Nombre del estudiante:

LANDA PALEO ALBERTO

Cuenta:
040022583
Nombre del trabajo:
IMPLEMENTACIN DEL SERVICIO DE OUTSOURCING EN LA SALA DE USOS MULTIPLES DEL BCIE
DE HONDURAS
Fecha de entrega:
12 DE DICIEMBRE DEL 2015
Campus:
TLALPAN
Maestra:
INGENIERA EN SISTEMAS
Asignatura
ESTRATEGIAS DE SERVICIOS INFORMTICOS
Nombre del maestro:

Mnica Zaima Vquez Cano

NDICE
Resumen

Introduccin

Definicin del problema

Marco terico

Definicin de outsourcing

Caractersticas del outsourcing

Historia del outsourcing

Implicaciones del proceso de outsourcing

Objetivos del outsourcing

El outsourcing de TI

Ventajas del outsourcing

Desventajas del outsourcing

Estrategias del outsourcing

Tipos de relaciones en el outsourcing

Tipos de outsourcing

Campo de aplicacin del outsourcing

10

reas de la empresa que se pueden externalizar

11

reas de la empresa que no se pueden externalizar

11

Elementos de un sistema de outsourcing

12

El contrato de outsourcing

12

NDICE
Los SLA en outsourcing

13

Acuerdos de nivel de servicio en outsourcing

14

El sistema de penalizacin en outsourcing

14

Los informes de gestin en outsourcing

14

Etapas del outsourcing

15

Factores crticos de xito en una transaccin de outsourcing

15

Auditoria del outsourcing de TI

16

Marcos de referencia en outsourcing de TI

17

CMMI (Capability Maturity Model Integration)

17

ISO 27001 / BS 7799

18

ITIL (Information Technology Infrastructure Library)

18

Metodologa
Diseo

20
20

Diagrama de computo, video y audio

21

Diagrama de microfona

22

Suministro

23

Instalacin

31

Configuracin

33

Programacin

37

Pruebas de funcionalidad y operatividad

40

NDICE
Capacitacin

42

Memoria tcnica

42

Soporte, servicio y garanta

44

Conclusiones

45

Bibliografa

46

Resumen
En el ao de 1960 es cuando se materializa y se da inicio a lo que hoy en da conocemos
como integracin econmica centroamericana. Es el ao en que se firma el Tratado
General de Integracin Econmica Centroamericano, es el ao en que se crea la
Secretara de Integracin Econmica Centroamericana (SIECA) y es el ao en que
tambin se crea el Banco Centroamericano de Integracin Econmica (BCIE).
La integracin econmica ha tenido sus altibajos desde 1960 a la fecha, pero no cabe
duda que se han alcanzado grandes avances en materia de integracin. El libre comercio
predomina entre los cinco pases centroamericanos. La unin aduanera est an en
proceso y se vislumbra cada vez ms cercana. La integracin ya no se limita a abordar
asuntos arancelarios o aduaneros, sino que ha pasado a abarcar una agenda amplia de
temas que van desde la agricultura, la sustentabilidad ambiental, la energa y la
seguridad, etc. La integracin tambin se ha ampliado geogrficamente y se han incluido
a nuevos pases como son: Panam, Belice y Repblica Dominicana. Asimismo, la
integracin mesoamericana se ha extendido para incluir a Mxico y Colombia, quienes
cada vez ms comparten sus problemtica y desafos con Centroamrica.
Como parte de esta corriente integracionista, amerita destacar la labor desarrollada por
el BCIE financiando el desarrollo en la regin. Desde 1960 hasta la fecha, el Banco ha
otorgado $15,320.6 millones en financiamiento. De estos, cerca del 70% se ha canalizado
hacia el sector pblico centroamericano, y el restante 30% hacia el sector privado,
incluyendo el sector financiero que brinda servicios financieros al sector Mipyme u otros
sectores. El Banco ha financiado carreteras, hidroelctricas, lneas de transmisin,
puertos, aeropuertos, construccin de hospitales y escuelas, agua y alcantarillado, y ms
infraestructura; por lo cual, a lo largo de los aos, esto se ha constituido en su principal
fortaleza.

Introduccin
El BCIE surgi como el brazo financiero de la integracin y el desarrollo de
Centroamrica, un organismo sui generis tanto por la amplitud de campos en que tiene
competencia o puede desarrollar sus operaciones, como por su objeto y principios
fundacionales.
Desde esa fecha, hasta entonces el BCIE ha contado con la direccin de personas
visionarias que con su liderazgo han hecho realidad los propsitos para los cuales el
BCIE fue creado.
Un rasgo muy peculiar del financiamiento del BCIE es que busca corregir las asimetras
que existen en la regin, procurando asignar un mayor financiamiento hacia los pases
de menor ingreso per cpita.
El Banco sigue fiel a la misin que sus creadores le establecieron desde 1960, la cual
estableca que el Banco tendra por objeto: promover la integracin econmica y el
desarrollo econmico equilibrado de los pases miembros; objetivo que en 1998 se
precisara todava ms con la siguiente redaccin: promover la integracin econmica y
el desarrollo econmico y social equilibrado de los pases fundadores.
En el mbito regional. el banco colabora estrechamente con las Instituciones y
Secretaras del Sistema de Integracin Centroamericano (SICA) y busca alinearse al
cometido regional. Asimismo, gracias a la implementacin del ndice BCIE de Impacto en
el Desarrollo (I-BCIE) y de la Matriz de medicin de la contribucin del BCIE a los
Objetivos de Desarrollo del Milenio (M-ODM), el banco tiene la certeza de que el
financiamiento est bien orientado y ejerce un impacto directo sobre el desarrollo
econmico y social de los centroamericanos.

Definicin del problema

El BCIE tiene como objetivo promover la integracin econmica y el desarrollo econmico y social
equilibrado de Centroamrica, atendiendo y alinendose con los intereses de todos los socios.
Esto se logra con reuniones de trabajo presenciales o remotas con los presidentes de los bancos
de los miembros fundadores y socios no fundadores y por ello el BCIE tiene la necesidad de que
sus salas de juntas tengan la tecnologa adecuada para dicho fin; as mismo el BCIE tiene la
necesidad de grabar estas importantes juntas ya que el contenido de las mismas es de suma
importancia para la institucin.
Como parte de estas necesidades es vital contar con microfona sensible y ajustable a cualquier
timbre y tono de voz y que el manejo de dicha tecnologa sea de fcil y rpido uso.
Para cubrir dichas necesidades el BCIE contrata el servicio de offshoring a la empresa mexicana
Comunicaciones e Informtica; S.A. de C.V. la hace soluciones a la medida segn las
necesidades del cliente, integrando tecnologa de punta en centros de monitoreo, centros de
operacin (NOC/SOCs), C4s, salas de juntas y otros espacios para despliegue de informacin.
La empresa mexicana CISA es un integrador de soluciones tecnolgicas para visualizacin y
colaboracin. Integra equipo de audio, video, control y seguridad, encargndose de todo el
proyecto desde sus etapas de planeacin, ingeniera y diseo, hasta llegar al suministro,
instalacin y mantenimiento de la solucin.

Marco Terico
Definicin de Outsourcing
Outsourcing es un trmino ingls muy utilizado en el idioma espaol; su vocablo
equivalente es subcontratacin y es el contrato que una empresa realiza a otra para que
sta lleve a cabo determinadas tareas que, originalmente, estaban en manos de la
primera.
El outsourcing, en otras palabras, consiste en movilizar recursos hacia una empresa
externa a travs de un contrato. De esta forma, la compaa subcontratada desarrolla
actividades en nombre de la primera.

Caractersticas del Outsourcing

No es una simple contratacin, sino ms bien, una alianza entre el cliente y el

outsourcer para alcanzar juntos las metas y compartir los riesgos.

Las actividades del Outsourcing, muchas veces, no estn consideradas dentro de

las actividades esenciales del negocio del cliente, pero aun as son vitales para su
supervivencia.

Los medios y activos entre el Outsourcing y el negocio son diferentes para cada
actividad.

Es el uso de recursos exteriores a la empresa para realizar algunas actividades

comnmente ejecutadas por personal tipo operativo y de Recursos Humanos.

Es la delegacin a largo plazo de uno o ms procesos no crticos para un negocio,

a un proveedor ms capacitado o especializado.

Es cuando una organizacin transfiere la propiedad de un proceso de negocio a

un suplidor.

Es un contrato de resultados que beneficia a quienes lo suscriben.

No es una simple contratacin, sino ms bien, una alianza entre el cliente y el

outsourcer para alcanzar juntos las metas y compartir los riesgos.

Las actividades del Outsourcing, muchas veces, no estn consideradas dentro de

las actividades esenciales del negocio del cliente, pero aun as son vitales para su
supervivencia.

Los medios y activos entre el Outsourcing y el negocio son diferentes para cada
actividad.

Historia del Outsourcing

En la segunda guerra mundial surge la necesidad de disminuir la sobrecarga de

trabajo producto de las consecuencias devastadoras de la poca de la post guerra.

En los aos 70s se cobra nfasis en el manejo de informacin en empresas del

campo tecnolgico.

En los aos 80s se introduce el trmino Outsourcing como una nueva tendencia
de transferencia de procesos a terceros.

En los aos 90s se expende el Outsourcing, abarcando cifras de ms de cien mil

dlares a nivel mundial, creciendo de forma exponencial da tras da.

Implicaciones del Proceso de Outsourcing

La organizacin pasa a ceder o compartir los derechos de propiedad del proceso

y los activos asociados, lo que logra que ciertas fases de los procesos ya no se
controlan totalmente.

La organizacin comienza a tener una dependencia a largo plazo por lo que los
recursos se vuelven difcilmente intercambiables.

A partir de esto se empieza a considerar una serie de contratos donde se definen

todos los servicios que sern requeridos en la cadena de valor, y estos servicios
sern manejados de forma ms eficiente ya que es el concepto real del
Outsourcing.

Objetivos del outsourcing

Eliminacin de riesgos por obsolescencia tecnolgica.

Enfocar los recursos fsicos y humanos propios en asignar prioridad a satisfacer

las necesidades bsicas del negocio.

Controlar los costos que se generan por inversin y mantenimiento de recursos

informticos.

Mejorar los niveles de servicio al cliente, especialmente en postventa.

El Outsourcing de TI
El outsourcing de TI se puede ver involucrado en muchas reas de alto y bajo riesgo
dentro de la organizacin, por lo que se puede definir un mapa de los servicios que se
estn llevando en la actualidad.

Gestin de aplicaciones
Esto comprende todos los procesos desde el desarrollo de aplicaciones hasta la
gestin de proyectos, y esto se ha vuelto muy comn en nuestros das, donde las
empresas necesitan sacar nuevos paquetes de software y tienen que contratar a
terceros que tienen la experiencia para trabajar ese proyecto en forma rpida y
eficiente. Sin embargo, se debe considerar que muchas veces sucede que, al
finalizar ese proyecto, el personal en calidad del tercero se tiene que retirar de la
organizacin y se est perdiendo ese conocimiento adquirido a lo largo del
proyecto.

Gestin y operacin de la infraestructura

Esto comprende el manejo de los elementos en la infraestructura y operacin de
TI, desde la supervisin, control de errores y la gestin de cambios. Entre los
ejemplos o casos que podemos encontrar en este tipo, se encuentran las
comunicaciones y las redes de datos, servidores y sus actividades de respaldo y
recuperacin, elementos de integracin de sistemas y de las bases de datos.

Servicios de helpdesk
Se ocupa normalmente de toda la parte de soporte a usuarios finales para resolver
problemas, dudas, configuracin de PC. Esto se puede realizar a travs de
herramientas de conectividad remota que permitan brindar soluciones de manera
ms gil.

Aseguramiento de calidad
Asegurar la calidad dentro de un proceso de desarrollo o sobre las actividades o
funciones de TI; se puede ofrecer como un proceso independiente. Se debe
considerar que el proveedor que ofrece servicios de aseguramiento de calidad sea
diferente al proveedor que ofrece el servicio que desea asegurar, para evitar
conflictos de inters.

Gestin del centro de computo

Muy frecuentemente usada donde ya existen estndares para el manejo de los
data centers y empresas muy especializadas para eso.

Servicios de seguridad
Es el rea encargada de velar por toda la seguridad de la informacin tanto para
TI como para otras reas del negocio.

Investigacin y desarrollo
es posible utilizar organizaciones externas con un alto conocimiento en ciertas
tecnologas o mercados a innovar.

Ventajas del outsourcing

Reduccin de costos
El proveedor de outsourcing normalmente disfruta de ventajas de costos. Al
prestar el mismo servicio a una mayor base de usuarios, las empresas
proveedoras de servicios de outsourcing se benefician de economas de escala
que le conducen a minimizar sus costos.

Transformacin de estructura de costos

Por el servicio contratado al proveedor normalmente se pagarn costos variables
en funcin del uso que se haga del mismo, si la empresa quisiera prestar dichos
servicios internamente, debera contar con estructuras fijas que le proporcionen
un costo fijo con independencia del uso que se hiciera del servicio.

Flexibilidad
En muchas ocasiones la razn que lleva a las empresas a externalizar es la
flexibilidad que consiguen. De esta manera pueden aumentar o reducir su
capacidad productiva de forma sencilla sin tener que atravesar largos procesos de
seleccin y regulacin de empleo lo que mejora la adaptabilidad ante los cambios
del entorno.

Rapidez
Es la posibilidad de adquirir sistemas ya desarrollados por el proveedor de servicio
y que solo hay que adaptar, as como el hecho de que el proveedor es un
especialista en su materia y aporta una gran rapidez frente al tiempo que tardara
el cliente en desarrollar internamente.

Especializacin
Los proveedores de servicios de outsourcing normalmente estn especializados
en un nmero de actividades muy reducidas que saben hacer muy bien. Ello les
permite ofrecer sus servicios a un costo menor del que le supondra a la empresa
desarrollar esa capacidad internamente.

Desventajas del outsourcing

Riesgos en la entrega de productos o servicios con la calidad requerida.

Opinin pblica e imagen institucional debilitada.

Alta rotacin de personal.

Outsourcers con problemas econmicos y/o de recursos al pasar del tiempo.

Filtracin de informacin.

Se puede convertir en el camino directo al fracaso si se elige a una compaa de

outsourcing no establecida legalmente.

Estrategias del outsourcing

Perifrica
Cuando la empresa adquiere actividades de poca relevancia contratando a un
suplidor durante poco tiempo.

Central
Cuando la empresa contrata actividades consideradas de gran importancia y de
larga duracin.

Tipos de relaciones en el outsourcing

Interpersonales
Interaccin formal/informal entre el equipo de la empresa y el equipo contratado.

Corporativas
Modo de relacionarse a nivel directivo (toma de decisiones, lnea de mando, etc.).

Tipos de outsourcing

Outsourcing informtico Tradicional

Este es el soporte tctico que se presenta en la organizacin, donde el proveedor
asume parte de los activos fsicos o personal. Son actividades y activos
gestionados por el proveedor. Ejemplos de ello son las gestiones de redes, de
aplicaciones o de seguridad.

Outsourcing de procesos de negocio

Es cuando se pretende darle una transformacin a la organizacin en lo que se
refiere a los procesos de negocio. Si por ejemplo se tiene un sistema de nmina,
se puede definir un contrato para que sea administrado en base a ciertos
parmetros y lineamientos.

Proveedor total o parcial

Es cuando el proveedor gestiona toda o una parte de los servicios informticos,
dependiendo del riesgo que se maneje. Si es parcial, es posible encontrar en un
servicio informtico varios proveedores.

Proveedor nico
Es cuando un solo un proveedor se encarga de un servicio informtico exclusivo y
se contrata otro proveedor para los otros servicios en TI.

Pseudo-outsourcing
Este tipo de outsourcing es una estrategia de grupos empresariales, donde estos
crean una empresa que se encargar de gestionar todos los procesos de todas
las empresas del grupo.

Outsourcing de transicin
Es cuando los proveedores solucionan el problema o gestionan por un tiempo de
transicin, cmo por ejemplo, cuando se requiere realizar un cambio de sistema y
se requiere personal ya sea para el sistema nuevo o el que va a salir.

Outsourcing extraterritorial
Es una estrategia que contrata a personal de otro pas donde se aprovecha la
tecnologa y las comunicaciones para poder disponer de centros de cmputo en
varios usos horarios. Se podra considerar un problema de este modelo, la
diversidad de culturas en trminos de comunicacin y coordinacin.

Participacin del capital

Su uso es especial al momento de la creacin de nuevas empresas donde el
proveedor podra ofrecer recursos humanos y conocimiento experto mientras el
cliente ofrece el musculo financiero para llevar a cabo sus proyectos.

Multiaprovisionamiento
Comprende la contratacin de varios proveedores de servicio para diferentes
reas para disponer un cierto grado de independencia del proveedor. Pueden
llegar a presentarse problemas de comunicacin entre los recursos en su
convivencia.

Outsourcing estratgico
Es tambin denominado Business Process Management y pretende externalizar
el proceso de negocio y todo lo que conlleva las estructuras de capital, financiacin
y sobre todo el xito o fracaso de la empresa.

Campo de aplicacin del outsourcing

16%

9%

TIC's

28%

Recursos Humanos

11%
15%

16%

Mercadeo y Ventas
Finanzas
Administracin
Otros

10

reas de la empresa que se pueden externalizar

Sistemas financieros.

Sistemas contables.

Actividades de mercadotecnia.

Recursos humanos.

Sistemas administrativos.

Actividades secundarias.

reas de la empresa que no se pueden externalizar

La administracin de la planeacin estratgica.

La tesorera.

El control de proveedores.

La administracin de la calidad.

El servicio al cliente.

La distribucin y ventas.

11

Elementos de un sistema de outsourcing

El contrato
Es un acuerdo formal entre el proveedor del servicio y el cliente. Es el elemento
de referencia principal.

SLA
Es una medida de calidad objetiva sobre el servicio acordado, fija los mnimos
niveles de calidad para cada uno de los servicios.

Participacin activa de usuarios

el cliente dispone de canales para exigir y reclamar mejoras del nivel de servicio
cuando este no se est cumpliendo.

Poltica corporativa
Define responsabilidades frente al outsourcing tanto de los usuarios como del
personal propio de TI, desde la perspectiva de la supervisin y la comunicacin.

El contrato de outsourcing
El contrato de Outsourcing, es un modelo de subcontratacin de determinados servicios
u obras, tambin denominado contrato de externalizacin, pero es ms conocido en su
terminologa inglesa, Outsourcinq que consiste en la realizacin por parte de una
empresa o profesional de los trabajos y funciones encomendados por la empresa que
contrata.
Es un contrato profesional entre dos entidades donde cada clausula es importante y se
debe de prestar mucha atencin a cmo o por que se han generado en vista de que una
falla podra afectar la calidad de los servicios que se esperaban recibir.

Outsourcing

Contratacin

La empresa que
brinda el servicio
determina qu
recursos usar y cmo
hacerlos funcionar

La empresa
contratada solo se
limita a ejecutar lo
que la empresa
contratante solicita

12

Desde la perspectiva del auditor se debe de garantizar que se haya involucrado al equipo
jurdico y tener una participacin activa y no actuar nicamente como elemento revisor.
El contrato deber recoger como mnimo los siguientes aspectos:

Responsabilidades y elementos de relacin para gestionar el proceso.

Modelo de gestin que evite controversias y permita la revisin continua del

contenido y alcance, adems de su adaptacin a las circunstancias del momento
de forma fcil.

Una descripcin precisa de los productos que se esperan recibir y como se

esperan recibir.

Alcances del proveedor con objetivos concretos y establecer las clusulas de

penalizacin para el supuesto de que no sean alcanzados.

Mecanismos necesarios para asegurar la continuidad del servicio en caso de

rescisin.

Los SLA en outsourcing

Los SLAs se consideran un elemento complementario al contrato ya que estos regulan el
servicio y en su contraparte el contrato regula todo el marco legal de la relacin.
En un SLA podemos identificar dos tipos de elementos:
1. Los elementos del servicio
Los cuales describen el contexto del servicio y los trminos y condiciones de la
entrega del servicio.
2. Los elementos de gestin
Los cuales describen los pasos a dar para asegurar la efectividad del servicio y
resolver cualquier problema que pudiera darse.
La manera de asegurar el cumplimiento de estos SLAs es a travs del anlisis de
indicadores del nivel de servicio.

13

Acuerdos de nivel de servicio en outsourcing

ANS/SLA es el conjunto de medidas de rendimiento mnimo usadas para aceptar

como vlidos los servicios prestados.

El SLA debe ser un documento vivo y puede ser revisado a peticin de cualquiera
de las partes, adicionalmente se convierte en una herramienta con objetivos
diferentes.

Los SLAs se consideran un elemento complementario al contrato ya que el mismo

regula el servicio y en su contraparte el contrato regula todo el marco legal de la
relacin.

El sistema de penalizaciones en outsourcing

El sistema de penalizaciones se articula para regular la falta de cumplimiento del

SLA y los efectos perjudiciales que el incumplimiento tiene para la empresa
contratante.

Se debe verificar que por cada SLA existe un indicador de penalizacin. Y ante un
incumplimiento de servicio se recoge la penalizacin.

Los informes de gestin en outsourcing

Estos informes constituyen junto a los SLAs el ncleo de control efectivo sobre las
actividades que desarrollan los proveedores. Proporcionan informacin estructurada
sobre los servicios contratados, informacin que es valiosa para el seguimiento y
funcionamiento no solo del servicio sino del negocio.

14

Etapas del outsourcing

Planeacin
La decisin de entregar un proceso interno en outsourcing debe estar alineada con
el planteamiento estratgico de la empresa, es decir debe estar circunscrito dentro
de los objetivos y metas corporativas.

Contratacin
Esta etapa supone tres fases que son la seleccin del proveedor, la negociacin
del contrato y por ltimo el diseo.
Implica una evaluacin detallada de la compatibilidad entre los requerimientos y
las caractersticas de la empresa contratante y la empresa proveedora.

Implementacin
Su finalidad esencial es materializar el proceso de outsourcing en las mejores
condiciones posibles y con las mejores perspectivas de xito.
Supone la ejecucin de actividades tanto previas como posteriores a la firma del
contrato.

Aplicacin
Las empresas contratan los servicios de otras empresas porque requieren mejorar
para estar siempre a la par con otras empresas del mercado.

Factores crticos de xito en una transaccin de outsourcing

Claridad de objetivos
Es el elemento ms importante en el xito a largo plazo de una relacin de
outsourcing.

Expectativas realistas
El Outsourcing es un medio, una herramienta y no una persona y por ello es
importante fijarle alcances dentro de los lmites de lo posible.

Compromiso del cliente

Como toda herramienta empresarial sofisticada el outsourcing requiere de
recursos altamente calificados por parte del cliente, que puedan explotar sus
beneficios potenciales mediante funciones de gerencias y supervisin adecuada.

Flexibilidad financiera
El xito de toda transaccin de outsourcing tiene como fundamento el beneficio
econmico de ambas partes como medida de prevencin frente a situaciones
cambiantes.

15

Flexibilidad operativa
Uno de los objetivos ms importantes del outsourcing es profesionalizar la
operacin informtica del cliente, ms all de los compromisos formales y de las
definiciones exactas de los servicios prestados.

Auditoria del outsourcing de TI

Es aquella en la cual la empresa contrata a personas de afuera para que haga la auditoria
en su empresa. Auditar consiste principalmente en estudiar los mecanismos de control
que estn implantados en una empresa u organizacin, determinando si los mismos son
adecuados y si cumplen con los objetivos o estrategias determinados, estableciendo los
cambios que se deberan realizar para la consecucin de los mismos. Los mecanismos
de control pueden ser directivos, preventivos, de deteccin, correctivos o de recuperacin
ante una contingencia.
Las acciones indispensables durante el proceso de auditora de outsourcing son:
1. Identificar si existe una poltica para la definicin de SLAs entre sus proveedores
de servicios.
2. Identificar los contratos y SLAs y verificar la participacin de los usuarios en la
creacin y modificacin de los mismos.
3. Identificar claramente la relacin entre el outsourcer y el cliente.
4. Identificar a las personas que tienen roles y responsabilidades sobre la gestin de
contratos y los SLAs.
5. Validar la existencia de clusulas que permitan esta gestin alineadas con la
evolucin del negocio.
6. Identificar y validar el modelo de elaboracin y aprobacin de los SLAs y sus
indicadores.
7. Verificar si se llevan a cabo reclculos de los indicadores para su contraste con lo
acordado.
8. Identificar como se monitorean los SLAs y que reportes se generan para mostrar
el desempeo.
9. Identificar el proceso que considera las acciones a tomar en respuesta a un
incumplimiento de los SLAs.

16

10. Identificar como est articulada la obtencin de la calidad percibida y las acciones
que se toman tras su evaluacin.

Marcos de referencia en outsourcing de TI

Por la importancia que ha ganado el outsourcing de TI en los ltimos tiempos se han
creado modelos de referencia para la gestin y gobierno de TI destinados a terceros, y
adicionalmente se han involucrado ciertas regulaciones para el control de los procesos o
funciones desarrolladas por los outsourcers.
En la siguiente tabla se mencionan los diferentes modelos de referencia y en cual enfoque
est representado:

Modelo de
Referencia
SAS 70
COBIT
ITIL
ISO 27001/BS 7799
CMMI
Systrust

Organizacin

Enfoque

AICPA
ISACA/ITGI
UK Office of Goverment
Commerces
ISO/BS
SEI (Carnegie Mellon Univ.)
AICPA Y CICA

Contable y gerencial
Gobierno, control y auditora de TI
Explotacin de sistemas y servicios de
telecomunicaciones
Seguridad de la informacin
Desarrollo de software
Contable y gerencial

CMMI (Capability Maturity Model Integration)

El CMMI se centra en los procesos, las prcticas, las polticas y los procedimientos, donde
en cada nivel de madurez se observan diferentes elementos a gestionar para poder ser
certificado.
Este modelo est basado en el concepto de madurez de un proceso que se concreta a
travs de varios estados que CMMI define de forma acumulativa, o sea, que el nivel
superior tiene caractersticas del nivel inferior ampliando ciertos aspectos. Los niveles
son:
1. Inicial
En donde no se dispone de un ambiente estable para el desarrollo, ms se confa
en las habilidades del personal que en la seguridad de los procesos.
2. Gestionado (Repetible)
El proceso es gestionado sin uniformidad donde dispone de ciertas tcnicas
propias de gestin que son utilizadas discrecionalmente. La relacin con los
subcontratistas y clientes es gestionada sistemticamente.
17

3. Definido
La organizacin ha definido procesos formales para las diferentes actividades y
que son utilizadas concurrentemente.
4. Gestionado de forma cuantitativa
La organizacin ha establecido mtricas para los principales elementos que
gobiernan el proceso.
5. Optimizado
Se gestionan la mejora continua de los procesos y se hacen revisiones a las
mtricas.

ISO 27001 / BS 7799

Es el estndar de seguridad de la informacin, y est basado en la creacin de sistemas
de gestin de la seguridad de la informacin similares a los estndares de calidad.
La norma indica controles o grupos de controles codificados mediante un sistema
numrico y organizado por secciones. Cada seccin resalta los factores que se deben
tener en cuenta para alcanzar un adecuado control, aunque no todos estos controles son
obligatorios, pero si son necesarios para gestionar la seguridad de la informacin. La
norma establece la necesidad de evaluar los riesgos correspondientes cuando se utilicen
servicios de outsourcing que puedan impactar en la seguridad de la informacin.

ITIL (Information Technology Infrastructure Library)

El modelo ITIL est basado en servicios y en la entrega de los mismos de manera
efectiva, eficiente y controlada pero no deja de lado la necesidad de creacin de polticas,
procedimientos o controles directivos para la gestin de los servicios de TI.
Su filosofa para el control del outsourcing puede resumirse en los siguientes principios:

Implantar una poltica que regule como adquirir servicios y seleccin de

proveedores.

Estar alerta para mantener el know-how (conocimiento fundamental) dentro de la

empresa.

Documentar todas las actividades desarrolladas por outsourcing.

18

Establecer mecanismos de comunicacin para la correcta comprensin del

servicio prestado.

Mantener una relacin estrecha y comunicacin continua con el proveedor para

verificar las necesidades de servicio.

Mantenimiento y monitoreo de los contratos con los proveedores, con la finalidad

de identificar las posibles mejoras en todos los mbitos.

Las principales herramientas de control que ITIL hace especial mencin son los SLA
(acuerdos de nivel de servicio) y los OLA (acuerdos de nivel de operacin).

Los SLA definen la relacin entre un proveedor de servicios y sus clientes. Este
acuerdo describe los productos, servicios o ambos, que se recibirn junto con las
responsabilidades de cada parte, las condiciones econmicas, como ser medido
el servicio y el esquema de reporte.

Los OLA definen las relaciones interdependientes de los grupos de soporte interno
de TI que trabajan para dar cobertura a los requerimientos de los SLA. Su objetivo
es presentar la gestin interna que desarrolla el proveedor para cumplir con lo
indicado en el contrato SLA. Este OLA tiende a ser ms tcnico que el SLA.

19

Metodologa
El BCIE para cubrir sus necesidades audiovisuales debe contratar un servicio de offshoring; este
servicio de offshoring lo contrata a la empresa mexicana CISA.
Las actividades que la empresa CISA debe de realizar para poner en marcha la sala de usos
mltiples del BCIE son:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.

Disear la solucin tecnolgica que cumpla con las necesidades del BCIE.
Proveer al banco de equipo de audio, video y control acorde a sus necesidades.
Instalar el equipo suministrado.
Configurar el equipo.
Programar el equipo.
Hacer pruebas de funcionamiento y operatividad.
Capacitar al personal tcnico del banco en el uso de la sala y del equipo instalado.
Proporcionar la memoria tcnica de la solucin implementada.
Dar soporte, servicio y garantas a cualquier necesidad o falla que se pudiera presentar.

Diseo
Como parte de las actividades de diseo se proponen las marcas de punta acorde a las
necesidades del cliente y se hace un diagrama de funcionalidad que contemple todos los
aspectos tcnicos que se necesitan.
De acuerdo a la solucin propuesta al banco el diagrama de funcionalidad se divide en
dos diagramas los cuales son:

Computo, video y audio.

Microfona.

20

Diagrama de computo, video y audio

21

Diagrama de microfona

22

Suministro
1. 2 Cmaras de documentos Canon RE-350.

2. 3 Placas a pared Extron APP-104.

3. 1 Reproductor de video casettes Samsung SV-5000W.

4. Un grabador de DVDs Pioneer DVR510HS.

5. 1 Cmara de domo Panasonic (WV-CF324).

23

6. 1 Sistema de Videoconferencia Polycom HDX-8004.

7. 1 Proyector Epson H553A.

8. 1 Proyector Christie (LX25A).

9. 1 Reproductor / grabador de audio casettes Denon (DN-780R).

10. 2 Mezcladoras automticas Biamp (VRAM).

24

11. 1 Mezcladora digital automtica Biamp (AUDIAFLEX).

12. 13 Micrfonos cuello de ganso Shure (MX412D).

13. 1 Micrfono de solapa lavalier Shure (SM93).

14. 2 Micrfonos inalmbricos de mano Shure (SM58).

15. 1 Audio / video Receptor Denon (DRA-395).

25

16. 1 Ecualizador / amplificador Biamp (D60EQ).

17. 1 Monitor LG (24LF4520).

18. 1 Consola Sennheiser SL Interpreter.

20 Receptores Sennheiser EK2020.
20 Audfonos Sennheiser PX80.
1 Maleta cargadora Sennheiser EZL2020L.
1 Micrfono de diadema Sennheiser ME3.

19. Switcher Matricial Altinex (MULTITASKER).

26

20. 2 Pantallas elctricas Dalite (SLIMLINE ELECTROL).

21. 2 Soporte electromecnico Premiere (TLFT200).

22. 1 Sistema de control con conector de red RJ45 Crestron (CP2E).

23. 2 Dispositivos de 2 relays de alto voltaje Crestron (ST-PC).

24. 1 Modulo de regulacin de intensidad de luz de 4 canales Crestron (CLX-1DIM4).

27

25. 1 Modulo terminador para dimmer de 4 canales Crestron (CLT-1DIM4).

26. 1 Bloque terminador para dimmer Crestron (CAEN-BLOCK).

27. 1 Gabinete para dimmer Crestron (CAEN-2x1).

28. 1 Modulo de control de 2 puertos de RS-232C/422/485 Crestron (ST-COM).

29. 1 Modulo de control para dispositivos de iluminacin Lutron marca Crestron (STLT).

28

30. 1 Botonera de 12 botones Crestron (CNX-B12).

31. 1 Sensor de video de 4 canales Crestron (ST-VS).

32. 1 Receptor inalmbrico de radio frecuencia Crestron (CNRFGWA).

33. 1 Pantalla inalmbrica a color con una paleta de colores de 16 bits de 5.7 en
diagonal RF Crestron (ST-1700C).

29

34. 1 pantalla alambica a color con una paleta de 256 colores de 5.7 en diagonal
Crestron (CT-1550).

35. 1 Modulo de 8 relays de alto voltaje Crestron (CNPCI-8).

36. Ipad plata Apple (MINI RETINA WI-FI 16GB).

37. 1 Ruteador de red inalmbrico Linksys (N 300MBPS).

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Instalacin

Se instalan los equipos de audio, video y control suministrados en el rack que les
corresponden.

Se interconectan de acuerdo a los diagramas de conexiones propuestos.

Se instalan los equipos de microfona y ecualizacin en otro rack.

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Se instalan los proyectores en los elevadores electromecnicos.

Una vez instalados e interconectados los equipos en sus respectivos racks

pasaremos a la etapa de configuracin.

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Configuracin
1. Configuramos los IDs de los dispositivos de control.

2. Configuramos la IP de la mezcladora automtica Biamp (AUDIAFLEX).

3. Se configuran las ganancias individuales de cada uno de los micrfonos

instalados.

33

4. Se configura la IP del procesador de control Crestron (CP2E).

5. Configuramos la IP fija de nuestro ruteador.

6. Configuramos el nombre del SSID de nuestro ruteador.

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7. Configuramos la seguridad de la red inalmbrica de nuestro router.

8. Se tiene que configurar el Cresnet ID del touchpanel. Este ID se usa para bajarle
programacin a la pantalla tctil.

9. Se tiene que configurar el RF ID del touchpanel. Este ID se usa para la

comunicacin con la antena CNRFGWA por un lado y por el otro con el procesador
de control CP2E.

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10. Se tiene que instalar en el IPAD el APP Crestron Mobile Pro G.

11. Una vez instalada esta aplicacin hay que buscar su correspondiente icono y darle
click para abrir la aplicacin. Una vez abierta la aplicacin le damos click en ADD
SYSTEM para agregar una nueva configuracin.

12. Una vez que adicionamos un nuevo sistema introducimos los datos de
configuracin del mismo; los cuales son un nombre de referencia, la direccin IP
o el HOST del master, los puertos de comunicaciones de la aplicacin, el password
y el puerto HTTP de comunicacin.

36

Programacin
Una vez configurados los equipos empezaremos con la etapa de programacin la cual
consta de las programaciones de las interfaces de control (pantallas tctiles y Ipad), la
lgica de control que le indica a cada botn de la interface de control que hacer y la
programacin de la mezcladora digital automtica de audio.
1. Para hacer la interfaz grfica de nuestra pantalla tctil abrimos el software Vision
Tools Pro-e, nos vamos a la opcin de nuevo diseo, seleccionamos la ruta,
nombre y tipo de touch que usara nuestro diseo.

2. Una vez hecho lo anterior procedemos a hacer cada una de las pginas que llevara
el diseo de nuestra pantalla tctil y los botones correspondientes a cada pgina
realizada.

3. El siguiente paso es asignarle nmeros de asignacin y saltos de pgina si es que

lo amerita a los botones que realizaran funciones de control y/o funciones de
desplazamiento en los mens del diseo.

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4. El procedimiento anterior se repite de la misma manera para el touch modelo ST1700c y para el Ipad (Aqu se escoge en el software el modelo de touch Crestron
Mobile Pro G).
5. Para la etapa de la lgica de control lo primero que tenemos que hacer es dar de
alta nuestro procesador de control que es el procesador CP2E.

6. El siguiente paso es agregar todos los dispositivos Cresnet que necesitamos para
controlar todos nuestros perifricos y asignarles los IDS que previamente ya les
habamos asignado fsicamente a cada uno de ellos en la etapa de configuracin.
De esta manera coincidirn los IDs fsicos con los IDs de la programacin.
Los equipos Cresnet a agregar son 2 ST-PCs, 1 CLX-1DIM4, 1 ST-COM, 1 ST-LT
1 CNX-B12, 1 ST-VS, 1 CNRFGWA.

7. El siguiente paso es agregar los archivos de infrarojo de los equipos a controlar.

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8. Una vez configurado el hardware hay que hacer la lgica de control de lo que
queremos que haga cada uno de los botones que pusimos en el diseo de las
pantallas tctiles.

9. Una vez completo el programa se compila y se transfiere al sistema de control.

10. Por ultimo debemos programar la mezcladora digital de audio y bajarle el

programa.

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Pruebas de funcionamiento y operatividad

1. Verificar que cuando se conecta el cable de control y de video en las dos
posiciones de los video presentadores se visualicen y se puedan controlar a travs
de las pantallas tctiles e Ipad sin problemas.
2. Verificar que en las placas de prensa se tenga el video y el audio de la fuente que
se est desplegando en el auditorio y que se visualice y escuche de forma correcta.
3. Verificar que la video casetera se visualice, escuche y controle sin ningn
inconveniente.
4. Verificar que el reproductor/grabador de DVDs se visualice, escuche y controle sin
ningn inconveniente y realizar pruebas de grabacin de las fuentes seleccionadas
en el disco duro del DVD.
5. Verificar que la cmara de video a domo Panasonic se visualice de forma correcta
y que se pueda controlar sin inconvenientes desde u interfaz de control joystick.
6. Verificar que el cdec de videoconferencia se visualice, escuche y controle sin
ningn inconveniente y realizar pruebas de enlace y de envi de fuentes al sitio
remoto.
7. Verificar que el proyector secundario Epson se visualice y controle sin ningn
inconveniente.
8. Verificar que el proyector principal Christie se visualice y controle sin ningn
inconveniente.
9. Hacer pruebas de reproduccin y grabacin en el reproductor/grabador de audio
casettes.
10. Verificar la conexin y el nivel de audio de cada uno de los micrfonos conectados
a la mezcladora automtica anloga VRAM y verificar de igual manera los niveles
de audio de salida de esta.
11. Verificar las conexiones y los niveles de audio de cada una de las fuentes
conectadas a la mezcladora automtica digital AUDIAFLEX, verificar niveles de
salida a grabacin, videoconferencia, cabina, traduccin simultnea, prensa y sala
principal.

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12. Verificar el correcto enrutamiento de las fuentes al cambiar los presets, verificar el
correcto funcionamiento de funciones especiales como el ducker que le da
prioridad siempre al micrfono con respecto a la fuente de audio.
13. Verificar la ecualizacin y los niveles de salida de todos los micrfonos cuello de
ganso.
14. Verificar la ecualizacin y los niveles de salida del micrfono de solapa.
15. Verificar la ecualizacin y los niveles de salida de los micrfonos inalmbricos de
mano.
16. Verificar la conexin y correcta salida del audio del amplificador Denon hacia los
parlantes.
17. Verificar la conexin, ecualizacin y correcta
amplificador/ecualizador Biamp hacia los parlantes.

salida

del

audio

del

18. Verificar la correcta visualizacin y audicin de las fuentes de video, cmputo y

audio en el monitor de cabina.
19. Checar la correcta audicin y enrutamiento de las fuentes de audio a la consola
de traduccin simultnea y a su vez checar la correcta audicin del micrfono del
traductor hacia las diademas receptoras.
20. Checar el correcto enrutamiento de las fuentes de audio, video y computo a travs
del enrutador matricial ALTINEX y su correcta manipulacin con la automatizacin.
21. Checar que las pantallas elctricas suban y bajen correctamente y su correcta
manipulacin con el Ipad y/o pantallas tctiles.
22. Checar que los soportes de los proyectores suban y bajen correctamente y su
correcta manipulacin con el Ipad y/o pantallas tctiles.
23. Checar que los escenarios de iluminacin y los niveles de intensidad de luz a
travs del sistema de control CP2E.
24. Checar la correcta operatividad de las luces con la botonera de control Crestron.
25. Checar la correcta comunicacin entre la antena y la pantalla tctil Crestron para
la correcta manipulacin de la sala de juntas y sus perifricos.

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26. Si se encuentra un detalle o falla en algn dispositivo se tiene que ajustar y/o
corregir y volver a checar el dispositivo en cuestin.

Capacitacin
1. Se capacita al personal tcnico del banco en el uso de la sala y su control y
manipulacin a nivel operativo con el ipad y las pantallas tctiles.
2. Se les muestra y explica al personal tcnico del banco las conexiones en el (los)
rack(s) de equipos y se les describe nombre, modelo y funcin de cada uno de los
elementos que conforman la solucin implementada.
3. Se les da una gua rpida de posibles fallas y sus posibles soluciones.
4. Se les dan consejos del correcto manejo de encendido y apagado de equipos y de
limpieza de los mismos para prolongar la vida til de los mismos.
5. Se les proporcionan nmeros telefnicos, correos electrnicos y nombres del
personal tcnico de CISA en caso de que necesiten soporte o reparacin mayor.

Memoria tcnica
Esta conformada por los siguientes documentos:
1. Portada
Nombre del proyecto, ejecutivo de cuenta, quienes lo ejecutaron, fecha de inicio y
fecha de finalizacin.
2. ndice.
3. Propuesta de trabajo
Cules fueron las propuestas para realizar el proyecto y las condiciones que debi
cumplir el objeto tecnolgico (necesidades del proyecto).
4. Memoria descriptiva
Manuales de los equipos que conforman la solucin tecnolgica propuesta e
implementada, Cmo funciona?, las posibles fallas y como abordarlas, etc.

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5. Plan de elaboracin
Explica cmo se ha construido e indica por orden, todas las operaciones que se
han realizado y las herramientas que se utilizaron en cada caso. En este apartado
se indican las operaciones de implementacin, como las de montaje y
comprobacin. Se indicarn los problemas o fallos detectados y cmo se han
solucionado.
6. Lista de equipos
Aqu se identifican cada una de las partes que conforman la solucin
implementada y su descripcin, a cada equipo se le asigna un nmero de
identificacin que es el mismo con el que aparece en los planos. Junto a dicho
nmero se indicar su denominacin y el nmero de unidades de cada equipo.
7. Lista de materiales
Es una lista donde indican todos los materiales ocupados en la implementacin
tecnolgica, incluyendo los de montaje y acabado. Se incluyen tanto los materiales
nuevos, como los reciclados, as como los componentes comerciales que se
utilizaron.
8. Lista de herramientas
Es una lista donde se indican todas las herramientas utilizadas en la
implementacin tecnolgica, incluyendo las empleadas en el montaje y acabado.
9. Planos
En este apartado se anexan los diagramas de conexiones de audio, computo,
video, iluminacin y control que conforman la solucin tecnolgica implementada.
10. Problemas encontrados y solucin adoptada.

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Soporte, servicio y garanta

1. El soporte es durante un ao y sin costo extra.
2. El servicio de cambio de equipo y ajustes de la solucin tecnolgica implementada
se realizan sin costo durante el ao que dura la garanta.
3. La garanta es durante un ao y contempla, errores y ajustes de diseo y
problemas y descomposturas de los equipos empleados en la solucin tecnolgica
implementada.
4. Una vez expirado el tiempo de garanta se tienen planes de mantenimiento
correctivo y preventivo y de acuerdo a las necesidades del cliente se cuentan con
servicios 24 horas y con un mximo de 8 horas en la resolucin de problemas y/o
fallas que se pudieran llegar a presentar.
5. En caso de contar con un servicio 24/7 y que la reparacin del equipo daado lleve
ms de las 8 horas que contempla el contrato de servicio se instalara un equipo
igual o similar en calidad de prstamo mientras se soluciona el problema en el
equipo daado.

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CONCLUSIONES
Los mercados y los sectores productivos han sufrido una profunda transformacin debido
al desarrollo de la globalizacin y a la constante revolucin tecnolgica. En este contexto,
el outsourcing, en especial el tecnolgico, se ha establecido como una de las frmulas
ms eficientes para adaptarse rpidamente a un entorno cada vez ms competitivo.
El outsourcing tecnolgico permite a las empresas centrarse en su ncleo de negocio e
invertir su tiempo y recursos especializados en sus competencias bsicas, es decir,
aquellas que les generan valor y aseguran su posicionamiento en el mercado.
La contratacin o la formacin en TI a los empleados externos suele tener costos
considerables, pero con una solucin de outsourcing tecnolgico no solo se les
proporciona a las empresas personal calificado a un precio competitivo, sino que tambin
aporta una amplia experiencia profesional, algo que es clave para el desarrollo de
proyectos de TI dentro de las compaas.
Otra de las ventajas ms reconocidas de la externalizacin es la posibilidad de controlar
el costo en TI. Esta cualidad es una de las razones ms comunes por la que muchas
empresas deciden externalizar sus servicios de TI.
El outsourcing tecnolgico asegura la gestin y mantenimiento de la infraestructura
tecnolgica de forma ptima, lo que conlleva a una reduccin de la inversin al
aprovechar las infraestructuras del proveedor.
El BCIE se benefici de las ventajas que conllevan un servicio de externalizacin y a la
vez soluciono su problema de una solucin tecnolgica que cubriera las necesidades que
tena en su sala de usos mltiples contratando un servicio de offshoring a la empresa
mexicana CISA la cual propuso e implemento una solucin tecnolgica que contempla
audio, video, control e iluminacin de la sala de usos mltiples con un fcil y amigable
manejo a travs de una pantalla tctil y un sistema de automatizacin; cubriendo tambin
las necesidades de microfona, videoconferencia, prensa y grabacin que son de vital
importancia para el cliente en el uso cotidiano de la sala.

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BIBLIOGRAFA

http://www.bcie.org/uploaded/content/category/1682637819.pdf.

http://definicion.de/outsourcing/.

www.crestron.com.

http://www.slideshare.net/ismamedina/outsourcing-ugma.

www.altinex.com.

www.christiedigital.com.

www.biamp.com.

www.extron.com.

http://www.scribd.com/doc/254369713/auditoradeoutsourcingdeti-130311161702phpapp01.

http://es.slideshare.net/juliianaguirre/out-sourcing.

http://es.slideshare.net/joselquintero02/outsourcing-final-5812983?qid=d6d99bc0d92e-4598-8801-7a91e1f56a7a&v=default&b=&from_search=1.

http://en-de.sennheiser.com/.

www.epson.com.

http://www.panasonic.com/mx/.

http://www.da-lite.com/.

http://www.pioneerelectronics.com/PUSA/.

http://www.denon.com/pages/home.aspx.

http://www.canoneurope.com/for_home/product_finder/web_cameras/web_cameras/re-350/.

http://www.lg.com/mx.

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