I.

PLANEAMIENTO Y DISEO DEL PRODUCTO

1. GENERACION DE LA IDEA
Nuevo servicio: Servicios integrales domsticos va aplicacin mvil
Nombre: Mrs Home

Mrs Home
Soluciona tu vida
Descripcin: La empresa tendr como actividad la prestacin de servicios integrales
domsticos va aplicacin mvil, que brinda soluciones para el cuidado del hogar, ofreciendo
servicios de limpieza, jardinera, cocina y cuidado de los nios, ajustndonos a sus
necesidades, utilizando herramientas tecnolgicas, personal calificado y productos ecolgicos
para la limpieza de su hogar. Esta dirigida a particulares (departamentos, casas, residencias),
oficinas y pequeas empresas.
Mrs Home espera cubrir sus expectativas y contribuir con su estilo de vida.
2.

SELECCIN DEL PRODUCTO

Anlisis de mercado:
Ante la necesidad de cubrir labores domsticas y con el ritmo de vida que se tiene hoy en da,
los servicios integrales en el hogar se han convertido en una necesidad bsica, esto debido a
diferentes factores como:
Falta de tiempo para atender los trabajos domsticos en sus hogares.
Participacin activa de la mujer al mercado laboral
Mejorar la imagen en relacin a orden y limpieza de oficinas y pequeas empresas
El cambio tecnolgico es una de las grandes oportunidades que se ofrece ya que brindara
eficiencia a los servicios prestados, ofertando nuevas soluciones para clientes cada vez ms
exigentes.
FORTALEZAS

Herramientas
tecnolgicas
avanzadas
Personal especializado y capacitado
Utilizacin de productos ecolgicos
No existe competencia directa

DEBILIDADES

Subcontratacin de personal

OPORTUNIDADES

Mercado en crecimiento
Demanda de nuevos
domsticos

AMENAZAS
servicios

El ingreso de nuevos competidores

Dependencia de la coyuntura
econmica
Cultura conservadora, resistencia al
cambio y la innovacin tecnolgica.

Los servicios que ofrece la empresa son:

1. Servicio de Limpieza:
Limpieza diaria y semanal de las diferentes reas del hogar, utilizando diferentes
productos ecolgicos de limpieza.
Limpieza de ventanales (vidrio), persianas, rollers, estores.
Limpieza de pisos de tipo laminado, parquet, cermico u otro.
Limpieza y cuidado de lmparas y cristaleras
Limpieza y pulido de plata, bronce, mrmol
Limpieza de fachadas, techos, paredes.
Lavado y planchado de prendas de vestir
Ofrecemos personal de reemplazo sin que su da a da se vea afectado, puede solicitar
el servicio en cualquier momento, cuando su personal domstico est de vacaciones o
sufra una baja laboral. Adems de poder contar con personal de apoyo para
momentos puntuales, con la garanta de saber que su necesidad estar
completamente cubierta.
2. Cuidado de nios
Ofrecemos servicios para el cuidado de sus hijos, cuando usted necesite ausentarse
deje a sus hijos al cuidado de personal capacitado para alimentarlos, baarlos o
supervisar sus actividades ldicas y educativas.
Contamos con personal que cuenta con referencias comprobadas y con formacin.
3. Cocina
Contamos con profesionales que le garantizan una alimentacin sana, balanceada y
adecuada a cualquier necesidad alimenticia. Nuestro personal cuenta con formacin
en cocina bsica, avanzada e internacional. Tambin tenemos servicio de preparacin
de mesas para diario, fiestas o eventos especiales.

4. Jardinera
Disponemos de servicio integral de mantenimiento de jardines, adaptndose a sus
necesidades y a las necesidades del jardn, sean grandes jardines, mantenimiento de
terrazas, patios o cubiertas vegetales (cubiertas invertidas).

3.

DISEO PRELIMINAR:

3.1 Costos
Se realiz el siguiente diseo para el servicio de limpieza en departamentos:

cocina
limpieza
jardineria
cuidado de nios

uniforme
70
40
80
40

EPP

s/
20
15
25
10

90
55
105
50

cant de servicios x
mes
valor unitario (S/.)
30
3
50
1
10
11
60
1

3.2 Calidad en el Servicio de limpieza en departamentos:

- Control de Satisfaccin del usuario
Se han diseado unas tarjetas las cuales sen firmadas por el operario que ha
realizado la limpieza. Estas tarjetas tienen un telfono donde se puede acudir en el
caso de que el cliente encuentre alguna deficiencia. Este sistema responsabiliza al
operario del trabajo efectuado y posibilita la satisfaccin inmediata en caso de
deficiencia indeseada.
- Control esttico
El Responsable de las operaciones realizar un control sobre una muestra
suficientemente representativa de las instalaciones donde se realiza el servicio
(departamentos, casas, residencias, oficinas, pequeas empresas) con el fin de
obtener la mayor cantidad de datos posible y dar un resultado ms preciso de la
evaluacin.
La valoracin de cada dependencia se realiza en todos los casos despus de la
limpieza.
La escala de calificacin de cada elemento es de 1 a 5 entendiendo como:
1= Muy deficiente
2= Deficiente
3= Regular

4= Bueno
5= Muy Bueno

- Control Biolgico
El Responsable de la operacin ser el encargado de controlar que todos los
elementos no contengan sustancias nocivas que ponga en riesgo la salud del cliente.
Este sistema de gestin de la calidad ser un paso previo a la obtencin de una
certificacin del sistema de calidad, que les acredite el buen funcionamiento de su
sistema. Para ello se contratar en el mediano plazo los servicios de una certificadora
de calidad.

4.

CONSTRUCCION DEL PROTOTIPO

En la industria de servicios un prototipo podra ser un solo punto en donde se pueda
probar el concepto de servicio en su uso real. Se puede modificar del servicio, si es
necesario, para satisfacer mejor las necesidades del consumidor. Una vez que se ha
probado el prototipo con xito, se puede terminar el diseo definitivo y dar el servicio
en franquicia y
desarrollarlo
a
gran
escala.
-

5.

Servicio de cocina: cena de fin de ao para 10 personas

Cantidad de personas: 1 cocinera
Lugar: departamento de Paola Corrales
Fecha y hora de solicitud: 30-diciembre 2015 10 am.
Fecha y hora de inicio del servicio: 31-diciembre 2015 5pm.
fecha y hora de termino: 31-diciembre 2015 2015 9pm.
cantidad de horas efectivas: 4
valor de venta: S/100
gastos:
o costo de cocinera: s/40
o uniforme: s/10
o movilidad y otros: s/10
utilidad: s/. 40

PRUEBA DE SERVICIO

Se busca obtener los datos del mercado que permite conocer el grado de aceptacin del
producto diseo.
Dentro de este campo se han recogido los resultados obtenidos con la ejecucin del servicio
como diseo final.
Objetivos del estudio mercado
Conocer el perfil de los clientes que desean el servicio.
Determinar nuestra demanda potencial.

Determinar el segmento de mercado y grado de aceptacin del servicio.

Determinar los puntos en mayor necesidad del servicio.
Determinar un sector de la ciudad de mayor aceptacin de servicio.
Determinar la preferencia de los clientes en cuanto a la presentacin, calidad e imagen
de nuestro servicio.

Anlisis de oferta

Clientes Potenciales:
Nivel socioeconmico medio-alto (clase B).
Entre 30 a 40 aos

Amenaza de nuevos competidores:

Empresas que brindan el servicio a industrias, pueden llegar a tomar parte del
mercado como nuevo plan de negocio.

Anlisis de los precios:

Precio en funcin del costo estimado de produccin del producto, tomando en
referencia el precio de nuestros competidores directos e indirectos.

6. DISEO DEFINITIVO DEL PRODUCTO

El proceso de prestacin del servicio estar dado por lo siguiente:
1. Recepcin del pedido: el cliente atreves de la web realiza la solicitud del servicio que
desee. El encargado en administracin se encarga de hacer una revisin previa con los
datos que se registren en la web.
2. Elaboracin de ofertas: el responsable de administracin realiza un presupuesto a partir
de la informacin recogida, la misma se enva a modo respuesta (de forma automtica)
por la web, bajo la cual se esperara la respuesta del cliente.
3. Revisin por parte del cliente: El cliente estudia y revisa el presupuesto y decide si acepta
o no la oferta, o si desea hacer alguna modificacin.
4. Redaccin del contrato: una vez realizadas las comprobaciones previas y llegado a un
acuerdo se da inicio al llenado del contrato por parte del cliente (por la web).
5. Ejecucin o prestacin del servicio: se brinda el servicio segn las condiciones que se
hayan estipulado.
6. Seguimiento y control del servicio: se da un seguimiento a las actividades realizadas a
modo de control o soporte se pueda requerir.

II. ASPECTOS DEL PLANEAMIENTO Y DISEO DEL PRODUCTO

2.1 ASPECTOS QUE LA EMPRESA DEBE CONSIDERAR

1. Caractersticas - Atributos / Variables:
Personal Calificado
Productos ecolgicos
Software Mrs Home, para registro de solicitudes y seguimiento del servicio
Calidad del servicio
Diversidad de servicio
Cumplimiento de tiempos (plazos y horarios)
2. Tecnologia
Se cuenta con un software donde se podr realizar las solicitudes y pagos de los servicios
asi mismo se utlizar las redes sociales (facebook , twitter y whatsapp) como canles de
comunicacin con los clientes y publico en general.
En el caso de los servicios directos como limpieza y jardineria se utiizar que brinde un
servicios de calidad como aspiradoras y lavadoras de piso a nivel industrial, cortadores de
cesped motorizados, etc.

3. Conocimiento del personal

Se cuenta con know how de uno de los miembros en Facilities Management a nivel
empresarial donde se administran los servicios de Limtek, Eulen, Alteliza y Sodexo en el
caso de Limpieza y Garden Corps y Sermafer en el caso de jardineria
4. Normativas existentes
- Ley 29783, Ley de Seguridad y Salud en el Trabajo.
- Decreto Legislativo 728, Ley de Productividad y competividad Laboral (LPCL) D.S
N 003-97.TR
- Ley 29571 Codigo de proteccin y defensa del consumidor.
- DS N 011-2011-PCM. Aprobacin de reglamento del Libro de reclamaciones del
Codigo de Proteccion y Defensa del Consumidor.
- MSDS (Material Safety Data Sheet) de productos a utilizar
5. Posibilidades de fabricacin
Se ha comprobado que existe servicios independientes para empresas a nivel nacional asi
mismo existen empresas que ofrecen slo servicio de limpieza a domicilios.
Tambien existe la viabilidad de crear una app para celulares donde se realicen las
solicitudes y se realice la conformidad del servicio por parte de los clientes.
Con la experiencia que podamos tener en estos primeros pasos, se buscar crecer en el
mercado, crecer en el mayor nmero de atenciones brindadas, crecer en la unidad de
negocio, y complementar lo sgte:
a. Cocina, aumentar los recursos para ofrecer servicios de buffet a celebraciones,
matrimonios, festividades. Etc.
b. Limpieza, desarrollar las variables faltantes como, fumigacin, desratizacin,
servicio de limpieza a empresas e instituciones.
c. Cuidado de nios, considerar tener un lugar fijo al cuidado del menor en cada
zona estratgica por distrito.
d. Jardinera, complementar nuestro servicio ampliando nuestro segmentacin de
clientes particulares a instituciones o empresas donde requieran mejorar el
marketing
6. Confiabilidad
Para poder diferenciarnos de la competencia y de nuestros productos, manejaremos
indicadores internos que nos ayudaran a mejorar la toma de decisiones, por ejemplo:

nivel de servicio =

cantidades de servicios solicitados

cantidad de serv atendidos

>90%

cantidad de quejas del =

cliente por mal servicio

cant. Clientes con quejas

cant de clientes atendidos

< 5%

caida del software =

cant horas inoperativas al mes

cant horas ejecutadas al mes

< 1%

7. Mantenibilidad
El MTTR en caso suceda una emergencia imprevista tanto al software es de 60 minutos.
En el caso del personal ser de 30 minutos y se adicionar el tiempo de traslado hacia el
punto donde se realizar el servicio.
8. Costo
Los costos se manejaran de acuerdo a lo que estipula el mercado en cuanto a uniformes,
epps, materiales, equipos tratando de manejar acuerdos con los proveedores de estos
productos.
En el caso del software se coordinar un contrato a largo plazo con la inclusin de mejoras
de acuerdo al feedback que se lograr de los mismos clientes.

2.2 ASPECTOS QUE CONSIDERAN LOS CLIENTES

1. Prestaciones
Los servicios brindados aseguran atencin oportuna y de calidad a travs de la
utilizacin del software de Mrs Home, asimismo contamos con la lnea SOS que
permitir que los clientes nos contacten las 24 hrs del da y para retroalimentacin
permanente y mejora de nuestros servicios contamos con el rea de post venta o
Servicio al Cliente.
2. Peculiaridades
Los complementos ofrecidos son:
- el uso de materiales ecologicos en el caso de limpieza y jardineria,
- contar con personal capcitado en tratamiento de plagas en el caso de jardineria,
- contar con personal capacitado en psicologa infantil y estimulacin temprana para
el cuidado de nios y
- contar con personal de cocina capacitado en alimentacin sana y balanceada,
alimentacin para diabticos y celacos.
3. Confiabilidad
Nuestro servicio ofrece garanta desde su primer da, contando con personal
calificado, el mismo que ha sido reclutado bajo un proceso de seleccin exhaustivo
que incluye verificacin de su formacin y/o referencias de experiencias laborales
anteriores para el trabajo especifico que el cliente requiera.
4. Conformidad con las especificaciones
El tiempo de atencin del servicio ser controlada a travs de nuestro software.
Nuestro personal administrativo lleva un control de los tiempos del servicio brindado,
teniendo las opciones del pago en efectivo o haciendo el pago en lnea una vez
culminado el servicio.

5. Durabilidad
La durabilidad del servicio se garantiza mediante el uso de materiales de calidad en
los servicios ofrecidos y en los procedimientos registrados para cada tipo de servicio
contratado
6. Disposicion del servicio
Nuestros servicios estn disponibles 24x7 siendo el nico requisito registrar o solicitar
el servicio con 24 hrs de anticipacin para poder brindar un servicio oportuno y de
calidad.
7. Estetica

A fin de ser percibido con un nivel optimo en este aspecto. Todo el personal contar
con uniforme que ser renovado anualmente asi mismo tendra entrenamiento en
comunicacin asertiva.
8. Calidad Perciibida.
Tendremos publicidad en medios masivos como redes sociales a fin de difundir
nuestra imagen corporativa. En el caso especial de las redes sociales, el cliente tendr
referencia de otros servicios brindados con otros clientes.
Asi mismo a fin de garantizar el nivel del servicio todo el personal ser capacitado en
sus actividades.

III. LAS 7 MS DE NUESTRA EMPRESA

Como concepto las 7 Ms son los recursos del rea de operaciones, el buen cuidado de estos
recursos y su mximo aprovechamiento harn la base de la calidad total de nuestro servicio
que es generada por el incremento de la productividad en los procesos.
Para nuestro caso, se definir lo siguiente:
Materiales:
Los materiales necesarios para el proceso son especificados por el proceso (tipo de servicio) y
las horas de operacin correspondientes a cada actividad determinada. Por ello podemos
tomar en cuenta:
Artculos de limpieza, jardineria, cocina o cuidado de menores.
Artculos de seguridad ocupacional
Uniformes
Movilidad o transporte
Celulares
Materiales didcticos
Mano de obra:
La mano de obra es instruida y entrenada en las operaciones la cual sabe cmo reaccionar
ante una no conformidad del cliente o alguna emergencia que pudiera ocurrir dentro de sus
actividades y llevar los registros correspondientes a la operacin. Por ello podemos dividir a
esta rea en 2 grupos determinados:

Personal operacin (limpieza, cocina, cuidado menor, transporte)

Personal administrativo (equipo comercial o ventas, logstica, gerencias)

Mentalidad:
Somos conscientes de la necesidad que tienen las familias y/o empresas de tener un apoyo
confiable en el manejo y cuidado de sus miembros e infraestructura. Por esta razn
ofrecemos a nuestros clientes, personal capacitado e idneo en desempear las tareas
solicitadas.

Maquinaria:
Como activo productivo en nuestra empresa, contamos con un software de ltima tecnologa
que nos permite hacer un seguimiento a cada actividad que realizamos ayudndonos a
gestionar de manera ms eficiente nuestra operacin.

Mtodos:
Las operaciones o actividades dentro de la operacin se tienen estandarizadas dentro de
nuestro manual de funciones y procedimientos, debidamente documentado. Por lo que
estamos orientados a la eliminacin de todo gasto que no genere valor agregado tanto para el
cliente como para nuestra empresa.
Medio Ambiente:
El clima organizacional y ambiente laboral dentro de nuestra organizacin se basa en la
cultura del respeto, responsabilidad y desarrollo personal de nuestros trabajadores as como
el orden y limpieza en nuestra funciones tanto administrativas como operativas siguiendo la
filosofa 5 Ss.

Moneda:
El financiamiento y capital con el que cuenta nuestra empresa permitir sostener nuestra
mecnica de trabajo que junto a nuestro crecimiento estimado en el mercado permitir la
mejora en nuestra infraestructura y equipos para as mejorar nuestra operacin.

IV. LAS 4 PS DE NUESTRA EMPRESA

Producto:
Sabemos de la importancia hoy en da de organizarse en nuestro hogar debido a las
labores diarias que hacemos en nuestro centro de labores o lugares de negocio, bajo esa
premisa naci Servicios Integrales Domsticos Mrs Home, empresa dedicada en los
servicios de limpieza, jardinera, cocina y cuidado de los nios.
Plaza:
Nuestra clientela estar sectorizado donde la mayor demanda estimada se mostrar en el
siguiente cuadro:

departamentos
oficinas
residencias
casas
talleres o pequeas
empresas

cliente
A
B
B
C
C

Precio:
A continuacin mostramos un tarifario inicial :
HORAS

movilidad personal
cuidado de nios o
mascotas
Limpieza, jardinera
cocinero

0-1 1-2 2-3 3-4 4-5 5-6

S/.
S/.
S/.
S/.
S/.
S/.
30
30
40
50
60
70

6-7
S/.
80

7-8
S/.
90

8-9
S/.
100

10 9 - 10
11
S/.
S/.
110
120

11 12
S/.
130

S/.
25
S/.
30
S/.
50

S/.
85
S/.
90
S/.
130

S/.
100
S/.
105
S/.
150

S/.
115
S/.
120
S/.
170

S/.
130
S/.
135
S/.
190

S/.
160
S/.
165
S/.
230

S/.
25
S/.
30
S/.
50

S/.
25
S/.
30
S/.
50

S/.
40
S/.
45
S/.
70

S/.
55
S/.
60
S/.
90

S/.
70
S/.
75
S/.
110

S/.
145
S/.
150
S/.
210

Nota:
En el servicio de limpieza, consideramos tener un registro de tiempos de las actividades fijas
que se hacen en cada hora

Promocin:

Iniciar una campaa de marketing por e-mail a nuestros amigos, familiares y

conocidos.
Solicitar y publicar testimonios de los clientes en las redes sociales.
Disear flyers con ofertas para distribuir en los quioscos de peridicos de mayor
demanda
Abrir una pgina gratuita en Facebook para nuestra empresa.
Afiliarse a una organizacin o empresa del mismo rubro (mueblera, servicios
generales en quehaceres del hogar, mantenimiento elctrico de ascensores, aire
acondicionado.
Imprimir tarjetas de presentacin. (business cards)
Tener una lista de clientes a quienes llamar por telfono en la semana.
Visita temporal a los clientes tomando nota de las oportunidades de mejora de cada
cliente.
Alquiler de stands en las ferias relacionadas al rubro.
Entregar nmero telefnico para la comunicacin va WhatsApp con toda la clientela
Elegir los ms lento de la semana para transformarlo en el da de ciertas ofertas
especiales.
Ofrecer alguna ventaja a cualquier cliente que refiera a otro.
Instalar un televisor de gran tamao cerca de caja para publicar ofertas y promociones
y pasar videos con demostraciones de nuestro producto.
Tener un uniforme que sea un indicador de la formalidad de la empresa. Este ser
entregado tanto al personal operativo como administrativo.