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Documenti di Cultura
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Introduccin .............................................................................................................................................................................
2.
Antecedentes legales............................................................................................................................................................
3.
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4.
5.
CAP. I
Introduccin
Constitucin Poltica del Per - Artculo 65.- Proteccin al consumidor.El Estado defiende el inters de los consumidores y usuarios. Para tal efecto garantiza el derecho a la informacin sobre los bienes y servicios que se encuentran a su disposicin en el mercado. Asimismo vela, en
particular, por la salud y la seguridad de la poblacin.
INSTITUTO PACFICO
CAP. II
CAP. III
CAP. IV
CAP. V
CAP. VI
CAP. VII
CAP. VIII
CAP. IX
CAP. X
Antecedentes legales
CAP. III
CAP. IV
CAP. V
CAP. VI
CAP. VII
CAP. VIII
CAP. IX
CAP. X
ACTUALIDAD EMPRESARIAL
CAP. I
CAP. II
CAP. III
CAP. IV
CAP. V
CAP. VI
CAP. VII
CAP. VIII
Se trataba de una obligacin de difusin, es decir, la finalidad era que los establecimientos informaran a sus clientes acerca de la existencia del libro y su derecho a solicitarlo
y formular reclamos en l. Esta comunicacin se deba realizar mediante un aviso
colocado en el establecimiento en un espacio de fcil ubicacin para los consumidores.
CAP. IX
CAP. X
INSTITUTO PACFICO
reclamo respecto de los productos o servicios ofertados. El titular del establecimiento tiene la obligacin de remitir una copia de cada reclamo
formulado al INDECOPI, en el trmino de setenta y dos (72) horas, conjuntamente con sus descargos.
3.2 El consumidor al que se le niegue la entrega del Libro de Reclamaciones podr dejar constancia de ello en la Comisara del distrito en que se
encuentra ubicado el establecimiento correspondiente. Asimismo, podr
informar de ello al INDECOPI, entidad que habilitar una direccin de
correo electrnico especial para estos fines.
CAP. I
CAP. II
CAP. III
CAP. IV
CAP. V
CAP. VI
CAP. VII
CAP. VIII
CAP. IX
CAP. X
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ACTUALIDAD EMPRESARIAL
CAP. I
Regulacin vigente
CAP. II
CAP. III
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CAP. IV
CAP. V
CAP. VI
CAP. VII
CAP. VIII
CAP. IX
CAP. X
CAP. I
CAP. II
CAP. III
clamacin por parte de los consumidores, se deba remitir dicha queja y los descargos
respectivos al INDECOPI, sino que, en la norma vigente, ser el INDECOPI el que,
cuando lo considere necesario, le podr pedir dicha informacin a los proveedores.
Se trata de una diferencia importante pues el INDECOPI carece de los recursos suficientes como para implementar acciones de verificacin en las cantidades necesarias
para asegurar el cumplimiento de las obligaciones relativas al Libro de Reclamaciones. Distinto era el caso si desde un inicio la norma ya obligaba a los proveedores a
presentar la informacin referida a los reclamos al INDECOPI, de forma tal que esta
entidad solo deba hacer un filtro de aquellos casos que no hubieran sido debidamente
atendidos para iniciar procedimientos de sancin de oficio.
Con la regulacin actual, el INDECOPI deber hacer el esfuerzo de solicitar, establecimiento por establecimiento, la informacin correspondiente al Libro de Reclamaciones.
Consideramos que aqu se cometi un retroceso en la proteccin a los consumidores,
comparando la obligatoriedad prevista en el derogado Decreto Supremo N 0772010-PCM y el vigente Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor.
CAP. IV
Pero siguiendo adelante con el anlisis de la regulacin vigente, veamos los alcances
del Cdigo y del Reglamento del Libro de Reclamaciones:
1. mbito de aplicacin
CAP. V
El Reglamento aprobado por el Decreto Supremo N 011-2011-PCM, modificado por el Decreto Supremo N 006-2014-PCM precisa los alcances de la
obligacin de llevar el Libro de Reclamaciones, sealando que estn bajo el
mbito de aplicacin de la norma los proveedores, entindase empresas, que
realicen actividades econmicas en establecimientos comerciales abiertos al
pblico.
CAP. VI
CAP. VII
CAP. VIII
CAP. IX
CAP. X
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ACTUALIDAD EMPRESARIAL
CAP. I
CAP. II
CAP. III
CAP. IV
CAP. V
CAP. VI
INSTITUTO PACFICO
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CAP. VII
CAP. VIII
CAP. IX
CAP. X
CAP. I
CAP. II
El libro puede ser llevado en forma fsica o virtual. Tratndose del caso de
empresas que realizan sus actividades en forma virtual, como es el caso por
ejemplo de las empresas de ventas por Internet, debern implementar, adems
del formato fsico, un libro virtual que deber estar disponible para los consumidores en el mismo canal virtual que utilizan para sus actividades, como sera
la pgina web.
Tratndose de los libros fsicos, las hojas debern tener el formato previsto en los
anexos del Reglamento y debern ser desglosables, numeradas y autocopiativas,
de forma tal que le permitan obtener al consumidor una copia de su reclamo.
Si se trata del libro en formato virtual, el proveedor debe permitirle al consumidor imprimir una copia de su Hoja de Reclamacin virtual y, si as lo solicita,
remitirle una copia por correo electrnico.
A travs de la modificatoria introducida por el Decreto Supremo N 006-2014PCM, el Reglamento contiene reglas especiales para los proveedores que
desarrollen actividades de transporte pblico urbano de pasajeros, transporte
terrestre interprovincial, transporte terrestre internacional, transporte fluvial.
CAP. III
CAP. IV
CAP. V
CAP. VI
CAP. VII
CAP. VIII
CAP. IX
CAP. X
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ACTUALIDAD EMPRESARIAL
Los reclamos y quejas formulado a travs de los medios alternativos, deben ser
ingresados al Libro de Reclamaciones, fsico o virtual, segn corresponda
En el caso especfico de los proveedores que desarrollen actividades de transporte areo de pasajeros debern poner a disposicin un Libro de Reclamaciones
fsico o virtual en las reas previas al embarque y posteriores al desembarque
en los que preste algn servicio a los usuarios, sin perjuicio de la obligacin
de implementar y difundir un Libro de Reclamaciones en sus establecimientos
comerciales abiertos al pblico en donde se realiza la contratacin del servicio. Adicionalmente podr implementar cualquier otro medio alternativo que
permita el ingreso y registro de quejas y reclamos a distancia.
CAP. I
CAP. II
CAP. III
CAP. IV
INSTITUTO PACFICO
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CAP. V
CAP. VI
CAP. VII
CAP. VIII
CAP. IX
CAP. X
-
-
-
CAP. I
-
-
-
CAP. II
CAP. III
CAP. V
CAP. VI
Adems de la obligacin de llevar el Libro de Reclamaciones, con las caractersticas y formalidades que ya hemos sealado, los proveedores tienen tambin la
obligacin de brindar atencin a los reclamos formulados por los consumidores
en el Libro de Reclamaciones.
Para tal fin, se ha previsto un plazo no mayor a treinta das calendario para
que los proveedores le den una respuesta a los consumidores con respecto a su
reclamo. De ser necesario por la naturaleza del reclamo, los proveedores pueden
utilizar un plazo adicional de treinta das, debiendo comunicar tal situacin
al consumidor, tal como lo prev el artculo 241 del Cdigo de Proteccin y
Defensa del Consumidor.
Cabe sealar que ni el Cdigo ni el Reglamento determinan la forma en que el
proveedor debe comunicar su decisin a los consumidores o sobre la utilizacin
de la prrroga del plazo de atencin, pero debe entenderse que el medio de
comunicacin empleado debe ser uno que permita obtener una constancia de
recepcin de la respuesta y debe ser dirigido al domicilio o medios de contacto
sealados por el consumidor en la Hoja de Reclamacin.
La atencin de los reclamos de los consumidores no implica la obligacin de
los proveedores de darle una respuesta favorable al consumidor, sino que su
reclamo deba ser atendido, ya sea mediante una aceptacin de lo reclamado
o de su negacin.
De la misma manera, la atencin de los reclamos no puede estar condicionada
CAP. VII
CAP. VIII
CAP. IX
CAP. X
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ACTUALIDAD EMPRESARIAL
a.
CAP. I
CAP. II
CAP. IV
CAP. V
CAP. VI
CAP. VII
CAP. VIII
CAP. IX
INSTITUTO PACFICO
CAP. III
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CAP. X
CAP. I
CAP. II
CAP. III
El Reglamento prev que los proveedores deben conservar las hojas de reclamaciones, ya sean fsicas o virtuales, por un plazo no menor de dos aos
contados desde la fecha en que se registr el reclamo del consumidor.
Si las hojas se pierden o extravan, la empresa debe dejar constancia de tal hecho
a travs de la denuncia correspondiente, la misma que debe ser formulada en
un plazo no mayor de cuarenta y ocho horas desde la ocurrencia.
CAP. IV
CAP. V
CAP. VI
CAP. VII
CAP. VIII
CAP. IX
Otra de las modificaciones introducidas por el Decreto Supremo N 006-2014PCM, es la creacin del Sistema de Reportes de Reclamaciones (SIREC), cuya
finalidad es que los proveedores reporten los reclamos y quejas interpuestas
por los consumidores en el Libro de Reclamaciones, a travs de un aplicativo
informtico.
CAP. X
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ACTUALIDAD EMPRESARIAL
CAP. I
9. Sanciones
CAP. II
CAP. III
CAP. IV
CAP. V
CAP. VI
CAP. VII
INSTITUTO PACFICO
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CAP. VIII
CAP. IX
CAP. X
Obligaciones conexas
CAP. III
CAP. IV
CAP. V
CAP. VI
CAP. VII
CAP. VIII
CAP. IX
CAP. X
Adems de la regulacin del Libro de Reclamaciones aplicable a las empresas o proveedores del sector privado, se debe tener en cuenta tambin que existe la obligacin de
llevar un Libro de Reclamaciones para las entidades que conforman el sector pblico.
En efecto, el Decreto Supremo N 042-2011-PCM establece la obligacin de llevar
un Libro de Reclamaciones para las entidades del sector pblico.
Teniendo en claro los alcances de las obligaciones relativas al Libro de Reclamaciones
para las empresas privadas, pasaremos a revisar las disposiciones aplicables al Libro
de Reclamaciones del sector pblico.
El Decreto Supremo N 042-2011-PCM establece que las entidades de la Administracin Pblica sealadas en los numerales 1 al 7 del artculo I del Ttulo Preliminar de
la Ley N 27444, debern contar con un Libro de Reclamaciones, segn el formato
aprobado, en el cual los usuarios podrn formular sus reclamos, consignando la
informacin necesaria para que la entidad les brinde una respuesta.
La norma hace referencia a las entidades pblicas sealadas en los numerales 1 al 7
del artculo I del Ttulo Preliminar de la Ley N 27444, segn se detalla a continuacin:
El Poder Legislativo;
El Poder Judicial;
Los Organismos a los que la Constitucin Poltica del Per y las leyes confieren
autonoma.
ACTUALIDAD EMPRESARIAL
Quiere decir esto que dichas personas jurdicas no deben llevar un Libro de Reclamaciones? No. Dichas personas jurdicas s deben llevar un Libro de Reclamaciones,
pero no en virtud del Decreto Supremo N 042-2011-PCM sino en virtud del Cdigo
de Proteccin y Defensa del Consumidor, pues tales personas jurdicas actan como
empresas privadas en la comercializacin de bienes y servicios, solo que lo hacen en
virtud de concesiones, autorizaciones o delegaciones del Estado.
En segundo lugar, la norma habla de usuarios. Qu debemos entender por usuarios
para estos efectos? El propio Decreto Supremo N 042-2011-PCM lo establece, al
definir a los usuarios como la persona natural o jurdica que acude a una entidad
pblica a ejercer alguno de los derechos establecidos en el artculo 55 de la Ley
N 27444 o a solicitar informacin acerca de los trmites y servicios que realice la
Administracin Pblica.
El artculo 55 de la Ley N 27444 dispone lo siguiente:
Artculo 55.- Derechos de los administrados
Son derechos de los administrados con respecto al procedimiento administravo, los siguientes:
1. La precedencia en la atencin del servicio pblico requerido, guardando riguroso orden de ingreso.
2. Ser tratados con respeto y consideracin por el personal de las entidades, en condiciones de igualdad con los dems administrados.
3. Acceder, en cualquier momento, de manera directa y sin limitacin
alguna a la informacin contenida en los expedientes de los procedimientos administrativos en que sean partes y a obtener copias de los
documentos contenidos en el mismo sufragando el costo que suponga
su pedido, salvo las excepciones expresamente previstas por ley.
4. Acceder a la informacin gratuita que deben brindar las entidades del
Estado sobre sus actividades orientadas a la colectividad, incluyendo
sus fines, competencias, funciones, organigramas, ubicacin de dependencias, horarios de atencin, procedimientos y caractersticas.
5. A ser informados en los procedimientos de oficio sobre su naturaleza,
alcance y, de ser previsible, del plazo estimado de su duracin, as
como de sus derechos y obligaciones en el curso de tal actuacin.
6. Participar responsable y progresivamente en la prestacin y control
de los servicios pblicos, asegurando su eficiencia y oportunidad.
7. Al cumplimiento de los plazos determinados para cada servicio o actuacin y exigirlo as a las autoridades.
8. Ser asistidos por las entidades para el cumplimiento de sus obligaciones.
9. Conocer la identidad de las autoridades y personal al servicio de la
entidad bajo cuya responsabilidad son tramitados los procedimientos
de su inters.
10. A que las actuaciones de las entidades que les afecten sean llevadas a
cabo en la forma menos gravosa posible.
11. Al ejercicio responsable del derecho de formular anlisis, crticas o a
cuestionar las decisiones y actuaciones de las entidades.
12. A exigir la responsabilidad de las entidades y del personal a su servicio, cuando as corresponda legalmente, y
13. Los dems derechos reconocidos por la Constitucin o las leyes.
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CAP. I
CAP. II
CAP. III
CAP. IV
CAP. V
CAP. VI
CAP. VII
CAP. VIII
CAP. IX
CAP. X
CAP. II
Quiere decir esto que los usuarios o administrados podrn formular reclamos por
cualquier acto o procedimiento que realicen ante una entidad pblica y que ser
esta la va por la cual deben darle solucin? No. El Decreto Supremo N 042-2011PCM seala que los reclamos formulados por los usuarios y que sern asentados
en el Libro de Reclamaciones, deben corresponder a expresiones de insatisfaccin
o disconformidad con respecto a un servicio brindado por la entidad pblica, pero
que difiere de la queja por defectos de tramitacin contemplada en la Ley N 27444.
Para entender esta disposicin, debemos hacer nuevamente una remisin a las
disposiciones de la Ley N 27444.
CAP. III
CAP. IV
CAP. V
CAP. VI
CAP. VII
CAP. VIII
CAP. IX
CAP. X
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ACTUALIDAD EMPRESARIAL
CAP. I
CAP. II
CAP. III
CAP. IV
CAP. V
CAP. VI
CAP. VII
CAP. VIII
CAP. IX
CAP. X
INSTITUTO PACFICO
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Apndice normativo
CAP. III
CAP. IV
CAP. V
El libro de reclamaciones
CAP. VI
CAP. VIII
CAP. IX
CAP. X
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ACTUALIDAD EMPRESARIAL
CAP. II
EL PRESIDENTE DE LA REPBLICA
CONSIDERANDO:
Que, el artculo 150 de la Ley N 29571, Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor,
dispone que los establecimientos comerciales deben contar con un Libro de Reclamaciones,
en forma fsica o virtual y que el Reglamento establece las condiciones, los supuestos y las
dems especificaciones para el cumplimiento de la obligacin sealada en el mencionado
artculo;
Que, la Tercera Disposicin Complementaria Final de la Ley N 29571 establece que, en el
plazo de ciento ochenta (180) das calendario contados a partir de la entrada en vigencia
de dicha Ley, el Poder Ejecutivo expide, entre otras, las disposiciones reglamentarias de lo
dispuesto en el artculo 150 sobre el libro de reclamaciones;
Que, en ese sentido, corresponde al Poder Ejecutivo establecer las reglas bsicas sobre
los siguientes puntos, entre otros: (i) mbito de aplicacin; (ii) definiciones para efectos del
Reglamento; (iii) caractersticas del Libro de Reclamaciones y de la Hoja de Reclamacin;
(iv) responsabilidad de los proveedores; (v) mecanismos de remisin de informacin al INDECOPI;
CAP. IV
CAP. V
CAP. VI
CAP. VII
CAP. VIII
De conformidad con el numeral 8) del artculo 118 de la Constitucin Poltica del Per; y la
Tercera Disposicin Complementaria Final de la Ley N 29571;
DECRETA
CAP. IX
INSTITUTO PACFICO
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CAP. X
CAP. II
El presente Decreto Supremo, el Reglamento y los anexos debern ser publicados en el Diario Oficial El Peruano, en el Portal del Estado Peruano (www.peru.gob.pe), en el Portal de la
Presidencia del Consejo de Ministros (www.pcm.gob.pe) y en el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Proteccin de la Propiedad Intelectual (www.indecopi.gob.pe).
Artculo 4.- Refrendo
El presente Decreto Supremo ser refrendado por el Presidente del Consejo de Ministros.
CAP. III
Dado en la Casa de Gobierno, en Lima, a los dieciocho das del mes de febrero del ao dos
mil once.
ALAN GARCA PREZ
Presidente Constitucional de la Repblica
JOS ANTONIO CHANG ESCOBEDO
CAP. IV
CAP. V
CAP. VI
CAP. VII
CAP. VIII
CAP. IX
CAP. X
ACTUALIDAD EMPRESARIAL
CAP. I
CAP. II
CAP. III
CAP. IV
CAP. V
CAP. VI
CAP. VII
Para tales efectos los proveedores de los servicios antes sealados difundirn de manera
visible dentro de cada unidad de transporte el nmero telefnico y el medio alternativo elegido
para la recepcin de quejas y reclamos.
Toda queja y reclamo formulado deber ser ingresado en forma inmediata por el proveedor
en el Libro de Reclamaciones, sea este de naturaleza fsica o virtual, segn corresponda, y
cumplir con lo establecido en el presente Reglamento. Durante la recepcin del reclamo, el
proveedor proporcionar al consumidor un cdigo correlativo de identificacin.
Los proveedores que desarrollen actividades de transporte areo de pasajeros debern
poner a disposicin un Libro de Reclamaciones fsico o virtual en las reas previas al
embarque y posteriores al desembarque en los que preste algn servicio a los usuarios,
sin perjuicio de la obligacin de implementar y difundir un Libro de Reclamaciones en sus
establecimientos comerciales abiertos al pblico en donde se realiza la contratacin del
servicio. Adicionalmente podr implementar cualquier otro medio alternativo que permita el
ingreso y registro de quejas y reclamos a distancia. (*)
(*) Artculo agregado por elArticulo 2 del Decreto Supremo N 006-2014-PCM, publicado el23 enero 2014, que entr envigenciaa los tres (3) meses de su publicacin.
INSTITUTO PACFICO
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CAP. VIII
CAP. IX
CAP. X
CAP. II
CAP. III
CAP. IV
CAP. V
CAP. VI
CAP. VII
CAP. VIII
CAP. IX
CAP. X
ACTUALIDAD EMPRESARIAL
CAP. I
CAP. II
CAP. III
CAP. IV
CAP. V
CAP. VI
CAP. VII
CAP. VIII
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CAP. IX
CAP. X
Esto incluye que el proveedor gue al consumidor a fin de que toda manifestacin que califique como reclamo o queja sea ingresada correctamente en el Libro de Reclamaciones.
CAP. I
CAP. II
CAP. III
Los proveedores que cuenten con Libro de Reclamaciones Virtual debern contar adicionalmente en sus establecimientos comerciales con un Libro de Reclamaciones fsico al que
se denominar expresamente Libro de Reclamaciones de Respaldo, conforme a las caractersticas del Anexo I del presente reglamento, el mismo que ser puesto a disposicin
del pblico cuando no sea posible el uso del Libro de Reclamaciones Virtual. La informacin
contenida en el Libro de Respaldo incluyendo el nmero de la hoja, deber ser ingresada por
el proveedor al Libro de Reclamaciones Virtual en el plazo de un (01) da calendario contado
desde que dicho Libro se encuentre habilitado. (*)
(*) Artculo agregado por elArticulo 2 del Decreto Supremo N 006-2014-PCM, publicado el23 enero 2014, que entr envigenciaa los tres (3) meses de su publicacin.
Artculo 4 B.- Libro de Reclamaciones para proveedores virtuales
CAP. IV
CAP. V
CAP. VI
CAP. VII
CAP. VIII
CAP. IX
CAP. X
ACTUALIDAD EMPRESARIAL
deber implementar mecanismos que reemplacen la firma del consumidor pero que
acrediten que se encuentra conforme con los trminos de su reclamo o queja.
En caso que el consumidor no consigne de manera adecuada la totalidad de la informacin
requerida como mnima en el formato del Anexo 1 del presente Reglamento, se considerar
el reclamo o queja como no puesto.(*)
(*) Artculo modificado por el Articulo 1 del Decreto Supremo N 006-2014-PCM,
publicado el23 enero 2014, que entr envigenciaa los tres (3) meses de su
publicacin, cuyo texto es el siguiente:
CAP. I
CAP. II
CAP. III
CAP. IV
CAP. V
CAP. VI
CAP. VII
CAP. VIII
CAP. IX
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CAP. X
CAP. I
CAP. II
CAP. III
CAP. IV
El reclamo que se registre en el Libro de Reclamaciones determina la obligacin del proveedor de cumplir con atenderlo y darle respuesta en un plazo no mayor a treinta (30) das
calendario mediante comunicacin escrita (va carta y/o correo electrnico, segn haya sido
solicitado por el consumidor). Dicho plazo puede ser extendido hasta por otro igual cuando
la naturaleza del reclamo lo justifique, situacin que debe ser puesta en conocimiento del
consumidor antes de la culminacin del plazo inicial, de conformidad con lo establecido en
el artculo 24 de la Ley N 29571, Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor; o norma
que la modifique o sustituya.
En el caso que de la lectura del detalle de la reclamacin, se evidencie que se trata de un
reclamo, aun cuando el consumidor haya marcado errneamente la opcin queja de la Hoja
de Reclamaciones o no haya marcado ninguna opcin, el proveedor deber darle el trmite
de un reclamo, conforme a lo establecido en el presente Reglamento.
No puede condicionarse la atencin de los reclamos de los consumidores o usuarios al pago
previo del producto o servicio materia de dicho reclamo o del monto que hubiera motivado
ello, o de cualquier otro pago.
CAP. V
CAP. VI
CAP. VII
CAP. VIII
CAP. IX
Los proveedores que cuenten con un Libro de Reclamaciones debern exhibir en sus establecimientos comerciales y/o cuando corresponda en medios virtuales, en un lugar visible y
fcilmente accesible al pblico, como mnimo, un Aviso del Libro de Reclamaciones, utilizando el formato establecido en el Anexo 2 del presente Reglamento.
En los casos en que el proveedor cuente con varios establecimientos comerciales, la obligacin de exhibir el Aviso del Libro de Reclamaciones se extiende a cada uno de ellos.(*)
(*) Artculo modificado por el Articulo 1 del Decreto Supremo N 006-2014-PCM,
publicado el23 enero 2014, que entr envigenciaa los tres (3) meses de su
publicacin, cuyo texto es el siguiente:
Artculo 9.- Exhibicin del Aviso del Libro de Reclamaciones
CAP. X
Los proveedores que cuenten con un Libro de Reclamaciones debern exhibir en sus establecimientos comerciales, en un lugar visible y fcilmente accesible al pblico, como mnimo,
un Aviso del Libro de Reclamaciones, utilizando el formato establecido en el Anexo II del
32
ACTUALIDAD EMPRESARIAL
presente Reglamento.
En los casos en que el proveedor cuente con varios establecimientos comerciales, la
obligacin de exhibir el Aviso del Libro de Reclamaciones se extiende a cada uno de ellos.
Los proveedores virtuales debern colocar como mnimo un aviso fcilmente identificable en
la pgina de inicio del portal web donde establecen sus relaciones de consumo, el mismo que
deber contener un vnculo que dirija al Libro de Reclamaciones Virtual, utilizando el formato
establecido en el Anexo III del presente Reglamento.
Artculo 10.- Implementacin del Libro de Reclamaciones
CAP. II
El plazo de implementacin del Libro de Reclamaciones por parte de todos los proveedores a
los que comprende el Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor y el presente Reglamento, es de ciento veinte (120) das calendario contados desde la fecha de publicacin de
la presente norma.(*)(*) NOTA SPIJ
(*) Artculo derogado por elArtculo 2 del Decreto Supremo N 037-2011-PCM, publicado el22 abril 2011.
Artculo 11.- Remisin de informacin al INDECOPI
11.1. El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Proteccin de la Propiedad
Intelectual (en adelante INDECOPI) podr solicitar en cualquier momento las copias
de las Hojas de Reclamaciones detalladas en el Artculo 4 y 5 del presente Reglamento. El proveedor deber remitir la informacin solicitada en el plazo establecido en el
requerimiento efectuado por la autoridad administrativa, el cual no puede ser menor a
tres (3) das hbiles, bajo apercibimiento de ser sancionado conforme a lo previsto en
la Ley N 29571, Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor; o de la norma que la
modifique o sustituya.
11.2. En los casos en que, en ejercicio de su facultad fiscalizadora, el INDECOPI requiera
las copias de las Hojas de Reclamaciones detalladas en el Artculo 4 y 5 del presente
Reglamento al momento de efectuar una verificacin, la documentacin deber ser
entregada en ese momento sin dilacin.
11.3. Los proveedores que cuenten con establecimientos comerciales que se encuentran en
Lima debern remitir las Hojas de Reclamaciones respectivas o el Libro de Reclamaciones al INDECOPI sede Lima Sur o al INDECOPI sede Lima Norte, de acuerdo a la
determinacin de competencia territorial correspondiente, conforme a las Directivas del
INDECOPI vigentes en la materia.
11.4. Los proveedores que cuenten con establecimientos comerciales que se encuentren
fuera de Lima debern remitir las Hojas de Reclamaciones respectivas o el Libro de
Reclamaciones a la Oficina Regional del INDECOPI que corresponda en funcin de la
determinacin de competencia territorial correspondiente, conforme a las Directivas del
INDECOPI vigentes en la materia.
11.5. El proveedor tiene la posibilidad de dar cumplimiento a esta obligacin remitiendo en
forma virtual las Hojas de Reclamaciones o el Libro de Reclamaciones de naturaleza fsica, a la direccin electrnica que se informar en la pgina web del INDECOPI:www.
indecopi.gob.pe, sin perjuicio de la facultad del INDECOPI de fiscalizar posteriormente
la veracidad de la informacin proporcionada.
11.6. Los proveedores que empleen el Libro de Reclamaciones de naturaleza virtual debern
remitir al INDECOPI las Hojas de Reclamaciones de naturaleza virtual respectivas o el
Libro de Reclamaciones de naturaleza virtual a la direccin electrnica que se informar
en la pgina web del INDECOPI:www.indecopi.gob.pe(*)
(*) Artculo modificado por el Articulo 1 del Decreto Supremo N 006-2014-PCM,
publicado el23 enero 2014, que entr envigenciaa los tres (3) meses de su
publicacin, cuyo texto es el siguiente:
INSTITUTO PACFICO
CAP. I
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CAP. III
CAP. IV
CAP. V
CAP. VI
CAP. VII
CAP. VIII
CAP. IX
CAP. X
CAP. II
CAP. III
11.1. El INDECOPI podr requerir al proveedor la informacin necesaria a efectos de supervisar y fiscalizar adecuadamente el cumplimiento del presente Reglamento.
11.2 Las empresas supervisadas por la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradora Privada de Fondo de Pensiones, se encuentran obligadas a poner a disposicin del
INDECOPI informacin acerca de los reclamos o quejas presentados por los consumidores
que incluya al menos lo siguiente: detalle del reclamo o queja, tipo de producto o servicio,
motivo del reclamo o queja, fecha de presentacin de reclamo o queja, datos del consumidor
(documento de identidad, nombre, direccin, telfono, domicilio, correo electrnico, etc.), fecha de atencin, sustento de la respuesta, as como cualquier otra que sea necesaria para
los fines de la supervisin.
En el marco de la supervisin, el INDECOPI podr disponer la periodicidad en que la informacin indicada en el prrafo anterior ser entregada.
Artculo 12.- Conservacin de las Hojas de Reclamaciones por parte de los proveedores
El proveedor deber conservar las Hojas de Reclamaciones de naturaleza fsica o virtual
registradas por los consumidores por el lapso de dos (2) aos desde la fecha de registro de
la queja o reclamo en el Libro de Reclamaciones.
CAP. IV
CAP. V
CAP. VI
CAP. VII
El proveedor deber conservar como mnimo por el lapso de dos (02) aos desde la fecha de
presentacin de la queja o reclamo en el Libro de Reclamaciones, la siguiente informacin:
i) las Hojas de Reclamaciones de naturaleza fsica o virtual;
ii) la informacin contenida en el Sistema de Reporte de Reclamaciones, cuando corresponda; y
iii) la constancia de la respuesta al reclamo y de la ampliacin del plazo, de corresponder.
En caso de prdida o extravo de alguna Hoja de Reclamacin o del Libro de Reclamaciones,
el proveedor deber comunicar ello a la autoridad policial competente, realizando la denuncia
correspondiente en un plazo mximo de cuarenta y ocho (48) horas de ocurrido el hecho.
Artculo 13.- Limitacin para solucin de controversias
CAP. VIII
CAP. IX
CAP. X
El proveedor tendr responsabilidad administrativa por cualquier comportamiento que transgreda las disposiciones establecidas en el Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor
o en el presente Reglamento, conforme a lo establecido en los Artculos 104 y 108 de la Ley
N 29571, Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor; o de la norma que la modifique
o sustituya.
34
ACTUALIDAD EMPRESARIAL
CAP. I
CAP. II
CAP. III
CAP. IV
CAP. V
CAP. VI
CAP. VII
La medida preventiva debe establecer un plazo, el cual no podr ser menor a cinco (05) das
hbiles, para efectos que el proveedor corrija el incumplimiento detectado y acredite dicho
hecho ante la autoridad a cargo de la supervisin.
La medida preventiva se entender impuesta al proveedor, obligndolo respecto del total de
establecimientos comerciales con los que cuente, por lo que la acreditacin del cumplimiento
de la obligacin deber realizarse respecto de todos los establecimientos. (*)
(*) Articulo incorporado por elArticulo 2 del Decreto Supremo N 006-2014-PCM,
publicado el23 enero 2014.
Artculo 18.- Infracciones y sanciones
CAP. VIII
CAP. IX
INSTITUTO PACFICO
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CAP. X
(*)
CAP. I
CAP. II
CAP. III
CAP. IV
CAP. V
CAP. VI
CAP. VII
CAP. VIII
CAP. IX
CAP. X
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