FONDO NACIONAL DE GARANTAS S.A.

MANUAL DE SERVICIO AL CLIENTE

Versin 2.0
Octubre de 2011

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PGINA 2 de 29

NDICE DE MODIFICACIONES
Fecha de
Numeral
Modificado

Versin

Modificacin

Descripcin

(dd/mm/aaaa)
1

Estrategias
Servicio

N/A

de Junio de 2010
Octubre de 2011

Se incluyeron las Estrategias de Servicio

Se actualiz el contenido del Manual

FUNCIONARIOS INVOLUCRADOS EN LA IMPLEMENTACIN DEL DOCUMENTO

Cargo

Dependencia

Vicepresidente Comercial y de Mercadeo

Director
Cliente

Departamento

de

Servicio

Subdirector de Servicio al Cliente

Vicepresidencia Comercial y de Mercadeo

al Vicepresidencia Comercial y de Mercadeo
Vicepresidencia Comercial y de Mercadeo

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TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIN ................................................................................................................................. 4
OBJETIVO .......................................................................................................................................... 5
ALCANCE ........................................................................................................................................... 6
1.
MARCO NORMATIVO ............................................................................................................. 7
2.
DEFINICIONES ........................................................................................................................ 8
3.
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL SERVICIO AL CLIENTE...............................................10
4.
POLTICAS GENERALES DE SERVICIO EN EL FNG ..........................................................12
5.
ESTRATEGIAS DE SERVICIO ...............................................................................................13
6.
MODELO DE GESTIN DE SERVICIO AL CLIENTE ............................................................20

7.
8.

6.1.

Definicin ........................................................................................................................................ 20

6.2.

Objetivos Especficos del Modelo .................................................................................................... 20

6.3.

Componentes del Modelo ................................................................................................................ 20

6.4.

Entornos del Modelo ....................................................................................................................... 21

6.5.

Servicios Internos y Externos .......................................................................................................... 22

6.6.

Gestin de un Servicio .................................................................................................................... 22

6.7.

Acuerdos de Nivel de Servicio y Servicios Universales .................................................................... 23

6.8.

Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS) ................................................................................................ 23

6.9.

Servicio Universal (SU) ................................................................................................................... 26

6.10.

Ficha Tcnica SU ............................................................................................................................ 26

6.11.

Portafolio de Servicios ..................................................................................................................... 27

6.12.

Proceso y Documentacin del Modelo ............................................................................................. 27

6.13.

Procedimientos Asociados .............................................................................................................. 28

PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS......................................................29

CANALES DE COMUNICACIN............................................................................................29

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INTRODUCCIN

El presente Manual se ha desarrollado con el fin de divulgar los lineamientos del modelo de servicio al
cliente, el cual atiende los aspectos crticos de la relacin tanto con clientes internos como externos, que
habilita la prestacin de un servicio eficiente y con calidad, redundando en una interrelacin ms amable
y sencilla con los clientes.
La modernizacin, la innovacin tecnolgica y la calidad en los procesos, han conformado una tendencia
creciente de las expectativas de la poblacin por ms y mejores servicios, razn por lo cual el FNG debe
procurar que la atencin brindada a sus clientes y a la ciudadana en general sea eficiente y oportuna, de
tal forma que los derechos y necesidades de los clientes sean atendidas adecuadamente.
El Manual de Servicio al Cliente del FNG regula de manera integral la administracin de los servicios,
prestados por la entidad, adicionalmente incluye los lineamientos para la gestin de los servicios clave
que sern tratados a travs de Acuerdos de Niveles de Servicio o Servicios Universales, para lo cual se
establecen las polticas y reglas generales de la entidad en esta materia, la manera cmo se crean y la
forma de medir y controlar el comportamiento de los mismos.
La administracin general del modelo es responsabilidad de la Vicepresidencia Comercial y el
Departamento de Servicio al Cliente del FNG.
Este modelo obedece al pilar No. 2 del plan estratgico 2011-2014, en el cual se pretende convertir al
FNG en una organizacin enfocada en la satisfaccin del cliente.
Todos los funcionarios y colaboradores del FNG deben conocer y aplicar este manual y desarrollar sus
acciones dentro del marco normativo que representa.
Este manual recoge la metodologa y la forma de gestionar los servicios del FNG.

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OBJETIVO
Dar a conocer los principales lineamientos del Modelo de Servicio al Cliente, que definen la manera de
gestionar los servicios en el FNG, mediante la negociacin en la forma de prestacin de los servicios
entre cliente y proveedor, a travs de acuerdos de nivel de servicio o de establecer servicios universales,
buscando la satisfaccin de los clientes internos y externos del FNG.
Establece la forma de atencin de las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS) recibidas en
la organizacin por parte de los intermediarios financieros, de los ciudadanos, de la fuerza comercial, de
los funcionarios y dems grupos de inters del FNG.
Con la divulgacin de este manual se pretende apoyar el desarrollo y fortalecimiento en los funcionarios y
colaboradores que conforman el FNG, de la competencia organizacional Actitud de Servicio, debido a
que los clientes son la razn de ser y el enfoque principal del servicio para el FNG.

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ALCANCE
Este manual inicia con la explicacin de las polticas de servicio, los trminos bsicos del manual, se
detalla el modelo de gestin de servicio, la documentacin y estructura de servicio al cliente, se
conceptualiza la cultura del servicio, se amplan las definiciones de Acuerdo de Servicio y Servicio
Universal, se da a conocer la herramienta tecnolgica que soportar el modelo y finalmente se explican
los mecanismos de medicin del servicio y los canales formales de comunicacin para atencin del
cliente interno y externo.

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1. MARCO NORMATIVO
NORMATIVIDAD EXTERNA
Todos los funcionarios del FNG y principalmente los que tengan vnculo con la prestacin del servicio al
cliente, asumirn y actuarn de acuerdo con el Cdigo de tica y Buen Gobierno Corporativo, los
Principios y Valores y todos aquellos parmetros establecidos en esta materia por el FNG.
NORMATIVIDAD INTERNA
Para efectos de aplicar y gestionar el modelo de servicio al cliente, la organizacin tendr en cuenta las
directrices, polticas, circulares, resoluciones y dems documentacin aprobada que tenga relacin con
atencin a los clientes tanto internos como externos.

Visin del FNG

Misin del FNG
Manual del Sistema de gestin Integrado MECI Calidad
Acuerdos de Servicio
Servicios Universales
Documentacin del Modelo de Servicio al Cliente
Manual de Comunicaciones Internas y Externas
Proceso de Servicio al Cliente
Procedimientos relacionados al proceso de Servicio al Cliente

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2. DEFINICIONES
Acuerdo de Nivel Servicio (ANS): Se requiere establecer una relacin uno a uno con estrategias
diferenciadas para la prestacin del servicio entre los clientes, principalmente en cuanto a la oportunidad
y calidad del servicio.
Conceptos o consultas: Son las solicitudes a que tiene derecho toda persona para dirigirse ante el
FNG, con el fin de obtener un parecer, dictamen o consejo, en relacin con las materias a su cargo. Es
decir, que los clientes y ciudadanos pueden acudir al mecanismo de la Consulta con el fin de conocer,
para el caso del FNG, desde el punto de vista comercial, jurdico o tcnico, criterios y opiniones acerca
de un problema consultado. Trmino o tiempo de respuesta: 30 das hbiles, contados desde la fecha de
su solicitud.
Cliente: Persona natural o jurdica interesada en recibir un bien o un servicio en los trminos acordados
con el proveedor, las condiciones mnimas esperadas son calidad y oportunidad.
CRM: CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (C.R.M.): Es un Software para la administracin
de la relacin con los clientes, se refiere al sistema que administra un Datawarehouse (Almacn de
Datos) con la informacin de la gestin de ventas y de los clientes de la empresa.
Derecho de Peticin: Es aquel derecho que tiene todo persona a presentar peticiones generales o
particulares de forma respetuosa ante el Fondo Nacional de Garantas S.A., por motivos de inters
general o particular, puede presentarse en forma verbal, por escrito o a travs de cualquier medio. El
FNG dispone de 15 das hbiles para tramitar las Peticiones Generales, a partir de la fecha de recibo.
Direccin de Servicio al Cliente: Es el rea o rol responsable de gestionar y monitorear, el portafolio
de servicios (ANS o SU) a travs de una serie de actividades y responsabilidades que permitirn al FNG
obtener los beneficios del Modelo de Gestin Servicio.
Foco de Servicio: El Foco de servicio se define como un conjunto independiente de actividades
circunscritas dentro de lmites establecidos y que dependen de objetivos de negocio y de requerimientos
existentes a nivel interno y externo.
Flujo de trabajo: Es la automatizacin de un proceso de trabajo, en todo o en parte, durante la que
documentos, informacin o tareas son pasadas de un participante a otro por accin, segn una serie de
reglas de procedimiento.
Peticin: Solicitudes realizadas al FNG que comprende entre otros, derechos de peticin, solicitudes de
informacin, solicitudes de documentos, solicitudes de conceptos o consultas.
PQRS: Son todas las Peticiones, Quejas, Reclamos o Sugerencias que eleven los clientes y dems
grupos de inters del FNG.
Protocolo: Es el conjunto de canales, tiempos y responsables definidos, para hacer la recepcin,
clasificacin y asignacin de las PQRS.
Proveedor: Persona natural o jurdica que entrega o presta un servicio de acuerdo con las condiciones
mnimas acordadas con el cliente, en cuanto a calidad y oportunidad.
Queja: Es todo descontento o inconformidad que expresa una persona con relacin a la conducta y/o
actitud de uno o ms funcionarios del Fondo Nacional de Garantas S.A, en ejercicio de sus funciones por

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considerar que sta ha sido irrespetuosa, inmoral o corrupta. Trmite que una vez formulado ser
trasladado a la Oficina de Control Interno Disciplinario con el fin de que se adelanten las investigaciones a
que hubiere lugar. Se interpone exclusivamente contra las personas. El FNG dispone de 15 das hbiles
para tramitar la queja, a partir de la fecha de recibo.
Inconformidad/Reclamo: Es toda inconformidad que expresa un cliente interno/externo, que considera
que no se le ha dado una solucin o respuesta oportuna a una solicitud y/o peticin anterior, o cuando
existen evidencias concretas de que un producto o servicio no se presta o es prestado de manera
deficiente. Se interpone ante las autoridades competentes para corregir fallas relacionadas con productos
o servicios. El FNG dispone de 15 das hbiles para tramitar la Inconformidad o el reclamo, a partir de la
fecha de recibo.
Servicio: Combinacin de los procesos y actividades desarrollados con recursos internos o externos que
permiten entregar un volumen de trabajo con los estndares requeridos dentro de un plazo, costo y
calidad definidos.
Servicio Universal (SU): Relacin de un proveedor a varios clientes y no existen estrategias
diferenciadas para la prestacin del servicio entre los clientes. Es decir, independientemente del cliente,
siempre se entregan los mismos niveles de servicio.
Solicitud de Informacin: Es el derecho que tiene toda persona a formular una solicitud respetuosa
ante el Fondo Nacional de Garantas S.A., con relacin a la accin de las autoridades y funciones del
mismo, buscando obtener una pronta respuesta. El trmino para tramitar estas solicitudes es de 10 das
hbiles, contados desde la fecha de su solicitud.
Solicitud de documentos: Son las solicitudes respetuosas que una persona formula al Fondo Nacional
de Garantas S.A., con el fin de obtener copia de los documentos que reposan en la Entidad, siempre que
stos no estn sometidos a algn tipo de reserva. El trmino para tramitar este tipo de solicitud es de 10
das hbiles, contados desde la fecha de su solicitud.
Sugerencia: Es la recomendacin, manifestacin o consejo que efecta un cliente interno/externo al
Fondo Nacional del Garantas S.A. con el fin de implementar una idea que permita a la Entidad mejorar
un proceso, procedimiento o servicio frente a un tema particular, cuyo impacto est relacionado con la
obtencin de mejores resultados en la ejecucin de su misin institucional. Las sugerencias se reciben
inmediatamente, se registran y se cierran. Queda a criterio del FNG el tomar en consideracin y dar
solucin solamente a aquellas sugerencias que considere procedentes y aplicables al objeto que
desarrolla y siempre y cuando, disponga de los medios econmicos, tecnolgicos y humanos para
desarrollar lo sugerido. El FNG dar acuso de recibo al solicitante.

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3. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL SERVICIO AL CLIENTE

La estructura del Departamento de Servicio al Cliente est definida de tal forma que es claro para los
involucrados el rol y la responsabilidad en la ejecucin de las actividades, as como los insumos, que
debe entregar, a quien, y cules son sus lmites.
Los procedimientos del Modelo de Gestin de Servicio del FNG son ejecutados y supervisados por el
rea de Servicio al Cliente. Es as, que a partir del diseo de los procesos y los roles involucrados en
ellos, se construye la estructura organizacional para el Departamento de Servicio al Cliente, que
responda a las necesidades de la operacin de la entidad, en la cual se incluye:

Definicin de los roles, perfiles y responsabilidades de la estructura organizacional que soportar la

gestin de servicio.

Identificacin de los funcionarios que intervienen en los procedimientos y asignacin de responsables

de ejecutar cada una de las actividades definidas.

Direccin de
Servicio al Cliente

Subdireccin de
Mercadeo

Subdireccin de
Programas
Especiales

Subdireccin de
Servicio al Cliente

Profesional Moras

Especialista de
Producto (1)

Especialista de
Producto (1)

Analista de
Mercadeo

Auxiliar de
Programas
Especiales

Analista de
Novedades y Casos
Excepcionales (2)

Practicante

Consultor Externo

Analista de Servicio
al Cliente

Auxiliar de PQRS

La estructura de Servicio al Cliente responde a los procesos de Gestin de Servicio al Cliente, Gestin de
Mercadeo y Gestin Comercial definidos en el mapa de procesos del FNG, publicados en el aplicativo
ISOLUCION.

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Qu es Cultura Organizacional en el FNG?

Es un sistema de valores, normas y comportamientos compartidos que ejercen influencia en una
compaa. Estos valores escritos y no escritos motivan la empresa para operar en la forma en que lo
hace, pues sealan la forma de manejar sus recursos, sus clientes y sus colaboradores y son los que la
han ayudado a alcanzar el xito actual.
Es la forma como hacemos las cosas aqu
"La cultura organizacional es la fuerza primaria detrs de todo lo que se hace en el FNG

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4. POLTICAS GENERALES DE SERVICIO EN EL FNG

El compromiso y la poltica para la atencin al Cliente del FNG, estn reflejados en el enunciado de su
visin y en los objetivos que se listan a continuacin:

1. Generar profundo conocimiento del cliente a travs de:

Establecer mecanismos que permitan identificar requerimientos y expectativas actuales y futuras

de los clientes actuales y potenciales.
Definir y mantener bases de datos totalmente actualizadas en lo que se refiere a clientes,
caractersticas de los productos, tarifas de comisin y condiciones de las garantas.
Disear mecanismos para identificar y medir los niveles de satisfaccin y desarrollar e
implementar planes de mejora.
Fortalecer relaciones cliente-proveedor interno para mejorar el desempeo del FNG ante los
clientes externos.

2. Responder oportunamente a las necesidades de los clientes, mediante:

Implementar una herramienta que apoye la respuesta oportuna a las peticiones, quejas, reclamos
y sugerencias por parte de los clientes externos e internos.
Definir las responsabilidades de cada rea de la organizacin en relacin con la resolucin de los
problemas de los clientes y verificar su cumplimiento.
Identificar y retroalimentar en forma oportuna a las diferentes reas involucradas sobre las
variaciones positivas y negativas de los indicadores.

3. Mantener altos estndares de servicio

Desarrollar y promover altos estndares de servicio derivados de los requerimientos de los

clientes.

4. Lograr la participacin de todos los funcionarios del FNG y su compromiso con la excelencia
en el servicio a clientes, a travs de:

Participar a todas las reas de la entidad en el establecimiento y actualizacin de los estndares

de servicio
Establecer mecanismos para ensear e interiorizar los estndares de servicio en el personal,
brindar retroalimentacin y premiar los ejemplos de xito
Lograr el compromiso de toda la organizacin en el cumplimiento de los estndares

Las polticas de Servicio al Cliente se presentan a todos los funcionarios nuevos y actuales durante su
induccin y es continuamente reforzada por la direccin del FNG para asegurar su entendimiento y
compromiso a todos los niveles. Es utilizada para mantener la reputacin del FNG y para conservar un
ambiente de trabajo agradable y disciplinado.

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5. ESTRATEGIAS DE SERVICIO
Alineadas con las polticas de servicio se establecen estrategias de servicio internas y externas que
permitan satisfacer las necesidades de sus clientes actuales y la vinculacin de futuros clientes.
1. Cultura del Servicio en el FNG
Que es Cultura de Servicio en el FNG?
Responder de manera oportuna, con calidad y respeto todas las solicitudes recibidas de los clientes
internos y externos del FNG.
Los comportamientos facilitadores para desarrollar la Cultura de Servicio del FNG, que deben desarrollar
los funcionarios del FNG, son los siguientes:

Trabajo en Equipo
Sentido de
Colaboracin

Trabajo por
Procesos

Enfoque
al Cliente
Actitud Iniciativa
Oportunidad Calidad
Pasin - Respeto

Comunicacin e
Integracin

Orientacin a
Resultados
Orientacin al
Mejoramiento Continuo

Sentido de Colaboracin: Ayudar y servir de manera espontnea a los dems, hasta en los pequeos
detalles.
Trabajo en Equipo: Compartir la misma direccin y el sentido del FNG, permite llegar ms rpido y
fcilmente al destino, porque ayudndonos entre nosotros los logros son mejores.
Trabajo por Procesos: Permanecer en sintona y unidos junto a aquellos que se dirigen en nuestra
misma direccin, el esfuerzo ser menor.
Comunicacin e integracin entre reas: Reunir habilidades y capacidades, combinar dones, talentos
y recursos
Orientacin al Mejoramiento Continuo: Es la capacidad para enfocar nuestra actuacin en una prctica
permanente para superar las expectativas, e innovar para optimizar y hacer ms eficientes los procesos.

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Orientacin a Resultados: Es la capacidad para establecer, entender y compartir los objetivos,

estrategias y metas institucionales, para ejecutar las actividades necesarias que nos conduzcan al logro
de los resultados esperados.
Se fomenta una cultura enfocada al Mejoramiento Continuo y al aprendizaje, cada funcionario del FNG
debe entender la contribucin de su rol en los procesos y procedimientos y trabajar hacia el logro de los
resultados establecidos y con el enfoque al cliente como prioridad.
El planear, hacer, verificar y actuar hace parte del quehacer de los funcionarios del FNG, slo as se
incorpora la calidad en todas las actividades diarias.
El Modelo de Servicio del FNG requiere el fortalecimiento de una cultura organizacional orientada a
resultados que genere un sentido de autocontrol y responsabilidad compartida frente al logro de los
objetivos del Plan Estratgico del FNG.
Para fortalecer la cultura del Servicio al interior del FNG se hace la difusin del modelo a travs de los
diferentes medios de comunicacin formales definidos en el Manual de Comunicaciones Interno y Externo
del FNG, de manera que todos los funcionarios se apropien de este modelo y sean responsables de
prestar un servicio efectivo a sus clientes, velando por la calidad en la entrega de las salidas en sus
procesos y la buena actitud en su trabajo.
Sentido de
Colaboracin

Comunicacin
e
Integracin
entre reas

Cultura de
Servicio

Trabajo en
Equipo

Orientacin
al Cliente
Interno /
Externo

La integracin y comunicacin a todo nivel es un factor fundamental

para asegurar que los procesos fluyan fcilmente y se generen los
resultados esperados.
Este comportamiento se logra a travs de la identificacin de visin
compartida, la excelencia en el servicio al cliente interno y externo con
sentido de colaboracin, la comunicacin abierta e integral y el
liderazgo participativo orientado a formar lderes de proceso con rol
multiplicador y formadores de cultura.

La gente juega un papel indispensable en el Modelo de Servicio, puesto que son las personas quienes
actan como proveedores y/o clientes de los servicios, ponen en prctica los procesos, manejan la
tecnologa y son quienes finalmente generan los resultados esperados.
Aunque el FNG cuente con excelentes procesos y tecnologa de punta se requiere que la gente entienda,
articule y ponga en marcha los cambios y los conviertan en parte de su cotidianidad de manera que se
genere continuidad. Las personas son las que viven los cambios y as mismo, son quienes forman la
cultura que determinar el xito del Modelo de Servicio al cliente.
En esta medida, se hace necesario modelar una cultura de servicio donde las prcticas de la gente se
orienten a los nuevos procesos, al esquema de operacin del modelo y a las herramientas tecnolgicas
que apoyen dicho modelo en el mediano plazo.

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2. Acuerdos de Servicio Internos y Externos

Con base en las necesidades de los clientes internos y externos y con el fin de asegurar el cumplimiento
de las promesas de servicio que realiza el FNG, se han establecido acuerdos de nivel de servicio entre
departamentos que involucran procesos en los cuales participa, en algunos casos, toda la organizacin y
que comprometen la entrega de un servicio en unas condiciones mnimas en cuanto a calidad y
oportunidad.
3. Atencin Preferencial para Clientes
En bsqueda de mejorar la calidad en la atencin y responder oportunamente a las PQRS presentadas
por los clientes que generan el 90% de la movilizacin de crdito con garanta del FNG, se asign un
especialista que atienda de manera exclusiva a los 4 clientes con mayor volumen de utilizacin de los
productos del FNG.
De igual forma existe atencin personalizada y directa para los dems clientes que hacen uso de los
productos de garanta del FNG a los cuales se entrega la misma calidad y oportunidad en la resolucin de
las PQRS que eleven ante la entidad.

4. Modelo de Actuacin Operativa

Para asegurar el correcto uso de la garanta por parte de sus clientes y en especial en su operatividad
electrnica, se hace necesario poner a disposicin de las entidades financieras un mecanismo efectivo de
capacitacin y acompaamiento permanente, para lo cual se dise la Calificacin Operativa para cada
cliente que consiste en realizar un monitoreo mensual del comportamiento del ciclo operativo y con base
en el resultado, calificar cada entidad en un rango entre 1 y 5 siendo 5 la mejor calificacin.
El FNG enfoca sus esfuerzos en capacitar permanentemente a las entidades que presentan deficiencias
en el ciclo operativo, basado en los lineamientos del modelo mencionado anteriormente. Igualmente se
realiza acompaamiento y capacitacin a la totalidad de los intermediarios con el fin de mitigar los errores
frecuentes en el uso de la garanta.
El principal objetivo de esta estrategia es llevar a nuestros clientes a un estndar mnimo de calidad en el
conocimiento y uso de los productos de garanta del FNG y de su operatividad.
5. Atencin de PQRS de Intermediarios Financieros y Fuerza Comercial
Las solicitudes recibidas de los intermediarios o la fuerza comercial son atendidos directamente por
Servicio al Cliente equipo responsable de apoyar la fuerza comercial del FNG y la interaccin directa con
los intermediarios financieros.
Cada solicitud es tipificada en un caso que se origina como resultado de la operatividad y es considerada
novedad al reglamento de garantas, estos casos son analizados y ejecutados con base en las polticas
definidas por el FNG y revisados en un comit definido para tal fin.
6. Atencin de PQRS de los Ciudadanos y dems Grupos de Inters
Con el fin de atender de forma oportuna y eficaz las solicitudes recibidas de los ciudadanos y dems
grupos de inters relacionadas con el objeto social del FNG, stas son canalizadas a travs del
Departamento de Servicio al Cliente y existe un procedimiento documentado que incluye los canales,
responsables y plazos de atencin de las diferentes PQRS que eleven los interesado. Este procedimiento

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se ejecuta a travs de la herramienta CRM Microsoft Dynamics que inicia con la radiacin de la solicitud
hasta la entrega de la respuesta al cliente final.
Existe un responsable especial en la atencin de las PQRS provenientes de este tipo de clientes que
cuenta con protocolos y plazos definidos dependiendo del tipo de solicitud que son controlados a travs
de la herramienta mencionada.
7. Encuestas de Satisfaccin
El FNG aplica anualmente dos estudios de satisfaccin de cliente: Interno y Externo.
Estudio de satisfaccin al cliente Externo:
Dirigida a los intermediarios financieros que hacen uso de los productos de garanta, con el fin de medir el
grado de satisfaccin en relacin con los productos, la calidad, la oportunidad, el personal y en general
con el servicio ofrecido por el FNG y sus funcionarios.
Con base en los resultados obtenidos se realiza retroalimentacin a toda la organizacin y planes de
mejoramiento por proceso.
Estudio de satisfaccin al cliente Interno:
Dirigida a los funcionarios del FNG que hacen uso de los servicios internos que ofrece la organizacin,
con el fin de medir el grado de satisfaccin en relacin con la calidad, la oportunidad, los funcionarios y
en general con el servicio ofrecido por cada proceso y sus funcionarios.
Con base en los resultados obtenidos se realiza retroalimentacin a toda la organizacin y planes de
mejoramiento por proceso.
8. Informes de seguimiento a la gestin de PQRS
El Departamento de Servicio al Cliente como responsable de la gestin de las Peticiones, Quejas,
Reclamos y Sugerencias originada de los clientes internos y externos del FNG realiza peridicamente
informes sobre la gestin, presentando la evolucin de casos recibidos, el comportamiento del indicador y
acciones de mejoramiento sobre las desviaciones presentadas.
Como mecanismo de seguimiento a la gestin de PQRS se realiza monitoreo permanente a las
respuestas entregadas por los funcionarios encargados de la atencin a los clientes.
Igualmente se establece realizar una auditora interna a la ejecucin de los casos que atiende el
Departamento de Servicio al Cliente.
Con las anteriores medidas se busca mitigar el riesgo de entregar informacin incorrecta, inexacta o
incompleta a los clientes y obtener retroalimentacin para definir acciones tendientes a mejorar el
proceso de gestin de PQRS.
9. Seguimiento a Indicadores de servicio (ANS y Servicios Universales)

Medicin del Servicio

La Gestin de Servicios se mide a travs de Indicadores y la prestacin de los servicios est asociada a
la evaluacin de desempeo de los funcionaros que actan como proveedores.

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Una de las principales actividades relacionadas con la gestin de servicios, tiene que ver con el
monitoreo y reporte de los indicadores para reflejar el cumplimiento a los niveles de servicio
comprometidos por el proveedor, acorde con los tiempos y la frecuencia estipulada en el Acuerdo de
Nivel de Servicio (ANS) o Indicador del Servicio Universal.
La prestacin de servicios debe ser monitoreado regularmente a travs de informes o reportes, tener un
estndar mnimo de desempeo y las fallas detectadas en la prestacin de servicios deben derivar en un
plan de cambio o mejoramiento en los servicios.

CULTURA

Acuerdos

TECNOLOGA
Universales

Servicios

Evaluacin del Desempeo

MEDICIN DEL SERVICIO

El Departamento de Servicio al Cliente es responsable del monitoreo al comportamiento de los resultados

de los indicadores de servicio y en la medida en que sea necesario se realizarn ajustes a los mismos,
involucrando los responsables.

PROCESOS
ESTRUCTURA

Indicadores

La medicin del servicio es un componente central del modelo, la existencia de un sistema de medicin
de los niveles de servicio acordados es clave para contar con la informacin que permita identificar
oportunidades de mejora y adelantar las acciones pertinentes.
La medicin involucra una clara definicin de responsabilidades en la ejecucin de las labores de
generacin y seguimiento a los indicadores, diseo de los indicadores de medicin y definicin de
mecanismo para monitoreo por parte de la organizacin.
A travs del aplicativo ISOLUCION se realiza el monitoreo, publicacin y comunicacin de los indicadores
asociados a los servicios universales y acuerdos de niveles de servicio.

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Tableros de Indicadores

Es una funcionalidad disponible en el aplicativo

ISOLUCION que permite la fcil lectura y el
anlisis a los resultados de los indicadores por la
prestacin de los servicios en el FNG.
Este aplicativo permite visualizar grficos
gerenciales y comparativos de la informacin.
Estos resultados se entregan a los proveedores de
los servicios para llevar a cabo acciones de
mejora tendientes a disminuir las deficiencias en
los tiempos y calidad de prestacin del servicio.

Evaluacin del Desempeo

La entrega de los niveles de servicio acordados se apalanca de forma determinante en las personas. En
este sentido, son los funcionarios los que partiendo de sus actitudes y comportamientos, as como de la
ejecucin de las actividades a travs de las cuales se entrega el servicio, pueden incidir en el
cumplimiento de los niveles de servicio acordados.
Parte de la evaluacin del servicio implica incorporar en la evaluacin de los funcionarios que intervienen
en la prestacin del servicio, un componente que est asociado y dependa de alcanzar los niveles de
servicio pactados.
El proceso de Gestin Humana a travs de la evaluacin de desempeo por competencias y por
resultado busca fortalecer en los funcionarios las competencias organizaciones y gerenciales definidas en
el FNG para que puedan transferirlas en acciones concretas que impacten positivamente el logro de las
metas.

10. Apoyo en la tecnologa de CRM para la prestacin de los servicios internos y externos
Las soluciones tecnolgicas presentan una herramienta cada vez ms importante en los negocios, sin
embargo, el implantar dichas soluciones en una organizacin, no garantiza que se obtengan resultados
de manera inmediata o a largo plazo, si no se tienen en cuenta otros pilares tales como el recurso
humano, los procesos, la cultura y la organizacin. El grado de xito ser logrado en la medida que estos
pilares interacten adecuadamente.

Customer Relationship Management (C.R.M.)

Para administrar la relacin con los clientes, el FNG implement CRM Dynamics 4.0, esta herramienta
gestiona tecnolgicamente a la organizacin basada en la orientacin al cliente.
CRM es sinnimo de Servicio al cliente, o de Gestin de clientes. Es un Software para la administracin
de la relacin con los clientes. CRM se refiere al sistema que administra un Data warehouse (Almacn de
Datos) con la informacin de la gestin de ventas y de los clientes de la empresa.

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En el mdulo de servicios se parametrizan las condiciones de prestacin del servicio pactadas en los
ANS firmados entre cliente y proveedor, este mdulo est disponible para el lder funcional responsable
de proveer un servicio y para el cliente; a travs de este aplicativo se monitorea la ejecucin de las tareas
que se derivan de la prestacin del servicio.

Flujos de Trabajo

La ejecucin de los Acuerdos de Nivel de Servicio se gestiona en la herramienta Microsoft Dynamics

CRM en el mdulo de servicios a travs de flujos de trabajo que controlan la ejecucin de las tareas, los
responsables y los tiempos de prestacin de un servicio.

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.
6. MODELO DE GESTIN DE SERVICIO AL CLIENTE

6.1. Definicin
Es la estrategia comercial a travs de la cual el FNG define la forma de gestionar los servicios de la
organizacin con el fin de entregar a los clientes internos y externos un producto con las mejores
condiciones en cuanto a calidad y oportunidad del servicio.
El principal objetivo que se pretende con la implementacin de este modelo es la satisfaccin total de los
intermediarios financieros, as como de los ciudadanos, los funcionarios del FNG y dems grupos de
inters en cuanto a la atencin de las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias que eleven ante el FNG.

6.2. Objetivos Especficos del Modelo

Administrar y articular las relaciones con clientes internos y externos

Administrar y gestionar el portafolio de servicios del FNG
Identificar los actuales servicios internos y externos que se prestan entre las reas y/o procesos de la
compaa
Analizar cada uno de los servicios e identificar aquellos que son sujeto de contar con acuerdos de
servicios, esquema de seguimiento y monitoreo de indicadores
Fortalecer la cultura organizacional basada en el Servicio
Integrar los indicadores resultantes de la prestacin de servicios con la gestin del desempeo
Gestionar los procesos que componen el modelo de servicio
Establecer la estructura organizacional requerida para soportar la gestin de los servicios

6.3. Componentes del Modelo

El Modelo de Gestin de Servicio del FNG se construye a partir de las siguientes componentes, que
corresponden a las Dimensiones de Cambio Organizacional, es decir, los frentes de trabajo que la
organizacin debe atender de forma balanceada para que el Sistema Empresarial funcione de manera
adecuada.

TECNOLOGIA

SISTEMA
EMPRESARIAL

CULTURA
CULTURA
PROCESOS

ESTRUCTURA

Cultura: Polticas y lineamientos dadas por la direccin del FNG

Tecnologa: La tecnologa es el conjunto de conocimiento y tcnicas, que aplicados de forma lgica y

ordenada, permiten satisfacer necesidades, este conjunto se presenta como aquellas herramientas y
mtodos empleados para almacenar, registrar o distribuir informacin. La tecnologa se encuentra
generalmente asociada a computadores y herramientas afines aplicadas a la toma de decisiones,
para el modelo de servicio al cliente del FNG la herramienta es CRM Dymanics 4.0.

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Procesos: Conjunto de actividades que interactan con el fin de lograr un objetivo, documentados en
el aplicativo ISOLUCION.

Estructura: Es la organizacin, las personas que componen el FNG, para el modelo de servicio es el
Departamento de Servicio al Cliente.

Con base en los anteriores componentes se define el esquema de servicio, el cual involucra el portafolio
de productos y servicios del FNG, las necesidades de sus proveedores y clientes (PQRS), los servicios
que se intercambian de forma transversal y horizontal y los mecanismos de medicin que entregan el
insumo para implementar acciones tendientes al mejoramiento de los procesos y de las condiciones de
prestacin de los servicios en el FNG.

6.4. Entornos del Modelo

El Modelo de Servicio del FNG est construido teniendo en cuenta los dos entornos en los que los
Servicios son prestados: Interno y Externo.

Entorno Interno

Entorno Externo

Usuario final
SU

Proveedores Internos

ANS

Jurdica y
Administrativa

SERVICIO N

SU
Operaciones
y Tecnologa

ANS

RV
IC
IO
S
SE

SERVICIO 2
SERVICIO 1

Servicios
Universales

Financiera

Acuerdos de
Servicio

SU

MEDICIN DEL SERVICIO

(Indicadores /
Evaluacin del Desempeo)

Clientes
Internos

Comercial y
Mercadeo

ANS

de la Garanta

SU

CULTURA

INTERMEDIARIOS
INTERMEDIARIOS
FINANCIEROS
FINANCIEROS

TECNOLOGA

ANS
PROCESOS

Proveedor

ESTRUCTURA

COMPONENTES DEL MODELO

Planeacin y
Riesgo

SU
ANS

SU
Servicios Universales
ANS
Acuerdos de Servicio

Fondo R1

Fondo R2

Fondo R

Fondo RN

Fondos Regionales

En el entorno interno se consideran las diferentes reas del FNG como proveedores de servicios a otras
reas.
Es importante tener en cuenta la importancia del cliente interno del FNG, en razn a que la mayora de
los servicios ofrecidos al cliente externo dependen de la interaccin de procesos y servicios internos, en
los cuales si no se atiende de manera adecuada al cliente interno, estas fallas del servicio afectan al
cliente externo.
En el entorno externo, se encuentran:

Fondos Regionales
Intermediarios Financieros
Deudores o Usuarios de la Garanta
Dems grupos de inters del FNG

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Entre estos Clientes Externos, tambin existen diferentes tipos de servicios, unos de los cuales se
gestionan como Servicios Universales y otros a travs de Acuerdos de Servicio.

El Modelo de servicio del FNG, permite la creacin y puesta en marcha de Acuerdos de Nivel de Servicio
(ANS) en las diferentes reas, de acuerdo con la madurez, criticidad de los servicios y el grado de
penetracin de los mismos.

SERVICIO N

IC

IO

SERVICIO 2

Servicios
Universales

Acuerdos de
Servicio

SERVICIO 1

MEDICIN DEL SERVICIO

(Indicadores /
Evaluacin del Desempeo)

GRFICAMENTE EL
MODELO DE SERVICIO ES
REPRESENTADO POR EL
CUBO DEL SERVICIO

CULTURA

TECNOLOGA

PROCESOS

ESTRUCTURA

6.5. Servicios Internos y Externos

Para completar el Modelo de Niveles de Servicio del FNG se involucran los Servicios Clave es decir,
aquellos que conforman el Portafolio de Servicios que provee el FNG al cliente interno y externo.

6.6. Gestin de un Servicio

La gestin de un servicio necesita de una comunicacin clara entre los prestadores del servicio
(Proveedor) y los receptores del servicio (Cliente).
El cliente realiza solicitudes de servicio o requerimientos (PQRS) y el proveedor entrega productos o
prestacin de servicios. En estas dos vas fluye la comunicacin.
En el centro del modelo se encuentra el Mejoramiento Continuo, entendido como una actividad
permanente, que involucra no solamente la mejora en los indicadores, sino que trasciende a toda la
entidad, buscando mejoramiento en sus procesos, tiempos, costos y en los niveles de calidad de los
servicios prestados.
En torno al Mejoramiento Continuo, estn los tres (3) componentes del ciclo:

Gestin de Acuerdo de Nivel de Servicio/Servicio Universal (Implementacin y Mejora)

Reporte de Indicadores de Desempeo
Medicin del Desempeo (Monitoreo y Seguimiento)

El Modelo de Gestin de Servicio se basa en los procesos del FNG, partiendo de la premisa que estn
documentados y optimizados, siendo esta la base para empezar a gestionar un servicio.

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Estos procesos cuentan con la estructura de personal necesaria para su ejecucin, y adems se soportan
en la tecnologa para su gestin eficiente.
Finalmente, la operacin del Modelo requiere que en el FNG est desarrollada en todos los niveles
organizacionales la CULTURA DE SERVICIO.
A continuacin se presenta grficamente el ciclo del servicio.

Productos/Servicios

Gestin de
Servicios
(ANS/SU)

Mejoramiento
Continuo

Medicin de
Desempeo

Clientes

Proveedores

Indicadores

PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS

Organizacin/Estructura
Tecnologa/Procesos
Cultura de Servicio

6.7. Acuerdos de Nivel de Servicio y Servicios Universales

Estos servicios clave se gestionan a travs de ANS o SU segn sus caractersticas, cada una de las
capas superiores del modelo, representa uno de los servicios claves del FNG.
Estos servicios estn identificados y documentados en el Portafolio de Servicios Claves del FNG y de la
documentacin del modelo de servicio.
Para Gestionar adecuadamente los servicios del FNG, cada uno de ellos debe tener todos los
componentes del modelo (Cultura, Tecnologa, Procesos, Estructura ANS/SU y Medicin del Servicio).
Una vez se identifica la totalidad de servicios que provee el FNG, se priorizan para empezar enfocando
los esfuerzos de seguimiento y gestin sobre el grupo de servicios clave.
Consolidado el modelo, y en la medida en que se vaya logrando madurez en la cultura asociada al
seguimiento y monitoreo de los servicios clave, se incorporan nuevos servicios con los que se sigue el
mismo procedimiento y en la medida en que se vayan gestionando nuevos ANS o SU, el Departamento
de Servicio al Cliente lo comunica formalmente e incorpora en el Sistema de Gestin de Calidad.

6.8. Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS)

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Definicin
Un Acuerdo de Nivel de Servicio, en adelante ANS, es un documento suscrito entre el proveedor de un
servicio y el cliente que los recibe, para la prestacin efectiva y oportuna de un servicio en particular.
Anexo 1. Acuerdo de Nivel de Servicio - Ver ISOLUCION.
En el ANS se define el alcance de los servicios, roles y responsabilidades entre cliente y proveedor, se
identifican los objetivos de desempeo y se establecen metas para la evaluacin y entrega de los
servicios, a travs de la fijacin de indicadores. Igualmente se detallan las necesidades especficas de la
gestin, operacin y soporte para cada tipo de servicio entregado y se definen las fronteras para el
relacionamiento entre cliente y el proveedor.
Establece una relacin uno a uno con estrategias diferenciadas para la prestacin del servicio entre los
clientes, la relacin se materializa en un documento que plasma en detalle las condiciones de prestacin
del servicio entre cliente y proveedor.
El Acuerdo de Servicio como herramienta de gestin de los servicios clave del FNG se constituye en uno
de los componentes centrales del modelo, pues adems de ser una herramienta que propende por la
construccin y negociacin entre clientes y proveedores, posibilita efectuar una medicin y seguimiento
del servicio de forma objetiva y sistemtica, con base en indicadores y objetivos.
Los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS), deben ser monitoreados y reportados regularmente, tener un
estndar mnimo de desempeo y las fallas detectadas en la prestacin de servicios deben tener
consecuencias en la evaluacin de desempeo de las personas involucradas en la prestacin de los
servicios.

Mejoramiento
Continuo

Monitoreo
de los ANS

Anlisis de la
Situacin Actual

Gestin de
ANS

Implementar los
ANS

Definicin de los
Servicios

Desarrollar y
Negociar los ANS

Es una herramienta adecuada para el FNG cuando:

Exista una expectativa de mejoramiento en el servicio, por parte del cliente o de la compaa
La calidad de los productos o servicios pueda ser mejorada
Las partes involucradas cuenten con diferentes visiones sobre aspectos relacionados con la
prestacin del servicio

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Las partes involucradas deseen crear reglas y estndares para alcanzar calidad, credibilidad y una
relacin de dependencia mutua
La estructura de prestacin de los servicios sea cuestionable o es deficiente.

Los siguientes servicios fueron gestionados como Acuerdos de Nivel de Servicio. Estos se encuentran
documentados y publicados en ISOLUCION y disponibles para uso de toda la organizacin.

No.

CDIGO

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14

ANS-GCT-02
ANS-GRI-08
ANS-GRI-14
ANS-GHU-01
ANS-GME-11
ANS-AGA-09
ANS-GTE-03
ANS-GTE-02
ANS-SCL-05
ANS-SCL-02
ANS-SCL-03
ANS-SCL-13
ANS-SCL-05
ANS-SJU-01

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NOMBRE DEL ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO

Contratacin de Bienes y Servicios
Conceptos de Viabilidad Financiera y VPN
Informe Estndar de Riesgo de Garantas
Seleccin de Personal
Conceptualizacin de Productos
Recepcin y Trmite de Novedades
Desarrollo de Software
Soporte Tecnolgico Helpdesk
PQRS1 - Recepcin y Asignacin Ciudadanos
PQRS2 - Gestin y Trmite
PQRS3 - Recepcin y Asignacin Fuerza Comercial
Generacin y Envo de Informes de Mandato
Habilitar nuevos clientes vinculados
Conceptos Jurdicos

6.9. Servicio Universal (SU)

Definicin
Es un servicio estndar, de carcter general y que no vara de un cliente a otro, es la relacin de un
proveedor a varios clientes en el cual no existen estrategias diferenciadas para la prestacin del servicio
entre clientes. Es decir, independientemente del cliente, siempre se entregan los mismos niveles de
servicio.
La prestacin de este servicio se monitorea mediante un indicador de desempeo. Este indicador debe
estar definido en trminos de oportunidad y disponibilidad con el cual se presta un servicio y debe ser
cuantificado a travs de mtricas verificables. El nivel de servicio es una medida o valor.
El Servicio Universal deber:

Tener claramente definido un objetivo

Ser desarrollado para satisfacer una necesidad del FNG
Ser soportado por una infraestructura adecuada
Ser monitoreado y revisado constantemente
Contar con los controles adecuados
Tener indicadores de desempeo que sigan la orientacin estratgica del FNG

6.10.

Ficha Tcnica SU

Cada Servicio Universal se caracteriza en una ficha tcnica que contiene las siguientes variables:





Nombre del Indicador

Nombre del Servicio Universal
Unidad de medida del indicador: Es la expresin el indicador (porcentaje transacciones/hora -
pagos/mes-minutos/consulta)
Valor Mnimo / Mximo ao (2008): Es el valor mnimo/mximo dentro del cual debe circunscribirse el
indicador




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Valor Meta Ao (2008) :Es el valor que la entidad define como meta de mejoramiento para el
indicador
Periodicidad: Indica cada cuanto tiempo se debe generar el indicador: semanal, mensual, semestral,
etc.

Los siguientes servicios fueron gestionados como Servicios Universales y disponibles a la fecha para uso
de toda la organizacin y se encuentran publicados en ISOLUCION.
No.
1
2
3
5
6
6
7
8
9
10
11
12
13

6.11.

NOMBRE DEL SERVICIO UNIVERSAL

Reservar y hacer apertura de cupo de garantas
Registrar garanta
Facturar comisiones por garantas
Efectuar devolucin de comisiones
Pagar Garantas
Expedir paz y salvos por pago de garantas
Generar estados de cuenta
Evaluar el VMD de Intermediarios no vigilados
Evaluar Garantas Individuales
Evaluar y calcular el VMD de intermediarios vigilados por la SFC
Efectuar pagos a proveedores
Realizar pagos de vacaciones y viticos a los funcionarios del FNG
Consultar informacin en el Portal Transaccional

Portafolio de Servicios

El FNG cuenta con un portafolio de servicios que sern gestionados en la medida en que se madure el
modelo de servicio al cliente, los funcionarios se apropien del mismo y en los resultados de las encuestas
de satisfaccin se obtengan resultados sobresalientes.
Este portafolio de servicios es dinmico, es decir, que en la medida que surjan las necesidades de los
clientes internos y externos se actualizar y ser publicado en el aplicativo de ISOLUCION para
conocimiento de todos los funcionarios.

6.12.

Proceso y Documentacin del Modelo

En el mapa de procesos de FNG, el proceso de Servicio al Cliente hace parte de los procesos misionales,
como se observa en la siguiente grfica:

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Partiendo del proceso, se define el objetivo, las entradas (insumos) y salidas asociadas, posteriormente,
los procedimientos asociados y para cada procedimiento la definicin de objetivo, insumos y salidas.

6.13.

Procedimientos Asociados

Los procedimientos asociados al proceso Servicio al Cliente, se encuentran detallados y documentados n

el aplicativo ISOLUCIN, estos procedimientos describen la forma de gestionar los servicios en el FNG y
hacen parte integral de este manual.

ENTRADAS

PROCEDIMIENTO

SALIDAS

1. PD-SCL-004 Recepcin, Clasificacin, Asignacin y Tramit de Peticiones, Quejas, Reclamos y

Sugerencias
2. PD-SCL-005 Vinculacin y Conocimiento de Clientes
3. PD-SCL-006 Administracin de Mandatos
4. PD-SCL-007 Liquidacin de Mandatos
5. PD-SLC-009 Definicin y seleccin de servicios a incluir en el ANS
6. PD-SCL-010 Negociacin y cierre del ANS
7. PD-SCL-011 Implementacin del ANS
8. PD-SCL-012 Definicin, seleccin e implementacin de servicios universales
9. PD-SCL-013 Gestin y Optimizacin de ANS y Servicios Universales
10. PD-SCL-020 Casos Excepcionales y Novedades
11. IN-SCL-001 Instructivo Derechos de Peticin

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7. PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS

Como resultado de la operacin del FNG e interaccin con los clientes y dems grupos de inters, se
generan Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS), que son canalizadas a travs de los
diferentes medios de comunicacin y centralizadas en el Departamento de Servicio al Cliente para su
gestin de acuerdo con lo establecido en el procedimiento PD-SCL-004 Recepcin, Clasificacin,
Asignacin y Trmite de Peticiones Quejas, Reclamos y Sugerencias.
Existen tres (3) Acuerdos de Servicio firmados que establecen las condiciones de prestacin del servicio,
que se describen a continuacin:
1. Recepcin, Clasificacin y Asignacin de Peticiones Quejas, Reclamos y Sugerencias - PQRS 1
A travs de este acuerdo de servicio el Departamento de Servicio al Cliente gestiona las PQRS de los
ciudadanos y dems grupos de inters del FNG, diferentes de los Intermediarios Financieros y la Fuerza
Comercial (Fondos Regionales de Garanta).
2. Trmite de Peticiones Quejas, Reclamos y Sugerencias - PQRS 2
A travs de este acuerdo de servicio se gestiona internamente y prepara la respuesta final para el
solicitante de todas las PQRS recibidas.
3. Recepcin, Clasificacin y Asignacin de Peticiones Quejas, Reclamos y Sugerencias - PQRS 3
A travs de este acuerdo de servicio el Departamento de Servicio al Cliente gestiona las PQRS de los
Intermediarios Financieros y la Fuerza Comercial (Fondos Regionales de Garanta).
Los tiempos de atencin para cada PQRS estn definidos en los ANS que se encuentran en el aplicativo
ISOLUCION.
8. CANALES DE COMUNICACIN

El canal de comunicacin formal para elevar peticiones relacionadas con la creacin de nuevos acuerdos,
modificacin o negociacin a los acuerdos actuales y en general las necesidades de gestin de servicios
que surjan en las diferentes dependencias del FNG es el Departamento de Servicio al Cliente.
Dirjase a la Direccin o Subdireccin de Servicio al Cliente o enve un correo electrnico a:
servicio.cliente@fng.gov.co , o en las extensiones 4050 o 4051, Direccin y Subdireccin de Servicio al
Cliente respectivamente.
Las solicitudes deben ser enviadas directamente por la Presidencia, Vicepresidencias, Gerencias y
Direcciones de las diferentes reas del FNG.