Evoluo e desafios do setor de

meios eletrnicos de pagamento

nas relaes com os consumidores
CMEP, 4 de novembro de 2014

Avano Regulatrio
Resoluo 3.919 de 25 de setembro de 2010 Tarifas
o Normas sobre cobrana de tarifas pela prestao de servios
prestados por instituies financeiras e demais instituies
autorizadas pelo Banco Central.
o Institui a obrigatoriedade de oferta de carto de crdito bsico,
nacional e/ou internacional.
o Estabelece a informao mnima que deve conter nas faturas
mensais

Avano Regulatrio
Circular 3.512 de 25 de novembro de 2010
o Dispe sobre o pagamento mnimo da fatura de carto de
crdito
o Estabelece o percentual de 15% como o mnimo a ser pago pelo
consumidor. Regra vigente desde 1 de julho de 2011.

Avano Regulatrio
Resolues 4.282 e 4.283 de 4 de novembro de 2013 Arranjos de
Pagamentos
o Solidez, eficincia dos arranjos e promoo da competio
o Acesso no discriminatrio
o Atendimento s necessidades dos usurios finais liberdade de escolha,
segurana, proteo ao patrimnio e aos dados pessoais, transparncia
o Incluso financeira
o Transparncia: deve ser assegurada a identificao dos usurios finais
beneficirios de pagamento ou transferncia em demonstrativos e faturas,
inclusive nas situaes em que o servio de pagamento envolver
instituies participantes de diferentes arranjos de pagamento

Autorregulao da Abecs
Normativa n 005 entrega de cpia do contrato e sumrio
executivo
o Antes da contratao do carto de crdito, a Associada oferecer
informaes e explicaes adequadas s necessidades do consumidor,
relacionadas ao produto ou servio a ser adquirido
o Em se tratando de contratao presencial, a Associada entregar ao
consumidor, no ato da contratao, cpia do contrato.
o Caso no seja possvel a entrega do contrato no ato da contratao, este
dever ser enviado por meio de mensagem eletrnica encaminhada ao email informado pelo consumidor no preenchimento da proposta de adeso
ou pelo correio para o endereo tambm informado pelo consumidor
o Envio de sumario executivo

Autorregulao da Abecs
Normativa n 006 - sobre envio de carto
As Associadas ficam expressamente proibidas de enviar cartes de crdito
novos aos consumidores sem solicitao e autorizao prvia desses
consumidores.
Normativa n 007 - informaes sobre o pagamento mnimo
As Associadas prestaro informaes adequadas aos consumidores quanto
ao pagamento do valor integral da fatura do carto de crdito e as
conseqncias da opo pelo pagamento do valor parcial ou mnimo, o
qual, a partir de 1 de Junho de 2011 no poder ser inferior a 15% do
valor total da fatura do carto, com o financiamento do saldo
remanescente.

Autorregulao da Abecs
Normativa n 10 - sobre o desacordo comercial
Estabelece regras e fluxos para a resoluo de casos de contestao
de despesas decorrente de desacordo comercial, que tenham
ocorrido atravs de fornecedor devidamente credenciado com uma
Credenciadora Associada.

SINDEC

Evoluo de Demandas 10 anos

Consumidor.gov.br

Quantidade por Assunto

Assunto

Quantidade

Aparelho celular

1.276

9,2%

Telefonia Mvel Ps-paga

1.157

8,4%

Carto de Crdito / Carto de Dbito / Carto de Loja

1.053

7,6%

Telefonia Mvel Pr-paga

1.053

7,6%

983

7,1%

Demais Assuntos

8.329

60,1%

Total

13.851

100,0%

Telefonia Fixa

*Perodo de 1 de agosto a 31 de Outubro de 2014

Grupo de Problema
Grupo de Problema

Quantidade

Cobrana / Contestao

598

Atendimento / SAC

184

Vcio de Qualidade

136

Contrato / Oferta

120

Informao

15
Total

1.053

*Perodo de 1 de agosto a 31 de Outubro de 2014

Problema por Grupo

Cobrana / Contestao
Dificuldade na Renegociao / parcelamento de dvida
Cobrana de compra/saque no reconhecido / Contestao de cobrana
Cobrana de tarifas, taxas, valores no previstos / no informados

Atendimento / SAC
SAC - Demanda no resolvida / no respondida
M qualidade no atendimento presencial ou outros canais (mau atendimento/ constrangimento)
SAC - Dificuldade para cancelar o servio

*Perodo de 1 de agosto a 31 de Outubro de 2014

%
23,1%
15,7%
14,0%

%
47,3%
17,9%
11,4%

Meio de Consumo
Como Comprou/Contratou

Quantidade

No comprei / contratei

332

Loja fsica

304

Telefone

202

Internet

172

Domiclio

22

Stand, feiras e eventos

12

Ganhei de presente

Total

1.053

*Perodo de 1 de agosto a 31 de Outubro de 2014

Faixa Etria

*Perodo de 1 de agosto a 31 de Outubro de 2014

Consumidor.gov.br em nmeros
32.284 consumidores cadastrados
23.000 reclamaes registradas Brasil
200 empresas credenciadas
52 empresas em fase de credenciamento

Obrigado!
Secretaria Nacional do Consumidor
Departamento de Proteo e Defesa do Consumidor