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TRIANGULO DE SERVICIO MAERSK LINE.

Integrantes:

Jeniffer Alicia Arana.

Jennyfer Pamela Chong.

Gabriela Lizeth Escobar.

Andrea Renee Montes.

Fecha de entrega:
Antiguo Cuscatlan, 07 de abril de 2010.
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Contenido
GENERALIDADES MAERSK LINE..................................¡Error! Marcador no definido.
1) Filosofía. ............................................................¡Error! Marcador no definido.
2) Visión..............................................................¡Error! Marcador no definido.
3) Misión.............................................................¡Error! Marcador no definido.
4) Valores ............................................................¡Error! Marcador no definido.
5) Personas. .........................................................¡Error! Marcador no definido.
6) Servicios de MAERSK LINE. .............................¡Error! Marcador no definido.
Buques ..................................................................¡Error! Marcador no definido.
Contenedores. ......................................................¡Error! Marcador no definido.
Maerskline.com- ...................................................¡Error! Marcador no definido.
Transporte interior ................................................¡Error! Marcador no definido.
TEORÍA DEL TRIANGULO DE SERVICIO. ....................¡Error! Marcador no definido.
7) Cultura de servicio. .........................................¡Error! Marcador no definido.
8) El triangulo de servicio. ...................................¡Error! Marcador no definido.
CASO PRÁCTICO MAERSK. ..................................................................................... 4
9) Marketing Interno. ...................................................................................... 9
Departamento de atención al cliente. .............................................................. 10
Capacitaciones. ................................................................................................ 10
Motivación. ..................................................................................................... 10
10) Marketing externo. .................................................................................... 11
Publicidad. ....................................................................................................... 11
Ventas. ............................................................................................................. 11
11) Marketing interactivo................................................................................. 13
Indicadores de desempeño............................................................................... 13
Encuesta. .......................................................................................................... 13

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EL TRIANGULO DE SERVICIO MAERSK LINE.

Estrategia
de
servicio

Cliente

Sistemas Personal

1) ESTRATEGIA DE SERVICIO.

Procesos del Servicio.

El servicio de transporte marítimo de carga se refleja en el siguiente flujo grama de
actividades y procesos:

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Principales pasos del proceso:

Venta
Cotización
Realización de embarque, reserva espacio
Arreglos para cargar equipo
Documentación
Envió terrestre del equipo a puerto
Equipo se embarca y descarga en puerto destino
Documentación
Transporte terrestre hacia lugar de destino
Regreso de equipo vacio a predios
Facturación

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2) PERSONAL.

Principios de conducta de MAERSK.

Apoyar y respetar la proclamación internacional de los Derechos Humanos.

Maerks respeta los derechos humanos y garantiza que la empresa no contribuye a la

violación de los mismos.

Responsabilidad en el comportamiento empresarial.

Llevamos a cabo nuestro negocio de manera ética y legal y promoveremos el

mismo comportamiento dentro de nuestra esfera de influencia.
Trabajamos contra todas las formas y prácticas corruptas, incluso el soborno y la
extorsión.
Creemos en la competencia leal en todos los aspectos del trabajo y en todas partes
del mundo.
Tenemos el compromiso de promover y desarrollar las prácticas sostenible entorno
a nuestras prácticas comerciales.
Tratamos a todos los empleados con respeto y dignidad y nos comprometemos a
crear un entorno de trabajo libre de discriminación y acoso, y en el que se valore la
diversidad.
Respetamos los derechos de nuestros trabajadores a asociarse libremente, para
formar o afiliarse o no afiliarse a los sindicatos de negociación colectiva.
No toleramos ninguna forma de trabajo forzoso u obligatorio.
Se prohíbe el uso de trabajo infantil.

Mantenimiento altos estándares de seguridad.

Nos esforzamos en tomar todas las precauciones necesarias para mantener altos
estándares de seguridad y concienciación sobre la seguridad dentro de nuestra
organización en todo momento.

Apoyo nuestros clientes.

Queremos ser reconocidos como una alternativa fiable, de confianza y donde se

permite la participación de los socios en todos nuestros tratos comerciales.

La protección del medio ambiente-

Protegemos el medio ambiente mediante el ejercicio constante la atención y la

optimización de nuestras operaciones, y nos esforzamos por utilizar los recursos
naturales de forma responsable y reducir nuestra impacto ambiental.

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Estamos comprometidos con la lucha contra el cambio climático tratando de

minimizar las emisiones de gases de efecto invernadero nuestras actividades
comerciales.

Participar con la sociedad.

Nos esforzamos por mejorar las formas en que contribuimos directa o

indirectamente con el desarrollo sostenible de las comunidades en las que
trabajamos y la sociedad en general.
Estamos comprometidos a rendir cuentas a nuestros grupos de interés e informar
públicamente sobre nuestro desempeño.

Proveedores.
El servicio esencial que provee Maersk Line es el de transporte de carga marítimo. Como
servicio complementario se provee transporte terrestre desde puerto hasta bodegas de
clientes, para llevar a cabo lo anterior se tienen los siguientes proveedores:

BIT El Salvador
Damco
Dyrport El Salvador
Super Selectos (productos de primera necesidad para oficinas)
Office Depot (artículos de oficina)

EMPRESA. DESCRIPCIÓN PROVEEN.

BIT EL SALVADOR
DAMCO
DYRPORT E.S.
CESSA

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3) SISTEMAS Y SOFTWARES
Maersk Line utiliza diversos software e interfaces para poder proveer el servicio de
transporte de carga marítimo. Entre ellos los más utilizados y destacados estan los
siguientes:

GCSS
Interface diseñada para poder monitorear el status y ubicación de cada contenedor
según el documento de transporte (BL) que le corresponda, utilizada para poder
visualizar el “tracking” del equipo, cada uno de los cargos que ha generado el
servicio según el contrato del cliente, permite visualizar todas las partes
involucradas en dicho embarque, y toda la información relacionada con la
documentación del embarque y la llegada del mismo.

MARS
Sistema diseñado para visualizar los contratos de cada cliente y los beneficios del
mismo respecto a tarifas, tiempos libres, especificaciones especiales, etc.

RKEM
Interface que también permite monitorear el status del contenedor según numero
del mismo. Realiza búsquedas por contenedor, no por documento de transporte.
También calcula recargos generados por estadías en puerto (demoras) o estadías
prolongadas en las instalaciones de cliente (detención)

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Sitio Web Maersk Line.com

Portal utilizado para generar la solicitud de embarque de los clientes, así como
también para visualizar itinerarios y rutas de vapores próximos a zarpar y a atracar
a puerto.

CISCO
Sistema que controla el “call center” de Servicio al cliente, el cual provee las líneas
telefónicas para cada agente y permite el ingreso y salida de llamadas.

Microsoft Outlook
Sistema utilizado para todo intercambio de correos electrónicos con clientes. Desde
dicho software se archivan correos anteriormente recibidos para tener un archivo
de los mismos.

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4) Marketing Interno.

Departamento de atención al cliente.

El departamento de atención al cliente esta compuesto por Gerente, supervisor.
Adicional a esos puestos se encuentran dos divisiones que son las de Impor
(Importación) y Export (Exportación) Estas dos areas se subdividen en:

Front-line (Trato con el cliente, es atención directa en cuanto a problemas,

coordinación de documentos, dar información-fechas de arribo, de salida, envió
de documentos, gestión de facturas)

Back-line (mas sobre procesos, Son gestiones en cuanto sistema, correos de

notificaciones, verificación de sistemas sobre documentación…).

Para desempeñar sus respectivas actividades el personal de MAERSK LINE cuenta con
las siguientes herramientas1:

La pagina Web,
Base de datos de clientes,
Interface para vigilar contenedor.

Capacitaciones.
Para preparar al personal nuevo que ingresa a la organización se les proporciona
capacitación de inducción en las que se les introduce a la empresa (Filosofía, Misión,
Visión…) y sobre sus actividades a realizar.

También se da charlas motivacionales, las cuales son previamente programadas, la

ultima que se realizo se enfoco en “Motivación del personal, estar siempre disponible
para los clientes”.

Otras capacitaciones, estas son consideradas especiales ya que no se programan como

las charlas, sino que nacen resultado de un cambio operacional o sistemático en los
puestos o las obligaciones.

Motivación.
Para incentivar a los empleados a proporcionar un buen servicio se les incentiva:

Bonos en base a resultados anuales, proporcional a las mediciones individuales;

Reconocimiento al Empleado del año.

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Ver el apartado de Sistemas y Software.

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5) Marketing externo.

Publicidad.
a) Presencia de marca en las instalaciones de los clientes mediante los
contenedores en que se transporta el producto.

b) Artículos promocionales (calendarios, tazas…).

Ventas.
El área de venta se divide en dos partes:
c) La Venta externa: Que se realiza mediante ventas personales. Algunas veces los
vendedores hacen visita al puerto de Acajutla donde se ven los contenedores y
la carga y descarga en el muelle, esto sirve para que el cliente tenga la certeza
del servicio que Maersk proporciona, por igual se les da otra visita guiada por
el terreno valdio en Ilopango, donde se guardan muchos de los contenedores.

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d) Ventas internas: Utilizando el teléfono y correos electrónicos; el fuerte de esta

parte es el envió de cotizaciones.

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6) Marketing interactivo.
Para poder medir el desempeño de los empleados y la satisfacción de los clientes toman
en cuenta los siguientes parámetros:

Indicadores de desempeño.
Todos dentro de la organización se tienen indicadores compartidos, Rentabilidad
de la empresa, volumen de contenedores, la encuesta.
Cada quien según responsabilidades poseen indicadores específicos: Eficiencia de
teléfono, Errores la declaración de aduana, llamadas perdidas, costos que se
absorben por falla en el servicio, entre otros...
Evaluación, se da al final del año, pero se da un seguimiento mensual para ajustes y
otros….
Plan de acción para corregir, y un estatus UH, se da llamado de atención, se
establece un tiempo para cambio, se despide (caso extremo).

Encuesta.
Se realiza la encuesta mensual, y los clientes a los que se les proporciona la encuesta
son seleccionados en la central. Son al redor de 5 a 6 clientes.
Esta evalúa aspectos como el precio, satisfacción, la recomendación a otras
empresas, el servicio del agente, de atención al cliente entre otros aspectos.

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