ATENCION AL CLIENTE

Calidad en la Atencin al Cliente

> La relacin con el cliente.

> Tipos de atencin al cliente.
> La comunicacin con el cliente.
> Habilidades sociales en el trato con el cliente
>

Asesoramiento y atencin de reclamaciones.

La relacin con el cliente

La calidad de atencin al cliente es un proceso

para la satisfaccin total de los requerimientos y
necesidades de los mismos. Los clientes
constituyen el elemento vital de cualquier
organizacin.

ATENCION AL CLIENTE

SERVICIO AL CLIENTE

TRATO;
COMUNICACIN;
RELACION CERCANA
CON EL CLIENTE

DISPOSICION PARA
SERVIR, SER UN
SERVIDOR,
COLABORAR,
COOPERAR.

HABILIDADES PERSONALES

HABILIDADES TECNICAS

CALIDAD EN LA ATENCION Y EN
ELSERVICIO AL CLIENTE
SATISFACCION DE
EXPECTATIVAS

SATISFACCION DE
NECESIDADES

SATISFACCION DE LAS
NECESIDADES + SUPERACION DE
LAS EXPECTATIVAS CON
CALIDAD
EXCELENCIA EN LA
ATENCION Y SERVICIO AL
CLIENTE

La relacin con el
cliente

Todos los clientes tienen

necesidades y expectativas , las
primeras se satisfacen con los
productos y/o con los servicios,
las segundas con el trato .

Es decir, que cuando voy a

una organizacin , voy porque
necesito algo , un libro , una
matrcula, una beca.

Y esta necesidad se satisface

cuando recibo el producto o el
servicio, pero tambin voy a una
organizacin esperando que me
traten bien.

Todos somos clientes de

todos. Todos estamos en servicio.
Todos somos vendedores. Todos
necesitamos atencin.

El cliente
Se define:
>Las personas ms importantes para cualquier negocio.

La Comunicacin con el cliente

Saber comunicarse adecuadamente es un factor determinante para
llegar al cliente.
Interferencias
Fsicas
Semnticas
Personales
DECODIFICACIN

CANAL

MENSAJE

EMISOR
Conocimiento
Experiencias
Expectativas
Motivaciones

RECEPTOR
CODIFICACIN

Conocimiento
Experiencias
Expectativas
Motivaciones

RETROALIMENTACIN

La Comunicacin con el cliente

DESTREZAS COMUNICATIVAS

DEL EMISOR

DEL RECEPTOR

PREPARAR EL MENSAJE
- Organizar
- Adecuar el mensaje
- Elegir el momento
adecuado
CAPTAR LA ATENCIN
CONTEXTUALIZAR
OBTENER RETROALIMENTACIN

EVITAR EL DISPARO
AUTOMTICO
NO INTERRUMPIR
NO PREJUZGAR
ESCUCHA PASIVA
TCNICA DE PREGUNTAS
ESCUCHA ACTIVA
(Retroalimentacin, empata)

La Comunicacin con el cliente

CMO SE ESCUCHA?:

Con el cuerpo:
Con la palabra:
Mirar a los ojos

Con la actitud:

Cercana

Asentimientos

Cara de atencin

Parafrasear

No interrumpir

Postura

Eco

Consejos: si los piden

Lo que nos dice

Afirmacin con la
cabeza

Tono adecuado

Actitud comprensiva

Preguntas

No juzgar

Lo que nos quiere

decir

Con la atencin:

No dar rdenes

RECURSOS PARA MEJORAR LA CAPACIDAD DE

COMUNICACIN CON EL CLIENTE

BSICOS
PRESTARLE ATENCIN.

MIRARLE, PARA RECIBIR INFORMACIN SOBRE LO QUE SIENTE

CON NUESTRAS PALABRAS.

DE HABILIDAD
SABER SUSCITAR EL TEMA.
CALLAR.
DESCUBRIR SENTIMIENTOS.
REPETIR UNA PEQUEA FRASE.

USO DEL FEEDBACK.

TECNICAS DE COMUNICACIN CON EL CLIENTE

ACTITUD POSITIVA, CONSIDERADA Y RECEPTIVA

PREPARACIN PREVIA
ADAPTAR EL LENGUAJE
CREAR CLIMA / SUSCITAR TEMAS
CUIDAR LA EMPATA
AUTOCONTROL
EVITAR LOS PREJUICIOS
RETROALIMENTAR

ESCUCHAR CON EFICACIA

OIR

COMPRENDER/
CAPTAR
MENSAJE

EL ARTE DE
ESCUCHAR
CONSISTE
EN:

ATENDER

PONERSE EN SU LUGAR
MUCHAS VECES
OMOS PERO NO
ESCUCHAMOS

ESTAMOS PENSANDO EN OTRA COSA O

EN LO QUE VAMOS A DECIR A CONTINUACIN

Asesoramiento y atencin de reclamaciones

>Responsabilidad: Asumen la responsabilidad de resolver el problema.
>Objetividad: Responder de manera objetiva las preguntas, o sea,
sabe decir no cuando tiene que decir y aclarar los motivos.
>Disponibilidad: Se interrumpe nuestro servicio con frecuencia?.
>Cortesa : Nuestro personal demuestra educacin y cordialidad.

>Agilidad/Rapidez: Resuelve los reclamos sin barreras, impedimentos

o burocracia.

Asesoramiento y atencin de reclamaciones

>Competencia: Nuestro personal tiene conocimiento tcnico suficiente
para atender solicitudes y reclamos.
>Inters/Receptividad : Atiende demostrando inters en todas las
solicitudes, reclamos y sugerencias .
>Atencin Personalizada: Est concentrado y atento a usted, sin
distracciones.

>Seriedad: Demuestra llevar muy en serio las necesidades del Cliente.

>Eficiencia: Resuelve el problema en el primer contacto.

QUEJAS - TCNICAS DE RESPUESTA

INTERROGACIN ASERTIVA

CONSISTE EN PEDIR MS CRTICAS

QU HA OCURRIDO?
POR QU EST ENFADADO?
EJ: EN QU SE BASA PARA DECIR ...?
QU QUIERE DECIR EXACTAMENTE?
A QU SE REFIERE CON ...?

NOS INTERESAMOS POR LO QUE HA PASADO

QUEJAS - TCNICAS DE RESPUESTA

DISCO RAYADO
CONSISTE EN REPETIR LAS RAZONES QUE
TENEMOS PARA DEFENDER NUESTRA POSTURA

SE UTILIZA CUANDO:
HEMOS EXPLICADO LAS RAZONES VERDADERAS
A NUESTRO INTERLOCUTOR Y ESTE
PERSISTE EN MANTENER SU CRITERIO
EJ: (ANTE LA CRTICA REITERADA DE UNA PERSONA QUE NO EST DE
ACUERDO CON QUE EL HORARIO DE UN RESTAURANTE DEL HOTEL
SEA SLO DE MAANA)

El proceso de escuchar implica dos habilidades activas, la

de hablar y la de escuchar; a veces pensamos que el
escuchar es pasivo sin embargo escuchar se define
como:
una actividad compleja de percepcin que involucra
tanto las capacidades auditivas como visuales del
oyente

Falta de concentracin
Etiquetar a las personas
Prejuicios
Irse directo a las conclusiones

El acto fsico de sentir u or.

Interpretar el sonido
Evaluar la informacin y tomar una decisin.
Responder

 Escuchar ideas y no perderse los detalles.

Concentrarse en el contenido del mensaje.
Escuchar con optimismo y amabilidad.

 No brincarse a las conclusiones.

Concntrese.
El pensamiento rompe las barreras del sonido, solo
ponga toda su atencin en la charla.
Tomar notas del mensaje.

Es necesario aprender y entender

las claves del telfono, por
ejemplo pasar una llamada,
poner una llamada en espera.
No practique con el HUESPED!!
No cometer ruidos innecesarios.

Evite
conversaciones
secundarias
cuando
este
contestando una llamada.
Nunca coma o beba mientras
habla.
El telfono debe sonar no ms
de tres veces.

Si necesita retener la llamada

pdale su consentimiento al
husped, ejemplo, me
permite un momento por favor?
Si tienes varias llamadas debe
darle prioridad a cada una de
ellas.

Practique grabando una llamada

telefnica, de esta manera usted
escuchara
su
voz,
autocritquese.
Escuche el tono, velocidad y
ritmo de su voz, si es necesario
modifique algo.
Es importante sonrer cuando
habla, esto vuelve agradable el
sonido de su voz

Recuerde siempre utilizar la

etiqueta telefnica, salude al
husped, mencione el rea de
trabajo, presntese, pngase a
las ordenes del husped.
Ejemplo:
Buenas
tardes,
recepcin Oasis Cancn le
atiende Karla en que le puedo
servir?

Conteste
con
una
voz
entusiasta, haga sentir al
husped en su casa, y que
usted puede ayudarlo.
Una voz
atractiva.

cansada

es

poco

Utilice frases amigables como:

*Gracias por llamar!
*Puedo ayudarle?
*Cmo esta usted?