Miércoles 17 de Marzo de 2010.

2nd. Registro de evaluación.

Control de lectura 20%
Trabajo y Exposición 20%
Participación de clases 5%
Asistencia 5%
2nd. Parcial 50%
Total 100%

Jueves 25 de Marzo de 2010.

Capital de Capital de
consumidores. inversionistas.

La empresa quiere consumidores contentos, frecuentes y redituables.

¿Cómo podemos tener enamorado al capital de consumidores y sea equitativo con

el capital de inversionistas?

“Satisfecho no es suficiente”, porque siempre vamos a ver el punto negro en la

pagina blanca.

¿Cómo mediamos la calidad? Antecedentes.

Mediante programas de evaluación:

 De adentro hacia fuera: en base a medidas cuantitativas y nunca en los años

anteriores se pensó en realizar una evaluación externa
 Índices de calidad total.
 Cero defectos en la producción.
 Mediciones tradicionales con base numérica (índices, porcentajes…)

¿Cómo medimos la calidad en la actualidad?

 De afuera hacia adentro: El interés está en los consumidores es decir que el

enfoque está afuera, esto lo retomamos hacia la empresa.
  Se toma en cuenta al cliente externo: Hablamos de nuestro target y la
población en general; porque se busca la
expansión con nichos de mercado para
El triangulo de servicio más que una
adaptarnos a las necesidades. filosofía, es un proceso dentro de la
 ¿Qué, Cómo y dónde lo necesita?: La IME organización.
empieza a tomar más auge e importancia.
 Medición cualitativa y subjetiva por parte del cliente: No es lo mismo lo que
la empresa quiere del cliente, que lo que el cliente quiere de la empresa.

¿Qué buscan con ello las empresas?

 Lograr satisfacción al cliente.

 No es solamente sonreír l cliente
 ES SERVICIO TOTAL QUE CADA EMPLEADO CREA Y AGREGA VALOR
PARA EL CLIENTE
 Siendo el cliente la figura principal en la satisfacción de un servicio, es que se
presenta un modelo, inspirado en el cliente, para mejorar procesos y agregar
valor al servicio.

Las actuales medidas para manejar los negocios.

 Satisfacción de los consumidores

 Tasa de retención de los consumidores
 Generar lealtad

¿Con estas medidas se desea?

Que el consumidor continúe contento con el vendedor después de haber efectuado

el negocio.

Estrategia
de
servicio

Cliente

Sistemas Personal
Se describe como una metodología de análisis de la calidad de servicio centrada en
las discrepancias respecto al servicio recibido.

Es la forma como las principales empresas armonizan su estrategia de servicio, sus

sistemas y recurso humano en torno al cliente. El punto focal es el entorno del
cliente.

Estrategia de servicio: Involucra a la alta gerencia en el diseño (No estrategia de

marketing, ni de venta, ni solo de atención al cliente es estrategia de servicio). Es
una forma característica para la prestación de un servicio. Los elementos que lo
componen las metas y objetivos. Debe tener valor para el cliente. Se materializa en
un programa.

Sistemas: todos los elementos tecnológicos para dar el servicio.

Personal: Grupo de empleados y los directivos de cada establecimiento. Se incluye a

los proveedores de la empresa.

Éxito del triangulo de servicio.

Para lograr mejoras en el proceso: Identificar los procesos críticos (en el servicio) de
la calidad que le agregan valor al cliente interno y externo

Enfoque fundamental: Es ganar y retener consumidores rentables.