6.

EL PROCESO DE LA ENTREVISTA
MARA RONCERO

GEMMA GARCA-SORIANO

El objetivo del presente captulo es presentar de una manera sencilla

y prctica las principales fases de la entrevista psicolgica con independencia del mbito de actuacin, as como los objetivos y duracin de
cada fase y los medios para lograrlos. Por tanto, los objetivos del presente captulo son:
1. Conceptualizar la entrevista como un proceso.
2. Describir las fases de dicho proceso.
3. Analizar los objetivos y medios que contempla cada una de esas tres
fases.

El lector, tras trabajar el captulo con la lectura, la comprensin de

los conceptos expuestos y la realizacin de los ejercicios, deber ser capazde:
Enumerar las fases principales de una entrevista.
Identificar los objetivos de cada una de las fases y su duracin.
Realizar una entrevista poniendo en prctica las tcnicas planteadas en

cada fase para lograr los objetivos especficos.

6.1. LA ENTREVISTA COMO PROCESO

Una entrevista es un proceso comunicativo que se lleva a cabo entre
dos o ms personas. Como en todo proceso, en las entrevistas se pueden distinguir distintas fases que han de seguirse de manera secuenciada. Cada fase tiene unas caractersticas diferenciadas con objetivos y
duraciones diferentes que tendrn que irse cumpliendo si queremos
lograr el objetivo principal de la entrevista: obtener la cantidad justa de
informacin, que sta sea vlida y fiable y llevarla a cabo en el menor
tiempo posible. Aunque la divisin en diferentes fases resulta algo artificial, el conocimiento de ellas y la habilidad del entrevistado para con-

177

Manual de la entrevista psicolgica

ducir de manera consciente la entrevista a travs de estas fases constituyen puntos clave para la consecucin de una entrevista eficaz (Shea,
2002).
Para entender la entrevista desde el punto de vista de un proceso, se
puede presentar un smil entre sta y una narracin. En la narracin se
distinguen tres fases: el planteamiento, en el que se presenta la informacin necesaria para hacerse una idea de la historia, el nudo, en el
que se desarrolla la trama de la historia, y el desenlace, en el que se
resuelve el problema. De la misma manera, en la entrevista se comienza
con una presentacin de la situacin, se contina con el cuerpo principal de la entrevista y se termina con un cierre y despedida.
6.2. FASES DE LA ENTREVISTA Y SU CURSO

178

Desde el momento en que la entrevista implica una relacin entre

al menos dos personas un entrevistador y una persona que es entrevistada, sta pasa a ser un proceso dinmico en continuo cambio y
evolucin (Shea, 2002). Nunca habr dos entrevistas exactamente iguales a pesar del empeo en definir fases, como ms adelante se har,
estableciendo incluso unos tiempos aproximados para cada una
de ellas.
El desarrollo no slo depender de las personas que estn involucradas en ella, sino tambin del mbito o el contexto en el que se
d la entrevista, con sus necesidades y objetivos especficos. As, cuestiones como el tipo de preguntas o el ritmo de la entrevista serndiferentes si se trata de una entrevista clnica en un servicio de urgencias o en una consulta privada o si hablamos de una entrevista de
seleccin de personal. Por ello en el presente captulo se presenta una
definicin de las fases principales que se dan en cualquier tipo de entrevista, y en captulos posteriores se matizarn algunas peculiaridades para cada una de las fases en funcin del mbito en que se produzca.
Realizar una entrevista no es tarea sencilla, requiere ciertas habilidades que con la prctica mejoran (Sommers-Flanagan y Sommers-Flanagan, 2009). Una de las habilidades que ha de tener el entrevistador antes de comenzar cualquier entrevista es la capacidad de ser flexible para
amoldarse a las circunstancias concretas de cada persona y del contexto. Por otra parte, el entrevistador deber tener en cuenta las variables
con las que se encuentre a la hora de planificar la entrevista. As, el
entrevistador se deber plantear las siguientes preguntas:

El proceso de la entrevista

Finalidad (por qu/para qu): cul es la finalidad de la entrevista?, qu informacin quiero obtener a travs de ella?
Mensaje (el qu): qu voy a comunicar?, qu informacin tengo
que dar durante la entrevista?
Receptor (a quin): a quin voy a entrevistar?, qu caractersticas
tiene el entrevistado?
Medio (cmo): cmo voy a transmitir el mensaje?, cmo he de
hacerlo para que sea entendido por el entrevistador?

Independientemente de los elementos de la entrevista, el entrevistador siempre tendr la responsabilidad de guiar al entrevistado a lo
largo de todo el proceso, a travs de cada fase, de manera sutil, llevndole a los puntos que desea tratar en los momentos oportunos. Tan negativo resulta una entrevista en la que el entrevistador agobia a la persona para avanzar en las diferentes fases como aquella en la que no
ejerce ningn control y deja cuestiones por averiguar (Poole y Higgo,
2006).
Son muchos los autores que han descrito las diferentes fases de la
entrevista psicolgica. Silva (1988) identifica cuatro fases principales
en la entrevista: preparacin, comienzo, cuerpo y terminacin. En general se suele sealar la preparacin de la entrevista como una fase importante en la que se define qu se va a evaluar, se establecen unos
criterios adecuados para explorar y se fijan unos objetivos. Otros autores, en cambio, describen cinco fases de la entrevista (Shea, 2002; Sommers-Flanagan y Sommers-Flanagan, 2009): presentacin, apertura,cuerpo, cierre y finalizacin, y dividen las fases inicial y final en dos partes
diferenciadas. En este caso no se tiene en cuenta una fase de preparacin previa al contacto con la persona, sino que se diferencia entre una
primera y breve presentacin entre entrevistador y entrevistado y una
apertura antes de comenzar con el cuerpo de la entrevista. Por lo que
respecta al final de la entrevista, diferencian entre el cierre, en el que se
dirige de manera sutil al paciente hacia la conclusin de la sesin resumiendo lo tratado, y la finalizacin, en la que se lleva a cabo la despedida propiamente dicha.
Sin embargo, sin atender a las subdivisiones que hacen algunos autores, en este captulo expondremos tres fases bsicas que todas las
entrevistas compartirn, independientemente del mbito: inicial, intermedia y final. Estas fases y sus objetivos se observan en todas las entrevistas aunque la finalidad sea distinta: evaluadora, motivacional, de seleccin de personal o de orientacin vocacional. Al final del captulo,

179

Manual de la entrevista psicolgica

en los cuadros 6.1 y 6.2 se hace un resumen de los aspectos ms relevantes y los elementos bsicos en la entrevista como proceso.
Un aspecto a tener en cuenta es que el hecho de identificar fases que
deben seguir un orden determinado no significa que en momentos de
transicin entre ellas stas puedan solaparse entre s. Tambin, en el
caso de ser necesario, podremos retomar alguna de las tareas de una
fase anterior, aunque esto no ser una buena seal.
A continuacin definiremos las caractersticas principales de cada
fase, con los objetivos de cada una y los medios para lograrlos, as
como su duracin aproximada.
6.2.1. Fase inicial: objetivos, medios y duracin
La mayora de autores coinciden en sealar la importancia de esta
fase, sobre todo en la primera entrevista. De cmo se resuelva esta fase
depender el posterior desarrollo de la relacin entre el entrevistador y
el entrevistado. A lo largo de la fase inicial se toma contacto con la persona, se establece el rapport y se prepara al entrevistado para las fases
posteriores. En los momentos iniciales es cuando la persona crea una
primera impresin sobre el entrevistador y sobre lo que va a ocurrir en
la entrevista, y el entrevistador ha de intentar que esta impresin sea lo
ms acertada y positiva posible, pues de ella depende el desarrollo de
la entrevista y podra tambin influir en un futuro tratamiento, si es el
caso (Shea, 2002).
a)

Establecer la base del rapport. Este aspecto es el central de esta

fase. Durante los primeros minutos de la entrevista se debe crear
un clima clido en el que la persona se sienta cmoda y con confianza. La relevancia de conseguir este objetivo es tal, que en funcin de esto la entrevista puede ser un xito o poner en peligro
los resultados. Hay que ser consciente de que a lo largo de la siguiente fase se le pedir a la persona que cuente cuestiones personales, por lo que si no se siente cmoda no se lograr obtener
la informacin necesaria para conseguir el objetivo de nuestra entrevista.
Reducir la incertidumbre. A menudo las personas no saben a lo
que se enfrentan, y ms si es la primera vez que acuden a una
entrevista, ya sea de seleccin de personal o clnica. No es extra-

180

Objetivos de la fase inicial

El proceso de la entrevista

o que el entrevistado tenga ideas preconcebidas sobre el papel

del psiclogo y las entrevistas psicolgicas, del tipo el psiclogo va a pensar que estoy loco, o el psiclogo lee mi mente,
sabe lo que estoy pensando en cada momento. Por ello es importante definir la situacin, explicar claramente cul es el objetivo y cmo se desarrollar la entrevista. De esta manera se lograr reducir resistencias que la persona tiene antes de comenzar
la entrevista.
Sondear y establecer expectativas. Silva (1988) seala la nivelacin
de las expectativas como punto clave para poder construir una relacin exitosa. Para ello ser necesario saber qu espera la persona de la entrevista y explicarle claramente lo que el entrevistador
se establece como objetivo. Quiz la persona piense que se le dar
una baja mdica al finalizar la entrevista, o se le dir si ha sido seleccionada para el puesto de trabajo, etc., por lo que una de las
tareas del entrevistador ser establecer una expectativa realista
para evitar malentendidos.
b)

Medios para lograr los objetivos de la fase inicial

Ibez (2010) describe tres tipos de recursos principales para lograr

superar esta primera fase de la entrevista con xito: 1) aquellos que se
orientan a crear una buena relacin con el entrevistado; 2) aquellos que
facilitan la expresin fluida del entrevistado, y 3) la escucha y la observacin atentas.
A continuacin describiremos algunas de las estrategias especficas
que sirven para lograr los objetivos propuestos en la fase inicial.
Respecto al primer objetivo, una buena manera de establecer un primer contacto con el paciente es haciendo preguntas triviales que ayudan a romper el hielo establecer el comienzo del rapport,
como por ejemplo hacer comentarios sobre el clima o si le ha costado
mucho encontrar la consulta. De esta forma se consigue que la persona
comience a hablar de cosas que no le suponen ningn problema y se
reduzca la tensin inicial. Para continuar, tambin se puede recoger los
datos sociodemogrficos, como el nombre completo, edad, profesin,
direccin y telfono.
Un elemento que puede favorecer o dificultar el rapport es cmo
llamemos a la persona. Al comenzar la entrevista se preguntar a la persona cmo prefiere que la llamemos. Es importante saber si se le puede
tutear, si prefiere que utilicemos su nombre completo o por el contrario

181

Manual de la entrevista psicolgica

usemos un modo abreviado de su nombre. Aunque pueda parecer un

detalle insignificante, hay que tener en cuenta que algunas personas se
sienten ms cmodas si se les llama por su nombre de pila o, por el
contrario, pueden sentirse incmodas si usamos un nombre que slo su
crculo ms cercano utiliza. sta es, adems, una estrategia para aligerar
la tensin y ayuda a establecer el rapport. Segn Shea (2002), de esta
manera conseguimos lo siguiente:

182

Transmitir respeto a la persona.

Otorgarle control sobre algo importante.
Aportar informacin al entrevistador en funcin de la alternativa
que escoja, ms formal y distante o ms personal y cercana.

En esta fase ser conveniente que el entrevistador explique al entrevistado cuestiones sobre la confidencialidad de los asuntos tratados
durante la entrevista, firmando un consentimiento informado en caso de
ser necesario (Sommers-Flanagan y Sommers-Flanagan, 2009).
Otro aspecto importante en el primer contacto con el entrevistadoes la explicacin de cul es el principal objetivo de manera generalen la entrevista y cmo se conseguir, as como la especificacin
de su duracin. Esto es, responder a algunas de las dudas que tiene la
persona en el comienzo, pues solventndolas se contribuye a hacer
que se sienta lo ms cmoda posible. Es interesante decirle a la persona que en la siguiente hora se recoger informacin sobre lo que
nos interesa (depender del contexto), para lo cual se le irn haciendo algunas preguntas, ms o menos especficas, sobre diferentes aspectos relacionados con el tema, ya sea informacin sobre sntomas o
acerca de sus intereses vocacionales. Adems, se comentar la finalidad de la entrevista en funcin del mbito en el que se enmarque.
Por ejemplo, en el caso de entrevistas clnicas, diremos que esta informacin ser necesaria para hacernos una idea de cul es su problemay as poder encontrar la mejor manera de ayudarle. A esta tcnica
se la llama encuadre. Con ella se logra reducir la incertidumbre
y la ansiedad de la persona y a la vez se establecen unas expectativas realistas que pueden coincidir, o no, con las que sta contaba
previamente. Adems, permite que el entrevistador se haga una idea
inicial de la persona a la que entrevista. Silva (1988) seala la importancia de elaborar una especie de contrato con el entrevistado acerca de lo que suceder en la entrevista, asegurando as un mayor compromiso.

El proceso de la entrevista

c)

Duracin de la fase inicial

La duracin de esta fase es muy breve, apenas sern necesarios ocho

o diez minutos para alcanzar los objetivos, aunque variar algo en funcin del mbito de la entrevista, como se ver en captulos posteriores.
As, en entrevistas de seleccin har falta menos tiempo, y ms en entrevistas de evaluacin psicolgica. Sin embargo, en todos los casos, si no
se pasa a la siguiente fase con un buen rapport y con unas expectativas
realistas de lo que pasar a continuacin, no se podr proseguir con la
siguiente fase y la entrevista fracasar o habr que volver a retomar algn
aspecto de la primera fase posteriormente. Por tanto, lo principal es ser
flexible y amoldarse a los tiempos que necesita cada persona. En algunos
casos, con cinco minutos ser suficiente, pero otras personas necesitarn
ms de diez minutos para que se pueda pasar al cuerpo de la entrevista.
En la tabla6.1 se expone un ejemplo de comienzo de una entrevista.

TABLA 6.1
Ejemplo de un inicio de entrevista

Entrevistador: adelante, puede sentarse donde quiera.

El entrevistado se sienta.
Entrevistador (contina): le ha costado mucho aparcar? Este barrio se
pone imposible a estas horas.
Entrevistado: no, he tenido suerte, he encontrado un sitio en la misma
puerta.
Entrevistador: pues s que ha tenido suerte. Muchas veces tenemos que
aparcar en el parking que hay en la calle de atrs porque es imposible encontrar sitio en la calle.
Entrevistador (contina): bien, seor Antonio, Cmo prefiere que lellame?.
Entrevistado: puede tutearme, llmeme Toni.
Entrevistador: muy bien, Toni. Si te parece, voy a preguntarte unos datos
personales para rellenar la ficha y a continuacin comenzaremos con la
entrevista, en la que te pedir que me cuentes por qu ests aqu y te ir
haciendo preguntas sobre ello.
El entrevistador toma nota de los datos personales y prosigue la entrevista.

6.2.2. Fase intermedia: objetivos, medios y duracin

Es importante que el paso de la anterior fase a sta sea lo menos
brusco posible. Para ello es ideal comenzar con una pregunta abierta con la que la persona se sienta libre de contar lo que quiera. En esta

183

Manual de la entrevista psicolgica

fase es el entrevistado el que pasar la mayor parte del tiempo hablando en respuesta a las preguntas del entrevistador, de una manera ms o
menos dirigida. Adems, la fluidez en la conversacin debe ser la nota
dominante a lo largo de esta fase. Por esto, es importante saber realizar
las transiciones entre temas para evitar cambios bruscos en la conversacin. Otro aspecto que se debera observar es que a lo largo de esta
fase lo normal es percibir a travs del lenguaje verbal, y sobre todo
por el lenguaje no verbal, cmo la persona cada vez va sintindose
ms cmoda y relajada. As, por ejemplo, sus respuestas tendern a ser
ms largas conforme avance la entrevista.
Sin embargo, en algunas entrevistas puede darse el caso de que la
comunicacin y la interaccin entre entrevistador y entrevistado no fluyan como sera esperable. Es importante saber detectar estos casos para
poder actuar en consecuencia. Roj y Cabestrero (2008) recomiendan explorar tres categoras que pueden aplicarse a cualquier tipo de entrevista:
a) detectar si el deterioro se ha desarrollado de manera insidiosa o existe un punto de inflexin a partir del cual se ha bloqueado la entrevista;
b) podra ser que el entrevistado se sintiera desanimado respecto a los
resultados de la entrevista. La tarea del entrevistador ser determinar qu
factores han podido contribuir a ello, y c) estudiar hasta qu punto el
deterioro est asociado a la conducta del entrevistador hacia ese paciente. Podra ser que algunas reacciones o actitudes del entrevistador, por
ejemplo desagrado o falta de inters, estn en el origen del problema.
a)

Obtener informacin relevante y precisa. ste, adems, constituye

el principal objetivo de la entrevista. El reto de esta fase ser lograr que la persona transmita la cantidad justa de informacin que
necesitamos, ni ms ni menos.
Identificar el problema. En el caso de las entrevistas clnicas, ser
importante identificar el problema y definirlo de la manera ms
exacta posible.
Elaborar hiptesis. Mientras la persona est dando informacin, es
importante que a la vez se vayan elaborando hiptesis que guen
a la hora de seguir preguntando en un sentido u otro. Por ejemplo, si estamos ante una persona de la que sospechamos que podra tener un problema psicolgico, haremos preguntas que nos
aporten informacin especfica sobre si cumple o no criterios diagnsticos.

184

Objetivos de la fase intermedia

El proceso de la entrevista

b)

Medios para lograr los objetivos de la fase intermedia

En funcin del mbito en el que nos encontremos, la informacin con

la que trataremos ser muy diferente, pero las tcnicas que debemos
emplear no sern muy distintas. Una variable que se debe tener en cuenta es el tiempo del que se dispone, ya que no es lo mismo contar con un
nmero ilimitado de sesiones para realizar un diagnstico clnico que
tener slo 20 minutos para decidir sobre la idoneidad de un candidato a
un puesto de trabajo.
En esta fase, las habilidades ms importantes y con las que se lograr conseguir los objetivos son dos: saber escuchar y saber preguntar.
Saber escuchar
Saber escuchar es una condicin sine qua non a la hora de llevar a
cabo una entrevista con un orden lgico y natural. Slo si se presta
atencin a lo que dice la persona a nivel verbal, y tambin no verbal, el
entrevistador ser capaz de plantear preguntas adecuadas y que estn
relacionadas con el tema que estamos tratando siguiendo un hilo coherente en la conversacin. De esta manera se logra evitar que el entrevistado se sienta confundido y se facilita su expresin de la informacin.
Sin embargo, esto no significa que el entrevistador deba dejarse llevar
por lo que est contando la persona: es necesario tener la habilidad
para, sin realizar cambios bruscos de tema, dirigir la entrevista all donde interese. A esto se le llama escucha activa, tcnica que ha sido
comentada en el captulo 3 sobre comunicacin.
Algunos de los problemas que se pueden encontrar a la hora de
realizar una escucha activa son los siguientes (Cormier y Cormier, 1979):
Juzgar y evaluar los mensajes del entrevistado.
Distraerse por factores externos (ruido, la hora, el tema de la entrevista, etc.).
Responder haciendo preguntas precipitadas.
Proponerse a uno mismo como fuente de solucin de problemas.
Estar preocupado por la propia competencia profesional.

Saber preguntar
Dado que el objetivo de la entrevista es recopilar informacin, de la
habilidad del entrevistador para realizar las preguntas oportunas y en el
momento idneo depender el xito o el fracaso. En palabras de Shea

185

Manual de la entrevista psicolgica

(2002), la aparente magia con la que el entrevistador habilidoso consigue

realizar la tarea en realidad no es magia, es habilidad. La habilidad que se
basa en el conocimiento de qu preguntas hay que hacer y cundo hay
que hacerlas durante el cuerpo de la entrevista. Aunque parezca algoobvio, es muy importante saber cmo se deben plantear las preguntas para
lograr la informacin exacta que buscamos. En funcin de las preguntas
que se hagan y de cmo se hagan, se obtendr un tipo y una cantidad de
informacin diferente. As, aspectos como qu preguntar, cundo preguntarlo o cmo sern relevantes para el buen desarrollo de la entrevista. Todas las preguntas debern tener un sentido e ir encaminadas a lograr la finalidad ltima de la entrevista. Por otra parte, si no se escogen
cuidadosamente las preguntas o se formulan adecuadamente, se corre el
riesgo de bloquear a un paciente o hacer que un futuro candidato a un
trabajo divague en aspectos irrelevantes que no vienen al caso.
A continuacin se exponen algunas tcnicas que ayudan a la hora de
saber cmo preguntar:
Agrupar las preguntas por reas temticas; cuando se abre un
tema, es conveniente profundizar en l. Si el entrevistador cambia
de tema rpidamente, es probable que ms adelante se deba volver a retomar o deje alguna informacin por recoger (Shea, 2002).
Adems, agrupar las preguntas por reas ayuda a que la persona
se site, lo que le facilitar obtener la respuesta oportuna.
Las preguntas abiertas permiten y motivan que la persona responda libremente y dan pie a que hable durante ms tiempo. Este tipo
de preguntas es muy positivo, sobre todo al comienzo de la sesin
y cuando se aborda un tema nuevo y se desea obtener informacin
general. Estas preguntas suelen empezar por qu?, cmo?, por
qu? En el caso de la entrevista clnica, las preguntas abiertas de tipo
cunteme los problemas que le han trado hasta aqu tienen dos
ventajas segn Morrison (2008): la primera es que se proporciona a
la persona informacin sobre el tipo de contenido que se quiere
conseguir. Y la segunda es que son preguntas que han de contestarse con un relato, invitando al paciente a hablar.
Realizar preguntas cerradas ayuda a obtener informacin concreta y especfica. Adems, ofrecen la posibilidad de detener a una
persona que divaga excesivamente y no es capaz de centrarse en
lo que se le intenta preguntar. Este tipo de preguntas se agruparn al final de la sesin. Suelen comenzar por cundo?, dnde?,
cunto?, con qu?, etc., o ser preguntas disyuntivas.

186

El proceso de la entrevista

Tcnica del embudo: empezar bloques temticos con preguntas

abiertas para ir especificando con preguntas cerradas hacia el final. Adems, esta direccionalidad, de preguntas ms abiertas a
preguntas ms directas y cerradas, debe darse en general a lo largo de todo el curso de esta fase (Silva, 1988).
Como norma general se comenzar la sesin con preguntas
sobre temas menos ntimos para avanzar a lo largo de la entrevista hacia lo ms ntimo, cuando la persona se sienta ms cmoda y preparada para contestarlas.
El tono en el que se hagan las preguntas deber ser agradable.
Un tono amable ser recibido de manera ms positiva y favorecer que la persona responda de una manera ms honesta y abierta. En cambio, si el tono es ms impositivo o la persona siente que
se la est interrogando, se mostrar ms reacia a contestar.
Antes de hacer una pregunta se debe valorar si la persona va a
ser capaz de contestar con los conocimientos que tiene.
Cuando se formule cualquier pregunta, deben evitarse trminos
muy tcnicos o que no se adecuan al nivel cultural del entrevistado.
En el caso de que la persona, emplee tecnicismos, se ha de pedir
que especifique a qu se refiere con ese trmino. Tampoco se debe
tratar de imitar su forma de hablar, ya que sonar forzado, pero s
adecuar el lenguaje a sus caractersticas para que sea capaz de comprender (edad, nivel cultural, etc.) (Morrison, 2008).
Es conveniente personalizar la pregunta para que el entrevistado se sienta ms implicado.
No realizar varias preguntas a la vez, pues esta actitud puede
provocar sensacin de bombardeo o interrogatorio en el entrevistado.
Evitar preguntas que no estn justificadas de cara al objetivo
de la entrevista.
No evitar los silencios. Algunos entrevistadores tratan de llenar
los silencios. Sin embargo, stos son tiles para que la persona
ponga en orden sus pensamientos y brindan al entrevistado la
oportunidad de hablar con libertad.
Las preguntas no deben nunca sugerir una respuesta. Mejor
evitar, en la medida de lo posible, preguntas disyuntivas.

Roj y Cabestrero (2008) sealan la importancia de la autoobservacin en el proceso de la entrevista, es decir, de tratar de controlar las
reacciones no verbales a lo que cuenta el entrevistado. Es fundamental

187

Manual de la entrevista psicolgica

mantener una actitud de objetividad para evitar conductas o actitudes

de aprobacin o desaprobacin que el entrevistado puede percibir, especialmente en el caso de las muestras de desaprobacin. Adems, la
objetividad dar libertad a la hora de realizar una correcta evaluacin.
c)

Duracin de la fase intermedia

Esta fase ser la ms extensa de las tres, con una duracin aproximada de 45 minutos. Por ello, es importante no alargar la primera fase
y controlar el tiempo en esta segunda para no realizar un final de la
entrevista precipitado. Es importante que el entrevistador vaya haciendo una valoracin del ritmo de la entrevista teniendo en cuenta la cantidad de informacin que queda por recabar y el tiempo del que se
dispone. Esto requiere un esfuerzo por parte del entrevistador, pero
ser esencial para evitar que en los ltimos minutos se tenga que bombardear a la persona con una cantidad desproporcionada de preguntas
o queden asuntos importantes por tratar.
Es importante recordar que el ritmo y el control de la entrevista los
marcar el psiclogo, nunca el entrevistador. No hay que dejarse llevar
por un entrevistado verborreico o la entrevista llegar a su fin sin conseguir la informacin necesaria. Para lograr el control de la entrevista
Sommers-Flanagan y Sommers-Flanagan (2009) proponen, adems de
las tcnicas verbales ms o menos explcitas (hacer un comentario directo al entrevistado sobre la necesidad de cambiar de tema o formular
preguntas abiertas o cerradas en funcin de la necesidad), la utilidad de
tres tipos de conductas no verbales o gestos para controlar las entrevistas: 1) gestos que animan a la persona a hablar, como mostrar una actitud relajada con una postura abierta; 2) gestos que indican que el entrevistador est atento a lo que el entrevistado cuenta, lo que se puede
lograr manteniendo el contacto visual y dejando de tomar notas, y 3)
gestos que sealan que el entrevistador debe terminar de hablar o cambiar de tema, por ejemplo recolocndose en la silla, apartando la mirada y cogiendo el block de notas. Estas tcnicas no verbales se utilizan
habitualmente en las interacciones sociales, aunque lo difcil es emplearlas de manera consciente en un mbito profesional.
6.2.3. Fase final: objetivos, medios y duracin
188

Aunque en este punto ya se debe contar con toda la informacin necesaria, esto no implica que la fase final no deba ser tenida en cuenta.

El proceso de la entrevista

Segn Ibez (2010), el final de la entrevista se producir cuando el

tiempo haya concluido, pero tambin si se han cubierto ya los objetivos,
si el entrevistador o entrevistado se encuentren cansados o si existan dificultades que impidan continuar la sesin.
En todas las entrevistas el cierre ser importante, pero especialmente relevante ser en el caso de las entrevistas clnicas. Hay que conseguir que la entrevista finalice en un momento positivo a nivel anmico
de la persona; nunca se debe permitir que un paciente salga de la consulta con un estado de nimo negativo o peor del que mostraba cuando
empez la entrevista.
a)

Objetivos de la fase final

Resumir lo que se ha visto en la entrevista. El resumen ofrece la

oportunidad de recapitular todo lo que se ha tratado en la fase anterior para obtener una visin global. Adems, permite aclarar informaciones errneas o malentendidos que se hayan producido a
lo largo de la sesin.
Planificar posibles citas, acciones o tareas futuras. En este punto
se pautarn posibles tareas que sean interesantes de cara a la siguiente cita. Se explicar cmo y cundo tiene que llevarlas a
cabo. Adems, en caso de ser necesario, se pactar la siguiente visita con la persona.
Aclarar dudas o comentarios. Es muy importante, antes de la despedida, asegurarse de que la persona no se queda con ninguna pregunta o duda por formular. Para eso se le preguntar directamente
a la persona si quiere aclarar algo o hacer algn comentario y, si es
as, se dedicar el tiempo necesario.
Cierre o despedida. En funcin de si est pactado un prximo encuentro con la persona o no, en la despedida se har referencia
ello o simplemente se le despedir desendole que todo le vaya
bien. Este objetivo cobrar mayor importancia en el caso de que
entrevistador y el entrevistado se vuelvan a ver en el futuro (Shea,
2002).

b)

Medios para lograr los objetivos de la fase final

Esta fase se puede iniciar con un resumen de lo tratado durante la

entrevista. Esto, adems, sirve para que el entrevistado confirme que no
ha habido ningn error en la informacin que se ha recabado, y, en
caso de que lo haya, poder comentarlo y aclararlo.

189

Manual de la entrevista psicolgica

Una vez se haya completado el objetivo de resumir lo tratado en laentrevista, es momento de pasar a comentar tareas o actividades futuras
pautadas por el entrevistador que se deban llevar a cabo antesdelasiguiente sesin. Tambin se establecer una cita prxima, o, en caso de ser
necesario, se derivar al cliente a otro profesional. En el caso de entrevistas clnicas, Morganstern (1976), adems de las tareas y citas futuras concretas, recomienda que se oriente a la persona hacia su futuro, porejemplo
abordando las expectativas de xito con un tono positivo y esperanzador.
Para lograr el tercer objetivo, aclarar dudas o comentarios, bastar con
preguntar directamente a la persona si tiene alguna duda sobreloque
se haya tratado en la entrevista, o sobre las tareas pautadas, o si desea
hacer algn comentario antes de despedirse. Morrison (2008) recomienda
que la pregunta sea formulada asumiendo que la persona tiene algo que
decir: qu preguntas tienes sobre lo que hemos hablado hasta ahora?en
lugar de tiene alguna pregunta que le gustara hacerme?. De la primera
forma se anima a que la persona con reticencias plantee sus preguntas.
A la hora de despedirse, es aconsejable terminar con frases positivas de cierre tales como que vaya bien la semana. Si se va a volver
a ver a la persona, la despedida puede ser hasta la prxima cita, y, en
el caso de que hayamos derivado su caso a otro profesional, le desearemos que le vaya bien con l. Es importante tener estas frases preparadas para evitar momentos incmodos en la despedida en los que no
se sabe qu decir.
c)

Duracin de la fase final

Como en las fases anteriores, la duracin debe ser flexible dependiendo de las necesidades del paciente. Unas personas necesitarn ms
tiempo que otras para que resolvamos las dudas que les hayan quedado, y podemos tardar ms o menos tiempo explicando tareas que debern realizar antes de la prxima sesin. Entre 10 y 12 minutos deberan bastar para lograr los tres objetivos que se plantean en esta fase.
En la tabla 6.2 se expone un ejemplo de una fase final de la entrevista.
En el cuadro 6.2 se expone una serie de errores frecuentes en el proceso de la entrevista, as como posibles soluciones.
6.3. RESUMEN
190

En este captulo se ha descrito la entrevista psicolgica como un

proceso dinmico que se lleva a cabo entre dos o ms personas. En

El proceso de la entrevista

TABLA 6.2
Ejemplo de final de entrevista
Entrevistador: durante la pasada hora hemos estado comentando/me

has hablado de... (los temas que se haya tratado).

Si el entrevistado no tiene ninguna objecin, el entrevistador contina...
Entrevistador (contina): me gustara que nos volviramos a ver la se-

mana que viene y que hasta entonces realizaras la siguiente tarea... (se
explica detalladamente la tarea propuesta).
Entrevistador (contina): tienes alguna duda de lo que hemos visto durante la entrevista o quieres hacer algn comentario? Has entendido la
tarea que te he propuesto?.
Entrevistador (contina): en ese caso nos vemos el prximo mircoles a
las 17:00. Que tengas una buena semana.

toda entrevista es posible identificar una serie de fases por las que
inevitablemente tendr que avanzar de manera secuenciada y cumplindose los objetivos de cada una de ellas. A pesar de que algunos
autores describen cuatro o incluso cinco fases en las entrevistas, en
este captulo se ha propuesto una divisin bsica de tres fases que
servir para cualquier tipo de entrevista: fase inicial, fase intermedia
yfase final. Para cada una de estas fases se ha planteado una serie
deobjetivos especficos y unos medios que pueden facilitar su consecucin.
En la fase inicial el objetivo principal ser el establecimiento del rapport. En esta fase se prepara al entrevistado para lo que vendr a continuacin explicndole cul es el objetivo y cmo se lograr. De esta
forma se reduce la incertidumbre de la persona y se anclan expectativas
realistas. La duracin de esta fase ser variable en funcin de las personas y el mbito, pero por regla general bastarn 10 minutos.
Es importante que la transicin de la fase inicial a la fase intermedia
sea lo menos brusca posible. Esta segunda fase es la ms extensa de las
tres, y por lo general ser el entrevistado el que pase la mayor parte del
tiempo hablando. Debe predominar la fluidez a lo largo de toda la fase,
y los cambios de tema se harn de manera sutil. Al finalizar, se debe
haber conseguido la cantidad de informacin necesaria para cumplir la
meta (diagnstico, seleccin de personal, etc.), aunque en algunos casos la entrevista puede alargarse ms de una sesin. Para lograrlo, el
entrevistador debe poseer dos habilidades bsicas: saber preguntar y
saber escuchar.

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