GUIA para La Elaboracion e Implementacion Del Plan de Mejora Institucional

GUA PARA LA ELABORACIN
E IMPLEMENTACIN DEL PLAN

DE MEJORA INSTITUCIONAL
DOCUMENTO CONTROLADO
SGC-MAP
GUI-DEGI-001. Ver. 01
Santo Domingo, D. N.
2014
GUA PARA LA ELABORACIN E IMPLEMENTACIN

DEL PLAN DE MEJORA INSTITUCIONAL
PRIMERA EDICIN
1,000 EJEMPLARES
Impreso en Rep. Dominicana

Printed in Dominican Repblic
Derechos Reservados

2014. Publicaciones MAP

Departamento de Comunicaciones

E-Mail: map@gob.do

http:/www.map.gob.do

Santo Domingo, Rep. Dominicana
SGC-MAP
NDICE DE CONTENIDO
PRESENTACIN
I. OBJETIVO DE LA GUA.......................................................................................................
II. PLAN DE MEJORA ................................................................................................................
2.1 DEFINICIN........................................................................................................................
2.2 OBJETIVO...............................................................................................................................
2.3 COMPONENTES..............................................................................................................
2.4 DIFUSIN Y COMUNICACIN.............................................................................
7
7
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8
8
9
III. PASOS PARA LA ELABORACIN E IMPLEMENTACIN

DEL PLAN DE MEJORA...................................................................................................... 9
FASE 1............................................................................................................................................. 9
FASE 2............................................................................................................................................. 15
FASE 3............................................................................................................................................. 17
FASE 4............................................................................................................................................. 18
IV. BIBLIOGRAFA.......................................................................................................................... 19
V. ANEXO........................................................................................................................................ 20
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PRESENTACIN

La Administracin Pblica cada vez ms se ve compelida a
brindar satisfaccin y atender en forma efectiva las necesidades de
los ciudadanos/clientes, a generar cambios o ajustarse a los que se
producen en el entorno; de ah la necesidad de implementar sistemas
que garanticen la mejora continua en todos sus procesos y acciones
para lograr resultados efectivos en trminos de productos (bienes o
servicios) y efectos.

Para lograr la mejora continua la organizacin requiere desarrollar consistentemente el ciclo de la gestin efectiva que se conoce
como el Ciclo PDCA y que consta de cuatro fases: Planificacin, Desarrollo, Control y Ajustes. Es decir, toda actividad debe estar planificada,
en base a objetivos claramente definidos y a los recursos requeridos;
desarrollada en base a lo planificado, controlada mediante el seguimiento para evitar desviaciones y ajustada, de forma que garantice su
cumplimiento.

Por tanto, el Ministerio de Administracin Pblica ha diseado
esta Gua para la Elaboracin e Implementacin de Planes de Mejora,
que junto al Modelo CAF y al Sistema de Evaluacin del Desempeo Institucional, constituyen herramientas fundamentales de apoyo a
las instituciones pblicas en sus procesos de mejora continua con el
objetivo de impulsar una gestin de calidad y orientada a resultados,
para garantizar productos y servicios que satisfagan las necesidades
y expectativas de la ciudadana.

La gua define claramente en qu consiste un plan de mejora,
su objetivo, sus componentes y la fase para su implementacin; contiene adems algunas herramientas de anlisis de problemas que
ayudan a seleccionar las reas de mejora que se deben intervenir en
base a las de mayor prioridad para la organizacin, atendiendo a los
criterios que se seleccionen.
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I. OBJETIVO DE LA GUA:

Proporcionar un instrumento til para la elaboracin, desarrollo y seguimiento de los planes de mejora en las instituciones
pblicas, a partir de los resultados obtenidos en la evaluacin de
la gestin, mediante la aplicacin del modelo CAF, con el fin de
optimizar su desempeo y mejorar la calidad de los servicios.
II. PLAN DE MEJORA.
2.1 Definicin:

Es un conjunto de acciones planeadas, organizadas, integradas y sistematizadas que implementa la organizacin para producir cambios en los resultados de su gestin, mediante la mejora de
sus procedimientos y estndares de servicios.

Para garantizar que estas acciones sean efectivas deben tener los siguientes atributos:
- Consensuadas: Las acciones a ejecutar deben ser debatidas y
consensuadas entre todos los involucrados.
- Coherentes: Las acciones a ejecutar deben ser coherentes con
las mejoras identificadas en el proceso de evaluacin y los objetivos que se pretenden lograr.
- Realistas: Las acciones deben ser viables para poder realizarlas.
- Flexibles: Las acciones deben ser susceptibles de ser modificadas por imprevistos internos y del entorno, sin que se pierda el
objetivo original.
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2.2 Objetivo:

El objetivo principal del plan es desarrollar un conjunto de
acciones para el seguimiento y control de las reas de mejora detectadas durante el proceso de evaluacin, en procura de lograr
el mejoramiento continuo de la organizacin.
2.3 Componentes:
Actividades: Acciones que se llevan a cabo para resolver la
debilidad o rea de mejora identificada.
Objetivo: Define claramente el resultado que se persigue con
la accin de mejora que se ejecuta.
Metas: Desde la perspectiva conceptual, es un conjunto de
acciones o actividades orientadas a concretar un objetivo determinado.
Capacidad de Ejecucin: Lo determina el grado de orientacin
de la institucin hacia la ejecucin y se refiere a los recursos
materiales, financieros, humanos, tecnolgicos, otros.
Productos: Se refiere a los indicadores de resultados programados para alcanzar como consecuencia de la mejora.
Fecha Inicio/Fin: Cada actividad o accin de mejora colocada
en el plan debe quedar enmarcada dentro de una fecha de
inicio de su ejecucin y la fecha en que debe terminar.
Responsables: A cada actividad o accin de mejora se le debe
asignar un responsable de su ejecucin y logro.
Medios de Verificacin: Se refiere a los medios para verificar
el cumplimiento de las actividades o indicadores, tales como:
documentos, sistemas, etc.
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2.4 Difusin y Comunicacin:

El Plan de Mejora debe ser difundido y comunicado a todos
los integrantes de la organizacin por el Equipo de Mejora para su
conocimiento, apoyo e involucramiento colectivo en obtener sus
resultados.
III. PASOS PARA LA ELABORACIN
E IMPLEMENTACIN DEL PLAN DE MEJORA
La elaboracin del Plan de Mejora debe responder a preguntas,
tales como:
Qu se debe incluir?
Quin o quines deben ser involucrados?
Dnde se va a desarrollar (cules unidades o reas estn
afectadas)?
Cmo se va a desarrollar o se ejecutarn las acciones?
Cundo o en qu perodo de tiempo se llevar a cabo
(inicio-fin)?
Por qu es necesario realizar tales o cuales acciones?
Cunto cuesta implementar el plan en trminos operativos
(recursos materiales, financieros, humanos, tecnolgicos, otros)?

En base a estas preguntas, el Plan de Mejora se compone de
las siguientes fases:
FASE 1:
Conformar el Equipo de Mejora.

El Equipo de Mejora es el responsable de elaborar, desarrollar y dar seguimiento al Plan de Mejora y debe estar integrado, por miembros del comit de evaluacin, el cual debe incluir
miembros del Comit de Calidad, personal directivo, tcnicos o
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profesionales de las reas o procesos que requieren ser mejorados, de entre los cuales, debe elegirse un Coordinador, que ser
el lder de todo el proceso, quien procurar los recursos que sean
necesarios, los asignar y realizar las gestiones pertinentes para
superar los obstculos que se vayan presentando.

Para facilitar la operatividad del proceso, es recomendable
que el nmero de integrantes no sobrepase a seis (6).
Elaborar el Plan.

La elaboracin del Plan incluye, adems de las acciones o
actividades a ejecutar, los responsables de su ejecucin, una breve
descripcin de la mejora a realizar, los plazos para su ejecucin y
los indicadores de seguimiento.

Deber hacerse acompaar de un cronograma o calendario
para las reuniones de seguimiento.
Identificar y seleccionar las reas de mejora.

De las reas de mejora identificadas en el proceso de evaluacin, el plan debe contener una seleccin jerarquizada de
aquellas que sean consideradas prioritarias o que puedan ser
abordadas por la entidad en un plazo no mayor de dos (2) aos,
tomando en cuenta su importancia, en relacin a la misin, visin
y objetivos estratgicos de la entidad (impacto que generar en
la organizacin) y las disponibilidades existentes o que se puedan
obtener, ya que es difcil poder abordar todas las reas de mejoras
detectadas. Del mismo modo, el logro de algunos indicadores o
resultados pueden estar sujetos a la obtencin de otros.
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Para ayudar en este proceso, es recomendable hacer las siguientes preguntas:
1. Cul es el problema?
2. Por qu se est produciendo?
3. Quin o qu lo est causando?
Detectar las principales causas raz de cada problema o rea
de mejora identificada:
Una vez identificado el problema o rea de mejora, es necesario conocer las posibles causas que lo originan y seleccionar las
alternativas ms apropiadas para su solucin.

Existen diversas herramientas y tcnicas de anlisis que se
pueden aplicar, entre las que citamos las ms comunes:
- Anlisis FODA:

Es un anlisis sistemtico de las fortalezas y debilidades internas; as como de las amenazas y oportunidades del entorno, en
relacin al problema (producto o servicio):
F = Fortalezas institucionales
O= Oportunidades, elementos aprovechables
D= Debilidades institucionales
A= Amenazas externas o del entorno que pueden afectar
la institucin
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- Diagrama causa efecto, Diagrama de Ishikawa o Espina

de Pescado:

El Diagrama Causa-Efecto o Espina de Pescado es una representacin grfica que muestra la relacin cualitativa e hipottica
de los diversos factores (causas) que pueden ocasionar un efecto
o fenmeno determinado (resultado especfico). Una especie de
espina central que representa el problema a analizar. Centra la
atencin de todos los componentes del grupo en el problema.
- El rbol del problema o Diagrama del rbol:
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SGC-MAP

Es una representacin grfica que muestra el despliegue de
todos los factores o elementos que contribuyen a un efecto u
objetivo de forma ordenada y precisa. En este caso, los factores o
elementos son las causas o races, el tronco es el problema, y las
ramas son los efectos que ocasionara la persistencia del problema. Tanto en las races como en las ramas, pueden diferenciarse
varios niveles de desagregacin.
-
El Diagrama de Flujo:

Es una representacin grfica de la secuencia de pasos que
se realizan para obtener un cierto resultado.
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La Lluvia o Tormenta de ideas:
OPINIONES
IDEAS
IDEAS
OPINIONES
OPINIONES
IDEAS
OPINIONES IDEAS
OPINIONES

Es una tcnica de grupo para generar ideas nuevas o innovadoras sobre un determinado tema, en un ambiente relajado,
en el que cada persona del grupo puede aportar una idea de
cualquier ndole, que estime conveniente para el caso tratado. En
la sesin se debe aportar una idea por ronda, por lo cual, se debe
ser claro al exponerla. En principio todas las ideas son vlidas y en
un anlisis posterior se determinar la calidad de las ideas expuestas y se elaborar una lista de las ideas seleccionadas.

La lluvia o tormenta de ideas se dar por finalizada cuando
ningn participante tenga ideas que aportar.
-
Los Cinco Por Qu:

Es una tcnica mediante la cual el grupo que investiga la
causa raz de un problema se hace al menos cinco preguntas en
cascada, es decir, se inicia con una primera pregunta, y luego cada
una de las siguientes se deriva de la anterior. De cada pregunta,
obtiene una respuesta que obliga al siguiente por qu. Aunque se
suelen considerar cinco, no es un nmero estricto de por qus,
ya que el resultado se obtiene en el punto en que el grupo que
analiza el problema ya no tiene ms respuestas.
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SGC-MAP
Formular el objetivo.

Una vez identificadas las causas del problema, se debe tomar la decisin de por dnde empezar a mejorar y en base a
ello, formular los objetivos y fijar el perodo de tiempo para su
consecucin, tomando en cuenta que los mismos deben cumplir
las siguientes caractersticas:
- Viables: posibilidad de ser cumplidos.
- Cotejables: en tiempo y grado de cumplimiento
- Flexibles: susceptibles de modificacin ante contingencias no
previstas sin apartarse del enfoque inicial.
- Comprensibles: cualquier agente implicado debe poder entender qu es lo que se pretende conseguir,
- Obligatorios: Voluntad de alcanzarlos, haciendo lo necesario
para su consecucin.
FASE 2.
Desarrollo del Plan de Mejora.

La fase de desarrollo est relacionada con la ejecucin del
plan de acciones y el entrenamiento necesario para su puesta en
marcha e involucra la asignacin de tareas y responsabilidades a
los miembros del equipo, la asignacin de recursos (materiales,
econmicos, humanos y tecnolgicos), la recoleccin, anlisis y
aplicacin efectiva de la informacin para la solucin del problema
o resolucin de la mejora; as como la elaboracin del cronograma de implementacin.

Existen varias herramientas que han mostrado ser efectivas
en la etapa de desarrollo del Plan, a los fines de solucionar los problemas o reas de mejora, una vez identificadas las causas, entre
las que estn:
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- Planificacin Estratgica y Operativa.

Es una herramienta de gestin que apoya la toma de decisiones, ya que permite formular los objetivos prioritarios y las metas,
a mediano y corto plazo, y los indicadores; as como, establecer las
lneas de accin (estrategias) y los recursos para lograrlos.

- Anlisis y Rediseo de Procesos.

El anlisis y rediseo de los procesos institucionales es una
herramienta de mejora continua, que se aplica mediante la medicin del funcionamiento de los procesos, a travs del establecimiento de objetivos o estndares (indicadores de procesos).

La organizacin debe centrar su atencin en mejorar los
procesos crticos, es decir, que inciden directamente en el logro de
su misin, visin y objetivos estratgicos, y que por tanto, afecten
la prestacin de sus servicios.

- Cuadro de Mando Integral (Balance Score Card).

Es una herramienta mediante la cual la institucin transforma su misin y sus estrategias en objetivos e indicadores tomando
en consideracin cuatro perspectivas:
Cliente (ciudadano/cliente) = Propuesta de valor (calidad, tiempo, imagen, relacin, etc.).
Interna (procesos internos) = Procesos/servicios, innovacin,
medioambiente, salud en el trabajo, riesgos, etc.
Econmica (financiera) = Productividad, valor a largo plazo para
los usuarios.
Recursos humanos (Aprendizaje) = Liderazgo, clima organizacional, gestin del conocimiento, sistemas de calidad, etc.
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SGC-MAP
- Benchmarking (Aprender Mejores Prcticas).

Mediante esta herramienta la institucin hace comparaciones o trata de emular actividades, procesos o servicios de una
unidad interna o de otra organizacin, con el objetivo de mejorar
su desempeo o agregar valor a sus procesos o servicios.
FASE 3:
Seguimiento del Plan de Mejora.

El seguimiento al Plan de Mejora implica hacer una revisin
peridica de los avances logrados en su desarrollo, en trmino de
indicadores y resultados; y tambin de las dificultades que se han
presentado. En este caso, el seguimiento tiene dos vertientes, una
a lo interno de la institucin y otra por el equipo del MAP que le
acompaa.

- Seguimiento Interno.

Durante la revisin interna, cada responsable de una o ms
actividades o acciones, deber rendir un informe al Coordinador
del Equipo, quien a su vez, habr de hacer la retroalimentacin
correspondiente e informar a los dems involucrados, as como a
las autoridades, el nivel de cumplimiento del mismo.

- Seguimiento Externo.

El Ministerio de Administracin Pblica (MAP), a travs de
la Direccin de Evaluacin de la Gestin Institucional, har una
especie de monitoreo del Plan de Mejora, mediante el acompaamiento permanente al Equipo de Mejora desde las fases de
elaboracin e implementacin hasta la preparacin del informe/
memoria de ejecucin del plan.
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SGC-MAP
Aplicacin del Ciclo PDCA en la Solucin de Problemas o

reas de Mejora.

El ciclo PDCA comprende las fases de la gestin orientada
a resultados o a la mejora continua, en la cual P corresponde a la
fase de Planificacin, D a la fase de implementacin o desarrollo,
C a la fase de control y verificacin para los ajustes necesarios y
A, a la fase de ajustes y correcciones. De modo, que en la solucin
de los problemas podemos definirlo de la siguiente manera:
- P = Identificar el problema, identificar las posibles causas y elaborar el plan de accin
- D = Implementacin del plan, realizacin de las acciones
- C = Verificacin de los avances del plan de accin, confirmar
si el problema se solucion (Si ya se solucion, se vuelve a la
observacin o estandarizacin)
- A = Cierre del problema o solucin del rea de mejora, aprendizaje, aplicacin de metodologa a otros problemas
FASE 4:
Elaboracin del Informe de Implementacin del Plan.

En base a los informes generados por cada responsable, el
Coordinador del Equipo de Mejora elaborar un informe global
del proceso realizado, en base al siguiente contenido: Introduccin,
Integrantes del Equipo con las responsabilidades que le fueron
asignadas, las fases del proceso realizado y la duracin del mismo,
los recursos econmicos utilizados, los indicadores o productos
que fueron alcanzados, una breve explicacin de los inconvenientes durante el proceso y los anexos que fueran necesarios.
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SGC-MAP
IV. BIBLIOGRAFA
Agencia de Evaluacin de las Polticas Pblicas y la Calidad de
los Servicios (AEVAL)-Ministerio de Hacienda y Administraciones
Pblicas. Espaa
Clarke (M). Agencia Nacional de Evaluacin de Calidad y Acreditacin (ANECA). Direccin de Programas: El Plan de Mejoras.
www/aneca.es/
Iaqui De la Pea (E). Plan de Implementacin y Seguimiento de
Acciones de Mejora: Gua Metodolgica. www. ehu.es
Jimnez de Diego, M.J. (2013). Revisin del Autodiagnstico y Diseo del Plan de Mejora del Ministerio de Administracin Pblica,
basado en la metodologa CAF. Repblica Dominicana.
Ministerio de Poltica Territorial y Administracin Pblica/Agencia
de Evaluacin y Calidad: Plan de mejora, anexo 1.
17
Fecha de Conclusin:
Correo Electrnico:
18
M1:
M2:
M3:
M4:
M5:
M6:
M7:
M8:
M9:
M10:
Mejora
REAS DE MEJORA IDENTIFICADAS
ESCALA DE PRIORIZACIN:
Alto=3; Medio=2; Bajo=1
Valor Orden de
Descripcin Relevancia Factibilidad Efectividad
Promedio Prioridad
CRITERIOS PARA PRIORIZAR REAS DE MEJORA IDENTIFICADAS:

Relevancia: Se refiere a aquellas mejoras que tienen impacto significativo en los procesos
y resultados de la institucin.
Efectividad: Se refiere a aquellas mejoras que mejor contribuyen al logro de los objetivos y metas propuestos.
Factibilidad: Se refiere a las competencias tcnicas, recursos econmicos y tiempo razonablemente
disponibles, para lograr la mejora efectivamente.
Coordinador del Equipo Unidad de Trabajo:

No. de Telfono:
de Mejora:
Fecha de Inicio del Plan: Fecha 1er. Seguimiento: Fecha 2do Seguimiento:
Nombre de la Organizacin:
SGC-MAP
V. ANEXO
1. Modelo Plan de Mejora.
Tiempos Producto
(Inicio/Fin) Esperado
Seguimiento/
Indicadores
Control
de Logro
Desviaciones
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Firma de la mxima autoridad
Fecha de Aprobacin

El presente Plan ha sido elaborado por el Comit de Mejora, consensuado con los responsables de las reas
involucradas y presentado a la mxima autoridad para su aprobacin.
No. Actividades Responsable Recursos

o Tareas
SGC-MAP
1. Modelo Plan de Mejora. (Continuacin)
SGC-MAP
2. El modelo CAF Acciones de Mejora.

Gestin del Rendimiento
Cuadro de Mando Integral
Carta de Servicios
Benchmarking
Gestin del Rendimiento

Inversores en las personas
Plan de Desarrollo
Ciclo de Calidad
AGENTES FACILITADORES
Encuestas a Ciudadanos/Clientes
RESULTADOS
7. Resultados en las
Personas
3. Personas
1. Liderazgo
Encuestas a
personas
2. Estrategia
Planificacin
5. Procesos
6. Resultados
Orientados al
Ciudadano/ Cliente
9. Resultados
Clave del
Rendimiento
8. Resultados de
Responsabilidad
Social
4. Alianzas
Recursos
INNOVACIN Y APRENDIZAJE
Misin
Desarrollo
Presupuestacin /
Contabilidad
Benchmarking
Gestin
RelacionesClientes
Benchmarking
Manuales de
Usuarios
ISO 9000
Ciclos de Calidad
Cuadros de
Mando Integral
ISO 14000
Benchmarking
Auditora
Cuadro de
Mando
20

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E IMPLEMENTACIN DEL PLAN

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Impreso en Rep. Dominicana

III. PASOS PARA LA ELABORACIN E IMPLEMENTACIN

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2.4 Difusin y Comunicacin:

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- Diagrama causa efecto, Diagrama de Ishikawa o Espina

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La Lluvia o Tormenta de ideas:

Los Cinco Por Qu:

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- Planificacin Estratgica y Operativa.

- Anlisis y Rediseo de Procesos.

- Cuadro de Mando Integral (Balance Score Card).

- Benchmarking (Aprender Mejores Prcticas).

Aplicacin del Ciclo PDCA en la Solucin de Problemas o

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REAS DE MEJORA IDENTIFICADAS

CRITERIOS PARA PRIORIZAR REAS DE MEJORA IDENTIFICADAS:

Coordinador del Equipo Unidad de Trabajo:

1. Modelo Plan de Mejora.

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Firma de la mxima autoridad

No. Actividades Responsable Recursos

1. Modelo Plan de Mejora. (Continuacin)

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2. El modelo CAF Acciones de Mejora.

Gestin del Rendimiento

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