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Cdigo:MEGP001

Fecha:200309
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NORMATCNICADECALIDADENLAGESTINPBLICANTCGP1000:2004
REPUBLICADECOLOMBIA
SISTEMADEGESTINDELACALIDADPARALARAMAEJECUTIVADELPODER
PBLICOYOTRASENTIDADESPRESTADORASDESERVICIOS.
GENERALIDADES
Encumplimientodeloestablecidoenelartculo6odelaLey872de2003,estanorma(NTCGP
1000:2004)establecelosrequisitosparalaimplementacindeunsistemade
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SistemadeGestindeCalidad

ServicioNacionaldeAprendizajeSENAREGIONALSANTANDEROBSERVATORIO
TECNOLGICO
Curso:ISO9001:2008Mdulo1:"FundamentacindeunSistemadeGestindeCalidad".

MaterialdeEstudio:NormaTcnicaGP1000:2004

SEMI!
Grfica1:EsquemadeunSistemaNacionaldeCalidad
OrganismosINTERNACIONALES
OrganismosHEGINALES
Org.NflCIONALESdeNonnalizacin,AcreditacinyMetrologa
ENTIDADESEVALUADDFIASDELACONFORMIDAD
CJFIGANISHIDSDEINSPEEIZIN
ORGANISMOSDECEFITIFICACIDN
EMPRESAS


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gestindelacalidadaplicablealaramaejecutivadelpoderpblicoyotrasentidadesprestadoras
deserviciosenColombia.
Esta norma est dirigida a todas las entidades, y tiene como propsito mejorar su desempeo y
su capacidad de proporcionar productos y/o servicios que respondan a las necesidades y
expectativasdesusclientes.
El sistema de gestin de la calidad se desarrollar y se pondr en funcionamiento en forma
obligatoria en los organismos y entidades del Sector Central y del Sector Descentralizado por
servicios de la Rama Ejecutiva del Poder Pblico del orden Nacional, y en la gestin
administrativa necesaria para el desarrollo de las funciones propias de las dems ramas del
Poder Pblico en el orden nacional. As mismoenlasCorporacionesAutnomasRegionales,las
entidades que conforman el Sistema de Seguridad Social Integral de acuerdo con lo definido en
la Ley 100 de 1993, y de modo general, en las empresas y entidades prestadoras de servicios
pblicos domiciliarios y no domiciliarios de naturaleza pblica o las privadas concesionarios del
Estado.
La mxima autoridad de cada entidad pblica tendr la responsabilidad de desarrollar,
implementar, mantener, revisar y perfeccionar el Sistema de Gestin de la Calidad que se
establezca de acuerdo con lo dispuesto en la presente ley. El incumplimientodeestadisposicin
sercausaldemalaconducta.
La orientacin de esta norma promueve la adopcin de un enfoque basado en los procesos, el
cual consiste en identificar y gestionar, de manera eficaz, numerosas actividades relacionadas
entre s. Una ventaja de este enfoque es el control continuo que proporciona sobre los vnculos
entre los procesos individuales que hacen parte de un sistema conformado por procesos, as
comosobresucombinacineinteraccin.
Esta normaesdeaplicacingenricaynoessupropsitoestableceruniformidadenlaestructura
y documentacin del sistema de gestin de la calidaddelasentidades,puestoquereconoceque
stas estn influenciadas por diferentes marcos legales, objetivos, estructuras, tamaos,
necesidades,procesosyproductosy/oserviciosquesuministran.
Este Sistema es complementario a los sistemas de control interno y de desarrollo administrativo
establecidos por la Ley 489 de 1998. El Sistema podr integrarse al Sistema de Control Interno
en cada uno de sus componentes definidos por el Departamento Administrativo de la Funcin
Pblica,deacuerdoconlaspolticasadoptadasporelPresidentedelaRepblica.
Este sistema tendr como base fundamental el diseo de indicadores que permitan, como
mnimo, medir variables de eficiencia, de resultado y de impacto que faciliten el seguimiento por
partedelosciudadanosydelosorganismosdecontrol,loscuales
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estarn a disposicin de los usuarios o destinatarios y sern publicados de manera permanente


enlaspginaselectrnicasdecadaunadelasentidadescuandocuentenconellas.
CuandounaentidadcontrateexternamentealgunodelosprocesosinvolucradosenelSistemade
GestindeCalidad,deberasegurarlaexistenciadecontroldecalidadsobretalesprocesos.
Como base para la elaboracin de este documento se han empleadolasnormasinternacionales
de la serie ISO 9000:2005 sobre gestin de la calidad. En esta medida, la implementacin de la
presente norma permite el cumplimiento de la norma internacional ISO 9001:2008, puesto que
ajustalaterminologaylosrequisitosdestaalaaplicacinespecficaenlasentidades.
Sobre este particular, se hace nfasis especial en la importancia de que el aumento de la
satisfaccin de los clientes y la mejora en el desempeo de las entidades debeserlamotivacin
para la implementacin deunsistemadegestindecalidad,ynosimplementelacertificacincon
normainternacional,lacualdebeversecomounreconocimientoperonuncacomounfin.
Una vez implementado el sistema y cuando la entidad considere pertinente podr certificar su
SistemadeGestindelaCalidadconbaseenlasnormasinternacionalesdecalidadISO9001.
PRINCIPIOSDEGESTINDELACALIDADPARALARAMAEJECUTIVADELPODER
PBLICOYOTRASENTIDADESPRESTADORASDESERVICIOS
Losprincipiosdelsistemadegestindelacalidadseenmarcan,integran,complementany
desarrollandentrodelosprincipiosconstitucionalesdelafuncinpblica.
Se han identificado los siguientes principios de gestin de la calidad, que pueden ser utilizados
porlaaltadireccinconelfindeconduciralaentidadhaciaunamejoraensudesempeo:
a) Enfoque hacia el cliente: la razn de ser de las entidades es prestar un servicio dirigido a
satisfacer a sus clientes por lo tanto, es fundamental que las entidades comprendan cuales son
las necesidades actuales y futuras de los clientes, que cumpla con sus requisitos y que se
esfuercenporexcedersusexpectativas.
b)Liderazgo:desarrollarunaconcienciahacialacalidadimplicaquelaaltadireccindecada
entidadescapazdelograrlaunidaddepropsitodentrodesta,generandoy
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manteniendo unambienteinternofavorable,enelcuallosservidorespblicosy/oparticularesque
ejercen funciones pblicas puedan llegar a involucrarse totalmente enellogrodelosobjetivosde
laentidad.
c) Participacin activa de los servidores pblicos y/o particulares que ejercen funciones pblicas:
es el compromiso de los servidores pblicos y/o de los particulares que ejercen funciones
pblicas,entodoslosniveles,quepermiteellogrodelosobjetivosdelaentidad.
d) Enfoque basado en los procesos: En las entidades existe una red de procesos, la cual al
trabajar articuladamente, permite generar valor. Un resultado deseado se alcanza ms
eficientementecuandolasactividadesylosrecursosrelacionadossegestionancomounproceso.
e) Enfoque del sistema para la gestin:elhechodeidentificar,entender,mantener,mejorary,en
general, gestionar los procesos y sus interrelaciones como un sistema contribuye a la eficacia,
eficienciayefectividaddelasentidadesenellogrodesusobjetivos.
f) Mejora continua: siempre es posible implementar maneras ms prcticas y mejores para
entregar los productos o prestar servicios en las entidades. Es fundamental que la mejora
continua del desempeo global de las entidades sea un objetivo permanente para aumentar su
eficacia,eficienciayefectividad.
g) Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: en todos los niveles de la entidadlas
decisiones eficaces, se basan en el anlisis de los datosylainformacin,ynosimplementeenla
intuicin.
h) Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores debienesoservicios:lasentidades
y sus proveedores son interdependientes una relacin beneficiosa, basada en el equilibrio
contractualaumentalacapacidaddeambosparacrearvalor.
i) Coordinacin, cooperacin y articulacin: el trabajo en equipo, en y entre entidades es
importante para el desarrollo de relaciones que beneficien a sus clientesyquepermitanemplear
deunamaneraracionallosrecursosdisponibles.
j) Transparencia: La gestin de los procesos se fundamenta en las actuaciones y las decisiones
claras por lo tanto, es importante que las entidades garanticen el acceso a la informacin
pertinentedesusprocesosfacilitandoelcontrolsocial.
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COMPATIBILIDADCONOTROSSISTEMASDEGESTIN
Estesistemaescomplementarioconlossistemasdecontrolinternoydesarrolloadministrativo.
Esposible,paraunaentidad,adaptarsu(s)sistema(s)degestindelacalidadexistente(s)para
quecumplaconlosrequisitosdeestanorma.
El sistema de gestin de la calidad debe entenderse como una herramienta que comparte
algunos elementos con otros sistemas. Por lotanto,esposiblequelaimplementacindealgunos
de los requisitos de esta norma permita el cumplimiento, total o parcial, de requisitos de otros
sistemas. En la implementacin del sistema de gestin de la calidad se debe tener cuidado
especialenlaidentificacindeestoselementoscomunes,paraevitarquesedupliquenesfuerzos.
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ServicioNuciunai


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OBJETOYCAMPODEAPLICACINNORMANTCGP1000:2004
OBJETO: Esta norma especifica los requisitos para un sistema de gestindelacalidadaplicable
a entidades a que se refiere la Ley 872 de 2003, el cual se constituye en una herramienta de
gestin que permite dirigir y evaluar el desempeo institucional, en trminos de calidad y
satisfaccinsocialenlaprestacindelosserviciosacargodelasentidades.
APLICACIN:Todoslosrequisitosdeestanormasongenricos,ysepretendequesean
aplicablesatodaslasentidadesdentrodelalcancedelaLey872de2003,sinimportarsutipo,
tamao,productooserviciosuministrado.Cuandounoovariosrequisitosdeestanormanose
puedanaplicardebidoalanaturalezadelaentidadydesuproductooservicio,pueden
considerarseparasuexclusin.Lasexclusiones,estnrestringidasalosrequisitosexpresadosen
elCaptulo7,ytalesexclusionesnodebenafectarlacapacidadoresponsabilidaddelaentidad
paraproporcionarproductosy/oserviciosquecumplanconlosrequisitosdelclienteyloslegales
quelesonaplicables.
Acontinuacinsepresentaunesquemaconlasentidadesquetienefacultadparaacreditaren
Colombiadeacuerdoacadasectorproductivo.
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OSEN
SenriciuNacionaldeprnndizaic

Grfica3:Entidadesconfacultadesdeacreditacin
SectorMedio
Ambiente
SecturSalud
AUTICIRIZAN
Sector
Justicia
Sectorlndustrial
SectorAgropecuario
SectorEducacin


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CORRESPONDENCIAENTRENORMANTCGP1000:2000
Vs
LANORMAISO9001:2008
Lasiguientetablaidentificalosvnculosycorrespondenciastcnicasampliasentrela
NormaNTCGP1000ylanormaISO9001:2008.
Unacorrespondenciaindicaunacomplementariedadocoincidenciaentreloselementos,
decarctertotaloparcial.Cuandounelementosecorrelacioneconnumeralesdelos
cualesdependanotrossubnumerales,debeentendersequeestostambinseincluyen
dentrodelacorrespondenciaidentificada.
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SEN
hlurmatcnicadesistemadegestindeIn
calidadparalaramaoaieculivudelpodarpublicay
otrasentidadesprestadorasdeservidas.

IS5001:2003
RequisitosTemaNumeralTemaHuar
Imradaaaian1ImrdduaaidnGeneralidades1.1Generalidadesill1.1Enfoquebasadoamprocesa:0.2
FEeIacieneenI:1Nerma9334ELE:
PneipieedegestindeIncalidndpara1.2laramaejecutivadelpoderpblicoyotrasentidades
prestadorasdeeewieicrs
Dempatibilidadocnotrossistemasde1.3Compatibilidadeenotrossistemasde13.4gestingastin
ycara::1asltacin2bjatoycampodaaplicamn1
{JtIjatn2.1Guerreralidandas1.1
Aplicnckjn2.2Aplraacin1.2Haiermnzinsnormaiiuas2Terminesydefinieienes3Temiinss3
definiciones:3SistemadegestidndeIncnlicnd4SistemadegestindeIaealidnd4Fiequisitdsge
neraies4.1FiequisitesgeneralesGestindesemental4.2FiequisitesdeIndesumemacicjn4.2
Generalidades4.2.1Generalidades4.2.1
Manualdelacalidad4.2.2Manualdelacalidad4.2.2
Cemreldedocumentos4.2.3Gerrtmldelcsdocumentes4.2.3
Cerltreldelesregistms4.2.4Centreldelasregistres4.2.4Responsabilidaddeladireccin5Flespens
ahilidaddeladireccien5DemprcmisedeIadireccien5.1CempremisedeIadireccien5.1


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OSENA
NurmaTcnicadeCalidadEl]laGestinPblicaHTCGP
Nermarecnicadesistemadegestindelacalidadpuralaramaeiecuriadelpederphllcey
etrasenridadesprestaderasdesewicies.SD
HequisitesTemaNumeralTema
EnfoqueaIcliaruta5.2Errfcnquaalalienta5.2_Paliticadalacalidad5.3Polticadalavaalidad5.3
Planificacin5.4Planrficackjn5.4
hjathxas de Ia calidad 5.4.1 bjathwas de Ia calidad 5.4.1 Planifimcin ml sstcrna dc gestin dc
5.4.2Planificacindalsistcmndcgcstindc5.4.2lacalidadlacalidad
Raspcnsabilkud.ucrtcridndy5.5Responsabilidad.autcdady5.5canunimcincomunicacin
Haacansatilidad y autcdud 5.5.1 Flcspcnsatlilidadynmcridad5.5.1 RepresentantedeIadireccin 5.5.2
FiepresemantedeIndireccin5.5.2drnLnicacinmenua5.5.3Cemunicacininterna5.5.3
Fievisinperladireccin5.5FlevisinperIadireccin5.6
Generalidades5.6.1{Beneralidades5.5.1
InfrrnacicnparaIarevisin5.5.2informacinparaIarevisin5.5.2ResultadosdeIarevisin5.5.3
FlesuitaddsdeIareuisidn5.5.3
EestitundeiasrecursosEGestindelesrecursosEPnwisidnderecurscrsIiimPrevisinderecursas
5.1TalentahumanoSFieeurseshumanas5.2
Generalidades 5.2.1 Generalidades 5.2.1 (amparanaim torna da cancienci y 5.2.2 Competencia.
toma.deenmienday6.2.2fcnmwacinformacitan
Infmastrmtura5.3Irfrnastmctura5.3
Ambientadetrabajo5.4Ambbrutadetrabajo5.4Finalizacitandelproducto3:30prestacinT
RealizacindelpitaductoT
PlanificacindelarsaIizacindel11PlanifimsindslarsalizasindelT.1produnaymprestacindelse
wicioprsdmsProoasosraincionadosocneIeliamePrss:sssrslasiansdssonzanelclienteT2Data
rminacdeiasnanquisitos12.1Detemiinasindelosrequisitos12.1raInchnadcsconelpmoductc:
3213sarxidorelacionadoscanelpraducto
Havisindelosraquis[tusnados12.2FlauisindalasreqLisitasmlacinnadns12.2conalpmodvzto
yknsewicicacanalpradJcta
comLnicaminocanaldiama12.3ComunicaciconwmaHuamn12.3

Disaha3.dasarrcll13Elisaha:ydesarrollaT3Plunificucindeldsueoydasarltollca1
Planifimcindeldiseaydesarmlla13.1Elamantasdaarmadaparaeldiseoy15.2Elamamzsda
armadapar:eldiseo:y13.2daaarralldesarrollo
Hemlltudaadeldiseoydasarrollo13.3FiesLrtcLdusdeldimydearmall:13.3
Hayisitnndaldiaeaydesarrolla13.4Fleyisindeldise:yrdesarrall:13.4


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SEN
NormaTcnicadeCalidadenIaGestinPblicaNTCGP
rIurmatcnicadesistemadegestindsIs
calidadparalaramneioacurivadelpoderpbllcoyr
utrasoanridadespmstudurasdesawldus.
Hequsite5TemaNumeralTema
desarrolla 13.5 UarifhncindaIdisaa ydamncllu 13.5 Validacin dal daaarrall 13.5 Julidacin
daldisah 3.drasarrzll:13.5 Centraldeloscambiasdeldiseoy" 1.3.? Cnmmldeloszamtiasdeldise:
3113.?desarrollodasarrclls
Adquisicindabienesysewicios14Gamma11.Francas:paralaadquisicindebienesyr14.1Fracaso
dezamnms14.1
servicios
Infsrrnasinparalaadquisicinde14.2Irrfsrmasindslasssmoras14.2nenasysoawrams
dsIssproductosy.servicios14.3VerificasindeIsspraductos14.3contratadascomprados
PmdLocinynmsmcindelsemicin:15Produocitnnyprestacindelsawicicu15Dontraldela
prodLocinydela15.1CnmmldeInpItnduocinydela.15.1nmstucindalsemisic:prestacindel
sawicioValidacindclasproascsdc15.2Validacindclosprcccscsdc15.2nrddminydcla
prcstacindcIprcduccinydalaprestacindel
sewlcic:seNICI
Idantificacidnytrazabilidad15.E:Idcntlficackjnytrazabilidad15.3Prcpiadaddalclienta15.4Propiedad
dalclicntc15.11Pressmacindelprddeste15.5PresentasindelIIIFDLsta15.5dmrsldelos
dispositivosdeIECentraldelasEquiposdeIEsaguinwiarrtoYdemedicinSeguimienteyMedicin.
idedisinfin.anlisisyEliJiedisidn.analisisymejsraEl
Generalidades3.1Cueneralidades9.1
SeguimientoymedicinE2SeguimienteyrnedicinG.2Se:isfessindelsliente9.2.1Setisfnocien
delCliente3.2.1
Auditoraintemadelsisnmedegestin9.2.2ALJditcnrinnieme3.2.2decalidad
Seguimientoymedicindelesprooeses8.2.5SeguimienteyWredicicfinndeles5.2.3
procesossagJimiantayrrnadicicjndalpradLcm3a.:53.2.4Seguimiamymaditindelprsdma3.2.4

sanmm
Centraldeluroduataya:sawickun:13.3Cntmldralpradmtantomarme9.3carrfama
AnlisisdsdsIss3.4Anlisisdestats:8.4
13.58.5
iuiajsmmrrtinLs8.5.1ruisisrs8.5.1Assisn8.5.2Assisnssrrsstirs3.5.2
AssisnDrsvsntivs9.5.2Assinpreventiva3.5.3