MANUAL DE CAPACITAO

E DESENVOLVIMENTO
DO VOLUNTRIO

O telefone para desabafar!

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(31) 3444 - 1818

www.alovida.org.br
Belo Horizonte Minas Gerais
2014

MANUAL DE CAPACITAO
E DESENVOLVIMENTO
DO VOLUNTRIO
Ouvir traz consequncias. Quando ouo efetivamente uma pessoa e,
mais que isso, ouo os significados que lhe so importantes num
momento especfico de sua vida, ouvindo no suas palavras, mas ela
mesma, demonstrando me importar de fato com suas questes
pessoais, suas aflies mais ntimas, muitas coisas acontecem. Surge,
em primeiro lugar, um olhar agradecido, um sentimento bom de alvio. A
partir da, essa pessoa se dispe a falar mais sobre seu mundo. Sentese impelida em direo a um novo sentido de liberdade. Torna-se mais
aberta ao processo de mudana. Quando percebem que foram
realmente ouvidas, as pessoas quase sempre ficam com os olhos
marejados. Nesses momentos, tenho experimentado a fantasia de estar
diante de um prisioneiro em um calabouo, que dia aps dia transmite
uma mensagem em Cdigo Morse: H algum a? Algum est me
ouvindo? E um dia, finalmente, escuta algumas batidas leves, que
soletram: Sim. Esta simples resposta o bastante para que se liberte
da solido, para que se sinta novamente um ser humano. H muitas,
muitas pessoas vivendo em calabouos privados hoje em dia. Pessoas
que no deixam transparecer esta condio e que, por isso mesmo, tm
de ser ouvidas com muita ateno, para que possam ser captados os
fracos sinais que emitem de seu crcere emocional.
Carl Rogers Um jeito de Ser pg. 6 e 7.

SUMRIO

INTRODUO...................................................................................................4
1.1 Objetivo......................................................................................................5

A ENTIDADE AL VIDA...................................................................................5
2.1 Qual o motivo da existncia do Al Vida?..............................................5
2.2 Requisitos necessrios ao trabalho de escuta do Al Vida..................6
2.3 O que necessrio para ser voluntrio no Al Vida?...........................6
2.3.1 Autoconhecimento..........................................................................7
2.3.2 Postura.............................................................................................7
2.3.3 Atitudes Bsicas..............................................................................7
2.3.4 Confiana na tendncia construtiva..............................................8
2.3.5 Respeito............................................................................................8
2.3.6 Aceitao..........................................................................................8
2.3.7 Compreenso...................................................................................8
2.3.8 Flexibilidade.....................................................................................8
2.3.9 Nivelamento.....................................................................................8
2.3.10 Humildade........................................................................................9
2.3.11 Moderao........................................................................................9
2.3.12 Disponibilidade de Tempo..............................................................9
2.3.13 Disponibilidade Interna...................................................................9
2.3.14 Disponibilidade para contribuir com o trabalho...........................9
2.3.15 Projeo............................................................................................9

A PESSOA QUE NECESSITA DO TRABALHO DE ESCUTA.......................10

O QUE SE ENTENDE POR RELAO DE AJUDA?.....................................11

4.1 Tringulo das Bermudas.........................................................................11
4.2 Ciclo da Vida............................................................................................12
4.3 Resposta Compreensiva.........................................................................13
4.4 Resposta estruturante e resposta informativa.....................................14

ABORDAGEM CENTRADA NA PESSOA......................................................15

5.1 Vida Plena.................................................................................................16
5.2 Treinamento de papis............................................................................16

TIPOS DE ATENDIMENTO..............................................................................17
6.1 O Sigilo......................................................................................................17
6.2 Informaes..............................................................................................18
6.3 Desligado..................................................................................................18
6.4 Engano......................................................................................................19
6.5 Trote..........................................................................................................19
6.6 Retribuio por atendimento dado (presentes)....................................19
6.6 Mudo..........................................................................................................20

6.8 A Prtica.....................................................................................................20

OUTROS TIPOS DE ATENDIMENTO..............................................................20

7.1 Crianas....................................................................................................20
7.2 Adolescentes............................................................................................21
7.3 Perguntas Pessoais.................................................................................21
7.4 Atendimento em que a outra pessoa faz muitas perguntas diretas...22
7.5 Atendimento simultneo a duas pessoas.............................................22
7.6 Atendimento a pessoa que fala somente sobre os outros..................22
7.7 Atendimento a pessoa que j ligou antes e no revela que o fez.......23
7.8 Atendimentos de conotao sexual.......................................................23
7.9 Masturbao.............................................................................................24
7.10 Cantadas...................................................................................................25
7.11 Proposta de encontrar antes ou depois do planto.............................25
7.12 Palavres..................................................................................................25

PERDAS...........................................................................................................25
8.1 Perda do emprego....................................................................................26
8.2 Perda de um membro do corpo..............................................................26
8.3 Perda de um ente querido.......................................................................26

AJUDA FORA DO PLANTO, SUICDIO IMINENTE, ATENDIMENTO PESSOAL.27

9.1
9.2
9.3
9.4
9.5

Ajuda fora do planto...............................................................................27

Algum liga pedindo ajuda para algum que quer se matar................27
Ajuda a algum que tomou alguns comprimidos..................................27
Ajuda a algum que deseja realmente morrer.......................................27
Denncia....................................................................................................27

10 FINALIZANDO UM ATENDIMENTO................................................................28
11 LEMBRETES IMPORTANTES.........................................................................29
12 FRASES DE APOIO.........................................................................................29
13 REFLEXO FINAL...........................................................................................31
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS......................................................................31

1 INTRODUO
A presente edio do manual do Al Vida, no seu dcimo ano de existncia,
fruto de um estudo sobre a maneira mais adequada para se editar um instrumento
que, alm de servir de base para a formao de voluntrios, servir como fonte de
consulta e divulgao do trabalho realizado no atendimento s pessoas que desejam
desabafar.
Foram vrias as mos que elaboraram este trabalho, o que impossibilita a
citao de nomes, pois injustia fatalmente seria feita. Cada um que opinou, que
sugeriu a substituio de uma palavra, uma mudana na pontuao, participou como
clula importante na consecuo deste corpo.
A cada curso ocorrem descobertas, novas formas de colocao, vises
diferenciadas, inovaes e na busca pela essncia do trabalho foram muitas as
revises que moldaram esta edio impressa.
Este manual vivo, nasce de experincias em atendimentos por telefone, da
preparao de vrios candidatos nos cursos de formao de voluntrios, da
vivncia, da experimentao e do estudo terico de profissionais ligados ao assunto.
A teoria que aqui est vivenciada dia a dia no trabalho realizado por uma
organizao (Al Vida) no governamental que se dedica a cuidar da valorizao da
vida. uma teoria que encontra respaldo na atividade prtica.
Este trabalho representa uma amostra do que vem a ser a no diretividade,
quer dizer, a capacidade de conversar com pessoas sem interferir em suas
decises, sem dizer a elas o que fazer. No aconselhar, ouvindo com ateno e
acreditando que a pessoa que necessita de ajuda tem condies de encarar o
momento pelo qual est passando, a nossa misso. A tendncia construtiva algo
presente em todo ser humano e o que o Al Vida faz ajudar as pessoas a vivenciar
esta tendncia.
Entendemos que o suicdio precisa ser tratado com seriedade. Organizaes
que se dedicam a ouvir quem necessita desabafar realizam um valioso trabalho de
preveno dessa atitude extrema. Nem todas as pessoas que desejam desabafar
pensam em dar fim prpria vida, muitas precisam somente ser ouvidas, desejam
ateno. Se no dermos a importncia devida possibilidade de suicdio, ele pode
vir a acontecer e a descobriremos, talvez, que na verdade, a pessoa desejava dizer
que estava viva.
Acreditamos que outras edies viro. Este manual nunca estar pronto. Ele
reflete o carter de um trabalho que tambm no est pronto. Temos sim, um roteiro
que importante ser seguido. As mudanas so, de modo geral, enriquecedoras e,
portanto, bem-vindas. Se voc chegar concluso de que pode ajudar, sugerindo
novas mudanas, por favor, entre em contato conosco.
Boa leitura.
Equipe de formao do Al Vida.

1.1 Objetivo
Este Manual tem como objetivo estabelecer os requisitos bsicos a serem
considerados na formao, capacitao e desenvolvimento tcnico do voluntrio do
Al Vida.
2 A ENTIDADE AL VIDA
Sem qualquer vnculo poltico ou religioso, o Al Vida tem como entidade jurdica o
Grups Grupo de Apoio e Preveno do Suicdio inscrito no CNPJ sob o N
26269753/0001-90, com sede localizada Rua Jata, 1058 Bairro da Graa, em
Belo Horizonte MG / CEP: 3113 0350.
O trabalho de escuta oferecido pelo Al Vida, cuja misso consiste em escutar as
pessoas que desejam (precisam) desabafar, totalmente realizado por voluntrios,
e se d atravs do telefone 3444-1818.
A manuteno financeira do Grups e, portanto, do Al Vida, viabilizada por
recursos advindos das contribuies de seus prprios voluntrios, que se mobilizam
para custear as despesas da entidade. A diretoria do Grups tambm composta por
voluntrios, em sua maioria plantonistas do Al Vida. O objetivo maior do Al Vida
ESCUTAR as pessoas que desejam conversar, e, para tanto, seus voluntrios so
selecionados e preparados em cursos especficos. Este manual parte integrante
da formao dos voluntrios do Al Vida
2.1 Qual o motivo da existncia do Al Vida?
Olhando ao redor, pode-se, talvez, constatar que a tendncia de grande parte das
pessoas : cada um cuida de si. A solidariedade, a preocupao com os outros, o
interesse pelo problema alheio, o escutar com ateno, pode no ser uma
preocupao constante no dia a dia da maioria das pessoas. Individualidade uma
caracterstica marcante da sociedade atual, mas os problemas existem na vida de
todos ns, e necessitamos resolv-los.
Mas a quem se deve recorrer num momento de aflio? A demanda por ateno,
existente nos dias de hoje, muitas vezes resolvida pela prpria sociedade, embora
parte dela se mostre individualista. Atravs de organizaes no governamentais,
pessoas sensveis ao drama alheio unem foras em torno de uma determinada
causa. Muitas so estas organizaes, e diversas as frentes em que atuam: direitos
da criana e do adolescente, do idoso, preservao do meio ambiente, questes
relativas aos presos, justia, etc. a prpria sociedade, ento, resolvendo os
problemas que ela mesma criou. Este grupo de pessoas geralmente composto por
voluntrios.
O Al Vida uma dessas entidades. Nossa misso escutar, facilitar o desabafo de
pessoas que no encontraram em seu meio algum que possa escut-las com
ateno. Escutar com o corao, observar as entrelinhas. Escutar o que foi dito e
prestar ateno tambm naquilo que no foi dito so aspectos importantes para a
realizao do trabalho no Al Vida. O Al Vida uma entidade de carter
estritamente humanitrio.

A finalidade principal ESCUTAR. Escutando quem necessita, alm da qualidade

de vida, o Al Vida ajuda a preservar a vida propriamente dita dessas pessoas, pois
quem no tem com quem conversar pode vir a cometer, como uma sada para sua
aflio, numa medida extrema, uma ao drstica: o suicdio.
O Al Vida promove regularmente cursos para seleo e capacitao de voluntrios.
Para tanto, conta com vrios parceiros: rgos da imprensa, escolas, empresas,
artistas, enfim, profissionais de diversos segmentos. O vnculo no religioso no fere
a individualidade de cada membro professar a religio que lhe convier, o mesmo
acontecendo em relao bandeira poltica.
2.2 Requisitos necessrios ao trabalho de escuta do Al Vida

A filosofia do trabalho as tcnicas e o porqu de sua existncia;

Os voluntrios aqueles que fazem o atendimento com caractersticas

peculiares de disponibilidade, flexibilidade e respeito s pessoas (descritas no
item 2.3);

Um telefone com nmeros de fcil memorizao;

A divulgao atravs de entrevistas, outdoor, Internet e panfletos. As

pessoas que desejam ajudar, bem como aquelas que desejam usufruir do
trabalho precisam conhecer o Al Vida.

2.3 O que necessrio para ser voluntrio no Al Vida?

A vontade de ajudar, de oferecer algum conforto, algum apoio a quem necessita
desabafar, deve ser a primeira caracterstica do voluntrio do Al Vida. Humildade,
flexibilidade, respeito, confiana na essncia positiva das pessoas, aceitao,
compreenso, moderao e a percepo de que ir participar de um trabalho que
est ainda em desenvolvimento, so caractersticas indispensveis ao voluntrio do
Al Vida.
O tempo um fator importante para o desenvolvimento deste trabalho. A
disponibilidade de tempo fundamental. No entanto, o essencial para o voluntrio
do Al vida a disponibilidade interna. Ter disponibilidade interna corresponde a
estar solcito e preparado (com pique) diante dos problemas que fatalmente iro
aparecer. o ato de se colocar no campo das resolues dos problemas e no na
criao deles. tambm se colocar diante dos fatos, no ser omisso. Se o que se
tem a dizer importante para o crescimento do trabalho, ento deve ser dito.
Havendo a disponibilidade interna mais fcil arrumar o tempo para realizar as
atividades que o trabalho exige.
2.3.1 Autoconhecimento
No trabalho do Al Vida, a busca pelo autoconhecimento deve ser uma constante,
evitando-se sempre o comodismo. Conhecer os prprios limites, reconhecer os
preconceitos, caso existam, ser sincero e responsvel, respeitar seus limites e

principalmente as potencialidades, so posturas extremamente necessrias.

Participar de cursos, atualizar competncias, repensar o modo de atendimento,
trocar experincias, colocar-se diante dos fatos, perguntando sempre o porqu de as
coisas se apresentarem como se apresentam, estudar, tentar novas sadas para
velhos problemas, devem ser atitudes de toda pessoa que se dispe a ser voluntrio
do Al Vida. Assim, crescer, conhecer e ler so verbos que, para o voluntrio da
escuta, necessitam ser conjugados na primeira pessoa. Caso contrrio, a
acomodao e a preguia mental podem fazer com que o trabalho venha a
sucumbir.
Atravs do desempenho deste trabalho, lidamos com seres humanos. Dependendo
do que se fala, dependendo da atitude adotada, pode-se salvar uma vida; essa a
meta principal. Deve-se, portanto, evitar palavras ou aconselhamentos que possam
levar a situaes negativas ou inadequadas. E isso, com dedicao e treinamento,
possvel alcanar.
2.3.2 Postura
necessrio, tambm, ser moderado diante dos fatos, principalmente diante daquilo
que est em desacordo com a opinio que se tem sobre determinada situao. A
crena, o jeito de ser de quem procura o nosso trabalho, ainda que no
compartilhado ou compreendido, deve sempre ser respeitado, mesmo divergindo
completamente do que pensa e vive o voluntrio do Al Vida. O linguajar outro
ponto importante para uma boa comunicao. Ficar no mesmo nvel de quem liga
um fator de acolhida. Palavras muito eruditas devem ser evitadas. Compreenso a
palavra chave. O voluntrio no deve ter a pretenso de achar que sua vida, sua
maneira de ser, a correta. Quem nos procura no tem que seguir nosso modelo de
vida e de pensamento. Por estar passando por uma situao difcil, quem nos
procura no deve ser considerado em um nvel inferior ao nosso. Podemos ter
passado ou at mesmo estar passando por situao semelhante, seno pior. Quem
liga para o Al vida algum que precisa de socorro imediato, num momento
especfico. E a atitude do voluntrio deve ser tal qual a de um bombeiro: uma
presena solidria no instante da necessidade, da emergncia.
*Para refletir
Em sua opinio, existem outros elementos essenciais para o funcionamento do trabalho de escuta?
Por que voc escolheu este trabalho? Quais das caractersticas necessrias realizao deste
trabalho voc considera ter, e quais voc precisa ainda desenvolver ou aprimorar?

2.3.3 Atitudes Bsicas

Por atitudes bsicas entendemos as aes empreendidas pelo voluntrio do Al
Vida no sentido de acolher a pessoa que nos procura, de forma a externar a postura
solidria e solcita que deve reger a conduta de todos os voluntrios desse projeto.
2.3.4 Confiana na tendncia construtiva
Confiar nas pessoas acreditar na essncia positiva do ser humano. Confiar na sua
tendncia em procurar a paz, a amizade, o calor humano. Muitas vezes, a pessoa
est passando por dificuldades, as quais no consegue resolver sozinha, ficando

suscetvel ao surgimento de sentimentos destrutivos. A nossa atitude ser sempre

no sentido de confiar e de facilitar o seu desabafo, para que, assim, a pessoa
consiga ao menos aliviar seu sofrimento. Faamos uma comparao: uma planta,
quando colocada em um canto de uma sala escura, com apenas uma janela, tem a
tendncia de crescer em direo luz, devido sua tendncia construtiva. Todo ser
vivo possui essa tendncia para a vida, e cabe a ns, no processo de atendimento,
no instante da escuta, despertar essa essncia.
2.3.5 Respeito
Respeito pelo outro significa acreditar que ele tem condies de saber e de decidir o
que melhor para sua vida. Quando escutamos seu desabafo, estamos facilitando
sua compreenso acerca de seus verdadeiros sentimentos, de seus pensamentos
mais profundos, de modo que possa, a partir da, agir de forma positiva.
2.3.6 Aceitao
Aceitar o outro nos abrir para ele, acolhendo-o com todos os seus sentimentos,
positivos ou negativos. Atravs de nossa escuta, perceber junto a ele sua
experincia de vida, sem preconceitos, sem julgamentos.
2.3.7 Compreenso
Compreender o outro perceber que existe sempre uma boa razo para se pensar,
sentir e agir, mesmo que aparentemente isso parea inadequado. Podemos estar
junto a ele, compreendendo o significado de seu comportamento e os sentimentos
que geraram suas atitudes perante os acontecimentos que permeiam sua vida.
2.3.8 Flexibilidade
Nossos preconceitos podem nos tornar inflexveis, rgidos, pois so idias prconcebidas que trazemos conosco, difceis de mudar. Para ns do Al Vida,
procurar ter maior flexibilidade perante as opinies, crenas e princpios do outro
essencial para que tenhamos a capacidade de aceitar, compreender e respeitar o
ponto de vista e os sentimentos de quem nos procura.
2.3.9 Nivelamento
Para que possamos escutar o outro com total sinceridade, aceitao e respeito
necessrio nos colocarmos a sua altura. Quando nos nivelamos h uma
aproximao e, portanto, maior calor humano. Tornamo-nos um igual para que o
compreendamos melhor. O fato de a pessoa estar precisando de ajuda no nos
coloca acima dela e a nossa capacidade de entender essa situao propicia o
nivelamento.
2.3.10 Humildade
Humildade um sentimento que nos leva a reconhecer que no sabemos tudo e que
sempre h o que aprender. Todos ns temos dificuldades e problemas a serem

resolvidos, precisamos uns dos outros, somos falveis. Aps reconhecermos nossas
prprias falhas, torna-se mais fcil aceitar o prximo.
2.3.11 Moderao
no tomar atitudes extremas. No ser fantico nem rgido demais em nossos
posicionamentos pessoais. estar sempre disponvel, comedido e ponderado.

2.3.12 Disponibilidade de Tempo

O voluntrio necessita dispor de certo tempo para doar aos plantes, reunies de
grupos, reunies de comisses, etc. Para os plantes so necessrias 4 horas
semanais, j as reunies de treinamento so mensais e as RGVs (reunies gerais
de voluntrios) trimestrais com durao mdia de 3 horas.
2.3.13 Disponibilidade Interna
a condio de estar disponvel internamente para escutar o outro, acolhendo-o
com aceitao, compreenso e respeito. estar conscientizado de que o trabalho
existe para atender a quem precisa conversar. A disponibilidade interna que faz com
que se evite a indisposio para chegar s solues, leva quase que inevitavelmente
resoluo de problemas.
2.3.14 Disponibilidade para contribuir com o trabalho
O trabalho de escuta nunca estar pronto. A pessoa que chega hoje to
necessria quanto quela que h tempos participa do projeto. Precisaremos sempre
que as pessoas sejam o que realmente so, de modo que possam contribuir com
algo que est ainda em pleno desenvolvimento. desejvel que a pluralidade do
conjunto faa a diferena. Lembrando sempre que as regras valem para todos e
necessitam ser respeitadas.
*Para refletir
Como so para voc estas questes: humildade, flexibilidade, respeito, confiana na essncia
positiva das pessoas, aceitao? Fale sobre cada uma delas. Qual delas voc possui? Qual no
possui? Como o seu tempo? Qual o tempo semanal de que pode dispor para o trabalho do Al
Vida?

2.3.15 Evitar Projeo

a atitude de achar que todas as pessoas vem o mundo da mesma forma que o
vemos, de atribuir aos outros crenas, valores e preconceitos que so nossos. Isso
pode dificultar ou mesmo impedir que nos aproximemos do outro, podendo tambm
causar a ele a sensao de no estar sendo compreendido. Portanto, a projeo
deve ser evitada.
3 A PESSOA QUE NECESSITA DO TRABALHO DE ESCUTA
Imagine que voc esteja passando por um momento difcil. A quem voc comunica o
que est acontecendo? A um amigo, um parente, um colega de trabalho ou de

10

escola? Quem procura o trabalho do Al Vida pode ser uma pessoa que no tenha
com quem conversar em seu meio familiar ou social. Dependendo da situao, ter
amigos e parentes, ainda que solidrios, pode no ser o suficiente para que se
possa desabafar. Pode-se passar por situaes sobre as quais difcil falar.
necessrio que algum esteja disponvel para escutar. Imagine-se nestas situaes:
quando um ente querido morre, quando se perde o emprego, quando se apaixona,
quando nasce um filho, quando se leva um fora, quando se encontra algum,
quando se consegue passar em um teste difcil, etc.
A pessoa que procura o Al Vida deseja ser ouvida com ateno. Deseja encontrar
um conforto para o que est sentindo. Deseja ser respeitada, no est interessada
em julgamentos, condenaes ou conselhos. Deseja o ombro, o colo, o corao
atento. Quem procura um trabalho de escuta pode a princpio pedir uma orao, um
conselho, mas deseja falar do que est acontecendo consigo. Portanto, perguntar o
que est acontecendo pode ser um bom comeo para o atendimento. Voc, quando
necessita conversar sobre um assunto mais delicado, conversa com quem? Para
relat-lo, quais as condies deveriam existir?
Se o que se est sentindo no for comunicado a algum, se no for encontrado um
ambiente adequado para falar o que se deseja, a sada pode ser a tentativa de
suicdio. O que o Al Vida deve fazer no fechar a porta do suicdio, mas abrir
outras portas. A porta da compreenso, do apoio incondicional, da aceitao. A
pessoa que vem at o Al Vida necessita ento de acolhida, de tempo para falar, de
se sentir compreendida, de se sentir amparada, de ser aceita como , de sentir alvio
ao conversar conosco. Julgar, aconselhar, comparar, demonstrar falta de pacincia
e de tempo so atitudes incompatveis com o que procura a pessoa que vem at o
Al Vida.
As condies adequadas para a pessoa que procura nossa ajuda so, alm de
algum disposto a escutar, um ambiente de acolhida, de iseno de julgamentos e
de conselhos. Mesmo que haja um pedido de orao, um pedido de conselho, o que
o voluntrio do Al Vida deve fazer se manter atento e perguntar a quem liga o que
est acontecendo. A pessoa, encontrando um ambiente de ameaa zero, em que se
sinta bem, compreendida e acolhida, tem a tendncia de colocar para fora tudo o
que est se passando. O assunto do desabafo pode ser diverso. No h assuntos
pr-determinados para a pessoa que nos procura. O direito ao desabafo livre. Por
pior que seja a situao que a pessoa esteja enfrentando, ela tem uma tendncia
natural para a vida, que, ao encontrar campo frtil, desabrochar. A vontade de
comunicar uma caracterstica natural do ser humano.
E voc, acha que existem outras caractersticas das pessoas que buscam o trabalho
de escuta, que podem ser citadas?
4 O QUE SE ENTENDE POR RELAO DE AJUDA?
Relao de ajuda uma interao entre pessoas. Uma conversa na qual existe um
objetivo. Algum est com um problema e deseja que o outro o ajude. O ajudado
(atendido) considera o ajudador (voluntrio) capaz de lhe prestar o auxlio que
pedido. uma entrevista estruturada.

11

A situao normal de uma conversa na qual algum necessita do outro

caracterizada pelo conselho ou pela comparao. necessrio, entretanto, evitar
cometer certos equvocos, quais sejam:
Estou muito triste, me aconteceu...
No fica assim no, isto passa, voc mais forte que isto... (no se espera nem a
pessoa concluir sobre o motivo da tristeza).
Ou, ento:
No estou bem, me aconteceu...
Isto no nada, comigo aconteceu bem pior... (pouco importou a gravidade do
problema relatado)
Em ambas as situaes no houve a escuta. Verdadeiramente falando, como se a
pessoa estivesse conversando com algum que fosse surdo. No Al Vida h uma
escuta. Voltando ao exemplo citado acima, a conversa ficaria dessa forma:
Estou muito triste, briguei com minha namorada, parece que vou explodir, no sei
o que fao.
Voc est triste, me fale dessa tristeza.
Entrar no assunto. Escutar, prestando ateno a todos os detalhes. Este o primeiro
passo em uma relao de ajuda que feita no Al Vida. Esta forma de conversa
baseada na Abordagem Centrada na Pessoa, que foi criada pelo Psiclogo
Americano Carl Ranson Rogers (1902-1987), autor de vrios livros que explicam e
enfatizam a centralizao de uma conversa no atendido. Carl Rogers faz parte da
linha humanista da psicologia. Esta abordagem (Rogeriana) caracterizada pelo
fato de poder ser exercida por pessoas leigas.
Importante: O Al Vida no faz um trabalho de atendimento psicolgico. Isso
reservado aos psiclogos, que, para tanto, devem ter formao acadmica
especfica. O trabalho do Al Vida de ESCUTAR as pessoas que desejam
desabafar no momento que necessitam.
4.1 Tringulo das Bermudas
Para seguir a linha no diretiva importante que o entrevistador oriente o dilogo
para o sentimento do entrevistado. Utiliza-se para isto o que representamos
graficamente e chamamos de Tringulo das Bermudas.

12

SENTIMENTO
`

INDVIDUO

PROBLEMA

Ilustrao 1 Tringulo das Bermudas

INDIVDUO Caractersticas que nos identificam individualmente. Nome, endereo,
profisso, altura, peso, etc.
PROBLEMA Perda de emprego, briga com esposa ou marido, perda de um ente querido,
solido, falta de perspectiva.
SENTIMENTO tristeza, angstia, dio, alegria, entusiasmo (diante da situao existente).

No atendimento feito no Al Vida, deve-se concentrar a fala no sentimento de quem

nos procura. O que voc sente diante dessa situao?, esta frase pode ser um
bom incio para uma conversa no Al Vida. Ou ainda: o que voc est sentindo? O
que se passa? Fale-me o que est acontecendo com voc. Estas perguntas podem
e devem ser feitas de forma adequada e na hora pertinente. Desta forma, a pessoa
pode desabafar. Escutar o desabafo de quem nos procura a PRINCIPAL MISSO
do Al Vida.
Se houver a centralizao no indivduo ou no problema, a tendncia do dilogo se
tornar um bate papo, sem o aprofundamento necessrio para ocorrer o desabafo.
Falar sobre o problema e sobre o indivduo pode ocorrer, o que no pode o foco se
concentrar em um ou outro ou nos dois. Focar no sentimento o mais adequado. As
perguntas sobre sentimento devem ser feitas no momento apropriado. Deve haver o
cuidado para no banalizar a pergunta: o que voc est sentindo?. Imagine se
algum liga e diz que perdeu seu nico filho e fosse perguntado: o que est
sentindo? Neste momento esta pergunta pode ser considerada uma ofensa.
4.2 Ciclo da Vida
Utilizando o tringulo das Bermudas o entrevistado poder seguir e chegar ao que
chamamos de ciclo da vida. Onde poder: sentir, pensar e agir, nesta ordem.
SENTIR

AGIR

PENSAR

Ilustrao 2 Ciclo da Vida

13

No se trata ento de identificar simplesmente o que a pessoa est sentindo. Aps a

identificao, importante que ela fale sobre o sentimento e de como est diante
dele. As reaes fsicas, as emoes mais profundas, o que est se passando no
corao, entre outras coisas. Ocorrendo esta fala (SENTIR), ocorrer
automaticamente o desabafo. A prpria pessoa ento far a reflexo sobre o que
est acontecendo (PENSAR) e em seguida (num tempo que do atendido) ocorrer
a ao (AGIR). quando a pessoa fala: acho que vou fazer isso ou aquilo ou ainda
vou procurar saber com fulano e tomarei ento tal e tal atitude.
O TEMPO DE ATENDIMENTO No o tempo do voluntrio. o tempo necessrio
para que a pessoa que est sendo atendida se sinta bem, embora nem toda
entrevista deixa o atendido bem ao seu trmino. O trabalho de escuta, em uma
situao emergencial. O tempo necessrio, ento, o tempo em que ocorreu o
atendimento desta emergncia. O tempo de uma aula (50 minutos) o ideal, mas
pode ocorrer que necessite de mais, embora possa ocorrer alguns sinais de que a
conversa j se esgotou (naquele instante emergencial). Um deles quando a
pessoa atendida comea a repetir determinadas falas. bom lembrar que a pessoa
pode ligar em outra hora e quantas vezes quiser, sendo que cada ligao ser
considerada nica, guardada as devidas propores.
*Mais adiante h um item contendo explicaes sobre como encerrar uma ligao.
TEMPO DA PESSOA QUE LIGA Quem nos procura, no tem que estar,
necessariamente, curado, ou ter encontrado a soluo para o seu problema, j no
momento em que terminar o atendimento. Isto seria desejvel, mas pode ou no
acontecer. Assim, o voluntrio deve acolher, compreender, respeitar, aceitar de
forma incondicional a quem nos procura, sem determinar o nmero de vezes que a
pessoa pode ligar para o Al Vida.
4.3 Resposta Compreensiva
A resposta compreensiva uma ferramenta a mais no trabalho de escuta. Para
algum que diz que seu nico filho morreu, o voluntrio pode dizer: seu nico filho
morreu... A pessoa ento continuar o desabafo: sim, ele era tudo para mim...
Prossegue o dilogo. A resposta compreensiva no uma pergunta, portanto no se
usa interrogao. Ela pode acontecer de trs formas:
Reiterao reiterao repetio. Repetir as ltimas palavras do entrevistado:
Meu nico filho morreu.
Seu nico filho morreu.
Resumo resumir o que a pessoa disse sem fugir do foco.
Estou muito triste, perdi meu emprego. Preciso tratar de trs filhos pequenos e no
sei o que fao agora, no sei se vou dar conta de algo que sempre fiz.
Voc perdeu o emprego, est triste e no sabe o que fazer.

14

Aluso dia principal da fala devolver para o entrevistado a dia central

daquilo tudo que ele disse. como se as outras falas fossem coadjuvantes na
comunicao do fato principal.
Minha filha adolescente ainda no chegou em casa, eu no consigo dormir, estou
preocupada, no sei a que hora ela chegar, se ao menos eu tivesse o nmero do
celular da amiga dela.
Voc est preocupada com sua filha que no chegou.
No importou muito, neste caso, o fato de a me no conseguir dormir ou se ela tem
ou no o nmero do celular da amiga. Em uma conversa normal a tendncia seria
centrar o dilogo no problema dizendo, talvez: ser que ela no tem anotado na
agenda? Ou ainda: no tem outra amiga que talvez tenha o nmero? Ou seja,
haveria a preocupao com o problema sem escutar os sentimentos presentes e
nem sempre aflorados: preocupao, angstia, tristeza, etc. A resposta
compreensiva nada mais do que dizer para a pessoa: eu entendi o que voc me
disse, compreendi perfeitamente, por favor, continue, estou lhe escutando... Tudo
isto dito utilizando uma das trs formas citadas. Com treinamento especfico se
aprimora a capacidade de escolher entre elas a mais indicada a cada situao:
1)
2)
3)
4)

Perdi meu melhor amigo para as drogas, o que fao?

Sem amor o ser humano no vive.
Voc casado (a)?
Como que pode um motorista de nibus no respeitar os mais velhos?
Ento ele no sabe que existe o estatuto do idoso que nos protege?
5) Poltica a pior coisa do mundo.
6) Acho que para ser feliz basta uma casa boa, com uma famlia legal. Pode
ser pequena, mas tem que ser unida.
7) Gostaria que o mundo explodisse!
4.4 Resposta estruturante e resposta informativa
Quando algum liga e pede um conselho, devido ao momento de dor pelo qual est
passando, no devemos aconselhar. No entanto, pode ser que uma determinada
resposta se encaixe bem no dilogo, sem comprometer a estrutura da conversa.
Uma resposta estruturante seria aquela por meio da qual o voluntrio ajuda a
pessoa atendida a determinar quais acontecimentos so mais significativos ou quais
atitudes ela deve tomar. Este tipo de resposta no deve ser usado; entretanto, as
respostas de carter informativo podem ser dadas. Observe o exemplo abaixo:
Me (1) Minha filha no chegou, estou to preocupada com ela. O que devo fazer?
So 3 horas da manh!
Voluntrio (1) Voc est preocupada com sua filha.
Me (2) Sim, voc no estaria se fosse sua filha? Que horas so?
Voluntrio (2) Agora so trs e quinze.
Me (3) Puxa vida, o tempo voa! Por que, quando estamos preocupados, o tempo
passa mais rpido?
Voluntrio (3) Voc est sentindo o tempo andar mais rpido neste momento de
preocupao?

15

Me (4) Totalmente! Daqui a pouco amanhece, estamos em poca de horrio de

vero?
Voluntrio (4) No. O horrio de vero acabou semana passada.
Me (5) Ainda bem. Vai amanhecer daqui a pouco e vou procurar melhor minha
filha. Mas estou sem sono, o que devo fazer?
Voluntrio (5) Voc no est conseguindo dormir.
Me (6) No consigo...
As respostas em 2, 4 so informativas e podem ser dadas, pois so necessrias
para que o dilogo flua. J em 1, 3 e 5, se as respostas fossem dadas, haveria
alterao no curso do dilogo, com total interferncia e aconselhamento do
voluntrio. Portanto, respostas estruturantes no podem ser dadas porque alteram o
andamento do atendimento, as respostas informativas, por sua vez, podem ser
utilizadas.
5 ABORDAGEM CENTRADA NA PESSOA
As pessoas tm, fundamentalmente, uma orientao positiva. Quanto mais uma
pessoa compreendida e aceita, maior sua tendncia para abandonar as falsas
defesas que por ventura venha empregando para enfrentar a vida, maior sua
tendncia para se mover para frente. Todos, em geral, trazem dentro de si a
capacidade e a tendncia latente para caminhar rumo maturidade. Em um clima
adequado, essa tendncia positiva liberada, abandona o plano potencial para,
enfim, ganhar uma dimenso real. A tendncia ao crescimento uma propenso
rumo auto-realizao, uma tendncia direcionada para frente, que constitui a mola
principal da vida.
Para ajudar na transformao de algum, o melhor no pression-lo na direo da
mudana, nem ensinar-lhe o caminho a seguir ou mesmo gui-lo pela inteligncia,
mas sim aceitar e, sobretudo, respeitar o seu tempo, dando valor aos seus receios,
s suas angstias, s suas resistncias, a tudo que o impea, momentaneamente,
de mudar. Ter considerao positiva pela pessoa significa expressar aceitao e
estima por ela, no esperar que ela seja uma pessoa diferente do que . Diante
disso, a pessoa se sente acolhida, respeitada como o ser humano que , com seus
traos pessoais, com suas qualidades e defeitos. A considerao positiva no
apenas uma boa inteno que se fabrica momentos antes de se iniciar o
relacionamento. um procedimento concreto que se vai construindo enquanto se d
a interao e que pode ser observado pelo modo como se desenvolve e evolui a
comunicao com a outra pessoa.
Considerao positiva incondicional Se tudo o que a pessoa exprime
verbalmente ou no, direta ou indiretamente a respeito dela mesma me parece
igualmente digno de respeito ou de aceitao, em outras palavras, se eu no
desaprovo nem manifesto oposio a nada do que a pessoa expressa, ento eu
tenho para com esta pessoa uma atitude de considerao positiva incondicional. A
considerao positiva incondicional no o mesmo que concordar
incondicionalmente, , de fato, aceitar que seja assim, respeitando o que no pode
ser mudado e dando apoio para que ocorram as mudanas que forem necessrias e
possveis. A aceitao imprescindvel para que a outra pessoa goze de liberdade

16

experiencial, proporcionando a si mesma condies para mudanas mais

construtivas na orientao de sua vida.
Compreenso emptica a capacidade de se colocar no lugar do outro. Mais do
que o mero entendimento ou a compreenso dos fatos, uma habilidade
sociointerativa que possibilita, em alguma medida, conhecer internamente a pessoa,
no caso, aquela que se prope a desabafar.
Entretanto, caro voluntrio, mesmo com alguma noo de psicologia, mesmo com
conhecimentos nessa rea, apoiados em larga experincia profissional, com total
familiaridade com os sentimentos que afloram nas situaes diversas que podem
levar algum necessidade de procurar ajuda, jamais se deve antecipar a esse
algum, seja externando uma percepo dos fatos seja sinalizando o que ele
deveria sentir diante da situao especfica que est vivenciando. No se deve
induzir ningum a qualquer concluso.
5.1 Vida Plena
Vida Plena o nome de um exerccio de autoconhecimento e, ao mesmo tempo, de
respeito ao outro, que realizado constantemente durante as reunies do Al Vida.
A dinmica do Vida Plena acontece da seguinte forma:
1) Um dos voluntrios escolhe um tema, que pode ser definido por uma frase,
uma palavra, uma poesia (ou qualquer outra coisa que leve a reflexo).
2) A partir do tema, cada pessoa expe, durante alguns minutos, seus
sentimentos e reflexes.
No Vida Plena, devem ser observados os seguintes fundamentos:

Tudo que se escuta durante o Vida Plena sigiloso, no podendo ser

comentado durante as reunies ou fora delas;
No Vida Plena, cada um fala somente uma vez, sem ser interrompido;
Fala somente quem desejar, entretanto, no curso de formao de voluntrios
todos devem exercer a fala;
Deve ser usada sempre a primeira pessoa. Falar Eu me sinto mal com isto e
no As pessoas se sentem mal com isto. No Vida Plena, o voluntrio fala de
si, e no dos outros;
No se deve pegar gancho. Eu concordo (discordo) do que fulano disse.

O objetivo do Vida Plena permitir que o voluntrio entre em contato com seus
sentimentos a respeito dos mais diversos temas e seja capaz de admiti-los para si
mesmo. Alm disto, um treinamento de escuta e aceitao do outro.
5.2 Treinamento de papis
O treinamento de papis uma simulao de atendimento telefnico na qual um
voluntrio exerce o papel da pessoa que procura o Al Vida e outro atua como o
voluntrio que est realizando o atendimento. no treinamento de papis que o

17

voluntrio pode se aperfeioar, buscando as melhores formas de lidar com as

diferentes situaes s quais estar exposto durante o planto.
*Durante o treinamento de papis, o voluntrio deve estar atento s seguintes
questes:

O treinamento deve ser respeitado como um atendimento real, ou seja, os

outros participantes devem permanecer em silncio, evitando comentrios,
risadas e qualquer tipo de barulho;
No deve ser perguntado ao voluntrio que est no papel da pessoa que
procura o Al Vida se a situao apresentada real ou fictcia. As situaes
apresentadas durante o treinamento podem ser hipotticas ou reais, ou
mesmo uma mistura das duas coisas. Para a simulao, isto no importa. Se
o voluntrio est expondo uma situao real vivida por ele ou por algum
conhecido, deve-se desconsiderar este fato;
O sigilo do atendimento deve ser sempre mantido. O voluntrio que est
apresentando a situao nunca deve afirmar se j atendeu (ou no) uma
pessoa com estas questes. Se algum outro voluntrio identificar, com base
nas caractersticas da simulao, que se trata de um atendimento real,
tambm no deve comentar o fato.

6 TIPOS DE ATENDIMENTO
Existem vrios tipos de atendimento, e todos devem seguir um mesmo roteiro:
centralizao no sentimento, independentemente do problema. No proibido falar
sobre o problema, muitas vezes ser necessrio indagar sobre ele, porm a
centralizao, o foco, deve sempre ficar no sentimento. O tipo de dificuldade que
cada voluntrio enfrentar bem peculiar. Algum poder ter dificuldade em atender
uma chamada muda, outro poder ter facilidade neste aspecto. Uma chamada com
conotao sexual pode representar dificuldade para um e nem tanto para outro.
importante ento trabalhar mais os atendimentos em que as dificuldades so
maiores.
6.1 O Sigilo
O sigilo um ponto de fundamental importncia para o trabalho no Al Vida em
todo e qualquer atendimento. Tem como principal objetivo, propiciar maior
segurana para que o atendido possa falar de assuntos diversos inclusive os mais
ntimos. Devemos estar sempre atentos a grande responsabilidade que temos em
respeitar a intimidade do outro mantendo sempre a confidencialidade dentro e fora
do nosso ambiente de trabalho. O sigilo implica tambm em manter nossos dados e
assuntos pessoais assim como os referentes aos outros voluntrios e o Al Vida,
sempre fora do escopo dos atendimentos.
*Os lembretes listados abaixo podem fazer a diferena, preste bastante ateno a
eles.
Para qualquer tipo de atendimento, tenha claro que voc poder e dever
contar com:

18

- ajuda de seu coordenador de grupo de treinamento e dos demais membros deste

grupo;
- voluntrios que lhe antecedam ou que entrem depois de seu planto;
- voluntrios que tm mais experincia nos atendimentos;
- voluntrios com os quais voc tenha mais afinidade;
Avalie sempre, aps um atendimento que foi difcil pra voc:
- suas condies emocionais para continuar fazendo o planto;
- o pedido de socorro, pessoalmente ou via telefone, para algum (dos indicados no
item anterior);
- sua misso como voluntrio de uma instituio que se prope a escutar outras
pessoas.
*Tenha em mente que:
- dificuldades individuais podem ser mais facilmente resolvidas no mbito coletivo;
- somos um grupo e voc um membro importante deste grupo;
- voc pode no dar conta de tudo em determinado momento e por isso precisar de
ajuda;
- situaes mais drsticas, mais graves, podem acontecer, ainda que sejam raras.
Quando algum liga para o Al Vida, esta pessoa pode falar do que quiser, pode
expressar os seus sentimentos e medos mais ntimos. O Al Vida deve estabelecer
condies para prestar este servio de escuta e, para tanto, deve se manter
devidamente preparado; com respeito, compreenso, aceitao incondicional. Quem
liga deseja ser compreendido. No Al Vida, no se coloca uma placa em que se
estipule: este tipo de atendimento no feito. A proposta escutar desabafos,
sejam eles quais forem. Portanto, o voluntrio do Al Vida necessita estudar, praticar
e estar pronto para o que der e vier. As abordagens podem ser de vrias maneiras.
6.2 Informaes
Algum liga pedindo informao sobre o trabalho. O que o Al Vida?
O voluntrio deve ser claro: O Al Vida uma entidade formada por um grupo de
voluntrios que se propem a escutar as pessoas que nos procuram. Ou, ainda:
Somos uma Entidade composta por voluntrios que se dispem a escutar. Mas, e
voc? Como voc est? Pode ser que, dependendo de nossa acolhida, a pessoa,
se estiver fazendo uma sondagem, comece a falar. Pode-se ento transformar um
pedido de informao em um atendimento.
*Voc teria outra forma de responder ao pedido de informaes? Cite-a.
6.3 Desligado
Algum liga e, quando atendemos, o telefone d sinal de ocupado. Algum ligou e
por algum motivo no quis falar conosco. Os motivos podem ser diversos. Isso pode
acontecer vrias vezes em um mesmo planto. necessrio atender da mesma
forma (quantas forem as ligaes), com disposio para oferecer acolhimento e

19

compreenso. A pessoa pode estar tomando coragem, ou, at mesmo, o telefone do

qual est ligando estar com defeito.
*Em sua opinio, por que isto acontece?
6.4 Engano
J aconteceu de voc ligar para algum lugar, trocar um dos nmeros discados e a
ligao cair em um local completamente diferente daquele que voc estava
procurando? Isso pode acontecer quando algum nos liga. Se o desejo da pessoa
for falar com algum que no seja um voluntrio do Al Vida, deve-se informar
adequadamente: No, aqui no da farmcia e sim do Al Vida..., voc est bem?
Gostaria de falar um pouco sobre voc?. Pode ser que, dependendo de nossa
acolhida, a pessoa, se estiver fazendo uma sondagem, comece a falar. Pode-se
ento transformar um engano em um atendimento.
6.5 Trote
Se a pessoa estiver bem, provavelmente no passar um trote. Por trs de um trote,
pode estar uma inteno de sondagem. importante ento que entendamos isto e
no descartemos que este tipo de telefonema possa se transformar em um
atendimento. importante ento frisar que, a princpio, no se acredita em trote no
Al Vida. Algum liga e diz: Al, a do aougue? No, aqui do Al Vida, nosso
nmero 3444-1818. Se no do aougue porque tem uma vaca falando ao
telefone? (risos). Se der tempo voc pode perguntar: Olha, aqui do Al Vida, um
trabalho que se prope a escutar as pessoas, como voc est? Pode ser que a
pessoa esteja sondando de uma forma inusitada o Al Vida.
6.6 Retribuio por atendimento dado (presentes)
Jamais devemos aceitar qualquer tipo de retribuio pelo atendimento feito,
principalmente num momento difcil para a pessoa que liga. Sempre recusar
qualquer retribuio. Quem deseja ajudar, liga especificamente para isso. Quando
uma pessoa ligar com este objetivo, pode-se fornecer o nmero da conta bancria
do Al Vida ou pedir o nome e telefone da pessoa e informar ao tesoureiro, ou ainda
pedir que entre no site e anote o nmero da conta. importante, no entanto, atender
a pessoa, perguntar os motivos da ajuda, como se sente fazendo isso, etc. Caso
perceba que a pessoa deseja ser atendida, atender. Se a pessoa, aps ser atendida,
sentir-se to bem a ponto de desejar contribuir com o trabalho para que possa
continuar a ajudar mais pessoas, neste caso, pode-se repassar o nmero da conta
bancria do Al Vida, ressaltando, porm, o carter de doao do valor que possa
ser depositado, o que no pode nunca ser confundido com um pagamento pelo
atendimento recebido.
6.7 Mudo
Algum liga e no fala nada. Nem desliga o telefone. Deve-se tentar falar com a
pessoa. O voluntrio diz seu nome e pergunta se a pessoa deseja conversar.
Espera-se um tempo e, em seguida, pergunta se a pessoa est ouvindo (pode ser
um problema na linha). Pode ser que no haja resposta. Ansiedade nesse momento

20

no deve existir. Nesta hora bom dizer que est disposio para escutar
qualquer que seja o assunto, dizer que entende o silncio e est disponvel. Cinco
minutos para uma abordagem muda parece uma eternidade. Aps esse tempo, o
voluntrio refora que entende o silncio e est disposio para quando a pessoa
quiser conversar. Caso no haja comunicao, comunica-se que vai desligar o
telefone e que a pessoa pode ligar depois. Se houver segurana por parte do
voluntrio, ele pode tentar a comunicao via cdigos (batidas ao telefone). No
transformar este tipo de telefonema em um exerccio de adivinhaes.
6.8 A Prtica
Simule com o grupo cada um dos atendimentos descritos acima. Utilize para isto as
ferramentas: tringulo das bermudas, ciclo da vida e respostas compreensivas,
quando couber. Atente-se para as respostas estruturantes e tambm para as
respostas informativas. Imagine-se atendendo os seguintes tipos de telefonema:
1)
2)
3)
4)

Al, eu queria saber o que o Al Vida.

Qual a igreja qual vocs pertencem?
Algum liga, espera 30 segundos e desliga em seguida.
O telefone toca diversas vezes e quando o voluntrio atende est dando sinal
de ocupado.
5) Algum liga procurando uma pessoa cujo nome no de algum do posto.
6) Uma pessoa est desesperada e liga enganada pensando estar ligando para
o hospital.
7) Algum pergunta se existe um carro verde na porta e quando o voluntrio
responde que no, ele diz: porque amadureceu ento.
8) Uma pessoa idosa liga desejando falar com seu filho.
9) Um telefonema mudo.
10) Um telefonema em que a pessoa bate no telefone aparentemente tentando
se comunicar de outra maneira.
7 OUTROS TIPOS DE ATENDIMENTO
Nesta seo sero apresentados outros tipos de atendimento, suas peculiaridades e
suas respectivas abordagens.
7.1 Crianas
Colocar-se no lugar do outro no quer dizer, no caso de atendimento a crianas, que
devemos usar diminutivos, como se estivssemos tratando com um beb. Entrar no
mundo da criana procurar compreend-la da melhor forma possvel.
Criana Minha me me bateu muito.
Voluntrio Sua me te bateu, mas qual foi o motivo?
Criana Eu peguei um pedao de bolo sem autorizao dela.
Voluntrio Pegou um pedao de bolo?
Criana Sim, foi horrvel, ela me bateu e ningum gosta de apanhar, voc gosta?
Voluntrio Ela bateu em voc? Fale-me o que aconteceu.
Criana Eu queria matar ela de tanta raiva que fiquei.
Voluntrio Ficou com raiva...

21

Criana Sim, com muita raiva. Ela no tinha esse direito.

Voluntrio Voc acha que ela no tinha o direito de te bater!
Criana No, ela podia me bater, mas no do jeito que ela bateu.
Voluntrio Qual foi o jeito que ela bateu...
7.2 Adolescentes
O procedimento deve ser semelhante ao adotado no atendimento a crianas. Nada
de diminutivo ou compreenso excessiva, que pode ser confundida com falsidade. A
sinceridade, a capacidade de se colocar no lugar da pessoa fator determinante
para um atendimento adequado. O adolescente pode ligar querendo um apoio para
uma ao inadequada que ele praticou. Concordar simplesmente, ou condenar,
tentando colocar na cabea de um adolescente a dia de que os pais sempre tm
razo, pode afast-lo ou faz-lo achar que h um compl de adultos contra ele.
Voluntrio Entendi, voc est chateado porque sua me no o deixou sair.
Adolescente Sim, s porque eu iria voltar de madrugada, eu j tenho quatorze
anos.
Voluntrio Quatorze anos...
Adolescente Sim, no sou mais criana, voc no acha que j tenho idade
suficiente para cuidar de meu prprio nariz?
Voluntrio Voc acha que pode cuidar do prprio nariz.
Adolescente Sim, eu tomo conta da casa, pago contas, vou e volto pra tudo que
canto e no posso chegar de madrugada...
7.3 Perguntas Pessoais
No se deve responder a perguntas pessoais. Como ento responder, de forma a
no fugir do assunto nem deixar a pergunta no ar? Utilizando as respostas
compreensivas podemos retornar o atendimento pessoa que liga:
Voc casado (a)?
Voc deseja saber se sou casado (a)?
Sim, gostaria.
Por qual motivo deseja saber se sou casado (a)?
Nada no, acho que seria melhor entendido por algum casado.
Entendo, seria algum que tivesse experincia com o casamento?
Isso mesmo.
Me fale ento de sua experincia
Por outro lado, a pessoa pode insistir:
Voc casado (a)?
Voc deseja saber se sou casado (a)?
Sim, gostaria.
Por qual motivo deseja saber se sou casado (a)?
Coisa minha, voc ou no casado (a)
como se preferisse algum com a experincia em casamento para conversar...
Nada disso, apenas quero saber se casado (a)

22

Olha, ns temos por hbito no entrar em detalhes sobre ns voluntrios, mas eu

posso te escutar com toda ateno, me diz como voc est neste momento?
O que tem voc responder se casado (a) ou no, que coisa?
Voc disse que coisa sua, uma curiosidade em saber meu estado civil?
Sim, curiosidade
Bom, como lhe disse, as perguntas pessoais eu no vou responder, mas reafirmo
que posso te escutar com toda ateno, me diz, como est agora?
7.4 Atendimento em que a outra pessoa faz muitas perguntas diretas
H pessoas que conversam perguntando e querendo imediatamente uma resposta.
Observe bem: as perguntas que no so estruturantes do dilogo podem ser
respondidas, porm, as de carter pessoal, no. Neste caso, utilize as respostas
compreensivas, falando francamente com a pessoa que no ir responder a
perguntas pessoais. Respond-las pode ser irrelevante para o atendimento, mas o
motivo que leva uma pessoa a desejar saber detalhes pessoais da vida do voluntrio
no irrelevante.
7.5 Atendimento simultneo a duas pessoas
A ateno dos voluntrios do Al Vida, quando do recebimento de ligaes em
busca de ajuda, deve ser sempre centrada na pessoa que liga. O que ela diz sobre
outras pessoas importante, sem dvida alguma, mas o que ela sente diante destas
pessoas importa muito mais no momento que em conversa conosco.
*Atente para esta simulao:
Voluntrio: Al Vida, bom dia!
Homem: Bom dia. Eu queria reclamar da minha mulher, posso?
Voluntrio: Reclamar de sua mulher, o que est acontecendo?
Homem: Ela uma mulher dificlima, no estou agentando. s reclamao.
Voluntrio: S reclamao.
Homem: Sim. Imagine voc que ela agora quer que eu ajude a lavar loua, e isso
l servio de homem?
(neste momento a mulher, que estava ouvindo na extenso telefnica, entra...)
Mulher: Ele precisa me ajudar, moo. Eu trabalho fora e ele no arreda uma palha
do lugar. Aqui em casa sou eu pra tudo!
Voluntrio: Voc precisa de ajuda.
Mulher: Claro que preciso, porque a mulher tem que fazer tudo depois de trabalhar
fora, e o homem fica...
7.6 Atendimento a pessoa que fala somente sobre os outros
Quando a pessoa nos liga e fala o tempo todo de outras pessoas, devemos voltar o
dilogo para ela, caso contrrio, a conversa ficar centrada no outro.
*Atente para a simulao:
Voluntrio: Al Vida, bom dia.
Atendido: Bom dia, eu posso falar do que est acontecendo?

23

Voluntrio: Pode falar, me diz, o que est acontecendo?

Atendido: meu vizinho aqui do lado, ele coloca o som muito alto.
Voluntrio: O som do vizinho est muito alto, entendi.
Atendido: Ele um cara muito difcil e incomoda todo mundo.
Voluntrio: E como se sente diante desta situao?
Atendido: Incomodado, mas a me dele mais difcil ainda, ela fala mal da
vizinhana toda.
Voluntrio: E como fica voc nestas duas situaes?
Atendido: uma famlia difcil, mas nada comparado com os vizinhos de baixo,
so bem piores.
Voluntrio: Os vizinhos de baixo so piores.
Atendido: Bem mais, nada se compara ao que eles fazem.
Voluntrio: E o que eles fazem?
Atendido: Brigam o tempo todo, parece co e gato.
Voluntrio: E esta briga dos vizinhos de baixo pior que o que os outros vizinhos
fazem, como assim?
Atendido: Incomoda bastante, mas o primo dele quando vem aqui no fim de
semana um horror.
Voluntrio: O que esse horror?
Atendido: Complicado, mas a namorada dele que terrvel.
Voluntrio: Voc me disse dos vizinhos, do primo, da namorada dele... E voc,
como fica diante de toda esta situao? Fale de sua relao com cada um deles...
O voluntrio deve voltar sempre para os sentimentos do atendido, mesmo que fale
um pouco do problema. Se entrar totalmente nos problemas, desconsiderando o
sentimento, o atendimento vira um muro de lamentaes extenso, sem que o
atendido faa o percurso do ciclo da vida sentir, pensar, agir.
7.7 Atendimento a pessoa que j ligou antes e no revela que o fez
Se voc tiver certeza de que se trata da mesma pessoa, com base na voz e no
assunto, pode perguntar a pessoa como ela se sente depois de x tempo que
conversou com voc. Os assuntos debatidos na conversa anterior podem ser
importantes para o novo momento de desabafo. Pode acontecer, s vezes, de o
atendimento ficar emperrado. Assim, recordar o atendimento anterior pode ajudar.
Neste caso:
Olha, voc me disse da vez passada que havia brigado com sua me e que isso
lhe deixou muito triste. De l pra c, como tem sido o relacionamento entre vocs?
Caso a pessoa no admita a ocorrncia de um atendimento anterior, no convm
debater a questo, e sim proceder ao atendimento, normalmente.
7.8 Atendimentos de conotao sexual
Todos ns estamos vivos graas a uma relao sexual entre nossos pais. A energia
sexual poderosa e excitante, pois dela depende a perpetuao da espcie.
Compreender essa energia importante. Por outro lado, a explorao sexual, a
obscenidade e a violncia sexual so distrbios que, embora devam ser combatidos,
precisam tambm ser compreendidos; essa a misso dos voluntrios do Al Vida.

24

Uma pessoa que sofreu algum tipo de violncia sexual pode nos procurar e
precisamos escutar com ateno, pois este o nosso papel. Quem cometeu um ato
sexual violento pode tambm nos procurar e o atendimento deve ser tal qual aquele
prestado a pessoa que tenha sofrido a violncia. Se h o constrangimento de nossa
parte no atendimento, o recurso pode ser o apoio do grupo de treinamento e a
busca, o resgate do entendimento da misso de escuta ao outro.
Falar de sexo normal, ou seja, se o assunto for esse, no necessariamente foge
proposta do trabalho. Os atendimentos de conotao sexual so como os outros.
Ns, do Al Vida, no podemos fugir a ele e devemos entender como a sociedade
trata as questes sexuais, pois no estamos fora deste contexo. O Tringulo das
Bermudas e o Ciclo da Vida devem ser observados, bem como as respostas
compreensivas e toda a tcnica disponvel para atender bem a quem nos procura,
tambm acerca deste assunto. Quem nos liga tem a liberdade de falar do assunto
que desejar. Cabe a ns voluntrios nos aprimorarmos a cada dia para atendermos
da melhor maneira possvel.
Voluntria: Al Vida, bom dia.
Atendido: Bom dia, eu posso falar o que eu estou sentindo?
Voluntria: Voc deseja falar o que sente.
Atendido: Eu quero falar sobre o que eu sinto sobre a minha vizinha.
Voluntria: O que voc sente por ela?
Atendido: Um teso muito grande.
Voluntria: o que voc sente por ela?
Atendido: . E ela gostosona tambm. Outro dia ela estava com uma sainha
curta e eu fiquei debaixo da escada e vi a calcinha dela. Pequenininha, bem cavada.
Voc acredita que tive que me masturbar pensando nesta cena?
Voluntria: Pelo que vejo ela mexe muito com sua imaginao.
Atendido: Sim, e est me dando o maior teso agora, estou de pau duro.
Voluntria: Ao falar dela a excitao aparece.
Atendido: Sim, acho que vou me masturbar.
Voluntria: Entendo, mas esse no o propsito do nosso trabalho, mas estarei
aqui para escutar sobre os seus sentimentos em relao a sua vizinha. Voc quer
falar sobre isso?
Atendido: Ah, para com isso, s uma punhetinha.
Voluntria: Eu entendo seu teso, seu interesse por sua vizinha, mas no vou
escutar ou incentivar isso, j que no a proposta do trabalho.
Atendido: Puxa vida, estou quase acabando!
Voluntria: Estou desligando o telefone agora, se voc quiser ligar depois para
conversar sobre seus sentimentos, estarei aqui.
7.9 Masturbao
Algum liga com o objetivo nico de se masturbar, excitando-se com a voz do
voluntrio. Isto no compatvel com a misso do Al Vida. O voluntrio deve ento
tentar conversar e, caso no obtenha xito, comunicar que ir desligar o telefone,
informando que assim que a pessoa concluir a masturbao ela poder ligar
novamente, se desejar. Se a inteno do atendido de se masturbar estiver clara, o
voluntrio poder encerrar a ligao. Caso contrrio, isto , se no estiver clara a

25

inteno do atendido, considerando que ele pode estar conversando normalmente

enquanto se masturba, sem sequer dar sinais do que est fazendo, o voluntrio
deve prosseguir com o atendimento naturalmente.
Pessoa: Nossa! Sua voz est me deixando com um teso!
Voluntrio: o que est sentindo?
Pessoa: Sim, uma voz macia, aveludada, eu fico imaginando voc aqui do meu
lado.
Voluntrio: Como isso, se entusiasmar por uma voz?
Pessoa: No uma voz, a sua. Nossa! O teso s est aumentando.
Voluntrio: O que voc conhece do trabalho do Al Vida?
Pessoa: Ah, no enche, estou falando de sua voz.
Voluntrio: Olha, eu posso entender o seu teso, seu entusiasmo por minha voz,
mas no esta a proposta do trabalho...
7.10 Cantadas
Diante de uma cantada de algum que liga para o Al Vida, a atitude do voluntrio
deve ser semelhante quela tomada no atendimento a algum que insista em se
masturbar. A pessoa gostou do atendimento ou est sozinha e necessita de
companhia. O voluntrio no dever aceitar a cantada, nem tampouco se sentir
desrespeitado. Deve, a todo momento, esclarecer o objetivo do Al Vida, sem
constranger a quem nos procura. Desesperar-se, achando que qualquer pergunta a
mais estaria incentivando quem ligou no a melhor opo.
7.11 Proposta de encontrar antes ou depois do planto
No podemos aceitar nenhum tipo de encontro fora do Posto do Al Vida com as
pessoas que nos procuram. Se, no entanto, a pessoa seguir ou esperar no
porto, cabe ao voluntrio esclarecer o objetivo do Al Vida, jamais aceitando
carona ou outro tipo qualquer de convite. Nestes casos, a busca de apoio no grupo
de treinamento ou com quem se tem mais afinidade recomendvel.
7.12 Palavres
Existem pessoas que falam palavres de forma corriqueira. Neste caso, no h da
parte delas a inteno de agredir o voluntrio. Por outro lado, o voluntrio pode no
estar acostumado a este tipo de linguajar. Entender o papel de quem liga um fator
determinante para um bom atendimento. Treinar uma excelente sada, caso este
tipo de atendimento seja constrangedor.
8 PERDAS
A pessoa que procura o atendimento do Al Vida pode ter como motivo algum tipo
de perda: o emprego, um ente querido, um amor, um objeto, um animal de
estimao, um membro do corpo. Qualquer uma delas deve ser considerada pelo
voluntrio. No h perda maior ou menor. Se houver avaliao do tamanho da
perda, ocorrer um julgamento, e isso no compete aos voluntrios do Al Vida. A
partir da perda, a pessoa pode querer se comunicar sobre o significado desta
ausncia. Escutar com ateno e com o corao, este o nosso papel.

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8.1 Perda do emprego

Arrumar um novo emprego pode ser a principal preocupao de quem est nessa
situao. Se o voluntrio concentrar o atendimento nesse aspecto, focalizar o
problema. Escutar o que a pessoa est sentindo, como ela est, as implicaes
decorrentes da perda do emprego, o que deve ocorrer.
Pessoa: Perdi meu emprego, o que fao agora? Como irei sustentar minha
famlia?
Voluntrio: Voc perdeu o emprego e parece estar cheio de dvidas.
Pessoa: Sim, no fcil nesta poca do ano.
Voluntrio: Como se sente?
8.2 Perda de um membro do corpo
uma situao que pode acontecer com todos ns. Compreender que a pessoa
pode ter sua vida totalmente modificada o que espera aquele que nos liga. Como
vai ser a vida dessa pessoa a partir de ento pode no ser o principal foco. Os
sentimentos, sim. Aconselhamentos do tipo Voc vai superar no o papel do Al
Vida.
Pessoa: Cara, eu que sempre tive meus dois braos, perder um em um acidente
ridculo daquele. Isso vai mudar minha vida completamente.
Voluntrio: Entendi, sem um dos braos a situao outra.
Pessoa: Totalmente diferente, parece que fiquei incapaz.
Voluntrio: No ter os dois braos te faz sentir uma pessoa incapaz.
Pessoa: Sim.
8.3 Perda de um ente querido
A tendncia aconselhar: Foi melhor assim. Ele (a) estava sofrendo, Deus quis
assim; so frases que ouvimos em quase todos os velrios. No Al Vida isso no
deve ocorrer. Novamente, deve-se concentrar a ateno no sentimento acarretado
pela perda. como se estivssemos no velrio e dissssemos, aps um forte
abrao: Estou aqui, pode contar comigo.
Pessoa: Meu filho morreu!
Voluntrio: Seu filho morreu.
Pessoa: Sim, foi o que disse.
Voluntrio: E como que voc est? Seu filho morreu...
Pessoa: Acho que voc pode imaginar perder um filho, na flor da adolescncia.
Voluntrio: Acredito que no deva ser fcil, mas me fale como voc est, o que
est sentindo?
A perda pode gerar um sentimento de solido. Independentemente de sua crena,
importante que o voluntrio se conscientize de que a pessoa vai encarar a perda do
jeito dela, e da forma que mais lhe convier. A perda de um gato, de um cachorro ou
de uma famlia em uma tragdia, no pode ser mensurada. Portanto, escutar,

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procurar se colocar no lugar da pessoa que nos procura, um fator extremamente

importante.
9 AJUDA FORA DO PLANTO, SUICDIO IMINENTE, ATENDIMENTO PESSOAL
Trs situaes potencialmente graves, suas implicaes e respectivos tratamentos,
de acordo com os princpios preconizados pelo Al Vida.
9.1 Ajuda fora do planto
O atendimento fora do planto no pode ocorrer. Ns no dispomos de pessoas
para se deslocar com o objetivo de atender em casa ou em um hospital. Por isso,
recomenda-se sempre o atendimento pelo telefone.
9.2 Algum liga pedindo ajuda para algum que quer se matar
O foco tem que ser na pessoa que est ligando. O que ela est sentindo? Como
querer ajudar algum que est precisando? Os motivos, a relao dessa pessoa
com o ajudado, etc. Atendendo a pessoa que nos ligou, pode-se pedir a ela que
sugira outra pessoa que nos procure.
9.3 Ajuda a algum que tomou alguns comprimidos
Uma pessoa liga dizendo que tomou certa quantidade de comprimidos e est se
sentindo fraca. importante saber que o tempo pode ser crucial para esta pessoa.
Se ela se arrependeu, v direto ao assunto, recomende a ela que ligue para o
servio de emergncia 192 SAMU para pedir ajuda. Pode ser que ela no
consiga, mesmo tendo conseguido ligar para o Al Vida. Neste caso, pea o
endereo e o telefone dela e ligue para o SAMU, identificando-se e repassando a
eles as coordenadas. Salvar a vida desta pessoa o mais importante neste
momento.
9.4 Ajuda a algum que deseja realmente morrer
Diferente do item anterior, algum tomou alguns comprimidos e deseja realmente
morrer. Tente saber se isso mesmo que ela quer. Se no for, proceda de acordo
com o item anterior. Se lhe parecer que ela est morrendo (ou agonizando) e quer
somente companhia para seguir at o final, voc deve acompanh-la. Pode
acontecer que, medida que a morte se aproxima, ela se arrependa e queira ajuda.
Se isso acontecer, proceda de acordo com o item anterior. Caso isso no ocorra,
prossiga com ela. Abandon-la nesta hora seria muito desalentador para algum
que est nos seus ltimos momentos de vida. Provavelmente voc precisar de
ajuda (um apoio do grupo ou de algum companheiro com quem tenha mais
afinidade) aps este tipo de atendimento.
9.5 Denncia
Sempre devemos encarar os atendimentos partindo do pressuposto que a pessoa
que nos procura deseja falar alguma coisa. Se o que ela tem a dizer algo contra
um voluntrio ou a nossa entidade, devemos:

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- colocarmo-nos imediatamente sua disposio, a fim de escutar sua queixa que,

por algum motivo, no foi feita diretamente ao voluntrio que suscitou tal
reclamao;
- indagar se ela deseja fazer algum tipo de denncia; em caso afirmativo, informar
sobre o planto do coordenador geral (dia e horrio), para que ela possa fazer a
denuncia. Caso a pessoa no tenha disponibilidade, voc pode como alternativa,
sugerir que ela informe seu telefone para que o coordenador entre em contato.
Devemos sempre escutar atentamente, sem defender o voluntrio ou tentar
dissuadir o reclamante de fazer uma denncia. A reclamao pode ser ou no
procedente, ou seja, pode decorrer de uma incompatibilidade entre o atendido e o
voluntrio, pode ser demandada por um atendimento equivocado por parte do
voluntrio, pode partir da indignao do atendido exatamente por ter o voluntrio
mantido a postura de acordo com o trabalho, causando com isso uma insatisfao.
Tambm nestes casos devemos nos concentrar no sentimento da pessoa, e no em
suas queixas, pois, se focarmos na denncia, estaremos focando no problema, e
no nas emoes que afetam o reclamante. Aps o atendimento, manifestada a real
inteno de consumar a denncia, devemos proceder conforme dito no incio deste
tpico: informar o dia e o horrio de planto do coordenador geral ou anotar o nome
o nmero do telefone do queixante e repassar para o coordenador do posto que
tomar as devidas providncias.
10 FINALIZANDO UM ATENDIMENTO
Uma ligao pode ser difcil de ser encerrada. O tempo da ligao controlado por
quem nos liga. Porm, um atendimento em que a pessoa insiste em repetir o que diz
ou um atendimento em que o foco permanece concentrado no problema, por mais
que se tente buscar o sentimento da pessoa que procurou nossa ajuda, est dando
claros sinais de que devemos procurar sua finalizao.
*Algumas dicas, que no so determinantes, podem ajudar a encaminhar a ligao
para o encerramento:
Voc me disse que (...). Como est se sentindo nesse momento?
Pelo que vejo, voc parece estar melhor, estou correto?
Ok! Pelo que vejo, voc est melhor. Estou correto? Sempre que desejar, pode
ligar. Sempre haver algum aqui para conversar com voc.
Caso a pessoa continue a falar ou voc tenha horrio para ir embora:
Muito bem, conversamos hoje por (x) minutos, e percebo que est bem melhor.
isto mesmo? Se desejar ligar novamente, eu estarei aqui (falar o dia e o horrio do
planto) ou a qualquer hora que desejar, pode ligar, ok?
Percebo que voc est melhor, correto? eu preciso ir agora. Se quiser pode ligar
novamente. Eu estarei aqui (falar o dia e o horrio do planto), e sempre ter
algum aqui para conversar.

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Nunca se deve constranger a pessoa que nos liga. Se a pessoa se sentir ofendida,
atenda a ela ento. Fale dessa ofensa. No tenha receio de se desculpar, caso haja
um mal entendido. A pessoa pode parecer bem, mas, quando voc prepara o
encerramento da ligao, ela pode no aceitar. Ento o papel do voluntrio facilitar
o desabafo e, s vezes, o motivo do desabafo justamente a fala do voluntrio. Ser
sincero um fator determinante para que o dilogo acontea. Como voc se sentiria
se algum lhe dissesse que no pode mais ouvi-lo, numa conversa que voc esteja
adorando? Como seria ligar para algum e sentir que a pessoa est desejando
desligar o telefone? O que fazer quando em sua casa algum liga pra voc
exatamente na hora em que est saindo para um compromisso ao qual no pode
chegar atrasado?
11 LEMBRETES IMPORTANTES

Por mais que eu esteja bem para atender a quem me liga no planto, por
mais que me incomode a mesma pessoa ligando e falando as mesmas
coisas, necessrio lembrar que o trabalho funciona para quem deseja
desabafar e a resoluo do problema ou no, depende da pessoa que liga;
O tempo de resoluo de um problema no o meu tempo e esta resoluo
no ser minha maneira. Centrar o atendimento no sentimento o que
precisa ser feito;
Centrar a conversa somente no problema pode transformar o atendimento em
um bate-papo;
Escutar no s o problema, mas a pessoa como um todo, o nosso objetivo;
Toda pessoa tem uma tendncia construtiva. Acreditar nela, acreditar que ela
a pessoa ideal para a resoluo de seus problemas, acreditar que escutar
com o corao aquilo de que ela precisa a deciso adequada;
Lembrar que se o Al Vida funciona para quem nos liga, funciona tambm
para ns. O auto-atendimento, o desabafo com quem tenho afinidade ou com
outro membro do grupo de treinamento pode e deve ser feito quando
necessrio;
O tipo de telefonema com que tenho mais dificuldade o tipo de telefonema
que tenho de trabalhar mais;
Ler, conhecer, pesquisar, propor, escutar, so verbos que devem ser
conjugados o tempo todo por quem voluntrio do Al Vida;
Atitudes bsicas do voluntrio so: respeito, aceitao, compreenso,
disponibilidade, maturidade, no fazer projeo, se colocar no lugar do outro,
tratar os outros como gostaria de ser tratado, no julgar, acolher;
O SIGILO CONSTITUI NORMA BSICA DA CONDUTA DO VOLUNTRIO, E
NO DEVE SER VIOLADO DE FORMA ALGUMA.

12 FRASES DE APOIO
Maneiras de comear o atendimento
Est tudo bem?
Voc quer conversar?
Voc conhece o trabalho do Al Vida?

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Frases de gancho/pergunta:
O que voc est sentindo?
Voc consegue descrever como isso?
Como voc est?
O que se passa?
Fale pra mim o que est acontecendo com voc.
Estou aqui para escut-lo, o momento seu.
Me fale um pouco dessa situao.
Como voc se v nessa situao?
Voc consegue descrever como voc est se sentindo?
Voc quer falar mais sobre isso?
Como foi tudo isso?
Me fale mais sobre...
O que voc acha de tudo isso?
Como voc se sente ao falar disso comigo?
Eu entendi o que voc disse. Continue, estou ouvindo...
Vamos conversar mais sobre isso.
Eu estou escutando...
Estou aqui, pode contar comigo.
Eu quero lhe escutar.
Pode continuar a me contar.
Como voc est se sentindo aps conversar sobre isso?
Vejo que voc est melhor. Estou certo?
Perguntas diretas/pessoais
O foco aqui voc
Por que motivo voc quer saber disso?
O atendimento ser diferente se voc souber se eu... ou no?
As regras do Al Vida no permitem que respondamos esse tipo de pergunta.
Pessoa em situao de perigo
Voc realmente quer fazer isso?
Voc quer ajuda?
Voc est em condies de ligar pro SAMU (192)?
Atendimento mudo ou com a pessoa sem condies de falar
Eu estou sentindo que voc est ofegante, sem condies de falar.
Se voc quiser voltar a ligar em outro momento, estarei disposio.
Eu respeito o seu silncio, mas como um telefone de emergncia, eu vou
desligar. Volte a ligar quando estiver pronto para falar.

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13 REFLEXO FINAL
CU E INFERNO A DIFERENA
Um discpulo certo dia perguntou ao vidente:
Mestre, qual a diferena entre o cu e o inferno? O vidente respondeu:
Vi um grande monte de arroz, cozido e preparado como alimento, ao redor dele
estavam muitos homens famintos. Eles no podiam se aproximar do arroz, mas
possuam longos palitos de dois a trs metros de comprimento. Pegavam,
verdade, o arroz, mas no conseguiam lev-lo prpria boca porque os palitos eram
muito longos. E assim, famintos e moribundos, embora juntos, permaneciam
solitrios curtindo uma fome eterna, diante de uma inesgotvel fartura. Isso era o
inferno.
Vi outro grande monte de arroz, cozido e preparado como alimento. Ao redor dele
muitos homens famintos, mas cheios de vitalidade. Eles no podiam se aproximar
do monte de arroz, mas possuam longos palitos de dois a trs metros de
comprimento. Apanhavam o arroz, mas no conseguiam lev-lo prpria boca
porque os palitos eram muito longos. Mas com seus longos palitos, em vez de levlos prpria boca, serviam uns aos outros o arroz. E assim matavam sua fome
insacivel numa grande comunho fraterna, juntos e solidrios. Isso era o cu.
Embora o trabalho do Al Vida no tenha carter religioso, esta parbola serve bem
para ilustrar nossa misso. A solidariedade, o escutar com ateno pode ser
substitudo pelo arroz. A diferena entre Inferno e Cu pode ser que em um no h
dilogo, embora todos tenham bocas e ouvidos e no outro as bocas e ouvidos so
usadas para o entendimento uns dos outros.

REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
RDIO, Franz Victor. Orientao No-diretiva. Petrpolis, Ed. Vozes, 1985.
ROGERS, Carl R. Tornar-se Pessoa. So Paulo, Ed. Martins Fontes, 1985.
MIRANDA, Mrcio Lcio de; FELDMAN, Clara. Construindo a Relao de Ajuda.
Belo Horizonte, Ed.Ceap, 2006.
KUBLER-ROSS, Elisabeth. Sobre a Morte e o Morrer. So Paulo, Ed. Martins
Fontes, 2005.
CVV Manual do Voluntrio 4 Edio Edies, So Paulo, 2003.

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