Alcances

Esta gestin incluye planificacin, organizacin y control del desarrollo del sistema y otras
actividades relacionadas con la calidad, la implantacin de la poltica de calidad de una
empresa requiere un sistema de la calidad, entendiendo como tal el conjunto de estructura,
organizacin, responsabilidades, procesos, procedimientos y recursos que se establecen para
llevar a cabo la gestin de la calidad. El sistema de la calidad no deber extenderse ms que a
las exigencias para realizar los objetivos de la calidad.

Plan de desarrollo del sistema

Es necesario editar un plan de desarrollo del sistema de calidad como medio para mostrar la
forma de desarrollar un sistema de la calidad que cumpla el propsito y los objetivos
acordados. El plan definir las actividades fundamentales que se van a llevar a cabo, quin las
va a ejecutar, cuando van a comenzar y cuando se complementarn. Resulta de gran utilidad
plasmar el plan en un diagrama de Gantt, aunque conviene acompaar este con explicaciones
sobre papeles de quienes estn involucrados y registrar el propsito y los objetivos acordados.
Los sistemas de calidad se implementan de acuerdo a la actividad de la organizacin y estas
se clasifican en tres tipos:

Organizacin de productiva,

Organizacin de prestacin de servicios,

Organizacin de administracin pblica o gobierno

Los sistemas de calidad se disean en funcin de los siguientes objetivos particulares de la
organizacin:

Identificar y/o validar la oportunidad de mejora, desarrollar los procesos de los

negocios, definir los requerimientos crticos del cliente.

Identificar medidas crticas que son necesarias para evaluar el xito al reunir los
requerimientos crticos del cliente e iniciar el desarrollo una metodologa efectiva para
recolectar datos que midan el desempeo del proceso.

Estratificar y analizar la oportunidad para identificar un problema especfico y definir y

entender fcilmente el problema establecido.

Identificar y validar las causas raz que aseguran la eliminacin de la causas raz
reales y por ende, el problema en que el equipo de trabajo se enfocar.

Identifica, evala y selecciona las soluciones correctas de mejora. Desarrolla una

administracin del cambio para asistir a la organizacin en la adaptacin a los cambios
introducidos a travs de la implementacin de la solucin.

Entender la importancia de planear y ejecutar el plan y determinar el camino a tomar

para asegurar el logro de las metas.

Entender

como

propagar

las

lecciones

aprendidas,

identificar

rplicas

oportunidades/procesos de estandarizacin, y desarrollar planes correspondientes.

A continuacin preguntas comunes sobre los sistemas de calidad:

Que son los sistemas de certificacin ISO? Es un conjunto de normas de calidad

establecidas por la Organizacin Internacional para la Estandarizacin (ISO) que se pueden
aplicar en cualquier tipo de organizacin (empresa de produccin, empresa de servicios,
administracin pblica).

Cmo define el proceso de certificacin la Organizacin Internacional de

Normalizacin? Es la Atestacin por tercera parte relativa a productos, procesos, sistemas o
personas, entendindose por atestacin la actividad que se basa en la decisin tomada luego
de la revisin y consiste en autorizar y emitir una declaracin de que se ha demostrado que se
cumplen los requisitos especificados.

Cules son los principales beneficios de la implantacin de la certificacin con las

normas ISO?

Reduccin de rechazos e incidencias en la produccin o prestacin del servicio.

Aumento de la productividad

Mayor compromiso con los requisitos del cliente.

Mejora continua.

Cul es la desventaja de las normas ISO? Estas normas estn pensadas para
organizaciones que realizaban proceso productivo y, por tanto, su implantacin en empresas de
servicios era muy dura y por eso se sigue en la creencia de que es un sistema bastante
burocrtico.

Cules son los documentos de la norma ISO 9000 en su versin 2000?

ISO 9000:2000 Definiciones y vocabulario.

ISO 9001:2000 Requisitos del sistema de gestin de la calidad.

ISO 9004:2000 Directrices para la mejora del desempeo.

Control de la calidad
El propsito de los procedimientos de control de calidad es detectar problemas potenciales.
El control de la calidad consiste en la constatacin del grado de aproximacin existente entre
los atributos de calidad que poseen los productos y servicios y los establecidos en la
planificacin. Su objetivo no es otro que la verificacin del grado en que se alcanzan los
objetivos de calidad.
A partir del anlisis de los productos, tanto por etapas como al final del proceso de produccin,
es posible identificar errores que constituyen desviaciones cuantitativas o cualitativas de los
atributos del producto real con respecto al ideal planificado. Mediante el canal de
retroalimentacin que conecta al sistema de control de calidad con la produccin se informa a
sta de los errores cometidos, se detiene, se reajusta y se re analizan los resultados. Al final se
obtiene un determinado nivel de calidad, pero, a su vez, se incurre en un gasto adicional.
El concepto de control tiene tres componentes:
1. Comparacin de la realidad con lo que debera ser.
2. Investigacin de las causas que motivan las desviaciones entre lo que debera ser y la
realidad.
3. Toma de medidas, puesta en marcha de acciones, encaminadas a corregir las
desviaciones entre la realidad y lo que debera ser.
Se trata, por lo tanto, de un control de la gestin, de cmo y hasta qu punto se logra lo que se
pretende. Adems, se exige la determinacin previa de lo que debe ser, lo que se pretende
lograr. Esto ltimo implica la elaboracin de un plan de accin.
Es necesario sealar que las acciones encaminadas a corregir las desviaciones entre la
realidad lograda y la deseable, pueden referirse no slo a intentos de mejora de la eficacia y la
efectividad, sino a introducir modificaciones en lo que se desea lograr, es decir, en la
planificacin. Es por ello que planificacin, gestin y control son inseparables, son subsistemas
ntimamente relacionados que forman el sistema de direccin.
El verdadero control de calidad tiene definido de antemano el prototipo que desea lograr (el
objetivo), los valores normalizados que definen los atributos de calidad de tal prototipo y las
unidades de medida que deben utilizarse para comparar la realidad con el prototipo.
En el caso de la prestacin de un servicio que incluye la transferencia de un producto, como
sucede frecuentemente con los servicios de informacin, "los requerimientos de ese servicio
necesitan ser claramente definidos en trminos de caractersticas que sean observables y
evaluables". Dicho proceso de entrega tambin necesita definirse en trminos de
caractersticas que no siempre pueden ser observadas, pero que afectan directamente el
rendimiento del servicio. Se necesitan ambos tipos de caractersticas para la evaluacin, por la
organizacin, del servicio contra normas definidas de aceptabilidad.
Un sistema de control, cualquiera que ste sea, que no se base en la planificacin, no
establezca metas y objetivos a lograr de antemano, ni determine patrones de medida y
resultados esperados, es un sistema de control autoritario, arbitrario y poco apropiado para
alcanzar niveles de eficacia y efectividad prximos a los ptimos.