Cdigo Documento:

MC

OTEC
Vlido desde:
30.04.2015

UNIVERSIDAD DE ACONCAGUA

Revisin N 14

MANUAL DE CALIDAD

Pgina 1 de 37

MANUAL DE LA CALIDAD
OTEC UNIVERSIDAD DE ACONCAGUA

Asignada a:

Directora OTEC

Elaborado por:

Aprobado por:

Gloria Fernandez L.
Responsable de Calidad

Jos Francisco Aguirre

Alta Gerencia
30.04.2015

Firma
Nombre
Cargo
Fecha

30.04.2015

Cdigo Documento:
MC

OTEC
UNIVERSIDAD DE ACONCAGUA

Vlido desde:
30.04.2015
Revisin N 14

MANUAL DE CALIDAD

Pgina 2 de 37

1.- CONTENIDO

1. Contenido

Pgina
2

2. Alcance y Campo de Aplicacin

3. Exclusiones

4. Introduccin

5. Poltica y Objetivos de la Calidad

6. Sistema de Gestin de la Calidad

6.1 Mapa de Procesos

6.2 Introduccin al Sistema de Calidad

6.3 Confidencialidad y Distribucin

6.4 Procedimiento para Modificaciones y Agregados

6.5 Responsabilidades y Autoridad del Sistema de la Calidad

10

6.6 Direccin y Planificacin

15

6.7 Gestin de los Recursos

19

6.8 Realizacin de Los Servicios

20

6.9 Medicin, Anlisis y Mejora

24

7. Diseo y Desarrollo

30

8. Hoja de control de cambios

34

Cdigo Documento:
MC

OTEC
UNIVERSIDAD DE ACONCAGUA

Vlido desde:
30.04.2015
Revisin N 14

MANUAL DE CALIDAD

Pgina 3 de 37

2. ALCANCE Y CAMPO DE APLICACIN

El objetivo de este Manual de la calidad es describir en forma general el sistema de Gestin
de la Calidad, basado en las normas ISO 9001:2008 y la norma chilena NCh 2728:2003,
Organismos tcnicos de Capacitacin- Requisitos, implantado en
Capacitacin y
Formacin continua del OTEC Universidad de Aconcagua, para garantizar la calidad de los
servicios de capacitacin, as como para prevenir la aparicin de No conformidades y aplicar
acciones preventivas y correctivas para su aparicin y /o repeticin y afecta todos los
Servicios de capacitacin que desarrolla esta Organizacin .
En este Manual se entregan las lneas generales para el desarrollo y mantenimiento de la
gestin y documentacin necesaria para asegurar un efectivo sistema de calidad y su
aplicacin est orientada a los procedimientos del Plan de Gestin de la Calidad y del
Servicio de Capacitacin del OTEC Universidad de Aconcagua.
La Universidad de Aconcagua, como institucin, defini y nombro oficialmente como unidad
de capacitacin a la OTEC Universidad de Aconcagua, segn consta en la Decreto de
Rectora N 10 de julio de 2009, como una manera de ordenar la funcin de capacitacin,
como OTEC, definiendo como misin la de otorgar la prestacin de servicios de capacitacin
interna y externa con programas de competencias laborales y de oficio.
3. EXCLUSIONES
En este Manual de la Calidad se excluye el siguiente requisito de la NORMA ISO 9001:2008
Y NCh 2728:2003

7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medicin

Dicha exclusin es debido a la naturaleza de los servicios de Capacitacin y

Perfeccionamiento del OTEC Universidad de Aconcagua, no es aplicable ya que no tienen
mayor relevancia en la prestacin de los servicios de capacitacin que son ofrecidos

Cdigo Documento:
MC

OTEC
UNIVERSIDAD DE ACONCAGUA

Vlido desde:
30.04.2015
Revisin N 14

MANUAL DE CALIDAD

Pgina 4 de 37

4. INTRODUCCIN
El presente manual describe el sistema de calidad del OTEC Universidad de Aconcagua,
de acuerdo con los requisitos solicitados por la norma ISO 9001:2008 y la norma chilena de
calidad de los Organismos Tcnicos de Capacitacin, NCh 2728:2003.
La Visin corporativa del OTEC Universidad de Aconcagua es:
Posicionarse y validarse en la Formacin de Competencias Laborales, diseando programas
curriculares acadmicos y de perfeccionamiento para generar personas calificadas que
respondan a los nuevos desafos de la economa regional y del pas.

La Misin corporativa del OTEC Universidad de Aconcagua es:

Desarrollar programas integrales de formacin laboral, proporcionando conocimiento
significativo tcnico profesional; generando habilidades, actitudes y competencias requeridas
en el rea laboral y productiva e impulsando y colaborando con el mejoramiento de la
calidad de vida y desarrollo socio-econmico de la regin y del pas.

El Servicio Nacional de Capacitacin y Perfeccionamiento, SENCE, autoriza a la Universidad

de Aconcagua a actuar como Organismo Tcnico de Capacitacin, a travs de Res. Ex.
9170 del 30 de septiembre de 1999.
El Seor Sergio Sepulveda Iriondo, Rector de la Universidad de Aconcagua, autoriza cambio
de nombre de la Escuela de Capacitacin y perfeccionamiento ECAP de la Universidad de
Aconcagua a OTEC Universidad de Aconcagua a travs de Decreto de Rectora N 09
del 3 de julio de 2009.
El seor Jos Francisco Aguirre Ossa, Rector de la Universidad de Aconcagua, designa
como Directora de Capacitacin del OTEC Universidad de Aconcagua, a la seora Gloria
Fernndez Lobos, a travs de Decreto N 002/2012.

Cdigo Documento:
MC

OTEC
UNIVERSIDAD DE ACONCAGUA

Vlido desde:
30.04.2015
Revisin N 14

MANUAL DE CALIDAD

Pgina 5 de 37

5.0 POLTICA Y OBJETIVOS DE LA CALIDAD

POLTICA DE LA CALIDAD

El Organismo Tcnico de Capacitacin Universidad de Aconcagua, OTEC

Universidad de Aconcagua, cumplir fielmente los objetivos planteados para
el logro de la excelencia en la capacitacin externa, interna, programas de
capacitacin gubernamental y con franquicia tributaria, a travs del equipo
de docentes e instructores competentes, mejorando en forma continua
todos los procesos involucrados, actuando en forma efectiva y acorde al
cumplimiento de la Misin de la Universidad de Aconcagua como OTEC
comprometindose con dar cumplimiento a los requisitos de los clientes.
El compromiso de la Universidad de Aconcagua con la calidad se materializa
en la implementacin, mantencin y mejoramiento continuo de la eficacia de
un Sistema de Gestin de Calidad que opera y da cumplimiento a la norma
de calidad Norma ISO 9001:2008 y NCh 2728:2003

La Alta Gerencia del OTEC de la Universidad de Aconcagua se compromete en

respaldar toda iniciativa destinada a la obtencin de los recursos necesarios para
la mantencin de su sistema de gestin de la calidad con el fin de dar
cumplimiento a la presente poltica.

Alta Gerencia
Universidad de Aconcagua
San Felipe, 30 de abril de 2015.

Cdigo Documento:
MC

OTEC
UNIVERSIDAD DE ACONCAGUA

Vlido desde:
30.04.2015
Revisin N 14

MANUAL DE CALIDAD

Pgina 6 de 37

OBJETIVOS DE CALIDAD

Mantener o superar la satisfaccin del cliente, en los diferentes cursos y/o programas de
capacitacin.
Velar por el cumplimiento de las actividades administrativas de los relatores.
Velar por una buena gestin comercial del ao en curso.
Compromiso de la Alta Gerencia, con la gestin administrativa - acadmica del OTEC.
Compromiso del Personal del OTEC con el Sistema de Gestin de Calidad y la mejora
contina de los procesos.

Cdigo Documento:
MC

OTEC
Vlido desde:
30.04.2015

UNIVERSIDAD DE ACONCAGUA

Revisin N 14

MANUAL DE CALIDAD

Pgina 7 de 37

6. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

La Direccin del OTEC Universidad de Aconcagua, ha determinado los procesos para su
Sistema de Gestin de la Calidad y ha determinado su secuencia e interrelacin,
determinando criterios y mtodos para su eficacia asegurando la disponibilidad de los
recursos y realizando seguimientos y medicin cuando sea necesario, tal como se muestra
en el Procedimiento del Servicio de Capacitacin (PSC) y en el siguiente Mapa de procesos:
6.1 MAPA DE PROCESOS
PROCESOS
PROCESOS DIRECCIN
C

MC Cap. 5

Definicin Poltica
Definicin Objetivos
Asignacin responsabilidades
Revisin por la Direccin

DUEO

OBJETIVOS

DIRECCIN

satisfaccin clientes
ext. e int.

MC Cap. 5
MC Cap. 6.5
PPGC Cap. 6.5

L
GESTION DE LOS RECURSOS
Provisin de Recursos
RRHH
Plan de Formacin
Infraestructura

DIRECCIN

MC Cap. 7.7
MC Cap. 6.7.1
MC Cap. 6.7.2
PPGC .6.7
MC Cap. 6.7.3

Requisitos
E

PROCESOS DE REALIZACIN

DISEO

IMPLEMEN
TACIN

Productos y Servicios
A
D
M

CAPACITA
CIN

EVALUACION

F
i

PPGC 6.6
MC Cap. 6.9.2

Satisfaccin Clientes

MC Cap. 6.9.1

PPGC: Procedimiento del Plan de Gestin de Calidad

OPERACIONES

TODOS

Anlisis de datos
Seguimiento y medicin de los procesos
Mejora Continua

Control documentacin
Control Registros
Auditoras Internas
Control del SNC
Acciones correctivas y Preventivas

VENTAS

satisfaccin Cliente
externo

MEDICIN, ANALISIS Y MEJORA

GESTIN DE CALIDAD
S

PROCEDIMIENTO SERV CAPACITACION

COMERCIALIZACIN

satisfaccin clientes
ext. e int.

satisfaccin Cliente
externo

Mejora SGC y
satisfaccin clientes

MC Cap. 6.9.9

E
MDC Cap.4 y 8
PPGC 6.1
PPGC 6.2
PPGC 6.3
PPGC 6.4
PPGC 6.4

CALIDAD

Control y Mejora del

SGC

Satisfaccin

Cdigo Documento:
MC

OTEC
UNIVERSIDAD DE ACONCAGUA

Vlido desde:
30.04.2015
Revisin N 14

MANUAL DE CALIDAD

Pgina 8 de 37

El OTEC se asegura en los casos que opte por contratar externamente cualquier proceso
que afecte la conformidad del producto con los requisitos, el control de tales procesos se
realizar a travs de un requerimiento interno; es decir, requisitos establecidos en la NCh
2728:2003, autorizaciones sanitarias, normas vigentes y check List.
6.2 INTRODUCCIN AL SISTEMA DE CALIDAD
Nuestro sistema de gestin de la calidad contendr los siguientes tipos de documentos:
El Manual de la Calidad (MC): Define la Poltica, Objetivos de la Calidad y orienta el
Sistema de Gestin de la Calidad, como referencia permanente durante su implementacin y
aplicacin, contiene las directrices para la realizacin de cada actividad que contribuye a la
calidad, para conseguir los objetivos asignados con la eficiencia deseada, con referencia a
los documentos de calidad implementados en la organizacin.
El Procedimiento del Plan de Gestin de la Calidad (PPGC): Contiene los documentos
complementarios al Manual de calidad que describen los procesos de elaboracin y
control de documentos, control de registros, auditorias internas, control del servicio
no conforme, acciones correctivas, acciones preventivas, revisin de la alta gerencia,
anlisis de datos, gestin de formacin y gestin de proveedores que sustentan el Plan
de Gestin de la Calidad contenida en este Manual de la Calidad. Todos los procedimientos
son de obligado cumplimiento y deben ejecutarse fielmente, sin modificaciones.
El Procedimiento del Servicio de Capacitacin (PSC): describe los procesos del Servicio
de Capacitacin y de las funciones como Organismo Tcnico de Capacitacin OTEC
Universidad de Aconcagua, en que determina los procesos, secuencia, criterios, mtodos,
disponibilidad de recursos e informacin, seguimiento y medicin necesarios para el
funcionamiento del SGC.
El Listado Maestro de Registros de Documentos y Registros de calidad (LMR): Los
registros establecidos proporcionan evidencia de la conformidad con los requisitos, as como
la eficacia del SGC y establece los documentos utilizados en el SGC, sealando la
identificacin, cdigo del documento, revisin, fecha de revisin, tipo de almacenamiento, la
proteccin, la recuperacin, la retencin y la disposicin de los registros. Los registros deben
permanecer legibles, fcilmente identificables y recuperables

Cdigo Documento:
MC

OTEC
UNIVERSIDAD DE ACONCAGUA

Vlido desde:
30.04.2015
Revisin N 14

MANUAL DE CALIDAD

Pgina 9 de 37

6.3 CONFIDENCIALIDAD Y DISTRIBUCIN:

El Manual de la Calidad, Procedimientos Plan de Gestin de la Calidad, Servicio de
Capacitacin y Listado Maestro de Documentos y Registros se ubican en la pgina Web de
la Universidad de Aconcagua, en el Link OTEC Registros Servicio de Capacitacin. A
estos registros solo acceden personas autorizadas que tienen responsabilidad con la gestin
de la calidad, los que son responsables de mantenerlos actualizados de acuerdo a la
reglamentacin vigente y guardarlos en forma segura, siguiendo el Procedimiento del Plan
de Gestin de la Calidad en su apartado 6.1 Proceso para el Control de Documentos.
Toda distribucin adicional de manuales o parte de los mismos est sujeta a la aprobacin
de la Alta Gerencia. Estas copias no sern parte de las ediciones controladas y por lo tanto
no sern actualizadas por los cambios, y no tendrn la identificacin de Copia autorizada
6.4 PROCEDIMIENTO PARA MODIFICACIONES Y AGREGADOS
Puede ser necesario efectuar cambios en el Manual de la Calidad de tiempo en tiempo. Los
cambios al contenido del Manual de la Calidad sern controlables y hechos de acuerdo al
Procedimiento del Plan de Gestin de la Calidad, segn los apartados 6.1 Proceso para
el Control de Documentos y 6.2 Proceso para Control de Registros y quedarn
debidamente registrados en la Hoja de control de cambios manual de la calidad apartado
8.

Cdigo Documento:
MC

OTEC
Vlido desde:
30.04.2015

UNIVERSIDAD DE ACONCAGUA

Revisin N 14

MANUAL DE CALIDAD

Pgina 10 de 37

6.5 RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES DEL SISTEMA DE LA CALIDAD

El OTEC Universidad de Aconcagua, se constituye para desarrollar las actividades
enfocadas a la capacitacin, bajo la direccin de la Rectora de la Universidad de
Aconcagua.
6.5.1 Organigrama del OTEC Universidad de Aconcagua

OTEC
UNIVERSIDAD ACONCAGUA

COORDINADORES DE
CAPACITACIN SEDES

RECTOR
( Alta Gerencia)

DEPARTAMENTO DE
FINANZAS UAC

DIRECTOR DE
CAPACITACIN
(Responsable de
Calidad)

ENCARGADO DE
CALIDAD
CONSULTOR
EXTERNO
Coordinadora de
Capacitacin

Asistente de
Capacitacion

Cdigo Documento:
MC

OTEC
UNIVERSIDAD DE ACONCAGUA

Vlido desde:
30.04.2015
Revisin N 14

MANUAL DE CALIDAD

Pgina 11 de 37

El personal que realice trabajos que afecten a la conformidad con los requisitos del producto
debe ser competente con base en la educacin, formacin, habilidades y experiencia
apropiadas. La conformidad con los requisitos del producto puede verse afectada directa o
indirectamente por el personal que desempea cualquier tarea dentro del sistema de gestin
de la calidad
6.5.2 Rector:
Mxima autoridad del OTEC Universidad de Aconcagua
Entrega marco general de la visin del OTEC
6.5.2.1 Alta Gerencia
Vigila que el Sistema cumpla con los requisitos de la Norma ISO 9001:2008 y de la
NCh 2728:2003
Aprueba los manuales que afectan al SGC.
Establece, aprueba y difunde la poltica de Calidad y los Objetivos de Calidad
Asigna los recursos necesarios para implementar y mantener el Sistema de Gestin
de Calidad
Genera las polticas de mejora y las acciones correctivas correspondientes al sistema
de Gestin de Calidad.
Genera las comunicaciones necesarias y las difunde a todos los interesados
Autoriza y gestiona las necesidades de recursos requeridas para la operatoria del
Sistema de Gestin de Calidad.
Responsable de la autorizacin para la realizacin de auditoras internas

6.5.2.2 Responsable de Calidad

Asegura que el Sistema cumpla con los requisitos la Norma ISO 9001:2008 y de la
NCh 2728:2003
Difunde la Poltica de Calidad y los Objetivos de Calidad
Selecciona la Consultora y la Certificadora para la implementacin y el mantenimiento
del Sistema de Calidad.
Conduce el desarrollo, la implementacin y el mantenimiento del Sistema de Gestin
de Calidad del OTEC.
Autoriza el plan anual de calidad
Realiza revisiones anuales del Sistema de Gestin de Calidad.
Revisa, Actualiza y Aprueba todos los documentos del Sistema de Gestin de Calidad
Planifica la capacitacin del personal en calidad
Recomienda acciones correctivas ante la deteccin de No conformidades y verifica el
resultado de su implementacin.
Analiza en conjunto con la Alta Gerencia el informe de Auditoras Internas.

Cdigo Documento:
MC

OTEC
UNIVERSIDAD DE ACONCAGUA

Vlido desde:
30.04.2015
Revisin N 14

MANUAL DE CALIDAD

Pgina 12 de 37

Planifica campaas y programas de difusin y promocin de acuerdo a los objetivos de

calidad.
Acta como Representante del OTEC
Autoriza la contratacin de personal idneo.
Establece los procedimientos y mecanismos de seleccin del OTEC Universidad de
Aconcagua, para el Staff de instructores en funcin de asegurar la calidad del
servicio.
Establece y Autoriza los planes de formacin del personal en calidad

6.5.2.3
Consultor Externo - Encargada de Calidad
Se compromete con el logro de los objetivos de la calidad
Asume las tareas relacionadas con la calidad que le asigne el responsable de calidad
Se capacita en el conocimiento del Sistema de Gestin de Calidad
Identifica y registra todo problema que afecte la calidad en sus tareas
Coordina las actividades con el Organismo de Certificacin
Coordina el desarrollo, la implementacin y el mantenimiento del Sistema de Gestin de
Calidad.
Implementa las acciones correctivas ante la deteccin de No conformidades.
Prepara y mantiene actualizados los registros de la calidad de sus reas
Participa en la formulacin de los objetivos de la calidad
Propone la contratacin de personal para dar cumplimiento de los objetivos de calidad.
Completa y verifica todos los documentos del sistema de gestin de calidad.
Participa activamente en control de calidad con la responsabilidad de liderar los
procesos operativos y administrativos, en relacin al servicio de calidad.
Revisa los contenidos de los planes de formacin para el personal en calidad y asegura
su ejecucin.
Coordina las actividades con el Organismo de Certificacin
Planifica y establece un plan de auditora interna.
Selecciona los auditores internos

Cdigo Documento:
MC

OTEC
UNIVERSIDAD DE ACONCAGUA

Vlido desde:
30.04.2015
Revisin N 14

MANUAL DE CALIDAD

Pgina 13 de 37

6.5.2.4. Asistente de Capacitacin

Se compromete con el logro de los objetivos de la calidad

Identifica y registra todo problema que afecte la calidad en sus tareas
Se capacita en el conocimiento del Sistema de Gestin de Calidad
Participa activamente en control de calidad con la responsabilidad de liderar los
Procesos administrativos.
Asume las tareas relacionadas con la calidad que le asigne el responsable de calidad.
Solicita antecedentes a los proveedores, completando el registro segn corresponda
Enva ordenes de compra a proveedores
Solicita cotizaciones a los proveedores segn requerimientos para las actividades de
capacitacin
Apoya en la atencin al cliente.
Coordina las adquisiciones para la correcta ejecucin del servicio de capacitacin
Solicita la confeccin de certificados al proveedor correspondiente
Despacha certificados y diplomas del servicio de capacitacin
Actualiza la informacin de clientes y de los usuarios de los programas de capacitacin.
Brinda apoyo para la ejecucin de las capacitaciones
Lleva los registros administrativos del servicio de capacitacin
Colabora en el diseo de los canales de comunicacin, concientizacin y motivacin
internos
Apoya y asiste la coordinacin operativa de los programas en ejecucin.
Verifica el cumplimiento del llenado de los libros de clases y otros documentos
pertinentes.
6.5.2.5 Coordinadora de Capacitacin
Se compromete con el logro de los objetivos de la calidad
Identifica y registra todo problema que afecte la calidad en sus tareas
Se capacita en el conocimiento del Sistema de Gestin de Calidad
Participa activamente en control de calidad con la responsabilidad de liderar los
Procesos administrativos.
Asume las tareas relacionadas con la calidad que le asigne el responsable de calidad.
Colabora con los procesos de monitoreo de los usuarios (clientes) del OTEC, para la
verificacin del resultado del servicio.
Propone la contratacin de personal para dar cumplimiento de los objetivos de calidad.
Participa activamente en control de calidad con la responsabilidad de liderar los
procesos operativos y administrativos.
Colabora con la planta de promocin y difusin de programas de capacitacin.
Establece los procedimientos y mecanismos de seleccin de instructores en funcin de
asegurar la calidad del servicio.

Cdigo Documento:
MC

OTEC
UNIVERSIDAD DE ACONCAGUA

Vlido desde:
30.04.2015
Revisin N 14

MANUAL DE CALIDAD

Pgina 14 de 37

Se comunica con los Encargados de Capacitacin Sedes, en las distintas Zonales y

Sedes de la Universidad.
Supervisa el trabajo que realiza la Asistente de Capacitacin, en relacin a las etapas
de elaboracin, ejecucin y finalizacin de los distintos programas/cursos que dicte el
OTEC.
Mantiene el control de los documentos contables del OTEC.
Mantiene control de subsidios correspondientes a cursos/ programas adjudicados a
travs de Licitaciones Pblicas (ejemplo OTIC, SENCE).
Encargada de confeccionar la ficha de proveedores de insumos, la evaluacin y re
evaluacin de los mismos.
6.5.2.6. Encargados de Capacitacin Sedes.
Coordinar y supervisar las actividades de capacitacin que el OTEC UAC, realice en
sus Sedes.
Preparar y proponer programas/cursos de capacitacin solicitados en sus respectivas
sedes a la Directora del OTEC.

6.5.2.7. Auditor Interno

En caso que el auditor Interno sea personal externo a la Universidad de Aconcagua,
debe ser evaluado como proveedor.
Nota:
Cuando en la organizacin de una de las reas no est cubierta alguna de sus
instancias de la autoridad, sus responsabilidades sern asumidas por el nivel
inmediato superior.

Cdigo Documento:
MC

OTEC
UNIVERSIDAD DE ACONCAGUA

Vlido desde:
30.04.2015
Revisin N 14

MANUAL DE CALIDAD

Pgina 15 de 37

6.6 DIRECCIN Y PLANIFICACIN

6.6.1 Compromiso de la Alta Gerencia
La Alta Gerencia mantiene en lugares visibles de la oficina administrativa las polticas y
objetivos de la calidad, como tambin los permisos legales para operar como OTEC.
La Alta Gerencia revisa el sistema de gestin de la calidad de la organizacin a intervalos
planificados, a travs del Procedimiento del Plan de Gestin de Calidad y el apoyo logstico
necesario para el desarrollo del servicio de capacitacin.
La Alta Gerencia, en conjunto con el responsable de calidad, realiza reuniones con todo el
personal, para dar a conocer y explicar la poltica de calidad y asegurarse de que el personal
la comprende y aplica en su trabajo diario.
6.6.2 Planificacin y Comunicacin interna
Objetivo de la calidad.
Anualmente, la alta gerencia aprueba y difunde los objetivos especficos en materia de
calidad, los cuales se establecen en forma coherente con la poltica de Calidad.
Previamente existir una reunin de la Alta Gerencia con los miembros de Calidad de
capacitacin, de tal manera de definir metas alcanzables e indicadores medibles de la
calidad.
Para efectos de implementacin del Sistema de Gestin de Calidad, se considerara como
objetivo general el medir los procesos que se implementen, con el fin de establecer
consideraciones, implementar mejoras en los mismos.
Esta actividad se realizar conforme el Procedimiento del Plan de Gestin de Calidad.
Planificacin del sistema de Gestin de la calidad
La coordinacin del comit de calidad debe asegurar que la planificacin del sistema de
gestin de calidad se realice con el fin de cumplir con los requisitos de la norma
implementada, as como con los objetivos de la calidad, adems de mantener ntegro el
sistema cuando se implementan cambios en el sistema de gestin de la calidad.

Cdigo Documento:
MC

OTEC
UNIVERSIDAD DE ACONCAGUA

Vlido desde:
30.04.2015
Revisin N 14

MANUAL DE CALIDAD

Pgina 16 de 37

Reuniones del comit de calidad.

Se efectan 2 3 reuniones durante el ao, del personal del sistema de gestin de calidad y
procesos; Responsable de Calidad, Coordinadora de Capacitacin, Asistente de
Capacitacin, en caso de ser necesario se convoca a la Consultora Externa/ Encargada de
Calidad. Eventualmente pueden participar, si se requiere los instructores. En las reuniones
se considera uno o ms aspectos del proceso de implementacin y desarrollo de las
actividades de capacitacin y sistema de gestin de calidad.
En las reuniones del comit que involucra la revisin de los procesos de avances del
sistema de gestin de calidad, deber participar el representante de Alta gerencia, de tal
manera de estar continuamente informado del proceso.
Se considera fuente de informacin pertinente a la satisfaccin del cliente y proceso del
SGC; registros del SC, registros del SGC, hoja de observacin incluida en los libros de clase
de los cursos en ejecucin, reclamos y sugerencia de clientes, encuestas de opinin, entre
otras.
Se realizarn reuniones de calidad para llevar a cabo un seguimiento de los objetivos, a fin
de analizar el logro de cumplimiento de los mismos y cuando sea necesario, establecer
acciones para corregir las posibles desviaciones o para proceder a la modificacin o
anulacin de los objetivos, con un planteamiento de justificaciones para la toma de decisin.
El Responsable de Calidad en conjunto con la Encargada de Calidad, deber considerar en
las planificaciones de nuevas situaciones;
Cambios o actualizaciones necesarias de introducir en la poltica de Calidad.
Asignacin de nuevas responsabilidades o modificaciones de la existente
Nuevas necesidades de formacin
Adquisicin de nuevos recursos
Inclusin de nuevos indicadores
Preparacin de nuevos documentos o revisiones de los existentes
Introducir nuevos servicios al mercado
Identificacin de las normas, reglamentos y requisitos aplicables.
Las cuales son tratadas en las reuniones del comit de calidad para su aprobacin e
implementacin.
Paralelamente la unidad de capacitacin, ha establecido el proceso de comunicacin interna
dentro de la organizacin considerando la eficacia del SGC, proporcionando un traslado de
informacin bidireccional.

Cdigo Documento:
MC

OTEC
UNIVERSIDAD DE ACONCAGUA

Vlido desde:
30.04.2015
Revisin N 14

MANUAL DE CALIDAD

Pgina 17 de 37

Aplicable para la comunicacin con todas las reas / departamentos de la Universidad de

Aconcagua, donde se maneje informacin relevante para el Sistema de Gestin de Calidad,
incluyendo su poltica, los requisitos, objetivos de calidad y los logros del SGC.
Se considera la comunicacin entre el personal permanente de capacitacin y personal
externo. Adems se incorpora la comunicacin bidireccional entre los distintos niveles y
departamentos de la organizacin; departamento de finanzas, de recursos humanos,
adquisiciones, extensin y comunicaciones, mantencin, informtica, direccin de sedes y
vicerrectoras, que se vincula con el servicio de capacitacin y el SGC.
Entre estos procesos de comunicacin se destacan:
Registro de procesos en la hoja de observaciones del libro de clases de cursos en
ejecucin SGC.
Responsabilidad de todo el personal de comunicar cualquier desviacin del SGC al
encargada de calidad y/o responsable de calidad en forma inmediata a su hallazgo, a
travs de cartas informativas / mensajes va e mail de comunicacin interna, que son
tratadas oportunamente para establecer medidas preventivas, correctivas y/o
oportunidades de mejora. Dependiendo de la relevancia en el SGC, se completa el
formulario de No conformidad.
Todo el personal puede presentar recomendacin, mejora, queja, inquietud u opinin
a travs de carta informativa / mensaje va e mail de comunicacin interna que se
archivan como respaldo en carpeta rotulada Comunicacin interna para tratar
temas que afectan la calidad.
La Directora / responsable de calidad canaliza los comunicados internos de todo el
personal a su cargo, analiza las propuestas de mejora realizadas por el personal, y
evala la aprobacin preliminar, considerando la factibilidad de su implementacin,
mejora del servicio y proceso, optimizacin de los recursos y aumento de la
productividad.
Se comunica a la alta gerencia de los proyectos/ planes de mejora para su
aprobacin final o visacin en reunin del comit de calidad. Para aquellos planes de
mejora que implica la participacin de otros departamentos de la organizacin, la
respuesta puede ser a travs de un comunicado oficial escrito o bien por e mail,
dependiendo de la amplitud del plan de mejora. Para los planes de mejora interna,
propios de la unidad de capacitacin se entrega va e-mail. Los tipos de respuesta
son; Realizable, Sujeto a Correccin o No Realizable.
El representante de la alta gerencia comunica a los miembros de la organizacin, sus
roles y responsabilidades de apoyo al SGC, as como dar a conocer la poltica y
objetivos de calidad de la unidad de capacitacin. Adems mantiene informado a la
gerencia respecto del comportamiento del SGC de la Universidad de Aconcagua como
Otec.

Cdigo Documento:
MC

OTEC
UNIVERSIDAD DE ACONCAGUA

Vlido desde:
30.04.2015
Revisin N 14

MANUAL DE CALIDAD

Pgina 18 de 37

Se mantiene una comunicacin directa va e mail, en forma escrita o a travs de las

reuniones del comit de calidad con el representante de la alta gerencia para la
entrega de informacin relevante, pertinente y de retroalimentacin para el desarrollo
del proceso del servicio de capacitacin y SGC.
Registros asociados: Se utilizar una carpeta para archivar las comunicaciones internas,
denominada Comunicacin Interna en la que se sealar a travs de separatas
identificadas, las reas o departamentos de la Universidad con las que se mantiene
comunicacin directa. As mismo se archivarn en esta carpeta los correos electrnicos y
cartas que se generen en estas comunicaciones
6.6.3 Enfoque al Cliente
La Encargada de calidad enfoca los servicios al cliente, a travs del Procedimiento del
Servicio de Capacitacin y mide la satisfaccin del cliente por medio del Procedimiento del
Plan de Gestin de Calidad en sus apartados 6.5 Proceso para la Revisin por la Alta
Gerencia y 6.6 Proceso de Anlisis de Datos.

Cdigo Documento:
MC

OTEC
UNIVERSIDAD DE ACONCAGUA

Vlido desde:
30.04.2015
Revisin N 14

MANUAL DE CALIDAD

Pgina 19 de 37

6.7 GESTIN DE LOS RECURSOS

6.7.1 Provisin de los Recursos
La identificacin de los recursos requeridos es realizada por el Responsable de Calidad en
conjunto con la Encargada de Calidad, asegurando que los recursos sean adecuados para
cumplir las necesidades del Sistema de Gestin de Calidad en trminos de personal,
instalaciones, equipamiento y recursos financieros.
La Alta Gerencia es responsable de coordinar los requerimientos de las secciones a su
cargo, verificando su adecuacin a los objetivos de la calidad propuestos y su coherencia con
la poltica de recursos.
a) implementar y mantener el sistema de gestin de la calidad y mejorar continuamente su
eficacia, y
b) aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.
Esta actividad se realizar conforme el Procedimiento del Plan de Gestin de Calidad,
apartados 6.4 Proceso para Acciones Correctivas y Preventivas, y 6.5 Proceso para la
Revisin de la Alta Gerencia
6.7.2 Gestin de los Recursos Humanos
Nuestro personal es seleccionado en funcin de las necesidades detectadas y de las
habilidades y competencias que posee para llevar a cabo las tareas asignadas en la
descripcin de funciones.
El personal que influye en la calidad de los servicios corresponde a:
Profesionales, relatores o facilitadores, contratados para los servicios de capacitacin.
Personal del OTEC Universidad de Aconcagua, descritos en el apartado 10.2. del
Procedimiento del Servicio de Capacitacin, Descripcin de las funciones del personal
permanente del OTEC Universidad de Aconcagua.
El modo en que se da cumplimiento a las necesidades de competencia de los profesionales
externos es especificado en los procedimientos de seleccin y evaluacin del personal, en el
Procedimiento del Servicio de Capacitacin Apartado 10.1.1. Requisitos de Competencia y
Formacin de los relatores/instructores/facilitadores:
Seleccin del personal- relatora
Evaluacin del personal-relatora
Esta actividad es desarrollada conforme se indica en el Procedimiento del Servicio de
Capacitacin, apartado 10.1 Gestin de Recursos Humanos

Cdigo Documento:
MC

OTEC
UNIVERSIDAD DE ACONCAGUA

Vlido desde:
30.04.2015
Revisin N 14

MANUAL DE CALIDAD

Pgina 20 de 37

6.7.3 Infraestructura y Ambiente de Trabajo

La Alta Gerencia define las necesidades de infraestructura para su funcionamiento de rutina,
de los servicios de capacitacin y aquellos necesarios para satisfacer las necesidades del
Sistema de Gestin de la Calidad.
La organizacin asegura la disponibilidad de ambientes de trabajo adecuados para el
desarrollo de las diferentes actividades.
Las oficinas administrativas estn ubicadas en calle Duco 1050, Villa Industrial, ciudad de
San Felipe y cumple con todos los requisitos legales y laborales.
El trmino ambiente de trabajo est relacionado con aquellas condiciones bajo las cuales
se realiza el trabajo, incluyendo factores fsicos, ambientales y de otro tipo (tales como el
ruido, la temperatura, la humedad, la iluminacin o las condiciones climticas)
6.8 Realizacin De Los Servicios
6.8.1 Planificacin de la Realizacin de los Servicios
La planificacin de los procesos para la realizacin de los servicios de acuerdo a la Misin
Corporativa de la Universidad como entidad capacitadora es diseada, planificada y
ejecutada de acuerdo al Procedimiento del Servicio de Capacitacin.
En la planificacin de los procesos para la realizacin del servicio, se debe determinar;
Los Objetivos del servicio, que corresponden a las necesidades de la capacitacin de
los clientes, y que esta reflejado en el diseo de las actividades. Se cuenta con el
registro Resumen de licitaciones o programas. Eventualmente los objetivos de calidad
para el servicio se adecuan durante el proceso de negociacin y/o protocolo de
ejecucin del programa, enfocado a los requerimientos del cliente.
La necesidad de establecer procesos, documentacin y proporcionar los recursos
requeridos para el buen desarrollo de la actividad. Esto se realiza principalmente
durante la fase de diseo y desarrollo de la actividad, con un registro propuestas
tcnica y econmica.
Los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de
realizacin y el servicio resultante cumplen con los requisitos del cliente, estos
registros se especifican la descripcin de Actividades del Servicio de capacitacin
Punto 2. Encuesta de Opinin y procesos de comunicacin, punto 6.6.2 del presente
manual.

Cdigo Documento:
MC

OTEC
UNIVERSIDAD DE ACONCAGUA

Vlido desde:
30.04.2015
Revisin N 14

MANUAL DE CALIDAD

Pgina 21 de 37

Este Procedimiento es revisado integralmente por el responsable de la calidad y visado por

la Alta Gerencia en forma anual y es actualizado en los casos en que se modifiquen o ajusten
las polticas corporativas y/o lineamientos oficiales que as lo requieran. Las actividades
demandadas de verificacin, validacin, seguimiento, medicin, inspeccin y ensayo/prueba
especficas para el producto as como los criterios para la aceptacin del mismo; en las
reuniones anuales de alta gerencia.
Asegura su comunicacin y documentacin y verifica su desarrollo identificando las
oportunidades de mejora.
6.8.2 Procesos Relacionados con el Cliente
La organizacin debe determinar
a) los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de
entrega y las posteriores a la misma.
b) los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o
para el uso previsto, cuando sea conocido.
c) los requisitos legales y reglamentarios aplicables al producto, y
d) cualquier requisito adicional que la organizacin considere necesario.
Las actividades posteriores a la entrega incluyen, por ejemplo obligaciones contractuales
como servicio de mantenimiento.
Como una de las medidas del desempeo del sistema de gestin de la calidad, la
organizacin debe realizar el seguimiento de la informacin relativa a la percepcin del
cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organizacin. Deben
determinarse los mtodos para obtener y utilizar dicha informacin.
El seguimiento de la percepcin del cliente puede incluir la obtencin de elementos de
entrada de fuentes como de encuestas de satisfaccin encuestas de opinin, el anlisis de
las prdidas de negocios y las felicitaciones.
El proceso del servicio al cliente y la comercializacin de los servicios de capacitacin, es
planificado y ejecutado de acuerdo con el Procedimiento del Servicio de Capacitacin.
Se indican dos procesos directamente relacionado con el cliente.
Determinacin y revisin de los requisitos relacionados con el servicio
Se realiza la determinacin de los requisitos relacionados con el servicio a entregar
mediante la actividad de deteccin de necesidades, de estudio de las invitaciones,
licitaciones y bases, segn corresponda. Se define la factibilidad de realizacin del servicio,
en trminos tcnicos y econmicos. Si se cuenta con la capacidad de impartir el servicio,
se disea y se presenta la actividad de capacitacin al cliente.
El responsable de calidad, Directora, revisa la oferta de los servicios de capacitacin, los
cuales son comunicados y aprobados en las reuniones del comit de calidad.

Cdigo Documento:
MC

OTEC
UNIVERSIDAD DE ACONCAGUA

Vlido desde:
30.04.2015
Revisin N 14

MANUAL DE CALIDAD

Pgina 22 de 37

Comunicacin con el cliente

Durante todos los procesos de realizacin, se mantienen los canales de comunicacin
adecuados con el cliente, esto a modo de resolver consultas, reclamos, dudas y acoger
sugerencias y opiniones de mejora.
Las instancias de comunicacin se verifican con documentos y registros;
1. Registro de sugerencias y reclamos, que est disponible en la oficina central de
capacitacin, de tal manera que los clientes puedan registrar directamente sus
peticiones o disconformidades del servicio, adems se incorpora Hoja de
Observaciones en el libro de clases para mejor acceso al alumno. Encuesta de
opinin, de satisfaccin del cliente, organizada en Seccin II referida Instructores y
Seccin Otros al material de apoyo y servicio de capacitacin, que se entrega al final
de cada uno de los cursos o programas.
2. Los Encargados de Capacitacin de las Sedes de la UAC, la Directora del OTEC, la
coordinadora de capacitacin y asistente de capacitacin, tienen comunicacin directa
con los clientes, con una funcin de control en la correcta ejecucin del curso.
Cualquier anomala, observacin o recomendacin la registra en la hoja de
observaciones del libro de clases.
Identificacin y Trazabilidad
Cuando sea apropiado, la organizacin debe identificar el producto por medios adecuados,
con los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de
realizacin y el producto resultante cumplen los requisitos. En el Procedimiento del Plan de
Gestin de la Calidad, en las clusulas 6.2 Proceso para Control de Registros y 6.6
Proceso para Anlisis de datos
Cuando la trazabilidad sea un requisito, la organizacin debe controlar la identificacin nica
del producto y mantener registros.
La liberacin del producto y la prestacin del servicio al cliente no deben llevarse a cabo,
hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas, a menos
que sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y, cuando corresponda, por
el cliente.
La organizacin debe hacer seguimiento y medicin a travs de toda la realizacin del
producto. Esto debe realizarse en las etapas apropiadas del proceso de realizacin del
producto de acuerdo con las disposiciones planificadas. Se debe mantener evidencia de la
conformidad con los criterios de aceptacin; mediante el archivo de los registros de la
propuesta tcnica y econmica firmada por el cliente, libros de clases, los cuales deben
adecuarse al tipo de curso a dictar, si se ejecuta un curso a travs de Franquicia Tributaria
y/o OTIC, se deber trabajar con el Libro de Clases Electrnico, cuya forma de trabajo se

Cdigo Documento:
MC

OTEC
UNIVERSIDAD DE ACONCAGUA

Vlido desde:
30.04.2015
Revisin N 14

MANUAL DE CALIDAD

Pgina 23 de 37

encuentra en la pgina www.acepta.cl; tambin se encarga de la entrega de certificados y

otros datos que permiten realizar un seguimiento de la informacin de la actividad de
capacitacin. El tiempo, disposicin, almacenamiento y periodo de retencin de los registros
del servicio de Capacitacin y del SGC, se encuentran descritos en el Listado maestro de
documentos y Registros, apartado Control de los Registros.
6.8.3 Propiedad del Cliente
La organizacin debe cuidar los bienes que son dispuestos para el uso del cliente; tales
como salas de capacitacin, equipos y materiales utilizados con fines didcticos,
pertenencias particulares de los asistentes a las actividades de capacitacin, e incluso su
informacin y sus documentos, mientras estn bajo el control de la organizacin o estn
siendo utilizados por la misma. La organizacin debe identificar, verificar, proteger y
salvaguardar los bienes que son propiedad del cliente suministrados para su utilizacin o
incorporacin dentro del producto. Si cualquier bien que sea propiedad del cliente que se
pierde, deteriora o de algn otro modo se considere inadecuado para su uso la organizacin
debe informar de ello al cliente y mantener los registros.
La propiedad del cliente puede incluir la propiedad intelectual y los datos personales.
6.8.5 Planificacin Administrativa
El proceso administrativo interno es planificado y ejecutado de acuerdo al Procedimiento
del Servicio de Capacitacin, en la descripcin de las actividades.
6.8.4 Compras
El Otec se asegura que el producto adquirido cumple los requisitos de compra especificados
y que satisfacen nuestros requisitos. El tipo y el grado del control aplicado al proveedor y al
producto adquirido deben depender del impacto del producto en la posterior realizacin del
producto o sobre el producto final.
El Otec evala y selecciona los proveedores en funcin de su capacidad para suministrar
productos de acuerdo con los requisitos de la organizacin. Deben establecerse los criterios
para la seleccin, la evaluacin y la re-evaluacin. Deben mantenerse los registros de los
resultados de las evaluaciones, las que se realizan anualmente y de cualquier accin
necesaria que se derive de las mismas
La informacin de las compras debe describir el producto a comprar, incluyendo, cuando sea
apropiado:
a) los requisitos para la aprobacin del producto, procedimientos, procesos y equipos,

Cdigo Documento:
MC

OTEC
UNIVERSIDAD DE ACONCAGUA

Vlido desde:
30.04.2015
Revisin N 14

MANUAL DE CALIDAD

Pgina 24 de 37

b) los requisitos del sistema de gestin de la calidad, el cual est planificado y ejecutado de
acuerdo al Procedimiento del Plan de Gestin de la Calidad, en la clusula 6.8 Proceso
para la Gestin de Proveedores.
La organizacin debe asegurarse de la adecuacin de los requisitos de compra especificados
antes de comunicrselos al proveedor.
6.9 MEDICION, ANLISIS Y MEJORA
6.9.1 Medicin de la satisfaccin de los clientes.
La organizacin debe planificar e implementar los procesos de seguimiento, medicin,
anlisis y mejora necesarios para
a) demostrar la conformidad con los requisitos del producto,
b) asegurarse de la conformidad del sistema de gestin de la calidad, y
c) mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad.
Esto debe comprender la determinacin de los mtodos aplicables, incluyendo las tcnicas
estadsticas, y el alcance de su utilizacin.
La unidad de capacitacin a travs del coordinador de capacitacin y asistente
administrativo, realizan
consultas de satisfaccin al trmino de cada actividad de
capacitacin a los participantes.
El seguimiento de la percepcin del cliente puede incluir la obtencin de elementos de
entrada de fuentes como de encuestas de satisfaccin del cliente, los datos del cliente sobre
la calidad del producto entregado, las encuestas de opinin, el anlisis de las perdidas de
negocios y las felicitaciones.
La informacin resultante se procesa estadsticamente para permitir el anlisis comparativo
de las sucesivas consultas, midiendo la evolucin de la satisfaccin.
Los registros sobre la percepcin del cliente son analizados en forma anual.
Se agrupan tambin los casos de insatisfaccin a fin de detectar y corregir puntualmente las
cuestiones que han producido juicios de valor no satisfactorios.
Todas estas actividades estn descritas en el Procedimiento del Plan de Gestin de la
Calidad en el apartado 6.6 Proceso de Anlisis de Datos.

Cdigo Documento:
MC

OTEC
UNIVERSIDAD DE ACONCAGUA

Vlido desde:
30.04.2015
Revisin N 14

MANUAL DE CALIDAD

Pgina 25 de 37

6.9.2 Seguimiento y medicin de procesos y productos.

El Otec a travs del Coordinador de calidad en conjunto con el Responsable de calidad,
asegura los mtodos apropiados para el seguimiento, y cuando sea aplicable, la medicin de
los procesos del sistema de gestin de la calidad; esto se realiza a travs de los indicadores
del sistema de gestin de calidad, los procesos a medir, el mtodo de medicin y la forma de
procesar los datos, los cuales son analizados en oportunidad de la Revisin por la Alta
Gerencia. Estos mtodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los
resultados planificados. Cuando no se alcancen los resultados planificados, deben llevarse a
cabo correcciones y acciones correctivas, segn sea conveniente
Al determinar los mtodos apropiados, es aconsejable que la organizacin considere el tipo y
grado de seguimiento o medicin apropiada para cada uno de sus procesos en relacin con
su impacto sobre la conformidad con los requisitos del producto y sobre la eficacia del
sistema de gestin de la calidad.
La medicin de los procesos se realiza tambin a travs de las auditorias internas.
Adems el Otec debe hacer seguimiento y medir las caractersticas del producto para
verificar que se cumplen los requisitos del mismo. Esto debe realizarse en las etapas
apropiadas del proceso de realizacin del producto de acuerdo con las disposiciones
planificadas. Se debe mantener evidencia de la conformidad con los criterios de aceptacin.
Los registros deben indicar la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberacin del producto al
cliente
La liberacin del producto y la prestacin del servicio al cliente no deben llevarse a cabo
hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas a menos
que sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y, cuando corresponda, por
el cliente.

Cdigo Documento:
MC

OTEC
UNIVERSIDAD DE ACONCAGUA

Vlido desde:
30.04.2015
Revisin N 14

MANUAL DE CALIDAD

Pgina 26 de 37

6.9.3 Control de documentos del Sistema de Gestin de Calidad.

Nuestro Sistema de Gestin de Calidad est estructurado de acuerdo a los documentos
requeridos por el sistema de gestin de la calidad que deben controlarse. Los registros son
un tipo especial de documento y deben controlarse de acuerdo con los requisitos citados en
el apartado 4.2.4.
Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles necesarios para
a) aprobar los documentos en cuanto a su adecuacin antes de su emisin,
b) revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente,
c) asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de la versin vigente de los
documentos, la fecha de vigencia que rige los anexos del SGC es la que se encuentre
establecida en el LMDRC.
d) asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran
disponibles en los puntos de uso,
e) asegurarse de que los documentos permanecen legibles y fcilmente identificables,
f) asegurarse de que los documentos de origen externo que la organizacin y la operacin
del sistema de gestin de la calidad se identifican y que se controla su distribucin, y
g) prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una identificacin
adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razn.
A travs del Procedimiento del Plan de Gestin de la Calidad en su apartado 6.1 Proceso
para Control de Documentos, se establecen los mecanismos para resguardar la informacin
del Sistema.
6.9.4 Control de los registros.
Los registros establecidos para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos
as como de la operacin eficaz del sistema de gestin de la calidad deben controlarse.
La organizacin debe establecer un procedimiento documentado para definir los controles
necesarios para la identificacin, el almacenamiento, la proteccin, la recuperacin, la
retencin y la disposicin de los registros.
Los registros deben permanecer legibles, fcilmente identificables y recuperables.
Los registros al ser establecidos y mantenidos son identificados en los Procedimientos del
Plan de Gestin de la Calidad y Servicio de Capacitacin. Estos registros confirman si los
requisitos de calidad se han alcanzado y si la operatoria del Sistema es efectiva.
Se mantiene un Listado Maestro de Documentos y Registros, compilacin de los registros
con su mtodo de almacenamiento y tiempo de retencin de acuerdo con la normativa oficial
y organizacional vigente, datos expresados en Apartado Control de Registros.
A travs del Procedimiento del Plan de Gestin de la Calidad en su apartado 6.2 Proceso de
Control de Registros, se establecen los mecanismos para resguardar la informacin del
Sistema

Cdigo Documento:
MC

OTEC
UNIVERSIDAD DE ACONCAGUA

Vlido desde:
30.04.2015
Revisin N 14

MANUAL DE CALIDAD

Pgina 27 de 37

6.9.5 Auditoras Internas de Calidad.

El Sistema de Gestin de Calidad de nuestra Institucin es objeto de auditorias internas una
vez antes de la Certificacin de la Norma ISO 9001:2008 y NCh 2728:2003 y una vez al ao,
despus de la certificacin correspondiente, las cuales son planificadas por la Alta Gerencia,
para verificar el cumplimiento de los procedimientos documentados y la efectividad del
Sistema.
Los auditores internos son seleccionados por el Responsable de Calidad en conjunto con la
Consultor Externo/ coordinadora de Calidad y su competencia se determina mediante la
educacin, entrenamiento especfico, experiencia y condiciones personales, de acuerdo a lo
indicado en el Procedimiento del Plan de Gestin de la Calidad en su apartado 6.3 Proceso
para Auditora Internas.
Se debe establecer un procedimiento documentado para definir las responsabilidades y los
requisitos para planificar y realizar las auditorias, establecer los registros e informar de los
resultados.
Deben mantenerse registros de las auditorias y de sus resultados.
El Responsable de Calidad, debe asegurarse de que se realizan las correcciones y toman las
acciones correctivas necesarias sin demora injustificada para eliminar las no conformidades
detectadas y sus causas. Las actividades de seguimiento deben incluir la verificacin de las
acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificacin. Estas acciones son
responsabilidad del Consultor Externo/ Encargada de Calidad.
6.9.6 Acciones correctivas y Preventivas.
La organizacin debe tomar acciones para eliminar las causas de no conformidades con
objeto de prevenir que vuelva a ocurrir. Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los
efectos de las no conformidades encontradas.
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes),
b) determinar las causas de las no conformidades,
c) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades
no vuelvan a ocurrir,
d) determinar e implementar las acciones necesarias,
e) registrar los resultados de las acciones tomadas y
f) revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas.
El proceso de Mejora ha sido definido para que, de manera sistemtica, la Alta Gerencia y el
Responsable de Calidad, cuenten con la Informacin necesaria para determinar de manera
eficaz las oportunidades de mejora, las acciones preventivas y las acciones correctivas.
El personal tiene la posibilidad de contribuir a la mejora continua por medio de sus
sugerencias, canalizadas a travs de la presentacin de proyectos concretos, y de sus
reclamos que son tratados por la Alta Gerencia con acuerdo del responsable de la Calidad, y
Encargada de calidad, facilitndose la implementacin de acciones a nivel Institucional.

Cdigo Documento:
MC

OTEC
UNIVERSIDAD DE ACONCAGUA

Vlido desde:
30.04.2015
Revisin N 14

MANUAL DE CALIDAD

Pgina 28 de 37

A travs del Procedimiento del Plan de Gestin de la Calidad en su apartado 6.4 Proceso
para el Tratamiento del Servicio No Conforme y Gestin de Acciones Correctivas y
Preventivas, se establecen los mecanismos para su planificacin y ejecucin.
6.9.7 Control del Servicio No Conforme.
La informacin recogida a travs de las consultas de satisfaccin, de sugerencias, quejas,
reclamos y de otras observaciones o indicadores pro-activos que evidencien una No
Conformidad para el Sistema de Gestin de Calidad, son documentadas y tratadas por el
Responsable de la Calidad a fin de generar las acciones correctivas que correspondan.
Cuando sea aplicable, la organizacin debe tratar los productos no conformes mediante una
o ms de las siguientes maneras:
a) tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada;
b) autorizando su uso, liberacin o aceptacin bajo concesin por una autoridad pertinente y,
cuando sea aplicable, por el cliente;
c) tomando acciones para impedir su uso o aplicacin originalmente prevista.
d) tomando acciones apropiada a los efectos reales o potenciales de la no conformidad
cuando se detecta un producto no conforme despus de su entrega o cuando ya se ha
comenzado su uso.
Cuando se corrige un producto no conforme, debe someterse a una nueva verificacin para
demostrar su conformidad con los requisitos.
Se deben mantener registros de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier accin
tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido.
A travs del Procedimiento del Plan de Gestin de la Calidad en su apartado 6.4 Proceso
para el Tratamiento del Servicio No Conforme y Gestin de Acciones Correctivas y
Preventivas, se establece los mecanismos para su planificacin y ejecucin.
6.9.8 Anlisis de datos.
La informacin resultante del anlisis de los registros del Sistema y de los propios
indicadores de los Procesos se trata bajo las tcnicas habituales del anlisis estadstico.
El anlisis de datos debe proporcionar informacin sobre
a) la satisfaccin del cliente,
b) la conformidad con los requisitos del producto,
c) las caractersticas y tendencias de los procesos y de los productos, incluyendo las
oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas,
d) los proveedores.

Cdigo Documento:
MC

OTEC
UNIVERSIDAD DE ACONCAGUA

Vlido desde:
30.04.2015
Revisin N 14

MANUAL DE CALIDAD

Pgina 29 de 37

A travs del Procedimiento del Plan de Gestin de la Calidad en su apartado 6.6 Proceso de
Anlisis de Datos, se establece los mecanismos para su planificacin y ejecucin.
6.9.9 Mejora Continua
La Institucin planifica y gestiona los procesos necesarios para la mejora continua del SGC.
Ello se logra a travs del anlisis del cumplimiento de la poltica de calidad, cumplimiento de
objetivos, tendencia de los indicadores de gestin, resultado de auditorias, anlisis de datos,
acciones correctivas y preventivas y revisin de la Alta Gerencia.
El anlisis y los planes de accin para la mejora continua se registran a travs de la Revisin
por la Alta Gerencia (ver Procedimiento del Plan de Gestin de Calidad apartado 6.5).

Cdigo Documento:
MC

OTEC
UNIVERSIDAD DE ACONCAGUA

Vlido desde:
30.04.2015
Revisin N 14

MANUAL DE CALIDAD

Pgina 30 de 37

7. DISEO Y DESARROLLO
La organizacin debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la realizacin del
producto. La planificacin de la realizacin del producto debe ser coherente con los requisitos
de los otros procesos del sistema de gestin de la calidad
Durante la planificacin de la realizacin del producto, la organizacin debe determinar,
cuando sea apropiado, lo siguiente:
a) los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto;
b) las actividades requeridas de verificacin, validacin, seguimiento y medicin.
c) los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de
realizacin y el producto resultante cumplen los requisitos
El resultado de esta planificacin debe presentarse de forma adecuada para la metodologa
de operacin de la organizacin.
Un documento que especifica los procesos del sistema de gestin de la calidad (incluyendo
los procesos de realizacin del producto) y los recursos a aplicar a un producto, proyecto o
contrato especfico, puede denominarse plan de la calidad.

Cdigo Documento:
MC

OTEC
UNIVERSIDAD DE ACONCAGUA

Vlido desde:
30.04.2015
Revisin N 14

MANUAL DE CALIDAD

Pgina 31 de 37

PLANIFICACION DEL DISEO Y DESARROLLO

La Direccin asegura que el Otec planifica y controla las actividades del diseo y desarrollo
del servicio.
Para lo anterior, define las etapas del diseo y desarrollo, define para cada etapa los
procedimientos de revisin, verificacin y validacin, y los responsables de cada etapa. En
este sentido asegura que quienes se hagan responsables del diseo curricular de las
actividades son calificados, competentes y expertos en los temas a tratar.
Ser necesario para la etapa de diseo y desarrollo tomar en consideracin las siguientes
fuentes de informacin, segn proceda:
a) clientes
b) autoridad competente
c) organismos representantes de empresas
d) asociaciones gremiales
e) otros organismos de capacitacin
f) Personal tcnico- calificado
Esta informacin deber estar disponible como insumos para el diseo y quedar registrada
en los formatos para tales fines, segn lo indica el PSC
La revisin, verificacin y validacin del diseo y desarrollo tienen propsitos diferentes.
Pueden llevarse a cabo y registrarse en forma separada o en cualquier combinacin que sea
adecuada para el producto y para la organizacin.
ELEMENTOS DE ENTRADA PARA EL DISEO Y DESARROLLO
El Otec identificar los elementos de entrada del proceso que afectan el diseo y desarrollo
de los servicios los que podrn ser externos o internos, tales como:
a) Elementos de entrada externos:
a. Exigencias de la autoridad competente
b. Necesidades del cliente
c. Requerimientos tecnolgicos
d. Estndares de la industria
e. Necesidades de las empresas
f. Cambio en requisitos legales y reglamentarios
g. Estado de los conocimientos y tecnologa
b) Elementos de entrada internos
a. Poltica y objetivos de calidad
b. Necesidades del personal
c. Desarrollo tecnolgico
d. Informacin de experiencias previas

Cdigo Documento:
MC

OTEC
UNIVERSIDAD DE ACONCAGUA

Vlido desde:
30.04.2015
Revisin N 14

MANUAL DE CALIDAD

Pgina 32 de 37

Los elementos de entrada definen los requisitos para el diseo y desarrollo, y la Direccin
deber asegurar la verificacin de que los resultados en el diseo satisfagan los elementos
de entrada.
Los elementos de entrada deben revisarse para comprobar que sean adecuados. Los
requisitos deben estar completos, sin ambigedades y no deben ser contradictorios.
RESULTADOS DEL DISEO Y DESARROLLO
La Direccin asegura que los resultados del diseo y desarrollo deben proporcionarse de
manera adecuada para la verificacin respecto a los elementos de entrada para el diseo y
desarrollo, y deben aprobarse antes de su liberacin.
Estos resultados:
a) cumplen los requisitos de los elementos de entrada
b) proporcionan informacin apropiada para adquisiciones, produccin y entrega del
servicio,
c) contienen una referencia a los criterios de aceptacin del servicio
d) y especifican las caractersticas del servicio esenciales para su uso seguro y correcto.
El resultado del diseo incluir:
a) Descripcin de la actividad , incluyendo Metodologa de enseanza
b) Contenidos
c) Requisitos de los asistentes
d) Horarios
e) Material para los participantes
f) Criterios de aprobacin
g) Material didctico de apoyo al relator
h) Infraestructura necesaria
La informacin para la produccin y la prestacin del servicio puede incluir detalles para la
preservacin del producto
REVISIN DEL DISEO Y DESARROLLO
La Direccin asegura que se efecta una revisin de cada etapa (en el caso de diseos
complejos) o bien de todo el diseo (dependiendo de la complejidad en algunos casos
bastar con una revisin simple que cubra todos los aspectos del diseo)
Adems, se asegurar que la revisin sea efectuada en forma conjunta con personal
tcnico competente, y que se dejen registros de estas acciones. El procedimiento de revisin
se encuentra definido en PSC

Cdigo Documento:
MC

OTEC
UNIVERSIDAD DE ACONCAGUA

Vlido desde:
30.04.2015
Revisin N 14

MANUAL DE CALIDAD

Pgina 33 de 37

VERIFICACIN
El procedimiento de verificacin del diseo examina los resultados del diseo para asegurar
que satisface los requerimientos de entrada, y ser efectuado por personal competente y en
los momentos previos a la liberacin del diseo, dejando registros de estas acciones.
El procedimiento de verificacin est definido en el PSC
VALIDACIN
Se efectuar una vez terminada la capacitacin, directo con el cliente, o con un
representante del organismo solicitante, o bien con los asistentes del programa.
Para el caso de los diseos que sean codificados por el Servicio Nacional de Capacitacin y
Empleo, se entender el diseo validado al recibir el cdigo que autoriza el uso del
programa/curso.
CONTROL DE CAMBIOS
Los cambios de diseo y desarrollo sern revisados, verificados, validados y aprobados por
la direccin, cuando corresponda y sern identificados dejando registro, anexo 71 propuesta
tcnica y econmica, segn se indica en el PSC.

Cdigo Documento:
MC

OTEC
UNIVERSIDAD DE ACONCAGUA

Vlido desde:
30.04.2015
Revisin N 14

MANUAL DE CALIDAD

Pgina 34 de 37

8. HOJA DE CONTROL DE CAMBIOS

REVISIN
N

FECHA DE
REVISIN
21/07/2006

PGINA

MODIFICACIN REALIZADA

3-4-5

21/07/2006

21/07/2006

21/07/2006

La Pre- auditoria de calidad con

fecha 20 de julio 2006 refleja la
No conformidad N 3 referida a
que la Otec no ha establecido
en sus documentos referencia a
la norma ISO 9001:2000.
Se agrega la Norma ISO
9001:2000.
El Pre- auditorio de calidad con
fecha la No conformidad N 1 La
Poltica de Calidad suscrita por
la organizacin no establece
explcitamente su compromiso
de cumplir los requisitos de los
clientes.
Se especifica que la poltica ir
en pos de cumplir con los
requisitos de los clientes.
La Pre- auditoria de calidad con
fecha 20 de julio 2006 refleja la
No conformidad N 2 La OTEC
ha establecido 8 objetivos de
calidad, y la planificacin
presenta plazos e indicadores
slo para 7 objetivos. Se
agrupan los objetivos 1 y 2,
quedando slo 7 objetivos de
calidad concordante con la
planificacin.
La Pre- auditoria de calidad con
fecha 20 de julio 2006 refleja la
No conformidad N 2 La OTEC
ha establecido metas que
presentan diferencia entre la
indicada en el Manual respecto
de la comprometida en el
documento de planificacin,
80% de Asistencia v/s 75% de
asistencia. Se arregla esa
diferencia en los objetivos.

Cdigo Documento:
MC

OTEC
UNIVERSIDAD DE ACONCAGUA

Vlido desde:
30.04.2015
Revisin N 14

MANUAL DE CALIDAD

02/08/2006

18

30/11/2006

4-5

15/12/2006

27/07/2007

Pgina 35 de 37

Se incorpora la Informacin de
Comunicacin Interna, en
cuanto a los procesos internos
de entrega y respaldo de la
informacin.
Nueva versin del Manual
derivado del cambio en el
Representante de la Alta
Gerencia, nueva firma de la
Poltica de calidad, y de versin
en el Manual de la calidad.
Reunin de calidad 12 de
diciembre determina Cambio en
los objetivos de calidad, se
eliminan los objetivos/
indicadores 6 y 7, por
considerar que stos no eran
objetivos que se pretendieran, y
no se efectuaba la medicin de
los indicadores
correspondientes.
Actualizacin en la fecha de los
objetivos de calidad, con
proyeccin al cumplimiento para
el trmino del ao 2007. Esto
conlleva la eliminacin de los
formatos de informe de
indicadores y del ajuste en los
documentos que definen y
planifican los indicadores de
calidad.
Se levanta la versin 4 del
Manual de la calidad, derivado
de la revisin de la alta gerencia
efectuada el 20 de julio de
2007.

Cdigo Documento:
MC

OTEC
UNIVERSIDAD DE ACONCAGUA

Vlido desde:
30.04.2015
Revisin N 14

MANUAL DE CALIDAD

06/09/2007

05/05/2008

05/05/2008

05/05/2008

15/07/2009

01/10/2009

36

Pgina 36 de 37

Se agrega el apartado Diseo y

Desarrollo, para dar
cumplimiento al requisito 7.3. de
la Norma de calidad Nch 2728 e
ISO 9001:2000, segn lo
encontrado como No
conformidad mayor de la
auditoria de mantencin del 13
de agosto de 2007
4-5-7-11
Nueva versin del Manual
derivado del cambio del
representante de Alta Gerencia
y firma de poltica de Alta
Gerencia y firma de poltica de
calidad. Ajustes en exigencia a
Gestin Comercial y
organigrama de la UAC.
Nueva Versin del Manual de
Calidad por la Ley de
Compras y Contratacin Pblica
Vigente N 19.886.
Nueva versin en la
Planificacin de Objetivos con
perodo anual y mayor
exigencia comercial.
1,2,9,10,11,12,13,14,15,16, Nueva versin del Manual de
17,18,19,20,21,22,23,24,25, Calidad, por adaptacin norma
26,27,28,29,30,31,32,33,
ISO 9001:2008.
34,35,36,39,40
Cambio Responsable de
Calidad.
Cambio de formato de
encabezado de pgina.
1,3,5,11,14,20
Nueva versin del Manual de
Calidad,
Cambio Responsable de
Calidad.

Cdigo Documento:
MC

OTEC
UNIVERSIDAD DE ACONCAGUA

Vlido desde:
30.04.2015
Revisin N 14

MANUAL DE CALIDAD

15.03.2011

01.06.2012

1, 4,5

10

03.07.2012

Todas

11

26.04.2013

1,4,5,9,10,13, 14, 16,17, 22

12

02.04.2014

10, 12

13

11.06.2014

22 , 23

14

30.04.2015

3,4,5,11,36

Pgina 37 de 37

Nueva versin del Manual de

Calidad, cambio de
Representante Alta Gerencia.
Cambio de Responsable de
Calidad, incorporacin de
decreto de nombramiento nueva
Directora, cambia fecha poltica
de calidad.
Cambios en representantes y
funciones de cargo.
Cambios en organigrama, lo
que genera cambios en los
cargos y responsabilidades de
los nuevos cargos.
Cambio de organigrama y
externalizacin de Encargado
de Calidad.
Incorporacin de libro de clases
electrnico, basado en
www.acepta.cl
Se incorpora el ao de la
versin de la Norma Chilena
2728:2003.