TECNOLOGA Y CALIDAD

De cliente a cliente. Norma

ISO 10014. Economa de la
calidad
Elizabeth Godnez Almendrez

La norma ISO 10014:2006 le proporciona los lineamientos y recomendaciones sobre cmo mejorar su organizacin, cmo obtener beneficios econmicos y financieros de la aplicacin de los principios
de gestin de la calidad de la serie ISO 9000.
Esta norma est dirigida a la direccin de una
organizacin y complementa la norma ISO 9004,
que trata de la mejora en el desempeo. Contiene ejemplos de beneficios alcanzables e identifica
herramientas que estn disponibles para contribuir al
logro de esos beneficios.
La visin que la direccin tiene de las operaciones se
expresa generalmente en trminos financieros, mientras que
la calidad se expresa usando datos e informacin que sustentan
la reduccin de las variaciones o la mejora, pero que usualmente
estn asociados con beneficios econmicos.
Esta norma se basa en los ocho principios de gestin interrelacionados, para desarrollar procesos que faciliten el logro de los objetivos de la
organizacin.
Para ejemplificar con mayor claridad los principios del ISO 10014, hemos
comparado cada uno de sus ocho principios con el funcionamiento de diferentes
empresas que son muy conocidas y concurridas.

1. Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes, y

por lo tanto, deberan comprender las necesidades actuales y
futuras de los clientes, satisfacer
los requisitos de los mismos y
esforzarse en exceder las expectativas.

Un resultado
se alcanza ms
eficientemente
cuando las
actividades y
los recursos se
gestionan como un
proceso.
En el caso de las pequeas y medianas empresas (pyme) se esmeran en
tener satisfechos a sus clientes, con
atencin, ofertas, limpieza del lugar,
servicio especial, por mencionar
algunos.
2. Principio de liderazgo: Los lderes
establecen la unidad de propsito y la orientacin de la organizacin. Ellos deberan crear y
mantener un ambiente interno,
en el cual el personal puede llegar a involucrarse totalmente en
el logro de los objetivos de la
organizacin.
En el caso de una empresa creadora
de software (Avatar), el lder, director
o gerente de la empresa no solamente
motiva al personal, sino que tambin
se involucra con l y ayuda en problemas de distintas reas.

3. Participacin del personal: El personal, a todos los niveles, es la

esencia de una organizacin y
su total compromiso posibilita
que sus habilidades sean usadas
para el beneficio de la misma.
En el caso de cualquier empresa
pequea o mediana, es importante
que el lder sea quien genere ese
ambiente de concordia, humanismo
y, sobre todo, proporcione las herramientas necesarias para el mejor
logro de los objetivos y desempeo
de las actividades.

4. Enfoque basado en procesos: Un

resultado deseado se alcanza
ms eficientemente cuando las
actividades y los recursos relacionados se gestionan como un
proceso.
Una empresa necesita actividades
y recursos, no puede realizar actividades si no tiene recursos con qu
desarrollarlas, de igual manera, los
recursos no sirven si no se hace algo
con ellos; por ejemplo, un carpintero
no puede hacer una silla si no tiene
madera, de igual forma, la madera
no es til si no se hace algo con ella.
5. Enfoque de sistema para la gestin:
Identificar, entender y gestionar
los procesos interrelacionados
como un sistema que contribuye
a la eficacia y eficiencia de una
organizacin en el logro de sus
objetivos.

se puede llegar al objetivo si no hay

orden.
6. Mejora continua: La mejora continua del desempeo global de
la organizacin debera ser un
objetivo permanente de esta.
7. Enfoque basado en hechos para
la toma de decisiones: Las decisiones eficaces se basan en el
anlisis de los datos en la informacin.
Cuando se decide establecer un
centro comercial como Perisur o Pericoapa, se tiene que analizar el lugar
donde se va a construir, si existen
vas de acceso, ncleos de poblacin, etctera.
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organizacin y sus proveedores son
interdependientes y una relacin
mutuamente benfica aumenta
la capacidad de ambos para
crear valor.
En conjunto, los proveedores y la
empresa pueden llegar a crecer ms
rpido, como en el caso de Wal Mart
y Coca Cola, quienes acuerdan juntos sus promociones para atraer al
cliente y as tener mejores ventas para
ambos.

Todos los procesos tienen que funcionar juntos, no puede estar trabajando cada quien por su lado, sin un
orden. Como en el caso de las pizzeras: para realizar una pizza se sigue
una receta y despus el repartidor la
lleva; todo es como un sistema, no

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Caso prctico
Empresa productora de quesos La
Vaquita (quesos alemanes, suecos,
franceses, americanos e ingleses).
Creada en 2000, por la Srita. Elizabeth Godnez Almendrez.
Esta empresa presenta los siguientes problemas:

Falta de organizacin (organigrama

general), ver cuadro 1.

Control de sus pedidos (diagrama

de Paretto), ver cuadro 2.

La mejora continua, bitcora

de actividades (programacin de
pedidos en cuanto a demanda,
inventarios), ver cuadro 3.

Cuadro 1. Organigrama general

Para enfrentar los problemas, la

empresa opt por hacer un estudio
minucioso en cuanto a la aplicacin
de algunas herramientas de calidad, tales como diagramas de flujo,
organigramas, grficas de Gantt,
diagrama de Paretto, entre otras, con
el objeto de aumentar los beneficios
que le puede aportar una mejora
continua y comprometida en cada
una de las actividades.

Ejemplo de Diagrama de
Paretto. Aplicando el principio
de enfoque basado en procesos, se
puede aplicar la tcnica de Diagrama
de Paretto que permite un anlisis
detallado en cuanto a los objetivos,
polticas y estrategias, por parte de
la Direccin.

Cuadro 2. Diagrama de Paretto: Control de pedidos

Tipo de defecto
1. Falta de abastecimiento

Detalle del problema

Frecuencia* Frecuencia %

Las rdenes de compra se retrasan.

13.33

Quejas frecuentes y prdida de clientes.

23.33

No existe capacitacin o conocimiento del rea.

20.00

4. No existe
el empowerment
(facultades)

Los empleados esperan recibir rdenes.

6.66

5. Tortuguismo
administrativo

Ningn trmite se realiza con eficacia, por lo tanto, las mercancas

se han acumulado.

6.66

6. No rotacin de
inventarios

Un inventario excesivo.

6.66

7. Baja capacidad
de almacn

Debido al aumento de ventas y cambio de oficinas.

16.66

En cuanto a rdenes de compra, facturaciones, pedimentos y

contratacin de transporte.

6.66

Total

30

100%

2. Mal servicio a
los clientes
3. Ineficiencia del
personal

8. Control mal
fundamentado

*Este nmero indica el nmero de veces que se detect este problema en el lapso de 30 das.

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tecnologa y calidad

Cuadro 3. Bitcora de Actividades

Segunda Tercera
Primera
prioridad prioridad prioridad

ACTIVIDAD

Abastecer a la empresa de bienes y servicios para el desarrollo de sus operaciones, en forma continua y oportuna.
Abastecer a la empresa al precio final ms bajo posible.
Identificarse con los procesos de fabricacin de la empresa para conocer
en detalle sus materiales y caractersticas de operacin, as como sus necesidades en general.
Mantener debidamente ubicada la funcin de abastecimientos dentro de
la empresa, para dar y recibir informacin adecuada y oportuna para su
buen desarrollo.
Mantener actualizada la funcin de abastecimientos de la empresa, con el
mercado general de compra.
Solicitar el material requerido
Manejo fsico de los abastecimientos recibidos.
Control de los materiales relacionados con ellos.
Recepcin y verificacin de las compras del material.
Almacenamiento sistemtico.
Tener a disposicin los materiales para el personal de operaciones directas.
^^ Elaborar un pronstico de ventas mensual para determinar cunto se va a
vender por cada lnea de producto.
^^ Proyectar las necesidades mensuales de requerimiento de abastecimientos.
^^ Considerar el presupuesto de compras para as planear qu se debe com
p prar y cundo.
^^ Aclarar los requerimientos de materiales y de equipos en el tiempo requerido.
^^ Planear la compra de equipo espordico a corto y largo plazo.
^^ Planear la compra de materia prima de forma constante (mensual).
^^ Mantenerse informado sobre los requerimientos de los usuarios y sobre los
d departamentos a los cuales se les va a dar servicio a travs de los datos.

Cuadro 4. Diagrama de Paretto

En el siguiente ejemplo, (ver cuadro 4) podemos observar entre el

problema 2 y 3 los porcentajes ms
altos, se deben a un mal servicio
al cliente y falta de capacidad por
parte del almacn. La solucin: Sera
importante mejorar los procesos de
entrega, llevar una mejor planeacin
en cuanto a las compras y entrega de
las mismas, efectuar un anlisis de sistemas de informacin, reestructurar
las polticas de compra, capacitar al
personal de compras y/o bsqueda,
y elaborar una base de datos de proveedores, buscar alianzas con supermercados y proveedores, etctera.

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Elaborar un organigrama (para

dar un enfoque a las funciones,
y a las del personal, empezando
por estructurar y/u organizar
cada una de sus actividades),
permite simplificar el trabajo,
evita duplicidad de funciones y
da mayor eficiencia y efectividad
dentro de una organizacin, indicando actividades operativas sin
descuidar las administrativas.

Elaborar una bitcora de primera, segunda, tercera prioridad, en cuanto a actividades

operativas y administrativas.

Dichos cuadros nos ayudan a

identificar las ventajas estratgicas as como las opciones
sobre las que la Empresa puede
decidir para establecer su poltica de capacidad, en cuanto a

Identificar,
entender y gestionar
los procesos
interrelacionados
como un sistema,
contribuye a
la eficacia y
eficiencia de una
organizacin.
Asimismo, antes de aplicar dicha
norma es importante informar a cada
uno de los empleados antes de ser
contratados, indicando los procedimientos y criterios establecidos y el
compromiso y responsabilidad que
se espera de ellos.

Para aplicar el enfoque en la

toma de decisiones
El plan de trabajo deber estar
hecho con base en cada uno de
los programas de administracin,
es decir, los referentes a ventas,
almacn, compras, inventario; se
planearn todas las actividades
operativas con respecto a los
tiempos establecidos y periodos
de suministro, entrega, recepcin, rotacin de inventario, stock
(existencias). Es decir, cada actividad operativa contar con una
base de planeacin.
Las actividades, como manejo
fsico, debern estar coordinadas
con la recepcin y el abastecimiento de los recursos.

los inventarios y/o stock de cada uno

de los materiales que se van a necesitar.
En conclusin, lo que hemos mencionado aqu son slo los principios
de la norma ISO 10014; actualmente,
esta norma sirve como una gua que
forma parte de ISO 9000 (la cual no
es gratuita).
Recomendamos que las pyme utilicen estos principios como una base
para el desarrollo de sus empresas, aunque no es necesario, desde
nuestro punto de vista, adquirirla o
comprarla (mucho menos comprar
la 9000) porque se requiere que la
empresa gaste en una gua mientras que pueden aprender de las
experiencias de otra empresa u otros
empresarios.

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Indicar, ante todo, los lineamientos que van a la par de la aplicacin

de la Norma ISO 10014, para ofrecer
la mayor calidad a nuestros consumidores, esforzndonos al mximo
para satisfacer sus necesidades y
sus expectativas, utilizando como
medios el trabajo en equipo, y lograr
por medio de ste la concientizacin,
el beneficio y/o rentabilidad econmica que nos puede traer como
empresa.
Bibliografa
Instituto Mexicano de Normalizacin y
Certificacin, A.C. 2006, Sistemas de
Gestin de la Calidad y Evaluacin de la
Conformidad, Mxico, 31 pp.

L.A. Elizabeth Godnez Almendrez

Academia de Operaciones
Facultad de Contadura y Administracin
Universidad Nacional Autnoma de Mxico
Mxico, D.F., C.P. 04510
egodinez@parybel.com.mx
goae101204@hotmail.com

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