Apostila Fundamentos de Sistemas de Info

Universidade do Sul de Santa Catarina
Fundamentos para
Sistemas de Informao
Disciplina na modalidade a distncia
2 edio revista e atualizada
Palhoa
UnisulVirtual
2005
Untitled-1
20/4/2006, 10:44
Untitled-1
20/4/2006, 10:44
Apresentao
Parabns, voc est recebendo o livro didtico da disciplina de

Fundamentos para Sistemas de Informao.
Este material didtico foi construdo especialmente para este
curso, levando em considerao o seu perfil e as necessidades da
sua formao. Como os materiais estaro, a cada nova verso,
recebendo melhorias, pedimos que voc encaminhe suas
sugestes sempre que achar oportuno via professor tutor ou
monitor.
Recomendamos, antes de voc comear os seus estudos, que
verifique as datas-chave e elabore o seu plano de estudo pessoal,
garantindo assim a boa produtividade no curso. Lembre: voc
no est s nos seus estudos. Conte com o Sistema Tutorial da
UnisulVirtual sempre que precisar de ajuda ou alguma
orientao.
Desejamos que voc tenha um excelente xito neste curso!
Equipe UnisulVirtual
Untitled-1
20/4/2006, 10:44
Untitled-1
20/4/2006, 10:44
Ana Lusa Mlbert

Nilce Miranda Ayres
Fundamentos para
Sistemas de Informao
Livro didtico
2 edio revista e atualizada
Design instrucional
Dnia Falco de Bittencourt
Maria Isabel Orofino
Palhoa
UnisulVirtual
2005
Untitled-1
20/4/2006, 10:44
Copyright UnisulVirtual 2005

Nenhuma parte desta publicao pode ser reproduzida por qualquer meio sem a prvia autorizao desta instituio.
658.4038011
M92 Mlber, Ana Luisa
Fundamentos para sistemas de informao / Ana Luisa Mlbert, Nilce
Miranda Ayres ; instrucional designer Dnia Falco de Bittencourt, Maria
Isabel Orofino [Viviane Bastos]. - 2. ed. rev. e atual. - Palhoa: UnisulVirtual,
2005.
168 p. : il. ; 28 cm.
Inclui bibliografia.
ISBN 85-60694-81-1
ISBN 978-85-60694-81-5
1. Sistemas de informao gerencial. I. Bittencourt, Dnia Falco de.
II. Orofino, Maria Isabel. III. Bastos, Viviane. IV. Ttulo.
Ficha catalogrfica elaborada pela Biblioteca Universitria da Unisul.
Crditos
UNISUL- Universidade do Sul de Santa Cararina
UNISULVIRTUAL - Educao Superior a Distncia
Rua Joo Pereira dos Santos, 303
Palhoa - SC - 88130-475
Fone/fax: (48) 279-1541 e 2791542
E-mail: cursovirtual@unisul.br
Site: www.virtual.unisul.br
Reitor Unisul
Gerson Luiz Joner da Silveira
Vice-Reitor e Pr-Reitor
Acadmico
Sebastio Salsio Heerdt
Pr-Reitor Administrativo
Marcus Vincius Antoles da Silva
Ferreira
Campus Tubaro e Ararangu
Diretor: Valter Alves Schmitz Neto
Diretora adjunta: Alexandra
Orseni
Campus Grande Florianpolis
e Norte da Ilha
Diretor: Ailton Nazareno Soares
Diretora adjunta: Cibele Schuelter
Campus UnisulVirtual
Diretor: Joo Vianney
Diretora adjunta: Jucimara
Roesler
Administrao
Renato Andr Luz
Valmir Vencio Incio
Bibliotecria UnisulVirtual
Soraya Arruda Waltrick
Daniela Erani Monteiro Will
Elisa Flemming Luz
Enzo de Oliveira Moreira

Flvia Lumi Matuzawa
Karla Leonora Dahse Nunes
Mrcia Loch
Patrcia Meneghel
Silvana Denise Guimares
Tade-Ane de Amorim
Viviane Bastos
Viviani Poyer
Monitoria e Suporte
Harrison Laske (coordenador)
Aracelli Araldi
Edison Rodrigo Valim
Gislane Frasson de Souza
Josiane Conceio Leal
Rafael da Cunha Lara
Vanessa Francine Corra
Vincius Maycot Serafim
Produo Industrial e
Logstica
Arthur Emmanuel F. Silveira
Jeferson Cassiano Almeida da
Costa
Marcia Luz de Oliveira
Projetos Corporativos
Diane Dalmago
Vanderlei Brasil
Secretaria de Ensino a
Distncia
Karine Augusta Zanoni
(secretria de ensino)
Andreza da Rosa Maziero
Carla Cristina Sbardella
Grasiela Martins
James Marcel Silva Ribeiro
Coordenao dos Cursos
Adriano Srgio da Cunha
Ana Luisa Mlbert
Ana Paula Reusing Pacheco

Diva Marlia Flemming
Elisa Flemming Luz
Itamar Pedro Bevilaqua
Janete Elza Felisbino
Jucimara Roesler
Lauro Jos Ballock
Mauri Luiz Heerdt
Mauro Faccioni Filho
Mauro Pacheco Ferreira
Nlio Herzmann
Onei Tadeu Dutra
Patrcia Alberton
Patrcia Pozza
Rafael Peteffi da Silva
Raulino Jac Brning
Secretria Executiva
Viviane Schalata Martins
Design Grfico
Cristiano Neri Gonalves Ribeiro
(coordenador)
Adriana Ferreira dos Santos
Alex Sandro Xavier
Fernando Roberto Dias
Zimmermann
Higor Ghisi Luciano
Pedro Paulo Alves Teixeira
Rafael Pessi
Vilson Martins Filho
Design Instrucional
Viviane Bastos
(2 edio revista e atualizada)
Equipe Didtico-Pedaggica
Angelita Maral Flores
Carmen Maria Cipriani Pandini
Caroline Batista
Carolina Hoeller da Silva Boeing
Cristina Klipp de Oliveira
Dalva Maria Alves Godoy
Lamuni Souza
Maira Marina Martins Godinho
Marcelo Pereira
Marcos Alcides Medeiros Junior
Maria Isabel Aragon
Ricardo Alexandre Bianchini
Silvana Henrique Silva
Tecnologia
Osmar de Oliveira Braz Jnior
(coordenador)
Giorgio Massignani
Rodrigo de Barcelos Martins
Sidnei Rodrigo Basei
Edio --- Livro Didtico

Professoras conteudistas
Ana Lusa Mlbert
Nilce Miranda Ayres
Ilustrao Capa e Projeto

Grfico
Diagramao
Sandra Martins
Alex Sandro Xavier
(2 edio revista e atualizada)
Reviso Ortogrfica
Simone Rejane
Impresso
Copiart
Sumrio
Palavras das professoras ........................................................................................................ 9

Plano de estudo ..................................................................................................................... 11
UNIDADE 1: Conceitos fundamentais de sistemas de informao ................................. 13
UNIDADE 2: Informao e organizaes ......................................................................... 31
UNIDADE 3: Tipos de sistemas de informaes .............................................................. 49
UNIDADE 4: Papis estratgicos dos sistemas de informao ...................................... 89
UNIDADE 5: Como so desenvolvidos os sistemas de informao? ............................. 107
UNIDADE 6: Segurana de sistemas de informao ..................................................... 135
Para concluir o estudo ......................................................................................................... 155
Referncias ......................................................................................................................... 157
Sobre as professoras conteudistas ...................................................................................... 159
Comentrios e respostas das atividades de auto-avaliao ............................................... 161
Untitled-1
20/4/2006, 10:44
Untitled-1
20/4/2006, 10:44
Palavras das professoras

Seja bem-vindo disciplina Fundamentos para Sistemas de Informao!
Os sistemas de informao so cada vez mais comuns na vida cotidiana
das pessoas. No passado, sistemas de informaes apoiados em
computadores eram exclusividade de alguns especialistas que, para
utiliz-los, precisavam compreender profundamente como funcionava a
mquina para poder tirar algum proveito dela. Nessa poca os sistemas
eram relativamente simples, geravam informaes limitadas, com grande
tempo de resposta. Hoje, os sistemas oferecem cada vez mais recursos e
funcionalidades, mas so muito mais complexos. Os usurios de sistemas
informatizados comumente tm uma imensa gama de opes que, muitas
vezes, nem so utilizadas em todo o seu potencial.
Por isso, para os indivduos que utilizam sistemas informatizados, e
principalmente para aqueles que tm a funo de administrar as
informaes e os sistemas que as manipulam, necessrio o domnio de
conceitos fundamentais que esclaream sobre esse universo. O gestor da
tecnologia da informao, em especial, deve ter condies de visualizar
estrategicamente como os sistemas de informao podem efetivamente
gerar algum valor para as organizaes.
Nesta disciplina pretendemos contribuir para o desenvolvimento de sua
competncia na administrao e manipulao de sistemas de informao
de modo objetivo e organizado. A proposta da disciplina no , portanto,
abordar a implementao de sistemas, mas sim sua aplicao e gesto.
Se voc tem alguma experincia com organizaes e sistemas
provavelmente conseguir associar os conceitos desenvolvidos com suas
experincias. Faa isso sempre que puder e maximizar seu
aprendizado. Se voc no tem experincia com sistemas, tudo bem, essa
disciplina pode ser uma porta de entrada para esse universo.
Para atingir os objetivos propostos no nos limitaremos a apresentar
conceitos. Junto a esses apresentaremos diversos casos do mundo real
para ilustrar e tornar a disciplina mais prtica.Sinta-se convidado a
seguir em frente. Os sistemas de informao esperam por voc.
Professoras Ana Lusa e Nilce
Untitled-1
20/4/2006, 10:44
Untitled-1
10
20/4/2006, 10:44
Plano de estudo
Ementa
A finalidade do estudo de sistemas de informao. Como as
empresas usam os SI. Conquistando vantagem competitiva com
os SI. Soluo de problemas com SI. A segurana dos SI.
Sistemas empresariais bsicos. Sistemas de suporte gerencial.
Objetivos
Geral
Compreender como as organizaes podem utilizar sistemas
de informao para resolver problemas organizacionais e criar
vantagem competitiva, bem como ser capaz de contribuir para
o processo de desenvolvimento de sistemas de informao.
Especficos
Compreender o que um sistema de informaes e o
seu papel nas organizaes.
Reconhecer a importncia estratgica da informao e
de sua gesto.
Identificar e analisar as principais aplicaes de sistemas
de informao.
Compreender as etapas necessrias e as principais
estratgias adotadas para desenvolver solues de
sistemas de informao para problemas organizacionais.
Reconhecer as necessidades de segurana dos sistemas
de informao e os mecanismos bsicos para garanti-la.
Carga horria
A carga horria total da disciplina 60 horas-aula.
11
Untitled-1
11
20/4/2006, 10:44
Cronograma de estudo
12
Untitled-1
12
20/4/2006, 10:44
UNIDADE 1
Conceitos fundamentais
de sistemas de
informao
Objetivos de aprendizagem
Ao final desta unidade voc ter subsdios para:
compreender o conceito de sistemas, subsistemas e
suas caractersticas;
identificar os sistemas de informao, seus
componentes e sua aplicao nas organizaes;
reconhecer as caractersticas de um sistema de
informaes bem-sucedido.
Sees de estudo
Para que voc tenha uma viso geral desta unidade
observe o sumrio das sees que a compe. Aps a
leitura dos contedos, realize as atividades de
auto-avaliao propostas encaminhando suas dvidas ao
tutor sempre que julgar necessrio.
SEO 1 O que um sistema?
SEO 2 Quais as caractersticas de um sistema de informaes?
SEO 3 Como avaliar se um sistema de informaes bem-sucedido?
13
Untitled-1
13
20/4/2006, 10:44
Para incio de estudo
Ol! quase certo que voc j tenha alguma experincia com

um sistema de informaes em sua vida, como por exemplo, um
sistema de informaes bancrio ou um sistema de telefonia.
Mas, neste momento, antes de iniciar o estudo, voc saberia
conceituar o que um sistema? Voc saberia dizer o que
compe um sistema de informaes? Ou ainda,
responder quando um sistema pode ser considerado
bem-sucedido?
Nesta unidade apresentaremos de modo organizado
os conceitos que fundamentam os sistemas de
informao para que mais adiante voc possa
aprofundar sua viso sobre o tema. Voc dever tambm
obter as respostas para as questes acima apresentadas.
Siga em frente!
SEO 1 O que um sistema?

A teoria geral dos sistemas foi formulada pelo bilogo alemo
Ludwig Von Bertalanffy no incio da dcada de 1930, mas foi
publicada apenas em 1968. A partir de sua formulao diversos
outros autores desenvolveram o tema e a Teoria dos Sistemas
hoje uma formulao terica que atende s mais diversas
cincias.
Veja como ele definiu sistema:
Um sistema pode ser definido como um complexo de
elementos em interao [3].
14
Untitled-1
14
20/4/2006, 10:44
Fundamentos para sistemas de informao
Observe as outras definies de sistema a seguir:

sistema um conjunto de partes coordenadas, que
concorrem para a realizao de um conjunto de
objetivos [9];
sistema um conjunto de elementos
interdependentes, ou um todo organizado, ou partes
que interagem formando um todo unitrio e
complexo [4];
sistema um conjunto de componentes e processos
que visam transformar determinadas entradas em
sadas [24].
Esses conceitos so bastante abrangentes e podem ser
aplicados a inmeras situaes do mundo real. So
teis e genricos o bastante para definir sistemas
orgnicos, sociais, econmicos, polticos,
matemticos, fsicos e outros.
Assim, pode-se chamar tanto um organismo vivo,
como uma fbrica, um modelo matemtico ou um
programa de computador de sistema, afinal todos
so compostos por diferentes elementos que
interagem entre si e geram algum tipo de resultado.
Esses elementos e a relao que se estabelece entre eles
que determina como o sistema funciona.
Observe ...
... o quanto a palavra sistema utilizada em nosso
linguajar cotidiano. Preste ateno em jornais, revistas,
documentos e tambm na linguagem falada como essa
palavra de uso freqente. Veja algumas aplicaes:
sistema solar, sistema virio, sistema de busca na
internet, eco-sistema, sistema de vigilncia, sistema
social, sistema imunolgico, etc.
Unidade 1
Untitled-1
15
15
20/4/2006, 10:44
As atividades de um sistema
Todo sistema composto por entradas, mecanismos de
processamento, sadas e a realimentao (feedback), conforme
ilustrado na Figura 1.1.
FIGURA 1.1 - ATIVIDADES DE UM SISTEMA

FONTE: Rebouas de Oliveira, 1993, p. 24
Na seqncia, vamos mostrar um exemplo que faz parte da vida

cotidiana de todos ns e que ilustra bem o significado de cada
uma dessas atividades.
Processo de assar um bolo.
As entradas so: farinha, ovos, acar e manteiga. Tempo
e energia tambm podem ser considerados como entradas
do sistema.
O mecanismo de processamento consiste em combinar
os ingredientes em uma vasilha de modo a se obter a
mistura correta para que se possa ass-la na temperatura
adequada e no tempo certo. A sada ser um bolo acabado.
A realimentao a constatao de um bolo doce demais,
muito mole, sem gosto ou cru. Isso provocar uma nova
entrada no sistema de modo a alterar sua receita inicial [23].
16
Untitled-1
16
20/4/2006, 10:44
Um sistema pode ser decomposto em partes menores?
Sim, um sistema pode ser dividido em subsistemas. Cada

subsistema possui seus elementos, e pode ser decomposto at o nvel
desejado de detalhamento. Um sistema pode compor-se,
sucessivamente, de subsistemas que se relacionam entre si,
compondo um sistema maior.
No exemplo do bolo, podemos considerar como um subsistema a
etapa inicial de mistura dos ingredientes antes mesmo de
ass-los, nesse caso a sada desse subsistema a massa ainda crua. A
etapa seguinte pode ser considerada outro subsistema, que consiste
exclusivamente em assar o bolo, tendo como entrada a massa crua.
Essa viso de sistemas e subsistemas contribui para que sistemas
grandes possam ser melhor compreendidos quando seus
subsistemas forem estudados separadamente. Por exemplo, para
entender o funcionamento do corpo humano (um sistema orgnico)
pode ser primeiro conveniente compreender profundamente o
funcionamento da clula (um subsistema) e depois compreender
sua relao com as outras partes do sistema (rgos e estruturas).
importante frisar que por mais que possamos

fragmentar sistemas em subsistemas, no se deve
perder a viso do sistema como um todo. Um
sistema no a soma de partes, mas sim o
resultado da interao entre elas.
Os profissionais que lidam com sistemas de informaes, sejam

eles usurios ou projetistas de sistemas, com freqncia
precisam definir sistemas e seus subsistemas de modo a
transformar problemas complexos em problemas de menor
complexidade, mais fceis de serem solucionados.
Assim j dizia o general romano Jlio Csar: dividir para conquistar!
Unidade 1
Untitled-1
17
17
20/4/2006, 10:44
E uma organizao, pode ser considerada um sistema?
Sem dvida! Uma organizao uma estrutura social formal e

estvel, que emprega recursos do ambiente e os processa para
produzir sadas. Toda organizao tem como entradas: capital,
trabalho e insumos para a transformao (processamento) em
produtos ou servios (sadas), que sero consumidos por agentes
externos encontrados no ambiente em que essa se insere [14].
Observe que essa definio de organizao a caracteriza como
um sistema. Essa , portanto, uma viso sistmica de
organizao. Por conseqncia, podemos considerar um
departamento como um subsistema.
Todo sistema deve ter um objetivo. Os subsistemas, por
sua vez, tm tambm objetivos que contribuem para o
objetivo maior do sistema em que esto inseridos.
Veja o quadro a seguir com exemplos de sistemas

organizacionais, seus objetivos e elementos.
QUADRO 1.1 - EXEMPLOS DE SISTEMAS ORGANIZACIONAIS [23]
SISTEMA
OBJETIVO
ENTRADA
PROCESSAMENTO
SADA
FBRICA DE
BICICLETA
Fabricar e
comercializar
bicicletas de
melhor
qualidade.
Armao.
Componentes.
Trabalho.
Suprimentos.
Solda.
Pintura.
Montagem.
Bicicletas
acabadas.
Estudantes.
Professores.
Administradores.
Livros.
Equipamentos.
Ensino.
Pesquisa.
Servios.
Estudantes
cultos.
Pesquisa
significativa.
Servios
comunidade.
Mdicos.
Pacientes.
Enfermeiros.
Equipamentos.
Diagnstico.
Cirurgia.
Medicamentos.
Testes.
Pacientes
saudveis e
orientados.
Servio
comunidade.
UNIVERSIDADE Aquisio e
desenvolvimento
de conhecimento.
SERVIO DE
SADE
Servio de sade
de melhor
qualidade.
Bem, uma vez que definido o que sistema, veja a seguir a

definio e caracterizao de um sistema de informaes.
18
Untitled-1
18
20/4/2006, 10:44
SEO 2 Quais as caractersticas de um sistema de

informaes?
Enfim chegamos definio dos sistemas de informao (SI).
Leia atentamente as duas definies a seguir:
sistema de informao um conjunto de
componentes inter-relacionados, desenvolvidos para
coletar, processar, armazenar e distribuir informao
para facilitar a coordenao, o controle, a anlise, a
visualizao e o processo decisrio [14];
uma combinao estruturada de informao,
recursos humanos, tecnologias de informao e
prticas de trabalho, organizado de forma a
permitir o melhor atendimento dos
objetivos da organizao [6].
Observe que ambas as definies esto de acordo
com a definio inicial de sistema, agora expressa
de modo mais especfico, pois descrevem um
pouco mais o que esse sistema faz (manipula a
informao), para que ele serve (tomada de
deciso) e a quem ele pode servir (s organizaes ou
aos indivduos). Elas introduzem tambm outros elementos
como as prticas de trabalho, as pessoas e a tecnologia que as
organizaes fazem uso.
Exemplos de sistemas de informao
Sistemas de informao de clientes, sistemas de
informaes acadmicas, sistemas de informaes de
recursos humanos, sistema de gesto de estoques, etc.
Quanto s atividades de um sistema anteriormente definidas

(entrada, processamento, sada e realimentao) podemos assim
associ-las ao sistema de informaes [23]:
Unidade 1
Untitled-1
19
19
20/4/2006, 10:44
entrada em sistemas de informao a entrada a

atividade de captar e juntar dados primrios. Ao se
produzir cheques de pagamento por um sistema
informatizado, por exemplo, as horas trabalhadas de
cada empregado devem ser informadas antes que o
cheque seja efetivamente calculado e emitido.
Independentemente do sistema envolvido, o tipo de
entrada determinado pela sada desejada do sistema;
processamento envolve a converso ou
transformao dos dados nas sadas teis e desejadas
pelo usurio. Um exemplo tradicional o clculo de
folha de pagamento. Nele as horas trabalhadas de cada
empregado junto com o valor da hora de trabalho
devem ser multiplicadas e calculados o pagamento
lquido, as horas-extras e os descontos, segundo as
regras;
sada envolve a etapa na qual a informao
propriamente dita emitida. a etapa que realmente
interessa ao usurio do sistema. Se uma sada gerada por
um sistema no for til para algum propsito, ento
deve-se fazer uma crtica ao sistema para avaliar sua real
necessidade. Por mais simples que isso possa parecer, h
muitos sistemas que geram sadas desnecessrias;
realimentao (feedback) a realimentao uma
sada usada para fazer ajustes ou modificaes nas
atividades de entrada ou no processamento. Erros de
digitao, por exemplo, podem fazer com que dados
de entrada tenham que ser corrigidos antes de seu
processamento. A realimentao tambm ocorre
quando o sistema gera sadas que demandam uma
tomada de deciso que provocar uma nova entrada
no sistema. Um sistema que indique que os nveis de
estoque de uma empresa esto baixos poder provocar
uma deciso de aquisio, que por sua vez gerar a
atualizao dos produtos em estoque, ou seja, uma
nova entrada no sistema.
20
Untitled-1
20
20/4/2006, 10:44
preciso um computador para ter um sistema de

informaes?
Absolutamente no!
Desde que o ser humano desenvolveu a escrita as informaes
vm sendo registradas e manipuladas. Um simples fichrio com
informaes de clientes pode ser considerado um sistema de
informaes. Ao dispor suas fichas em ordem alfabtica, por
exemplo, o indivduo estar fazendo seu processamento, para
facilitar posteriormente a recuperao da informao. Entretanto,
o uso computacional certamente potencializou a realizao de
inmeras tarefas na manipulao da informao, que seriam
inviveis no processamento manual.
Abordagem sociotcnica dos sistemas de informao. O que

isso?
No passado, quando os computadores comearam a ser

utilizados para dar suporte a sistemas de informao, a
abordagem de sistemas era essencialmente tcnica. Era essa uma
poca em que o indivduo deveria adaptar-se ao que a mquina
era capaz de fazer. A principal preocupao dos profissionais de
tecnologia estava em como programar computadores de modo a
lev-los a processar dados e informaes. Ao usurio restava a
oportunidade de poder usar o que o computador era capaz de
oferecer.
Hoje, essa perspectiva, apesar de importante, insuficiente para
que se possa garantir que o sistema seja bem-sucedido. Um
sistema de informaes um produto de trs componentes:
tecnologia, organizaes e pessoas. Essa viso mais abrangente
dos sistemas de informao conhecida como abordagem
sociotcnica.
Unidade 1
Untitled-1
21
21
20/4/2006, 10:44
Acompanhe a Figura 1.2 e mais adiante o detalhamento de cada

um desses componentes [13].
FIGURA 1.2 - COMPONENTES DE SISTEMAS DE INFORMAES [13]
Organizaes
As organizaes podem ser vistas como uma grande coleo
de processos operacionais e administrativos. Os processos
operacionais so aqueles que criam, produzem e entregam os
bens e servios que so consumidos pelo mercado, enquanto
os processos administrativos so responsveis pelo
planejamento e controle da conduo dos negcios [12].
Esses processos seguem uma srie de procedimentos que
podem estar formalizados e escritos, ou compor prticas de
trabalho informais. Muitos desses procedimentos
organizacionais so incorporados aos sistemas de informao,
como por exemplo, pagar um fornecedor ou corrigir uma
fatura errada. Pense em uma organizao governamental, em
uma pequena indstria ou uma grande rede de lojas, e voc
visualizar sistemas de informaes muito diferentes entre si.
22
Untitled-1
22
20/4/2006, 10:44
Pessoas
As pessoas so os usurios efetivos, que usam as informaes
de um sistema para executar seu trabalho. So as pessoas que
possibilitam as entradas no sistema, utilizam suas sadas,
enfim, tornam o sistema produtivo. Nesse contexto, esses
indivduos devem ser preparados para realizar suas tarefas e
usar eficientemente os sistemas de informao.
A atitude das pessoas perante as organizaes podem afetar
profundamente o seu desempenho no uso dos sistemas de
informao. Indivduos desmotivados, sem capacitao ou
ainda inseridos em um ambiente em que no tm clareza
sobre o que se espera de seu trabalho provavelmente no sero
usurios produtivos de um sistema de informaes.
Condies adequadas, conforto, um ambiente saudvel de
trabalho, representam forte suporte para a moral, a
produtividade e a receptividade dos indivduos aos sistemas
de informao. Deve-se portanto, ter a preocupao de
construir sistemas adequados s necessidades daqueles que os
utilizam, e no o contrrio.
Tecnologia
A tecnologia o meio pelo qual os sistemas de informao
podem ser implementados. Deve ser vista
como ferramenta e no ter um fim em si
mesma. A tecnologia envolve o
computador propriamente dito e
demais equipamentos (hardware), os
programas de computadores (software),
as tecnologias de armazenamento para
organizar e armazenar os dados (bancos de
dados) e os recursos de telecomunicaes que
interconectam os computadores em rede.
Unidade 1
Untitled-1
23
23
20/4/2006, 10:44
Para refletir
Observe este depoimento...
Eu no quero usar um computador. Eu no quero
fazer processamento de texto. O que eu quero
escrever uma carta, olhar a previso do tempo,
pagar uma conta ou jogar um game. (Donald
Norman, no livro The invisible computer).
O que essa frase revela? Qual sua relao com a
abordagem sociotcnica?
Para finalizar esta seo lembramos que o estudo de sistemas de

informao deve sempre contemplar as trs diferentes
perspectivas sugeridas pela abordagem sociotcnica:
organizaes, pessoas e tecnologias. Dessa forma haver melhores
condies para garantir o sucesso dos sistemas de informao nas
organizaes.
SEO 3 Como avaliar se um sistema de

informaes bem-sucedido?
Se as organizaes despendem preciosos esforos e recursos para
a implantao de sistemas de informao, certamente elas
esperam obter algum retorno. Os sistemas bem-sucedidos devem
proporcionar ganhos que, no mnimo, devem equivaler aos
esforos despendidos. Deve-se ento ter a preocupao com o
desempenho dos sistemas de informao.
Veja a seguir uma forma de realizar essa avaliao por meio de
alguns indicadores de sucesso [10]:
rentabilidade existe quando os benefcios do
sistema ultrapassam seus custos;
24
Untitled-1
24
20/4/2006, 10:44
desempenho ocorre quando o sistema melhora a

qualidade das decises de seu usurio;
reas de aplicao um sistema bem-sucedido
quando aplicado aos problemas de maior
importncia na organizao. Isso contribui
significativamente para justificar seu custo;
satisfao dos usurios como o sistema um
instrumento de auxlio ao usurio, sua satisfao
indica que as funes esperadas pelo usurio so
atendidas. Mesmo sendo uma avaliao subjetiva, essa
pode ser considerada vlida se estiver associada a
outros indicadores de sucesso;
utilizao generalizada o fato de o sistema ser
amplamente utilizado um indicador de sucesso na
medida em que possui a aprovao de vrias pessoas.
Essas caractersticas so, em sua maioria, de difcil mensurao.
Entretanto, se elas puderem ser observadas, objetiva ou
intuitivamente, sero indicadoras de um sistema bem-sucedido.
Para refletir
Ser que existem sistemas de informao nas
organizaes que no apresentam bons
resultados? Voc conhece algum caso de sistema
mal sucedido?
Compartilhe, na ferramenta Exposio do AVA,
suas percepes sobre isso.
Unidade 1
Untitled-1
25
25
20/4/2006, 10:44
Atividades de auto-avaliao
Com base na leitura que voc realizou ao longo desta unidade,
responda e/ou trabalhe as questes seguintes.
1. Relacione trs sistemas no computacionais que fazem parte
do mundo real.
2. Por que uma organizao pode ser considerada um sistema?
26
Untitled-1
26
20/4/2006, 10:44
3. Agora leia o estudo de caso abaixo e responda as questes em

seguida.
SISTEMA DE POSICIONAMENTO GLOBAL
O Sistema de Posicionamento Global, vulgarmente conhecido

por GPS (do ingls Global Positioning System), um sistema de
navegao por satlite utilizado para determinao da posio na
superfcie da Terra ou em rbita. constitudo por uma constelao
de 24 satlites.
O sistema GPS foi criado e controlado pelo Departamento de Defesa
dos Estados Unidos da Amrica e pode ser utilizado por qualquer
pessoa, gratuitamente, necessitando apenas de um receptor que
capte o sinal emitido pelos satlites. O sistema est dividido em trs
mdulos: espacial, de controle e de usurio. O mdulo espacial
composto pela constelao de satlites. O mdulo de controle
formado pelas estaes terrestres dispersas pelo mundo,
responsveis pela monitorao das rbitas dos satlites,
sincronizao dos relgios atmicos de bordo dos satlites e
atualizao dos dados que os satlites transmitem. O segmento do
usurio consiste num receptor que capta os sinais emitidos pelos
satlites. Um receptor GPS (GPSR) decodifica as transmisses do
sinal de mltiplos satlites e calcula a sua posio com base na
distncia entre o receptor e os satlites. A posio dada por latitude,
longitude e altitude, com coordenadas no padro WGS84.
FONTE: Adaptado de Wikipedia, a enciclopdia livre na internet <http://
pt.wikipedia.org/wiki/Sistema_de_Posicionamento_Global>.
a) Cite trs subsistemas do GPS.
Unidade 1
Untitled-1
27
27
20/4/2006, 10:44
b) Identifique as atividades de entrada, processamento e

sada do mdulo usurio do GPS.
c) Qual o objetivo do sistema GPS?
d) Libere a sua imaginao e pense: poderia ser o GPS um

subsistema de outro sistema maior? Se sim, cite algum
exemplo de sistema. Se no, justifique.
4. Quais so as trs dimenses da abordagem scio-tecnica dos

sistemas de informao? Qual a importncia de cada uma
dessas dimenses para o sucesso de um sistema de
informaes?
28
Untitled-1
28
20/4/2006, 10:44
Sntese
Nesta unidade voc teve a oportunidade de estudar os conceitos
fundamentais que norteiam o estudo dos sistemas de
informao.
Em especial voc viu que a definio de sistema tem ampla
aplicao em diversas reas do conhecimento humano. Quanto
aos sistemas de informao baseados em computador,
destacamos sua estreita relao com as organizaes que fazem
uso deles como ferramenta de trabalho.
Destacamos a abordagem sociotcnica dos sistemas de
informao, na qual se destacam trs dimenses de igual
importncia: tecnologia, organizao e pessoas. Evidenciamos
que todas as dimenses merecem ateno e equilbrio para
garantir o sucesso dos sistemas nas aplicaes empresariais.
Por fim, vimos que os sistemas de informao podem ser
avaliados por indicadores de sucesso que revelam o grau de
aproveitamento e satisfao que o sistema proporciona para o seu
usurio ou para as organizaes.
Esperamos que os conceitos discutidos ao longo desta unidade
tenham permitido que voc alcance os objetivos propostos.
Na unidade seguinte abordaremos a informao como um
recurso til para a gesto das organizaes.
Saiba mais
Se voc ficou interessado em conhecer mais detalhes sobre os
contedos desta unidade, so sugestes para pesquisa os livros:
LAUDON, K. C.; LAUDON, L. P. Sistemas de informao. Rio de
Janeiro: LTC, 1999.
STAIR, R. M. Princpios de sistemas de informao: uma
abordagem gerencial. Rio de Janeiro: LTC, 2002.
Unidade 1
Untitled-1
29
29
20/4/2006, 10:44
30
Untitled-1
30
20/4/2006, 10:44
UNIDADE 2
Informao e
organizaes
distinguir dado, informao e conhecimento;
identificar os atributos de uma informao de
qualidade;
compreender a importncia da informao como
recurso gerencial.
Sees de estudo
Siga a mesma sistemtica proposta na unidade anterior.
Observe o sumrio das sees que compe a unidade.
Aps a leitura dos contedos, realize as atividades de
auto-avaliao encaminhando suas dvidas ao tutor
sempre que julgar necessrio.
SEO 1 Definindo dado, informao e conhecimento.
SEO 2 A informao e as organizaes.
SEO 3 Como avaliar a qualidade da informao?
SEO 4 Quais so os tipos de informao?
31
Untitled-1
31
20/4/2006, 10:44
Hoje as expresses sociedade da informao e sociedade do

conhecimento so muito utilizadas. Elas revelam, entre outras
coisas, que em nosso momento histrico tanto a informao
como o conhecimento, so importantes o suficiente para ajudar a
nomear e definir o tipo de sociedade em que vivemos hoje.
Mas por que ser que isso ocorre? Ser que a informao no era
um recurso desejado pelos indivduos no passado?
Na verdade, a informao e o conhecimento sempre foram
recursos importantes e desejados pelos seres humanos. O que
ocorre hoje uma mudana no volume, na rapidez e nos
instrumentos utilizados para a produo e disseminao da
informao. Essa mudana naturalmente nos leva a ter
necessidades de ferramentas que nos ajudem a process-las; e
esses so os sistemas de informao.
Assim, para uma melhor compreenso dos sistemas de
informao, julgamos importante abordar neste momento a
informao propriamente dita.
Neste captulo exploraremos esse universo, caracterizando a
informao e exemplificando o seu uso nas organizaes.
Portanto, siga em frente com bastante ateno. Boa sorte!
SEO 1 Definindo dado, informao e

conhecimento
A informao um dos recursos a serem administrados pela
organizao, e como tal precisa ser compreendido por todos
aqueles que desejam fazer melhor uso dela.
32
Untitled-1
32
20/4/2006, 10:44
A Figura 2.1 exemplifica o crescimento da utilidade da

informao no sculo XX. Indica uma tendncia mundial de
concentrao dos postos de trabalho em funes que demandam
o uso intenso de informaes. Os funcionrios de escritrio so
aqueles que produzem valor econmico para as organizaes a
partir do maior uso do conhecimento e da informao.
FIGURA 2.1 - CRESCIMENTO DA ECONOMIA DA INFORMAO NOS EUA [13]
Dado, informao ou conhecimento?
J bastante tradicional a definio de trs termos associados

entre si, so eles: dado, informao e conhecimento.
Acompanhe a seguir:
dado qualquer elemento identificado em sua
forma bruta que por si s no conduz a uma
compreenso de determinado fato ou situao [19].
Unidade 2
Untitled-1
33
33
20/4/2006, 10:44
O dado isolado no conduz compreenso dos fatos

ou situaes. Pode ser apresentado no apenas na
forma de nmeros, mas tambm de palavras, imagens
ou sons;
informao informao vem da palavra latina
informare, que significa dar forma a algo. Assim,
informaes so dados coletados, organizados,
ordenados, aos quais so atribudos significados e
contexto. A informao deve informar, enquanto os
dados absolutamente no tm essa misso [17]. A
informao , portanto, o dado trabalhado que
permite a tomada de decises;
conhecimento conhecimento um conjunto de
informaes que incluem reflexo, sntese e contexto
[8]. O conhecimento pode ser um refinamento de
informaes. A ele est associada uma certa dose de
inteligncia que capaz de fazer associaes entre
informaes, experincias e conceitos e elaborar
concluses.
As caractersticas de um indivduo como peso de 63 kq e
sua idade de 10 anos representam alguns de seus dados. A
associao entre eles indica uma criana obesa
(informao). Essa informao, para um mdico que possui
inmeras outras informaes e experincias, pode levar a
conhecer o estado de sade da criana e desencadear uma
sucesso de decises sobre um programa de alimentao
adequado (conhecimento). Observe que o contexto deu
valor ao 63 e ao 10 e sua integrao com outras
informaes gerou conhecimento sobre um indivduo.
Para encerrar, sintetiza-se no quadro a seguir, o significado de

dado, informao e conhecimento.
34
Untitled-1
34
20/4/2006, 10:44
QUADRO 2.1 - DADO, INFORMAO E CONHECIMENTO [8]

DADO
INFORMAO
CONHECIMENTO
Simples observao
sobre o estado do mundo.
Dados dotados de
relevncia.
Informao valiosa da
mente humana. Inclui
reflexo, sntese e contexto.
Facilmente estruturado.
Facilmente obtido por
mquinas.
Freqentemente
quantificado.
Facilmente transfervel.
Requer unidade de
anlise.
De difcil estruturao.
Exige consenso em
relao ao significado.
De difcil captura em
mquinas.
Exige necessariamente
a mediao humana.
Freqentemente tcito.
De difcil transferncia.
A seguir, vamos enfocar as informaes como recursos

importantes para as organizaes.
SEO 2 A informao e as organizaes

Organizaes tm especial interesse em sistematizar todo o
processo de gerao e manipulao das informaes para
melhorar a qualidade de suas decises. As organizaes esto
repletas de dados que poderiam tornar-se informaes valiosas
para algum usurio diante de um problema
decisrio. No entanto, muitas vezes essas
informaes no so usadas, seja por falta de
sua disponibilidade ou por no estarem
apresentadas na forma mais adequada.
No basta ento que a informao esteja ao
nosso redor. Assim como um diamante que
est na terra sob os nossos ps no tem valor,
informao abundante que no est
organizada tambm no vale muita coisa.
Unidade 2
Untitled-1
35
35
20/4/2006, 10:44
A informao como recurso organizacional

As organizaes necessitam de diversos tipos de recursos para
atingir seus objetivos, dentre os quais podemos destacar os
recursos materiais, humanos, financeiros e a informao.
A informao aparece na organizao tanto de maneira explcita
e abundante quanto em forma sutil. Ao mesmo tempo que as
empresas esto bombardeadas de informao, existe a escassez de
informao de qualidade.
O propsito bsico da informao o de habilitar a empresa a
alcanar seus objetivos. Destacamos quatro diferentes contextos
em que a informao proporciona ganhos s organizaes [2]:
a) informao como apoio deciso reduz a
incerteza na tomada de deciso, permitindo que
escolhas sejam feitas com menor risco e maior
preciso;
b) informao como apoio produo isso ocorre na
medida em que a informao contribui para que as
organizaes possam desenvolver melhores produtos e
servios, agregando valor ao negcio. Um exemplo
interessante o valor agregado que um computador
de bordo pode proporcionar para um automvel, pois
este produto, alm de cumprir a sua funo primordial, que transportar pessoas, possibilita maior
qualidade e conforto no seu uso;
c) informao como fator de sinergia um adequado
fluxo de informao em uma organizao proporciona
maior qualidade na ligao e no relacionamento das
unidades organizacionais (departamentos, sees ou
pessoas). Mesmo que cada uma das unidades tenha
bom desempenho, a integrao e coordenao entre
elas fundamental para garantir a qualidade de
produtos ou servios prestados;
36
Untitled-1
36
20/4/2006, 10:44
d) informao como fator determinante de

comportamento a informao fluente na
organizao ir provocar comportamentos positivos
ou negativos, esperados ou inesperados, tanto nos
indivduos que trabalham na organizao como nos
demais agentes externos que interagem com ela, como
clientes, fornecedores e parceiros.
Antes de prosseguir, pare e reflita sobre a frase...
Um indivduo sem informaes no pode assumir
responsabilidades; um indivduo que recebeu informaes
no pode deixar de assumir responsabilidades. (JAN
CARLZON, ex-presidente da Scandinavian Airlines System SAS).
Se encararmos a informao como um ativo da organizao (ou

um recurso) devemos tambm observar as leis que regem esse
tipo de recurso. Acompanhe a seguir as leis da informao [2].
1 lei Informao infinitamente compartilhvel
A informao pode ser compartilhada com muitos e usada
simultaneamente por todos, sem que com isso seja consumida.
Quando as organizaes proporcionam o compartilhamento
entre seus colaboradores, podem ter um valioso elemento de
integrao dos processos organizacionais e de melhor
compreenso da prpria organizao por todos.
Quando as informaes so compartilhadas com
agentes do ambiente externo (clientes,
fornecedores, parceiros, acionistas, etc.), o seu
valor aumenta na medida em que a organizao
consegue atingir um grande pblico e com isso
fortalecer vnculos e relacionamentos desejados.
Observe que o compartilhamento da informao infinito,
mas sua criao no um processo to simples. muito mais
fcil reproduzir informaes do que cri-las.
Unidade 2
Untitled-1
37
37
20/4/2006, 10:44
2 lei O valor da informao aumenta com o uso

Para que a informao seja efetivamente usada preciso que
os participantes da organizao saibam que ela existe, saibam
onde ela pode ser consultada, que tenham autorizao para seu
uso, saibam como proceder para utiliz-la e ainda que a
informao esteja apresentada na forma e detalhamento
necessrios ao seu usurio.
3 lei Informao se deprecia de modo distinto
A informao no se deprecia da mesma forma que os bens de
capital. Com o passar do tempo, algumas podem preservar seu
valor, enquanto que outras podem ter seu valor reduzido a zero.
4 lei O valor da informao aumenta com a preciso
Informaes inexatas, dependendo de sua aplicao, podem
ser desastrosas. Um sistema bancrio ou um sistema de
controle de vo no podem fornecer informaes incorretas,
elas devem ser precisas para terem algum valor.
5 lei O valor da informao aumenta quando h combinao de
informaes
A integrao das informaes dentro das organizaes
aumenta seu valor. Os sistemas informatizados que integram
diferentes mdulos e permitem a anlise conjunta das
informaes possibilitam informaes muito mais valiosas
para a tomada de deciso.
6 lei Mais informao no necessariamente melhor
A regra que vale para os recursos financeiros (quanto mais
melhor) no se aplica informao. Quantidades excessivas de
informao podem dificultar seu processamento, sua seleo e
anlise por parte do usurio, prejudicando seu desempenho. A
escassez, no entanto, no a soluo para esse problema. Deve
existir um equilbrio entre a disponibilidade de informao e
a capacidade de seu usurio manipul-la.
38
Untitled-1
38
20/4/2006, 10:44
7 lei Informao se multiplica

Quando processamos informaes com inteligncia
conseguimos transform-las e gerar mais informaes de
valor. Sistemas informatizados que processam grandes
volumes de informaes operacionais podem
diagnosticar tendncias, padres de
comportamento e outras regras que permitem
concluses importantes sobre um fato, produto ou
servio. Como exemplo pode-se tomar o padro de
consumo de clientes, ou a tendncia de vendas de
produtos em determinados perodos do ano. Essas
so informaes de grande valor para as
organizaes, pois permitem elaborar estratgias
de ao com melhores chances de sucesso.
A sistematizao do tratamento da informao
importante para que as organizaes produzam informaes
de qualidade. Mas como avaliar a qualidade da informao?
Siga para a prxima seo e descubra.
SEO 3 Como avaliar a qualidade da informao?

Uma importante competncia a ser desenvolvida pelas
organizaes e pelos indivduos que nelas trabalham saber
selecionar, avaliar e utilizar as informaes. Gerar informaes
de qualidade fator decisivo na gesto de qualquer
empreendimento.
As informaes de qualidade devem possuir algumas
caractersticas, conforme relacionamos no quadro a seguir.
Acompanhe atentamente esse quadro.
Unidade 2
Untitled-1
39
39
20/4/2006, 10:44
QUADRO 2.2 - CARACTERSTICAS DA INFORMAO DE QUALIDADE [23]

CARACTERSTICAS
DEFINIES E EXEMPLOS
Precisa
A informao precisa no contm erro. Em alguns casos, a informao

imprecisa gerada porque dados imprecisos so alimentados no
processo de transformao. Quando entra lixo sai lixo.
Completa
A informao completa contm todos os fatos importantes. Por exemplo,

um relatrio de investimento que no inclua todos os custos
importantes no est completo.
Econmica
A informao tambm deve ser relativamente econmica para ser

viabilizada. Os tomadores de deciso sempre precisam equilibrar o valor
da informao com o custo de produzi-la.
Flexvel
A informao flexvel pode ser usada para uma variedade de propsitos.

Por exemplo, a informao sobre o estoque disponvel para uma pea
em particular pode ser til para o vendedor num fechamento de venda,
para o gerente de produo, que determina a necessidade ou no de
mais estoque, e para o executivo financeiro, que especifica o valor total
que a empresa investiu em estoque.
Confivel
A informao confivel pode ser dependente de algum outro fator. Em

muitos casos, a confiabilidade da informao depende do mtodo de
coleta de dados. Em outros, a confiabilidade depende da fonte de
informao. Por exemplo, um rumor, sem fonte conhecida, no pode ser
confivel.
Relevante
A informao relevante essencial para o tomador de deciso. A queda

de preo da madeira no relevante para um fabricante de chip de
computador
Simples
A informao tambm deve ser simples, no deve ser exageradamente

complexa. Informao sofisticada e detalhada pode no ser necessria,
pode at gerar sobrecarga de informaes. Quando um tomador de
deciso dispe de muita informao, h dificuldade em determinar qual
delas realmente importante.
Em tempo (pontual)
Informao pontual aquela obtida no momento em que necessria

ou oportuna.
Verificvel
A informao deve ser verificvel. Isso significa que voc pode conferi-la
e assegurar que est correta.
Para refletir...
Como avaliar a internet no que se refere
qualidade das informaes nela disseminadas?
O carter aparentemente democrtico da internet
a torna um meio no qual no h qualquer
regulao sobre a qualidade da informao nela
veiculada. Na internet encontra-se de tudo. Cabe
ao seu usurio ter competncia para fazer a
filtragem da informao relevante e confivel. As
ferramentas de pesquisa na internet no so
suficientemente inteligentes para liberar o
usurio da avaliao da qualidade das
informaes veiculadas.
40
Untitled-1
40
20/4/2006, 10:44
Um fenmeno interessante vem ocorrendo em nossa sociedade

o grande crescimento do volume de informaes armazenado em
diversos tipos de mdias. Esse fenmeno desafia os indivduos e
as organizaes a selecionar, cada vez mais, as informaes de
valor, aquelas que realmente so teis.
Acompanhe o texto a seguir que apresenta dados de uma
pesquisa americana sobre a criao e o fluxo da informao em
nossa sociedade globalizada. O enfoque do texto est na
quantidade e no na qualidade da informao.
Voc sabe quanta informao criamos?
Traduzido e adaptado de <http://www.sims.berkeley.edu/research/projects/how-much-info2003/execsum.htm>. Capturado em 26/1/05.
A Escola de Gesto da Informao e Sistemas da Universidade da Califrnia,

localizada em Berkeley, EUA, realiza anualmente uma pesquisa sobre a
produo e o armazenamento de informao no mundo. A pesquisa utiliza
uma metodologia prpria e faz a estimativa anual do volume das novas
informaes criadas e armazenadas a cada ano. A pesquisa no avalia a
qualidade da informao, mas sim o seu volume.
As novas informaes consideradas na pesquisa so aquelas armazenadas em
quatro tipos de meios impressos, filmes, meios magnticos e ticos que
fluem em canais eletrnicos telefone, rdio, TV e internet.
Veja algumas concluses da pesquisa publicada em 2003.
1. As informaes produzidas em 2002 correspondem a cinco exabytes
(veja as medidas em bytes no final deste texto). Dessas informaes,
92% foram armazenadas em meios magnticos, dos quais a maioria est
em discos rgidos de computadores.
2. Se considerarmos a populao mundial de 6,3 bilhes, ento teremos
800 Mbytes de informao armazenada por pessoa no mundo. Esses 800
Mbytes, se impressos, formariam uma pilha de livros de aproximadamente
nove metros.
3. Estima-se que as novas informaes armazenadas duplicaram nos
ltimos trs anos.
4. A quantidade de informao impressa em papel est aumentando a
cada ano. Os responsveis por isso no so as publicaes como revistas,
jornais e livros. So as pessoas que imprimem documentos e
correspondncias em suas casas ou no trabalho.
5. As informaes que fluem por canais eletrnicos (telefone, rdio, TV e
internet) corresponderam, em 2002, a 18 exabytes. Dessas, 92% so
enviadas e recebidas por linha telefnica (voz e dados).
Unidade 2
Untitled-1
41
41
20/4/2006, 10:44
6. A web contm aproximadamente 170 terabytes de informao publicada

em pginas fixas. Em volume, isso equivale a 17 vezes o tamanho do acervo
impresso da Biblioteca do Congresso Americano (que contm 17 milhes
de exemplares). Em informao dinmica, ou seja, informaes de bancos
de dados disponveis na internet, a web disponibiliza cerca de 91.850
terabytes.
7. O e-mail gera aproximadamente 400.000 terabytes de nova informao a
cada ano.
8. A troca de arquivos na internet est crescendo rapidamente. Os maiores
arquivos correspondem a vdeos digitalizados, mas os mais comumente
transferidos so os arquivos de msica (tipo MP3).
9. Os EUA produzem 40% de toda a informao armazenada em todo o
mundo.
10. Quanto ao uso da informao, estima-se que um americano mdio usa o
telefone 16 horas por ms, ouve rdio 90 horas/ms e assiste televiso 131
horas/ms. Aproximadamente 53% da populao americana usa a internet,
em mdia 25 horas/ms em sua casa e 74 horas/ms no trabalho.
AS MEDIDAS EM BYTES E SUAS EQUIVALNCIAS

Kilobyte (KB)
1.000 bytes
Megabyte (MB)
1.000.000 bytes
1 megabyte equivale ao texto de uma pequena novela.
2 megabytes equivalem a uma foto em alta resoluo.
600 megabytes equivalem ao contedo
aproximado de um CD-ROM.
Gigabyte (GB)
1.000.000.000 bytes
1 gigabyte equivale a uma caminhonete cheia de
livros.
Terabyte (TB)
1.000.000.000.000 bytes
1 terabyte impresso equivale ao papel gerado
por 50.000 rvores.
2 terabytes equivalem a uma pequena
biblioteca acadmica de pesquisa.
Se os 17 milhes de exemplares da Biblioteca
do Congresso Nacional dos EUA fossem
digitalizados gerariam 136 terabytes de
informao.
Petabyte (PB)
1.000.000.000.000.000 bytes
2 petabytes equivalem a todas as bibliotecas de
pesquisa americanas juntas.
Exabyte (EB)
1.000.000.000.000.000.000 bytes
2 exabytes equivalem ao volume total de
informaes geradas em 1999.
5 exabytes equivalem ao conjunto de todas as
palavras j faladas por seres humanos.
5 exabytes equivalem ao tamanho do acervo de
37.000 bibliotecas como a Biblioteca do
Congresso Nacional Americano.
42
Untitled-1
42
20/4/2006, 10:44
Informaes de qualidade so recursos importantes, mas seu

grande volume pode ser problemtico. A informao deve,
portanto, merecer ateno de modo a ser adequadamente
gerenciada nas organizaes. A prxima seo aborda essa
questo.
SEO 4 Quais so os tipos de informao?

Numa organizao vrios tipos de informao do suporte sua
operao e gesto. Vejamos, ento, quais so esses tipos de
informaes!
A existncia de processos operacionais e administrativos nas
organizaes (como visto na Unidade 1 Seo 2) destaca a
existncia de dois tipos de informaes: as operacionais e
as gerenciais. O conjunto de informaes que d
suporte aos processos operacionais coincide em
parte com o das informaes exigidas pelos
processos administrativos ou gerenciais, mas
so de natureza distinta.
As informaes operacionais so aquelas
utilizadas no processamento das atividades
rotineiras das empresas e refletem cada
transao ocorrida, o que as torna detalhadas e
volumosas.
A informao gerencial contempla todo o resumo das diversas
informaes operacionais, possibilitando ao nvel decisrio estar
a par dos fatos e eventos e, conseqentemente, ter melhores
condies para a tomada de deciso. Esse resumo de informaes
significa todo um tratamento elaborado sobre os dados
disponveis, visando agrup-los de forma adequada para anlise,
reduzindo-os a um pequeno volume de informaes [4] [6].
Unidade 2
Untitled-1
43
43
20/4/2006, 10:44
So exemplos de informaes operacionais: um pedido de

compra a um fornecedor, uma lista de entradas e sadas em
estoque para uma atualizao quantitativa e financeira dos
mesmos, as transaes de venda de produtos aos
distribuidores. So exemplos de informaes gerenciais: o
total de requisies de materiais emitidas ao longo do ms, o
giro do estoque num determinado perodo, a rentabilidade
por produto, as vendas por segmento de mercado.
Uma outra forma de visualizar as informaes existentes em uma

organizao em relao sua origem. As organizaes possuem
trs grandes fluxos de informao: so informaes coletadas
externamente empresa e utilizadas por ela, informaes
produzidas internamente e utilizadas pela prpria empresa, e ainda
informaes produzidas pela empresa e destinadas ao mercado.
A partir desses fluxos de informao destacam-se dois tipos de
informao em uma organizao: as internas e as externas. As
informaes internas so aquelas que refletem as operaes da
empresa, tais como aquisio de mercadorias, contratao de
servios, produo, manuteno industrial, comercializao,
distribuio, etc. As informaes externas provm de clientes,
fornecedores, do mercado, das publicaes e fontes
especializadas, etc. Dizem respeito a levantamentos e anlises do
mercado: como o mercado est reagindo frente aos servios ou
produtos oferecidos, quais as necessidades dos clientes, polticas
e procedimentos de comercializao dos fornecedores e
concorrentes, previses sobre novas leis ou alteraes em leis que
podem afetar as operaes empresariais, desenvolvimentos
tecnolgicos, etc. [6] [16].
As informaes usadas em uma organizao podem ainda ser
vistas sob o ngulo da sua formalidade. Temos ento informaes
formais e informais. As informaes formais, passveis de
codificao e estruturao, so aquelas oriundas da imprensa,
bases de dados, informaes cientficas, informaes tcnicas,
documentos da empresa, etc. As informaes informais, no
estruturadas, so aquelas obtidas em conversas, reunies,
palestras, e-mails, notcias de jornais, boatos, etc. [6].
44
Untitled-1
44
20/4/2006, 10:44
Nas organizaes encontra-se uma combinao desses vrios

tipos de informao. As informaes internas e formais
correspondem quase totalidade das informaes tratadas pelos
sistemas de informao baseados em computador, sejam
operacionais ou gerenciais. As informaes internas e informais
so vistas com freqncia nas organizaes, circulando atravs do
correio eletrnico. As informaes externas e formais so comuns
naquelas organizaes que possuem mdulos de informaes
sobre clientes, concorrentes e mercados em seus sistemas de
informao. J as informaes externas e informais praticamente
no so tratadas de forma sistmica.
Na seqncia realize as atividades com base na leitura desta
unidade.
1. Faa a distino entre dado, informao e conhecimento por

meio de um exemplo (no utilize exemplos j descritos no
texto).
Agora, para responder as questes 2, 3 e 4, leia com ateno o

estudo de caso.
Unidade 2
Untitled-1
45
45
20/4/2006, 10:44
A MERCEARIA DO SR. JOAQUIM

O Sr. Joaquim queria aumentar as vendas da mercearia e deixar os fregueses
contentes. Como o pessoal gostava de comprar fiado, encomendou umas
cadernetas, carimbando nas capas a sigla: CRM Caderneta de Registro
Mensal. Era nelas que passou a controlar as contas dos fregueses. Logo a CRM
ficou popular no bairro. Anota a na CRM dois quilos de tomate para a patroa,
pedia a Josefina. Minha me mandou perguntar quanto vai pagar de CRM
este ms, dizia a Silvinha. Mas a caderneta no servia apenas para cobrar os
fregueses. Era a sua bola de cristal. Nela o portugus enxergava muito mais
que o total que iria receber no final do ms. Ele identificava ciclos de
comportamento do fregus, suas preferncias, a associao dos produtos
adquiridos e muitas outras coisas. At a data de aniversrio e idade das crianas
ele sabia, pelo nmero da velinha adquirida. A freguesia levava sempre banana e aveia? Joaquim criava pacotes promocionais com um terceiro produto,
como por exemplo um vidro de mel ou uma lata de farinha. A freguesa
comprava sempre tomate? D-lhe campanha promovendo o macarro e o
queijo ralado. A ltima compra foi h muito tempo? Joaquim ligava avisando
que a laranja estava em promoo. E o fregus ia buscar somente porque o
Joaquim havia ligado. At o Pepe, do aougue ao lado, criou sua prpria
caderneta CRM para acompanhar as preferncias da freguesia. Logo Joaquim
e Pepe traavam informaes de suas CRMs, para ganho mtuo. E o Manoel da
padaria acabou aderindo ao sistema, assim como o Joo do boteco. Cada um
passou a ser agente de uma pequena rede de troca de informaes. O Joaquim
vendeu carvo e sal grosso para o Dr. Janurio? O Pepe era logo avisado e ia
preparando a carne que o doutor gostava. O Manoel aumentava a receita do
po e o Joo do boteco colocava mais cerveja para gelar. Cada comerciante
sabia prever a prxima compra, para fazer a prxima oferta e exceder a
expectativa dos fregueses. Todos prosperavam e os fregueses estavam
contentes.
FONTE:Extrado de <http://www.connection-net.com.br/e-zinenews24.htm>, em 18/01/2005.
2. Quais os ganhos que o Sr. Joaquim conseguiu obter com o uso

da informao?
Dica: para melhor responder consulte os tipos de ganhos
abordados na Seo 2.
46
Untitled-1
46
20/4/2006, 10:44
3. Libere sua criatividade e proponha pelo menos uma melhoria

que o Sr. Joaquim poderia incorporar ao seu sistema de
informaes atual. Justifique a melhoria baseando-se em
algum benefcio para o negcio.
4. Quanto aos tipos de informao, d um exemplo de cada um

daqueles encontrados no caso da mercearia.
Informao operacional:
Informao gerencial:
Informao coletada no ambiente externo:
Informao interna:
Informao formal:
Informao informal:
5. Sobre qualidade da informao, pesquise na internet dois sites.
Um que possa ser classificado como uma fonte de informaes de
qualidade e outro que possa ser considerado uma informao de
qualidade duvidosa. Justifique sua resposta baseando-se nos
critrios de qualidade apresentados nesta unidade.
Unidade 2
Untitled-1
47
47
20/4/2006, 10:44
Sntese
Nesta unidade abordou-se a informao propriamente dita e
suas principais caractersticas. A informao um recurso cada
vez mais importante de apoio gesto empresarial e portanto
necessita compreenso de seus processos de produo e
disseminao.
Abordou-se tambm os principais atributos das informaes de
qualidade que a tornam valiosa, bem como os tipos de
informaes disponveis nas organizaes.
Saiba mais
contedos desta unidade, sugerimos:
sobre a sociedade da informao, consulte o Programa
Sociedade da Informao do governo brasileiro, em <http://
www.socinfo.org.br>;
para conhecer uma base de informaes organizada e
gratuita na internet, consulte a Enciclopdia Digital Wikipedia,
na qual voc pode inclusive contribuir, em <http://
wikipedia.org/>;
para conhecer a pesquisa americana sobre o volume de
informaes acesse <http://www.sims.berkeley.edu/research/
projects/how-much-info-2003>.
48
Untitled-1
48
20/4/2006, 10:44
UNIDADE 3
Tipos de sistemas de
informao
entender como os sistemas de informao podem ser
categorizados;
saber as principais classificaes e os tipos de
sistemas de informao existentes nas empresas;
compreender as caractersticas de cada um dos tipos
de sistemas de informao encontrados comumente
nas organizaes e como eles apiam a operao e a
gesto das empresas;
conhecer os novos usos dos sistemas de informao
nas empresas.
Sees de estudo
Para que voc tenha uma viso geral desta unidade
auto-avaliao propostas, encaminhando suas dvidas ao
tutor, sempre que julgar necessrio.
SEO 1 Quais so as principais classificaes de sistemas de informao?
SEO 2 Tipos de sistemas de informao segundo a abrangncia
organizacional.
SEO 3 Tipos de sistemas de informao segundo as reas funcionais das
organizaes.
SEO 4 Tipos de sistemas de informao segundo os nveis
organizacionais.
SEO 5 Que outros tipos de sistemas de informao encontramos nas
organizaes?
49
Untitled-1
49
20/4/2006, 10:44
Voc j observou a variedade de sistemas de informao que

encontramos hoje nas empresas? So muitos, no mesmo?
comum encontramos, por exemplo, sistemas para calcular a folha de
pagamentos, efetuar a contabilidade fiscal e gerencial, registrar e
controlar os pedidos dos clientes, planejar a produo, fornecer
informaes sobre a posio da empresa aos executivos, e assim por
diante.
Pois , so vrios os sistemas de informao existentes em uma
empresa! Veja na reportagem a seguir a variedade de aplicaes
dos sistemas de informao em uma empresa.
TEM REMDIO?
Chamar Pel para estrelar sua campanha sobre impotncia sexual foi uma das
aes de marketing mais arrojadas da Pfizer, companhia farmacutica americana
que produz o Viagra, um dos remdios mais famosos e mais caros de todos os
tempos.
(...) Usar o rei do futebol para tratar de um assunto tabu, porm apenas a
parte mais visvel de uma intricada estratgia de marketing operada no s
pela Pfizer mas tambm por toda a indstria farmacutica. Vender remdio e,
principalmente, no perder mercado para a concorrncia nunca foi uma tarefa
to complexa, e a que entram os computadores. Acostumados a usar a
tecnologia no desenvolvimento de novas drogas, os laboratrios esto vivendo
uma nova revoluo: querem chegar aonde o consumidor est.
(...) Longe dos holofotes e do horrio nobre da TV, o dia-a-dia dessas empresas
uma luta constante pela informao. Em sua sala decorada com caixa de
Feldene, Lipitor e Viagra, algumas das vedetes da Pfizer, Borges, o diretor
comercial, acompanha na tela de seu computador a performance de vendas
da companhia. No exagero: Borges um general traando estratgias para
a linha de frente da empresa.
Um mapa colorido mostra cada uma das 1.391 regies que compem o
territrio nacional, de acordo com uma conveno da indstria farmacutica.
Uma regio em vermelho indica que as vendas da companhia esto abaixo das
do mercado. Borges pode verificar quantos mdicos existem naquela rea e o
nmero de visitas realizadas por seus representantes no perodo, chegando
at o perfil de cada um desses mdicos e a identificao do representante
responsvel por visit-lo. Antigamente, tudo isso era feito no brao, diz ele.
Tnhamos paredes inteiras cobertas por mapas, repletos de alfinetes. E eles
sempre indicavam a situao com semanas de atraso, pois tudo dependia de
fichas preenchidas a mo.
50
Untitled-1
50
20/4/2006, 10:45
A seleo dos mdicos visitados tambm ganhou inteligncia. A Pfizer calcula

que atualmente haja 150.000 mdicos no pas que atendam especialidades
relacionadas a seus medicamentos: psiquiatria e urologia, por exemplo. Desses,
a empresa elegeu 80.000 que devem ser visitados por seus representantes
pelo menos uma vez a cada 45 dias. Todos recebem uma nota que revela sua
importncia para o negcio, ou melhor, seu potencial em prescrever os
medicamentos da companhia. Essa informao fundamental porque os
laboratrios no tm acesso direto aos pacientes. Os mdicos so seus
clientes. Alm disso, a indstria farmacutica no pode fazer publicidade
destinada ao consumidor final na publicidade do Viagra, Pel no menciona
o nome do medicamento nenhuma vez. Fala apenas sobre o problema da
disfuno ertil.
(...) A informao utilizada pelos laboratrios, entretanto, no se restringe a
mapear os mdicos. Um de seus principais desafios conseguir, antes de
tudo, que seus representantes sejam recebidos pelos doutores. Outro
convenc-los de que a conversa ser de alguma utilidade. Com esse intuito,
os principais laboratrios tentam diferenciar-se da concorrncia munindo seus
representantes de vendas com recursos e informaes que chamem a ateno
do mdico.
(...) Com o auxlio dos computadores, o representante de vendas consegue conferir
na ante-sala do consultrio o perfil do mdico que vai visitar e todo o histrico de
visitas j realizadas. Pode, tambm, em questo de minutos carregar estudos
cientficos de interesse de seus clientes, tanto os realizados pela empresa que
representa quanto por instituies desvinculadas da indstria farmacutica. Hoje,
o mdico no admite que um representante lhe tome tempo falando sobre um
medicamento usado para uma doena que ele no trate.
(...) Todo esse sofisticado sistema de informaes sobre os mdicos apenas
uma das pontas da corrida tecnolgica da indstria farmacutica. De nada
adianta ter um paciente com a receita de um remdio Pfizer na mo se ele no
encontrar o produto na farmcia.
A tecnologia tambm auxilia o abastecimento dos pontos-de-venda. At a
chegada dos genricos, a preciso na distribuio no era vista como prioridade.
Se o remdio no estivesse disponvel, s a farmcia perdia e era o paciente
que tinha de bater perna pelo bairro. Com a chegada dos genricos, a situao
mudou. Quem no tiver eficincia na ponta da cadeia perde venda, sim, pois
o consumidor teve suas opes de compra ampliadas.
a que entra a internet. Empresas especializadas no setor farmacutico (...)
coletam diariamente pela rede as informaes das vendas realizadas dos
distribuidores para as farmcias, repassando-as aos laboratrios com apenas
um dia de atraso anteriormente a informao demorava 45 dias para chegar
ao conhecimento do fabricante.
O Brasil tem 55.000 farmcias. Dessas, 30.000 tm esquemas de administrao
praticamente domsticos, sem nenhum recurso de gesto de estoque. Ou
seja, mant-las abastecidas uma tarefa difcil. Mas a receita para sobreviver
em mercados com esse tipo de peculiaridade e extremamente competitivos
j foi prescrita: inteligncia do negcio, que passa cada vez mais pelos caminhos
da tecnologia.
FONTE: texto extrado da Revista Exame, 2/10/2002, p. 88-90.
Unidade 3
Untitled-1
51
51
20/4/2006, 10:45
O uso da tecnologia pela Pfizer ilustra como os sistemas de

informao tm se tornado crticos para apoiar as metas da empresa
e permitir que enfrente a concorrncia.
Voc pde observar, no caso apresentado, que existem sistemas de
informao para apoiar desde a linha de frente at aos processos
mais gerenciais de planejamento, controle e tomada de deciso, indo
inclusive alm das fronteiras da prpria empresa.
Agora, voc j pode realizar o primeiro exerccio.

Pare, pense e responda a esta primeira questo.
Para destacar essa abrangncia dos sistemas de informao,
procure listar, a seguir, as aplicaes descritas na reportagem.
Ao realizar essa tarefa voc percebeu que essas aplicaes apiam

e englobam diferentes nveis hierrquicos (de um diretor aos
representantes de venda), diferentes atividades (distribuio e
venda, por exemplo) e diferentes unidades empresariais (as
farmcias alm da prpria empresa)?
Como voc pode ver, as possibilidades de aplicaes dos sistemas de
informao nas empresas so muitas.
E voc sabia que existe uma grande variao nas

caractersticas desses sistemas de informao?
52
Untitled-1
52
20/4/2006, 10:45
Por exemplo, o sistema que atende o diretor comercial da Pfizer

tem caractersticas bem diferentes daquele a apoiar os
representantes de vendas, que, por sua vez, tambm difere
daquele que auxilia no abastecimento das farmcias. Voc sabe
apontar essas diferenas e por que elas existem?
Pois bem, a proposta desta unidade que voc conhea e analise os
principais tipos de sistemas de informaes existentes nas empresas
e suas caractersticas no apoio operao e gesto dessas empresas.
Para comear vamos conhecer quais so as formas mais usuais de
categorizar os sistemas de informao de uma empresa! Isso lhe
dar uma viso geral do que iremos estudar nesta seo,
facilitando assim a sua compreenso.
SEO 1 Quais so as principais classificaes de

sistemas de informao?
Como voc viu no exemplo da Pfizer no existe um nico grande
sistema que atenda a todas as necessidades de informao existentes
em uma empresa. O que se verifica a existncia de diferentes tipos
de sistemas de informao para atender os diferentes nveis de
problemas, as diferentes funes existentes dentro delas e at mesmo
as diferentes estruturas organizacionais.
Segundo os principais autores nessa rea, os sistemas de
informao podem ser classificados de vrios modos, no
existindo uma nica classificao rgida. As formas mais usuais
de classificar os sistemas levam em conta determinadas
caractersticas organizacionais.
Vejamos, ento, quais so essas formas de classificar os
sistemas de informao!
Unidade 3
Untitled-1
53
53
20/4/2006, 10:45
Uma primeira forma de classificar os sistemas de informao por

sua amplitude na estrutura organizacional. Os sistemas de informao
podem ser construdos para sedes, divises, departamentos, equipes
especficas e at pessoas fsicas. Podem ainda abranger outras
organizaes (parceiros de negcios), ou mesmo instalaes
localizadas em outros pases (multinacionais) [20].
Principais sistemas de informao segundo a

abrangncia organizacional.
Podemos ter nas empresas sistemas de
informao pessoais, sistemas de informao de
grupos, sistemas de informao corporativos,
sistemas de informao interorganizacionais.
Toda empresa, qualquer que seja seu tamanho, tipo ou atuao, pode
ser dividida em quatro grandes funes: produo, vendas e marketing, finanas e contabilidade e recursos humanos, conforme
ilustrado na Figura 3.1. Essas funes empresariais compem as
principais macroatividades das organizaes, sem as quais as
mesmas no funcionariam em sua plenitude. Cabe funo de
produo, produzir alguma coisa, seja um produto fsico ou um
servio; ao marketing e venda, vender ou oferecer o produto ou
servio; finanas e contabilidade procurar fontes de crdito e
controlar as transaes financeiras rotineiras como pedidos,
compras, desembolsos e pagamentos; e ao recursos humanos,
selecionar, contratar, treinar e motivar as pessoas responsveis por
todas as atividades desempenhadas [13].
Note que todas essas funes so de extrema importncia para o
funcionamento da empresa, e que elas no acontecem de forma
independente uma da outra. Pelo contrrio, elas so dependentes
e integradas entre si, j que todas geram informaes necessrias
s demais [20].
54
Untitled-1
54
20/4/2006, 10:45
FIGURA 3.1 - PRINCIPAIS FUNES EMPRESARIAIS

FONTE: Adaptado de Laudon e Laudon, 2001, p. 29.
Principais sistemas de informao segundo as

reas funcionais
De forma a atender as necessidades de informaes
das funes empresariais, encontramos nas empresas:
sistemas de informao de produo;
sistemas de informao de finanas e
contabilidade;
sistemas de informao de vendas
e marketing; e
sistemas informao de recursos humanos.
Alm dessa viso funcional, existe uma outra forma muito

comum de se olhar uma empresa, e, portanto, de caracterizar os
sistemas de informao.
Unidade 3
Untitled-1
55
55
20/4/2006, 10:45
Voc sabe qual a outra forma de caracterizar os sistemas de

informao?
As empresas coordenam o trabalho desenvolvido pelas reas

funcionais atravs de uma hierarquia. Assim elas podem ser
vistas sob o prisma de trs diferentes partes ou nveis
hierrquicos: operacional, gerencial e estratgico, conforme
ilustrado na Figura 3.2.
O nvel estratgico constitui o nvel mais elevado e envolve as
pessoas e os rgos que definem os objetivos empresariais e as
estratgias globais necessrias para atingi-los adequadamente. J
o nvel gerencial, tambm conhecido por nvel ttico,
responsvel por transformar as estratgias elaboradas para atingir
os objetivos empresariais em programas de ao. No nvel
operacional acontece a execuo cotidiana e eficiente das tarefas
e operaes da empresa [7].
FIGURA 3.2 - NVEIS HIERRQUICOS EM UMA EMPRESA

FONTE: Adaptado de Abreu e Rezende, 2001, p.130.
56
Untitled-1
56
20/4/2006, 10:45
Voc sabia que as informaes necessrias em cada um desses

nveis diferem?
Cada nvel requer diferentes graus de detalhe. De um modo

geral, quanto mais operacional o nvel, mais detalhadas e
freqentes so as informaes necessrias, refletindo cada
transao ocorrida. J nos nveis mais altos da hierarquia, as
informaes tendem a ser mais resumidas e abrangentes,
integrando diversas informaes. Veja as setas ilustradas na
Figura 3.2 para facilitar o seu entendimento [13].
Alm dos trs nveis da clssica diviso da empresa (operacional,
ttico e estratgico), Laudon e Laudon (2001) consideram ainda
uma camada adicional entre o nvel operacional e o ttico,
denominada nvel de conhecimento, cuja atividade consiste
principalmente na criao de novas informaes e de conhecimento.
Principais sistemas de informao segundo os

nveis organizacionais.
Para atender as necessidades de informao nos
vrios nveis, encontramos nas organizaes:
sistemas de informao de nvel operacional;
sistemas de informao de nvel gerencial;
sistemas de informao de nvel estratgico; e,
sistemas de informao de nvel de
conhecimento.
Como voc viu, os sistemas de informao podem ser classificados

de vrios modos, dependendo do enfoque de anlise. Nas sees
seguintes vamos estudar um pouco mais os vrios tipos de sistemas
de informao em cada umas dessas categorias. O objetivo que
voc tenha uma viso das vrias possibilidades de aplicao dos
sistemas de informao para as organizaes.
Unidade 3
Untitled-1
57
57
20/4/2006, 10:45
Durante a sua leitura realize comparaes,

sublinhe dvidas, faa indagaes e depois
procure solucionar suas curiosidades e
questionamentos.
SEO 2 Tipos de sistemas de informao segundo

a abrangncia organizacional
A nfase dada nesSe tipo de classificao est na relao de
amplitude da organizao e na sua complexidade. Como foi
visto, pode-se ter sistemas de informao pessoais, sistemas
de informao de grupos, sistemas de informao
corporativos, e, ainda, sistemas de informao
interorganizacionais, que podem operar isoladamente ou
interconectados.
Vejamos cada um desses tipos de sistemas de informao!
a) Sistemas de informao pessoais
No nvel pessoal, encontram-se aplicaes que os profissionais
usam para melhorar sua produtividade. As principais
aplicaes de sistemas de informao pessoal so para dar
suporte a: comunicaes, anlise e tomada de deciso, e
registro e monitoramento das atividades.
No suporte s comunicaes esto aplicaes relacionadas
com a criao, armazenagem e apresentao de documentos,
como processadores de texto e aplicaes grficas. No suporte
anlise e tomada de deciso incluem-se grficos, anlises
de dados, simulaes e consultas a banco de dados. A
aplicao mais usada para atender esse tipo de necessidade a
planilha eletrnica. Pacotes estatsticos e programas que do
suporte a mtodos de pesquisa operacional tambm so
comuns nessa categoria. Para dar suporte ao registro e
monitoramento de atividades esto aplicaes de banco de
58
Untitled-1
58
20/4/2006, 10:45
dados pessoais e gerenciamento de projetos, alm de agenda

eletrnica, lembrete eletrnico, caixa postal e recursos para
reunies.
b) Sistemas de informao de grupos
Em nvel de grupo tem-se os sistemas que facilitam o
processo de trabalho em grupo. As principais aplicaes
voltadas a grupos so aquelas que: compartilham hardware,
promovem as comunicaes, permitem anlises, e apiam o
controle de documentos e monitoram o trabalho do grupo.
Aplicaes que compartilham hardware permitem aos
membros de um grupo de trabalho compartilhar
equipamentos caros, como por exemplo, impressoras laser ou
unidades de armazenamento de dados de alta capacidade.
Aplicaes para comunicao incluem correio eletrnico,
conferncia de grupo, videoconferncia, e mais aquelas que
permitem a editorao compartilhada de textos. Aplicaes
para anlise incluem principalmente planilhas de clculo. J
aplicaes para controle de documentos e monitoramento
do trabalho do grupo incluem: aplicaes de banco de dados
multiusurios e aplicaes para gerenciamento de projetos.
c) Sistemas de informao corporativos
Em nvel corporativo, os sistemas de informao do suporte a
todas as divises e outras unidades de uma organizao,
integrando as aes desenvolvidas pelas diversas
unidades empresariais, de modo a facilitar o fluxo
de informao entre elas. Para viabilizar essa
integrao, tais sistemas de informao envolvem
bancos de dados centralizados, compartilhados
pelas vrias unidades usurias.
d) Sistemas de informao interorganizacionais
Nessa categoria enquadram-se os sistemas que conectam duas
ou mais organizaes. Esses sistemas so comuns entre
parceiros de negcios e podem favorecer a comunicao. So
aplicaes tpicas nesse nvel:
Unidade 3
Untitled-1
59
59
20/4/2006, 10:45
intercmbio eletrnico de dados (EDI eletronic

data interchange) troca eletrnica de documentos
empresariais entre parceiros de negcios;
transferncia eletrnica de fundos (EFT eletronic
funds transfer) transferncia de dinheiro atravs de
redes de telecomunicao;
extranets intranets estendidas que ligam parceiros
de negcios;
bancos de dados compartilhados compartilhamento
entre parceiros comerciais, geralmente usados para
reduzir o tempo de transmisso de informaes entre
parceiros e para permitir atividades colaborativas;
sistemas globais sistemas de informao que
conectam duas ou mais empresas em dois ou mais
pases.
Sistemas de informao interorganizacionais que interligam
uma corporao internacional ou multinacional, cujas instalaes
esto localizadas em dois ou mais pases, so chamados de
sistemas de informao globais.

as reas funcionais das organizaes
Voc viu anteriormente que os sistemas de informao podem,
tambm, ser classificados pela especialidade funcional a que
servem: produo, vendas e marketing, recursos humanos e
finanas e contabilidade.
Voc conhece o escopo geral desses sistemas funcionais de

informao que do suporte s funes bsicas de uma
organizao?
60
Untitled-1
60
20/4/2006, 10:45
Os sistemas de fabricao e produo tratam do planejamento,

desenvolvimento e manuteno das instalaes de produo; do
estabelecimento dos objetivos de produo; da aquisio,
armazenamento e disponibilidade dos materiais de produo; e
do planejamento do equipamento, instalaes, materiais e mode-obra necessrios para embalagem dos produtos acabados.
Exemplos de sistemas de produo.
Projeto assistido por computador.
Planejamento de recursos de produo.
Manuteno de equipamentos.
Os sistemas de vendas e marketing acompanham as tendncias

de vendas; monitoram o desempenho dos concorrentes; do
suporte a pesquisas de mercado, campanhas promocionais e de
propaganda e decises quanto a preos; permitem anlises de
desempenho das vendas e do pessoal de vendas; e ajudam na
localizao e contato de clientes em potencial, no
acompanhamento das vendas, no processamento dos pedidos e
no fornecimento do servio de suporte ao cliente.
Exemplos de sistemas de vendas e marketing.
Previso de tendncia de vendas.
Anlise de regies de vendas.
Registro de pedidos.
Os sistemas de finanas e contabilidade estabelecem objetivos

de investimentos a longo prazo e fornecem previses do
desempenho financeiro da empresa; ajudam a visualizar e
controlar os recursos financeiros; monitoram o fluxo de caixa,
contas a receber e a pagar; e emitem relatrios de balano e livros
fiscais.
Unidade 3
Untitled-1
61
61
20/4/2006, 10:45
Exemplos de sistemas de finanas e contabilidade.

Previso oramentria.
Anlise de preos/lucratividade.
Contas a pagar/a receber.
Os sistemas de recursos humanos identificam requisitos da

fora de trabalho em termos de habilidades, nvel de instruo,
tipos e nmero de posies; tambm ajudam a acompanhar e
analisar o recrutamento, o direcionamento e o desligamento de
empregados; e registram a seleo e a colocao dos empregados.
Exemplos de sistemas de recursos humanos.
Previso da fora de trabalho.
Controle de cargos e funes.
Registro de pessoal.

os nveis organizacionais
Nesta seo, voc vai estudar as categorias especficas de sistemas
de informao que do suporte a cada um dos nveis
hierrquicos: operacional, gerencial, estratgico e de
conhecimento. Esse tipo de classificao a mais abordada na
literatura especializada em sistemas de informao.
a) Sistemas de nvel operacional

No nvel operacional, os sistemas de informao do suporte
no processamento e acompanhamento das atividades
cotidianas e transaes rotineiras de uma empresa, tais como:
entrada de pedidos de venda, emisso de notas fiscais,
62
Untitled-1
62
20/4/2006, 10:45
requisies de materiais, lanamentos de produo, registro de

pessoal. Esses sistemas empresariais bsicos so comumente
denominados sistemas de processamento de transao
(SPT).
Exemplos de sistemas de processamento de transaes
(SPT).
Sistema de registro de pedidos de vendas e de
expedio de mercadorias numa loja de produtos
eletrodomsticos.
Sistema de reservas num hotel.
Os SPT tm uma estrutura relativamente padro. A Figura

3.3 ilustra, muito simplificadamente, um tpico sistema de
processamento de transao encontrado em qualquer empresa.
Primeiramente, os dados so obtidos por pessoas ou coletores
e inseridos no computador. Em seguida, o sistema processa os
dados, gerando as sadas predefinidas e mantendo registrado
em arquivos os dados processados para uso posterior.
FIGURA 3.3 - UMA VISO GERAL SIMPLIFICADA DE UM SISTEMA DE PROCESSAMENTO DE TRANSAO

FONTE: adaptado de Stair, 1996, p. 184
As informaes geradas por esse tipo de sistema so

normalmente apresentadas no menor nvel, ou seja, de forma
analtica e detalhada. Voc se recorda disso? Falamos dessa
caracterstica na Seo 1 (reveja a Figura 3.2!).
Unidade 3
Untitled-1
63
63
20/4/2006, 10:45
Os SPT so sistemas de informao altamente estruturados, pois

tanto os dados que entram no sistema como as regras pelas quais
sero processados so previamente conhecidos. Por exemplo, o
pagamento de um empregado uma transao com critrios
pr-definidos; tudo que precisa ser verificado se o empregado
faz parte da folha de pagamento e a quantidade de horas
trabalhadas no perodo de pagamento.
Alguns sistemas de processamento de transaes so vitais para
determinadas empresas na conduo de seus negcios. So
considerados sistemas de misso crtica, pois uma interrupo
em seu funcionamento pode prejudicar a operao da empresa.
Pense no impacto do sistema computadorizado de reserva de
uma companhia rea ou no sistema de caixa de um banco
quando ficam algum tempo fora do ar!
Quais as principais caractersticas dos sistemas de

processamento de transaes?
Processa grandes volumes de dados.

Necessita de alta velocidade de processamento devido ao
volume alto.
A maioria das fontes de dados interna e a sada destinada
principalmente a um pblico interno.
Processa informaes regularmente: diariamente,
semanalmente, duas vezes por semana ou por transao.
Exige uma grande capacidade de armazenamento (banco de
dados).
Os dados recebidos e enviados so organizados e formatados
de modo padro.
Alto nvel de detalhamento dos dados.
Pouca complexidade de clculo (operaes matemticas e
estatsticas simples).
Necessita de alto nvel de preciso, integridade de dados e
segurana.
Requer muita confiabilidade de processamento, pois
interrupes no fluxo dos dados podem ser fatais para a
organizao.
FONTE: Adaptado de Turban, 2003, p. 248
64
Untitled-1
64
20/4/2006, 10:45
b) Sistemas de nvel gerencial

No nvel gerencial das empresas esto as atividades
relacionadas com a monitorao e o controle das atividades
rotineiras. Os sistemas de nvel gerencial so projetados para
servir de suporte a essas atividades. Podem, tambm, dar
apoio a tomadas de decises no-rotineiras, por meio de
simulaes e anlise de cenrios. Dois tipos de sistemas de
informao se apresentam para dar suporte a essas atividades:
os sistemas de informao gerenciais (SIG) e os sistemas de
apoio deciso (SAD).
b.1) Sistemas de informaes gerenciais (SIG)
Os sistemas de informao gerenciais proporcionam aos
gerentes relatrios e consultas sobre o desempenho atual e
registros histricos da empresa, de forma a apoiar as
atividades de planejamento, controle e tomada de deciso. Os
gerentes de venda, por exemplo, recorrem freqentemente a
relatrios de anlise de vendas para avaliarem as diferenas no
desempenho entre vendedores que vendem os mesmos tipos
de produtos para os mesmos tipos de clientes.
Os SIG, de modo geral, fornecem resumos sobre as
operaes bsicas (transaes operacionais) da empresa. Os
dados de transaes bsicas, arquivados pelos SPT, so
agrupados (ou sintetizados) e apresentados num formato
preestabelecido. A Figura 3.4 apresenta um exemplo tpico de
relatrio gerado por um SIG, onde so apresentados as vendas
de vrios itens em relao a um perodo anterior, de forma a
salientar tendncias de vendas e identificar itens com bons e
maus nveis de vendas. Como voc pode perceber, a maioria
dos SIG usa rotinas simples para processamento dos dados,
tais como totais, percentuais, acumuladores e comparaes.
Unidade 3
Untitled-1
65
65
20/4/2006, 10:45
FIGURA 3.4 - EXEMPLO DE RELATRIO DE ANLISE DE VENDAS

FONTE: Adaptado de Laudon e Laudon, 1999, p. 32
Os SIG enfocam situaes de deciso estruturadas, que so

conhecidas antecipadamente. Esse tipo de sistema, geralmente,
atende gerentes interessados por resultados semanais, mensais e
anuais e no atividades dirias. Os relatrios gerados por esses
sistemas, normalmente, assumem a forma de respostas imediatas
a consultas e relatrios peridicos, de exceo e por demanda,
explicados no Quadro 3.1.
QUADRO 3.1 - ALTERNATIVAS DE RELATRIOS GERENCIAIS
RELATRIOS PERIDICOS
PROGRAMADOS
Relatrios gerados em formatos prespecificados, projetados para fornecer

informaes em uma base regular, por
exemplo, diria, semanal, mensal.
RELATRIOS DE EXCEO
Os relatrios so produzidos apenas quando

ocorrem condies excepcionais, ou so
produzidos periodicamente, mas contm
informaes apenas sobre essas condies
excepcionais; esse tipo de relatrio reduz a
sobrecarga de informaes, j que evita
enviar aos tomadores de deciso relatrios
peridicos detalhados da atividade
empresarial.
RELATRIOS POR
DEMANDA
So desenvolvidos para fornecer informaes

especficas a pedido de um gerente.
FONTE: OBrien, 2004, p. 283
66
Untitled-1
66
20/4/2006, 10:45
Exemplos de relatrios de sistemas de informao

gerenciais (SIG).
Relatrios de vendas dirios ou semanais e
demonstrativos financeiros mensais (relatrios
peridicos programados).
Relatrios que contm apenas informaes sobre
clientes que excedem seus limites de crdito
(relatrio de exceo).
Relatrios de nvel de estoque de um item em particular, ou horas trabalhadas por um empregado em
especial, ou ainda, o total de vendas de um produto
durante o ano (relatrios sob solicitao).
Conhea, de acordo com Laudon e Laudon (2001, p.36), as

principais caractersticas dos sistemas de informao
gerenciais.
Do suporte a decises estruturadas nos nveis
operacional e de controle gerencial; tambm so
teis alta administrao.
Geralmente so orientados para relatrios e controle;
so projetados para relatar as operaes existentes e,
ento, ajudar a cuidar do controle das operaes
dirias.
Baseiam-se em dados corporativos existentes e fluxos
de dados.
Tm pouca capacidade analtica.
Geralmente ajudam na tomada de deciso usando
dados passados e presentes.
So relativamente inflexveis.
Tm uma orientao mais interna do que externa.
Unidade 3
Untitled-1
67
67
20/4/2006, 10:45
b.2. Sistemas de apoio deciso (SAD)

Os sistemas de apoio deciso, diferentemente dos SIG, tm
por objetivo dar suporte a decises menos rotineiras e
estruturadas, e no facilmente especificadas com antecipao.
Os SAD fornecem suporte computacional interativo durante
o processo de tomada de deciso. Os usurios podem trocar
suposies, fazer novas perguntas e incluir novos dados. Como
cita OBrien (2004, p.289) Isso diferente das respostas por
demanda de sistemas de relatrios de informaes, uma vez
que os gerentes no esto solicitando informaes
pr-especificadas, mas explorando alternativas possveis.
Por isso eles no precisam especificar antecipadamente suas
necessidades de informaes. Em vez disso, utilizam os SAD
para encontrar as informaes que precisam para ajud-los a
tomar uma deciso. Essa a essncia do conceito de sistemas
de apoio deciso.
Exemplos de sistemas de apoio deciso (SAD).

Seleo de preo e rota numa companhia area.
Padres de compra do cliente e deteco de fraude
na seleo de preo, propaganda e promoo
numa indstria de alimentos.
Localizao da loja e composio (mix) de estoque
numa cadeia de lojas de eletrodomsticos.
Um SAD, genericamente, possui trs componentes bsicos:

gerenciamento de dados, gerenciamento de modelos e interface do usurio, conforme ilustrado na Figura 3.5. Voc sabe
em que consiste cada um desses componentes?
Gerenciamento de dados consiste num banco de
dados especialmente construdo, que contm dados
relevantes para a situao da deciso.
68
Untitled-1
68
20/4/2006, 10:45
Gerenciamento de modelos engloba ferramentas

analticas utilizadas pelo sistema, como por
exemplo, planilhas embutidas, anlises estatsticas e
simulaes.
Interface do usurio permite fcil interao

entre os usurios do sistema, o banco de dados e a
base de modelos.
FIGURA 3.5 - VISO GERAL DE UM SISTEMA DE APOIO DECISO
FONTE: Adaptado de Laudon e Laudon, 2001, p. 320.
Unidade 3
Untitled-1
69
69
20/4/2006, 10:45
Usar um sistema de apoio deciso envolve quatro tipos

bsicos de atividades de modelagem analtica: anlise do tipo
e-se (what if), anlise de sensibilidade, anlise de busca de
metas (goal seeking) e anlise de otimizao. O Quadro 3.2
resume esses tipos de modelagem analtica que podem ser
utilizadas para apoio deciso.
QUADRO 3.2 - ATIVIDADES E EXEMPLOS DOS PRINCIPAIS TIPOS DE MODELAGEM ANALTICA
ANLISE DO TIPO WHAT IF
Observar como as mudanas de variveis

selecionadas afetam outras variveis.
Exemplo: e se reduzssemos a propaganda em
10%? O que aconteceria com as vendas?
ANLISE DE SENSIBILIDADE
Observar como mudanas repetidas em uma

nica varivel afetam outras variveis.
Exemplo: vamos reduzir a propaganda em 1.000
reais repetidamente de forma que possamos
entender sua relao com as vendas.
ANLISE DE BUSCA DE
METAS
Fazer repetidas mudanas em variveis

selecionadas at que uma varivel escolhida
alcance um valor alvo. Exemplo: experimentemos
aumentos na propaganda at que as vendas atinjam
1 milho de reais.
ANLISE DE OTIMIZAO
Encontrar um valor timo para variveis

selecionadas dadas certas restries.
Exemplos: qual o melhor montante de propaganda,
considerando nosso oramento e escolha de mdia?
FONTE: OBrien, 2004, p. 289
Quais as caractersticas dos sistemas de apoio deciso?
De acordo com Laudon e Laudon (2001, p. 36), os sistemas

de apoio deciso:
Oferecem aos usurios flexibilidade, adaptabilidade e uma
resposta rpida.
Operam com pouca ou nenhuma assistncia de
programadores profissionais.
Proporcionam suporte para decises e problemas cujas
solues no podem ser especificadas com antecedncia.
Usam sofisticadas anlises de dados e ferramentas de
modelagem.
70
Untitled-1
70
20/4/2006, 10:45
c) Sistemas de nvel estratgico

A alta administrao usa uma categoria de sistema de
informao chamada de sistemas de informao executiva,
ou, como so mais comumente conhecidos, EIS, sigla em
ingls que significa executive information system.
Os EIS fornecem acesso rpido a informaes atualizadas, de
forma bastante amigvel, fazendo uso intensivo de recursos
grficos (cores, smbolos, cones, botes, imagens e grficos), e
capacidade de multiviso (manuseio de diversas mdias,
mostrando numa mesma tela, grficos, textos e tabelas).
Alguns dos recursos de anlise comuns maioria dos EIS
esto descritos no quadro [25].
DRILL-DOWN ('MERGULHO')
Possibilidade de mostrar os detalhes que

respaldam uma informao fornecida. Por
exemplo, um executivo pode observar uma
queda nas vendas corporativas. Para descobrir o
motivo ele pode verificar as vendas em cada
regio. Se uma regio parecer problemtica, o
executivo pode precisar ver mais detalhes:
vendas por produto ou por vendedor. Ele tem a
possibilidade de fazer um detalhamento
sucessivo das informaes.
FATORES CRTICOS DE
SUCESSO (FCS) E
INDICADORES DE
DESEMPENHO
Permite monitorar, avaliar e comparar com

padres aqueles fatores que devem dar certo
para que a organizao tenha sucesso. Essa
anlise feita por meio de indicadores de
desempenho. Um ou mais indicadores de
desempenho podem medir cada FCS. Por
exemplo: a lucratividade (FCS) pode ser avaliada
por indicadores que mostrem o desempenho dos
produto, regies de atuao, etc.
ANLISE DE TENDNCIAS
Ao analisar dados importante para o executivo

identificar tendncias, que respondam perguntas
como por exemplo: as vendas esto aumentando
ao longo do tempo? a fatia do mercado est
aumentando? a fatia de mercado do concorrente
est reduzindo em relao a nossa?
RELATRIOS DE EXCEO
A ateno do executivo direcionada somente

para os casos de desvios significativos em relao
aos padres (positivos e negativos).
Unidade 3
Untitled-1
71
71
20/4/2006, 10:45
Quais as caractersticas de um sistema de informaes

executivas?
Um sistema de informaes executivas, segundo Stair (1996,

p. 246), possui caractersticas como:
facilidade de uso;
manipular uma variedade de dados internos e externos,
quantitativos e qualitativos;
executar sofisticadas anlise de dados;
fornecer flexibilidade;
oferecer recursos abrangentes de comunicaes com
outros gerentes;
d) Sistemas de nvel de conhecimento

No nvel de conhecimento atuam os sistemas que auxiliam o
processo de criao da informao, chamados de sistemas de
trabalho do conhecimento (STC). Tambm se enquadram
nesse nvel os chamados sistemas colaborativos, que
aumentam as comunicaes e a produtividade de equipes e
grupos de trabalho, e que so comumente conhecidos como
sistemas de automao de escritrios (SAE).
Exemplos de sistemas de trabalho do conhecimento (STC).

Projeto auxiliado por computador ou CAD (computer
aided design).
Fabricao auxiliada por computador ou CAM (computer aided manufacturing).
Engenharia de software auxiliada por computador ou
CASE (computer aided software engineering).
72
Untitled-1
72
20/4/2006, 10:45
Exemplos de sistemas de automao de escritrio (SAE).

Pacotes de aplicativos (sutes) normalmente
compostos de um processador de textos, uma
planilha de clculo, gerenciadores de apresentao e
gerenciadores de bancos de dados. Exemplos: Office,
StarOffice, Corel Sute.
Programas de editorao eletrnica, utilizados para a
criao de cartazes, diagramaes em geral.
Exemplos: Publisher, PageMaker.
Programas de comunicao de escritrios, tais como
gerenciadores de fax, gerenciadores de correio
eletrnico; de um modo geral so intimamente
ligados a dispositivos de telecomunicaes e redes.
Exemplos: Outlook Express, Pegasus, Lotus Notes.
Programas para gerenciamento de cronogramas,
como agendas que permitem a marcao de reunies
de forma individual ou em grupo. Exemplo: Microsoft
Outlook, Lotus Organizer.
Programas para gerenciamento de projetos, ou seja,
sistemas que permitem o controle e a verificao de
projetos executados em grupo ou no. Normalmente
utilizam ferramentas como PERT/CPM, diagrama de
Gantt. Exemplo: Microsoft Project.
O Quadro 3.3. resume esses seis tipos de sistemas de

informao. Observe que cada um desses
sistemas pode ter componentes que so usados
por nveis organizacionais alm daqueles que
so seus principais usurios. Por exemplo,
uma secretria pode encontrar informaes
num SIG ou um gerente de nvel mdio pode
precisar extrair dados de um SPT.
Unidade 3
Untitled-1
73
73
20/4/2006, 10:45
QUADRO 3.3 - CARACTERSTICAS DOS SISTEMAS DE PROCESSAMENTO DE INFORMAO
SPT
FONTE: Laudon e Laudon, 2001, p. 31
Esses vrios tipos de sistemas na organizao so

interdependentes!
Como ilustrado na Figura 3.6, os SPT so os principais

produtores das informaes necessrias a outros sistemas, os
quais por sua vez produzem informaes que podem ser usadas
em outros sistemas. Os dados tambm podem ser trocados entre
sistemas que servem a diferentes reas funcionais. Por exemplo,
um pedido processado por um sistema de vendas pode ser
transmitido para um sistema de produo, como uma transao
para que se proceda a fabricao do produto especificado ou a
entrega do produto solicitado no pedido.
74
Untitled-1
74
20/4/2006, 10:45
FIGURA 3.6 - INTEGRAO ENTRE SISTEMAS DE INFORMAO NOS VRIOS NVEIS HIERRQUICOS
FONTE: adaptado de Laudon e Laudon, 2001, p. 37
Para refletir
Por que existem tantas classificaes conceituais
para os sistemas de informao? Por que elas so
normalmente integradas nos sistemas de informao
encontrados na realidade?
Pare, pense e responda a questo.
Reflita sobre a empresa em que voc trabalha, ou
outra que voc conhea! Busque identificar a
variedade de sistemas de informaes que
estudamos at aqui.
Agora liste alguns dos sistemas existentes na
empresa que voc escolheu! Depois procure
classific-los de acordo com as categorias que
estudamos: a que funes organizacionais atendem?
A quais nveis organizacionais so direcionados? Qual
a abrangncia que tm em relao estrutura
organizacional?
Unidade 3
Untitled-1
75
75
20/4/2006, 10:45
SEO 5 Que outros tipos de sistemas de

informao encontramos nas organizaes?
A partir da dcada de 90 novas categorias de sistemas de
informao vm se fortalecendo, e sua aplicao torna-se cada
vez mais comum nas empresas, de todo tipo, ramo ou tamanho.
Entre os sistemas que tm recebido destaque e ateno por
parte das empresas na construo de sua arquitetura de
sistemas de informao esto os sistemas ERP enterprise
resource planning, os sistemas SCM supply chain management
e os sistemas CRM customer relationship management. Alm
disso, tambm tem recebido destaque ferramentas que
permitem anlises e a tomada de deciso conhecidas como BI
business intelligence.
Voc sabe o que significam e o que focam nas organizaes

esses novos tipos de sistemas?
Planejamento de recursos empresariais (ERP)

O sistema de planejamento de recursos empresariais (ERP
enterprise resource planning) uma aplicao interfuncional, que
integra e automatiza muitos dos processos operacionais
realizados pelas funes de produo, logstica, distribuio,
contabilidade, finanas e de recursos humanos de uma empresa.
O software ERP consiste normalmente de vrios mdulos que
apiam as atividades da empresa envolvidas nesses processos
vitais internos, como, por exemplo, expedio, estoques,
faturamento, planejamento das necessidades de matrias-prima e
recursos humanos, e registros contbeis [18].
76
Untitled-1
76
20/4/2006, 10:45
Alguns dos benefcios esperados pela utilizao de sistemas ERP

so: integrao das operaes internas da empresa, ganhos de
eficincia, aumento de controle sobre os processos da empresa e
acesso a informaes de qualidade sobre a operao
dos negcios, no momento necessrio para a
tomada de decises.
A implementao dos sistemas ERP nas
empresas no uma tarefa simples, pois exige
um processo de mudana cultural. A
integrao das atividades operacionais em
tempo real impe uma viso de processos
quelas empresas que os implementam,
obrigando-as a compreender e transpor suas
barreiras.
Veja a seguir os benefcios alcanados pela Uniodonto com a
utilizao de um ERP.
UNIODONTO IMPLEMENTA ERP E ACELERA PROCESSOS
A acelerao de processos o maior benefcio que a Uniodonto Curitiba
acredita ter conseguido aps a implementao do sistema de gesto
empresarial nas reas de finanas, recursos humanos, contabilidade e
estoque. A rede de atendimento odontolgico do Paran adotou o ERP
com o objetivo de padronizar as informaes geradas nas unidades de
Cascavel, Campo Mouro, Ubirat, Paranagu e nas trs de Curitiba.
Outras vantagens de utilizar o sistema, segundo a empresa, foi o aumento
da credibilidade das informaes administrativas e reduo do custo da
operao.
Antes da soluo fornecida pela RM Sistemas, a empresa fazia o controle
manual das informaes, o que gerava a necessidade de vrios funcionrios
para redigitar e contabilizar os dados. Hoje, no departamento de estoque,
a empresa controla dados fiscais, legislativos e financeiros, dos seis mil
produtos que a Uniodonto distribui para os cirurgies dentistas cooperados
- o que tambm era feito de forma manual. Agora a nota fiscal vai
diretamente para o departamento de contas a pagar, que est integrado ao
financeiro, e controla eletronicamente as datas dos vencimentos.
FONTE: Computerworld, 18/2/05. Disponvel em: <www.computerworld.com.br>
Unidade 3
Untitled-1
77
77
20/4/2006, 10:45
Gerenciamento do relacionamento com o cliente

(CRM)
O sistema de gerenciamento do relacionamento com o cliente
(CRM customer relationship management) pode ser descrito
como uma aplicao que integra e automatiza processos de
atendimento ao cliente em vendas, marketing direto e satisfao,
gerenciamento de pedidos, e atendimento e suporte ao
consumidor no ps-venda [18].
Algumas das vantagens do uso desse tipo de sistema, para os
negcios, incluem a identificao dos clientes mais lucrativos,
personalizao em tempo real de produtos e servios, e
acompanhamento dos contatos do cliente com a empresa,
independentemente do meio utilizado.
CRM uma combinao de processos de negcio e tecnologias.
Isso quer dizer que, embora uma ferramenta de TI possa ser
bastante til para a melhoria do contato da empresa com seu
cliente, ou cliente em potencial, a simples utilizao de uma
tecnologia desse tipo no significa, por si s, agregao de mais
valor no relacionamento com o cliente, se os produtos e servios
oferecidos pela empresa no o estiverem satisfazendo.
Veja a seguir os benefcios alcanados pela Cultura Inglesa com a
utilizao de um CRM.
INGLS COM CRM MELHOR
Voc j tentou aprender algum idioma pela web? As pesquisas mostram que
muitos desistem antes do final do curso e acabam no aprendendo muita
coisa. A Cultura Inglesa on-line conseguiu diminuir em 40% o ndice de
desistncia dos seus cursos graas a um software de gerenciamento de relaes
com clientes, ou CRM. Os alunos da Cultura so monitorados a cada clique e
at os e-mails que recebem da escola geram estatsticas individuais de uso. O
resultado so aulas cada vez mais personalizadas, que atendem melhor o
aluno e conseguem encoraj-lo a completar o curso. A taxa de desistncia
caiu de 7% para 5% em seis meses de operao no novo modelo.
(...) A integrao do CRM com a base didtica da escola alterou
completamente o formato dos cursos. O corpo pedaggico do site
estabeleceu regras de direcionamento para o sistema de acordo com o
objetivo de cada exerccio e o nvel dos programas. Ao todo so cerca de
vinte regras para cada exerccio. O programa do aluno formatado de
78
Untitled-1
78
20/4/2006, 10:45
acordo com seu desempenho, passo a passo. A monitorao no feita

somente no mbito da atividade em si, mas do curso como um todo. Se o
estudante vai muito bem em todas as atividades de leitura e gramtica,
mas no faz exerccios de pronuncia, por exemplo, o professor interfere
diretamente.
O programa configurado para detectar desde falhas bvias, como erros
em questes de mltipla escolha, at problemas mais subjetivos como
variaes bruscas de evoluo em alguma etapa do aprendizado e
oscilaes de desempenho entre atividades. Essas informaes so includas
no perfil do aluno, e os coordenadores so alertados sobre as discrepncias
no aprendizado de cada estudante.
(...) De olho em possveis alunos, a escola tambm utiliza o sistema de CRM
em dois servios gratuitos e abertos para quem no est matriculado: o Tira
Dvidas e o E-mail Express. Como o prprio nome explicita, o Tira Duvidas
um planto de dvidas do idioma ingls, onde o internauta pode consultar
desde vocabulrio at questes de gramtica. O servio E-mail Express tem
mensagens temticas, que seguem diariamente para as pessoas inscritas, com
textos sobre assuntos diversos. Segundo a escola, com esses recursos possvel
traar um perfil do potencial aluno e armar campanhas direcionadas.
FONTE: extrado da Revista Info Exame, agosto/2001 p. 98-99
Gerenciamento da cadeia de suprimentos (SCM)

Os sistemas de gerenciamento da cadeia de suprimentos (SCM
supply chain management) reestruturam e agilizam os processos
tradicionais da cadeia de suprimentos. Eles so voltados ao
planejamento da atividade produtiva e da cadeia de suprimento em
sua totalidade, englobando aspectos como previso e gerenciamento
de demanda e de alocao de capacidade produtiva [18].
O que cadeia de suprimentos de uma empresa?
Vamos supor que uma empresa queira fabricar e vender um

produto a outras. Ento ela precisa comprar matrias-primas e
contratar diversos servios de outras empresas. As inter-relaes
com outras empresas, necessrias para a fabricao e venda de
um produto compem a rede de relaes de uma empresa
chamada de cadeia de suprimentos. (OBRIEN, 2004, p. 214).
Unidade 3
Untitled-1
79
79
20/4/2006, 10:45
Os benefcios esperados a partir da implementao deste tipo de

sistema so reduo dos custos, aumento da eficincia e melhoria
dos prazos no ciclo da cadeia de suprimentos. O objetivo
permitir um maior controle sobre as atividades de suprimento,
produo e distribuio, de forma a alcanar agilidade no
atendimento das demandas dos clientes de uma empresa, e das
necessidades de seus parceiros de negcios.
Veja a seguir como funciona e os benefcios alcanados pela Sun
com a utilizao de um SCM.
Sun microelectronics: gerenciamento da cadeia de

suprimentos na web
A Sun Microelectronics, uma diviso da Sun Microsystemas, personaliza pedidos
de processadores, chips e placas de circuitos para as estaes de trabalho,
servidores e de produtos de armazenamento da Sun, que, na verdade, no faz
nenhum de seus componentes. Como um fabricante sem fbrica, a Sun
contrata a produo de equipamento em fabricantes externos, os quais, por
sua vez, confiam em componentes de seus prprios fornecedores
subcontratados. Juntos, formam uma cadeia de suprimentos com 150
conexes fornecedores em lugares como Canad, Japo, Taiwan e Reino
Unido. De forma alguma, nenhum bem fsico pra no estoque da Sun ou passa
pelas mos de qualquer um de seus 29 mil funcionrios.
O processo simples. A diviso de microeletrnica faz previses de
demanda de chips com base nas vendas projetadas e nas demandas internas
da Sun, para, ento, fazer a entrada delas em softwares de gerenciamento
da cadeia de suprimentos na web. Imediatamente, cada fornecedor tem
acesso a essas previses pela extranet da Sun. Os fabricantes contratados
verificam a demanda da Sun diante do estoque e da capacidade e depois
fazem a entrada no sistema das necessidades de materiais e de
componentes. Isso permite que os assim chamados fornecedores de
segunda camada (de memria e CPUs) saibam exatamente o que precisam
entregar aos fabricantes. Dessa forma, assim que a Sun comunique on-line
aquilo que necessita, cada fornecedor compromete-se a entregar os
materiais ou chips distribudos por toda a cadeia de suprimentos, dando
Sun um quadro de seu fluxo de produtos a entregar.
Confiando sua cadeia de suprimentos e o atendimento de suas
necessidades ao software de gerenciamento da cadeia de suprimentos, a
Sun espera diminuir seus custos operacionais, reduzindo a quantidade do
pessoal de planejamento, conseguindo uma produo mais eficiente de
seus fabricantes contratados e reduzindo os estoques dos produtos.
FONTE: extrado de OBrien, 2004, p. 214-215
80
Untitled-1
80
20/4/2006, 10:45
BI Business intelligence
Traduzido para o portugus como inteligncia empresarial, o BI
trata-se de um conjunto de ferramentas e aplicativos que
transforma grandes quantidades de dados em informaes de
qualidade para a tomada de decises [1].
As ferramentas de BI permitem cruzar dados, visualizar
informaes em vrios cenrios e analisar os principais indicadores
de desempenho empresarial. As quatro principais ferramentas do
conjunto de inteligncia empresarial, segundo Batista (2004), so o
data warehouse, as ferramentas OLAP, o data mining e as
ferramentas de modelagem analtica e de previses.
O que fazem essas principais ferramentas de BI?
O data warehouse (armazm de dados) consolida, organiza e

armazena dados que foram extrados dos vrios bancos de dados
organizacionais, sejam eles operacionais, histricos ou externos,
de forma que possam ser mais bem utilizados para anlise. As
ferramentas OLAP (processamento analtico on-line) permitem
o exame e a manipulao de interativos de grandes volumes de
dados a partir de diversas perspectivas. O data mining
(minerao de dados) procura descobrir padres, tendncias e
correlaes ocultas nos dados, que possam propiciar uma
vantagem competitiva estratgica a uma empresa [18].
A seguir veja como ilustrado o uso dessas ferramentas na Rhodia.
RHODIA ANALISA VENDAS COM USO DE BI
A fabricante de produtos qumicos, Rhodia, adotou um sistema de business
intelligence para monitorar e gerenciar o desempenho de diversas reas
de atuao da empresa. O projeto resultou na construo de uma base de
dados que rene informaes de vendas, estoques e rentabilidade em
mbito mundial.
Com o sistema, a Rhodia passou a acompanhar o ciclo dirio do
faturamento, incluindo a comercializao e a cadeia de suprimentos (supply
chain), alm de fazer a medio da entrega aos clientes, monitorao dos
estoques e anlise da rentabilidade sobre as vendas.
Unidade 3
Untitled-1
81
81
20/4/2006, 10:45
Aproximadamente 400 funcionrios da empresa em todo o mundo tm

acesso aos dados utilizados na rotina de tomada de decises estratgicas.
As informaes so consolidadas na matriz, na Frana, e cada unidade
possui verso local. No Brasil esto os dados do pas e da Venezuela.
O sistema brasileiro, conhecido como DW Brasil, abrange seis das 13
unidades de negcios da Rhodia e est dividido em duas reas. Uma de
anlise das operaes de vendas e supply chain, que conta com 50 usurios
e deve chegar a 150 em um ano, e a outra de gesto de pessoal, para
controle do bnus, que integra dados sobre cargos, salrios, custos, histrico
dos pagamentos e estatsticas e conta com 12 usurios.
Os benefcios do sistema, de acordo com a Rhodia, so aumento de
produtividade na anlise de dados, com a melhoria de processos e
identificao de oportunidades. A empresa diz que o tempo gasto para
coletar e organizar informaes foi reduzido e, em alguns casos, o que era
feito em dois ou trs dias passou a ser realizado em alguns minutos.
O DW Brasil est sendo expandido horizontal e verticalmente, com a adio
de dados de novas unidades de negcios e reas internas. Neste momento, a
Rhodia planeja a implementao global da metodologia balanced scorecard
para 2005. A adoo do BSC deve acompanhar o projeto global para integrao
nica do sistema de gesto da SAP, que dever ser concludo em 2007.
FONTE: Computerworld, 8/4/2005. Disponvel em:< www.computerworld.com.br>
Vrias outras categorias de sistemas de informao tambm podem

dar suporte operao e gesto das organizaes. Os sistemas
especialistas, por exemplo, utilizam o conhecimento e a experincia
capturados de especialistas em uma rea de conhecimento, para
aplic-los na soluo de problemas especficos. Eles podem fornecer
conselho especializado para tarefas operacionais, como diagnstico de
equipamentos, ou decises gerenciais, como administrao de
carteiras de emprstimos.
Os sistemas de informao geogrficas (geographic information
systems GIS) utilizam bancos de dados georreferenciados,
desenham e exibem mapas e outros demonstrativos
grficos, que apiam decises concernentes distribuio
geogrfica de pessoas e outros recursos. Esses sistemas
podem, por exemplo, ajudar na seleo de novos pontos de
lojas de varejo, otimizar roteiros de distribuio, ou analisar
fatores demogrficos de um determinado pblico-alvo [18]
[25].
82
Untitled-1
82
20/4/2006, 10:45
importante que voc perceba que os sistemas de

informao no mundo real normalmente so
combinaes integradas dos vrios tipos que acabamos
de ver.
Agora para voc praticar os novos conhecimentos, realize as

atividades propostas a seguir.
Com base na leitura que voc realizou, responda as questes que seguem.
1. Sob que enfoques podem ser classificados os sistemas de
informao que se aplicam s empresas?
2. Quais so os principais sistemas de informao funcionais de

uma empresa? D alguns exemplos de cada um.
Unidade 3
Untitled-1
83
83
20/4/2006, 10:45
3. Quais so os diferentes tipos de sistemas de informao segundo

os nveis organizacionais a que do suporte? Comente suas
principais caractersticas e sua importncia para cada nvel.
4. Quais os tipos de sistemas de informao includos na

classificao segundo sua abrangncia na organizao? D um
exemplo de cada um.
84
Untitled-1
84
20/4/2006, 10:45
5. Relacione as colunas da direita com as da esquerda.

(a) Planejamento de recursos
empresariais ERP.
( ) Simplificar e acelerar as operaes entre empresas

clientes e fornecedores.
(b) Gerenciamento do
relacionamento com o cliente CRM.
( ) Soluo de problemas especficos, captura know-how.
(c) Gerenciamento da cadeia de

suprimentos SCM.
(d) Inteligncia de negcio BI.
(e) Sistemas especialistas.
(f ) Sistemas de informaes
geogrficas GIS.
( ) Sistema interfuncional, integrao de processos

operacionais em nvel corporativo.
( ) Interface grfica, dados georreferenciados, apoio
deciso.
( ) Ferramentas de armazenamento e anlise de dados,
apoio deciso.
( ) Integrar processos de atendimento e suporte ao
consumidor.
6. Releia o caso, de nome Tm Remdio? apresentado nesta

unidade. Busque identificar os diversos tipos de sistemas de
informao segundo cada um dos enfoques que estudados.
Unidade 3
Untitled-1
85
85
20/4/2006, 10:45
Sntese
Nesta unidade voc teve a oportunidade de estudar as principais
classificaes e os tipos de sistemas de informao. No existe
um nico grande sistema que atenda a todas as necessidades de
informao existentes em uma empresa, mas diferentes tipos de
sistemas de informao para atender os diferentes nveis de
problemas, as diferentes funes existentes dentro delas, e at
mesmo as diferentes estruturas organizacionais.
Os sistemas de informao podem ser classificados de vrios
modos. As formas mais usuais so segundo as reas funcionais,
os nveis organizacionais e a abrangncia organizacional.
Os sistemas de informao, sob o ponto de vista das reas
funcionais que atendem, podem ser classificados em sistemas de
informao de produo, de vendas e marketing, de finanas e
contabilidade, e de recursos humanos. Sistemas de produo
resolvem problemas relacionados com tecnologia de produo,
planejamento da produo, desenvolvimento de produtos e
operaes e controle do fluxo de produo. Sistemas de vendas e
marketing ajudam as empresas a promover produtos, contactar
clientes, distribuir produtos fisicamente e acompanhar vendas.
Sistemas de finanas e contabilidade controlam os ativos
financeiros da firma e os fluxos de caixa. Sistemas de recursos
humanos desenvolvem requisitos relativos seleo de pessoal,
mantm registro dos empregados, acompanham o treinamento
do empregado, suas habilidades e seu desempenho no trabalho.
Os sistemas de informao, segundo o enfoque dos nveis
organizacionais que se destinam, podem ser classificados em
sistemas de informao de nvel operacional, gerencial,
estratgico e de conhecimento. Os sistemas de informao
operacional, tambm conhecidos como sistemas de
processamento de transaes (SPT), do suporte no
processamento e acompanhamento das atividades cotidianas e
transaes rotineiras de uma empresa. No nvel gerencial dois
tipos de sistemas de informao se destacam, os sistemas de
informao gerenciais (SIG) e os sistemas de apoio deciso
86
Untitled-1
86
20/4/2006, 10:45
(SAD). Os SIG esto mais voltados monitorao e ao controle

das atividades rotineiras, enquanto os SAD visam dar apoio a
tomadas de decises no cotidianas, fazendo uso de simulaes e
anlise de cenrios. Os sistemas de informao voltados ao nvel
estratgico so conhecidos como sistemas de informao
executiva (EIS), e fornecem uma ampla variedade de recursos
de anlise e visualizao dos dados organizacionais. No nvel de
conhecimento, existem os sistemas que auxiliam no processo de
criao da informao, chamados de sistemas de trabalho do
conhecimento (STC), e os chamados sistemas colaborativos ou
sistemas de automao de escritrios (SAE), que aumentam as
comunicaes e a produtividade de equipes e grupos de
trabalho.
Os sistemas de informao, de acordo com a abrangncia que
atingem na organizao, podem ser classificados como sistemas
de informao pessoais, de grupos, corporativos e
interorganizacionais. No nvel pessoal, visam melhorar a
produtividade individual. Os sistemas voltados a grupos de
trabalho, enfocam a comunicao e o compartilhamento de
recursos entre a equipe. Em nvel corporativo, os sistemas de
informao buscam integrar as aes desenvolvidas pelas
diversas unidades empresariais, facilitando o fluxo de
informao. Os sistemas interorganizacionais conectam duas ou
mais organizaes, parceiras de negcios.
Outros tipos de sistemas de informao que tm recebido
destaque e ateno por parte das empresas na busca de solues
para construir sua arquitetura de sistemas de informao so:
sistemas de planejamento de recursos empresariais (ERP),
gerenciamento da cadeia de suprimentos (SCM),
gerenciamento do relacionamento com o cliente (CRM),
sistemas voltados inteligncia de negcio (BI), sistemas
especialistas e sistemas de informaes geogrficas (GIS).
Esperamos que os conceitos discutidos, ao longo desta unidade
tenham permitido que voc compreenda as caractersticas de
cada um dos tipos de sistemas de informao, encontrados
comumente nas organizaes, e como eles apiam a operao e a
gesto das empresas.
Unidade 3
Untitled-1
87
87
20/4/2006, 10:45
Na unidade a seguir, a proposta discutir, de forma introdutria,

o processo de elaborao de sistemas de informao, e as
abordagens mais comuns adotadas para o desenvolvimento de
solues baseadas em sistemas de informao.
Para aprofundar as questes abordadas nesta unidade voc pode
pesquisar as seguintes referncias:
Saiba mais
BARBIERI, C. BI Business intelligence: modelagem &
tecnologia. Rio de Janeiro: Axcel Books do Brasil, 2001;
LAUDON.K.C.;LAUDON, J.P. Sistemas de informao com
internet 4. ed. Rio de Janeiro: LTC, 1999;
OBRIEN, J.A. Sistemas de informao e as decises
gerenciais na era da internet. 2. ed. So Paulo: Saraiva, 2004.
Veja tambm os seguintes artigos:
PEROTTONI,R; OLIVEIRA,M.; LUCIANO,E.; FREITAS,H. Sistemas
de informao: um estudo comparativo das caractersticas
tradicionais s atuais. Disponvel em: <http://read.ea.ufrgs.br/
read21/artigo/artigo3.htm>;
POZZEBON, M.; FREITAS, H.; PETRINI, M. Pela integrao da
inteligncia competitiva nos enterprise information system
(EIS). Disponvel em: <http://www.scielo.br/pdf/ci/v26n3/
v26n3-2.pdf>.
88
Untitled-1
88
20/4/2006, 10:45
UNIDADE 4
Os papis estratgicos
dos sistemas de
informao
Aps acompanhar esta unidade voc ter subsdios para:
compreender como os sistemas de informao podem
contribuir para a vantagem competitiva de uma
organizao;
identificar os usos estratgicos dos sistemas de
informao para a implementao das estratgias
organizacionais.
Sees de estudo
Para que voc tenha uma viso geral desta unidade,
auto-avaliao propostas encaminhando suas dvidas ao
SEO 1 As foras competitivas de uma organizao.
SEO 2 As estratgias competitivas e os sistemas de informao.
SEO 3 Afinal, quais so os usos estratgicos dos sistemas de
informao?
SEO 4 Como sustentar vantagens competitivas?
89
Untitled-1
89
20/4/2006, 10:45
Os sistemas de informao podem alterar a forma como as

organizaes competem em seus mercados, pois permitem
agregar recursos que possibilitam que novos servios ou
produtos sejam oferecidos. At mesmo o posicionamento
estratgico de uma organizao pode ser influenciado pelo uso
de sistemas de informao.
Nesse sentido, importante compreender o que pode gerar
vantagem competitiva para um negcio e como os sistemas de
informao podem contribuir para gerar essa melhoria da
competitividade.
Nesta unidade convidamos voc a pensar sob a tica dos
negcios. As duas primeiras sees do nfase questo da
competitividade e das estratgias empresariais para ser mais
competitivo. As duas ltimas sees descrevem como os sistemas
de informao podem apoiar as estratgias competitivas e
contribuir para a geraro de vantagens competitivas.
Siga em frente e confira!
SEO 1 As foras competitivas de uma

organizao
Toda organizao inserida no mercado busca obter algum tipo
de vantagem competitiva. Quando uma organizao no
competitiva em relao aos seus concorrentes ela no tem
condies de sobrevivncia. Cada vez mais raras so as
organizaes que no tm competidores. Ento, para competir,
preciso compreender as foras de competio existentes no
mercado.
90
Untitled-1
90
20/4/2006, 10:45
H vrias foras que afetam a habilidade de uma organizao

competir e que, dessa forma, influem em sua estratgia de
negcios. Existem os concorrentes tradicionais, que so as outras
organizaes que atuam no mesmo ramo e que concorrem
diretamente pelo mesmo espao de mercado. Mas existem
tambm outras foras que influem na capacidade competitiva
das organizaes. A Figura 4.1 representa graficamente essas
foras competitivas [13].
FIGURA 4.1 - O MODELO DE FORAS COMPETITIVAS [13]
Os entrantes potenciais correspondem quelas organizaes que

querem ingressar no mesmo ramo de atividade em que j atuam
outras organizaes. Isso constitui-se uma fora competitiva para
as organizaes j atuantes na medida em que a entrada de novos
concorrentes torna a competio ainda mais acirrada, as vezes at
saturando o mercado.
Unidade 4
Untitled-1
91
91
20/4/2006, 10:45
A entrada de produtos e servios substitutos aos j existentes

tambm afetam a competitividade do setor. Os
fabricantes de mquinas de datilografar, por exemplo,
no foram superados por outros fabricantes de
mquinas de datilografar melhores, mas sim por
fabricantes de um produto substituto os
microcomputadores.
Os consumidores e fornecedores tambm podem
exercer foras e afetar a competitividade quando tm
poder de barganha ou negociao. Se uma organizao
tem poucos clientes (consumidores) ou parte
significativa de seu faturamento vem de um nico cliente,
sua dependncia dele alta e seu poder de barganha baixo. O
mesmo se aplica a fornecedores. Quando a organizao no
possui alternativas de fornecedores torna-se dependente deles e
conseqentemente o poder de negociao de seus produtos/
servios baixo. O baixo poder de negociao afeta
sensivelmente a capacidade competitiva da organizao.
Observe ento que as foras de competio no se resumem aos
concorrentes tradicionais, ou seja, queles que atuam no mesmo
segmento de mercado. Elas vo alm disso, envolvendo a cadeia
de consumidores, fornecedores e novas empresas que querem se
inserir no mercado.
Veja alguns exemplos.
Uma fbrica que produz alumnio para embalagens,
por exemplo, poder visualizar suas foras
competitivas analisando tambm a indstria de
bebida (compradores) e a indstria de plstico
(produtos substitutos), alm dos seus concorrentes
tradicionais (outras indstrias de alumnio).
Uma emissora de TV aberta pode concorrer com
substitutos como o cinema, videolocadoras, TV a cabo
e at mesmo a internet.
As produtoras de msica vm sofrendo fortes ameaas
da pirataria de discos e da distribuio ilegal de
msica pela internet (produtos substitutos).
92
Untitled-1
92
20/4/2006, 10:45
Para finalizar importante reforar que a vantagem competitiva

pode ser conseguida pela melhoria da capacidade da
empresa de lidar com os clientes, fornecedores, produtos e
servios substitutos e novos entrantes no mercado.
Mais adiante detalharemos como os sistemas de
informao podero ajudar na gerao de vantagens
competitivas. Mas primeiro preciso compreender as
possveis estratgias para lidar com as foras competitivas.
Veja na prxima seo.
SEO 2 As estratgias competitivas e os sistemas

de informao
Para lidar com as foras competitivas as organizaes necessitam
oferecer produtos ou servios que sejam atraentes ao seu pblicoalvo. Ter produtos de baixo preo ou produtos diferenciados de seus
concorrentes so exemplos de como isso pode ocorrer.
Para obter vantagem as organizaes estabelecem estratgias que
determinam como pretendem competir no mercado. Apesar de
cada organizao possuir suas prprias estratgias de atuao,
existem estratgias genricas em que a maioria das organizaes
faz uso. Veja a seguir quais so elas [18]:
estratgia de liderana em custo consiste em
oferecer ao mercado produtos e/ou servios de baixo
custo no seu ramo de atividades. A competitividade
em relao concorrncia vem do preo final do
produto/servio oferecido pela organizao;
estratgia de diferenciao consiste em encontrar
maneiras de diferenciar produtos ou servios da
empresa em relao a seus concorrentes, ou reduzir as
vantagens de diferenciao que seus concorrentes j
possuem;
Unidade 4
Untitled-1
93
93
20/4/2006, 10:45
estratgia de inovao consiste em encontrar novas

maneiras de fazer negcios. Isso envolve o
desenvolvimento de produtos/servios exclusivos, ou o
ingresso em mercados exclusivos que at ento no
eram explorados por ningum. Isso pode envolver,
inclusive, mudanas radicais nos processos de
produo e distribuio da empresa, e gerar
profundas mudanas at mesmo na forma como
determinado ramo de negcios atua;
estratgia de crescimento consiste em fazer a
empresa crescer para tornar-se mais competitiva. O
crescimento pode se dar atravs da expanso
significativa da capacidade da empresa para produzir
bens e servios, da expanso para mercados mundiais,
ou por meio da integrao com outros produtos e
servios afins;
estratgia de aliana consiste em estabelecer
vnculos e alianas comerciais com clientes,
fornecedores, concorrentes, consultores ou qualquer
outro agente do mercado. Esses elos podem incluir
fuses, aquisies, formao de empresas virtuais, ou
ainda acordos de marketing, manufatura ou
distribuio entre a empresa e seus parceiros
comerciais.
Como os sistemas de informao podem contribuir para a
implementao dessas estratgias?
Cada uma dessas estratgias genricas pode ser reforada com o

uso dos sistemas de informao. Pode-se usar os sistemas para
reduzir custos de produo, para fazer a empresa crescer ou
mesmo para diferenciar e inovar em produtos e servios.
Acompanhe o quadro a seguir no qual possvel observar alguns
exemplos de uso dos sistemas de informao para implementar
estratgias competitivas [18].
94
Untitled-1
94
20/4/2006, 10:45
ESTRATGIA
EMPRESA
SISTEMA DE
INFORMAES
VANTAGEM PARA A
EMPRESA
LIDERANA EM
CUSTO
Loja de
eletrodomsticos.
Compras
centralizadas.
Reduo dos custos de

compras.
DIFERENCIAO
Servios de transporte
e remessa de
encomendas.
Acompanhamento de
remessas on line pelo
cliente.
Aumento da
participao no
mercado.
INOVAO
Empresa de aviao
comercial.
Venda de passagens
pela internet.
Liderana de mercado.
CRESCIMENTO
Banco.
Rede mundial de
telecomunicaes.
Aumento do mercado
global.
ALIANA
Parceria entre
supermercado e
fornecedor de
produtos.
Reabastecimento
automtico dos
estoques.
Reduo do custo dos

estoques e aumento
de vendas.
importante destacar que o que hoje pode ser uma estratgia

inovadora ou de diferenciao no futuro poder no ser mais. Por
exemplo, o primeiro banco que ofereceu servios em caixas
eletrnicos no tem hoje mais a liderana de inovao por este
motivo, uma vez que os concorrentes passaram a oferecer os
mesmos servios.
As organizaes fazem uso das estratgias genricas para definir
suas estratgias especficas de atuao no mercado. Muitas vezes
as organizaes fazem uso de mais de uma das estratgias
genricas, fazendo composies entre elas.
Alm dessas estratgias genricas, pode-se
implementar outras que ajudem a organizao a
minimizar as foras competitivas. Pode-se
tentar, por exemplo, contrabalanar o poder
de barganha de clientes e fornecedores
desenvolvendo relaes comerciais
exclusivas com eles. Isso possibilita a
reteno de clientes ou fornecedores graas
criao de custos de troca que tornam
dispendiosa ou inconveniente a troca pelo produto/servio de
outra empresa.
Unidade 4
Untitled-1
95
95
20/4/2006, 10:45
Um exemplo muito simples sobre os custos de troca pode ser

observado ao tentar trocar o nmero de telefone da empresa, que j
utilizado h anos. Mesmo que surjam empresas de telefonia
concorrentes que ofeream servios mais vantajosos, a troca do
nmero pode apresentar um custo desvantajoso para a empresa.
Veja a seguir um caso real de criao de custos de troca com o
uso de sistemas de informao.
O SABRE E O APOLLO [18]
Um exemplo clssico so os sistemas computadorizados de reservas de
passagens areas tais como o SABRE (da American Airlines) e o APOLLO (da
United Airlines), utilizados pela maioria dos agentes de viagem. Quando
uma agncia de viagens investe uma soma substancial na instalao de
semelhante sistema interorganizacional (integrando a companhia area e
a agncia) e todos os seus funcionrios esto treinados para sua operao,
a agncia hesita em fazer a troca por outro sistema de reservas. Dessa
forma, o que parecia ser apenas uma maneira mais conveniente e eficiente
de processar reservas de passagens areas tornou-se uma forma de obter
vantagem competitiva. O sistema ergue barreiras competitivas e aumenta
os custos de troca dando ao fornecedor (a companhia area) privilgios na
reserva de passagens. Atualmente, a disseminao de portais na internet e
oferecimento desse tipo de sistema por outras empresas tem reduzido
significativamente os custos de troca para as agncias de viagem.
Pode-se tambm utilizar estratgias para se proteger da ameaa

de novas empresas que ingressam no mesmo ramo de atividades
ou do desenvolvimento de substitutos para seus produtos e
servios. As empresas podem tentar, por exemplo, desenvolver
requisitos legais, financeiros ou tecnolgicos que criem barreiras
ao ingresso para desencorajar outras empresas de entrarem em
seu ramo de atividades ou para retirar o atrativo da substituio
ou ainda torn-la antieconmica.
No caso anterior do Sabre e Apollo, esses sistemas de informao
tambm criaram barreiras ao ingresso de novos concorrentes
uma vez que a vantagem proporcionada por esses sistemas
exigiria do novo ingressante um nvel de servios elevado e de
difcil desenvolvimento.
Na prxima seo apresentaremos mais exemplos de sistemas de
informao que geram alguma vantagem estratgica.
96
Untitled-1
96
20/4/2006, 10:45
SEO 3 Afinal, quais so os usos estratgicos dos

A essa altura voc saberia responder o que um sistema de
informaes estratgico?
Sistemas de informao estratgicos so aqueles que
envolvem a utilizao de tecnologias da informao para
desenvolver produtos, servios e capacidades que
confiram empresa alguma vantagem estratgica sobre
as foras competitivas que ela enfrenta no mercado [18].
Os sistemas de informao estratgicos a piam ou moldam a

posio e as estratgias competitivas de uma empresa.
Segundo esse conceito, um sistema de informaes para clculo
da folha de pagamentos poderia ser considerado estratgico?
Em princpio no, pois esse tipo de sistema j muito
comum nas organizaes e sozinho no capaz de gerar
qualquer vantagem competitiva no mercado. Por outro lado,
um sistema como esse pode reunir informaes importantes
que podem ser a infra-estrutura para outras aplicaes mais
estratgicas.
O quadro a seguir apresenta os diversos usos estratgicos das
tecnologias e sistemas de informaes. Esses usos esto
baseados nas estratgias competitivas bsicas e tambm nas
foras competitivas anteriormente apresentadas. Observe
atentamente.
QUADRO 4.1- USOS ESTRATGICOS PARA OS SISTEMAS DE INFORMAO [18]
REDUZIR CUSTOS
Usar a TI para reduzir substancialmente o custo dos processos empresariais.

Usar a TI para reduzir os custos dos clientes e fornecedores.
Unidade 4
Untitled-1
97
97
20/4/2006, 10:45
DIFERENCIAR
Desenvolver dispositivos de TI para diferenciar produtos e servios.

Utilizar dispositivos de TI para reduzir as vantagens de diferenciao dos
concorrentes.
Utilizar dispositivos de TI para concentrar-se em produtos e servios em
nichos de mercado.
INOVAR
Criar novos produtos e servios que incluam componentes de TI.

Fazer alteraes radicais nos processos empresariais utilizando TI.
Desenvolver novos mercados ou nichos de mercado exclusivos com a
ajuda de TI.
PROMOVER CRESCIMENTO
Utilizar TI para administrar expanso dos negcios regional e mundial.

Utilizar TI para a diversificao e integrao em produtos e servios.
Desenvolver alianas
Utilizar TI para criar organizaes virtuais de parceiros comerciais.
Desenvolver sistemas de informao interorganizacionais conectados pela
internet, extranets ou outras redes que apiem relaes empresariais
estratgicas com clientes, fornecedores, subcontratados e outros.
MELHORAR A QUALIDADE E A EFICINCIA
Utilizar TI para melhorar drasticamente a qualidade da produo e dos

servios.
Utilizar TI para fazer melhoramento contnuo na eficincia dos processos
empresariais.
Utilizar TI para reduzir substancialmente o tempo necessrio para
desenvolver, produzir e entregar produtos e servios.
MONTAR UMA PLATAFORMA DE TI
Aproveitar investimento em pessoal, hardware, software e redes de SI e

converter seus usos operacionais em aplicaes estratgicas.
Montar uma base de informaes estratgicas com dados internos e
externos coletados e analisados mediante a utilizao de TI.
OUTRAS ESTRATGIAS
Utilizar sistemas de informao interorganizacionais para criar custos de

troca e reter clientes e fornecedores.
Utilizar investimento em TI para erguer barreiras ao ingresso contra
estranhos ao setor.
Utilizar componentes de TI para desencorajar a substituio de produtos
concorrentes.
Utilizar TI para ajudar a criar, compartilhar e administrar o conhecimento
dos negcios.
98
Untitled-1
98
20/4/2006, 10:45
A seguir apresentamos casos que ilustram os usos estratgicos

dos sistemas de informao. Busque associar esses exemplos com
os usos estratgicos apresentados no quadro anterior. Observe
tambm que cada caso no precisa obrigatoriamente estar
associado a um nico tipo de uso.
O CITIBANK E OS CAIXAS ELETRNICOS [18]
Por terem sido os primeiros a instalar caixas eletrnicos, o Citibank e outros
grandes bancos conseguiram obter uma vantagem estratgica sobre seus
concorrentes que durou vrios anos. Os caixas eletrnicos atraam clientes de
outras instituies financeiras por reduzir o custo de prestao de servios
bancrios e aumentar a convenincia desses mesmos servios. A alternativa
mais dispendiosa e menos conveniente teria sido estabelecer novas agncias
bancrias. Os caixas eletrnicos representaram um novo servio bancrio
atraente e conveniente, produzido e distribudo aos clientes mediante a
realizao de mudanas inovadoras na prestao de servios bancrios.
O caso do Citibank representa o uso de sistemas de informao

para apoio a uma estratgia de inovao e de reduo de custos.
WALL-MART
O Wall-Mart Stores Inc. a maior rede mundial de varejo. Sua estratgia consiste
em manter seus preos baixos e suas lojas bem estocadas e, ao mesmo tempo,
minimizar estoques. No alicerce dessa estratgia est um sistema lendrio de
reabastecimento de estoque acionado pelas compras no ponto de venda e
que considerado o melhor do mercado.
Se voc der um pulo agora em qualquer uma das lojas da rede Wall-Mart no
Brasil, e comprar uma caixa de bombons, ao pass-la no leitor de cdigo de
barras do caixa, a informao viajar 13 mil quilmetros diretamente para a
sede da empresa, em Betonville, no estado americano do Arkansas. Dela, o
mesmo sistema mandar um aviso para que o centro de distribuio brasileiro,
em Barueri, na Grande So Paulo, reponha automaticamente a caixa de
bombons na gndola. Tudo isso acontecer numa frao de segundo.
O sistema de reabastecimento contnuo tambm envia pedidos de novas
mercadorias diretamente aos fornecedores logo que os consumidores pagam
suas compras na caixa registradora. Terminais no ponto-de-venda registram o
cdigo de barras de cada item que passa no terminal de checkout e manda
uma transao de compra diretamente a um computador central na sede do
Wall-Mart. O computador coleta todos pedidos e os transmite aos fornecedores.
J que o sistema pode reabastecer o estoque to rapidamente, o Wall-Mart
no necessita gastar muito dinheiro na manuteno de grandes estoques de
mercadorias em seus depsitos. O sistema tambm permite ao Wall-Mart ajustar
as compras de itens da loja para atender demanda dos consumidores.
FONTE: Extrado e adaptado da Revista Negcios Exame, novembro/2001 p. 28-30
Unidade 4
Untitled-1
99
99
20/4/2006, 10:45
Nesse caso do Wall-Mart evidencia-se uma estratgia de reduo

de custos e tambm a criao de alianas com fornecedores a partir
do uso de sistemas de informao interorganizacionais.
Por fim, observe este ltimo caso que evidencia que tambm
instituies pblicas, apesar de no terem competidores diretos,
precisam lidar com as foras competitivas de mercado.
REDUO DE CUSTOS NAS AQUISIES DO GOVERNO
FEDERAL BRASILEIRO
O uso intensivo do sistema de informao nos processos de compras vem
viabilizando mudanas na gesto administrativa do Governo, introduzindo
uma nova cultura. Um exemplo claro disso a nova modalidade de licitao
que foi criada, o Prego Eletrnico. O governo passou a realizar compras e
negociar com os fornecedores pela rede, num processo que vem
aumentando a competitividade, permitindo que as aquisies sejam feitas
com uma maior economia de recursos, sem perder na qualidade dos bens
e servios. Alm disso, o processo pblico, permitindo que o cidado
acompanhe em tempo real. Essa informatizao tornou possvel trazer maior
transparncia e controle social para as compras governamentais.
O Prego permite que o Governo utilize uma prtica que comum ao diaa-dia de qualquer cidado, a de poder negociar, avaliando se o preo
praticado est compatvel com o preo de mercado. Alm disso, preciso
que o Governo aproveite o alto poder de compra que possui. Se os
fornecedores sabem que o Governo vai adquirir um grande volume de
bens bvio que vai existir um maior interesse dos fornecedores, que
podem reduzir os preos para conseguir consolidar a venda.
Hoje, um dado que demonstra o grande interesse das empresas em vender
para o Governo o Sistema de Cadastramento Unificado de Fornecedores
SICAF, que conta com 148 mil fornecedores, e um crescimento mdio de
cerca de 1.500 novos fornecedores por ms. Outro dado interessante
que cerca de 30% dos fornecedores so micro e pequenos empresrios.
O stio http: //www.comprasnet.gov.br, hoje transformado no Portal de Compras
do Governo Federal, foi implementado em meados de 1998, com o objetivo
de se avanar na melhoria das aes de logstica governamental e, tambm,
pela necessidade de promover maior amplitude, divulgao e transparncia
s compras e contrataes do Governo Federal.
FONTE: Relatrio de Atividades do Poder Executivo Federal 2001. Vol I, Cap. 5.19 <http://
www.cgu.gov.br/bgu2001/volumeI.html>
Este caso ilustra o uso da tecnologia da informao para

potencializar o poder de barganha das instituies pblicas com
seus fornecedores, promovendo assim uma reduo significativa
nos custos de aquisio.
100
Untitled-1
100
20/4/2006, 10:45
Por fim, veja que os usos estratgicos podem tanto atender

atividades operacionais quanto atividades realizadas pela alta
administrao da organizao.
SEO 4 Como sustentar vantagens competitivas?

No a tecnologia que gera vantagem competitiva, mas o
processo de administrao que explora a tecnologia. Assim, a
inteligncia na aplicao da tecnologia que gera alguma
diferena para as organizaes [18].
A vantagem competitiva decorre de se fazer
algo que outros no conseguem fazer. Quando
os concorrentes passam a fazer o mesmo, a
vantagem deixa de existir. Cabe ento a questo:
como sustentar vantagem competitiva?
No tarefa muito fcil. um desafio
permanente aos gestores das organizaes. O
ambiente no qual se insere a organizao um
dos fatores determinantes para o seu sucesso. A
alterao nas caractersticas ambientais do setor de atuao da
organizao, nas particularidades da legislao que regula o setor
ou nas restries polticas que o limitam, podem afetar
significativamente os planos estratgicos da organizao. Para
isso os gestores devem estar permanentemente atentos s
necessidades de mudana [18].
Por isso a renovao das estratgias competitivas, e por
conseqncia a reviso de como os sistemas de informao sero
utilizados estrategicamente, fator essencial para a sustentao
de vantagens. Cabe equipe gerencial da organizao promover
essa renovao.
Aos gestores da TI cabe a tarefa de fazer a ponte entre o negcio
e os sistemas de informao viabilizando assim o negcio por
meio do uso estratgico dos sistemas de informao.
Unidade 4
Untitled-1
101
101
20/4/2006, 10:45
Na seqncia realize as atividades com base na leitura desta unidade.
1. Explique, com suas prprias palavras, o que um sistema de
informaes estratgicas. D um exemplo de um sistema que
estratgico e um sistema que no estratgico.
2. A seguir, leia o caso exposto no quadro abaixo e responda a

pergunta que segue.
A LE POSTICHE, SEUS LICENCIADOS E SEUS FORNECEDORES
A Le Postiche atua no segmento de acessrios de couro e artigos de viagem.
Possui uma rede de 130 lojas e os fabricantes de seus produtos so empresas
por ela licenciadas. A Le Postiche oferece aos seus licenciados solues de
tecnologia da informao que permitem ao empresrio comprar pela
internet os produtos que precisa atravs de fornecedores cadastrados e
homologados pela licenciadora. Alm disso, atravs de outra soluo, os
licenciados podem trocar entre si, pela internet, experincias que deram
certo no negcio, alm de obterem informaes de fluxo de clientes e
ticket mdio. Essa tecnologia foi batizada como Rede Inteligente. Esses
dois sistemas possibilitam a formao de uma aliana entre lojas, fabricantes
e fornecedores de matria-prima. O custo de troca para o fabricante a
perda das facilidades proporcionadas pelo uso do sistema de compras pela
internet. Quanto aos fornecedores, esses podem obter vantagem
competitiva na medida em que so os fornecedores preferenciais na
aquisio de matria-prima por parte das empresas fabricantes do produto.
FONTE: <ttp://www.sebrae-sc.com.br/novos_destaques/Oportunidade/
mostrar_materia.asp?cd_noticia=4430>
Quais os usos estratgicos do sistema de informaes da Le

Postiche? Assinale pelo menos trs alternativas abaixo.
a. (
) Reduo de custos.
b. ( ) Diferenciao de produtos ou servios.

c. ( ) Inovao em produtos/servios.
102
Untitled-1
102
20/4/2006, 10:45
d. ( ) Promover crescimento e expanso dos negcios.

e. (
) Desenvolver alianas.
f. (
) Melhorar qualidade e eficincia.
g. (
) Montar plataforma de TI.
h. ( ) Criar custos de troca e reter clientes.

i. ( ) Criar barreiras ao ingresso de novos entrantes no setor.
j. ( ) Usar TI para criar, compartilhar e administrar
conhecimento dos negcios.
3. Leia o caso a seguir e responda a pergunta que segue.
GM VENDE PELA INTERNET [26]
A General Motors foi a primeira empresa bem sucedida no Brasil na venda
de carros pela internet. Segundo a Revista Info Exame (maio, 2001) a GM
se destacou em 2000, por ter sido a empresa que teve o maior faturamento
com vendas para consumidor final atravs do site de vendas do veculo
Celta. Setenta por cento dos compradores do Celta o compraram pela
web, o que equivale a mais de 20 mil carros. Em 2001, a GM alcanou a
marca de 79% das vendas do Celta pela internet, o que corresponde a
quase 7.000 veculos por ms, obtendo, pelo segundo ano consecutivo, o
maior faturamento do setor.
A Fiat j havia tentado essa estratgia anteriormente mas no obteve
sucesso. Isso ocorreu, em parte por causa da imaturidade tecnolgica
existente na poca, tanto para a construo de sites amigveis quanto da
prpria disseminao da rede entre os consumidores. A GM aproveitou o
momento adequado e com o apoio de um sistema de vendas pela internet
obteve significativa vantagem na comercializao de um produto.
Esse um caso evidente de uso estratgico de um sistema de

informaes para gerar vantagem competitiva. Que tipo de
uso ocorreu nesse caso? Utilize a tabela apresentada na Seo
3 para classificar esse uso. Justifique sua resposta.
Unidade 4
Untitled-1
103
103
20/4/2006, 10:45
4. Qual o papel do gestor de TI no uso estratgico dos sistemas

de informaes?
5. Um sistema de informaes estratgico o mesmo que um

sistema de informaes de apoio ao nvel estratgico?
Responda sim ou no e justifique sua resposta. Dica: antes de
responder consulte na Unidade 3 os tipos de sistemas segundo
o nvel organizacional.
Sntese
Nesta unidade voc teve a oportunidade de visualizar as foras
competitivas e estratgias que as organizaes podem adotar
para ocupar estrategicamente espaos de mercado.
Em seguida pde acompanhar como os sistemas de informao
podem viabilizar as estratgias organizacionais de modo a
possibilit-las a obter alguma vantagem competitiva. Vrios exemplos
foram apresentados para permitir melhor compreenso do assunto.
Por fim, destacou-se a necessidade de esforo permanente para a
sustentao das vantagens conquistadas. As vantagens do
passado no obrigatoriamente se sustentam no futuro.
104
Untitled-1
104
20/4/2006, 10:45
Saiba mais
Para aprofundar os seus conhecimentos na rea, busque a leitura de:
PORTER, M. E. Competio: estratgias competitivas
essenciais. Rio de Janeiro: Campus, 2002;
SHAPIRO, C.; VARIAN, H. R. A economia da informao: como
os princpios econmicos se aplicam era da internet. Rio de
Janeiro: Campus, 1999; e
em revistas com casos sobre sistemas de informaes, como
<www.computerworld.com.br> ou
<www.informationweek.com.br>.
Unidade 4
Untitled-1
105
105
20/4/2006, 10:45
106
Untitled-1
106
20/4/2006, 10:45
UNIDADE 5
Como so desenvolvidos
os sistemas de
informao?
entender o processo de desenvolvimento de sistemas de
informao como uma estrutura de soluo de problemas,
conhecendo as funes atribudas aos usurios finais e
especialistas tcnicos;
conhecer as principais abordagens adotadas como alternativas
para desenvolver projetos de soluo de sistemas de
informao, entendendo os pontos fortes e as limitaes no
uso de cada uma dessas abordagens;
identificar solues de administrao de mudanas para fazer
frente resistncia do usurio final implantao de novas
aplicaes de sistemas de informao.
Sees de estudo
A seguir acompanhe as sees que voc ir estudar nesta
unidade. Aps a leitura dos contedos, realize as atividades de
auto-avaliao propostas, encaminhando suas dvidas ao tutor,
sempre que julgar necessrio.
SEO 1 Solucionando problemas com sistemas de informao.
SEO 2 Como o processo de desenvolver um sistema de informaes?
SEO 3 Qual estratgia usar no desenvolvimento de sistemas de informao?
SEO 4 Administrando a mudana organizacional provocada pelos sistemas
de informao.
107
Untitled-1
107
20/4/2006, 10:45
Voc viu, at aqui, que so muitos os sistemas de informao que

povoam uma organizao. Cada um desses sistemas foi
desenvolvido para atender um problema de negcio: uma
atividade operacional de uma determinada rea, um processo
empresarial interconectando clientes e empresa, suporte na
tomada de deciso, conhecimento de alguns indicadores de
desempenho, etc. A principal pergunta agora : como
desenvolver esses sistemas de informao?
O processo de desenvolvimento de sistemas de informao
comumente associado a uma viso restrita de definies
tecnolgicas e confeco de programas de computador. Para os
leigos na rea, no raro, concentra-se em adquirir hardware,
instalar uma rede, contratar um analista-programador ou
simplesmente comprar um software j pronto.
As definies tecnolgicas so, sem dvida, parte do processo de
desenvolvimento de sistemas de informao, mas sua
abrangncia maior, envolvendo tambm os outros componentes
pessoas e organizao. Essa abordagem sociotcnica
fundamental para o sucesso de uma soluo baseada em sistemas
de informao.
Bem, a proposta desta unidade que voc conhea um pouco dos
aspectos envolvidos no desenvolvimento de sistemas de
informao como soluo a problemas de negcio. Esperamos
que ao final desta unidade voc possa responder perguntas como:
quais as principais etapas desse processo? quem participa e
quais as responsabilidades? O que mais vantajoso: adquirir
uma soluo no mercado, desenvolver em casa ou contratar um
servio especfico fora? quais desafios e cuidados so necessrios
para uma implantao bem sucedida?
Ento, bom estudo!
108
Untitled-1
108
20/4/2006, 10:45
SEO 1 Solucionando problemas com sistemas de

informao
O que um problema?
Na vida real estamos freqentemente resolvendo problemas.

Quando, por exemplo, fura o pneu de seu carro em uma rodovia,
imediatamente voc toma decises que levaro soluo do
problema. Nesse caso, voc mesmo pode tomar a iniciativa de
pegar as ferramentas necessrias e proceder a troca (caso voc
tenha o conhecimento necessrio para isso), ou ainda, chamar
um especialista que ir realizar a troca por voc. Alm disso,
alguns cuidados de segurana podem completar a soluo do
problema, como a sinalizao com um tringulo e com o piscaalerta, que indicar aos carros que passam a necessidade de
tomar cuidado (para no gerar ainda mais problemas).
Esse um problema simples, que, apesar de desagradvel, tem
soluo direta. No entanto, poucos problemas so assim. Muitos
problemas costumam estar misturados em situaes cotidianas,
muitas vezes sem sequer serem identificados como tal. Ademais,
um problema pode ter inmeras possibilidades de soluo.
Diferentes pessoas podem propor diferentes formas de soluo
para um mesmo problema.
Os problemas que as organizaes encaram so comumente
sujeitos a interpretaes complexas e muitas vezes controvertidas.
A capacidade de identificar, analisar e solucionar os problemas
de modo eficaz e eficiente uma competncia importante para
as pessoas que tomam decises, independente da rea em que
atuam. Freqentemente, o valor de um colaborador na empresa
reside na sua criatividade e na sua capacidade de resolver os
problemas organizacionais.
Unidade 5
Untitled-1
109
109
20/4/2006, 10:45
Acompanhe a histria a seguir, que com ironia e bom humor,

ilustra o complexo ambiente organizacional e muitos dos
aspectos envolvidos na soluo de problemas.
A FBULA DOS PORCOS ASSADOS
Certa vez, aconteceu um incndio num bosque onde havia alguns porcos,
que foram assados pelo fogo. Os homens, acostumados a comer carne
crua, experimentaram e acharam deliciosa a carne assada. A partir da, toda
vez que queriam comer porco assado, incendiavam um bosque... at que
descobriram um novo mtodo.
Mas o que quero contar o que aconteceu quando tentaram mudar o
SISTEMA para implantar um novo. Fazia tempo que as coisas no iam l
muito bem; s vezes os animais ficavam queimados demais ou parcialmente
crus. O processo preocupava muito a todos, porque se o SISTEMA falhava,
as perdas ocasionadas eram muito grandes milhes eram os que se
alimentavam de carne assada e tambm milhes os que se ocupavam com
a tarefa de ass-los. Portanto, o SISTEMA simplesmente no podia falhar.
Mas, curiosamente, quanto mais crescia a escala do processo, tanto mais
parecia falhar e tanto maiores eram as perdas causadas.
Em razo das inmeras deficincias, aumentavam as queixas. J era um
clamor geral a necessidade de reformar profundamente o SISTEMA.
Congressos, seminrios, conferncias passaram a ser realizados
anualmente para buscar uma soluo. Mas parece que no
acertavam o melhoramento do mecanismo.
Assim, no ano seguinte repetiam-se os congressos, seminrios,
conferncias. As causas do fracasso do SISTEMA, segundo os
especialistas, eram atribudas indisciplina dos porcos, que no
permaneciam onde deveriam, ou inconstante natureza do fogo, to difcil
de controlar, ou ainda s rvores, excessivamente verdes, ou umidade da
terra, ou ao servio de informaes meteorolgicas, que no acertava o
lugar, o momento e a quantidade das chuvas...
As causas eram, como se v, difceis de determinar na verdade, o sistema
para assar porcos era muito complexo. Fora montada uma grande estrutura:
maquinrio diversificado; indivduos dedicados exclusivamente a acender
o fogo incendiadores que eram tambm especializados incendiadores
da Zona Norte, da Zona Oeste, etc., incendiadores noturnos e diurnos
com especializao em matutino e vespertino incendiador de vero, de
inverno, etc. Havia especialistas tambm em ventos os anemotcnicos.
Havia um diretor geral de assamento e alimentao assada, um diretor de
tcnicas gneas (com seu conselho geral de assessores), um administrador
geral de reflorestamento, uma comisso nacional de treinamento
profissional em porcologia, um instituto superior de cultura e tcnicas
alimentcias (ISCUTA) e o bureau orientador de reformas igneooperativas.
Havia sido projetada e encontrava-se em plena atividade a formao de
bosques e selvas, de acordo com as mais recentes tcnicas de implantao
utilizando-se regies de baixa umidade e onde os ventos no soprariam
mais que trs horas seguidas. Eram milhes de pessoas trabalhando na
110
Untitled-1
110
20/4/2006, 10:45
preparao dos bosques, que logo seriam incendiados. Havia especialistas

estrangeiros estudando a importao das melhores rvores e sementes,
fogo mais potente, etc.
Havia grandes instalaes para manter os porcos antes do incndio, alm
de mecanismos para deix-los sair apenas no momento oportuno. Foram
formados professores especializados na construo dessas instalaes.
Pesquisadores trabalhavam para as universidades que preparavam os
professores especializados na construo das instalaes para porcos;
fundaes apoiavam os pesquisadores que trabalhavam para as
universidades que preparavam os professores especializados na construo
das instalaes para porcos, etc.
As solues que os congressos sugeriam eram, por exemplo, aplicar
triangularmente o fogo depois de atingida determinada velocidade do
vento, soltar os porcos 15 minutos antes que o incndio mdio da floresta
atingisse 47 graus, posicionar ventiladores gigantes em direo oposta
do vento, de forma a direcionar o fogo, etc. No preciso dizer que poucos
especialistas estavam de acordo entre si, e que cada um embasava suas
idias em dados e pesquisas especficos.
Um dia um incendiador categoria AB/SODM-VCH (ou seja, um acendedor
de bosques especializado em sudoeste diurno, matutino, com bacharelado
em vero chuvoso), chamado Joo Bom Senso, resolveu dizer que o
problema era muito fcil de ser resolvido, bastava, primeiramente, matar o
porco escolhido, limpando e cortando adequadamente o animal,colocandoo ento sobre uma armao metlica sobre brasas, at que o efeito do
calor e no as chamas assasse a carne. Tendo sido informado sobre as
idias do funcionrio, o diretor geral de assamento mandou cham-lo ao
seu gabinete, e depois de ouvi-lo pacientemente, disse-lhe:
Tudo o que o senhor disse est muito bem, mas no funciona na prtica.
O que o senhor faria, por exemplo, com os anemotcnicos, caso vissemos
a aplicar sua teoria? Onde seria empregado todo o conhecimento dos
acendedores de diversas especialidades?
No sei disse Joo.
E os especialistas em sementes? Em rvores importadas para porcos, com
suas mquinas purificadoras automticas de ar?
No sei.
E os anemotcnicos que levaram anos especializando-se no exterior, e
cuja formao custou tanto dinheiro ao pas? Vou mand-los limpar os
porquinhos. E os conferencistas e estudiosos, que ano aps ano tm
trabalhado no Programa de Reforma e Melhoramentos? Que fao com eles,
se a sua soluo resolver tudo?
Heim?
O senhor percebe agora que a sua idia no vem ao encontro daquilo de
que necessitamos? O senhor no v que se tudo fosse to simples, nossos
especialistas j teriam encontrado a soluo h muito tempo atrs? O senhor
com certeza compreende que no posso simplesmente convocar os
anemotcnicos e dizer-lhes que tudo se resume a utilizar brasinhas, sem
Unidade 5
Untitled-1
111
111
20/4/2006, 10:45
chamas! O que o senhor espera que eu faa com os quilmetros de bosques

j preparados, cujas rvores no do frutos nem tm folhas para dar sombra?
Vamos, diga-me!
No sei, no senhor.
Diga-me, nossos trs engenheiros em Porcopirotecnia, o senhor no
considera que sejam personalidades cientficas do mais extraordinrio
valor?
Sim, parece que sim.
Pois ento. O simples fato de possuirmos valiosos engenheiros em
Porcopirotecnia indica que nosso sistema muito bom. O que eu faria com
indivduos to importantes para o pas?
No sei.
Viu? O senhor tem que trazer solues para certos problemas especficos
por exemplo, como melhorar as anemotcnicas atualmente utilizadas,
como obter mais rapidamente acendedores de Oeste (nossa maior carncia)
como construir instalaes para porcos com mais de sete andares. Temos
que melhorar o sistema e no transform-lo radicalmente, o senhor
entende? Ao senhor, falta-me sensatez!
Realmente estou perplexo! respondeu Joo.
Bem, agora que o senhor conhece as dimenses do problema, no saia
dizendo por a que pode resolver tudo. O problema bem mais srio e
complexo do que o senhor imagina. Agora, entre ns, devo recomendarlhe que no insista nessa sua idia isso poderia trazer problemas para o
senhor no seu cargo. No por mim, o senhor entende? Eu falo isso para o
seu prprio bem, porque eu o compreendo, entendo perfeitamente o seu
posicionamento, mas o senhor sabe que pode encontrar outro superior
menos compreensivo, no mesmo?
Joo Bom Senso, coitado, no falou mais um A. Sem despedir-se, meio
atordoado, meio assustado com sua sensao de estar caminhando de
cabea para baixo, saiu de fininho e ningum nunca mais o viu.
FONTE: autor desconhecido (extrado de Batista, 2004, p. 29-32)
A busca de solues para os problemas organizacionais exige a

necessidade de pensar de modo crtico, criativo e com bom senso,
no mesmo?
112
Untitled-1
112
20/4/2006, 10:45
Como solucionar um problema usando sistemas de

informao?
A opo por desenvolver um sistema de informaes

normalmente acontece como soluo a um problema de negcio.
Isso se d atravs de um processo que envolve:
1) entender o problema e avaliar alternativas de soluo;
2) desenvolver a soluo escolhida; e
3) implantar a soluo.
Vamos usar um pequeno problema-exemplo e a partir dele
refletir sobre esse processo, ok?
Planilha de oramento domstico

Imagine um problema comum para a maioria das famlias: o
controle das finanas domsticas. Uma alternativa de soluo
bem simples para esse controle reside no desenvolvimento de
uma planilha eletrnica. Nela deve ser registradas as receitas e as
despesas de cada ms, o saldo disponvel calculado ms a ms, e o
resultado apresentado.
Unidade 5
Untitled-1
113
113
20/4/2006, 10:45
Pense sobre esse pequeno problema-exemplo de

controle de finanas domsticas e busque
identificar as atividades e os produtos
desenvolvidos para cada uma das etapas do
processo de soluo de problemas:
1) entendimento do problema e avaliao de
alternativas de soluo;
2) desenvolvimento da soluo escolhida; e
3) implantao da soluo.
Escreva suas concluses abaixo e depois veja os
comentrios a seguir.
Nesse pequeno exerccio voc deve ter percebido que a

compreenso de um problema e a anlise de alternativas de
soluo partem do entendimento que para haver um controle
das finanas domsticas preciso que a famlia saiba onde os
recursos financeiros so gastos mensalmente, e que o
desenvolvimento de uma planilha eletrnica para esse fim uma
alternativa simples e eficiente.
Partindo para o desenvolvimento da soluo tem-se a
elaborao da planilha propriamente dita, na qual so projetadas
as entradas de dados (registro das receitas e despesas), definido o
tipo de processamento a ser feito com esses dados (clculo do
saldo mensal disponvel) e projetada a sada de informao
(a prpria planilha).
Assim que pronta, a planilha passa ser usada, e sua eficincia e
eficcia em permitir um melhor controle do oramento
domstico avaliada, podendo resultar em refinamentos ou
correes da planilha. Isso a implantao da soluo.
114
Untitled-1
114
20/4/2006, 10:45
Na prxima seo voc ir estudar como esse processo de soluo de

problemas sistematizado na construo de sistemas de informao.
SEO 2 Como o processo de desenvolver um

sistema de informaes?
De forma semelhante ao problema-exemplo apresentado na
seo anterior, o desenvolvimento de novos sistemas de
informao, ou a melhoria dos j existentes, como soluo a
problemas organizacionais, segue o mesmo processo.
Todos os projetos de sistema de informao, independente de
tamanho, tecnologia ou complexidade, tm um ciclo de vida,
conhecido como ciclo de desenvolvimento de sistemas de
informao. Esse ciclo compreende: definio, anlise, projeto,
implantao, operao e manuteno, conforme ilustrado na
Figura 5.1 [18].
FIGURA 5.1 CICLO DE DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS DE INFORMAO

FONTE: Adaptado de OBrien, 2004, p.326.
Unidade 5
Untitled-1
115
115
20/4/2006, 10:45
Acompanhe, a seguir, as principais atividades desenvolvidas em

cada fase do ciclo de vida de desenvolvimento de sistemas!
a) Definio do sistema
Nessa primeira fase do processo de desenvolvimento de
sistemas de informao estima-se corretamente as dimenses
do problema, de modo a verificar quais perspectivas, segundo
a viso sociotcnica, esto envolvidas.
A fase estudo do sistema ainda inclui o estudo preliminar das
solues possveis. Esse estudo preliminar deve investigar as
necessidades de informao dos usurios e determinar os
requisitos de recursos, custos, benefcios e viabilidade do
projeto proposto.
b) Anlise do sistema
A anlise do sistema de informao um estudo em
profundidade sobre as necessidades de informao. O produto
dessa etapa uma lista de requisitos funcionais utilizados
como base para o projeto do novo sistema ou melhoria do j
existente.
A anlise do sistema de informaes tradicionalmente envolve
um estudo detalhado sobre as:
necessidades de informao da organizao e dos
usurios finais;
atividades, recursos e produtos de quaisquer sistemas
de informao existentes; e,
capacidade exigida para satisfazer as necessidades de
informao dos usurios finais.
c) Projeto do sistema
Enquanto a anlise do sistema descreve o que um sistema de
informaes deve fazer para atender as necessidades de
informao dos usurios, o projeto de um sistema de
informaes especifica como o sistema de informao
116
Untitled-1
116
20/4/2006, 10:45
realizar esse objetivo. A etapa de projeto do sistema consiste

em atividades que produzem especificaes de sistemas que
satisfazem os requisitos funcionais desenvolvidos na etapa de
anlise do sistema.
O projeto de sistemas consiste em trs atividades:
projeto da interface com o usurio (telas,
formulrios, relatrios);
projeto dos dados (estrutura dos dados a
processar e armazenar);
projeto do processo (programas e
procedimentos a serem desenvolvidos/
alterados).
d) Implantao do sistema
Uma vez projetado o sistema de informaes, ele deve ser
implantado. A etapa de implantao de sistemas de
informao envolve atividades de:
aquisio de hardware, software e servios;
desenvolvimento ou modificao de software
(programao);
treinamento do usurio final;
teste de programas, procedimentos e hardware;
documentao do sistema;
converso do antigo sistema para o novo.
e) Manuteno do sistema
Uma vez que o sistema de informaes esteja implantado e
sendo usado pelos usurios finais, comea a funo de
manuteno, que compreende ajustes, melhorias, adaptao e
expanso do sistema, para fazer frente s mudanas na
organizao ou no ambiente dos negcios.
Unidade 5
Untitled-1
117
117
20/4/2006, 10:45
A manuteno de sistemas envolve, ainda, a monitorao e

avaliao dos resultados e do desempenho da soluo em uso.
Essa avaliao auxilia a empresa a melhorar a soluo e refin-la.
Uma forma alternativa de desenvolvimento de sistemas de
informao a prototipagem.
O que prototipagem no desenvolvimento de sistemas de

Informao?
Prototipagem, segundo OBrien (2004), o rpido

desenvolvimento e teste de modelos de funcionamento, ou
prottipos, de novas aplicaes em um processo interativo e
repetitivo que envolve tanto especialistas tcnicos como usurios
finais. O sistema prottipo repetidamente aperfeioado at se
tornar adequado.
A prototipagem torna mais rpido e fcil para os analistas de
sistemas e usurios o processo de desenvolvimento,
principalmente para projetos nos quais os requisitos do usurio
final no so claros de incio. A prototipagem pode ser utilizada
tanto em grandes como em pequenas aplicaes. Dessa forma, a
prototipagem s vezes chamada de projeto de aplicao rpida
(RAD rapid application development).
A Figura 5.2 ilustra como fica o ciclo de vida de um sistema de
informaes quando desenvolvido por meio da prototipagem.
Compare com o ciclo de vida tradicional de desenvolvimento de
sistemas ilustrado na Figura 5.1.
118
Untitled-1
118
20/4/2006, 10:45
FIGURA 5.2 - PROTOTIPAGEM

FONTE: Adaptado de OBrien, 2004, p.327.
Quem participa do processo de desenvolvimento de sistemas?
Durante todo o ciclo de desenvolvimento de sistemas participam

especialistas tcnicos (analistas de sistemas de informao,
programadores, analistas de banco de dados e de redes), assim
como especialistas empresariais (nas reas funcionais e nos
processos organizacionais), conforme sintetizado no Quadro 5.1.
O nmero de pessoas envolvidas varia conforme o tamanho e a
complexidade do projeto.
Unidade 5
Untitled-1
119
119
20/4/2006, 10:45
QUADRO 5.1 - RESPONSABILIDADES DE ESPECIALISTAS TCNICOS E FUNCIONAIS NO CICLO DE

DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS DE INFORMAO
CICLO DE VIDA DOS
SISTEMAS
ESPECIALISTAS EMPRESARIAIS
ESPECIALISTAS TCNICOS
DEFINIO DO SISTEMA
Identificar reas/questes
problemticas.
Determinar se o problema requer

mais pesquisa e projetar a soluo.
ANLISE DO SISTEMA
Fornecer documentos e fazer

entrevistas.
Descrever problemas e requisitos.
Fornecer restries.
Coletar e sintetizar informaes.

Analisar problemas.
Fornecer restries tcnicas.
Projetar solues alternativas.
Avaliar a viabilidade.
PROJETO DO SISTEMA
Fornecer especificaes do projeto.

Aprovar especificaes.
Modelar e documentar as
especificaes do projeto.
IMPLANTAO DO
SISTEMA
Contribuir com planos de teste e

dados.
Validar os resultados dos testes.
Participar da converso.
Codificar a soluo e fazer

os testes.
Finalizar documentao.
Supervisionar a converso.
MANUTENO DO
SISTEMA
Avaliar o desempenho funcional do

sistema.
Suprir novas exigncias.
Utilizar o sistema.
Avaliar o desempenho tcnico do

sistema.
Executar a manuteno.
FONTE: Adaptado de Batista, 2004, p.157.
No desenvolvimento de sistemas de informao uma srie de

metodologias e ferramentas so utilizadas. Dentro do escopo
desta disciplina, que trata de fundamentos para sistemas de
informao, no cabe o detalhamento dessas tcnicas e mtodos.
Mas elas sero abordadas oportunamente em outras disciplinas,
mais frente do curso.
120
Untitled-1
120
20/4/2006, 10:45
SEO 3 Qual estratgia usar no desenvolvimento

de sistemas de informao?
Quando se pensa em desenvolver um sistema de informaes
precisamos ainda definir uma estratgia para a sua construo.
Em termos de estratgias de desenvolvimento de sistemas de
informao existem trs alternativas bsicas [14]:
desenvolver o sistema em casa (in-house);
desenvolver o sistema atravs da contratao de
parceiros e especialistas externos (terceirizao de
servios);ou
adquirir um sistema j existente no mercado
chamado de software de prateleira ou pacote.
O desenvolvimento de sistemas in-house tradicionalmente feito
por especialistas tcnicos. Mas, ainda, dentro da estratgia de
desenvolvimento em casa, pode-se optar por uma poltica de
estmulo ao desenvolvimento de sistema pelo usurio final (segundo
alguns critrios), como alternativa ao tradicional desenvolvimento
por especialistas em TI da prpria empresa. O desenvolvimento
pelo usurio final tem sido possvel pela disponibilizao cada vez
maior de ferramentas amigveis voltadas aos usurios, sendo apenas
necessrio especificar o que se quer fazer. Com o auxlio dessas
ferramentas, das interfaces grficas e de microcomputadores, os
usurios podem acessar dados, criar relatrios, desenvolver sistemas
de informao sem a interveno direta ou mesmo nenhuma
participao de especialistas em TI.
No caso de optar-se pela compra de software j existente no
mercado o mesmo dever ser avaliado com relao ao
desempenho das seguintes caractersticas: funcionalidade,
desempenho, segurana, capacidade de auditoria, capacidade de
expanso, flexibilidade, capacidade de modificao, suporte e
assistncia tcnica , facilidade de uso, facilidade de aprendizado,
documentao, testabilidade, consumo de recursos
computacionais, portabilidade, integrao e compatibilidade,
qualidade do fornecedor, custo e condies de pagamento.
Unidade 5
Untitled-1
121
121
20/4/2006, 10:45
A opo de desenvolvimento de um software especfico atravs

da contratao de terceiros (outsourcing terceirizao) pode
abranger todo o ciclo de vida do desenvolvimento, ou parte(s)
dele. A opo pela terceirizao total ou parcial tem sido uma
tendncia nos ltimos anos. Para ilustrar o posicionamento de
muitas empresas frente a essa estratgia, leia a seguir a matria
de capa publicada na Revista Exame.
TECNOLOGIA DA INFORMAO: D PARA SE LIVRAR DESSE ABACAXI?
Comprar e tomar conta de computadores no traz vantagem nenhuma a seu
negcio. Us-los bem, sim. por isso que cada vez mais empresas esto
partindo para a terceirizao
Antes de ocupar a cadeira de diretor de tecnologia da Sadia, Flvio Schmidt
j tinha sido auditor, diretor financeiro, vice-presidente de planejamento e
diretor de administrao corporativa. Em outras palavras: antes de entender
a diferena entre ERP, CRM e SLA, Schmidt sabia que tecnologia boa
tecnologia que funciona e esse no era o caso da Sadia. Os micros
estavam obsoletos. Sistemas vitais, incluindo o software de gesto, tinham
sido desenvolvidos internamente e exigiam esforo constante para
manuteno e atualizaes. Ou seja, os computadores estavam
atrapalhando ao invs de ajudar. Depois de fazer e refazer as contas e
antever a dor de cabea de uma reestruturao completa, ele chegou
concluso que a soluo seria uma s: livrar-se do departamento de
tecnologia. H dois anos, Schmidt entregou tudo, da infra-estrutura mode-obra, a prestadores de servio.
A Sadia no foi a nica empresa a concluir que pode valer a pena deixar o
abacaxi do gerenciamento dos computadores nas mos de quem entende
do assunto.
(...) De acordo com o International Data Corporation (IDC), terceirizao
a palavra do momento em tecnologia corporativa, no Brasil e no mundo.
Enquanto a indstria se manteve estagnada em 2003, a rea de servios
terceirizados seguiu crescendo: 11% em relao a 2002, com
movimentao de 3,4 bilhes de reais. Um dos grandes motivadores desse
salto foi a reduo de custos, o primeiro resultado de qualquer projeto de
terceirizao, como se ver a seguir. Mas, por trs dessa necessidade
urgente, h dois grandes movimentos em curso que prometem mudar a
maneira como as empresas encaram a tecnologia e seus prprios
negcios.
O primeiro deles diz respeito tecnologia em si. H mais de cinco anos, os
gurus vm dizendo: na era da internet, o espao fsico deixa de ter
importncia. Graas aos avanos das telecomunicaes, a informao viaja
velocidade da luz. Pois bem. O que era profecia est se tornando realidade.
Conectados em alta velocidade pela rede, os computadores (e quem os
opera) podem estar em qualquer parte do planeta.
122
Untitled-1
122
20/4/2006, 10:45
(...) O segundo movimento tem relao com essas mudanas tecnolgicas,

mas vai alm das mquinas. Ter computadores dentro da empresa no
significa mais necessariamente deter uma vantagem competitiva. A
tecnologia tornou-se onipresente e, portanto, o simples fato de utiliz-la
deixou de ser uma diferena todas as empresas o fazem.
(...) Foi justamente esse o raciocnio de Flvio Schmidt quando decidiu
partir para a terceirizao radical dos sistemas da Sadia. No teramos
tempo nem dinheiro para realizar dentro de casa as melhorias necessrias,
afirma Schmidt. Foram escolhidos dois parceiros. Um deles, a consultoriaque-virou-prestadora-de-servios Accenture, administra tudo o que diz
respeito a software. Outro, a fabricante-de-equipamentos-que-tambmvirou-prestadora-de-servios HP, toma conta do hardware, dos PCs e
impressoras s redes e grandes computadores instalados nas centrais de
dados. A equipe interna da Sadia foi reduzida de 114 para 35 pessoas (a
maioria dos funcionrios foi absorvida pelos prestadores de servio).
Schmidt, agora, dedica-se a planejar: decidir quais so os projetos prioritrios
para o negcio e desenh-los. A responsabilidade da implementao fica
com os fornecedores.
Schmidt tem todos os tipos de nmero para comprovar o sucesso da
iniciativa. A Sadia chegou a ter seis sistemas de atendimento telefnico e
96 bancos de dados que no conversavam entre si. Hoje, tudo foi integrado.
Um dos primeiros benefcios foi a reduo das despesas com
telecomunicaes em 35%, ou cerca de 10 milhes de reais. Em 1996, a
Sadia gastava 0,9% da receita operacional lquida com tecnologia. Em 2002,
depois de todas as melhorias, esse indicador subiu para 1,3%. O aumento
nos custos fez o sinal amarelo disparar nos corredores da empresa. Para
verificar se a Sadia gastava mais do que devia, Schmidt promoveu um estudo
comparativo entre dez empresas brasileiras com modelo de negcios
semelhante. No comeo do estudo, em 2002, os gastos da Sadia estavam
entre os cinco maiores. Hoje, est entre os trs menores.
Alm do impacto nas contas, a terceirizao tambm significa uma mudana
importante na rotina dos executivos de tecnologia. Foram-se os dias de
assdio de vendedores, discusses sobre mincias tecnolgicas e, acima
de tudo, dos chamados para apagar incndios (a rea de TI da Sadia atende
nada menos que 5.500 funcionrios). (...)
A escolha dos parceiros tambm crucial. O CIO que monta e lidera um
time de funcionrios diferente de um CIO que administra contratos, diz
Alejandro Picos, da consultoria McKinsey. o caso, por exemplo, de Katia
Sanfins, gerente de tecnologia da Schahin Engenharia, diviso responsvel
pelas reas de engenharia, construo, imobiliria, petrleo e
telecomunicaes do grupo paulista Schahin (o outro pedao do
conglomerado o financeiro, que inclui o Banco Schahin e a Schahin
Corretora). Antes de definir a empresa escolhida para prestar todos os
servios tecnolgicos, Katia elaborou uma lista de verificao com 80
quesitos e supervisionou a avaliao pessoalmente. No tenho nada
contra as consultorias, mas nesse caso preferi fazer a avaliao sozinha,
diz Katia. No fim das contas, a responsabilidade da escolha e o sucesso
do projeto seria sua.
Unidade 5
Untitled-1
123
123
20/4/2006, 10:45
Mudam as atribuies do diretor de tecnologia, mudam as relaes entre o

pessoal tcnico e os usurios de tecnologia mas a mudana principal
ainda est por vir: a verdadeira transformao dos custos fixos em custos
variveis. A idia que, um dia, as empresas recebam contas de
computao ou demonstrativos de uso de software. O conceito no novo,
mas, agora, todos os gigantes da indstria parecem decididos a torn-lo
realidade.
(...) Quando se fala em terceirizao, ainda h muitas empresas que tm
medo de entregar tudo a um nico fornecedor. Veja o caso do Bradesco,
que fechou 2003 com um investimento em tecnologia de
aproximadamente 360 milhes de dlares, um salto de 34% em relao a
2002. Um dos pioneiros em terceirizar atividades perifricas a prtica
comeou com as reas de mobilirio, grfica e marcenaria, que at a dcada
de 80 eram feitas internamente , o maior banco privado do pas teve
alguns problemas no final dos anos 90 por deixar a rea de desenvolvimento
de sistemas quase inteiramente nas mos dos fornecedores (sobretudo a
Scopus e a CPM, empresas controladas pelo prprio Bradesco).
Fomos longe demais, afirma Larcio Albino Cezar, vice-presidente
executivo do Bradesco. De acordo com Cezar, o banco percebeu que aos
poucos perdia a inteligncia do negcio na criao dos programas que
ficava cada vez mais nas mos dos prestadores de servios. Hoje, no entanto,
o Bradesco j retomou o controle de praticamente todas as decises sobre
as aplicaes. Mais de 30 empresas prestam servio na rea de software
para o banco (so desenvolvidos quase 16.000 novos programas por ano,
incluindo atualizaes de sistemas usados na integrao com outros
bancos).
(...) Pronto para se livrar do departamento de tecnologia? (...) Lembre-se
de que a relao das empresas com o mundo dos computadores j
atravessou fases de deslumbramento incondicional e de desperdcio
absoluto. Todos afirmam que agora ela atingiu a idade da razo. Mas
cuidado: bom que algum esteja disposto a descascar esse abacaxi para
voc, desde que voc continue sentindo o sabor do fruto e que ele no
seja azedo demais.
FONTE: Trechos extrados da Revista Exame, Ed. 810 4 de fevereiro 2004
Compare, a seguir, algumas vantagens e desvantagens de

adotarmos cada uma dessas estratgias discutidas.
124
Untitled-1
124
20/4/2006, 10:45
VANTAGENS
DESVANTAGENS
Aumenta as possibilidades e
garantias de que os pr-requisitos
do sistema sero atendidos.
Manuteno e atualizao do
sistema a qualquer instante,
facilitando o acompanhamento da
dinmica da empresa.
Alto custo de manuteno da

equipe especializada.
Dificuldade de acompanhamento
da evoluo tecnolgica na rea.
Dificuldade na substituio de
membros da equipe de
desenvolvimento.
TERCEIRIZAO DO
SERVIO
Economia (transformao de custos

fixos em variveis).
Qualidade do servio
(especificaes mais detalhadas).
Previsibilidade (reduo da
incerteza de custo/tempo).
Liberao de recursos humanos
internos para outros projetos.
Vulnerabilidade de informaes
estratgicas.
Dependncia de fornecedores
externos (especialmente em
atualizao tecnolgica e
inovao).
USO DE PACOTES
Reduo do trabalho de projeto,

programao, instalao e
manuteno.
Ganho de tempo e dinheiro.
Reduo de recursos internos em
Pode no atender requerimentos

prprios da empresa.
A customizao aumenta o gasto
do desenvolvimento.
DESENVOLVIMENTO
PELO USURIO FINAL
Desenvolvimento controlado pelo

usurio.
Menor tempo de desenvolvimento
e menor custo.
Reduz o nmero de solicitaes
ainda no atendidas (backlog).
Pode levar a proliferao

descontrolada de sistemas de
informao.
Os sistemas no atendem padres
de qualidade e segurana.
DESENVOLVIMENTO DE
SOFTWARE PRPRIO
SEO 4 Administrando a mudana organizacional

provocada pelos sistemas de informao
As diversas abordagens de construo de sistemas envolvem
processos que podem facilitar a concepo de sistemas ou de
atualizao deles. Mas importante destacar que a introduo ou
alterao de um sistema de informaes uma mudana organizacional, que afeta o modo como diversos indivduos e grupos
trabalham e interagem na empresa.
Unidade 5
Untitled-1
125
125
20/4/2006, 10:46
A tecnologia da informao pode promover vrios graus de

mudana organizacional, indo desde uma mudana marginal a
mudanas de longo alcance. De acordo com Laudon e Laudon
(2001) podemos classificar essas mudanas em: automao,
racionalizao, reengenharia e mudana de paradigma, conforme
ilustrado na Figura 5.3. Observe que a cada nvel de mudana
existe um grau de risco e retorno associado.
A automao e a racionalizao so as formas mais comuns de
mudana organizacional, com retornos modestos mas riscos
pequenos. Enquanto a primeira possibilita executar mais
eficientemente atividades rotineiras, a segunda visa ajustar os
procedimentos operacionais padres, eliminando gargalos,
normalmente decorrentes de um processo de automao. A
reengenharia empresarial e a mudana de paradigma so
processos de mudana mais abrangentes e por isso de impacto
maior. Enquanto na reengenharia os processos so analisados,
simplificados e reprojetados, a mudana de paradigma envolve a
reconsiderao da natureza do prprio negcio da organizao.
FIGURA 5.3 - GRAUS DE MUDANA ORGANIZACIONAL

FONTE: Adaptado de Laudon e Laudom, 2001, p. 238.
126
Untitled-1
126
20/4/2006, 10:46
Muitos sistemas de informao falham no fornecimento de

benefcios ou na soluo de problemas para os quais foram
idealizados, porque o processo de mudana organizacional
associado com a construo de sistemas no foi tratado
adequadamente. Alm de determinar quais fatores causam
problema, devemos identificar os impactos de pessoal, tecnolgicos
e organizacionais das solues propostas, ainda nas etapas iniciais
do ciclo de desenvolvimento de sistemas. Uma soluo bem
projetada pode no funcionar se no estiver cuidadosamente
planejada e preparada para lidar com as resistncias comuns das
pessoas a novos procedimentos empresariais, novos relacionamentos
de trabalho e at mesmo novas tecnologias.
Leia a seguir um caso hipottico, mas bastante ilustrativo neste
sentido, de desenvolvimento de sistemas.
A ESCOLA PEQUENINO
A Escola Pequenino ministra cursos para crianas desde o maternal (0 a 4
anos), pr (5 a 6 anos) e primeiro grau. Localizada numa grande cidade,
com mais de 1 milho de habitantes, a escola mantm em seus dois perodos
uma clientela de cerca de 1.000 alunos. Para tanto dispe de 86
funcionrios, desde auxiliares at professores. As tarefas administrativas
so coordenadas pela secretria da escola, uma profissional com mais de
15 anos de experincia em escolas (foi a principal responsvel pelos
procedimentos administrativos adotados pela escola).
Em novembro de 1990, a direo da escola decidiu pela compra de um
microcomputador para auxiliar na administrao acadmica e financeira
da escola. Aps rpida busca no mercado de software, foi decidida a
contratao de um analista para o desenvolvimento dos sistemas
necessrios para a escola (os sistemas existentes no mercado no eram
adequados para aquela escola). Por questes de custos foi contratado
um parente de um dos proprietrios da escola: um analista de sistemas
recm-formado.
O incio do processo foi bastante motivador, com a participao intensiva
de todos os funcionrios. Aps a fase inicial de levantamento e estudos, o
analista comeou o desenvolvimento do sistema. O processo de
desenvolvimento durou 11 meses, aps os quais foi apresentado o sistema
integrado de administraoescolar (Siae).
Logo no inicio da implantao do Siae descobriu-se que o equipamento
disponvel no suportaria a massa de dados da escola durante um ano
letivo. Foram feitas aquisies de mais computadores e a modernizao
do equipamento original. Foi solicitada tambm a instalao de uma rede
de dados interligando os computadores. Aps essas exigncias, o sistema
foi implantado.
Unidade 5
Untitled-1
127
127
20/4/2006, 10:46
Com a implantao do Siae, a principal oponente a ele era a secretria. Suas

queixas referiam-se pequena flexibilidade que o sistema oferecia. O clima
ficou to insuportvel para a administrao que acabou culminando com a
demisso da secretria e sua substituio por uma das auxiliares. Acreditavase que, com o novo sistema, a super-secretria poderia ser substituda.
O Siae conseguiu sobreviver s primeiras crises e conflitos, mais por
imposio da administrao do que por solidez do sistema. O sistema
acabou sendo soterrado pelo primeiro plano econmico que teve de
enfrentar. Descobriu-se que ele no permitia renegociaes amplas de
pagamento, nem pagamentos parciais de dividas, e principalmente, no
aceitava transferncia de alunos no meio do perodo letivo.
Quando questionado sobre essas limitaes, o analista defendeu-se afirmando
que o que foi implantado era exatamente o que lhe fora solicitado e que todos
os usurios consultados previamente estavam de acordo com as funes e
limitaes impostas pelo sistema. Por fim, as alteraes necessrias ao sistema
demandariam cerca de oito meses e um custo que a diretoria da escola no
estava disposta a arcar, principalmente em momentos de crise.
O resultado final foi a recontratao da secretria e o aproveitamento dos
computadores para uma recm-criada sala de informtica. Todos os
processos voltaram a ser feitos manualmente.
FONTE: texto adaptado de Foina, 2001, p. 54-55
O que podemos proceder para diminuir as resistncias a um

novo sistema de informao?
Estratgias comuns para superar a resistncia do usurio

incluem [13]:
envolvimento do usurio final durante o
desenvolvimento de novos sistemas de informao, para
obter comprometimento bem como melhorar o projeto;
melhor comunicao entre usurios e especialistas
tcnicos;
educao e treinamento adequados do usurio;
apoio da alta administrao;
ajustes nos processos organizacionais antes da
implantao do novo sistema.
128
Untitled-1
128
20/4/2006, 10:46
Estimular os diversos setores da empresa a participar ativamente

do desenvolvimento de uma determinada soluo pode tornar as
pessoas mais comprometidas na execuo da soluo. Esse
envolvimento ajuda a garantir que os usurios finais assumam
autoria de um sistema, e que sua concepo atenda suas
necessidades.
Especialistas tcnicos freqentemente tm uma orientao
altamente tcnica para a resoluo de problemas, buscando
solues elegantes e sofisticadas nas quais a eficincia do hardware e do software otimizada custa da facilidade de uso ou da
eficcia organizacional. So exemplos de preocupaes comuns
dos projetistas: quanto espao de armazenamento em
disco os arquivos iro consumir? como reduzir o
tempo de uso da CPU quando os programas
estiverem rodando? qual sistema de gerenciamento
de banco de dados devemos usar e em qual
linguagem escrever os programas? Os usurios, por
outro lado, esto preocupados com as tarefas
organizacionais, como por exemplo: com que
velocidade posso acessar os dados? com que facilidade
posso recuperar os dados? quanto pessoal de escritrio ser
necessrio para entrar com os dados no sistema? A orientao de
ambos os grupos tem to pouco em comum que parecem falar
em lnguas diferentes.
O treinamento dos usurios na operao adequada do novo
sistema vital para sua aceitao e uso. Alm disso, gerentes e
usurios finais devem ser educados no modo como a nova
tecnologia afetar as operaes e a administrao do negcio.
Um outra questo importante o envolvimento da alta
administrao (proprietrios, diretores e gerentes da
organizao) no processo de projeto global do sistema,
especialmente para ter o apoio e a fora de implantao de
novas polticas e processos necessrios ao novo sistema.
Finalmente, os usurios sero mais cooperativos se os problemas
organizacionais forem resolvidos antes da introduo de um
novo sistema. Se h a necessidade de modificar um
procedimento na organizao, isso deve ser definido e
Unidade 5
Untitled-1
129
129
20/4/2006, 10:46
implantado antes do novo sistema, para no criar a impresso de

que o novo programa de computador vai mudar a forma de
trabalho de algum funcionrio ou grupo.
A implantao de um sistema que foi desenvolvido observando
as estratgias acima no define 100% de sua aceitao, pois cada
empresa possui a sua realidade, seu conhecimento em negcios e
tecnologias especficas, e cada grupo de funcionrios pode reagir
de forma diferente a cada abordagem de desenvolvimento e
implantao do sistema. Assim, cabe aos especialistas tcnicos e
ao gestor de TI desenvolver o sentimento de percepo de
necessidades do grupo envolvido para supri-las da forma mais
eficiente possvel.
Agora que voc completou a leitura da Unidade 5 realize as
atividadespropostas.
1. Cite e defina com suas palavras cada estgio do ciclo de
desenvolvimento de sistemas de informao.
130
Untitled-1
130
20/4/2006, 10:46
2. O que a prototipagem de sistemas de informao? Quais so

seus benefcios e limitaes?
3. Quais as vantagens e desvantagens de se desenvolver sistemas

de informao baseados em pacotes de software?
4. O que significa desenvolvimento pelo usurio final? Quais so

suas vantagens e desvantagens?
5. O que terceirizao? Sob que circunstncias deve ser usada

para construir sistemas de informao?
Unidade 5
Untitled-1
131
131
20/4/2006, 10:46
6. Releia o caso A Escola Pequenino apresentado na Seo 4 desta

unidade. Quais estratgias poderiam ser aplicadas de forma a
minimizar as resistncias ao sistema de informaes Siae?
Sntese
Nesta unidade voc teve a oportunidade de estudar as principais
fases do desenvolvimento de sistemas de informao, assim como as
principais estratgias adotadas para esse desenvolvimento, alm de
alguns fatores-chave na administrao da mudana organizacional
provocada por essas novas aplicaes e tecnologias.
Todos os projetos de sistemas de informao tm um ciclo de
vida, denominado ciclo de desenvolvimento de sistema, que
compreende as seguintes fases: (1) definio do sistema; (2)
anlise do sistema; (3) projeto do sistema; (4) implantao do
sistema; e (5) manuteno do sistema.
A fase de definio do sistema tem por objetivo definir
claramente o problema e um estudo preliminar das solues
possveis. Na etapa de anlise so identificados, em detalhes, os
requisitos que o sistema deve atender. Durante o projeto do
sistema so detalhadas as interfaces, as estruturas de dados, os
programas e procedimentos necessrios. A etapa de implantao
do sistema envolve aquisio de hardware, software,
programao, treinamento, teste, documentao e converso do
antigo sistema para o novo. A manuteno do sistema
compreende ajustes, melhorias, monitorao e avaliao dos
resultados.
132
Untitled-1
132
20/4/2006, 10:46
Durante todo o ciclo de desenvolvimento participam tanto

especialistas tcnicos em sistemas, banco de dados, redes e
programao, quanto especialistas nas reas funcionais e nos
processos organizacionais.
A prototipagem consiste na construo de um sistema experimental rapidamente para que os usurios interajam com ele e o
avaliem. A prototipagem refinada e melhorada at que os
usurios estejam satisfeitos de que ele inclui as suas exigncias.
Na construo de sistemas de informao algumas estratgias
que podem ser adotadas so: (1) desenvolvimento in-house; (2)
aquisio de software pronto; e (3) contratao de terceiros.
O desenvolvimento de sistemas in-house tradicionalmente feito
por especialistas tcnicos. Mas pode-se optar por uma poltica
de estmulo ao desenvolvimento pelo usurio final. Desenvolver
um sistema usando um pacote de software elimina a necessidade
de escrever softwares. A terceirizao consiste em usar um
fornecedor externo para construir ou operar o sistema de
informao.
Muitos sistemas de informao falham no fornecimento de
benefcios ou na soluo de problemas para os quais foram
idealizados, porque o processo de mudana organizacional no
foi tratado adequadamente. Algumas estratgias para superar a
resistncia do usurio so: participao ativa do usurio durante
todo o ciclo de vida; melhor comunicao entre tcnicos e
usurios; educao e treinamento adequados; apoio da alta
administrao; ajustes dos processos organizacionais antes da
introduo do novo sistema.
Esperamos que os conceitos discutidos, ao longo desta unidade,
tenham permitido que voc compreenda o processo de
desenvolvimento de sistema de informao e os impactos desses
sistemas nas organizaes.
Unidade 5
Untitled-1
133
133
20/4/2006, 10:46
Saiba mais
Para aprofundar as questes abordadas nesta unidade voc pode
pesquisar as seguintes referncias:
OBRIEN, J. A. Sistema de informao e as decises gerenciais
na era da internet. 2. ed. So Paulo:Saraiva, 2004.
LAUDON, K. C.; LAUDON, J. P. Sistema de informao com
internet. 4. ed. Rio de Janeiro: LTC, 1999.
134
Untitled-1
134
20/4/2006, 10:46
UNIDADE 6
Segurana de sistemas
de informao
compreender as principais vulnerabilidades dos
sistemas de informao;
reconhecer a importncia estratgica da segurana dos
sistemas de informao para as organizaes;
propor medidas de segurana para os sistemas de
informao;
identificar os profissionais que podem implement-las.
Sees de estudo
Veja a seguir as sees que compem esta unidade. Aps a
leitura dos contedos realize as atividades de
auto-avaliao propostas, encaminhando suas dvidas ao
SEO 1 Conceitos fundamentais de segurana da informao.
SEO 2 Quais so as principais vulnerabilidades dos sistemas de
informao?
SEO 3 Como garantir a segurana?
SEO 4 Quem o responsvel pela segurana dos sistemas de
informao?
135
Untitled-1
135
20/4/2006, 10:46
Ao mesmo tempo que a informao considerada um dos

principais patrimnios da organizao moderna, sua violao
cada vez mais fonte de risco e ameaa. O mesmo se aplica aos
indivduos, que cada vez mais necessitam de informaes e
podem ter sua privacidade agredida pelo mau uso delas. Por isso
a segurana dos sistemas de informao tornou-se tema de
importncia na sociedade da informao.
Quando as informaes eram armazenadas apenas em papel, a
segurana era relativamente simples. Restringir o acesso fsico a
elas bastava para eliminar os riscos. Tranc-las em algum
ambiente especial e controlar o acesso fsico aos documentos era
suficiente. Com o uso dos primeiros computadores, ainda
centralizados nos centros de processamento de dados (CPDs), as
informaes deixaram de ser exclusivamente fsicas, o que
demandou tratamento diferente do que se praticava at ento.
Hoje, com a incorporao dos computadores pessoais,
organizados de forma distribuda em redes, com dispositivos
sem fio (wireless) e computadores portteis (notebooks) com
acesso via telefone celular, as preocupaes com segurana
cresceram de modo surpreendente, demandando um tratamento
complexo e especializado para esse tema.
Os profissionais da rea de tecnologia da informao so os
responsveis pela estruturao da segurana dos sistemas de
informao nas organizaes. Cabe a eles identificar fontes de
riscos e ameaas e propor solues adequadas para cada situao,
sempre de acordo com as possibilidades da organizao usuria
da tecnologia.
Nesta ltima unidade abordaremos o tema segurana dos
sistemas de informao de modo a destacar as fontes de
problemas, porque eles ocorrem, e apontar sadas viveis para a
segurana das informaes das organizaes.
136
Untitled-1
136
20/4/2006, 10:46
importante destacar que este tema no se esgotar nesta

unidade, uma vez que pode ser abordado por diversas
perspectivas. Para cada tecnologia pode-se estudar a segurana
associada a ela, como, por exemplo, a segurana de redes de
computadores e a segurana dos bancos de dados. Pode-se
estudar tambm este tema sob a tica dos processos e polticas
de segurana a serem implantados nas organizaes, sob os
aspectos comportamentais envolvidos, sob os aspectos legais, etc.
Nesta unidade estaremos abordando algumas dessas questes.
Siga em frente para conferir!
SEO 1 Conceitos fundamentais de segurana da

informao
Uma das tecnologias que mais tem contribudo para
informatizao das organizaes a tecnologia de redes. Ao
mesmo tempo, essa tecnologia tambm
responsvel pela multiplicao dos problemas
relacionados segurana dos sistemas de
informao.
Segundo o Centro de Atendimento de
Incidentes de Segurana da Rede Nacional de
Pesquisa (CAIS/RNP <www.rnp.org.br/
cais>) o ndice de ocorrncias relatadas de
incidentes que ameaam a segurana de rede
tem crescido muito. Em 2003 o crescimento
foi de 60% em relao ao ano anterior. A
Figura 6.1 indica a curva de crescimento dos
incidentes ocorridos na rede RNP, o que aponta a necessidade de
cuidados e investimentos em segurana.
Unidade 6
Untitled-1
137
137
20/4/2006, 10:46
FIGURA 6.1 - NMERO DE INCIDENTES REPORTADOS AO CAIS EM 2003 [5]
Esses incidentes so de vrios tipos, como, por exemplo, a invaso

em sites de empresas e a deliberada violao de informaes
privadas que ocorreram por iniciativa de algum mal intencionado.
H tambm incidentes que ocorrem sem haver uma inteno
explcita de gerar dano, mas que por omisso ou at mesmo por
desconhecimento provocam danos segurana das informaes.
O que todos os incidentes tm em comum que eles afetam a
confidencialidade, a integridade ou a disponibilidade das
informaes. Esses trs termos so importantes para a
compreenso deste tema. So definidos a seguir [21]:
confidencialidade toda informao deve ser
protegida conforme o grau de sigilo de seu contedo e
seu acesso deve ser dado apenas s pessoas a quem so
destinadas. Informaes como dados de pesquisa,
registros mdicos, registros bancrios, de salrio dos
indivduos, informaes sobre produtos, servios e
estratgias das organizaes so confidenciais e
necessitam de proteo;
138
Untitled-1
138
20/4/2006, 10:46
integridade toda informao deve ser protegida e

mantida conforme disponibilizou seu proprietrio,
visando proteg-la de alteraes indevidas, sejam elas
intencionais ou acidentais. Alm disso, as informaes
resultantes do processamento de um sistema tambm
devem ser ntegras e livres de erros. Disseminar
informaes erradas pode gerar prejuzos e danos aos
indivduos e s organizaes;
disponibilidade toda informao til deve estar
disponvel a quem necessita dela, no momento em
que essa necessidade se manifesta. Organizaes que
prestam servios, por exemplo, necessitam da
informao disponvel no momento do atendimento a
seu cliente e a indisponibilidade pode comprometer o
prprio negcio.
Para ilustrar esses conceitos, acompanhe a notcia a seguir.
O ANO BISSEXTO TOMA O JAPO DE SURPRESA [25]
Em 29 de fevereiro de 2000, no Japo, centenas de caixas automticos
foram desativados, um sistema de computadores em uma usina nuclear foi
paralisado, dispositivos de monitorao meteorolgicas falharam, telas de
monitores de taxas de juros nas agncias de correio apagaram, os
sismgrafos forneceram informaes erradas e ocorreram muitos outros
problemas relativos programao do ano bissexto. O problema que
os anos terminados em 00 s tm o dia 29 de fevereiro se forem divisveis
por 400 (2000 bissexto, mas 1900 e 2100 no so). Essa regra no estava
programada corretamente em alguns programas antigos no Japo, que
criaram problemas.
Nesse caso, pode-se observar uma falha no-intencional em que

o processamento do sistema de informaes gerou uma
informao no ntegra, o que tornou o sistema de informaes
indisponvel, prejudicando o desempenho de diversas
organizaes que dependiam deles.
Assim como esse caso, h muitos outros exemplos de fatos que
ocorrem com freqncia. Nem sempre esses erros so divulgados
uma vez que as organizaes no tm interesse em notici-los.
Unidade 6
Untitled-1
139
139
20/4/2006, 10:46
Para garantir confidencialidade, integridade e disponibilidade

da informao as organizaes podem adotar diferentes
estratgias de segurana. Para isso preciso tambm
compreender o que pode ameaar os sistemas de informao e
onde se encontram suas vulnerabilidades.
Veja na seo seguinte onde podem estar as vulnerabilidades dos
SEO 2 Quais so as principais vulnerabilidades

dos sistemas de informao?
Uma das primeiras constataes que preciso assumir quando
discutimos sobre a segurana dos sistemas de informao que
eles so falveis e vulnerveis a ataques ou ameaas. A cada dia
surgem novos casos de invases e agresses segurana de
A ameaas podem ser classificadas quanto sua
intencionalidade em trs grupos [21]:
naturais so as decorrentes de fatores da natureza
como incndios naturais, enchentes, terremotos,
tempestades eletromagnticas, maremotos,
aquecimento, poluio, etc.;
involuntrias so ameaas inconscientes, quase
sempre causadas por falta de conhecimento. Podem
ser provocadas por acidentes, erros, falta de energia,
etc. Os usurios podem provocar falhas
involuntariamente quando no compreendem a
implicao tcnica de muitas de suas aes na
interao com um sistema de informaes;
voluntrias so ameaas propositais causadas por
agentes humanos como hackers, invasores, espies,
ladres, incendirios, criadores e disseminadores de
140
Untitled-1
140
20/4/2006, 10:46
vrus de computador. Este grupo comumente

formado por indivduos com conhecimentos
especializados que lhe permitem burlar sistemas de
segurana j existentes.
As principais ameaas so decorrncias de vulnerabilidades dos
sistemas de informao computadorizados, que podem ter
origem desde desastres como incndios e terremotos at falhas
eltricas, mau funcionamento do hardware, erros de software e de
seus usurios. A seguir esto categorizadas as diversas origens
das vulnerabilidades dos sistemas de informao[21]:
fsicas referem-se s vulnerabilidades das
instalaes fsicas que servem de suporte aos sistemas
de informao. Podem ter origem em
instalaes prediais fora do padro, salas de
CPD mal planejadas, falta de extintores,
detectores de fumaa e outros recursos
para combate a incndio em sala com
armrios e fichrios estratgicos, riscos de
exploses, vazamentos ou incndio;
naturais computadores so muito sensveis a
fenmenos da natureza como enchentes, terremotos,
tempestades, falta de energia, acmulo de poeira,
aumento de umidade e de temperatura, etc.;
hardware falha nos recursos tecnolgicos
resultantes de desgaste ou obsolescncia dos
equipamentos, ou ainda de erros de instalao;
software erros de instalao e configurao podem
acarretar acessos indevidos a sistemas, vazamento de
informaes, perda de dados ou indisponibilidade do
recurso quando necessrio;
mdias discos, fitas e relatrios impressos que
registram os dados podem ser perdidos ou
danificados de modo que no haja possibilidade de
sua recuperao. A radiao eletromagntica, por
exemplo, pode provocar dano em diversos tipos de
mdias magnticas;
Unidade 6
Untitled-1
141
141
20/4/2006, 10:46
comunicao acessos no autorizados ou perda de

comunicao;
humanas esto relacionadas falta de treinamento,
compartilhamento de informaes confidenciais, no
execuo de rotinas de segurana, erros ou omisses. As
ameaas de origem no homem podem estar relacionadas
at mesmo a ameaas de bomba, sabotagem, distrbios
civis, greves, vandalismo, roubo, destruio da
propriedade ou dados, invases ou guerras.
Qual a motivao de um indivduo para gerar dano a um
sistema de informaes?
Os agentes ameaadores podem ter diversos tipos de motivao.

Podem ser empregados insatisfeitos com a organizao,
concorrentes desleais, pessoal terceirizado descomprometido,
pessoas que se sentem prejudicadas ou lesadas, indivduos com
pontos de vista radicalmente opostos aos princpios de uma
organizao, ou ainda indivduos que querem ganhar notoriedade
ou visibilidade pblica a partir de sua ao de invaso. Esse ltimo
o caso dos hackers .
Os ataques so as tentativas, feitas por invasores, de agredir a
confidencialidade, a integridade ou disponibilidade de um sistema
de informaes. Eles exploram as vulnerabilidades existentes nos
Veja na notcia a seguir a dimenso dos ataques pela internet no Brasil.
ATAQUES WEB NO BRASIL CRESCEM 38,7% EM 2004
De janeiro a dezembro de 2004, o NIC BR Security Office (NBSO) Grupo
de Resposta a Incidentes para a internet brasileira, mantido pelo Comit
Gestor da internet no Brasil, registrou 75.722 ataques ao usurio final, de
negao de servio tipo Denial of Service (DoS) e a servidores web.
O dado indica um crescimento de 38,7% nos incidentes registrados pelo
NBSO em relao a 2003, quando o rgo recebeu 54.607 alertas. Em
1999, quando o ndice de ataques comeou a ser registrado, foram
contabilizados 3.107 ocorrncias.
142
Untitled-1
142
20/4/2006, 10:46
Entre os tipos de ataque mais freqentes em 2004, as pragas virtuais

(worms) foram responsveis por 56% dos alertas na rede brasileira. Em
segundo lugar esto os scans, atividades de reconhecimento de portas
direcionadas, geralmente, contra os servios mais comuns de uma rede,
que responderam por 37% dos incidentes, e em terceiro as fraudes (6%).
De outubro a dezembro de 2004,o NBSO verificou que a principal origem
dos incidentes que tm como alvo a web brasileira local. O Brasil
respondendo por 25,7% dos ataques seguido pelos Estados Unidos (25,27%)
e pela Coria (15,27%).
FONTE: <http://www.portalbrasil.net/2005/colunas/editorial/fevereiro_06.htm. 12/02/2005>
Observe que novos tipos de vulnerabilidades tm surgido com

muita rapidez. O volume de ataques tambm crescente. Para o
profissional que lida com os sistemas de informao importante
manter-se atualizado para no ser surpreendido por elas.
Veja a seguir algumas estratgias interessantes para promover
um uso mais seguro dos sistemas de informao.
SEO 3 Como garantir a segurana?

Toda organizao depende de informaes para realizar seu
trabalho e precisa, naturalmente, estabelecer mecanismos que
garantam a segurana desse importante recurso. So notrios os
casos de empresas que, por diversos motivos, tiveram
significativas perdas em virtude de problemas de segurana de
seus sistemas de informao.
No plano individual o mesmo ocorre. Quem no conhece
algum que teve significativa perda por problemas no seu
computador? Que perdeu aquele documento importante que
levou dias ou meses para ser redigido? Ou aquele conjunto de
arquivos com dados que levaram anos para serem reunidos?
Sendo assim, importante conhecer os mecanismos e medidas
de proteo contra falhas e ameaas. Essas medidas podem ser
preventivas, detectveis e corretivas [21].
Unidade 6
Untitled-1
143
143
20/4/2006, 10:46
Medidas preventivas visam evitar que os acidentes

venham a ocorrer. So obtidas por mecanismos j
instalados que estabeleam condutas e posturas ticas
que evitem a ocorrncia de danos. So as polticas de
segurana, instrues e procedimentos de trabalho, as
campanhas de sensibilizao e conscientizao de
usurios. So tambm medidas preventivas o uso de
antivrus, de configuraes adequadas da rede e dos
sistemas operacionais, o uso de senhas, a realizao de
cpias de segurana, etc.
Medidas detectveis so aquelas que identificam a
ocorrncia de alguma vulnerabilidade nos sistemas de
informao. So exemplos os sistemas de deteco de
intruso em redes, os alertas de segurana, as cmeras de
vdeo, alarmes, etc. Nesse caso, no se consegue evitar a
tentativa do agente ameaador, mas se pretende evitar
que a ameaa se converta em um dano real.
Medidas corretivas so as aes voltadas correo de
uma estrutura danificada de modo a garantir a restaurao
de um padro mnimo de segurana que a organizao
necessita. Isso pode ser obtido por meio de planos de
contingncia, planos de recuperao de desastres, a
restaurao de cpias de segurana (backups), etc.
Para garantir a segurana dos sistemas de informao deve-se
observar com ateno a segurana de dados, a proteo fsica de
computadores e redes, e o desenvolvimento de planos de
recuperao de desastres [14].
Veja a seguir medidas de segurana comumente usadas para
garantir a segurana dos sistemas de informao:
O uso de senhas
As senhas possibilitam a identificao de um usurio e a
autenticao de seu acesso ao sistema. Cada usurio pode ter
uma senha que o habilita um tipo de permisso de acesso ao
sistema. Um problema comum com o uso de senhas ocorre
144
Untitled-1
144
20/4/2006, 10:46
quando elas no so guardadas por seu proprietrio com o

cuidado necessrio. Se forem escritas em um papel ou em um
arquivo, pessoas no autorizadas podem facilmente descobrilas. Por outro lado, memorizar senhas pode ser uma
dificuldade para indivduos que so usurios de diversos
sistemas, ainda mais se as senhas forem trocadas
periodicamente.
A criptografia de dados
Consiste no embaralhamento dos dados em forma codificada
antes de sua transmisso por uma rede de telecomunicaes.
Ao chegar ao seu destino os dados so desembaralhados
(decodificados). A regra de codificao deve ser secreta para
que a criptografia no seja quebrada por algum que capture
os dados em algum ponto de seu caminho pela rede.
Cpia de dados crticos (backup)
Consiste na cpia de dados em mdias externas para que
possam ser restaurados em caso de falhas no hardware,
danificao ou destruio dos dados.
Uso de servidores ou drives de discos redundantes
Consiste em manter equipamentos alternativos caso o
hardware apresente problemas. Em situao de emergncia a
organizao tem condies de ativar o sistema redundante e
manter o sistema ativo sem impactos sobre suas atividades.
Essa uma estratgia cara e por isso no acessvel a todas as
organizaes.
Controle de acesso s estaes de trabalho
Consiste em permitir que computadores sejam
fisicamente acessados apenas por aqueles em quem se
confia e que necessitam utilizar o sistema.
Unidade 6
Untitled-1
145
145
20/4/2006, 10:46
Classificao dos usurios da rede

Consiste em classificar o usurio conforme as atividades que
executa e atribuir acesso rede de acordo com sua
necessidade.
Documentao
Procedimentos de segurana devem estar documentados e
atualizados para que no momento da emergncia estejam
acessveis de modo a facilitar o trabalho de recuperao.
Software antivrus
teis para detectar e erradicar vrus de computador. Devem
estar sempre atualizados.
Essas so as estratgias mais comuns, porm elas no cobrem
todos os tipos de vulnerabilidades existentes. O que fazer ento?
Em muitas situaes em que medidas preventivas no so
suficientes, deve-se elaborar um plano de recuperao de
desastres. Esse plano deve prever como as empresas podem
retomar suas atividades em casos de grave agresso aos sistemas
de informao. Normalmente deve prever o acesso a hardware
alternativo, a restaurao de softwares, de dados e de instalaes
de telecomunicaes. Os sistemas de informao considerados
mais crticos devem receber prioridade em sua recuperao.
Existem hoje no mercado diversas empresas que oferecem
servios especializados para recuperao de desastres. Essas
fornecem recursos plenamente operacionais para o
processamento de dados e backups de seus clientes, que podem
ser acionados em menos de 24 horas aps a notificao de
uma emergncia.
Outra alternativa que a prpria organizao mantenha esses
recursos alternativos ativos e disponveis para uso em caso de
desastre.
146
Untitled-1
146
20/4/2006, 10:46
Acompanhe o caso a seguir e observe o valor de uma estratgia

de segurana bem elaborada para a recuperao de desastres.
TRAGDIA DESPERTA PARA SEGURANA DE DADOS
Publicado na Gazeta Mercantil em 12/09/2001
Ontem, um dia aps a tragdia que destruiu o World Trade Center, em
Nova York (EUA), bancos ali instalados, como o Morgan Stanley e o Deutsche
Bank, reiniciaram suas operaes. Apesar da dimenso da tragdia, as
instituies no perderam informaes armazenadas nos computadores
dos escritrios que vieram abaixo. Para evitar a perda total de dados, o
Morgan, banco de investimento norte-americano, por exemplo, mantinha
um plano de contingncia. As informaes estavam guardadas em
equipamentos instalados no quartel-general, instalado em outro ponto de
Manhattan.
Analistas do instituto de pesquisas norte-americano Gartner realizaram
tambm ontem uma teleconferncia com seus clientes que estavam
instalados no WTC para discutir problemas de segurana. Nova York possui
gargalos de infra-estrutura e muitas empresas possuem sites alternativos,
que funcionam fora de Manhattan, diz o vice-presidente e diretor de
pesquisas do Gartner para a Amrica Latina, Cssio Dreyfuss.
A destruio de bancos de dados e sistemas eletrnicos, em situaes
como a de Nova York ou provocadas pelo apago, no caso do Brasil, pode
provocar a quebra de empresas. Se o sistema de uma companhia cai e ela
no consegue recuperar as informaes, o estrago grande.
Estudos de outro instituto norte-americano, o Meta Group, realizados no
ano passado, mostram que uma companhia de energia eltrica deixaria de
ganhar US$ 2,7 milhes por hora com a perda de dados. No caso das
operadoras de telefonia, o prejuzo seria de US$ 2 milhes e, nas instituies
financeiras, de US$ 1,5 milho por hora. Pensar em fazer backup e ter uma
poltica de segurana to importante como investir em um plano de
sade ou em um seguro de vida, diz Airan de Abreu Jnior, gerente de
marketing de storage da HP.
Em situaes extremas como a do WTC, a empresa s consegue minimizar
as conseqncias se tiver um site de backup remoto. Isso significa que a
empresa possui a mesma infra-estrutura de sistemas funcionando em outro
local.
Dependendo do nvel de segurana, a empresa pode gastar de US$ 400
mil a US$ 2,5 milhes no projeto. A segurana um conceito empresarial
relativo. Depende de quanto a companhia est disposta a investir para o
risco que pretende correr, diz Dreyfuss, do Gartner.
No Brasil, os negcios da rea de armazenamento de dados podem chegar
a US$ 1,3 bilho neste ano, principalmente em servios, segundo previses
da prpria indstria.
Unidade 6
Untitled-1
147
147
20/4/2006, 10:46
O bug do milnio, as privatizaes e a estabilizao da moeda

impulsionaram as vendas do segmento. De 1998 para 1999, o
percentual foi de 70%. Nesses ltimos dois anos, o mercado cresceu
40% e dever manter esse ritmo em 2001, diz o diretor de servios da
IBM Brasil, Wagner Duarte Guedes.
A tecnologia que guarda a salvo todas as informaes gerenciadas por uma
instituio financeira conhecida pelo termo em ingls business continuity (continuidade do negcio). Trata-se de uma atividade custosa, cujo
desafio manter ativas e atualizadas cpias da base de dados necessria
continuidade das operaes, a despeito da hiptese de que as rplicas
nunca sejam utilizadas.
H vrios anos, todo esse arsenal preventivo era mantido em funcionamento
pelo Deutsche Bank. Anteontem, chegou a hora de mostrar sua eficincia.
O banco alemo ocupava dois andares das torres gmeas destrudas pelos
ataques terroristas e mais um prdio de escritrios, localizado frente do
mais belo carto postal novaiorquino. Segundo Pedro Paulo Cunha, chefe
da rea de tecnologia do Deutsche Bank no Brasil, todas as atividades de
processamento do banco foram mantidas nas condies anteriores ao
acidente, sem perda de informao. O sistema de continuidade do banco
alemo funciona em tempo real.
Todos os programas de informtica possuem seus respectivos espelhos,
sempre atualizados, que funcionam em paralelo nas vrias salas de
escritrio do banco. Um dos grandes centros de backup dos sistemas que
estavam no World Trade Center encontravam-se em um prdio de escritrios
do Deutsche, prximo ilha de Manhattan, em Nova Jersey. um seguro
muito caro, mas imprescindvel, afirma o executivo do banco alemo.
Alm da distribuio de rplicas de sistemas, os bancos costumam utilizar
servios de terceiros para a recuperao de sistemas. Grandes empresas
de tecnologia, como a IBM, fornecem salas em lugares afastados, totalmente
aparelhadas, para que as empresas possam utiliz-las em situaes de
emergncia. So verdadeiros bunkers tecnolgicos, sempre atualizados e
testados para estar a postos nas situaes de emergncia. O Lloyds Bank
gasta no Brasil cerca de US$ 225 mil ao ano para garantir a segurana das
informaes. Alm da sala de contingncia, contratada com a Big Blue, o
Lloyds utiliza o servio de guarda de informaes da Proceda. Tambm em
um local distante da sede do banco, em So Paulo, a empresa de guarda
recebe, todos os dias, pilhas de disquetes e cartuchos atualizados para
formar o backup do Lloyds. Se algum desastre ocorrer na sede, todas as
informaes arquivadas pela Proceda so levadas sala de contingncia da
IBM para serem reprocessadas. Em sete horas, j estaramos operando
novamente, de forma precria e, em 24 horas, voltaramos normalidade,
diz Emerson Piovezan, vice-presidente de produtos e operaes do Lloyds
Bank.
148
Untitled-1
148
20/4/2006, 10:46
O BankBoston, com sede em So Paulo, tem um plano de recuperao

para cada rea da instituio financeira. Somente o departamento de
mercado de capitais, por exemplo, dispe de uma rea reservada em
escritrio no Rio de Janeiro, onde todas as informaes so atualizadas
uma vez ao dia. O esquema de segurana parecido com o usado pelo
Lloyds. Os dados so guardados eletronicamente por uma empresa
especializada e uma sala de contingncia equipada mantida em Campinas
(SP). Segundo Jos Odilon Tito, diretor-adjunto de Security Office do
BankBoston, a idia passar a atualizar em tempo real todas as mquinas
disponveis para contingncias. Estamos empenhados em avanar ainda
mais neste assunto.
A americana EMC, que desembarcou no Brasil em 1996, fechou 2000 com
vendas de US$ 200 milhes. Tornou-se a sexta maior subsidiria do grupo e
poder at se candidatar para receber uma fbrica. Apesar do trabalho de
evangelizao da indstria, poucas empresas brasileiras possuem uma
poltica eficaz. A maioria copia os arquivos em fitas magnticas, que so
guardadas no mesmo local, diz o gerente de tecnologia de backup da
EMC, Ko Lam Ng.
Na estratgia de segurana evidenciada nesse caso, a infraestrutura fsica do hardware no pde ser mantida em segurana,
mas as informaes que garantem o negcio das organizaes
citadas foram preservadas graas s medidas preventivas e
corretivas para a segurana de dados.
Entretanto, nem todas as empresas que trabalhavam no World Trade
Center tiveram a mesma sorte. Vrias pequenas empresas no tinham
um plano para desastres. Algumas no dispunham sequer de cpias
de segurana. A empresa chinesa Jan He Law, que operava no 77
andar, perdeu todos os dados de clientes, que estavam armazenados
nos computadores que se foram. A empresa no pde nem entrar em
contato com seus clientes, pois todos os nmeros de telefones de
clientes estavam nos arquivos perdidos [25].
Para refletir
O caso do WTC apresenta a situao de empresas de grande
porte, que investem grandes somas de recursos na
implementao de medidas de segurana. E as pequenas e
mdias empresas? O que podem fazer? Ser que essas
possuem recursos suficientes para investir em segurana?
Unidade 6
Untitled-1
149
149
20/4/2006, 10:46
SEO 4 Quem o responsvel pela segurana dos

Todos os indivduos envolvidos com o fluxo das informaes so
co-responsveis por sua segurana, sejam eles colaboradores da
prpria organizao ou agentes externos que interagem com seus
sistemas. Entretanto, seu grau de responsabilidade varivel e
depende do grau de envolvimento com o sistema.
Aos profissionais de informtica cabe o estabelecimento e a
implementao de controles especializados, que
demandam o conhecimento profundo da infraestrutura de TI e da implementao de sistemas de
informao. Esto envolvidos na segurana
especialistas em redes, analistas de sistemas,
auditores de sistemas, administradores de bancos de
dados, e, naturalmente, os gestores de projetos e o
gestor de TI da organizao.
Os auditores de sistemas, em especial, so
profissionais que possuem profundo domnio de
normas, mtodos e procedimentos gerenciais para implementar
estratgias e polticas de segurana dos sistemas de informao,
envolvendo todo o seu ciclo de projeto, implementao e
manuteno.
Cabe o gestor da tecnologia da informao garantir que sua
organizao possua um bom nvel de segurana. Para isso deve
assumir a gesto do processo de construo e manuteno da
segurana dos sistemas de informao. Cabe a ele cuidar para
que uma poltica de segurana seja implementada, divulgada e
esteja de acordo com as necessidades e a capacidade da
organizao de investir nela.
Com freqncia, a implementao de uma poltica de segurana
envolve mudanas culturais e comportamentais, o que muitas
vezes obstculo significativo nessa tarefa. O apoio da alta
administrao de significativa importncia para que essa
mudana ocorra.
150
Untitled-1
150
20/4/2006, 10:46
Agora que voc terminou a leitura desta unidade, resolva as
atividades.
1. Associe as colunas.
( ) Registro incorreto das notas
de alunos por uma escola.
(a) Quebra de confidencialidade
(b) Quebra de integridade
(c) Quebra de disponibilidade
( ) Saldo da conta bancria no

pode ser consultado porque a
pgina da internet do banco
est fora do ar.
( ) Informaes de sua
declarao de Imposto de
Renda divulgadas sem o seu
consentimento.
2. Com relao segurana de um sistema de informaes

disponvel a todos os usurios da rede de uma empresa,
relacione cinco medidas teis para minimizar as
vulnerabilidades do sistema. Para cada uma das medidas
informe se preventiva, corretiva ou para deteco de
ameaa.
3. Sobre o caso apresentado nesta unidade sobre os bancos no

World Trade Center, responda as questes a seguir.
a) O acidente provocou a violao de:
( ) confidencialidade
( ) integridade
( ) disponibilidade
b) O tipo de vulnerabilidade caracterizado no acidente :

( ) Natural
( ) Involuntrio
( ) Voluntrio
Unidade 6
Untitled-1
151
151
20/4/2006, 10:46
4. Assinale as opes que indicam a origem das ameaas que

tornaram vulnerveis os sistemas de informao naquele
acidente.
( ) Fsicas
( ) Naturais
( ) De software ( ) De mdia
( ) De hardware
( ) De comunicao
( ) Humanas
5. Os sistemas de informao podem servir como ferramenta
para proteo das informaes? Ou podem ser ferramenta para
sua violao? Ou ainda, podem ser os dois? Reflita sobre essas
questes e escreva seu parecer sobre elas de modo a
esclarec-las. Compartilhe sua resposta no Ambiente Virtual
de Aprendizagem.
6. Relacione pelo menos trs problemas que uma organizao

pode ter no desenvolvimento de seu negcio se no possuir
mecanismos de segurana para seus sistemas de informao.
152
Untitled-1
152
20/4/2006, 10:46
Sntese
Nesta unidade voc teve a oportunidade de compreender a
vulnerabilidade dos sistemas de informao e os tipos de
medidas que contribuem para a reduo dos problemas
decorrentes da falta segurana.
Este tema de relevante importncia para as organizaes que
tm na informao um recurso estratgico para sua gesto.
Assim, voc pde observar que a responsabilidade pela
segurana das informaes est distribuda entre todos os seus
usurios que integram o processo de gesto empresarial.
Aos profissionais da rea de TI cabe a construo de estratgias
de segurana adequadas s necessidades da organizao bem
como capacidade da organizao em investir nela. Ao gestor de
TI cabe a responsabilidade de liderar o processo que garanta a
segurana dos sistemas de informao.
Esperamos que os objetivos tenham sido alcanados e que o
aprendizado nesta unidade tenha lhe possibilitado incorporar
melhores prticas de segurana das informaes com as quais
voc lida, sejam elas para uso profissional ou pessoal.
Saiba mais
contedos desta unidade, sugerimos:
sobre a gesto da segurana na internet consulte <http://
www.nbso.nic.br/ ou http://www.rnp.br/cais/>.
Para manter-se informado sobre as notcias de ataques,
vulnerabilidades e tambm solues de segurana para
computadores e redes acesse peridicos on-line como o
<www.idgnow.com.br>. Entretanto, leia esse tipo de peridico
com senso crtico, pois como a maioria deles patrocinado
por fornecedores eles podem ser tendenciosos.
Unidade 6
Untitled-1
153
153
20/4/2006, 10:46
154
Untitled-1
154
20/4/2006, 10:46
Para concluir o estudo

Dizem que a aprendizagem s ocorre quando h mudana de
comportamento, quando h mudana na forma de perceber a
realidade ou quando h o desenvolvimento de alguma nova
habilidade.
Esperamos que a disciplina de Fundamentos para sistemas de
informao tenha lhe proporcionado mudanas, que voc possa
ter ampliado sua viso sobre os sistemas de informao e
melhorado a sua capacidade de contribuir para o seu uso, sua
implementao e sua gesto.
Desejamos que este seja um incio de um longo e promissor
caminho de conquistas e realizaes profissionais.
Um forte abrao,
Professoras Ana Lusa e Nilce
155
Untitled-1
155
20/4/2006, 10:46
156
Untitled-1
156
20/4/2006, 10:46
Referncias
Obs.: durante as unidades voc encontra as citaes conforme ordem

numrica apresentada a seguir.
[1]. BATISTA, E. O. Sistemas de informao: o uso consciente da
tecnologia para o gerenciamento. So Paulo: Saraiva, 2004.
[2]. BEAL, A. Gesto estratgica da informao: como transformar
a informao e a tecnologia da informao em fatores de
crescimento e de alto desempenho nas organizaes. So Paulo:
Atlas, 2004.
[3]. BERTALANFFY, L. V. Teoria geral dos sistemas. Petrpolis: Vozes,
1973.
[4]. BIO, S. R. Sistemas de informao: um enfoque gerencial. So
Paulo: Atlas, 1985.
[5]. CAIS CENTRO DE ATENDIMENTO A INCIDENTES DE SEGURANA DA RNP.
Relatrio anual 2003. Disponvel em <http://www.rnp.br/_arquivo/
cais/relatorio_2003.pdf>. Fevereiro, 2004.
[6]. CASSARRO, A. Sistemas de informaes para tomada de
decises. So Paulo: Pioneira, 1994.
[7]. CHIAVENATO, I. Administrao: teoria , processo e prtica. 3. ed.
So Paulo: Makron Books, 2000.
[8]. DAVENPORT, T. H; PRUSAK, L. Ecologia da informao. So Paulo:
Futura, 2000.
[9]. DIAS, D. S. O sistema de informao e a empresa. Rio de
Janeiro: Livros Tcnicos e Cientficos, 1985.
[10]. EIN-DOR, P.; SEGEV, E. Administrao de sistemas de
informao. Rio de Janeiro: Campus, 1983.
[11]. FOINA, P. R. Tecnologia de informao: planejamento e
gesto, So Paulo: Atlas, 2001.
[12]. GONALVES, J. E. L. As empresas so grandes colees de
processos. RAE Revista de Administrao de Empresas. So Paulo,
v. 40, n.1, jan/mar 2000.
157
Untitled-1
157
20/4/2006, 10:46
[13]. LAUDON.K.C.; LAUDON, J. P. Gerenciamento de sistemas de

informao. 3. ed. Rio de Janeiro: LTC, 2001.
[14]. LAUDON.K.C.;LAUDON, J.P. Sistemas de informao com
internet. 4. ed. Rio de Janeiro: LTC, 1999
[15]. LAURINDO, F. J. B. e SHIMIZU, T. Estratgia e gesto da
tecnologia da informao nas empresas: um modelo para anlise.
Anais eletrnicos do VI SIMPEP, 1999.
[16]. LESCA, H.; ALMEIDA, F. Administrao estratgica da
informao. Revista de Administrao. So Paulo, v.29, n. 3, p.66-75,
julho/setembro, 1994.
[17]. MCGEE, J. V; PRUSAK, L. Gerenciamento estratgico da
informao. Rio de Janeiro: Campus, 1994.
[18]. OBRIEN, J. A. Sistemas de informao e as decises
gerenciais na era da internet. 2. ed. So Paulo: Saraiva, 2004.
[19]. OLIVEIRA, D. P. R. Sistemas de informaes gerenciais. So
Paulo, Atlas, 1998.
[20]. REZENDE, D. A.; ABREU, A. F. Tecnologia da informao
aplicada a sistemas de informao empresariais: o papel
estratgico da informao e dos sistemas de informao nas
empresas. 2. ed.. So Paulo: Atlas, 2001.
[21]. SEMOLA, M. Gesto da segurana da informao: uma viso
executiva. Rio de Janeiro: Campus, 2003.
[22]. SILVA, A., RIBEIRO, A.; RODRIGUES, L. Sistemas de informao
na administrao pblica. Rio de Janeiro: Revan, 2004.
[23]. STAIR, Ralph M. Princpios de sistemas de informao: uma
abordagem gerencial. Rio de Janeiro: LTC, 2002.
[24]. TORRES, N. A. Competitividade empresarial com a tecnologia
de informao. So Paulo: Makron Books, 1995.
[25]. TURBAN, E.; RAINER, R. K.; POTTER, R. E. Administrao de
tecnologia da informao: teoria e prtica. Rio de Janeiro: Campus,
2003.
[26]. VISPICO, A. A. A internet como canal de venda direta ao
consumidor: estudo do caso GMB. In VI SEMEAD Seminrios em
Administrao FEA-USP, 2003, So Paulo. Disponvel em:
<www.ead.fea.usp.br/Semead/6semead/MKT/ 017Mkt> A internet
como canal de venda.doc. Capturado em: 10/4/05.
158
Untitled-1
158
20/4/2006, 10:46
Sobre as professoras conteudistas
mestre em Administrao e bacharel em

Cincia da Computao pela Universidade Federal de Santa
Catarina UFSC. pedagoga pela Universidade do Estado de
Santa Catarina Udesc. Professora da Unisul desde 1996, foi
coodenadora do curso de Cincia da Computao, atualmente
coordena o Curso Superior de Tecnologia em Gesto da
Tecnologia da Informao na modalidade a distncia. tambm
pesquisadora do Grupo de Pesquisa em Sistemas Integrados de
Gesto da Unisul. Atuou como programadora, analista de
sistemas e consultora em tecnologias e sistemas de informao
em empresas de indstria, comrcio e servios.
ANA LUSA MLBERT
NILCE MIRANDA AYRES doutoranda e mestre em Engenharia
de Produo pela Universidade Federal de Santa Catarina

UFSC, tendo como linha de pesquisa a Gesto Estratgica da
Tecnologia e Informao. Bacharel em Administrao de
Empresas e tecnloga em Processamento de Dados pela
Pontifcia Universidade Catlica do Rio de Janeiro PUC/RJ.
Atualmente responsvel pela coordenao dos sistemas de
informao da Empresa de Pesquisa Agropecuria e Extenso
Rural de Santa Catarina EPAGRI e professora da Unisul.
tambm pesquisadora do Ncleo de Estudos em Gesto da
Informao e Tecnologia IGTI da UFSC. Profissional com
vivncia de vrios anos na rea de sistemas de informao, em
empresas nacionais de grande e mdio porte, tanto pblicas
quanto privadas, exerce atividades nas reas de administrao de
sistemas de informao, administrao de dados, e
desenvolvimento de sistemas de informao. Como professora de
nvel superior leciona disciplinas nas reas de Administrao da
informtica, Bancos de dados, Informtica aplicada, Organizao
e mtodos, e Sistemas de informao.
159
Untitled-1
159
20/4/2006, 10:46
160
Untitled-1
160
20/4/2006, 10:46
Comentrios e respostas das atividades de

auto-avaliao
A seguir acompanhe as respostas e os comentrios sobre as

atividades de auto-avaliao apresentadas ao longo de cada uma das
unidades desta disciplina.
UNIDADE 1
1. Sistema de classificao de livros em bibliotecas, sistema de

avaliao escolar, sistema de trnsito.
2. Uma organizao se enquadra na definio genrica de
sistema (conjunto de elementos...). Uma organizao
formada por uma srie de elementos tais como: pessoas,
recursos fsicos, financeiros, cultura, normas, etc. Esses
elementos se inter-relacionam de modo sistmico, traduzindo
assim um sistema.
3.
a) Subsistema espacial, subsistema de controle e
subsistema do usurio.
b) Entrada Sinais transmitidos pelos satlites.
Processamento clculo da distncia entre o receptor e
os satlites para determinar a posio do usurio. Sada
posio do usurio dada pelas coordenadas de latitude,
longitude e altitude.
c) O objetivo do sistema identificar com preciso uma
determinada posio sobre o planeta terra ou em sua
rbita.
d) Sim o GPS pode servir como um subsistema que gera
coordenadas (sadas) que podem servir a outros sistemas
aplicados a diversas atividades-fim, tais como:
aplicao na agricultura com sistemas de
mapeamento de reas agrcolas e florestais,
mapeamento de solos, mapeamento de cursos dgua;
aplicao na administrao pblica em sistemas de
registro de imveis e propriedades pblicas;
161
Untitled-1
161
20/4/2006, 10:46
aplicao na aviao em sistemas de navegao

area;
aplicao no turismo em sistemas de localizao que
permitam a orientao de turistas em seus roteiros de
viagem.
4. As dimenses da abordagem sociotcnica so: tecnolgica,
organizacional e humana. Todas elas tm igual importncia.
Falhas em algum desses trs aspectos podem comprometer o
sucesso do sistema. Para o sucesso pessoas devem estar
preparadas, tecnologias devem ser adequadamente
desenvolvidas e as organizaes devem ser determinantes
para moldar seus sistema em busca da realizao de seus
objetivos.
UNIDADE 2
1. Dados 7 kg e 50 famlias.
Informao 7 kg a quantidade mdia de consumo de arroz
por famlia em uma mercearia do Sr. Joaquim, que atende em
sua carteira de clientes de 50 famlias. Conhecimento O
dono de mercearia realiza compras mensais de 350 kg de arroz
de seu fornecedor. O dado o elemento bruto ao qual se
atribui significado, tornando-se informao. O conhecimento
est associado ao uso da informao para a tomada de deciso
na gesto da mercearia.
2. Os ganhos que o Sr. Joaquim conseguiu obter com o uso da
informao foram: melhoria na tomada de decises; apoio ao
seu processo produtivo (vendas); criao de sinergia com seus
parceiros ao compartilhar informaes com eles.
3. Exemplo de uma melhoria: mapear as informaes sobre o
perfil dos clientes que pagam em dia e criar uma poltica de
descontos para estes. O ganho provvel a fidelizao da
clientela e o estmulo ao pagamento em dia.
4.
Informao operacional: quantidade e data de compra
de tomates pela Josefina.
Informao gerencial: quantidade total de tomates
vendidos no ms ou o padro de consumo de um cliente.
Informao coletada no ambiente externo: consumo
do cliente em outras lojas.
162
Untitled-1
162
20/4/2006, 10:46
Informao interna: compra realizada pelo cliente na

mercearia.
Informao formal: os registros de compras registrados
na caderneta.
Informao informal: as informaes trocadas em
conversas entre Joaquim e sua rede de parceiros.
5. Exemplo de uma fonte de informaes de qualidade:
Instituto Brasileiro de Informao em Cincia e Tecnologia:
<http://www.ibict.br>. Este site mantido por uma instituio
sria, com excelente reputao e com mecanismos de avaliao
dos artigos nela publicados. Isso confere mais preciso e
confiabilidade s informaes. Alm disso, apresenta informaes
importantes para profissionais da rea de ensino, pesquisa e
tecnologia, sendo portanto dotadas de relevncia. Exemplo de
uma fonte de informaes sem qualidade: qualquer site que
no se conhea quem publique as informaes e que no tenha
referncias sobre as fontes das informaes publicadas. Por
melhor que seja a informao publicada, se ela no puder ser
verificada ser um risco confiar nela.
UNIDADE 3
1. As formas mais usuais de classificao so segundo as reas

funcionais, os nveis organizacionais e a abrangncia organizacional.
2. Sistemas de informao de produo (exemplos: projeto
assistido por computador, planejamento de recursos de
produo, manuteno de equipamentos); sistemas
informao de vendas e marketing (exemplos: previso de
tendncia de vendas, anlise de regies de vendas, registro de
pedidos); sistemas de informao de finanas e contabilidade
(exemplos: previso oramentria, anlise de preos/
lucratividade, contas a pagar/a receber); e sistemas de
informao de recursos humanos (exemplos: previso da fora
de trabalho, controle de cargos e funes, registro de pessoal)
3. No nvel operacional existem os sistemas de processamento
de transaes (SPT), que executam e gravam transaes
rotineiras necessrias conduo dos negcios; no nvel
gerencial dois tipos de sistemas de informao se destacam, os
sistemas de informao gerenciais (SIG), que auxiliam na
monitorao e no controle das atividades rotineiras, e os
sistemas de apoio deciso (SAD), que do apoio a tomadas de
decises no rotineiras, por meio de simulaes e anlise de
163
Untitled-1
163
20/4/2006, 10:46
cenrios; no nvel estratgico encontra-se o sistema de

informao executiva (EIS), que fornecem acesso rpido a
informaes atualizadas sobre a empresa ; no nvel de
conhecimento, existem os de sistemas de trabalho do
conhecimento (STC), que ajudam especialistas na criao e
integrao de novos conhecimentos, e os sistemas
colaborativos ou automao de escritrios (SAE), que
aumentam as comunicaes e a produtividade de equipes e
grupos de trabalho. As principais caractersticas de todos esses
sistemas esto resumidas no Quadro 3.3 da unidade.
4. Sistemas de informao pessoal (exemplo: processadores
de texto); sistemas de informao de grupo (exemplo:
videoconferncia), sistemas de informao corporativo
(exemplo: sistema integrado de gesto administrativofinanceira); e sistemas de informao interorganizacional
(exemplo: EDI).
5. Seqncia das alternativas na coluna direita: c, e, a, f, d, b.
6. Na descrio do caso trs sistemas se destacam: o sistema
que apresenta o desempenho de vendas da companhia
utilizado pelo diretor comercial, o sistema de informaes
sobre mdicos utilizado pelos representantes comerciais, e o
sistema que auxilia no abastecimento das farmcias. Todos
esses sistemas so concentrados em informaes de
marketing e vendas. A coleta de informaes de vendas dos
distribuidores, via internet pode caracterizar este sistema
como interorganizacional, enquanto os outros dois sistemas
so de abrangncia corporativa. Observa-se ainda, que o
sistema voltado ao diretor comercial um tpico sistema de
informaes executivas, enquanto os sistemas de suporte ao
abastecimento das farmcias e informaes sobre mdicos se
caracterizam como sistemas de informaes gerenciais. No
caso do sistema de informaes sobre mdicos observa ainda a
existncia de uma base de estudos cientficos que pode
caracterizar, tambm, um sistema de conhecimento.
UNIDADE 4
1. Um sistema de informaes estratgico aquele que

contribui para que a organizao usuria melhore sua
capacidade de lidar com clientes e fornecedores, de
desenvolver produtos e servios, ou ainda contribui para evitar
164
Untitled-1
164
20/4/2006, 10:46
a entrada de novos concorrentes no mercado, afetando

significativamente a capacidade competitiva da organizao.
Um sistema de informaes de atendimento ao cliente pode
ser estratgico. Um sistema no estratgico pode ser um
sistema contbil que se limite a realizar as operaes legais
que a empresa deve realizar para cumprir seus compromissos
fiscais com o Governo.
2. Os trs usos estratgicos do sistema de informaes da Le
Postiche mais evidentes so:
(e) desenvolver alianas;
(h) criar custos de troca;
(j) usar TI para compartilhar conhecimento.
3. No caso GM vende pela internet um sistema de
informaes gerou inovao no processo de venda de um
produto. Pode tambm ser interpretado como um caso de
diferenciao. A venda pela internet foi uma forma diferente
de realizar uma tarefa que j existia, gerando assim uma
diferenciao da GM em relao aos seus concorrentes.
4. O gestor de TI deve ser um dos promotores do uso
estratgico dos SI na organizao. Ele deve conhecer o negcio
para poder propor usos estratgicos ou viabilizar, com o uso de
SI estratgicos, as propostas oriundas de outros membros da
organizao.
5. No. Um sistema de informaes estratgico pode ser
qualquer tipo de sistema de informao que atenda a qualquer
um dos nveis organizacionais (operacional, ttico ou
estratgico). Um sistema de informao estratgico no
precisa ser um sistema de apoio ao nvel estratgico da
pirmide organizacional. Pode perfeitamente ser um sistema
de apoio ao nvel operacional, desde que gere alguma
vantagem competitiva para a organizao no seu mercado de
atuao.
UNIDADE 5
1. (1) Definio do sistema; (2) anlise do sistema; (3) projeto

do sistema; (4) implantao do sistema; e (5) manuteno do
sistema. A fase de definio do sistema tem por objetivo
definir claramente o problema e um estudo preliminar das
165
Untitled-1
165
20/4/2006, 10:46
solues possveis. Na etapa de anlise so identificados, em

detalhes, os requisitos que o sistema deve atender. Durante o
projeto do sistema so detalhadas as interfaces, as estruturas
de dados, os programas e procedimentos necessrios. A etapa
de implantao do sistema envolve aquisio de hardware,
software, programao, treinamento, teste, documentao e
converso do antigo sistema para o novo. A manuteno do
sistema compreende ajustes, melhorias, monitorao e
avaliao dos resultados.
2. A prototipagem consiste na construo de um sistema
experimental rapidamente para que os usurios interajam
com ele e o avaliem. A prototipagem refinada e melhorada
at que os usurios estejam satisfeitos de que ele inclui as suas
exigncias. A prototipagem estimula o envolvimento do
usurio e a interao do projeto at que as especificaes
sejam capturadas precisamente. A rpida criao de
prottipos pode resultar em sistemas que no tenham sido
testados ou documentados, ou estejam tecnicamente
inadequados para um ambiente de produo.
3. So vantagens do uso de pacotes de software: reduo do
trabalho de projeto, programao, instalao e manuteno;
ganho de tempo e dinheiro; reduo de recursos internos em
sistemas de informao. Como desvantagens tem-se: no
atendimento a requerimentos prprios da empresa;
necessidade de customizao que pode aumentar o gasto do
desenvolvimento.
4. O desenvolvimento pelo usurio final, tanto sozinho quanto
com uma assistncia mnima de especialistas tcnicos,
permite a criao de aplicaes de forma rpida e informal
usando ferramentas amigveis. Os principais benefcios no
desenvolvimento pelo usurio final so melhorar a
determinao de exigncias, reduzir o backlog e aumentar a
sua participao no controle do processo de desenvolvimento.
Todavia, introduz novos riscos organizacionais pela propagao
de aplicaes e recursos de dados que no necessariamente
atendam a padres de garantia da qualidade.
166
Untitled-1
166
20/4/2006, 10:46
5. A terceirizao consiste em usar um fornecedor externo para

construir ou operar sistemas de informao. A terceirizao pode
economizar os custos de desenvolvimento ou permitir que as
empresas desenvolvam sistemas sem um pessoal interno
especializado em sistemas de informao, mas isso pode fazer
com que a empresa perca o controle sobre seus sistemas e os
tornar dependentes de fornecedores externos.
6. Envolvimento do usurio final durante todo o processo de
desenvolvimento do Siae, e no somente na fase inicial de
levantamentos e estudos, buscando, assim, um maior
comprometimento dos usurios, e maior adequao aos
requisitos funcionais da escola; anlise mais detalhada da infraestrutura existente e dos requisitos a suportar o novo sistema,
evitando s descobrir aps a implantao a insuficincia do
hardware instalado; educao e treinamento adequados dos
usurios do novo sistema; avaliao da necessidade de ajustes
nos processos da escola antes da implantao do novo sistema.
UNIDADE 6
1. Seqncia da coluna direita: b, c ,a.

2. Medidas de segurana:
realizar cpias de segurana medida preventiva;
restaurar cpias de segurana medida corretiva;
fazer uso de antivrus medida preventiva;
controlar o acesso aos sistemas por meio de senhas
medida preventiva;
contratar especialistas em redes para configur-las de
modo mais seguro medida preventiva;
implementar um plano de recuperao de desastres
medida corretiva.
3.
a) Disponibilidade.
b) Voluntrio.
4. Fsicas e humanas.
167
Untitled-1
167
20/4/2006, 10:46
5. Um sistema de informaes pode ser os dois. uma

ferramenta para violao, quando por exemplo, facilita para
um usurio acessar informaes confidenciais e compartilhlas com terceiros. Por outro lado, pode ser um mecanismo de
controle ao acesso de informaes privilegiadas, quando
disponibiliza apenas a informao que cada tipo de usurio
deve ter.
6. Problemas:
perda de controle sobre suas finanas e seus clientes em
caso de perda de dados;
indisponibilidade de seus servios via internet gerando
improdutividade dos funcionrios e queda de
faturamento;
perda de competitividade com o vazamento de
informaes estratgicas por e-mail.
168
Untitled-1
168
20/4/2006, 10:46

Apostila Fundamentos de Sistemas de Info

Caricato da

Informazioni sul documento

Copyright

Formati disponibili

Condividi questo documento

Condividi o incorpora il documento

Opzioni di condivisione

Hai trovato utile questo documento?

Questo contenuto è inappropriato?

Copyright:

Formati disponibili

Apostila Fundamentos de Sistemas de Info

Caricato da

Copyright:

Formati disponibili

Universidade do Sul de Santa Catarina

2 edio revista e atualizada

Parabns, voc est recebendo o livro didtico da disciplina de

Ana Lusa Mlbert

2 edio revista e atualizada

Copyright UnisulVirtual 2005

Enzo de Oliveira Moreira

Ana Paula Reusing Pacheco

Edio --- Livro Didtico

Ilustrao Capa e Projeto

Palavras das professoras ........................................................................................................ 9

Palavras das professoras

Universidade do Sul de Santa Catarina

Universidade do Sul de Santa Catarina

Para incio de estudo

Ol! quase certo que voc j tenha alguma experincia com

SEO 1 O que um sistema?

Fundamentos para sistemas de informao

Observe as outras definies de sistema a seguir:

Universidade do Sul de Santa Catarina

FIGURA 1.1 - ATIVIDADES DE UM SISTEMA

Na seqncia, vamos mostrar um exemplo que faz parte da vida

Fundamentos para sistemas de informao

Um sistema pode ser decomposto em partes menores?

Sim, um sistema pode ser dividido em subsistemas. Cada

importante frisar que por mais que possamos

Os profissionais que lidam com sistemas de informaes, sejam

Universidade do Sul de Santa Catarina

E uma organizao, pode ser considerada um sistema?

Sem dvida! Uma organizao uma estrutura social formal e

Veja o quadro a seguir com exemplos de sistemas

Bem, uma vez que definido o que sistema, veja a seguir a

Fundamentos para sistemas de informao

SEO 2 Quais as caractersticas de um sistema de

Quanto s atividades de um sistema anteriormente definidas

Universidade do Sul de Santa Catarina

entrada em sistemas de informao a entrada a

Fundamentos para sistemas de informao

preciso um computador para ter um sistema de

Abordagem sociotcnica dos sistemas de informao. O que

No passado, quando os computadores comearam a ser

Universidade do Sul de Santa Catarina

Acompanhe a Figura 1.2 e mais adiante o detalhamento de cada

FIGURA 1.2 - COMPONENTES DE SISTEMAS DE INFORMAES [13]

Fundamentos para sistemas de informao

Universidade do Sul de Santa Catarina

Para finalizar esta seo lembramos que o estudo de sistemas de

SEO 3 Como avaliar se um sistema de

Fundamentos para sistemas de informao

desempenho ocorre quando o sistema melhora a

Universidade do Sul de Santa Catarina

2. Por que uma organizao pode ser considerada um sistema?

Fundamentos para sistemas de informao

3. Agora leia o estudo de caso abaixo e responda as questes em

O Sistema de Posicionamento Global, vulgarmente conhecido

a) Cite trs subsistemas do GPS.

Universidade do Sul de Santa Catarina

b) Identifique as atividades de entrada, processamento e

c) Qual o objetivo do sistema GPS?

d) Libere a sua imaginao e pense: poderia ser o GPS um

4. Quais so as trs dimenses da abordagem scio-tecnica dos

Fundamentos para sistemas de informao

Universidade do Sul de Santa Catarina

Universidade do Sul de Santa Catarina