Documento general Plan PCAAPS

GERENCIA GENERAL

PLAN DE CALIDAD Y MEJORA CONTINUA DE

LA EMPRESA APS INGENIEROS S.A.C.
(PCAAPS)

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Documento general Plan PCAAPS

GERENCIA GENERAL

DOCUMENTO BASE DEL PLAN DE MEJORA DE LA CALIDAD DE

LOS SERVICIOS DE LA EMPRESA APS INGENIEROS S.A.C.
1. Introduccin:
Las circunstancias que rodean la gestin de las empresas estn cambiando. Acostumbradas
a vivir en situacin de competencia, con la consiguiente sensacin de inseguridad e
inestabilidad. En la conviccin de que la competencia despertar nuestro inters por mejorar,
se ha establecido un sistema de acreditacin en funcin de resultados. A mayor nivel de
calidad, ms acreditacin y menor competencia. Y esto llega precisamente en un periodo en
el que los indicadores denotan un progresivo aumento del nmero potencial de empresas
prximas a acreditarse.
En un sistema de competitividad se imponen los juicios comparativos sobre la calidad de los
programas e instituciones. Nuestros clientes, tienen la oportunidad de elegir y para ello tienen
derecho a conocer el nivel de calidad del mercado.
Este Plan de Calidad y Mejora Continua de APS INGENIEROS S.A.C., en definitiva
quiere ser una aportacin al Plan Estratgico de la Empresa, habiendo sido
elaborado de forma eminentemente participativa, impulsando un cambio en la
forma de gestin, al objeto de proporcionar los recursos necesarios y con el objetivo
fundamental de mejorar continuamente la prestacin de los mismos.
El presente plan de mejora continua de los Servicios de la empresa APS INGENIEROS
S.A.C., ha contado con el respaldo y apoyo del Gerente General y su equipo de mando,
con el asesoramiento de profesionales de reconocido prestigio en la materia, as como con
los propios recursos de la empresa y ha sido consensuado con una amplia participacin del
Personal de Administracin y de Servicios de la propia empresa.

2. Objeto y Campo de Aplicacin:

2.1.

Objeto:

El objeto del presente plan es establecer las acciones a realizar por las
organizaciones para la mejora continua de la calidad. Asimismo, el plan proporciona
a nivel sectorial un punto de referencia hacia el que evolucionar en materia de
calidad.
Los objetivos del presente plan son:
A. Incrementar la satisfaccin de los clientes, elevando el nivel de resultados
en los servicios.
B. Implantar un sistema de Recursos Humanos que incremente la
satisfaccin laboral y facilite la consecucin de los objetivos del Plan.
C. Impulsar un cambio cultural hacia un nuevo estilo de gestin: La Direccin
participativa y gestin por procesos.
D. Mejorar la comunicacin interna/externa.

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GERENCIA GENERAL

2.2.

Campo de Aplicacin

Este plan se aplica a cualquier rea perteneciente a la empresa.

3. Antecedentes del Plan:

Desde la Gerencia General se impuls el diseo del proyecto que antecede a este
documento desde enero de 2014, constituyndose el Equipo Director de Plan
formado por profesionales de reconocido prestigio representativos de las distintas
reas de trabajo, sensibilidades e intereses cuya composicin se detalla ms
adelante - que en junio del mismo ao acordaron formular el Proyecto PCAAPS. A
ellos corresponde el mrito de haberlo hecho posible.
1. Formar a los mandos intermedios en aquellas cuestiones relativas al
liderazgo, concienciacin en el proyecto, gestin de grupos de trabajo, etc.
2. Potenciar la participacin de todos los trabajadores en el proyecto,
fomentando el trabajo en grupo y herramientas de gestin de la calidad
para todos.
Al mismo tiempo se intensificaron las reuniones de la Gerencia General con los
profesionales de la administracin de Servicios y se foment la constitucin de
grupos de mejora en las distintas reas de la empresa, al objeto de implementar
acciones en relacin con la implantacin de la cultura de la calidad y la mejora
continua.
Como primera medida el Proyecto PCAAPS se someti a debate en el seno de los
grupos constituidos. Las aportaciones realizadas al mismo por stos, en la que
representantes de estos grupos y otros invitados tuvieron la oportunidad de
opinar sobre todas las cuestiones aportadas previamente.
Asimismo se han tenido en cuenta los resultados de una encuesta dirigida a toda la
plantilla que recoga opiniones relacionadas con el conocimiento del Plan,
liderazgo, clima laboral etc.
As pues, la participacin de los trabajadores en la elaboracin del Plan ha
quedado asegurada, las cifras lo demuestran:

3 grupos de Mejora constituidos, hasta la jornada de octubre.

17 miembros de grupos
17 sugerencias al borrador del plan
17 encuestas respondidas
N reuniones a las que se ha asistido por parte de la direccin: 3

A esas fechas, se puede garantizar (segn respuestas de la encuesta) que el

plan es conocido por el 83,66% de los encuestados y que los deseos de participar
en el mismo alcanzan al 92,80%.
El despliegue del plan y la puesta en marcha de las propuestas de mejora de los
grupos constituidos en los diferentes servicios mantiene esa lnea de
participacin del personal en el diseo de los planes de calidad y de mejora
continua.

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4. Diseo, metodologa y desarrollo del Plan

Para el diseo del Plan se ha seguido la siguiente metodologa:
a)

b)
c)
d)
e)
f)

Determinacin de la situacin inicial, mediante la elaboracin del FODA1

correspondiente,
Definicin de la Misin y Visin de la Empresa, adems de los requisitos de la
Direccin
Definicin de los Objetivos y las estrategias del plan.
Diseo del despliegue.
Cronograma
Evaluacin y control del mismo.

Con todo ello, se pretende impulsar un cambio en la forma de gesti n, cuyo objetivo
fundamental gira entorno a la mejora continua, utilizando al grupo de mejora como herramienta
bsica y ncleo fundamental del sistema.
El plan en sntesis:

Al objeto de poder identificar el plan de calidad y de mejora continua respecto de otros posibles
planes que existan en la organizacin, as como del propio Plan Estratgico de la empresa se
acuerda dotar al mismo con un nombre especfico que lo defina y lo diferencie claramente. Desde
la Gerencia se propuso PCAAPS (Plan de Calidad de la Asesora, Proyectos y Servicios) como
nombre del plan, propuesta que no ha recibido objeciones, h a sido bien acogido, reconocido y
actualmente en uso entre los miembros de la empresa, por lo que se consolida la formulacin.

El FODA se elabor a travs de diversas fuentes de informacin.

El Equipo Director
Al objeto de coordinar, y como medida de apoyo al despliegue, se constituy el equipo
director, formado por Henry Edgar Ysique Smpalo, Gerente General, Cintya Quispe Salazar,
Administradora, Luz Marisol Ysique Smpalo, Jefa de Seguridad y Salud Ocupacional y Vanesa
Poblete Hernndez, Jefa de Medio Ambiente, profesionales del PAS, comprometidos con la
calidad y conocedores del funcionamiento de la administracin y servicios , cuya misin
principal es la de coordinar todo el Plan de mejora, aportar los recursos necesarios e impulsar el
desarrollo del Plan.
La primera actividad del equipo director fue, como ya se ha expuesto, la de elaborar una
primera propuesta de PCAAPS que ha sido consensuada, que ha quedado definitivamente
como:

EL PLAN DE CALIDAD Y MEJORA CONTINUA DE LOS SERVICIOS

DE LA EMPRESA APS INGENIEROS S.A.C.
4.1. Anlisis FODA
Fortalezas

Debilidades

1. Plantilla cualificada.
2. Estabilidad de la plantilla
3. Existencia de recursos suficientes para el desempeo
de los puestos.
4. Existencia de buenas condiciones laborales.
5. Empresa consolidada.
6. Amplia oferta de servicios complementarios.
7. Creciente compromiso en el proceso de mejora
continua.
8. Disponibilidad de recursos para la formacin.
9. Existencia de un sistema de Prevencin de riesgos
Laborales.
10. Baja conflictividad laboral.
11. Recursos en informtica y comunicaciones
12. Existencia de servicios que ya han sido
evaluados, acreditados.
13. Inters por la formacin continua.

1. Deficiencias en la comunicacin.
2. Insuficiente procesos definidos y falta de agilidad en la
resolucin de los mismos.
3. Insuficiente sentimiento de pertenencia a la
organizacin.
4. Dispersin geogrfica de los trabajos.
5. Falta de sistematizacin de la normativa de aplicacin.
6. Corporativismo entre funcionario y laboral.
7. Falta de motivacin del personal.
8. Falta de cultura y formacin en calidad.
9. Falta de equilibrio entre las titulaciones de la plantilla y el
trabajo desarrollado.
10. Falta de conocimiento de segundo idioma entre
la plantilla.
11. Insuficientes incentivos profesionales
12. Incertidumbre ante los cambios que sobrevienen.
13. Ausencia de estilo de liderazgo

Oportunidades

Amenazas

1. Prestigio nacional e imagen de la empresa.

2. Proceso de elaboracin de un plan estratgico
Institucional.
3. Existencia de acuerdos de complemento
de productividad y mejora de los servicios, ligados a la
mejora de los mismos.
4. Compromiso pblico
5. Establecimiento de alianzas con el mbito empresarial.

1. Competitividad con otras consultoras.

2. Incertidumbre ante la reestructuracin de las
exigencias de las autoridades.
3. Escaso reconocimiento de las empresas consultoras.
4. Deterioro de las instalaciones y equipos por la falta
de implicacin de los clientes con la institucin.

4.2. - Definicin de Misin y Visin

Existen muchas definiciones de Misin. Conceptualmente podramos definir Misin de
una organizacin como la expresin del objeto de ser de la organizacin, lo que lo
diferencia de otras organizaciones de la misma naturaleza. Para APS INGENIEROS
S.A.C. ha sido consensuada la siguiente:
Proteger el medio ambiente y a los trabajadores en general, de las
empresas que desarrollan actividades que pudieran afectarlos, mediante
el cumplimiento de las normas nacionales e internacionales vigentes.
En cuanto a la definicin de visin es la apreciacin idealizada de lo que el personal
de la empresa quiere ser en el futuro. Cmo quieren ser vistos por los dems. Se
define a travs de una declaracin que presenta: valores, principios del colectivo y sus
compromisos. Debe ser precisa, simple y al mismo tiempo retadora. La visin debe
ser conocida y compartida por todo el personal de APS INGENIEROS S.A.C. y
tambin por aquellos que se relacionan con ella. La visin debe ser coherente con la
misin.
Ser un grupo empresarial lder en brindar soluciones integrales para la
industria nacional, comprometidos con la calidad, seguridad y el medio
ambiente.

4.3.- Aportacin de los Objetivos al Plan:

En cuanto a los objetivos del Plan, son considerados los siguientes:
E. Incrementar la satisfaccin de los clientes, elevando el nivel de
resultados en los servicios.
F. Implantar un sistema de Recursos Humanos que incremente la
satisfaccin laboral y facilite la consecucin de los objetivos del Plan.
G. Impulsar un cambio cultural hacia un nuevo estilo de gestin: La
Direccin participativa y gestin por procesos.
H. Mejorar la comunicacin interna/externa.
Para determinar el orden as como el porcentaje de aportacin de cada uno de
los objetivos anteriores al Plan, se ha empleado la Matriz de SAATY2 como
herramienta, quedando por tanto como sigue:

1= Igual de importante
3= Ligeramente ms importante (1/3 ligeramente menos importante)
5= Ms importante (1/5 Menos importante)
7= Bastante ms importante (1/7 Bastante menos importante)
9= Mucho ms importante (1/9 Mucho menos importante)

Medias

%
importancia

Orden

0,66

0,80

0,69

0,31

0,62

61,81

1/9

0,07

0,09

0,14

0,31

0,15

15,36

1/5

0,13

0,09

0,14

0,31

0,17

16,83

2
4

D
TOTALES

1/5

1/5

1/5

0,13

0,02

0,03

0,06

0,06

6,01

1,51

11,20

7,20

16,00

1,00

1,00

1,00

1,00

1,00

100,00

Por lo tanto el orden definitivo de importancia de los objetivos en relacin al Plan, queda
de la siguiente forma:
Objetivo 1: Incrementar la satisfaccin de los clientes, elevando el nivel de resultados en los
servicios. (61,81%)
Objetivo 2: Impulsar un cambio cultural hacia un nuevo estilo de gestin: La Direccin
participativa y gestin por procesos. (16,83%)
Objetivo 3: Implantar un sistema de Recursos Humanos que incremente la satisfaccin laboral
y facilite la consecucin de los objetivos del Plan. (15,36%)
Objetivo 4: Mejorar la comunicacin interna/externa, con apoyo de la Administracin
electrnica. (6,01%)

4.4. Estrategias
En relacin con los objetivos anteriores se establecen las siguientes estrategias:
Objetivo 1:
Incrementar la satisfaccin de los clientes, elevando el nivel de
resultados en los servicios.

E1 Establecer mecanismos peridicos de evaluacin de la prestacin de los servicios en

relacin con las expectativas y necesidades de los clientes. Valorar coste de los servicios
estableciendo planes que mejoren la eficiencia de los mismos.
E2 Establecer compromisos de calidad con los clientes.

Objetivo 2:
Impulsar un cambio cultural hacia un nuevo estilo de gestin: La
direccin participativa y la gestin por procesos.

E3 Establecer la gestin por procesos

E4 Potenciar el estilo de direccin de liderazgo participativo.

Objetivo 3:

Implantar un sistema de Recursos Humanos que incremente la

satisfaccin laboral y facilite la consecucin de los objetivos del Plan
E5 Implementar sistemas que proporcionen coherencia interna entre los principales procesos de
Administracin y Gestin de personal en relacin con los objetivos de la organizacin.
E6 Establecer sistemas para el reconocimiento y la percepcin de incentivos
profesionales

Objetivo 4:
Mejorar la comunicacin interna/externa, con apoyo de la
administracin electrnica
E7 Implementar acciones dirigidas a la gestin y acceso a la informacin competencia de la
Administracin y los Servicios con ayuda de las nuevas tecnologas.

Una vez han sido establecidas las estrategias, se elabora la matriz de despliegue en
orden a relacionar los objetivos con las estrategias y stas entre s, cuantificando
igualmente su aportacin al plan:

4.5.- Despliegue
El Plan ser desplegado conforme al siguiente esquema:

Esquema del despliegue Plan PCAAPS

El grfico anterior muestra en sntesis cmo se desarrolla el plan. Como puede verse existen dos
grandes flujos, DESCENDENTE (desde el plan y sus objetivos hacia los grupos de mejora) y
desde stos, de manera ASCENDENTE, hacia la revisin de los objetivos y la toma de decisin
basada en datos (CUADROS DE MANDO3) tanto para la Direccin como para los propios
GRUPOS DE MEJORA, a travs de las distintas mediciones que para la mejora debern
realizarse.

La norma UNE 66175:2003 define Cuadro de Mando como herramienta de gestin que facilita la
toma de decisiones, y que recoge un conjunto coherente de indicadores que proporcionan a la alta
direccin y a las funciones responsables una visin comprensible del negocio o de su rea de
responsabilidad. La informacin aportada por el cuadro de mando, permite enfocar y alinear los equipos
directivos, las unidades de negocio, los recursos y los procesos con las estrategias de la organizacin.

Obsrvese que el ncleo fundamental del sistema est conformado por los grupos
de mejora, que debern establecer sus propios objetivos (alineados con los de
PCASUS), utilizando para ello las herramientas que proporcionar el propio Plan
(Procedimientos Operativos4)

4.6. Procedimientos Operativos

Plan de Comunicacin PCAAPS.

Procedimiento operativo de gestin por procesos.
Procedimiento operativo de implantacin y gestin de sistemas de indicadores.
Procedimiento operativo de Mejora general de las reas de la Empresa.
Procedimiento operativo de elaboracin y gestin de encuestas.
Procedimiento operativo de Mejora de atencin al pblico.

4.7. Grupos de Mejora

Los grupos de mejora son los encargados de llevar a cabo el despliegue
necesario para la consecucin de los objetivos planteados, en el convencimiento de
que el trabajo en grupo es una herramienta fundamental para la implementacin de las
acciones necesarias para la mejora, particularmente en nuestro contexto empresarial.
Se conformarn grupos de mejora en todas las reas de la empresa, a fin de impulsar
y desarrollar las acciones necesarias de cara a la consecucin de los objetivos de
mejora que en cada uno de ellos se definan, que debern estar a su vez, orientados a
los de PCAAPS.
Adems de los anteriores se conformarn otros grupos de trabajo, ad hoc, destinados
a la elaboracin de Procedimientos o para abordar otras cuestiones que se precisen a
lo largo de la vida de PCAAPS.

Conjunto de fases sucesivas de un fenmeno u operacin artificial y que se caracteriza por estar
definido explicita y documentalmente. Se trata de aquellos documentos que establecen las
responsabilidades y los criterios seguidos en las actuaciones relacionadas con la Estandarizacin y la
racionalizacin de tareas realizadas en la gestin y prestacin de servicios. Son objeto de
procedimiento aquellas facetas o conjunto de actividades que sean consideradas relevantes para una
determinada rea funcional en funcin de: el consumo de recursos, el impacto en la satisfaccin de los
usuarios, objetivos directivos u otro criterio previamente establecido.

4.8. Cronograma del Plan

4.9. Evaluacin y control del plan

El plan ser evaluado y controlado desde dos perspectivas complementarias:
-

Grado de cumplimiento:

Indicador 1: Procedimientos Operativos elaborados

Definicin: N de PO elaborados en relacin con los previstos en este documento
en la fecha prevista en el cronograma
Forma de medicin: Recuento de Procedimientos operativos
publicados. mbito temporal: semestral
Toma de datos: 1 muestra junio de 2014. 2 muestra 1 diciembre
2014. Umbral primera muestra: 70% del total de Planes a elaborar.
Umbral segunda muestra: 100% de Planes elaborados
Indicador 2: N de servicios con acciones de mejora en marcha. Definicin: N de
servicios con acciones de mejora en marcha en relacin con n de Servicios
potenciales a realizarse.
Forma de medicin: Recuento de n de Servicios que se encuentren trabajando
efectivamente en materia de calidad cualquiera que sea su modelo.
mbito temporal: semestral
Toma de datos:
1 muestra junio de 2013.
2 muestra enero 2014.
3 muestra junio 2014.
4 muestra marzo 2015.
Umbral: 75% del total.
-

Eficacia del plan:

Indicador 3: N de Acciones de mejora emprendidas por los distintos grupos.

Definicin: N de acciones de mejora emprendidas por los grupos de
mejora en relacin con el Objetivo 1 del PCAAPS.
Forma de medicin: Recuento de n de acciones de mejora de cada rea que
se encuentren trabajando efectivamente en materia de calidad en relacin al
Objetivo 1 del PCAAPS.
mbito temporal: anual

Toma de datos: 1 muestra diciembre 2014. 2 muestra diciembre 2015. 3

muestra previa finalizacin del Plan.
Umbral: 50% del total de las acciones posibles totales.

4.10. RECURSOS
El Plan pretende su mxima eficiencia, por lo que bsicamente los recursos a emplear
son:
-

Persona/hora dedicadas al plan.

Coste de la formacin en esta materia.
Coste del material y recursos necesarios para su adecuado desarrollo.