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2013
Produban Argentina
Grupo Santander
Enero
Gestin de Cambios
Ingreso de solicitudes de cambio
Pg. 1
ndice ............................................................................................................................................................. 1
Control de actualizaciones ............................................................................................................................ 2
Introduccin .................................................................................................................................................. 3
Referencias................................................................................................................................................ 7
Ambientes ..................................................................................................................................................... 8
Produccin ................................................................................................................................................ 8
Ambientes previos .................................................................................................................................... 8
Seleccin del circuito en Produccin ............................................................................................................ 8
Planilla de circuitos ................................................................................................................................... 8
Ejemplo de Creacin de un Cambio .......................................................................................................... 9
Datos bsicos y asignacin de nivel de riesgo .................................................................................... 10
Clasificacin y Clase de Cambio .......................................................................................................... 12
Informacin de Trabajo....................................................................................................................... 13
Tareas .................................................................................................................................................. 14
Asignacin ........................................................................................................................................... 18
Relacin con otros tickets ................................................................................................................... 18
Fechas ................................................................................................................................................. 20
Datos Requeridos ................................................................................................................................ 20
PIR (Post Implementation Review) ............................................................................................................ 23
Seleccin del circuito en Ambientes previos .............................................................................................. 26
Aviso Importante Impacto en Produccin ........................................................................................... 26
Criterio .................................................................................................................................................... 26
Solicitudes al rea Administracin de Ambientes .................................................................................. 29
Preguntas Frecuentes ................................................................................................................................. 30
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Control de actualizaciones
Versin
Explicacin del
Redact(s) Revis(s) Aprob(s)
Cambio
1.0
Primera
Liberacin
Eduardo
Jamilis
1.1
Se modifica
circuito RI de
Ambientes y se
agrega ejemplo
de Tarea
Eduardo
Jamilis
Produban Argentina
Fecha
Distribucin
Emilio Siri
Eduardo
Jamilis
Personal
Produban e
Isban
Argentina
Emilio Siri
Eduardo
Jamilis
Personal
Produban e
Isban
Argentina
Aprobacin
Liberacin
08/02/2013
15/02/2013
08/02/2013
15/02/2013
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Introduccin
El proceso de Gestin de Cambios tiene como principal objetivo la evaluacin y planificacin del
proceso de cambio para asegurar que, si ste se lleva a cabo, se haga de la forma ms eficiente,
siguiendo los procedimientos formales establecidos y asegurando en todo momento la calidad
y continuidad del servicio TI.
Esto implica que deben cumplirse los estndares, procesos y procedimientos de
implementacin establecidos. Y es rea de Gestin de Cambios de Produban la encargada de
verificar su cumplimiento, en tiempo y forma.
Es por esto que no puede impactarse en Produccin NINGN cambio sin un pedido de cambio
asociado. No es vlido hacer los cambios pedidos informalmente, y LUEGO ingresar un pedido
para regularizarlo.
Todos los cambios deben ser ingresados al sistema de Gestin (en Remedy) con la anticipacin
mnima requerida, segn el caso. A estos cambios los clasificamos como normales y son
analizados en primera instancia por los especialistas, verificando la factibilidad de su ejecucin
y luego por un CAB (Change Advisory Board o Comit de Cambios) con participacin de todos
los involucrados, Isban, Produban y Banco Santander Ro, que evalan el riesgo y acuerdan la
realizacin del mismo, o lo rechazan fundadamente, ya sea por la naturaleza del cambio o por
la ventana escogida para su realizacin.
Si no se cumple con las formalidades requeridas, el sector Gestin de Cambios al hacer los
controles y verificar la existencia de errores o informacin faltante, cancelar los pedidos, que
debern cargarse nuevamente y obviamente en consecuencia, generar demoras adicionales a
la hora de contar con los cambios solicitados en Produccin. Esto es as porque si bien
transitoriamente Gestin de Cambios est pasando los tickets a borrador, esto crea confusin
respecto a los 10 das de anticipacin que requiere un cambio normal, los que cuentan
indefectiblemente desde la ltima vez que se avanz el cambio desde estado borrador.
Las principales causas que generan la cancelacin de pedidos son:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
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Detalle:
Plan de Implementacin:
Plan de Pruebas:
Plan de Vuelta atrs:
Fecha Inicio:
Fecha Fin:
Motivo de la Emergencia: Se realiz una revisin proactiva del servicio de PPRC donde
se detectaron errores en 3 LUNs.
Para mitigar este problema se deben migrar los datos a nuevas LUNs en modo PPRC para
estar preparados ante un DRP producto de Falla en produccin.
Genera corte de Servicio: NO
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Dependiendo del ambiente del que se trate, los pedidos a la fecha se ingresan por sistemas
diferentes:
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Referencias
Es importante que quienes lean este instructivo hayan ledo previamente los siguientes
documentos:
Instructivo Isban
Tambin constituye una referencia muy til la consulta de este instructivo provisto por la
Gerencia de Metodologa de Isban: http://isbanarg.ar.bsch/sites/ids/MYP/Herramientas/Procesos%20Isban/Proceso%20Gestin%20de%20Cambios%2
0Isban/Instructivo%20Gestion%20de%20Cambios%20Isban.doc
Cdigo:
ARG-SPA-INT-003-MYO
Ttulo:
Objetivo:
Describir en forma detallada las actividades del proceso a realizar por Isban
para solicitar una implementacin o cambios en la infraestructura del
ambiente productivo gestionado por Produban segn su proceso de Gestin
de Cambios corporativo de Produban.
Vigencia inicial:
28 / 09 / 2012
28 / 11 / 2014
Es importante tener claros los conceptos expuestos en dichos documentos, vlidos para todo el
personal de Isban Argentina, y que aplican slo a los pedidos para el ambiente de Produccin.
El contenido de este instructivo complementa lo establecido en la documentacin de referencia
precedente.
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Ambientes
Produccin
Los pedidos de cambio para ambientes productivos se ingresan forma de tickets en Remedy.
Ambientes previos
Los pedidos de cambio para ambientes previos (Desarrollo, Test, Homologacin, PreProduccin) se ingresan en el sistema de Requerimientos Internos (RI).
Esta planilla debe abrirse desde la web ante cada nuevo uso, dado que la misma puede sufrir
modificaciones en cualquier momento.
Cuando el solicitante ingresa un ticket, usualmente conoce exactamente cul es el grupo
resolutor para ese tipo de pedido. En caso de desconocer el grupo implantador y si el mismo
corresponde a IBM, deber hacer la consulta previamente con la gente de IBM SRIO Cambios
(sriochg@ar.ibm.com), quienes informarn cules son los grupos involucrados (uno o ms).
Si conoca el circuito de Requerimientos Internos puede usarlos como gua (columnas verdes).
Si no, se busca slo entre las columnas de Remedy (celestes).
En consecuencia, lo que debe hacerse es filtrar la planilla por grupo resolutor, y luego elegir el
circuito ms adecuado para el tipo de pedido que estamos haciendo. Ej: si vamos a solicitar la
implementacin de un nuevo job en Control-M DS en servidor Unix, NO PODEMOS cargarlo
como corrida de job en control-M, ms all de que eventualmente el grupo resolutor sea el
mismo.
Concretamente las lneas aludidas seran:
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Es importante que cada cambio sea tipificado y clasificado adecuadamente ya que de esto
depende que cumpla con el ciclo completo de aprobaciones y sea asignado de manera correcta.
Si no se ponen los circuitos tal como estn en la planilla, no se asignan automticamente, ya
que Remedy usa reglas predefinidas para la asignacin, NO TENDRN el workflow de
aprobaciones y controles correctos y deber ser rechazado.
Una vez seleccionado el circuito apropiado, se ingresa a la herramienta Remedy siguiendo las
instrucciones de la gua http://remedyweb.ar.bsch:9080/arsys/shared/Manuales/7.pdf del
usuario de cambios y se carga el ticket correspondiente.
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Para realizar la carga de una solicitud de cambio debe primeramente hacerse clic en la opcin
Crear desde la consola de gestin de cambios, ver ilustracin siguiente:
Luego de hacer clic en la opcin Crear tal como se muestra en la ilustracin anterior, el
sistema abrir una nueva ventana que contiene los datos a cargar en una solicitud de cambio
tal como muestra a continuacin:
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ARG
Tal como puede verse en la ilustracin, se puede visualizar en la parte superior a la barra que
indica el estado en el flujo del proceso (ver recuadro rojo), y algo ms abajo (ver recuadro
verde) puede identificarse a la lista de datos denominados Datos Bsicos que deben
completarse. Los que tienen asteriscos son obligatorios. Aqu es donde se asigna el nivel de
Riesgo (N1, N2, N3), el impacto, la prioridad y la urgencia.
Se define el nivel de riesgo N3 para cambios que se conoce que son de riesgo bajo. Se ha
definido un catlogo de las tareas que cumplen esta condicin y se aceptan como N3. Cualquier
nuevo cambio que quiera agregarse a este catlogo debe ser solicitado a la Gerencia de
Metodologa (PROCESOS_ISBAN@santanderrio.com.ar) con las razones que justifican el
pedido, quien coordinar el agregado (si se acepta) con el Banco y Produban.
Cambios N3 requieren menos das para su ejecucin (72 hs. entre la fecha de peticin de
autorizacin y la fecha programada de Inicio en lugar de 240 hs. como lo requiere un ticket N2Normal) porque se sabe que son de riesgo acotado y no requieren anlisis de impacto. Eso NO
IMPLICA que puedan ejecutarse en menos de 72 horas. Si se requiere que sean ejecutados
antes de las 72 horas, deben ser ingresados como N2 de emergencia y ser tratados en el
respectivo comit diario (ECAB) de las 11 horas del da siguiente, previo envo de la planilla con
la informacin adecuada.
Las solapas disponibles cambian segn la fase del ciclo de vida que se est transitando.
Algunas solapas (por ejemplo Aprobadores) no estarn disponibles hasta que se avance a una
fase determinada.
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Como vemos los datos del solicitante vienen precargados. En el campo Empresa, para
empleados de Isban, debe decir ISBAN ARG. Si no es as, por favor informar a Administracin
ITSM (administracion_itsm@santanderrio.com.ar) para corregir los datos del usuario.
Luego se ingresan los datos de Clasificacin (que determinan en qu bandeja caern para ser
programados y ejecutados), as como tambin la Clase (Normal o Emergencia) y el Motivo del
cambios: Evolutivo, Correctivo (debe estar relacionado con un ticket de Incidencia ingresado
previamente), Auditora, Normativo (debe tener el identificacin de la norma a la cual hace
referencia) o Ejecutivo (debe que estar acompaado con un mail con las aprobaciones de los
Directores Generales de Isban y Produban y la del CIO del Banco).
Como pueden ver, esta informacin de categorizacin coincide EXACTAMENTE con la que
encontramos en la planilla publicada (columnas en azul), y que repetimos a continuacin:
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De este modo sabemos que el cambio est en el circuito correcto, y tendr los controles,
aprobaciones y resolutores correctos para el tipo de tarea de que se trata.
Informacin de Trabajo
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Tareas
Si lo que se est pidiendo slo requiere de una tarea, la solapa Tareas podra saltearse.
No obstante, se recomienda que siempre que se ingrese un pedido, se verifique la lista de
Grupos de Tareas predefinidos para ver si existe uno creado que sea apropiado para el tipo
de requerimiento que se va a hacer. Usndolos, nos aseguramos de que estn incluidas todas
las tareas (una o ms) necesarias para ese tipo de pedido, y de que el mismo no ser rechazado
por no estar completo.
Entonces vamos a la solapa de tareas y hacemos esta verificacin. Para ello seleccionamos
Plantilla de Grupo de Tareas en Tipo de peticin (como se muestra en el grfico de abajo),
presionamos Relacionar y se busca entre los grupos que se muestran en la ventana
emergente.
En este caso, se ve que la plantilla (como ejemplo) para Creacin de VIP de F5 tiene 3 tareas.
Si hubiera un grupo apropiado, lo seleccionamos de la lista y presionamos Relacionar.
Como no hay un grupo apropiado para la solicitud de Correr un Query como la que estamos
confeccionando, no necesitamos definir Tareas, y nos aseguramos de haber cargado TODO el
detalle de lo que se pide en la solapa Informacin del Trabajo, que vimos previamente.
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Tambin pueden ingresarse tareas Ad-hoc, independientemente de que hayamos usando una
plantilla de tareas (pero debemos agregar una o ms) o que estemos ingresando un ticket con
varias tareas, y que no cuenta con plantilla. De este modo se ingresan tareas manualmente.
Ejemplo: CRQ para bajar backup en servidor, que tiene como tarea secuencial, copiar ese
backup a un medio de almacenamiento fuera de lnea (cinta o DVD).
Para ello se selecciona Tipo de Peticin Ad Hoc donde antes seleccionamos Plantilla de
Grupo de Tareas y se presiona Relacionar. Aparece el siguiente dilogo:
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Se completa el nombre de la tarea que se est creando y luego en Resumen y Notas detalles de
la solicitud. Revisamos las dems pestaas como hicimos con el resto de la peticin de cambio y
las completamos.
Vemos continuacin la pestaa Clasificacin dentro de un Tarea, que es de llenado opcional:
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A diferencia con la clasificacin a nivel de ticket, en el caso de la tarea especificar la tarea puede
que no asigne al grupo correcto, o que incluso no asigne la tarea a ningn grupo. Es por eso que
la asignacin debe hacerse manualmente.
Por eso es que en la pestaa Asignacin/Fechas no es necesario fijar las fechas de las distintas
tareas: quienes realizan la evaluacin tcnica definen las ventanas dentro de la ventana
definida a nivel superior; pero s es obligatorio asignar la tarea a un grupo. De otro modo la
tarea podra quedar sin asignacin especfica, NADIE tendr la responsabilidad de ejecutarla.
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Asignacin
Una vez completados los detalles del pedido (incluyendo las tareas si correspondiera) se pasa a
la solapa de Relaciones (a nivel de Cambios, a diferencia de lo mencionado para Tareas, la
solapa de Asignacin se completa sola y no es necesario revisarla).
Si es necesario relacionar este pedido con uno anterior, por ejemplo porque es un cambio
derivado de una incidencia reportada (y YA CARGADA en la Consola de Gestin de Incidencias)
o porque est vinculado a un cambio anterior mal ejecutado, en esta solapa se especifica con
qu otro ticket se relaciona.
Para ello:
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En este ejemplo se especifica que el cambio que ingresamos corrige la incidencia especificada.
Luego se ingresa la fecha en la que pedimos el cambio o la tarea. Es importante recordar que
debe cumplir con los tiempos de anticipacin establecidos, para permitir que las actividades
de verificacin tcnica, anlisis de impacto, aprobacin y planificacin se ejecuten
normalmente. Para un cambio Normal (N2) se requieren 240 horas de anticipacin (como en el
ejemplo de abajo) al inicio de la tarea, independientemente del tiempo que sea necesario para
ejecutar la misma. Para un cambio N3 se requieren 72 horas de anticipacin.
Fechas
Como en todas las dems solapas, slo son obligatorios los campos marcados con (*).
Datos Requeridos
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Sistemas
ID Banco Nombre de
Proyecto
Banca de Negocio
Pedido Menor
# Expediente Changeman
Path Completo
Versin
Canal Afectado
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Es buena prctica poner datos de contacto en los campos para que el implementador del
cambio pueda contactar en el mismo momento en que lo est ejecutando al solicitante, ante
alguna necesidad de aclaraciones.
Nota: no poner en ningn caso llamar al solicitante en reemplazo de NINGUNO de los 3 planes
requeridos. Si consignan los datos del solicitante es para que el implementador pueda
contactarlo y aclarar dudas sobre la tarea, pero las acciones especficas que se solicitan deben
estar completa y correctamente explcitas en el ticket. Contar con estos datos es especialmente
til para el implementador durante la ejecucin del Plan de Pruebas o el de Vuelta Atrs.
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Finalmente se presiona Guardar para que el sistema d por ingresado el Borrador de Cambio
y verifique que se hayan ingresado todos los valores obligatorios, con valores que dan
integridad a la solicitud. Una vez hecho esto, se avanza el estado del ticket. Sin este paso no se
pasa a las etapas de aprobacin, programacin e implantacin del cambio.
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Los tickets que estn esperando por una Revisin post Implementacin estn marcados con un
Si en la columna PIR precedente. Eso las distingue de una Autorizacin normal previa a la
ejecucin de un cambio.
Nota: no seleccionar ms de un ticket, ya que de este modo slo se evala
el primero, y el resto quedan como implementados sin errores.
Para cada uno de los tickets (que deben seleccionarse de a uno) debe hacerse la evaluacin
correspondiente.
Si en el ejemplo anterior, queremos rechazar el cambio, lo seleccionamos (slo al que estamos
evaluando), presionamos
Con xito: todo fue realizado como se pretenda y el resultado fue el esperado.
xito con problemas: sin bien los solicitado fue realizado, el resultado no es
exactamente el esperado, quedaron parte de las tareas sin realizar. se cumplieron en
forma incompleta, o se generaron incidencias relacionadas que NO implican la ejecucin
de la vuelta atrs.
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Si lo aceptamos como exitoso el trmite finaliza aqu. Si decimos que hubo problemas es
necesario explicar las razones en el campo al efecto:
De nada sirve reclamar por mail por implementaciones mal hechas, si en el PIR se evalu el
cambio como exitoso.
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Criterio
Los criterios de seleccin de Circuitos en Requerimientos Internos continan siendo los que
habitualmente usamos. En el men de Producto:
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Por ejemplo: si estamos pidiendo una nueva instancia de servidor WebSphere: seleccionamos la
opcin WEB y eso nos lleva al combo de Concepto:
All seleccionamos Desarrollo o Test/Homo segn corresponda. Recordar que NO DEBE
usase RI para pedidos de PRODUCCIN.
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Preguntas Frecuentes
En paralelo con este manual, Produban est publicando en conjunto con IBM un nuevo
documento de FAQ (Frequently Asked Questions) que ser actualizado peridicamente.
Sugerimos desde aqu echarle un vistazo peridicamente ya que las distintas consultas que
vayamos recibiendo y entendamos que son de inters para un nmero grande de usuarios,
sern incorporadas al mismo.
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