Composto de MKT Digital

Curso de Ps-Graduao Lato Sensu a Distncia
Gesto e
Marketing em
Servios
Composto de Marketing
Digital e Mdias Sociais
Autor: Elton Tamiozzo de Oliveira

EAD Educao a Distncia
Parceria Universidade Catlica Dom Bosco e Portal Educao
SUMRIO
UNIDADE 1 ANLISE DE MERCADO EM CONTEXTO DIGITAL ..................... 03
1.1 Segmentao de mercado ................................................................................ 07
1.2 Anlise das cinco foras de Porter .................................................................... 09
1.3 Anlise Swot...................................................................................................... 12
UNIDADE 2 COMPOSTO DE MARKETING DIGITAL ........................................ 17
2.1 Ps do Marketing Digital ..................................................................................... 17
2.2 Diferenas com o Marketing tradicional ............................................................ 31
2.3 Produtos X Servios .......................................................................................... 34
UNIDADE 3 MARKETING DIGITAL ..................................................................... 38
3.1 Marketing de contedo ...................................................................................... 39
3.2 E-mail Marketing ............................................................................................... 41
3.3 Marketing Viral .................................................................................................. 43
3.4 Marketing nas Mdias Sociais ............................................................................ 45
3.5 Mdias Sociais e Criao Colaborativa .............................................................. 48
UNIDADE 4 PESQUISA DE MERCADO (ON LINE E OFF LINE)....................... 50
4.1 Google drive ...................................................................................................... 53
4.2 Google insights para pesquisa .......................................................................... 56
4.3 Google Think Insights ........................................................................................ 58
4.4 Mdias Sociais ................................................................................................... 59
4.5 Reclame aqui .................................................................................................... 60
4.6 Outras fontes de pesquisa................................................................................. 61
REFERNCIAS ....................................................................................................... 63
2
www.eunapos.com.br
UNIDADE 1 - ANALISE DE MERCADO EM CONTEXTO DIGITAL

Imagine que voc voltou no tempo e se encontra na poca quando o homem
vivia da caa. Est em uma caverna e precisa sair para caar, seno morrer de
fome e de sede. Porm, voc no tem nenhum conhecimento sobre o que
encontrar: no conhece o tipo de terreno e vegetao, a temperatura durante o dia
e durante a noite, no sabe os tipos e os tamanhos de animais que existem na
regio, consequentemente no sabe o tipo de arma que deve levar, entre outras
informaes que faro a diferena entre a sua vida e a sua morte.
Pode parecer exagero, mas grande parte dos negcios, tanto em lojas
fsicas quanto no comrcio eletrnico, ainda iniciada assim, praticamente sem
conhecimento do que existe.
Antes de comear qualquer negcio importante realizar uma anlise de
mercado, pois como afirma Limeira (2007, p. 233), a anlise de mercado visa
identificar novas oportunidades de negcios e as condies necessrias para obter
vantagem competitiva sustentvel em curto e mdio prazos. De acordo com Yanaze
(2006, p. 137), mercado pode ser entendido como:
Sistema econmico baseado na oferta e procura que leva,
naturalmente, ao estabelecimento de um local onde bens e servios
so comercializados por aqueles que tm bens ou servios a
oferecer (vendedores) aos que procuram satisfazer suas
necessidades ou desejos (compradores).
Uma anlise confivel auxilia o processo decisrio, indicando se um negcio

vivel ou no o que faz voc economizar tempo e dinheiro e, ainda, caso a
resposta seja positiva, oferece subsdios para planejar como fazer e obter sucesso.
Essa anlise pode ser do ambiente externo e do interno. No ambiente externo
existem algumas variveis que so incontrolveis por voc ou por sua empresa, mas
que tem efeito sobre o funcionamento de seu negcio, e no ambiente interno so
analisadas as foras e as fraquezas de sua instituio. Algumas das variveis
3
www.eunapos.com.br
externas que podem afetar seu negcio, apresentadas por Semenik (1995), e
tratadas neste documento so ambiente demogrfico, ambiente sociocultural,
ambiente econmico, ambiente poltico/regulador e ambiente tecnolgico.
Ambiente demogrfico
O ambiente demogrfico consiste nas caractersticas de uma populao, tais
como idade, sexo, estado civil, ocupao, residncia, tipo de formao familiar, entre
outros. Se voc pensa em abrir um negcio na internet acredito que seja importante
saber, por exemplo, que a populao brasileira est envelhecendo, que o nmero de
pessoas vivendo sozinha tem aumentado e crescente o nmero de lares
comandados por mulheres (ENES, 2010). Todos esses fatores podem representar,
dependendo do seu negcio, oportunidades ou ameaas.
Ambiente sociocultural
um dos ambientes mais difceis de analisar, pois referente aos valores
de uma sociedade, ou de um grupo de pessoas especficas. Considera, por
exemplo, qual a influncia das instituies sociais (estado, igreja, etc.), como e
se tem mudado - o papel dos sexos nas relaes familiares, quais so os
considerados importantes para essa populao ou grupo (sade, tempo, dinheiro,
comodidade, status), entre outros.
Ambiente econmico
Fatores como taxas de juros, iseno de impostos crescimento da economia,
inflao, pacotes econmicos de estmulo ao consumo, por exemplo, so fatores que
afetam diretamente sua empresa em relao a obter lucro ou a obter financiamentos
para conseguir lucratividade.
A maioria deve se lembrar da crise econmica de 2008 que afetou a
economia mundial. De acordo com o documento intitulado O mundo e o Brasil na
4
www.eunapos.com.br
crise e na ps-crise1, publicado por uma empresa especializada em analisar

cenrios, o Brasil no foi to afetado por conta de seu ambiente econmico que
tinha, entre outros fatores, um setor financeiro slido e um mercado interno forte
capaz de sustentar a demanda domstica que compensou as quedas da demanda
externa.
A
anlise
do
ambiente
econmico
permite
estudar
planejar
antecipadamente aes para possveis acontecimentos que possam afetar seu

negcio. A crise e a maneira como o Brasil poderia lidar com ela, por exemplo, foi
citado um dos quatro cenrios possveis descritos por Porto (2005, p. 79):
Em condies internacionais pouco favorveis, o Brasil mantm a
austeridade na conduo da poltica macroeconmica para se
defender das dificuldades externas, ao mesmo tempo em que
consegue dar avanos parciais na agenda microeconmica e
registrar pequeno aumento na eficincia da execuo das polticas
sociais.
Ambiente poltico/regulador
Imagine que voc, observando os dados demogrficos, abriu um comrcio
eletrnico para atender o crescente nmero de pessoas que moram sozinhas e
oferea a esse consumidor verduras orgnicas. Qual seria o impacto em seu
negcio se entrasse em vigor uma lei que proba a venda de verduras por meio do
comrcio eletrnico, ou ainda, que todo produto desta categoria deve ser entregue
ao consumidor em embalagem trmica?
importante ficar atento a novas leis que possam afetar direta ou
indiretamente seu negcio, mas no se prende apenas a regulamentaes formais;
a anlise desse ambiente deve considerar tambm fontes e reguladores no
governamentais.
Material
disponvel
no
endereo:
<http://macroplan.com.br/Documentos/MonitoramentoCenarioMacroplan2009102812540.pdf> (Atalho:
<http://migre.me/95Oq5>). Acesso em 16/01/2012
5
www.eunapos.com.br
Por no ter uma regulamentao especfica e por ser novidade para todos
inclusive para os reguladores - o comrcio eletrnico em seu incio no Brasil foi, de
certa forma, conturbado para alguns consumidores.
Um bom exemplo desse incio so as livrarias virtuais. Como no tinham
estoque conseguiam praticar um preo significativamente abaixo das lojas fsicas e
as vendas eram elevadas; mas era comum haver muita demora na entrega dos
produtos e, em alguns casos, o consumidor receber um livro diferente do que havia
pedido.
Neste caso a ausncia de regulamentao, independente de acontecer por
lei ou pelo prprio mercado, era prejudicial ao consumidor e tambm a algumas
empresas. Com o tempo, com a presso dos consumidores e dos meios de
comunicao o ambiente foi sendo regulamentado.
Ambiente tecnolgico
A tecnologia um dos ambientes analisados que passam mais rapidamente
por mudanas. Alis, no seria arriscado dizer que a constncia do ambiente
tecnolgico estar em mudana.
Se mesmo nos comrcios onde existe loja fsica estas mudanas e avanos
tecnolgicos podem levar uma empresa ao sucesso ou ao fracasso em questo de
pouco tempo, imagina nos comrcios eletrnicos.
Como as pessoas compram atualmente? Quais so as formas de
pagamento mais utilizadas? Qual ser o impacto do pagamento pelo celular que
tem crescido no Brasil - em seu negcio. Como o uso da certificao digital pode
ajudar ou atrapalhar seus negcios?
6
www.eunapos.com.br
Figura 1 Mercado e influncias externas

Fonte: Elaborao prpria
Para saber mais sobre pagamentos via celular acesse o endereo:

<http://exame.abril.com.br/topicos/pagamento-via-celular>
Para saber mais sobre certificao digital acesse o endereo:
<http://www.iti.gov.br/twiki/pub/Certificacao/CartilhasCd/brochura01.pdf>
1.1 Segmentao de mercado

Um dos grandes desafios para o marketing conseguir uma comunicao
eficaz com seu pblico. Para que isso acontea necessrio descobrir quem esse
pblico e suas caractersticas; quanto mais definido meu pblico maior minha
eficcia, tanto na promoo quanto nos outros componentes do marketing.
7
www.eunapos.com.br
Identificar grupos com caractersticas semelhantes e a maneira como

consomem possibilita tambm identificar produtos mais adequados a esses
consumidores. Essa ao a segmentao, que segundo Smith (apud Yanase,
2006, p. 138),
[...] consiste em ver um mercado heterogneo (caracterizado por
demanda divergente) como um grupo de mercados homogneos
menores em resposta preferncia por produtos diferentes entre os
segmentos importantes do mercado. Isto atribudo aos desejos dos
consumidores ou usurios por uma satisfao mais precisa de seus
desejos variados.
Assim, segmentar pode ser entendido, de maneira simplista, como identificar

mercados homogneos. Essa segmentao no realizada por apenas um critrio
como sexo, por exemplo e sim por um conjunto de critrios.
A segmentao mais utilizada anteriormente era a demogrfica, que inclua,
entre outros itens, idade, sexo, grau de instruo e renda do pblico. Com a internet
a as mltiplas possibilidades essa segmentao apesar de funcionar em muitos
casos - vem sendo complementada e at substituda pela segmentao psicogrfica,
que considera valores mais subjetivos, como personalidade, hbitos, estilo de vida,
valores e atitudes das pessoas.
Abaixo segue um quadro com seis etapas para a realizao de segmentao
de mercado.
Quadro 1 Seis etapas da segmentao de mercado
Segmentao
Targeting (identificao
e seleo do mercadoalvo)
Posicionamento
1. Identificar as bases (ou

variveis) de
segmentao. Segmentar
o mercado.
3. Desenvolver mtodos
de mensurao e avaliar a
atratividade de cada
segmento.
5. Identificar os conceitos
possveis de
posicionamento para cada
segmento-alvo.
2. Desenvolver os perfis
dos segmentos
4. Selecionar o (s)
6. Selecionar, desenvolver
e comunicar o
8
www.eunapos.com.br
resultantes.
segmentos (s)-alvo.
posicionamento escolhido.
Fonte: Tomanari (2003, p.22)
1.2 Anlise das cinco foras de Porter

O passo trs das seis etapas de segmentao de mercado envolve
mensurar e avaliar a atratividade de cada segmento. Uma das anlises mais
utilizadas conhecida como As Cinco Foras de Porter. Essa anlise tem como
objetivo demonstrar a atratividade de um determinado mercado ou segmento de
mercado.
Proposto por Michael Porter as cinco foras objetivam deixar claro como
cada um dos envolvidos influenciam, positiva ou negativamente, em seu negcio. As
foras so: rivalidade entre os concorrentes, poder de negociao dos fornecedores,
poder de negociao dos clientes, ameaa de novos entrantes e ameaa de
produtos substitutos.
Rivalidade entre os concorrentes
Um mercado ou segmento de mercado com rivalidade alta entre os
concorrentes pode no ser atrativo para algumas empresas, pois provvel que a
disputa entre preos, propaganda, promoo de vendas diminua a lucratividade.
Yanaze (2005, p. 122), indica situaes que induzem a um aumento da
rivalidade e que devem ser observadas: a) concorrentes numerosos ou
relativamente equivalentes, b) crescimento lento no setor, com fortes disputas por
participao de mercado, c) mercados estveis ou em declnio, d) segmentos em
que os custos, fixos ou de estoque, so elevados, e) ausncia de diferenciao do
produto, f) custos reduzidos de mudana de fornecedor ou de marca e, g) barreiras
de sada elevadas (veja no item ameaa de novos entrantes).
9
www.eunapos.com.br
Poder de negociao dos fornecedores

Quando o nmero de fornecedores de um determinado segmento
pequeno, a dependncia das empresas em relao a esses fornecedores pode se
tornar um problema. O fornecedor com poder negocia preos, prazos e formas de
pagamento, deixando a empresa a merc das estratgias e s vezes dos gostos
desse fornecedor, impactando na lucratividade da empresa.
Quando se pensa em fornecedor logo se associa a palavra a uma empresa
que fornece matria-prima. Porm, no caso do marketing digital, o fornecedor
tambm pode ser um designer, um analista ou um programador.
Poder de negociao dos clientes
Assim como os fornecedores, ter clientes com poder em uma negociao
impacta na lucratividade de sua empresa. Um cliente tem alto poder de negociao
em produtos comuns, sem diferencial competitivo em relao aos concorrentes,
quando o custo para mudar de fornecedor pequeno para esse cliente ou quando
compra em grande quantidade.
Outro fator que influencia no poder de negociao do consumidor quando
ele conhece do produto ou da sua cadeia de produo. Neste caso relevante
destacar o poder que a internet deu aos consumidores. Em muitos casos comum
que ele saiba, em alguns casos, mais do que o vendedor ou atendente virtual sobre o produto/servio, sobre a legislao envolvida ou sobre processos de
produo.
Ameaa de novos entrantes
Quando uma nova instituio decide investir em um mercado ou segmento
de mercado, se fez as anlises corretas, normalmente vem com desejo de ganhar
mercado e dispe de recursos. Com isso os custos das empresas j atuantes podem
10
www.eunapos.com.br
aumentar sua empresa pode ser obrigada a aumentar o investimento em

propaganda, por exemplo - e a lucratividade diminuir.
O que limita o ingresso das novas empresas so as chamadas barreiras de
entrada e de sada, que so obstculos para o ingresso e o egresso de uma
instituio em um determinado mercado. Quanto menores as barreiras de entrada e
sada maior a chance de novos concorrentes entrarem e sarem desse mercado.
Como barreiras de entrada podem ser citadas: a) empresas atuantes j com
economia de escala, o que implica em custos menores para os atuantes e maiores
para os entrantes, b) produtos com diferenciao, fazendo a empresa entrante a ter
um esforo de comunicao maior, c) investimento inicial alto, d) custo de mudana
percebido pelo consumidor, e) dificuldade de acesso aos canais de distribuio, o
que implica fazer seu produto chegar ao consumidor, f) restries governamentais
como patentes, licenas e at subsdios e g) matria-prima escassa se voc for um
fabricante.
Como barreiras de sada podem ser citadas: investimento inicial alto;
instalaes compartilhadas; implicaes polticas e governamentais; implicaes
com a comunidade e barreiras emocionais.
Ameaa de produtos substitutos
Um produto substituto um produto que pode servir para satisfazer a
mesma necessidade do consumidor. Pode passar despercebido porque no
concorre diretamente com o produto da empresa atuante, mas em um futuro
prximo, pode fazer com que os clientes da empresa atuante diminuam ou at
acabem.
Historicamente produtos substitutos j deixaram muitas empresas em
situaes ruins. Como exemplos temos a Xerox, que demorou para notar que estava
perdendo espao para a HP com suas impressoras, a Kodak demorou para entrar
com firmeza no mercado de fotografia digital e viu a Sony dominar o mercado, e os
11
www.eunapos.com.br
fabricantes de mquinas de escrever fecharam as portas com o surgimento dos

computadores pessoais.
Figura 2 Cinco foras de Poter

Fonte: Elaborao Prpria
1.3 Anlise Swot

Outra anlise realizada pelas empresas, complementar s Cinco Foras, a
anlise SWOT. A sigla composta pelas iniciais de Strenght (foras), Weakness
(fraquezas), Oportunitties (oportunidades) e Threats (ameaas) e a anlise considera
no apenas o ambiente externo, mas tambm o interno (a empresa) e como o
cruzamento dessas duas informaes pode ajudar ou atrapalhar a empresa a
conseguir seus objetivos. A anlise do ambiente interno envolve as foras e as
fraquezas, e o ambiente externo as oportunidades e as ameaas.
Foras (strenght): Pode ser considerada uma Fora da empresa tudo o que
de origem interna, ou seja, a empresa tem o controle e o poder de mudar, e ajuda
12
www.eunapos.com.br
a empresa a atingir suas metas. Exemplos de foras: tecnologia diferenciada, capital

para investimento em propaganda, profissionais qualificados, marca forte no
mercado.
Fraquezas (weakness): Assim como a Fora, uma Fraqueza tem origem
interna - a empresa tem o controle e o poder de mudar, mas atrapalha a empresa a
atingir suas metas. Exemplos de fraquezas: Comunicao interna deficiente,
colaboradores que ficam pouco tempo na empresa, web site de difcil
navegabilidade.
Oportunidades (oportunitties): So consideradas oportunidades tudo o que
de origem externa empresa - a empresa no tem o controle e no pode mudar, e
pode ajudar, caso a empresa aproveite a oportunidade, a atingir suas metas. uma
oportunidade comum a todos e aconteceria mesmo se a sua empresa no existisse.
Exemplos de oportunidades: Preo dos computadores diminuindo, aumento da
populao com acesso a internet de alta velocidade, crescimento da economia.
Ameaas (threats): Assim como as oportunidades, tm origem externa - a
empresa no tem o controle e no pode mudar e, caso a empresa no saiba como
lidar, atrapalham a empresa a atingir suas metas. Tambm uma ameaa comum e
aconteceria mesmo se a sua empresa no existisse. Exemplos de ameaas:
aprovao de lei que aplique alto imposto sobre produtos, crise econmica,
surgimento de nova tecnologia.
O passo a seguir realizar os cruzamentos. Assim, deve ser perguntado: at
que ponto as foras me permitem aproveitar as oportunidades e me defendem das
ameaas e, at que ponto as fraquezas me limitam no aproveitamento das
oportunidades e me deixam vulnervel s ameaas? As respostas encontradas
servem de base para decises estratgicas da empresa.
13
www.eunapos.com.br
Aparentemente fcil, a anlise SWOT deve ser feita de maneira honesta pois
representa uma fotografia do momento em que a empresa se encontra e de como
ela se encontra em relao ao mercado.
Exerccio 1
1. Marque Verdadeiro (V) ou Falso (F):
( ) O ambiente Demogrfico um dos mais difceis de analisar pois refere-se aos
valores de uma sociedade ou de um grupo especfico de pessoas.
( ) O ambiente Econmico inclui fatores que afetam diretamente sua empresa em
relao a obter lucro ou financiamento e podem ser citados como exemplo inflao
e taxas de juros
( ) Segmentar um mercado descobrir um mercado homogneo com preferncias
por produtos ou servios importantes
( ) O ambiente Social envolve caractersticas como idade, sexo, estado civil,
ocupao, residncia, entre outros.
( ) Novas leis que podem afetar o seu negcio fazem parte da anlise do ambiente
Regulador ou Poltico
( ) Existe uma tendncia das compras serem pagas por dispositivos mveis, como
smartphones. O ambiente do qual faz parte essa anlise o Tecnolgico
( ) A segmentao de mercado pode ser feita por apenas um critrio, por exemplo,
como sexo.
2. Ordene as etapas de segmentao de mercado.
( ) Identificar as variveis de segmentao
( ) Desenvolver e comunicar o posicionamento
( ) Fazer o perfil dos segmentos
( ) Selecionar o segmento-alvo
( ) Avaliar atratividade do segmento
( ) Identificar posicionamento para segmento
14
www.eunapos.com.br
3. Associe as duas colunas:

(1)
Rivalidade
concorrentes
entre
os
Voc um gerente e seu vendedor lhe

procura, pois o consumidor quer
comprar uma TV e est pedindo mais
desconto, pois afirma que o modelo j
saiu de linha.
(2)
Poder de negociao dos

fornecedores
O preo do arroz praticamente igual e

as marcas fazem promoes regulares.
(3)
Poder de negociao dos

clientes
Aps o lanamento de lavadoras

domsticas que lavam a seco sua
lavanderia percebeu uma queda no
movimento de 25%.
(4)
Ameaa de novos entrantes
Sua empresa tem enfrentado problemas

o programador, pois ele tem faltado
muito e voc no pode demiti-lo, pois
no encontra substituto.
(5)
Ameaa
substitutos
A lucratividade do seu negcio era

tima at que novos concorrentes,
muitos sem pagarem corretamente seus
funcionrios atendendo de maneira ruim
os clientes, entraram no mercado com
preos menores.
de
produtos
4. Marque com (S) se for uma Fora, (W) se for uma Fraqueza, (O) se for uma
Oportunidade e (T) se for uma Ameaa:
( ) Grupo internacional comprando um de seus concorrentes nacionais.
( ) Colaboradores capacitados e motivados.
( ) Comunicao entre os setores da empresa deficiente.
( ) Aumento do poder de compra do consumidor.
( ) Pouco investimento em propaganda.
( ) Marca associada a qualidade.
( ) Pacote econmico de iseno de impostos.
5. Realizar uma anlise de mercado importante para:
I. Identificar oportunidades de negcios.
II. Identificar condies para obter vantagem competitiva.
III. Entender os concorrentes por um longo prazo.
IV. Auxiliar no processo decisrio.
V. Economizar tempo e dinheiro.
15
www.eunapos.com.br
VI. Verificar se um negcio vivel ou no.

a) Apenas os enunciados IV, V e VI esto corretos.
b) Apenas os enunciados I, II, IV, V e VI esto corretos.
c) Apenas os enunciados I, IV, V e VI esto corretos.
d) Apenas os enunciados II, III e VI esto corretos.
e) Apenas os enunciados I, II, IV e V esto corretos.
16
www.eunapos.com.br
UNIDADE 2 - COMPOSTO DE MARKETING DIGITAL

2.1 Ps do Marketing Digital
Antes de comear a falar sobre marketing digital, importante lembrar o
marketing dito tradicional. A palavra inglesa marketing, que a juno de market
(mercado) com o sufixo ing (correspondente ao gerndio), na traduo para lngua
portuguesa ficaria em algo como mercadando, que nem traduz e nem explora
todas as atribuies do que o marketing.
Essas atribuies tiveram uma evoluo histrica, que pode ser confirmada
pelas definies dadas por autores ao longo do tempo, como se pode notar no
quadro abaixo:
Quadro 2 A evoluo das definies de Marketing
American
Marketing
Association
(1960)
O desempenho das atividades de negcio que dirigem o fluxo de

bens e servios do produtor ao consumidor ou utilizador. (apud
COBRA, 1997, p.27)
Ohio State
University
(1965)
O processo na sociedade pelo qual a estrutura da demanda para

bens econmicos e servios antecipada ou abrangida e satisfeita
atravs da concepo, promoo, troca e distribuio fsica de bens
e servios. (apud COBRA, 1997, p. 27)
Kotler e
Sidney Levy
(1969)
O conceito de marketing deveria abranger tambm as instituies nolucrativas. (apud COBRA, 1997, p. 27)
William
Lazer (1969)
O marketing deveria reconhecer as dimenses societais, isto , levar em

conta as mudanas verificadas nas relaes sociais. (apud COBRA, 1997, p.
27)
David Luck
(1969)
O marketing deve limitar-se s atividades que resultam em transaes de

mercado. (apud COBRA, 1997, p. 27)
Kotler e
Gerald
Zaltman
(1969)
A criao, implementao e controle de programas calculados para

influenciar a aceitabilidade das ideias sociais e envolvendo consideraes de
planejamento de produto, preo, comunicao, distribuio e pesquisa de
marketing. (apud COBRA, 1997, p.27)
Peter Druker
(1973)
Pode-se considerar que sempre haver a necessidade de vender, mas o

objetivo do marketing tornar suprfluo o esforo da venda. O objetivo do
17
www.eunapos.com.br
marketing conhecer e entender o cliente to bem que o produto ou o

servio seja adequado a ele e se venda sozinho. Idealmente, o marketing
deveria resultar em um cliente disposto a comprar. A nica coisa necessria,
ento, seria tornar o produto disponvel (apud KOTLER, 2006, p.4)
Robert
Bartls (1974)
Se o marketing para ser olhado como abrangendo as atividades

econmicas e no econmicas, talvez o marketing como foi originalmente
concebido, reaparea em breve com outro nome. (apud COBRA, 1997,
p.27)
Robert Hass
(1978)
o processo de descoberta e interpretao das necessidades e desejos do

consumidor para as especificaes de produto e servio, criar a demanda
para esses produtos e servios, e continuar a expandir essa demanda.
(apud COBRA, 1997, p.27)
Robert Hass
(1978)
Marketing industrial o processo de descoberta e interpretao das

necessidades, desejos e expectativas do consumidor industrial e das
exigncias para as especificaes do produto e servio e continuar atravs
de efetiva promoo, distribuio, assistncia ps-venda a convencer mais e
mais clientes a usarem e a continuarem usando esses produtos e servios.
(apud COBRA, 1997, p.27)
Philip Kotler
(1997)
o processo de planejamento e execuo desde a concepo, preo,

promoo e distribuio de ideias, bens e servios para criar trocas que
satisfaam os objetivos de pessoas e de organizaes. (apud COBRA,
1997, p.27)
Alexandre
Luzzi Las
Casas
(2004)
[...] a rea do conhecimento que engloba todas as atividades concernentes

s relaes de troca, orientadas para a satisfao dos desejos e
necessidades dos consumidores, visando alcanar determinados objetivos
de empresas ou indivduos e considerando sempre o meio ambiente de
atuao e o impacto que essas relaes causam no bem-estar da sociedade
(LAS CASAS, 2004, p.26).
American
Marketing
Association
(2006)
[...] uma funo organizacional e um conjunto de processos que envolvem a

criao, a comunicao e a entrega de valor para os clientes, bem como a
administrao do relacionamento com eles, de modo que beneficie a
organizao e seu pblico interessado. (apud KOTLER, 2006, p.4)
American
Marketing
Association
(2007)
[...] uma atividade - das instituies envolvidas - e processos para criar,

comunicar e entregar ofertas que tenham valor para clientes, parceiros e
sociedade em geral.
Essa evoluo das definies reflete as mudanas que ocorreram na

sociedade e, pegando a ltima definio da American Marketing Association
organizao que referncia em marketing no mundo importante destacar
alguns fatores: 1) marketing deixa de ser uma atividade da instituio e passa a ser
18
www.eunapos.com.br
das instituies envolvidas, incluindo fornecedores, parceiros, intermedirios, etc.,

todos alinhados e com o mesmo propsito; 2) no basta apenas criar, mas
comunicar e entregar; e 3) deve ser algo que tenha valor no apenas para o cliente,
mas para a sociedade.
Analisando a evoluo histrica do marketing e olhando para o cotidiano,
pode-se entender a necessidade de uma nova maneira de lidar com o composto de
marketing tradicional.
Atualmente nem todos os processos de produo so lineares como
antigamente quando eram claros o comeo, o meio e o fim do processo, existe
grande quantidade de informaes em circulao e o fluxo dessas informaes
acontece de maneira muito rpida e nem sempre ordenada. O desenvolvimento de
um produto ou servio hoje comea no consumidor, conforme afirma Vaz (2010, p.
166).
H pouco tempo as empresas j perceberam que o ciclo do produto
deve comear no consumidor. O marketing pesquisa o que o
consumidor quer e projeta produtos especificamente para tal
mercado. Porm, esse no o ltimo passo do ciclo do produto nem
dos processos das empresas do sculo XXI.
Com o crescimento do acesso internet em todo o mundo e tambm no

Brasil nos ltimos anos, esse consumidor, que o incio do desenvolvimento de um
produto ou servio, est on line. Ao contrrio dos meios tradicionais como TV e
jornal - a internet interativa e deu o poder ao consumidor, e ele vem interferindo de
maneira incisiva nos processos de criao, comunicao e entrega de produtos e
servios nas empresas.
Quando falamos de marketing digital estamos falando sobre
pessoas, suas histrias e seus desejos. Estamos falando sobre
relacionamentos e necessidades a serem atendidas. Assim, a viso
que mais se aproxima da realidade baseada no comportamento do
consumidor e considera que o Internauta o mesmo consumidor, o
mesmo ser humano, que tambm assiste televiso, l jornais ou
revistas, ouve rdio, trabalha, passeia e vive como um cidado
comum. (TORRES, 2009, p. 66)
19
www.eunapos.com.br
Desse processo de interao, que muitas vezes circular, que surge o

conceito dos 8 Ps do marketing digital, como afirma VAZ (2010, p.167): Os 8 Ps
do marketing digital constituem um processo cclico que se renova a cada perodo,
fazendo com que a empresa tenha um resultado cada vez melhor a cada dia.
Compem os oito Ps: a Pesquisa, Projeto, Produo, Publicao,
Promoo, Propagao, Personalizao e Preciso.
2.1.1 Pesquisa
Os tempos mudaram e, se anteriormente o produto quando ler a palavra
produto deve-se entender produto e servio - comeava a ser desenvolvido nas
empresas e posteriormente era lanado ao mercado, esse processo j no
corresponde mais realidade. Todo o desenvolvimento de produto atualmente que
feito de forma profissional, comea no consumidor.
Muitos produtos, principalmente os ligados ao meio digital, so lanados
antes mesmo de estarem prontos, e o consumidor participa da cocriao desse
produto. A Microsoft e a Mozilla Fundation so dois exemplos de empresas que
utilizam esta prtica lanam produtos alfa e beta para os usurios utilizarem.
A empresa prepara o produto e disponibiliza para os usurios, normalmente
de forma gratuita, que testam e indicam opes de melhoria ou erros que devem ser
corrigidos. A verso alfa a verso inicial, ainda com muitos erros, e a verso beta
a segunda verso, com algumas correes. Aps um perodo de teste a empresa
corrige os erros e implanta as melhorias sugeridas pelos usurios e lana o produto
final no mercado, agora na verso paga.
Parece irracional, primeira vista, que ns no papel de consumidores
ajudemos a desenvolver um produto e depois tenhamos que pagar por ele, mas
esse processo ocorre e tem se mostrado muito eficiente. Eficiente para a empresa,
pois os riscos de lanar um produto que no seja aceito no mercado diminuem no
20
www.eunapos.com.br
so eliminados e para o consumidor pois ele consegue um produto final mais

prximo do que ele gostaria de encontrar.
Porm, para que esse processo desenvolver o produto a partir das
necessidades do consumidor - funcione muito importante que se conhea esse
consumidor muito bem. Apesar de serem a mesma pessoa, o consumidor on line e o
consumidor off line se comportam de maneira diferente durante o processo de
compra.
No mundo off line as influncias externas, como comprar com amigas ou ser
atendida por um vendedor mal humorado, so muito mais fortes do que no mundo
on line, e um grande erro cometido pelas empresas utilizarem as mesmas
estratgias do mundo off line no mundo on line, como afirma VAZ (2010, p. 169), A
maior parte das lojas de comrcio eletrnico que operam atualmente acha que as
tcnicas utilizadas no mercado off line tambm daro certo no online. Algumas
tcnicas do certo, sim, porm, muitas no.
O consumidor on line mais exigente, menos paciente e compartilha mais
suas opinies, principalmente as negativas, sobre experincias com as marcas.
Conhec-lo, saber seus hbitos, quais fatores motivam e quais desmotivam sua
compra, de fundamental importncia para o sucesso de qualquer empresa.
preciso entender plenamente esse consumidor para passar para o segundo P do
marketing digital, e poder planejar corretamente.
Existem algumas ferramentas para ajudar no processo de conhecimento do
consumidor. Pesquisas ad hoc2 podem ser feitas, mas existem muitos dados
disponveis na internet que podem ajud-lo a tomar decises. Essas ferramentas
sero vistas mais adiante.
Pesquisa ad hoc uma pesquisa feita sob encomenda, ou seja, a partir das necessidades
especficas
de
cada
cliente.
Fonte:
Ibope.
Disponvel
em
http://www.ibope.com.br/calandraWeb/BDarquivos/sobre_pesquisas/pesquisa_ad_hoc.html
21
www.eunapos.com.br
2.1.2 Projeto
Imagine que voc est no comando de um navio, s que sem astrolbio,
bssola ou GPS, ou seja, sem nenhum instrumento que te auxilie na navegao e te
indique o caminho correto a ser seguido. Quais so as chances de voc chegar ao
seu destino com sucesso? Pode parecer absurdo, mas muitos empresrios dirigem
suas empresas assim.
Existem muitas pesquisas dizendo sobre o nmero de empresas que fecham
logo no primeiro ano. Cerca de 40% fecham aps o segundo ano 3 e outra pesquisa4
aponta que cerca de 27% das micro e pequenas empresas que correspondem por
97% das empresas do pas fecham j no primeiro ano de vida. O problema to
grave que o Governo Federal lanou uma cartilha5 para tentar ajudar as empresas e
diminuir esse percentual.
O brasileiro muito otimista. Sempre acha que vai dar, sempre acha que na
ltima hora vai conseguir, sempre tem como dar um jeitinho. O otimismo pode ser
bom para muitas coisas, mas para os negcios, certeza de perder dinheiro.
Para que uma empresa tenha sucesso, preciso planejamento. Planejar , a
grosso modo, saber onde se est, saber onde se quer chegar e escolher o melhor
caminho entre esses dois pontos.
Voc pode comear realizando um plano de negcios que analisa a
viabilidade do seu negcio - antes mesmo de comprar qualquer coisa. Um plano de
negcios bem feito mostra se existe mesmo mercado para sua empresa e antecipa
possveis dificuldades, entre outras coisas. O Servio Brasileiro de Apoio a Micro e
http://veja.abril.com.br/noticia/economia/quatro-em-cada-10-novas-empresas-saem-do-mercadoapos-dois-anos-diz-ibge
4
http://g1.globo.com/economia/pme/noticia/2011/12/governo-lanca-guia-de-sobrevivencia-para-microe-pequenas-empresas.html
5
http://estaticog1.globo.com/2011/12/07/guia_de_sobrevivencia_total_atualizado.pdf
22
www.eunapos.com.br
Pequena Empresa (SEBRAE) tem um cartilha gratuita, disponvel para download, de

como elaborar um plano de negcios.
Se
tiver
interesse
ela
pode
ser
encontrada
no
endereo
eletrnico
<http://www.biblioteca.sebrae.com.br/bds/bds.nsf/797332C6209B4B1283257368006FF4BA/
$File/NT000361B2.pdf> (Atalho: http://migre.me/95Pvi).
Fazendo pesquisa corretamente e, portanto, conhecendo seu consumidor

profundamente e conhecendo tambm o mercado onde pretende atuar, voc j tem
informaes suficientes para comear o planejamento. Essas informaes servem
de base para a tomada de decises.
Se o seu plano de negcios indicar que voc deve investir no negcio,
comeam outros planejamentos, como planejamento estratgico e planejamento de
marketing este ltimo ser visto no prximo mdulo.
importante ter em mente que a maior parte do seu esforo e energia deve
ser utilizada na fase de planejamento, e uma parte menor na implantao. Inverter
esse processo encontrar problemas.
Existem algumas metodologias de planejamento, dentre ela destaca-se o Project

Management Body of Knowledge, tambm conhecido como PMBOK, que um conjunto de
prticas em gesto de projetos publicado pelo Project Management Institute (PMI) 6 e
constitui a base do conhecimento em gerncia de projetos do PMI.
Disponvel em: <http://www.pmi.org/default.aspx e http://www.pmi.org.br/>. Acesso em: abril de

2012.
23
www.eunapos.com.br
Estas prticas so compiladas na forma de um guia, chamado de o Guia PMBOK. O

PMBOOK est disponvel para download para quem associado do PMI Nacional7 ou pode
ser comprado diretamente do PMI Internacional8.
2.1.3 Produo
Feito o planejamento, hora de comear a produzir sua web site. Todo o
profissionalismo durante o planejamento deve ser mantido na etapa de produo.
comum, principalmente em micro e pequenas empresas, deixarem a
produo de uma web site na mo de no profissionais. Parte dessa
responsabilidade do mercado, que carece de profissionais qualificados, outra parte
do cliente, que s vezes abre mo da qualidade em razo do preo.
Pense bem, de que adianta voc contratar timos engenheiros e arquitetos
para o projeto da sua casa e, na hora da construo, voc contratar uma construtora
ruim que no tem a qualificao tcnica para construir o que voc precisa, ou ento
que consiga construir sua casa pela metade? Esse mesmo pensamento voc deve
considerar quando for contratar um fornecedor ou uma equipe interna para
construir seu web site.
A etapa da produo onde voc vai retirar do papel tudo o que foi pensado
e colocar disposio do seu consumidor para que ele interaja e, se tudo correr
como planejado, faa negcios com sua empresa; ou ainda, em se tratando de um
web site institucional e no uma loja virtual, que ele tenha a percepo da sua
empresa exatamente como foi planejada.
Disponvel em: <http://www.pmi.org.br/portal/links/joomla-specific-links/>. Acesso em: abril de 2012.

Disponvel em: <http://marketplace.pmi.org/Pages/ProductDetail.aspx?GMProduct=00101168901>.
Acesso em: abril de 2012.
8
24
www.eunapos.com.br
2.1.4 Publicao
Voc fez o planejamento corretamente, contratou profissionais competentes,
se web site est on line, agora s esperar os clientes, correto? No, errado.
De nada adianta ter um web site se as pessoas no sabem que ele existe.
Se voc tem uma necessidade e digita essa necessidade em algum buscador na
internet, ele apresentar a voc milhares de possibilidades que, na maioria dos
casos, serviro para suprir essa necessidade.
Quer um exemplo: digite nos buscadores Google9, Bing10 e Yahoo!11 o termo
cursos educao a distncia- sem aspas. Os resultados so apresentados abaixo.
Busca utilizando o buscador Google
Busca utilizando o buscador Bing
Busca utilizando o buscador Yahoo!
http://migre.me/8IwPx. Consulta feita em 02/01/2012

http://migre.me/8IwTD. Consulta feita em 02/01/2012
11
http://migre.me/8IwWD. Consulta feita em 02/01/2012
10
25
www.eunapos.com.br
No Google voc tem aproximadamente 2.320.000 resultados para satisfazer

a sua necessidade, no Bing 9.680.000 e no Yahoo! 9.310.000. Imagine voc, no
papel de consumidor, ter que decidir entre 9.680.000 de possibilidades. Se tiver
muita pacincia provvel que voc olhe, no mximo, as 30 primeiras empresas.
O objetivo do P de publicao justamente tornar seu site pblico,
conhecido, fazer com que seu consumidor saiba que voc existe. O exemplo acima
foi proposital, pois os buscadores so grandes geradores de trfego para o seu web
site. Logo, importante que sua empresa aparea nas primeiras colocaes nos
buscadores ou corro o risco de no ser notado.
Explicando de maneira rpida, existem duas maneiras de fazer isso:
publicando contedo atrativo o que gera visitas espontneas em seu site,
aumentando o trfego e fazendo com que naturalmente seja classificado nas
primeiras posies de busca - ou usando buscas patrocinadas quando voc paga
para aparecer nas primeiras posies.
Esses dois conceitos sero tratados de maneira mais profunda no mdulo
seguinte, na parte de Search Engine Marketing (SEM) - Marketing para Mecanismos
(ou motores) de Busca e na parte de Search Engine Optimization (SEO) Otimizao para Mecanismos (ou motores) de Busca.
2.1.5 Promoo
A descentralizao da internet d um enorme poder aos consumidores. Eles
pesquisam sobre o que querem em sites e busca, como de amigos, em sites
especializados, leem opinies de pessoas que nem ao menos conhecem mas que
influenciam sua deciso de compra e, quando finalmente compram, utilizam o
produto e tornam essa experincia positiva ou negativa pblica, alimentando o
ciclo de informaes. Isso tudo praticamente sem sair da cadeira da sua casa.
Mas, no basta gerar contedo relevante e fazer a compra de links
patrocinados, preciso fazer a promoo do seu produto em outras ferramentas,
26
www.eunapos.com.br
como anunciar por meio de banners12 em sites de portais, em mdias sociais ou at

em ferramentas de busca de preos13.
Um exemplo prtico. Voc precisa comprar um carrinho de beb. Entra na
internet, pesquisa sobre os modelos, entra no site do Inmetro14 para ver quais so
certificados, entra em sites que falam sobre segurana de crianas, l a opinio das
pessoas sobre qual o melhor carrinho e, no meio desse processo, voc encontra um
banner com um chamado carrinhos de beb com 30% de desconto at as 23h.
Voc clica no banner e ele te leva ao web site do anunciante.
Se uma das opes que voc definiu previamente em suas pesquisas como
aceitveis para satisfazer a sua necessidade comprar um carrinho de beb
estiverem disponveis nesse site e a promoo for real, a probabilidade de voc
comprar muito grande.
A comodidade e a rapidez de comprar pela internet so incomparveis e, se
voc no anunciar, pode perder a chance de ajudar algum a satisfazer uma
necessidade.
O ponto que merece ateno lembrar que essa promoo deve estar de
acordo com o que voc vende e, principalmente, com seu pblico-alvo. Se eu vendo
motores para barco mais eficiente e eficaz anunciar em um site para pescadores
do que em um portal de notcias.
2.1.6 Propagao
Como visto anteriormente, a opinio das outras pessoas conhecidas ou
no - exerce uma grande influncia no processo de compra. Antes de fecharem
12
Pea publicitria mais comum na internet. uma imagem ou animao, veiculada em sites. Seus
formatos variam de acordo com os sites, mas existem formatos recomendveis - buscando uma
padronizao indicados pelo Internet Advertising Bureau - http://iabbrasil.ning.com
13
Exemplos de ferramentas de busca de preo: Buscap, Jacotei, Bondfaro,
14
Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia. Disponvel em <www.inmetro.gov.br/>.
Acesso em: abril de 2012.
27
www.eunapos.com.br
negcio com empresas on line comum que os consumidores pesquisem se a

empresa idnea ou no.
Isso pode facilmente ser feito em sites de busca, sites especializados em
receber reclamaes de clientes15 ou mesmo olhando a avaliao feita por pessoas
que j compraram anteriormente em determinada loja.
No P de propagao onde voc propaga a imagem da sua empresa, de
acordo com que voc planejou anteriormente gil, confivel, cordial, inovadora,
etc.
Essa propagao pode ser feita em redes sociais16 on-line, mantendo um
relacionamento com os componentes dessa rede, realizando promoes e
oferecendo contedo relevante.
importante entender que as redes sociais on-line so para gerenciar
relacionamentos e no para vender. Buscando apenas vender nas redes sociais das
quais faz parte, rapidamente perder seguidores. O que eles querem contedo
relevante, a venda acontece como consequncia, pois existe uma boa relao entre
empresa e consumidor e este ltimo tem uma imagem positiva da empresa e a
indica para outros consumidores.
Um exemplo prtico. Sua empresa vende acessrios para automveis e, em
suas redes sociais, ao invs de ficar oferecendo produtos, voc d dicas de como
tirar manchas do estofamento do carro, de como manter o brilho da pintura por mais
tempo, qual o equilbrio ideal ao instalar um equipamento de som no carro, quais os
benefcios de utilizar pelcula protetora solar (insulfim) nos vidros do carro, entre
outros.
15
16
O site www.reclameaqui.com.br um exemplo.

Uma rede social um conjunto de pessoas ou organizaes que partilham objetivos comuns.
28
www.eunapos.com.br
2.1.7 Personalizao
Durante a relao entre as empresas e seus consumidores existem
inmeros momentos de interao, seja um e-mail, um telefonema, um atendimento
on-line ou uma resposta dada em uma rede social.
Para Grnroos (1993), nesses momentos onde existe a interao ocorre a
percepo de qualidade da empresa pelo consumidor e a somatria desses
momentos determina a imagem que cada consumidor tem da uma empresa. O autor
chamou esses momentos de momentos da verdade.
Toda vez que um consumidor fala com sua empresa ele est lhe dando a
oportunidade de alterar sua imagem, seja para melhor, seja para pior, e a pergunta
que deve ser feita : como a empresa est utilizando essas oportunidades?
Para realizar uma compra, acessar um contedo exclusivo ou at para entrar
em contato ou conseguir suporte on-line necessrio que o usurio realize um
cadastro. Esses dados obtidos no cadastro servem para que a empresa personalize
o contato, trate cada cliente como se fosse nico, como se fosse especial.
Essas informaes devem ser organizadas em um banco de dados que
possam ser utilizadas de maneira produtiva. O destaque para as palavras na frase
anterior no ao acaso. De nada adianta voc ter um monte de dados se no
consegue fazer nada com eles.
Um exemplo da boa utilizao dos dados obtidos dos consumidores feito
pelos grandes portais de venda de eletroeletrnicos. Se voc compra uma TV hoje,
depois de um tempo voc comea a receber, sutilmente, promoes de DVD ou de
Blu-ray player. Comprando o DVD player voc comear a receber ofertas de Home
theater.
Essa personalizao pode ser maior ou menor, mais ou menos explcita. Um
exemplo de promoo personalizada, mais direta e mais explcita um e-mail
29
www.eunapos.com.br
marketing que diz claramente: que tal um Blu-ray player para aproveitar toda a
qualidade de imagem da sua TV XYZ (marca) de 52 polegadas?
Quando o contedo de uma comunicao com o consumidor
personalizado a empresa est dizendo a esse consumidor que ele importante, que
a empresa se importa a ponto de conhecer os seus gostos e oferecer produtos
especficos e, de certa forma, exclusivos.
Lembre-se que os momentos da verdade definem a imagem da sua empresa
e a personalizao pea importante nesse processo.
2.1.8 Preciso
Existe um conceito, criado por Walter Andrew Shewhart, chamado Ciclo de
Melhoria Contnua ou Ciclo PDCA. P de Plan - planejadar, D de Do executar, C de
Chek checar ou verificar e A de Action ao, no sentido de agir corretivamente
ou para aprimorar. O ciclo utilizado para buscar atingir os resultados planejados.
Assim, s possvel saber se estou obtendo os resultados planejados e agir
corretivamente ou com o objetivo de aprimoramento se eu conseguir mensurar os
resultados. A internet, em questo de mensurao de resultados, imbatvel.
possvel medir praticamente tudo: cliques em um banner, palavras mais
buscadas, contedo que foi mais compartilhado, reas mais visitadas no site, tempo
que o usurio fica em seu site, de quanto em quanto tempo ele compra, qual a forma
de pagamento mais utilizada, quantos cliques em mdia at chegar a um contedo
especfico, respostas de e-mail marketing que resultaram em negcios fechados,
entre outros.
Com base em todas essas informaes possvel que a empresa d
continuidade no Ciclo PDCA, fazendo os ajustes necessrios, seja ajustando o
layout do web site, modificando a linguagem usada na comunicao ou optando
pelas formas de divulgao que apresentam melhor resultado.
30
www.eunapos.com.br
Exerccio 2
1. Marque a alternativa INCORRETA:
a) O marketing pode abranger instituies sem fins lucrativos.
b) correto afirmar que seu objetivo tornar suprfluo o esforo da venda.
c) uma funo no apenas de um departamento, mas de toda a organizao.
d) Envolve no apenas a instituio, mas todos envolvidos no processo de criao,
comunicao e entrega para o cliente.
e) O ciclo de desenvolvimento de um produto deve comear dentro da empresa.
( ) Se o planejamento for bem realizado, na etapa da produo possvel
economizar algum dinheiro contratando fornecedores medianos e exigindo que eles
cumpram o que foi planejado.
( ) Um web site com contedo interessante e fcil de ser encontrado pelo usurio
minimiza, a curto prazo, o seu esforo em publicao pois os usurios faro o
trabalho de indicar o web site.
( ) Ferramentas para promoo de um site como web banners, propagandas em
buscadores de preo e a utilizao de redes sociais so recomendveis para
aumentar o trfego de um web site, principalmente no incio.
( ) A imagem que o consumidor tem de uma empresa formada pelo acmulo de
experincias positivas que esse consumidor tem com essa empresa, e esse
momento chamado de momento da verdade.
( ) A internet, como nenhum outro meio, permite mensurar o resultado de
praticamente todas as aes realizadas por uma empresa no meio digital.
2.2 Diferenas com o Marketing tradicional

Segundo a ltima definio de marketing citada anteriormente, marketing
uma atividade - das instituies envolvidas - e processos para criar, comunicar e
entregar ofertas que tenham valor para clientes, parceiros e sociedade em geral,
pode-se entender que no existe, em sua essncia, diferena entre marketing on e
off line. A proposta inicial, feita por Jerome McCarthy na dcada de 60 (Semenik,
1995), refere-se s quatro reas primrias do processo decisrio, que so decises
31
www.eunapos.com.br
de produto (product), de preo (price), de promoo (promotion) e de praa / ou

ponto de venda (place), e comumente conhecida como os 4Ps do marketing.
Dentro destas reas existiam subitens, conforme tabela abaixo:
Quadro 3 Mix de Marketing
Produto
Variedade de
produtos
Qualidade
Design
Caractersticas
Nome da marca
Embalagem
Tamanhos
Servios
Garantias
Devolues
Preo
Preo de linha
Descontos
Concesses
Prazo de
pagamento
Condies de
financiamento
Promoo
Promoo de
vendas
Publicidade
Fora de vendas
Relaes pblicas
Marketing direto
Praa
Canais
Cobertura
Variedades
Locais
Estoque
Transporte
Fonte: Kotler (2000, p.37)
Para alguns autores, essa representava a viso da empresa vendedora, no

a viso dos clientes. Roberto Lauterbom (KOTLER, 2000) sugeriu olhar o mix de
marketing sob o prisma do cliente, e sugeriu que ao invs dos 4 Ps que fossem 4
Cs: Cliente (ou Consumidor), Custo, Convenincia e Comunicao.
Outra proposta surgida posteriormente foi transformar: usar os 4 Es
(NASCIMENTO, 2007), que so Entusiasmar (o cliente externo e interno),
Emocionar (e surpreender o cliente), Enriquecer (proporcionar satisfaes e
benefcios aos clientes) e Enlouquecer (a concorrncia).
Christopher Graves, da agncia Ogilvy, em uma palestra chamada A
evoluo do marketing tornou pblica outra proposta de 4 Es: Experience
32
www.eunapos.com.br
(Experincia de compra), Everyplace (estar em todos os lugares), Exchance (troca) e

Evangelism (Evangelizao ou Educao).
Valarie A. Zeithaml e May J Bitner propem outra abordagem do mix de
marketing quando tratando exclusivamente de servios, os 7 Ps: Produto, Praa,
Promoo, Preo, Pessoas, Percepes evidentes e Processos. As autoras tambm
dividiram em subitens os agrupadores maiores, conforme tabela abaixo:
Quadro 4 Composto de Marketing expandido para servios
Produto
Caracterstica;
Nvel de
qualidade;
Acessrios;
Embalagens;
Garantias;
Linhas de
produtos;
Marca.
Pessoas
Funcionrios;
Recrutamento;
Treinamento;
Motivao;
Recompensas;
Trabalho em
equipe;
Preo
Flexibilidade
Faixa de preo
Diferenciao
Descontos
Margens
Venda
Percepes
evidentes (fsicas)
Projeto das
instalaes;
Equipamento;
Sinalizao;
Roupas dos
funcionrios;
Outros tangveis;
Relatrios;
Promoo
Composto de
comunicao;
Pessoal de vendas;
Quantidade;
Seleo;
Treinamento;
Incentivos;
Propaganda;
Pblico-alvo;
Mdia;
Contedo
veiculado;
Imagens;
Promoo de
vendas;
Assessoria de
imprensa/relaes
pblicas.
Processos
Roteiro de
atividades;
Padronizao;
Customizao;
Nmero de passos
Simples;
Complexo;
Envolvimento de
33
www.eunapos.com.br
Praa
Tipo de canal;
Exposio;
Intermedirios;
Espaos em
ponto;
Transporte;
Estocagem;
Administrao de
canais.
Clientes;
Educao.
Cartes de visita;
Declaraes;
Garantias.
clientes.
Fonte: Zeitaml (2003, p.41)
Fazendo um resumo dos agrupamentos do composto de marketing mix

apresentados, temos o quadro abaixo.
Quadro 5 Composto de Marketing comparao entre os autores
4 Ps
Produto
Preo
Promoo
Praa
4 Cs
4 Es
Consumidor
Custo
Convenincia
Comunicao
Entusiasmar
Emocionar
Enriquecer
Enlouquecer
4 Es
Experincia
Em todos os
lugares
Em troca
Educao
7 Ps
Produto
Preo
Promoo
Praa
Pessoas
Percepes
evidentes
Processos
Ao analisar o quadro e tambm os 8 Ps do marketing digital citados

anteriormente percebe-se muita proximidade entre os itens, podendo concluir que
durante os anos foram surgindo maneiras diferentes, talvez mais por questes
didticas do que cientficas, de trabalhar esse composto de marketing.
2.3 Produtos X Servios

Um produto no apenas a juno de matrias-primas, componentes,
processos de produo e seus custos, ele mais do que isso. De acordo com
SEMENIK (1995, p. 259), um produto projetado para servir aos usurios e
proporcionar resultados evidentes e identificveis.
34
www.eunapos.com.br
J um servio, de acordo com Lovelock (2003), um ato ou desempenho

oferecido por uma empresa a um consumidor, ou por uma empresa outra. Pode ou
no estar ligado a um produto fsico, mas avaliado e a percepo
primordialmente intangvel.
O quadro abaixo mostra algumas diferenas entre produtos e servios e
quais so as implicaes dessas diferenas.
Quadro 6 Produtos X Servios e implicaes decorrentes

Produtos
Tangveis
Servios
Intangveis
Padronizados
Heterogneos
Produo separada
do consumo
Produo e
consumo
simultneos
No perecveis
Perecveis
Implicaes decorrentes
Servios no podem ser estocados
Servios no podem ser patenteados
Servios no podem ser exibidos ou
comunicados com facilidade
difcil determinar o preo
O fornecimento de um servio e a satisfao
do cliente dependem das aes dos
funcionrios
A qualidade dos servios depende de diversos
fatores incontrolveis
No h certeza de que o servio executado
atenda o que foi planejado e divulgado
Clientes participam e interferem na transao

Os clientes afetam-se mutuamente
Os funcionrios afetam o servio prestado
difcil ocorrer produo em massa
difcil sincronizar a oferta e a demanda em

servios
Os servios no podem ser devolvidos ou
revendidos
Fonte: Zeitaml (2003)
Atualmente o sucesso de um produto est relacionado no ao produto em si,

mas percepo que os consumidores tm deste produto. Isto posto, tem-se claro
35
www.eunapos.com.br
percepo de que todas as empresas, mesmo as que trabalham com produtos,

devem ter uma enorme preocupao com os servios, pois eles exercem influncia
direta no processo de compra.
Quer um exemplo? Imagine que voc v comprar um liquidificador. Voc j
pesquisou em sites, viu as opinies de quem comprou, escolheu o produto, escolheu
a loja e est prestes a comprar, mas lhe surge uma dvida. Voc olha no site e
descobre que existe um atendimento on line. Ao clicar para ser atendido informado
que o 49 da fila. Voc, paciente, espera dois minutos e sobe para o 48 da fila.
Por mais paciente que voc seja quase certo que no esperar mais de uma hora
e meia para ser atendido, e a compra no ser efetivada. Se estivssemos no
mundo off line, um vendedor mal humorado ou desinformado poderia ser o fator de
influncia negativa durante o processo de compra.
Exerccio 3
1. Complete a coluna da esquerda com: PROD (Produto), PRE (Preo), PROM
(Promoo) e PRA (Praa), indicando de qual rea do processo decisrio de
Marketing o item da coluna da direita faz parte, conforme o exemplo:
PROM
Promoo de vendas
Concesses
Marketing direto
Design
Garantias
Descontos
Equipe de vendas
Transporte
Embalagem
Marca
Servios
Estoque
36
www.eunapos.com.br
2. Analise os enunciados a seguir:

I. Uma das variaes do composto ou mix de marketing proposta por autores
posteriormente foi a dos 4 Cs, composto por Consumidor, Custo, Convenincia e
Comunicao. O autor justificava a mudana, pois, para ele, era preciso olhar o
marketing com os olhos do cliente.
II. Dois autores propuseram o mix de marketing composto por 4 Es. um props
Entusiasmar, Emocionar, Enriquecer e Enlouquecer; outro props Experincia,
Estar em todos os lugares, Troca (Exchange) e Educao.
III. Com o crescimento e a descoberta da importncia dos servios nas relaes
com os consumidores foi feita uma proposta de expanso para os 4Ps iniciais de
McCarthy. Os Ps adicionais eram Pessoas, Processos e Perspectivas (mltiplas
vises da compra).
a) Apenas os enunciados I e II esto corretos.
b) Apenas o enunciado II est correto.
c) Apenas os enunciados II e III esto corretos.
d) Apenas os enunciados I e III esto corretos.
e) Todos os enunciados esto corretos.
( ) Servios no podem ser estocados e nem patenteados.
( ) Existem muitos fatores incontrolveis na prestao de um servio, sendo a ao
da concorrncia um destes fatores.
( ) Os clientes participam do processo de produo de um servio e podem
interferir na percepo da qualidade.
( ) difcil sincronizar oferta e demanda em servios, e isto interfere na percepo
de qualidade dos servios.
(
) Servios so menos perecveis do que produtos, mas no podem ser
devolvidos ou revendidos.
37
www.eunapos.com.br
UNIDADE 3 - MARKETING DIGITAL

O marketing digital utiliza-se principalmente da internet para propagar seus
produtos e servios, conquistando e mantendo clientes buscando, principalmente,
uma rede de relacionamentos. A versatilidade do meio permite integrao e
interao como nenhum outro meio.
A personalizao de clientes o nico valor que pode diferenciar uma
empresa da outra, onde tudo muito parecido e fcil de se obter (PEPPERS E
ROGERS GROUP BRASIL, 2004, p. 54). O marketing digital permite essa
personalizao, como afirma VAZ (2010, p. 512).
A internet a nica ferramenta de marketing que permite fazer
marketing um-a-um em massa. Permite que voc personalize a
comunicao para cada um de seus consumidores de uma s vez. O
consumidor digital exigente e consciente do seu poder quer que a
empresa lhe trate como nico.
Apoderando-se das afirmaes supracitadas e reafirmando o que foi dito

anteriormente - a internet influenciou o consumidor e a maneira como ele compra Torres (2009, p. 69), prope um desdobramento P de Promoo do composto de
marketing, apresentando uma nova proposta para trabalhar o composto de
marketing para o marketing digital.
Quadro 7 O Marketing na Internet
Estratgia de marketing
Estratgia de marketing
digital
Aes tticas e
operacionais
Comunicao corporativa
Relaes pblicas
Marketing de contedo
Gerao de contedo
Marketing de busca
Marketing de
relacionamento
Marketing nas mdias

sociais
Aes em redes sociais

Aes com blogueiros
E-mail marketing
Newsletter
Promoes
Lanamento
Marketing direto
38
www.eunapos.com.br
Publicidade e propaganda
Branding
Pesquisa de mercado
Branding
Publicidade on-line
Pesquisa on-line
Buscas e clipping
Monitoramento de marca
Monitoramento de mdias
Banners
Podcast e videocast
Widgets
Jogos on-line
Fonte: Adaptado de Torres (2009, p.69)
3.1 Marketing de contedo

Fazer com que o consumidor chegue ao seu web site, em meio ao infindvel
nmero de opes encontradas, no uma tarefa fcil. Admitindo que a maioria
inicie sua navegao na internet por meio de buscadores, trabalhar propaganda nos
buscadores seria um caminho bvio.
Realmente, trabalhar propaganda nos buscadores, sejam eles de contedo,
busca de blogs ou at mesmo em sites de busca e comparao de preo, um dos
caminhos a serem seguidos e apresentam bons resultados, gerando trfego para
seu web site. Porm, esse no o nico caminho e ainda apresenta a desvantagem
de ser pago.
O novo consumidor, que acessa a internet busca, principalmente, contedo;
e contedo til. vido por informao e busca desde saber as novidades, sejam
elas ligadas sua rea de atuao profissional ou no, at saber quais so e qual a
avaliao de alguns clientes sobre os restaurantes prximos do hotel em que ele
passar as prximas frias. o consumidor conectado, multitarefa e com
conhecimentos mesmo que superficiais - em muitas reas.
Assim, oferecer a esse consumidor contedo relevante atende trs objetivos
com uma nica ao: a) uma maneira de conseguir fazer com que o seu web site
receba mais visitas, b) recebendo mais visitas seu web site ser naturalmente mais
39
www.eunapos.com.br
bem classificado nos buscadores e c) uma maneira de cultivar o relacionamento

com esse consumidor.
Pode soar estranho que o oferecimento de contedo tenha ligao direta
com a gesto do relacionamento mas, pense bem, voc prefere se relacionar com
empresa que lhe oferea informao relevante e de qualidade ou com outra que lhe
oferea informao ruim ou pior, s lhe oferea propaganda?
Pode-se associar contedo na internet a texto, mas no se limita a isso.
Sites como o Youtube17 tambm permitem que as empresas e consumidores
publiquem contedos relevantes e consigam comunicao direta e eficaz com o
pblico-alvo. O Youtube surgiu junto com o aumento crescente das vendas de
equipamentos de vdeo digital (cmeras e filmadoras) e a ideia era simples: todo
mundo poderia se expressar, em vdeo, e tornar esse vdeo pblico.
Um exemplo do poder dos sites de vdeo da Khan Academy 18. Salman
Khan comeou a gravar vdeos para ajudar uma prima que tinha dificuldades em
matemtica, mas morava em outro estado. Ele gravava os vdeos e depois ligava
para tirar as dvidas que ficavam. Depois de um tempo os vdeos passaram a ser
assistidos por cada vez mais pessoas e os assuntos se diversificaram.
At o incio de 2012, de acordo com a revista Veja (2012), mais de 4 milhes
de alunos j haviam assistido a 115 milhes de lies postadas em seu canal no
Youtube. Os vdeos so gratuitos e Salman vive de doaes feitas por pessoas
como Bill Gates, fundador da Microsoft, e pelo Google, que certamente tem interesse
nos consumidores fiis que a Khan Academy tem.
17
18
Para acessar o YouTube o endereo www.youtube.com

Para acessar o Khan Academy o endereo http://www.youtube.com/user/khanacademy.
40
www.eunapos.com.br
3.2 E-mail Marketing

O e-mail - do ingls electronic mail (correio eletrnico, em portugus) - surgiu
bem no incio da internet e logo foi um dos servios a serem mais utilizados pelos
usurios. Enviar mensagens, fossem elas pessoais ou profissionais, passou da
espera pelo tempo dos correios para a instantaneidade do fax, s que com muito
mais possibilidades incluir uma foto, por exemplo.
Com o surgimento de provedores gratuitos de e-mail como A Amrica Online (AOL), Zipmail, ZAZ, entre outros, o nmero de pessoas a utilizarem o recurso
aumentou e era comum na dcada de 1990 at meados de 2000 ouvir as pessoas
dizerem o que mais faziam na internet era ver e-mail. Antes do surgimento de outras
plataformas de comunicao e do aumento de possibilidades o e-mail era a sua
identidade no mundo on-line.
Com o aumento do nmero de pessoas com e-mail naturalmente as
empresas se interessaram em utilizar o recurso para divulgarem seus produtos e
servios. A maneira eficaz encontrada para us-lo foi, de certa forma, adaptar a
mala-direta impressa, tornando-a eletrnica. O benefcio extra que uma das
caractersticas mais admiradas na mala-direta que a capacidade de mensurar
resultados, foi potencializada no e-mail marketing. No incio era possvel obter
nmeros simples como quantos e-mails foram enviados, quantos foram entregues e
quantos responderam e se interessaram pelo produto/servio oferecido.
Com a evoluo das ferramentas e com mais informaes provenientes de
pesquisas o e-mail marketing tambm evoluiu. Dois dos aspectos que demonstram
essa evoluo e so mais perceptveis para o pblico-alvo (coloque-se no lugar de
consumidor) preocupao com o design e atratividade da pea publicitria e a
personalizao.
Muitos e-mails indesejados, que no eram de interesse, s vezes
simplesmente o produto/servio no se aplicava a elas, comearam a ser enviados
41
www.eunapos.com.br
pelas empresas, o que incomodou os usurios. Essa prtica ficou conhecida como
spam.
O termo tem origem19 em um ato feito por dois advogados ao enviarem uma
mensagem de propaganda em fruns de discusso. Como contedo da mensagem
enviada no estava relacionado ao que era discutido no grupo os participantes
ficaram revoltados. Durante as discusses surgiu a referncia ao termo spam,
lembrando uma cena de TV onde vikings inconvenientes estavam em uma
lanchonete repetindo a palavra "spam", referindo-se a um enlatado americano.
Atualmente busca-se controlar o envio de e-mails indesejados com as
blacklists. Blacklist [...] uma lista de e-mails, domnios ou endereos IP,
reconhecidamente fontes de spam. Utiliza-se este recurso para bloquear os e-mails
suspeitos de serem spam, no servidor de e-mails20
Para evitar que sua empresa entre na black list as instituies recomendam
o sistema de envios de e-mail conhecido como opt-in21, onde o consumidor deve
previamente autorizar que sua empresa envie e-mails a ele.
Atualmente o Brasil possui 79 milhes de internautas22 e o e-mail marketing
um dos pontos de partida para as vendas na internet. Pesquisa 23 realizada pela
Associao Brasileira de Marketing Direto (ABEMD) mostrou que o canal de
comunicao continua funcionando bem. De acordo com a pesquisa cerca de 40%
das empresas que responderam a pesquisa obtinham 10% ou mais da sua receita
total do e-mail marketing. Considerando que desembolso para enviar e-mail
marketing baixo comparado a outras mdias, a receita considervel.
19
http://www.antispam.br/historia/. Acesso em Abr. 2012.

http://antispam.br/faq/#10. Acesso em Abr. 2012.
21
http://antispam.br/faq/#5. Acesso em Abr. 2012.
22
http://consumidormoderno.uol.com.br/consumidor-2-0/brasil-tem-79-9-milh-es-de-internautas.
Acesso em Ab. 2012.
23
http://www.abemd.org.br/indicadores/IndicadoresEmailMkt.pdf. Acesso em Mar. 2012.
20
42
www.eunapos.com.br
Para saber mais sobre boas prticas no envio de e-mail marketing acesse:
<http://www.abemd.org.br/boasmaneiras.htm> e <http://www.antispam.br/boaspraticas/>
3.3 Marketing Viral

Uma das propagandas mais poderosas a boca a boca. Existe muito mais
credibilidade em algo dito por um amigo ou por uma pessoa que voc conhece do
que por uma empresa. Esse poder, na internet, multiplicado.
Um exemplo comum quando voc recebe um vdeo e gosta. Voc os
repassa aos seus amigos, para que eles tambm possam assistir. Seus amigos,
assim como voc, replicam a mensagem para os amigos deles, e assim
sucessivamente. Esse crescimento do alcance da mensagem exponencial. Esse
fenmeno na internet conhecido como marketing viral. O nome foi dado, pois dizse que o poder de propagao semelhante ao de um vrus.
Um dos primeiros virais de sucesso no Brasil foi com o jogador Ronaldinho
Gacho, onde ele calava chuteiras o vdeo era para promover as chuteiras e,
brincando despretensiosamente, acertava vrias vezes a bola na trave. O vdeo,
chamado de Touch of Gold (toque de ouro, em portugus), foi um sucesso e
rapidamente foi repassado. Alm da postagem inicial muitas pessoas copiavam o
vdeo e colocavam em sua pgina, impedindo a mensurao do alcance total da
mensagem (somente na postagem indicada acima o vdeo foi visto mais de 3
milhes de vezes).
Voc pode ver ou rever - o vdeo em http://youtu.be/KNwLn85I75Y.
Uma pea que ser torne viral pode ser feita por divertimento, sem
pretenses de marketing ou ligada a alguma empresa ou servio. Porm, para as
43
www.eunapos.com.br
empresas, produzir um vdeo s faz sentido se o efeito viral existir e as pessoas o

passarem adiante. Porm, a criao de um viral exige conhecimento e criatividade.
Existem alguns elementos bsicos24 para algo se tornar viral na internet: a)
utilize elementos contraditrios, b) se possvel crie um vdeo, pois eles so mais
fceis de viralizar, c) encante pessoas influentes, d) o que novo e audacioso tem
mais chance de conquistar a ateno das pessoas e e) para algo se tornar viral, tem
de ter qualquer coisa de semelhante ou til vida das pessoas.
A figura abaixo indica alguns elementos presentes em vdeos que se
tornaram sucesso na internet brasileira.
Figura 3 Elementos para sucesso dos vdeos na Internet

Fonte: http://migre.me/95W0d
24
http://migre.me/8OLxp. Acesso em Jan. 2012.
44
www.eunapos.com.br
3.4 Marketing nas Mdias Sociais

De acordo com Torres (2009, p. 24), as mdias sociais so sites na internet
construdos para permitir a criao colaborativa de contedo, a interao social e o
compartilhamento de informaes em diversos formatos. Dentre as mdias sociais
merece destaque os Blogs, Wikis, Redes sociais, compartilhamento de vdeo e
mundos virtuais.
Blogs - espcie de dirio online, onde o autor ou autores escrevem
sobre assuntos de seu interesse e interagem com os leitores por meio de
comentrios. Os mais usados so o Blogger25, Wordpress26 e Tumblr27.
Wikis - So pginas em que todos podem colaborar com o contedo,
alterando, sugerindo, corrigindo informaes sobre os mais diversos assuntos. O
mais popular a Wikipdia28, mas os Wikis tambm esto sendo usados em
empresas, com contedo privado, como uma base de consulta para os mais
diversos assuntos e procedimentos.
Redes sociais - so agrupamentos de pessoas que esto conectadas umas
com as outras, compartilhando pensamentos, contedos e relacionando-se entre si.
As pessoas se inscrevem na rede social, preenchem seus dados pessoais e
compartilham as mais variadas informaes: fotos, opinies, locais onde estiveram,
o que esto fazendo no momento, fazem desabafos, falam sobre o emprego, sobre
relacionamentos, recomendam ou no o uso de algum produto ou servio, ou
seja, tudo o que se faz na vida fsica, mas com uma rapidez de propagao muito
maior.
25
Para acessar o Blogger o endereo http://www.blogger.com

Para acessar o WordPress o endereo http://br.wordpress.org/
27
Para acessar o Tumbler o endereo https://www.tumblr.com
28
Para acessar a WikiPedia o endereo http://pt.wikipedia.org/
26
45
www.eunapos.com.br
Rede social gente, interao, troca social. um grupo de

pessoas, compreendido atravs de uma metfora de estrutura, a
estrutura de rede. Os ns da rede representam cada indivduo e suas
conexes, os laos sociais que compem os grupos. [...] Com isso,
fcil entender porque a Internet deu tanta fora para a metfora:
Nunca se conheceu e interagiu com tantas pessoas diferentes, nunca
tivemos tantos amigos quanto no nosso perfil do Orkut ou tantos
seguidores, como no Twitter. [...] No espao offline, uma notcia ou
informao s se propaga na rede atravs das conversas entre as
pessoas. Nas redes sociais online, essas informaes so muito
mais amplificadas, reverberadas, discutidas e repassadas. Assim,
dizemos que essas redes proporcionaram mais voz s pessoas, mais
construo de valores e maior potencial de espalhar informaes.
(RECUERO, 2009, p. 25)
Como a poca atual pede relacionamento, as redes sociais facilitam essa

interao, seja ela pessoapessoa ou pessoa-empresa, e tm crescido rapidamente.
As principais redes sociais brasileiras so o Orkut29, o Facebook30, o Twitter31. O
Google Plus32, mais recente, tem ganhado espao no mercado brasileiro.
Compartilhamento de Vdeos e Imagem - So sites onde possvel
compartilhar as fotos e vdeos feitos por voc, sejam eles profissionais ou no. Os
sites de vdeo mais acessados so o Youtube 33 e o Vimeo34, e os sites de foto so o
Flickr35 e o Picasa36. Muitos desses sites permitem integrao com as redes sociais,
aumentando poder de propagao da mensagem.
29
Para acessar o Orkut o endereo www.orkut.com.br

Para acessar o FaceBook o endereo www.facebook.com
31
Para acessar o Twitter o endereo www.twitter.com
32
Para acessar o Google+ o endereo https://plus.google.com
33
Para acessar o YouTube o endereo www.youtube.com
34
Para acessar o Vimeo o endereo www.vimeo.com
35
Para acessar o Flicker o endereo www.flickr.com
36
Para acessar o Picasa o endereo https://picasaweb.google.com
30
46
www.eunapos.com.br
Exerccio 4
I. A internet tornou a informao facilmente acessvel e isto alterou muitas coisas,
inclusive como as pessoas compram.
II. A internet permite, como nenhum outro meio, a mensurao da mensagem ao
mesmo tempo em que permite a chamada personalizao em massa da
comunicao.
III. Com a internet possvel montar uma rede de relacionamentos entre empresa e
clientes permitindo integrao e interao.
b) Apenas os enunciados II e III esto corretos.
c) Apenas os enunciados I e III esto corretos.
d) Nenhum enunciado est correto.

( ) O sistema de opt-in uma das maneiras de evitar que seus e-mails sejam
considerados spam.
( ) Marketing de contedo consiste em gerar contedo til e que interesse ao
consumidor como textos ou vdeos e, alm de gerar trfego para seu web site,
permite cultivar o relacionamento com esse consumidor
( ) O e-mail marketing uma forma de marketing direto, com a diferena que a
mensurao muito mais gil e confivel do que uma mala-direta enviada pelo
correio, por exemplo.
( ) O marketing viral como utilizar a propaganda boca a boca a favor de sua
empresa, s que pela internet, e o objetivo de alcance dessa mensagem pode ser
facilmente estabelecido em um planejamento.
( ) Existem alguns elementos presentes em vdeos virais de sucesso mas, mesmo
utilizando estes elementos e seguindo alguns indicadores no possvel ter certeza
se o vdeo produzido por sua empresa ser distribudo de maneira viral e
espontnea pelos usurios.
( ) Os consumidores podem vir a trabalhar para sua empresa, colaborativamente e
gratuitamente.
47
www.eunapos.com.br
3.5 Mdias Sociais e Criao Colaborativa

Que a internet mudou o mundo e a maneira das pessoas comprarem fato.
Porm, a internet mudou tambm a maneira como as pessoas fazem muitas coisas,
incluindo trabalhar. A mobilidade atual permite, seja por meio de um celular,
smartphone, netbook, notebook ou tablets, que voc leve o seu escritrio ou trabalhe
em equipe onde quer que esteja desde que tenha acesso internet.
As estruturas convencionais sejam elas mtodos, regras, formas ou espaos
de trabalho, tm mudado com a possibilidade dessa flexibilidade e mobilidade. Uma
empresa hoje pode, por exemplo, ser composta por vrias pessoas, cada uma
trabalhando na sua casa, em horrios diferentes. Se voc tiver uma ideia possvel
que consiga scios em vrios lugares do mundo e, juntos, produzam um produto
ou servio e o lancem no mercado.
Esse um dos benefcios da chamada Web 2.0, que, segundo a Folha de So
Paulo (2006), refora o conceito de troca de informaes e colaborao dos
internautas com sites e servios virtuais. A ideia que o ambiente on-line se torne
mais dinmico e que os usurios colaborem para a organizao de contedo.
O escritor brasileiro Mrio Prata, em 2000, coordenou o processo de criao
do livro Anjos de Badar na internet, que aconteceu inteiramente de maneira
colaborativa. Ele escrevia e os internautas acompanhavam e interferiam no curso
que o livro tomava.
Mais recentemente a Fiat lanou o projeto Fiat Mio um carro para chamar
de seu onde, por meio do web site http://www.fiatmio.cc/, os internautas deram
opinies sobre qual seria o carro ideal para o futuro em assuntos como: quantos
lugares o carro deve ter, para qual tipo de trnsito deve ser projetado, visibilidade,
integrao online, propulso ecolgica, entre outros. A experincia contou com
11.000 ideias enviadas por 17.000 participantes do mundo todo e o carro conceito foi
apresentado no 26 Salo do Automvel de So Paulo, em 2010.
48
www.eunapos.com.br
Impensvel at pouco tempo, hoje o consumidor pode trabalhar com voc,

de maneira colaborativa e de graa. Para comprovar este fato basta olhar os portais
de notcias e ver como os usurios colaboram enviando fotos e vdeos de fatos
ocorridos, sem custo e, diversas vezes, antes que os prprios jornalistas saibam.
Saiba mais e conhea algumas plataformas de criao colaborativa, acessando os

links:
Tsyea (www.tsyea.com.br).
Zarpante (www.zarpante.com).
Creative Comuns Brasil (www.creativecommons.org.br).
Quirky (www.quirky.com).
Adafruit (www.adafruit.com).
Shapeways (www.shapeways.com).
Littlebits (http://littlebits.cc).
Ponoko (www.ponoko.com),
Cloudfab (http://cloudfab.com).
Thingiverse (www.thingiverse.com).
49
www.eunapos.com.br
UNIDADE 4 - PESQUISA DE MERCADO (ON LINE E OFF LINE)

Pode-se definir pesquisa como um procedimento racional e sistemtico que
tem como objetivo proporcionar respostas aos problemas que so propostos (GIL,
987, p. 19).
Faz-se pesquisa, basicamente, por dois motivos. Porque no existem
informaes disponveis sobre o que se est pesquisando ou a informao existe,
mas no est organizada de maneira proveitosa e que atende as necessidades do
pesquisador.
Portanto, antes de se fazer qualquer pesquisa importante ter muito claro
qual o objetivo desta pesquisa. Definir corretamente o objetivo ou objetivos
crucial para a obteno das respostas que voc precisa para ajud-lo na tomada de
decises e para evitar perder tempo e dinheiro. Tente ser o mais especfico possvel.
Segue um exemplo de como delimitar um tema e encontrar um objetivo possvel.
50
www.eunapos.com.br
Figura 4 Exemplo de delimitao do tema de pesquisa

Fonte: Furast, 2006, p.24
51
www.eunapos.com.br
A pesquisa de mercado serve para fornecer dados e informaes para os

responsveis pela tomada de decises em uma instituio, independente do nvel de
responsabilidade e poder. A pesquisa permite, por exemplo, saber qual o preo
mnimo e mximo para que um produto seja aceito no mercado, ou qual o layout do
web site onde o consumidor encontra mais rapidamente os produtos que procura. De
acordo com Mc Daniel (2004, p. 8), pesquisa de mercado:
[...] a funo que liga o consumidor, o cliente e o pblico ao
marqueteiro por meio de informaes informaes estas
utilizadas para identificar e definir oportunidades e problemas de
marketing; gerar, aperfeioar e avaliar aes de marketing; monitorar
o desempenho do marketing, e melhorar a compreenso do
marketing como um processo. A pesquisa especifica as informaes
necessrias para abordar essas questes; formula o mtodo para a
coleta de informaes; administra e implementa o processo de coleta
de dados, analisa os resultados, e comunica as descobertas e suas
implicaes.
Segundo Castro (2004), os principais escopos de pesquisa so: a) estudos

experimentais - envolvem a degustao ou experimentao e so usados, por
exemplo, para saber a aceitao de um produto no mercado; b) estudos descritivos
buscam descrever hbitos de compra ou nvel de conhecimento de produtos e c)
estudos exploratrios, que objetivam medir comportamentos, atitudes e percepes
dos consumidores.
As metodologias usadas podem ser: quantitativa - estudo estatstico que
busca mensurar as hipteses levantadas sobre o problema (CASTRO, 2004);
qualitativa estudo no estatstico que busca descobrir o que se passa na cabea
do consumidor, ou seja, descobrir sentimentos, sensaes, percepes, razes e
motivaes (COBRA, 2009); e combinada, que o uso das duas metodologias de
forma subsequente.
A pesquisa ainda pode ser feita de maneira primria, que consiste em
buscar informaes ainda no formatadas ou que no esto formalmente
disponveis ou secundrias, que consiste em buscar informaes j disponveis em
fontes especializadas que possuem dados coletados a partir de objetivos diversos
52
www.eunapos.com.br
(YANASE, 206, p. 215). A aplicao de um questionrio um exemplo de pesquisa

primria e a busca pelo aumento do investimento em educao pelas famlias
brasileiras na Pesquisa de Oramento Familiar (POF) feita pelo Instituto Brasileiro de
Geografia e Estatstica (IBGE) um exemplo de pesquisa em fonte secundria.
A maior diferena entre uma pesquisa on line e off line a velocidade em se
obter as respostas, mas ambas seguem praticamente os mesmos caminhos. Como
o curso Gesto e Marketing Digital as ferramentas de pesquisa apresentadas
sero as mesmas presentes no meio on line.
importante salientar que as pesquisas obedecem a regras e cdigos. Para saber

mais consulte os guias da Associao Brasileira de Empresas de Pesquisa ABEP.
Pesquisa
que
para
que
serve.
<http://www.abep.org/novo/Content.aspx?ContentID=587>
Disponvel
ou
no
tambm
endereo:
no
atalho:
<http://migre.me/90loo>
Guia
para
publicao
de
pesquisas
eleitorais.
http://www.abep.org/novo/Content.aspx?ContentID=425
Disponvel
ou
tambm
no
no
endereo:
atalho:
<http://migre.me/90lqp>
Critrio
de
Classificao
Econmica
Brasil.
<http://www.abep.org/novo/Content.aspx?ContentID=301>
Disponvel
ou
tambm
no
endereo:
no
atalho:
<http://migre.me/90ltQ>
4.1 Google drive

Se voc precisa fazer uma pesquisa de fonte primria e no tem ferramentas
profissionais, voc pode contar com ferramentas gratuitas. Dentre as que merecem
destaque est o Google Drive antigo Google Docs.
53
www.eunapos.com.br
O Google Drive um aplicativo do Google que permite a criao e o

compartilhamento de documentos on line e, entre os documentos que podem ser
criados, existe o Formulrio, que muito til para a aplicao de uma pesquisa.
Para acessar o Google Drive voc precisa ter uma conta no Google. Para
criar um formulrio acesse o site https://drive.google.com, clique em LOGIN no canto
superior direito da pgina e entre com seus dados de e-mail e senha. Se voc no
tem uma conta no Google pode cri-la clicando em INSCREVA-SE.
Fonte: https://drive.google.com/start?authuser=0#home
Aps entrar no servio, no canto superior direito clique em CRIAR, depois

em FORMULRIO.
Fonte: http://migre.me/91sH
54
www.eunapos.com.br
Voc pode escolher entre os tipos de pergunta que quer - texto, texto de
pargrafo, mltipla escolha, caixa de seleo, escolha de uma lista, escala ou grade.
No nosso exemplo utilizamos mltipla escolha para sabermos a faixa de idade dos
respondentes da pergunta.
Aps finalizar a pergunta ela ficar conforme a figura abaixo e dessa

maneira que aparecer para o respondente do questionrio:
As respostas ficaro em forma de planilha eletrnica para sua consulta,

tabulao e cruzamentos com a data e a hora da resposta e com os dados que
55
www.eunapos.com.br
foram inseridos na sua pesquisa, conforme figura abaixo, e podem ser acessados
clicando no formulrio criado no Google Drive.
4.2 Google insights para pesquisa37

Esta ferramenta permite que voc compare padres do que est sendo
pesquisado no buscador Google. Com ele voc pode saber periodicidades de
pesquisas por determinado termo, saber qual a regio que mais pesquisa,
Veja a seguir um exemplo da pesquisa feita com o termo Tablet,
considerando o Brasil, entre os meses de janeiro de 2010 e janeiro de 2012.
Fonte: http://migre.me/90mzC
37
Para
acessar
o
Google
Insights
http://www.google.com/insights/search/?hl=pt-BR
para
56
www.eunapos.com.br
Pesquisa
endereo
O grfico abaixo mostra o interesse com o passar do tempo. Percebe-se um

aumento significativo a partir de abril de 2011.
Grfico 1 Interesse com o passar do tempo

O grfico abaixo mostra quais foram os estados que mais buscaram o termo
Tablet no perodo analisado.
Grfico 2 Interesse regional por Tablet

E o grfico abaixo mostra quais foram os termos mais pesquisados.
57
www.eunapos.com.br
Grfico 3 Termos mais pesquisados

O Google Insights para pesquisa pode ser usado de muitas maneiras para
comparar sua empresa com a concorrncia, para antecipar tendncias, para
descobrir como est a procura por determinado produto em pases ou estados
diferentes, entre outros. Para ver outros exemplos de como utilizar a ferramenta
acesse <http://support.google.com/insights/bin/answer.py?hl=pt-BR&answer=96693>
(Atalho: http://migre.me/90mLv).
4.3 Google Think Insights38

O Google Think Insights um servio do Google que rene algumas
ferramentas que tm por objetivo dar fundamentao para a tomada de decises.
De acordo com o Google uma grande estratgia de marketing comea com
uma maior compreenso das pessoas e seu comportamento e as tendncias de
pesquisa em buscadores e as atividades realizadas on line pelos consumidores so
fundamentais.
38
Para acessar o Google Think Insights o endereo http://www.thinkwithgoogle.com/insights/
58
www.eunapos.com.br
O Real-Time Insights Finder rene muitas das ferramentas do Google

inclundo a j vista Google Insights para Pesquisa em um nico lugar e organiza os
itens por: o que as pessoas esto buscando?, o que as pessoas esto
pesquisando?, o que as pessoas esto assistindo?, o que as pessoas esto
dizendo? no que as pessoas esto clicando?
4.4 Mdias Sociais

Saber como est sua marca nas mdias sociais praticamente realizar uma
pesquisa de mercado diariamente. Para isso existem algumas ferramentas que
podem ajudar voc neste processo.
Social Mention - O Social Mention um servio que monitora as menes da
sua marca feitas na internet. Acesse por http://www.socialmention.com e digite o
termo ou a marca a ser pesquisada, escolha onde ser pesquisado (all em todos,
blogs, microblogs, bookmarks, entre outros, conforme figura abaixo) e clique em
Search.
Fonte: http://socialmention.com/
59
www.eunapos.com.br
4.5 Reclame aqui

O Reclame (http://www.reclameaqui.com.br/) aqui um site onde as
pessoas podem postar reclamaes sobre as empresas e as empresas podem
responder a essas reclamaes. Grande parte dos consumidores no realiza uma
compra sem antes ver se existe alguma reclamao feita sobre a empresa ou sobre
um produto vendido ou servio prestado por determinada empresa.
Portanto, se voc precisa realizar uma pesquisa sobre como sua marca
vista, no deixe de consultar este site. O Reclame Aqui ainda classifica sua
empresa, ou seja, se voc atende as solicitaes avaliado positivamente pelos
usurios.
A figura abaixo mostra o resultado da empresa BIC, umas das mais bem
avaliadas no site, com 100% das reclamaes atendidas e solucionadas, avaliada
com a nota mdia de 8,65 (mximo de 10,0), com tempo mdio de resposta em 1 dia
e 5 horas e com 94,1% dos consumidores que fizeram as reclamaes dispostos a
voltarem a fazer negcio com a empresa.
Fonte: http://migre.me/90zCw
60
www.eunapos.com.br
4.6 Outras fontes de pesquisa

Existem tambm muitas fontes de pesquisa de informaes secundrias que
voc pode consultar para ajud-lo a tomar decises. Seguem algumas:
Internet Advertising Bureau (IAB) Brasil www.iabbrasil.org.br
IBGE Cidades - http://www.ibge.gov.br/cidadesat/topwindow.htm
Sistema SIDRA - http://www.sidra.ibge.gov.br/
Pesquisa de Oramento Familiar - IBGE http://www.sidra.ibge.gov.br/bda/orcfam/default.asp
Programa de Disseminao de Estatsticas do Trabalho http://www.trabalho.gov.br/pdet/index.asp
Instituto Nacional de Estudos e Pesquisas Educacionais Ansio Teixeira http://portal.inep.gov.br/
Brasil em Sntese - http://www.ibge.gov.br/brasil_em_sintese/
Departamento Intersindical de Estatstica e Estudos Socioeconmicos http://www.dieese.org.br/
Confederao Nacional de Municpios - http://www.cnm.org.br/
Observatrio do Mercado de Trabalho http://www.mte.gov.br/sistemas/atlas/OMT.html
Ncleo Jovem da Editora Abril - http://www.njovem.com.br/
Centro de Estudos Sobre as Tecnologias da Informao e da

Comunicao - http://www.cetic.br/usuarios/ibope/index.htm
Instituto de Pesquisas Econmica Aplicada - http://www.ipeadata.gov.br/
61
www.eunapos.com.br
Exerccio 5
I. Pesquisa um procedimento sistemtico e, faz-se pesquisa, basicamente, por
dois motivos: no existem informaes sobre o que se est procurando ou as
informaes esto desorganizadas e no possvel responder ao objetivo da
pesquisa.
II. Definir corretamente o objetivo da pesquisa fundamental para evitar a perda de
tempo e de dinheiro e necessrio ser genrico para abranger tudo o que se
pretende descobrir.
III. O resultado esperado de uma pesquisa so informaes que serviro de
subsdio para a tomada de decises e formulao de estratgias de uma empresa,
sejam elas para curto, mdio ou longo prazo.
b) Apenas os enunciados II e III esto corretos.
c) Apenas os enunciados I e III esto corretos.
d) Nenhum enunciado est correto.
( ) Por meio dos resultados obtidos no Google Insights para pesquisa possvel
planejar campanhas promocionais ou, se os resultados indicarem buscas sazonais,
gerenciar o estoque da sua loja.
( ) possvel utilizar trs metodologias para pesquisa: a qualitativa, que objetiva
descobrir o que se passa na cabea do consumidor, a quantitativa, que busca medir
as hipteses levantadas e a combinada, que o uso das qualitativa e da
quantitativa, ao mesmo tempo.
( ) Estudos exploratrios envolvem degustao ou experimentao, estudos
descritivos buscam descrever hbitos de compra ou nvel de conhecimento sobre
uma marca e estudos experimentais buscam medir comportamentos, atitudes e
percepes dos consumidores.
( ) O Social Mention e o Reclame Aqui so dois servios que permitem monitorar
a reputao da marca da sua empresa na internet.
( ) Um exemplo de pesquisa secundria a aplicao direta de um questionrio
nos consumidores, e um exemplo de pesquisa primria a utilizao dos dados do
IBGE sobre populao.
( ) A principal diferena entre a realizao de uma pesquisa on-line e off-line a
velocidade na obteno das respostas.
( ) O Google Drive uma das ferramentas gratuitas disponveis na qual possvel
criar um formulrio para a realizao de uma pesquisa secundria.
62
www.eunapos.com.br
REFERNCIAS
CASTRO, Guilherme Caldas; PINHEIRO, Roberto Meireles; SILVA, Helder Haddad.
Comportamento do consumidor e pesquisa de mercado. Rio de Janeiro: FGV,
2004.
COBRA, Marcos Henrique Nogueira. Marketing bsico: uma perspectiva brasileira.
4. ed. So Paulo: Atlas, 1997.
COBRA, Marcos. Administrao de marketing no Brasil. Rio de Janeiro: Elsevier,
2009.
DIMOS, Jerry, GROVES, Steven, POWELL, Guy R. Retorno sobre o investimento
em mdias sociais como definir, medir e avaliar a eficcia das redes sociais. Rio
de Janeiro: Elsevier, 2011.
ENES, Juliana. Populao brasileira est envelhecendo, diz IBGE. UOL Economia.
So Paulo, 16 ago. 2010. Disponvel em <http://economia.uol.com.br/ultimasnoticias/valor/2010/08/16/populacao-brasileira-esta-envelhecendo-diz-ibge.jhtm>.
Acesso em 03 mar. 2012.
FURASTE, Pedro A. Normas tcnicas para trabalho cientfico: elaborao e
formatao. 14. ed. So Paulo: Pedro Augusto Sartori Furast, 2006.
GIL, Antonio Carlos. Como elaborar projetos de pesquisa. So Paulo: Atlas, 1987.
GRNROOS, Christian. Marketing: gerenciamento e servios: a competio por
servios na hora da verdade. Rio de Janeiro: Campus, 1993, 377 p.
JERKOVIC, John I. Guerreiro SEO tcnicas essenciais para aumentar a
visibilidade na web. So Paulo: Novatec, 2010.
KOTLER, Philip. Administrao de marketing: a edio do novo milnio. So
Paulo: Prentice Hall, 2000.
KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Administrao de marketing. 12. ed. So
Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006.
LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing: conceito, exerccio, casos. 6. ed. So
Paulo: Atlas, 2004.
LIMEIRA, Tania M. Vidigal. E-marketing o marketing na internet com casos
brasileiros. So Paulo: Saraiva, 2007.
63
www.eunapos.com.br
LOVELOCK, Christopher; WRIGHT, Lauren. Servios marketing e gesto.

Saraiva, 2003.
MACDANIEL, Carl D.; GATES, Roger. Pesquisa de Marketing. So Paulo:
Thomson Learning, 2004.
MALHOTRA, Naresh; et. al. Introduo pesquisa de marketing. So Paulo:
Prentice Hall, 2005.
NASCIMENTO, Augusto; LAUTERBORN, Robert. 4 Es de Marketing e Branding.
So Paulo: Campus, 2007.
PEPPERS E ROGERS GROUP. Marketing 1 to 1 - Guia executivo para entender e
implantar estratgias de Customer Relationship Management. CRM sries. 3. ed.
So Paulo: Peppers e Rogers Group Brasil, 2004.
PORTO, Claudio (org). Quatro cenrios para o Brasil 2005 a 2007. Rio de
Janeiro: Garamond, 2005.
RECUERO, Raquel. Redes Sociais na Internet. Porto Alegre: Sulina, 2009.
SEMENIK, Richar J; BAMOSSY, Gary J. Princpios de marketing uma
perspectiva global. So Paulo: Makron Books, 1995
TELLES, Andr. A revoluo das mdias sociais cases, conceitos, dicas e
ferramentas. So Paulo: M. Books, 2011.
TOMANARI, Slvia Assumpo do Amaral Tomanari. Segmentao de mercado
com enfoque em valores e estilo de vida (segmentao psicogrfica) - um estudo
exploratrio. Dissertao de mestrado. USP. 2003.
TORRES, Claudio. A bblia do marketing digital tudo o que voc queria saber
sobre o marketing e publicidade na internet e no tinha a quem perguntar. So
Paulo: Novatec, 2009.
VAZ, Conrado Adolpho. Google marketing o guia definitivo de marketing digital.
So Paulo: Novatec, 2010.
YANAZE, Mitsuru Higuchi. Gesto de marketing: avanos e aplicaes. So Paulo:
Saraiva, 2006.
ZEITHAML, Valarie, BITNER, Mary Jo. Marketing de servios a empresa com
foco no cliente. So Paulo: Bookman, 2003
64
www.eunapos.com.br
______.
American
Marketing
Association.
http://www.marketingpower.com/. Acesso em: mar. 2012
Disponvel
em
______. Folha de So Paulo. Entenda o que a Web 2.0. Informtica. 10 jun. 2006.
Disponvel em http://www1.folha.uol.com.br/folha/informatica/ult124u20173.shtml.
Acesso em: mar. 2012
______. Guia prtico de marketing na internet para pequenas empresas dicas
para posicionar o seu negcio e conquistar novos clientes na internet. Claudio
Torres, 2010. Disponvel em <www.claudiotorres.com.br>
65
www.eunapos.com.br

Composto de MKT Digital

Caricato da

Informazioni sul documento

Titolo originale

Copyright

Formati disponibili

Condividi questo documento

Condividi o incorpora il documento

Opzioni di condivisione

Hai trovato utile questo documento?

Questo contenuto è inappropriato?

Copyright:

Formati disponibili

Composto de MKT Digital

Caricato da

Copyright:

Formati disponibili

Curso de Ps-Graduao Lato Sensu a Distncia

Autor: Elton Tamiozzo de Oliveira

UNIDADE 1 - ANALISE DE MERCADO EM CONTEXTO DIGITAL

Uma anlise confivel auxilia o processo decisrio, indicando se um negcio

crise e na ps-crise1, publicado por uma empresa especializada em analisar

antecipadamente aes para possveis acontecimentos que possam afetar seu

Figura 1 Mercado e influncias externas

Para saber mais sobre pagamentos via celular acesse o endereo:

1.1 Segmentao de mercado

Identificar grupos com caractersticas semelhantes e a maneira como

Assim, segmentar pode ser entendido, de maneira simplista, como identificar

1. Identificar as bases (ou

Fonte: Tomanari (2003, p.22)

1.2 Anlise das cinco foras de Porter

Poder de negociao dos fornecedores

aumentar sua empresa pode ser obrigada a aumentar o investimento em

fabricantes de mquinas de escrever fecharam as portas com o surgimento dos

Figura 2 Cinco foras de Poter

1.3 Anlise Swot

a empresa a atingir suas metas. Exemplos de foras: tecnologia diferenciada, capital

3. Associe as duas colunas:

Voc um gerente e seu vendedor lhe

Poder de negociao dos

O preo do arroz praticamente igual e

Poder de negociao dos

Aps o lanamento de lavadoras

Ameaa de novos entrantes

Sua empresa tem enfrentado problemas

A lucratividade do seu negcio era

VI. Verificar se um negcio vivel ou no.

UNIDADE 2 - COMPOSTO DE MARKETING DIGITAL

O desempenho das atividades de negcio que dirigem o fluxo de

O processo na sociedade pelo qual a estrutura da demanda para

O marketing deveria reconhecer as dimenses societais, isto , levar em

O marketing deve limitar-se s atividades que resultam em transaes de

A criao, implementao e controle de programas calculados para

Pode-se considerar que sempre haver a necessidade de vender, mas o

marketing conhecer e entender o cliente to bem que o produto ou o

Se o marketing para ser olhado como abrangendo as atividades

o processo de descoberta e interpretao das necessidades e desejos do

Marketing industrial o processo de descoberta e interpretao das

o processo de planejamento e execuo desde a concepo, preo,

[...] a rea do conhecimento que engloba todas as atividades concernentes

[...] uma funo organizacional e um conjunto de processos que envolvem a

[...] uma atividade - das instituies envolvidas - e processos para criar,

Essa evoluo das definies reflete as mudanas que ocorreram na

das instituies envolvidas, incluindo fornecedores, parceiros, intermedirios, etc.,

Com o crescimento do acesso internet em todo o mundo e tambm no

Desse processo de interao, que muitas vezes circular, que surge o

so eliminados e para o consumidor pois ele consegue um produto final mais

Pequena Empresa (SEBRAE) tem um cartilha gratuita, disponvel para download, de

Fazendo pesquisa corretamente e, portanto, conhecendo seu consumidor

Existem algumas metodologias de planejamento, dentre ela destaca-se o Project

Disponvel em: <http://www.pmi.org/default.aspx e http://www.pmi.org.br/>. Acesso em: abril de

Estas prticas so compiladas na forma de um guia, chamado de o Guia PMBOK. O

Disponvel em: <http://www.pmi.org.br/portal/links/joomla-specific-links/>. Acesso em: abril de 2012.

Busca utilizando o buscador Bing

Busca utilizando o buscador Yahoo!

http://migre.me/8IwPx. Consulta feita em 02/01/2012

No Google voc tem aproximadamente 2.320.000 resultados para satisfazer

como anunciar por meio de banners12 em sites de portais, em mdias sociais ou at

negcio com empresas on line comum que os consumidores pesquisem se a

O site www.reclameaqui.com.br um exemplo.