Calidad Total en las

organizaciones
CALIDAD - Unidad 2

Introduccin
-

Hablar y entender de calidad es una cosa, pero aplicarla en la organizacin

es otra totalmente diferente.
El reto es definir el enfoque que le daremos a la calidad en nuestra
organizacin, para despus aplicarlo de manera constante, real y efectiva.

puede una empresa pequea tener un sistema de calidad igual o mejor que una
empresa grande?

Evidencias
Evidencia

Valor

Ev1 : Participacin en debates de classroom

10%

Ev2: Reporte: El papel de la calidad en sectores clave de la

economa (magazine opcional) 28-ENE

30%

Ev3: Mapa de procesos de una organizacin (equipo-proyecto)

20%

Ev4: Ensayo: Calidad como estrategia de competitividad para

las empresas mexicanas 30-ENE

40%

Referencias de apoyo
-

Summers, Donna. Administracin de la calidad. Pearson.

-

Captulo 9 Administracin de procesos

Evans, James. Administracin y control de la calidad. Cengage.

-

Captulo 2 Calidad Total en las organizaciones

Captulo 7 Administracin de procesos

Desarrollo de la calidad: Etapas

1.

2.

Control de la calidad (Empezar por lo bsico)

a.
b.

Identificar y establecer los procesos de negocio

Establecer la caractersticas o parmetros de control

c.

Disear e implementar auditoras, para detectar si los procesos o parmetros e

indicadores se estn cumpliendo

Aseguramiento de la calidad
a.
b.
c.

Monitorear las variables crticas (CTx - critical to x)

Medir la satisfaccin del cliente (Nunca dejar de escuchar al cliente VOC - Voice of Client)
i. Sondear las necesidades del cliente
Definir lineamientos (qu hacer en caso de que algo no ande bien)
i. Solucin de problemas, anlisis

Desarrollo de la calidad: Etapas

3. Mejorar la calidad (mejora continua)
- Enfocarse en los logros propios, en la planeacin, en los ejercicios de
reflexin y revisin. Buscar y seguir las mejores prcticas ( best practices).
- Implementar mecanismos de mejora continua
- Detenerse en esta fase y comparar lo que se ha hecho hasta el momento,
segn TQM (Total Quality Management)
Las 3 fases siguen un enfoque de la administracin de una organizacin,
centrado en la calidad y la participacin de todos, buscando la satisfaccin del
cliente para beneficio de la organizacin.
Los Sistemas de Calidad deben verse desde:
-

la parte operativa (los procesos)

la parte humana (las personas)

Ejercicio:
-

Investiga al menos 2 empresas y trata de identificar en cul de las 3 etapas

del desarrollo de la calidad se encuentra.

Enfoque sistmico de la calidad

Para comprender el rol de la calidad en una organizacin es necesario adoptar
un enfoque sistmico
-

un sistema es un conjunto de funciones o actividades dentro de una

organizacin que trabajan juntas para lograr los objetivos de sta Evans,
James

- La administracin exitosa depende de una perspectiva de sistemas, uno de

los elementos ms importantes de la calidad total

Rol de la calidad total en la economa

Con un enfoque sistmico, analiza el impacto de la calidad en los siguientes
sectores econmicos:
-

Calidad en la manufactura
Calidad en los servicios
Calidad en la salud
Calidad en la educacin
Calidad en el sector pblico

Procesos de
Negocio
Conocer los procesos para
controlar y mejorar

qu es un proceso?
procesos clave
estructura enfocada a
funciones y procesos
Mapa de proceso
Valor agregado
Variacin

qu es un proceso?
-

Un proceso recibe entradas y realiza actividades de valor agregado sobre

esas entradas para crear una salida
Entrada

Procesos

Salida

Actividades de
valor agregado

Materia prima
Componentes
Instrucciones
Informacin
Criterios

Actividades de valor agregado

realizadas por individuos, grupos
de trabajo, funciones, mquinas
u organizaciones

Productos
Servicios
Resultados

Procesos clave
-

Cualquier empresa tiene procesos clave a realizar perfectamente bien para

atraer o retener a sus clientes, para venderles su producto o servicio

- Los procesos clave son estos procesos que tienen el mayor impacto en las
percepciones de valor por parte del cliente acerca del producto o servicio, y
el mayor impacto en la retencin del cliente
-

Las organizaciones buscan mejorar sus sistemas mejorando sus procesos

clave, reduciendo los errores y limitando las consecuencias posibles

Estructura por funciones Vs por procesos

- Estructura por funciones
-

Las actividades funcionales se agrupan y administran como entidades independientes

Las personas o mquinas que realizan actividades similares son supervisadas por un gerente
VP Ejecutivo

Marketing

Compras

Produccin

Personal

Contabilidad

Estructura por funciones Vs por procesos

- Estructura por procesos/proyectos
-

Se organiza de acuerdo con procesos o lneas de productos

Se enfoca en los procesos de negocios clave de la organizacin

La organizacin es flexible por naturaleza, las personas suman esfuerzos para completar un
proceso en particular; por esto conocen y especializan en cada rea del proceso completo
Presidente

Gerente de
programas

Director de
MKT

Director de
Produccin

Proyecto A,
Gerente

Marketing, Manufactura, Finanzas...

Proyecto B,
Gerente

Marketing, Manufactura, Finanzas...

Director de
finanzas

Investiga
-

Qu diferencias existen entre una empresa estructurada por funciones y

una orientada a procesos?
Qu beneficios ofrece la estructura por procesos?

Control de procesos
-

Inicialmente hablar de procesos se refera exclusivamente a manufactura; a

partir de TQM el concepto se ampla para incluir empresas de servicios

El proceso es entonces una serie de actividades donde se delimita qu se

debe hacer, quines deben hacerlo, con qu lo van a hacer

NO confundir el trmino proceso con un diagrama de flujo, ni con

procedimiento, ni con estndar, ya que hay normas como ISO basadas en un
enfoque por procesos pues se corre el riesgo de no construir correctamente
el sistema de calidad

Elementos de un proceso
1.

Roles y responsabilidades de personas que tienen a su cargo hacer una

determinada tarea.
a.

2.

Es importante especificar quines realizan cada tarea, cada fase o etapa del proceso; deben
tener bien identificado su propio responsable.

Herramientas que se necesitan para desarrollarla.

a.

Es importante tanto para el liderazgo como para el empleado, el saber con qu herramientas
realizar adecuadamente el trabajo, de esta manera se cumplir cabalmente lo esperado del
proceso.

3.

Insumos.
a.

En el mapeo de proceso esto es una de las cosas de mayor importancia. Se debe especificar
claramente qu cosas entran al sistema, las cuales se consideran insumos para trabajar
dentro del proceso y poder emitir resultados que sean insumos para otros.

Elementos de un proceso
4.

Resultados.
a.

5.

Es lo que genera mi proceso como resultado de su operacin. Estos resultados sirven a otros
procesos con los que relaciona primariamente como insumos.

Mecanismo de monitoreo y retroalimentacin.

a.

Es parte de la mejora continua, cada proceso tiene que tener un mecanismo de medicin de
desempeo, foro de evaluacin y foro de toma de acciones correctivas y/o preventivas para
mejorar (Gutirrez y De La Vara, 2004).

Control de procesos

En las organizaciones pueden existir gran diversidad de procesos, establecidos

con diferentes fronteras, mas detallados o generales, segn quien los visualice y
establezca.

Control de procesos
La utilidad entonces es identificar y construir los procesos en cada etapa, de
manera que podamos visualizar la organizacin como un todo en que los
sistemas interactan para generar un resultado.
Los procesos son ms generales o globales y estn soportados por los
procedimientos y por los registros u hojas de trabajo.