Herramientas

para
un escuchar
efectivo

Rafael Echeverra, Ph.D.

y Alicia Pizarro
Newfield Consulting

HERRAMIENTAS PARA UN ESCUCHAR EFECTIVO

Rafael Echeverra y Alicia Pizarro
Copyright 1997 Newfield Consulting (Venezuela)

Es posible que al mirar el fenmeno de el escuchar lo primero que haya sentido sea un cierta
sorpresa, tal vez se dijo: "Cmo no lo haba visto antes?" o "Claro! yo saba que era
importante pero tanto as?".
Durante la primera conferencia usted se encontr cara a cara con el escuchar, y, al hacerlo
se revelaron por lo menos dos hechos distintos. El primero, fue redescubrir el escuchar como
un aspecto de nuestra relacin con los dems que hasta ese momento estaba velado por la
cotidianidad. El segundo, quizs sorprendente, fue el enfrentar nuestra incompetencia para
escuchar. Mirar nuestras ignorancias no es fcil. Pero encontrarnos de pronto ante esta
particular ignorancia, "veo que no s escuchar con la efectividad que requiero" puede ser un
descubrimiento no siempre agradable.
Despus de la sorpresa, posiblemente haya surgido la pregunta, y ahora, cmo
hago?...bien, lo primero es disponerse a aprender. Esto significa empezar por declarar la
propia ignorancia, decir en paz "no s escuchar, quiero escuchar mejor" y a continuacin
declarar el dominio del escuchar como un espacio de aprendizajes posibles.
El siguiente paso es empezar a observar el fenmeno del escuchar, con nuevos ojos, con los
ojos del aprendiz. Empezar a mirar a los "escuchadores" que tenemos a nuestro alrededor,
preguntndonos:
Quin es ms efectivo escuchando en mi equipo de trabajo?
Quin es menos efectivo escuchando?
Cmo me doy cuenta de su mayor o menor nivel de efectividad?
Cules son las consecuencias de no saber escuchar con efectividad?
Qu acciones concretas realizan los que, segn observo, saben escuchar?
Luego, mirar el escuchador particular que usted mismo es, preguntndose:
Qu me pasa cuando te escucho?
Cmo estn mis emociones en ese momento?
Qu postura adopta mi cuerpo en ese momento?
Cules son mis conversaciones privadas mientras escucho?
Con cules personas me pasa diferente?
En qu situaciones me ocurren cosas distintas en relacin con el escuchar?
Mirando todo esto usted puede decir: el observador que soy hoy tiene esta, y no otra,
competencia para escuchar. Este tipo de escuchador que soy, hoy, es producto, entre otras
cosas, de mi aprendizaje, por lo tanto puedo modificarlo a travs del aprendizaje.
Lo que vamos a trabajar a continuacin son tres repertorios conversacionales que tenemos
disponibles para aprenderlos y con ello mejorar nuestra capacidad para escuchar con
efectividad. Los llamamos las tres herramientas del escuchar efectivo. Vemoslas una por
una.

1.- Chequear escuchas:

Consiste en hacer un alto en la conversacin, dar tiempo y espacio, para que ambos
conversantes se pregunten mutuamente por lo que estn escuchando del otro.
Si soy el que habla, puedo preguntar: "A ver, por favor, dime qu has escuchado hasta
ahora de lo que te he dicho?" o "Quisiera saber qu te pasa cuando escuchas lo que te
digo?"
Si soy el que escucha, puedo decir: "Humm , djame decirte lo que yo escucho para ver si
estamos de acuerdo..." o "Dame un minuto para verificar contigo si estoy escuchando bien lo
que me planteas...."
Muchas veces, con la velocidad que debemos imprimir a nuestras conversaciones, no nos
damos el tiempo que este "chequeo de escuchas", pensamos que es perder el tiempo. Sin
embargo, vale la pena preguntarse Cunto tiempo perdemos por no escuchar
adecuadamente? Cunto desperdicio y retrabajo generamos por no invertir tiempo en
escuchar mejor?.
2.- Batera de preguntas:
Consiste en contar con una serie de preguntas que podemos introducir en la conversacin en
funcin de profundizar la propia escucha y la del otro.
Antes de ver las preguntas en detalle, queremos resaltar su carcter de repertorios
conversacionales posibles. No queremos que sean tomadas como una receta de cocina que
debe ser seguida paso a paso. Cuando decimos un "repertorio conversacional posible"
queremos decir que son recursos disponibles para enriquecer una conversacin, para darle
un sentido particular, para conducirla en una cierta direccin. Eso es parte de lo que estamos
aprendiendo a hacer, sobre todo cuando se trata de mejorar la escucha de quienes estn
involucrados en la conversacin.
Las preguntas de esta batera las hemos dividido en tres grupos, son:
a) Desde dnde habla esta persona que estoy escuchando?
Reconozco en l un observador diferente, legtimo y autnomo. Entonces, me pregunto...
De qu discurso histrico proviene?
La forma como mira el mundo, lo que me est diciendo y la forma cmo me lo est
diciendo, se relacionan con su discurso histrico. No es igual escuchar a un venezolano
que a un japons, a un espaol que a un brasileo. Su particular discurso histrico le da:

Una forma particular de darle sentido a lo que observa. Frente a un mismo fenmeno
dos personas con discursos histricos diferentes darn sentido de manera diferente a
su experiencia.

Una forma particular de operar. Cada discurso histrico provee a quienes se

desarrollan en l un conjunto de prcticas sociales que se constituyen en repertorios
habituales de funcionamiento. Ante un mismo fenmeno dos personas provenientes
de discursos histricos diferentes actuarn de manera diferente.

Cul es su historia de experiencias personales?

El observador particular que cada persona es en el momento de una conversacin, se
ha gestado a partir del conjunto de experiencias personales que ha vivido en el
pasado. No conocer estas experiencias es correr el riesgo de no saber con qu tipo de
observador estamos conversando. Preguntarnos por sus experiencias es acercarnos a
ese observador y con ello abrimos la posibilidad de escucharlo ms profundamente.
Cules son sus inquietudes?
Lo que equivale a decir De qu se est haciendo cargo esta persona cuando me dice
lo que me dice, en la forma como me lo dice?. Cuando l o ella me habla, no lo hace
slo por hablar, algo lo impulsa a hacerlo, algo lo inquieta. No preguntarnos por la
inquietud nos mantendr en la superficie de la conversacin. Inferir en la conversacin
la inquietud del otro, nos permite profundizar en nuestra escucha.
Desde qu emocionalidad me habla?
Muchas veces la emocin que la otra persona manifiesta al conversar nos permite
comprender mejor lo que nos dice. Su emocionalidad es una ventana a sus
conversaciones privadas. No escuchar las emociones del otro es perder la posibilidad
de acceder a su mundo interior, a sus juicios, a sus cuentos.
Qu puedo escuchar de su corporalidad?
Escuchar "cuerpos" significa prestar atencin a la postura del otro, a su forma de
moverse, a sus gestos, todo ello me permite acercarme ms y escucharlo mejor.
Cuando me pregunto por el espacio desde donde habla la persona a la que escucho,
me estoy preguntando por el pasado de esa persona que la hizo ser el observador
que hoy se revela ante m.
b) Cules son las acciones involucradas en lo que esta persona me est diciendo?
Cuando me habla, la otra persona est haciendo algo para y conmigo. Preguntarme
qu es lo que est haciendo concretamente es central para poder escucharlo, para
comprenderlo, para coordinar acciones con l. Puede, por
ejemplo, estar
felicitndome, o dndome las gracias, o pidindome un favor, o cerrando conmigo un
acuerdo.
Cuando no escuchamos las acciones que l o ella hacen cuando nos hablan, se
incrementa la posibilidad de que nos equivoquemos en el desarrollo posterior de
la relacin con esa persona, con las consecuencias correspondientes no slo en
la relacin personal sino en la efectividad de cualquier trabajo que realicen en
conjunto.

Cuando me pregunto por las acciones de quien me habla, me pregunto por el

presente de nuestra conversacin, por lo que est pasando en el momento que
estamos conversando.
c) Cules son las consecuencias de esas acciones? qu posibilidades se abren y se
cierran con lo que esta persona dice?
Nos hacemos estas preguntas como una forma de imaginarnos el futuro que se
vislumbra en la relacin con la otra persona a partir de la conversacin que se
produjo. Toda conversacin genera consecuencias. Todas las personas involucradas
en
la conversacin salen afectadas por ellas. Toda conversacin genera algunas
posibilidades y restringe otras.
Si logramos preguntarnos por las consecuencias de una conversacin antes de
que se realice o mientras se realiza, podemos intervenirla en funcin de darle una
direccionalidad determinada. Podemos hacernos cargo del futuro que escuchamos a
partir de cierta conversacin. Podemos abrir algunos repertorios conversacionales
para conducir la conversacin hacia donde creemos garantice el futuro deseado.
Aprender a escuchar las consecuencias de una conversacin es una competencia
clave en el escuchar efectivo. Cuando lo hacemos estamos escuchando el futuro a
travs del proyectar los resultados posibles.
Como podemos apreciar, estos tres grupos de preguntas corresponden, por un lado a
la estructura de la temporalidad y, por tanto se dirigen al pasado, al presente y al
futuro, respectivamente. Por otro lado, corresponden tambin al modelo del
observador y de la accin humana y remiten al observador, a la accin y a los
resultados, en ese mismo orden.
3.- Compartir inquietudes:
Escuchar efectivamente significa acercarnos a la inquietud del otro. Mejorar nuestra
competencia para escuchar implica ser ms efectivos escuchando aquello que le inquieta a
quien escucho. Ya lo hemos dicho, cuando nos preguntamos por la inquietud del otro, nos
preguntamos de qu se est haciendo cargo cuando me dice esto?.
Una forma de lograrlo es introducir en la conversacin un espacio para hacer explcitas las
inquietudes de ambos.
Si soy el que habla puedo decir: Quiero plantearte algo que me est
preocupando, djame explicarte lo que me pasa...." y expongo mi inquietud, lo
que a m me lleva a hablar.
Si soy el que escucha puedo preguntar: "Quisiera saber ms de lo que te
preocupa..." o Por qu me ests diciendo esto Qu te est
inquietando?" e indago para encontrarme con la inquietud del otro.
Propongo e indago sobre las inquietudes para sacarlas del espacio velado de las
conversaciones privadas y traerlas a la superficie de la conversacin pblica. Al hacerlo se

abre la posibilidad de una escucha mucho ms efectiva para todos los que participan de la
conversacin.
Tres herramientas, tres posibilidades conversacionales diferentes, que amplan nuestros
repertorios para escuchar mejor a los dems. No son las nicas, sin embargo su aprendizaje
y aplicacin generan un impacto significativo en el nivel de efectividad de las conversaciones.

Copyright 1998 Newfield Consulting (Venezuela)

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