FUNDAMENTOS DE ENSAMBLE Y MANTENIMIENTO DE COMPUTADORES PARA LOS

PROCESOS DE SOPORTE TCNICO

FUNDAMENTOS DE ENSAMBLE Y MANTENIMIENTO DE COMPUTADORES

PARA LOS PROCESOS DE SOPORTE TCNICO
EVIDENCIAS DE ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 01
PLANEACION DE HELP DESK

JAIRO SEGUNDO INAGAN RODRIGUEZ

CC. 12985708
jairoinaganrodriguez@gmail.com

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

CURSOS VIRTUALES
2015

Aprendiz: Jairo Segundo Inagan Rodriguez

San Juan de Pasto - 2015

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PROCESOS DE SOPORTE TCNICO

FUNDAMENTOS DE ENSAMBLE Y MANTENIMIENTO DE COMPUTADORES

PARA LOS PROCESOS DE SOPORTE TCNICO
EVIDENCIAS DE ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 01
PLANEACION DE HELP DESK

JAIRO SEGUNDO INAGAN RODRIGUEZ

CC. 12985708
jairoinaganrodriguez@gmail.com

Instructor:
Ing. MONICA Y. SAREZ ROLDAN

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

CURSOS VIRTUALES
2015

Aprendiz: Jairo Segundo Inagan Rodriguez

San Juan de Pasto - 2015

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SOPORTE TCNICO

Planeacin de Help Desk

Funciones, metas y acciones. Usted como lder del grupo de los analistas de la organizacin
para la cual trabaja, iniciar un proyecto de soporte proactivo para cada una de las divisiones
de la compaa, por tanto la actividad es:
1. Estructure las funciones a desarrollar para cada uno de los cinco (5) miembros del equipo,
diferenciando sus actividades de acuerdo al perfil y habilidades de cada uno.
Perfil1. Soporte de sistema y aplicaciones.
Funciones.
Mantenimiento preventivo de sistema operativo
Mantenimiento predictivo de software
Actualizacin de software
Monitoreo del sistema y software de aplicacin
Perfil2. Soporte de red.
Funciones.
Revisin de cableado, routers, conectores
Revisin de configuraciones del servidor y mquinas
Mantenimiento preventivo de la red
Monitoreo de la red
Perfil3. Soporte de hardware
Funciones.
Tareas programadas de limpieza de equipos y dispositivos
Revisin de conexiones elctricas y medicin de corriente
Actualizacin de hardware obsoleto
Perfil4. Soporte de seguridad
Funciones.
Actualizacin de bases de datos de antivirus
Instalacin de cortafuegos
Configuracin de sistema y aplicaciones de red para archivos sospechosos y basura
Control de claves de seguridad y cambio permanente
Crear copias de seguridad de todos los equipos de la empresa
Perfil5. Soporte de capacitacin del help desk
Funciones.
Capacitar a los miembros del help desk en procedimientos y tcnicas dinmicas.
Actualizar al personal en innovaciones de software y hardware
Motivar al personal en la autocapacitacin a travs de la red

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2. Indique de acuerdo a las funciones las metas que cada uno debe cumplir.
Perfil1. Soporte de sistema y aplicaciones.
Metas.
Realizar el mantenimiento preventivo de sistema operativo de cada equipo por lo menos
una vez cada tres meses
Realizar pruebas de software cada dos meses
Realizar tareas de monitoreo del sistema y software de aplicacin peridicamente.
Perfil2. Soporte de red.
Metas.
Crear un inventario de cada elemento de la red
Asignar un tiempo determinado para realizar pruebas de funcionamiento
Realizar con xito el mantenimiento preventivo de la red
Perfil3. Soporte de hardware
Metas.
Hacer limpieza de todos los equipos de empresa en un tiempo determinado
Revisar todas las conexiones elctricas y medicin de corriente un determinado da a la
semana.
Actualizar hardware obsoleto una vez al ao
Perfil4. Soporte de seguridad
Metas.
Actualizar bases de datos de antivirus en todos los equipos
Proteger todos los equipos de la empresa con cortafuegos
En forma peridica configurar acciones del sistema para detectar archivos sospechosos
y basura
Controlar peridicamente el cambio de las claves de seguridad del personal de la
empresa
Realizar en forma peridica copias de seguridad de todos los equipos de la empresa
Perfil5. Soporte de capacitacin del help desk
Metas.
Realizar capacitaciones a los miembros del help desk en procedimientos y tcnicas
dinmicas cada seis meses.
Actualizar al personal en innovaciones de software y hardware cada tres meses
Incentivar al personal en la autocapacitacin a travs de la red, en cursos virtuales con
instituciones que brinden este tipo de formacin.

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3. Disee el formato de solicitud de soporte tcnico a utilizar en la organizacin.

FORMATO SOPORTE TECNICO

INFORMACIN GENERAL
Fecha revisin

Area

PC N

Marca

Modelo

Proveedor

Tipo computador

Mesa
Porttil

Fecha Compra

Expiracin de Garanta

Si:

No:

BATERA (*EN CASO DE PORTTILES)

Estado: Buena
Regular
INFORMACIN CPU

Serial

Marca

Serial

Unidad CD
DVD

CD RW
DVDRW

Color
Puerto Red
No:

Si:

Procesador
PS2

No:

Unidad 3

Si:

Puertos USB

Puerto Mouse Dim

PS2

PERIFRICOS
Teclado

Serial

Marca

USB
Mouse

Serial

Marca

Serial

MONITOR
Marca:

Serial

Tamao

Plana

Si:

No:

CABLEADO
Energa CPU
Si:

Video
No:

Si:

Energa - Pantalla
No:

Si:

No:

Parlantes - Energa
Si:

No:

IMPRESORA
Si:

No:

Cable Energa
Si:
No:

Marca:

Modelo:

Cable de Conexin
Si:
No:

Estado

Serial

OBSERVACIONES

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No:

MEMORIA RAM

Board

USB

Parlantes
Marca:

Cargador
Si:

Disco Duro

Velocidad mhz

Puerto Teclado: Dim

Sin Carga

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Color
Parlantes
Conector
Si:
No:

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TIPO DE SOFTWARE

PROGRAMA

LICENCIADO
Si:

No:

Libre

Si:

No:

Libre

Si:

No:

Libre

Si:

No:

Libre

Si:

No:

Libre

Si:

No:

Libre

Si:

No:

Libre

Si:

No:

Libre

Si:

No:

Libre

Si:

No:

Libre

Si:

No:

Libre

Si:

No:

Libre

Si:

No:

Libre

Si:

No:

Libre

Si:

No:

Libre

Si:

No:

Libre

LICENCIA NMERO

OBSERVACIONES

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PROCEDIMIENTO REALIZADO

_________________________________
RESPONSABLE DEL COMPUTADOR

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___________________________________
ENCARGADO DEL SOPORTE

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4. Elabore un cronograma con las acciones correspondientes al mantenimiento preventivo y/o

soporte proactivo de los equipos de cmputo, para cada una de las divisiones de la
organizacin, identificando el tipo y cantidad de acciones que ofrecern y los tiempos para
cada accin.

Tipo de soporte

Acciones

Tiempo

Mantenimiento preventivo de sistema operativo Cada tres meses

Sistema y aplicaciones

Mantenimiento predictivo de software

Cada dos meses

Actualizacin de software

Cada mes

Monitoreo del sistema y software de aplicacin Mensualmente

Revisin de cableado, routers, conectores

Red

Revisin de configuraciones del servidor y

Cada dos meses
mquinas
Mantenimiento preventivo de la red
Cada mes
Monitoreo de la red

Hardware

Red

Capacitacin

Cada mes

Semanalmente

Tareas programadas de limpieza de equipos y

Cada cinco meses
dispositivos
Revisin de conexiones elctricas y medicin
Mensualmente
de corriente
Actualizacin de hardware obsoleto
Diciembre cada ao
Actualizacin de bases de datos de antivirus

Cada tres meses

Instalacin de cortafuegos

Enero cada ao

Configuracin de sistema y aplicaciones de red

para archivos sospechosos y basura
Control de claves de seguridad y cambio
permanente
Crear copias de seguridad de todos los equipos
de la empresa
Capacitar a los miembros del help desk en
procedimientos y tcnicas dinmicas.
Actualizar al personal en innovaciones de
software y hardware
Motivar al personal en la autocapacitacin a
travs de la red

Aprendiz: Jairo Segundo Inagan Rodriguez

Dos veces al ao
Cada mes
Cada mes
Cada dos meses
Cada seis meses
Mensualmente

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Fuentes de informacin.

Suarez, R. Monica Y. Fundamentacin de ensamble y mantenimiento de computadores

para los procesos de soporte tcnico. Recuperado de
https://sena.blackboard.com/webapps/blackboard/execute/modulepage/view?course_id=_
236728_1&cmp_tab_id=_390684_1&mode=view
Planificacin del help desk. Mdulo 1. Soporte tcnico. Recuperado de
http://docplayer.es/488659-Tecnico-y-sus-funciones-5-funcion-de-los-lideres-6-funciondel-analista-de-datos-6-metas-del-help-desk-7-definir-el-alcance-del-help-desk.html
Qu es un help desk. Recuperado de
https://docs.google.com/presentation/d/1lQsOaSjEEzTIjAMNLB_Q35vJjd257i4Tzcq0AuM
aMqU/edit#slide=id.i116
Dominguez, G. Jos. Planeacin, diseo e implementacin de un centro de soporte. Help
desk. Recuperado de
http://www.foro-helpdesk.com/img/archivo/archivo__79.pdf

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