
genera dentro de una organizacin, c) Flexible: permite tener una
comunicacin oportuna entre lo formal e informal, d) Multidireccional:
maneja la comunicacin de arriba hacia abajo, de abajo hacia arriba,
transversal, interna, externa, entre otras, e) Instrumentada: se utilizan
herramientas como soportes, dispositivos; dado que muchas organizaciones
estn funcionando deficientemente, debido a que la informacin que circula
dentro de ella no llega en el momento adecuado ni utilizan las estructuras
apropiadas para que la comunicacin sea efectiva.(p.122)
De lo anteriormente expuesto se puede afirmar que el proceso comunicacional esta
compuesto por la transmisin de informacin y comprensin mediante smbolos orales y no
orales y consta del comunicador (quien), mensaje (que), medio utilizado (como),
destinatario (a quien) y retroinformacin (con que resultado).
Por otra parte Savage (2003) seala que existen 4 direcciones en que se da la
comunicacin al interior de una organizacin: hacia arriba, hacia abajo, horizontal,
diagonalmente al referirse a:
Comunicacin descendente: esta va desde las personas superiores
jerrquicamente alas de menor posicin. Sus formas ms habituales son los
memorando, las instrucciones, las definiciones de poltica, acerca de la

comunicacin ascendente: Los empleados transmiten mensajes a sus

superiores, es el canal de comunicacin ms ineficaz en las organizaciones.
Sus formas ms habituales son los buzones de sugerencias, las reuniones
de grupos y presentaciones de quejas. Es importante para tomar decisiones
coherentes. Respecto a la comunicacin horizontal: Es la que fluye entre
funciones y es necesaria para coordinar e integrar los distintos trabajos en
la organizacin. Y acerca de la comunicacin diagonal: Es la menos usada,
la que cruza distintas funciones y niveles de una organizacin. Aparece
cuando no es posible comunicarse en forma vertical u horizontal. (p.65).
As mismo es importante que todos los funcionarios encargados de la atencin al
usuario conozcan

las diferentes direcciones

comunicacionales

existentes, que

le

permitan la comprensin del usuario de forma efectiva, dndoles un trato de respeto con
eficiencia y eficacia en los resultados esperados.
Informacin
Uno de los aspectos que identifican la atencin al pblico es la calidad de la
informacin por lo que al usuario buscar la misma esta demandando conocimiento sobre
algn acontecimiento o simplemente para disipar dudas, aspecto que debe ser atendido
de la mejor manera por el personal competente.
Al respecto Chiavenato (2006), define la informacin como:
Un conjunto de datos con un significado, o sea, que reduce la incertidumbre
o que aumenta el conocimiento de algo. En verdad, la informacin es un
mensaje con significado en un determinado contexto, disponible para uso
inmediato y que proporciona orientacin a las acciones por el hecho de
reducir el margen de incertidumbre con respecto a nuestras decisiones" (p.
110)
De esta forma es necesario conocer acerca de la informacin, para una toma de
decisiones con eficacia y excelencia gerencial, con el fin de ordenar de acuerdo a las
necesidades la informacin obtenida en determinado caso, los propsitos especficos
que contribuyan al buen funcionamiento de la organizacin .
El propsito de la informacin es prestar atencin a las demandas de conocimiento
por parte del usuario interno o externo de una organizacin, para elevar el nivel de
conocimientos que permitan un mejor apoyo a la toma de decisiones y desarrollo de
acciones gerenciales y la lnea de mando.

De esta forma Peralta (2008), de una manera ms acertada define informacin como:
El conjunto de elementos que interactan entre s con el fin de apoyar las
actividades de una empresa o negocio. Teniendo muy en cuenta el equipo
computacional necesario para que el sistema de informacin pueda operar y
el recurso humano que interacta con el Sistema de Informacin. (p. 84)
De tal manera, en las organizaciones con visin social, se acenta la imperiosa
necesidad de manipular cada vez ms informacin para poder realizar decisiones acertadas
y propiciar a los usuarios los conocimientos que solicitan ante sus dependencias por lo que
es reconocido que la informacin es la base fundamental de una gerencia estratgica
adecuada, lo que ha conllevado a que los diversos sistemas de informacin se conviertan en
elementos de importancia en la organizacin.
Considerando la inmensa capacidad, en lo que al manejo de la informacin se refiere; es
importante que se ofrezca la capacitacin necesaria al recurso humano para que puedan
manejar la informacin y proceda alos usuarios de una manera efectiva y eficiente, de
esta manera, ayudar en forma fructfera a la integracin, anlisis e incorporacin de la
informacin, a las diversas reas organizacionales que comprende la entidad.
Motivacin
La motivacin es el furor que hace que un individuo se concentre en alcanza una meta,
objetivo o finalidad, ya sea por necesidad, o por agrado. En el entorno laboral la motivacin
juega un papel muy importante para el desarrollo de la organizacin, por ser el factor que
hace la diferencia

en el desempeo de los trabajadores en sus puesto dentro de la

organizacin.
Para Zuloaga. (2007) dice que: La motivacin es un proceso interno y propio de cada
persona, que consiste en la ejecucin de conductas hacia un propsito que el individuo
considera necesario y deseable. (p.115) En los seres humanos, la motivacin engloba tanto
los impulsos conscientes como los inconscientes. Las teoras de la motivacin, en
psicologa, establecen un nivel de motivacin primario, que se refiere a la satisfaccin de
las necesidades elementales, como respirar, comer o beber, y un nivel secundario referido a
las necesidades sociales, como el logro o el afecto, se supone que el primer nivel debe estar
satisfecho antes de plantearse los secundarios.

De igual manera, Solana, (2003) expresa que la motivacin es:

Lo que hace que un individuo acte y se comporte de una determinada
manera. Es una combinacin de procesos intelectuales, fisiolgicos y
psicolgicos que decide, en una situacin dada, con qu vigor se acta y en
qu direccin se encauza la energa. (p.208)
Conociendo la definicin de estos autores, se puede concluir que la motivacin es
la fuerza que impulsa a alcanzar las metas y objetivos, sin ella la organizacin carece
de impulso para desarrollar estrategias que le permitan avanzar en el logro de los
objetivos y metas planteadas, lo que es aplicable a las funciones concernientes al
servicio de atencin al pblico como una tarea que requiere de motivacin para conducirla
hacia el desempeo efectivo de quienes tienen la responsabilidad de cumplir en la
organizacin.
Satisfaccin en la prestacin del servicio
El servicio hace que las organizaciones presten una asistencia a la persona satisfaciendo
sus necesidades, y generando a travs del mismo un valor agregado de diversa ndole que
le proporciona una imagen de calidad dependiendo del fin que la orienta aunado a la
importancia de cambiar las funciones y actividades con las exigencias del usuario.
De esta concepcin una adecuada satisfaccin de necesidades, tanto por parte del
usuario como del funcionario, ha de permitir un vinculo que sirve

referencia para

establecer una ntida distincin entre bien y valor. A su vez dicha distincin pone el acento
de la necesidad en la nocin de bien, ms que en el deseo. La interpretacin de la necesidad
como carencia de un bien, permite a su vez establecer criterios de actuacin, para ambas
figuras de la organizacin, en orden a la satisfaccin de necesidades, que por encima de
cualquier criterio, asuma tambin el desarrollo personal del individuo.
Al respecto Camerer (2005) define el buen servicio como:
Una relacin autnticamente creativa con el trabajo, con el producto
derivado de l y con quienes colaboran en ese trabajo debe dar lugar a que
lo que el sujeto produce pueda satisfacer las necesidades de quienes
disfrutarn del objeto (bien o servicio) (p.176)
Cuando falta esa conexin entre trabajo y necesidad efectiva deja de existir el trabajo en
sentido humano, pues lo que diferencia el trabajo del juego es precisamente la necesidad.

Por esta razn es de importancia que el funcionario cuente con la creatividad para
satisfacer al usuario, sin olvidar que cada uno de ellos tiene una forma natural de ser.
As que la satisfaccin en la prestacin del servicio no funciona solo como una ley
humanista, sino que es una estrategia gerencial aplicable a todas las esferas de las
organizaciones tanto pblicas como privada. Segn Albtecht y otros (2004) resaltan cuatro
factores como determinantes en la formacin de las percepciones del pblico:
En primer lugar, el cuidado y atencin, es decir, si el usuario siente que la
empresa y sus empleados estn dedicados a solucionar sus problemas. En
segundo lugar, la espontaneidad, o mejor, la disponibilidad demostrada por
los funcionarios para abordar activamente al pblico y resolver sus
problemas. En tercer lugar, la solucin de problemas que pasa por la
sensacin de que el personal de contacto est habilitado y capacitado para el
cargo que desempea. Finalmente, la recuperacin, es decir, cuando algo de
inesperado ocurre, si existe alguien capaz de hacer un esfuerzo especial para
afrontar la situacin. (p 101)
La satisfaccin entonces como indicador de excelencia, esta vinculada inevitablemente
al cumplimiento de las expectativas de los usuarios, quienes estn siempre a la espera de
la solucin o satisfaccin de sus necesidades, en que haya disposicin por parte del
funcionario de querer ofrecer la satisfaccin que necesita, lo que le indica al usuario que
la organizacin cuenta con personas capaces no solo de cumplir con una jornada
laboral, sino de cumplir con su rol en la misma.
mbito Institucional
Desde esta perspectiva la gestin incorpora los mecanismos de conduccin de los
procesos que se desarrollan en el mbito de la organizacin y busca el posicionamiento de
las necesidades de las personas institucionalizadas convirtindose en prioritarias en las
agendas sociales de la localidad, las acciones de respuesta integral incluyendo la
integracin de recursos provenientes de otros sectores y la movilizacin social y
participacin para el desarrollo organizacional.
Por ello toda institucin es importante en su mbito, puesto que segn Koontz (2004)
esta influye significativamente en:
La identificacin de las necesidades sociales, organizacin de la respuesta
sectorial, ejecucin de las intervenciones de manera integral, abogaca de la
respuesta transectorial y movilizacin de los distintos actores sociales en

torno a la elaboracin, ejecucin y seguimiento de agendas sociales que

simpaticen por el mejoramiento de las condiciones de vida de los usuarios.
(p.348)
Adems permite a los equipos de la organizacin coordinar las intervenciones para
brindar respuestas integrales, superando una visin fragmentaria del individuo y facilitando
la comprensin de las personas como seres complejos e integrales.
De esta forma, se puede entender que el mbito institucional constituye el proceso
completo para realizar la construccin de las respuestas sociales requeridas por los
usuarios, donde la accin institucional se desarrolla de forma integrada a su interior y se
articulan las acciones institucionales y comunitarias generadas por otros sectores o actores
sociales vinculados a la vida de la organizacin.
Imagen Corporativa
La identidad corporativa de una institucin es su carta de presentacin, su cara frente al
pblico; de esta identidad depender la imagen que se forme de la organizacin. Por ello,
es necesario mantener una coherencia visual en todas las comunicaciones que esta realiza;
folletos, papelera, pginas web, entre otro, puesto que todo lo que tiene hace y dice es
expresin de la Imagen Corporativa.
Al respecto Dowling (1994) define la identidad corporativa como el conjunto de
smbolos que una organizacin utiliza para identificarse ante distintos grupos de personas.
(p.8). Desde una ptica ms amplia se tiene en cuenta que toda organizacin realiza
diariamente un cierto nmero de operaciones en el desarrollo de su actividad: administra,
planifica, contrata, en cada una de estas operaciones la organizacin lleva a cabo una
proyeccin o una representacin de s misma para los distintos grupos de personas con los
que se relaciona, creando en cada grupo la imagen con la que se ha presentado en la
solucin o satisfaccin de las necesidades.
Segn Olins (1995) seala que la identidad corporativa puede definirse como la
totalidad de los modos en que la organizacin se presenta a s misma. Por lo tanto, la
identidad se proyecta de cuatro maneras diferentes: quin eres?, qu haces?, cmo lo
haces? Y a dnde quieres llegar? (p.31)
La imagen corporativa no atae exclusivamente al departamento de atencin al pblico,
sino que es una tarea que afecta a la alta direccin y su gestin exige el compromiso de las
distintas reas funcionales de la organizacin y, en ltima instancia, de todos y cada uno de

los empleados de la misma. Una imagen y una reputacin positivas, es el resultado de una
buena comunicacin una atencin de calidad y otros rasgos de identidad fundamentales en
la consecucin de una buena formidable al desarrollo organizacional
A tal efecto la imagen debe gestionarse en todos los niveles de la organizacin y en
todas las reas de su actividad, pues el comportamiento de la empresa, cada acto de cada
uno de sus empleados, tiene un efecto en su imagen global. Es importante

que

el

funcionario cuide su imagen en la corporacin porque es quien da la cara por la

organizacin y de su desempeo el usuario creara la imagen corporativa. Partiendo de
all Costa (2005) seala que la identidad de una empresa es como la personalidad de un
individuo. Se tiene, quirase o no, se sepa o no, por el mero hecho de existir. Pero es un
valor variable... (p.42)
De esta manera hay organizaciones con una identidad coherente, penetrante, bien
afirmada y bien controlada, con una clara personalidad exclusiva, y por tanto, con un
patrimonio de excelencia y un gran potencial de xitos. Hay tambin empresas con una
identidad dbil o ambigua, por lo cual no se llegan a imponerse y esa identidad es un freno
para su desarrollo.
Calidad de servicio
La calidad de servicio debe ser una funcin constante para cualquier organizacin tanto
pblica como privada, donde se debe suministrar servicio de calidad a los usuarios. No
obstante a su importancia actualmente es una va por medio del cual las empresas de
servicios privados

compiten entre

ellos pero se hace escasa en las empresas u

organizaciones del estado, aun cuando cada da son mayores las exigencias que demanda
el pblico en cuanto a los servicios

para la satisfaccin

de sus necesidades y

requerimientos.
En opinin de Juran (2000) la calidad del servicio es el grado en el que el servicio
satisface las necesidades o requerimientos del usuario o consumidor. (p 50). De este modo
la calidad del servicio debe ser integral, se alcanza cuando se logra tener calidad tanto en
los

servicios

de apoyo como

en el apoyo principal, con el

fin de satisfacer las

necesidades de los usuarios, lo cual solo se obtiene cuando se logra estar o sobrepasar su
nivel de expectativa en lo que se refiere a eficiencia en la administracin de servicio,

eficacia en el logro de los objetivos y efectividad comprobada para generar impacto en el

entorno.
Por su parte Bleuel (2002) establece cuatro (04) etapas del servicio siendo estas atender
al usuario lo cual es la identificacin de sus necesidades, aclarar la situacin, buscar el
origen de la necesidad, actuar o satisfacer al usuario y asegurarse de la satisfaccin,
correspondiendo esto al cierre del proceso. (p.98)
A tal efecto, satisfacer de conformidad con los requerimientos de cada usuario, es lograr
a travs de todo el proceso el grado de satisfaccin que experimenta por todas acciones en
las que consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances. La mejor estrategia
para conseguir la lealtad de los usuarios se logra evitando sorpresas desagradables en los
mismos por fallas en el servicio y sorprendindolo favorablemente cuando una situacin
imprevista exija nuestra intervencin para rebasar sus expectativas.