Supervisin Eficaz

Capacitacin y cultura de
calidad
Unidad 4

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Capacitacin y cultura de calidad

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Tecsup. (2015). Capacitacin y cultura de calidad (unidad 4) en Supervisin
Eficaz. Lima: Tecsup.
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Tecsup. Capacitacin y cultura de calidad (unidad 4) en Supervisin Eficaz.
Lima: Tecsup, 2015.

Capacitacin y cultura de calidad

Cmo lograr una supervisin

de excelencia
ndice
Introduccin .............................................................................................................4
Objetivos ..................................................................................................................5
I. La capacitacin .....................................................................................................6
1.1. Concepto .......................................................................................................... 6
1.2. Finalidad e importancia de la capacitacin ...................................................... 6
1.3. Fases de la capacitacin .................................................................................. 7
II. Adiestramiento al trabajador.................................................................................8
III. Cultura de la calidad ...........................................................................................9
3.1. Conceptos bsicos de calidad ......................................................................... 9
3.2. Qu se pretende con la calidad total? .......................................................... 10
IV. Productividad ....................................................................................................13
4.1. Estrategias para incrementar la productividad ............................................... 13
4.2. Optimizacin del proceso productivo ............................................................. 14
V. El Per y su reto del siglo XXI .............................................................................15
VI. Resumen ...........................................................................................................17
VII. Ejercicios Resueltos .........................................................................................18

Capacitacin y cultura de calidad

Introduccin
Una cultura de calidad es la base en la formacin de un supervisor, por lo que todas
sus acciones deben estar orientadas hacia un cambio sustancial que conlleve a un
bienestar general en la empresa para el desarrollo de las personas y el incremento de
la productividad.
En la presente unidad se establecen las pautas para la capacitacin en el macro de
conocimientos, desarrollo de habilidades y actitudes. Asimismo, se establecen las
fases especficas del proceso.

Capacitacin y cultura de calidad

Objetivos

Brindar una visin general de cmo se realiza el proceso de capacitacin

dentro de la empresa.

Inculcar el trabajo dentro de una cultura de calidad y productividad.

Capacitacin y cultura de calidad

I. La capacitacin
1.1. Concepto
Es un proceso educativo donde
las personas adquieren conocimientos
habilidades y actividades para el buen desempeo de sus cargos.
Como proceso educacional, la capacitacin incluye tres tipos de contenidos:
a) T ransmisin de conocimientos e informaciones
La capacitacin generalmente tiene por objeto la transmisin de conocimientos
necesarios para el cargo, ya sea informacin sobre su trabajo, la empresa, sus
productos o servicios, sus reglamentos, su estructura, etc.
b) Desarrollo de habilidades
La capacitacin tambin se utiliza para desarrollar habilidades y destrezas
relacionadas con el cargo actual o futuro, ya sea para operar mquinas
industriales, de cmputo, equipos, etc. Buena parte de estas habilidades son
motoras y manuales, y exige capacitacin y prctica constante.
c) Desarrollo de actitudes
Por lo general la capacitacin trata de transformar actitudes negativas o
inadecuadas a positivas y favorables. El desarrollo de actitudes tiende a
mejorar la forma de tratar al cliente, as cmo comportarse.

1.2. Finalidad e importancia de la capacitacin

La finalidad de la capacitacin, es mantener a todas las personas preparadas para
el desempeo de sus cargos actuales o futuros, ya sea transmitindoles
informacin, conocimientos, habilidades o actitudes.

Capacitacin y cultura de calidad

De ah la importancia de la capacitacin, sin ella las personas no estn preparadas

para la ejecucin de sus tareas y pierden eficiencia y productividad. El trabajador
comete una serie de errores; se torna lento en la ejecucin; inutiliza material; pierde
tiempo y disminuye la calidad.
La capacitacin es pues muy importante para la empresa y para el trabajador en la
medida que proporciona al trabajo excelencia, productividad, rapidez, perfeccin
y calidad, pero sobre todo, la satisfaccin personal de ser bueno en lo que se
hace.

1.3. Fases de la capacitacin

La capacitacin es un proceso educativo y cclico y est compuesto de cuatro
fases:
a) Determinacin de necesidades.
necesidades. Corresponde al diagnstico de lo que se
debe hacer; es de verificar los problemas de capacitacin que ocurren dentro
de la empresa.
b) Programacin de la capacitacin.
capacitacin . Programar la capacitacin, significa:
Quin debe ser capacitado?
En qu se debe capacitar?
Cmo se debe capacitar?
Cundo se debe capacitar?
c) Ejecucin de la capacitacin: Consiste en hacer funcionar el programa de
capacitacin.
d) Evaluacin de los resultados: Es la ltima etapa y sirve para verificar los
cursos de capacitacin diagnosticadas inicialmente.

Determinacin
de necesidades

Programacin de
la capacitacin

Ejecucin de la
capacitacin

Evaluacin de
resultados

Figura 1. Fases de la capacitacin

Capacitacin y cultura de calidad

II. Adiestramiento al
trabajador
Cmo capacitar individualmente?

Prepare al trabajador

Despertar el inters en el trabajador

Demostrar cmo se debe hacer?

Explique y demuestre cada paso en forma ordenada.

Ponga nfasis en los puntos claves.

Haga que el trabajador ejecute la operacin

Haga que el trabajador, realice el trabajo bajo su direccin. Corrija sus errores,
anmelo.

Verifique la aplicacin

Deje que se desempee solo.

Ofrzcale apoyo.

Capacitacin y cultura de calidad

III. Cultura de la calidad

Calidad total

Control estadstico
de calidad

Calidad
inspeccin

por

Figura 2. En busca de la calidad total

3.1. Conceptos bsicos de calidad

Calidad
El significado histrico de la palabra calidades el de adecuacin al uso.
Segn la A.S.Q.Calidad es el conjunto de caractersticas de un producto o
servicio, que le confieren una aptitud para satisfacer las necesidades del cliente.
Un producto o servicio es de calidad, cuando satisface las necesidades y
expectativas del cliente.
La Calidad, slo tiene un significado, en funcin del cliente, de sus necesidades y
del fin para el cual ha de usarse.
Calidad total
El nuevo enfoque consistente en implicar a toda la organizacin de la empresa. En
la consecucin de la calidad, se conoce como calidad total. En este nuevo
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Capacitacin y cultura de calidad

enfoque, La calidad total se concibe como un proceso de mejoramiento continuo

que se aplica en toda la empresa cubriendo la demanda del ser humano, en lo
referente a comunicacin, participacin y educacin, logrando a su vez el
mejoramiento de toda la empresa.

3.2. Qu se pretende con la calidad total?

Mejoras Continuas

Clientes satisfechos

Mejora de productividad

Reduccin de costos

Identificacin del personal

con la empresa

Mejor clima laboral

Mejoramiento de las personal

con la empresa

Permanencia en los mercados

Conquista de nuevos mercados

Conquista de nuevos clientes

Resultados econmicos
positivos
Figura 3.
3 . Objetivos de la Calidad Total

10

Capacitacin y cultura de calidad

Gerencia participativa
estructura

Involucramiento del
personal

Uso de herramientas
idneas

Prevenir errores

Calidad total

Mejoramiento continuo

Figura 4. Criterios de deteccin y prevencin de defectos

Recursos

Procesos

Productos
o
servicios

OK?

Clientes
S

N
Correccin de los
procesos

Desperdicios
Figura 5. Deteccin de defectos

11

Capacitacin y cultura de calidad

Recursos

Clientes
Procesos

Evaluar

100

80

60

40

20

Figura 6.
6 . Prevencin de defectos

12

Capacitacin y cultura de calidad

IV. Productividad
Es la relacin entre la produccin obtenida y los factores o recursos utilizados para
obtenerla.

P=

Produccin
Recursos Empleados

Productividad
es hacer ms
con los mismos
recursos.

4.1. Estrategias para incrementar la productividad

Mejora de la productividad

Por medio de las innovaciones tecnolgicas

A travs de la optimizacin del proceso productivo

A travs de los recursos humano

Mejora de la productividad a travs de la gente

Comunicacin de la misin, visin y valores de la empresa

Definicin de las funciones, mtodos y sistemas de informacin y

comunicacin.

Desarrollo de habilidades para que el personal Sepa, pueda y quiera

hacer bien las cosas Desarrollo de habilidades para trabajar en equipo.

Desarrollo de habilidades para el servicio.

Desarrollo de habilidades mltiples.

La calidad y la productividad son como la cara y sello de una misma
moneda.

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Capacitacin y cultura de calidad

4.2. Optimizacin del proceso productivo

Reducir el tiempo de proceso productivo

Organizar los recursos en cadenas de clientes

Reducir el inventario en cada etapa del proceso

Reducir los tiempos de preparacin o de cambio del producto

Simplificar los procesos y fabricar productos sin errores

Mantener equipos sencillos, flexibles y mviles

Tener un sistema completo de informacin

Prdida de p roductividad

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Desperdicio de la capacidad instalada.

Desperdicio de materiales.

Desperdicio de los Recursos Humanos.

Desperdicio de gastos directos.

Capacitacin y cultura de calidad

V. El Per y su reto del siglo

XXI
Debilidades de la empresa peruana ante la nueva competencia

Bajo nivel educativo del trabajador

Aos de proteccionismo

Nivel tecnolgico deficiente

Polticas econmicas poco claras y definidas

La industria peruana y su gran reto

Competir

Renunciar a ciertas actividades no rentables

Razonar en trminos de mercados internacionales

Organizarnos como nacin para saber hacer

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Capacitacin y cultura de calidad

Acuerdos de Socios

Nosotros y...............................................acordamos trabajar juntos como un equipo

slido para emprender un programa seguro y de calidad, en un ambiente ptimo para
darnos todos la oportunidad de hacer un excelente trabajo con beneficios.
Acordamos trabajar con eficiencia, resolver los conflictos, proveer de un gasto honesto
y correcto en todos los asuntos, hacer sugerencias para mejorar en cualquier momento
y esforzarnos en crear un ambiente ptimo y seguro en nuestro trabajo; acordamos, as
mismo, comunicarnos y cooperar en todos los asuntos.
La clave en nuestro xito e el respeto mutuo, actitud ganadora y la confianza con lo
que nos comprometemos cada uno de nosotros a travs del presente acuerdo.

-------------------Participante

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-------------------Empresa

-------------------Expositor

Capacitacin y cultura de calidad

VI. Resumen
La capacitacin
Es un proceso educativo que busca mantener a todos los trabajadores preparados
para el mejor desempeo de sus funciones actuales o futuras.

Tiene cuatro etapas bien definidas:

Determinacin de necesidades

Programacin de la capacitacin

Ejecucin de la capacitacin

Evaluacin de resultados

La calidad total
Su filosofa es una cultura de buenos hbitos y costumbres que deben ser
desarrolladas dentro de la organizacin y que busca mejorar los productos y procesos
de la empresa para llegar a ser una empresa eficiente y competitiva.
La Productividad
Consiste en producir ms y mejor con los mismos recursos.

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Capacitacin y cultura de calidad

VII. Ejercicios Resueltos

En la siguiente autocomprobacin, responda a las preguntas que se formulan:
1. Las fases de la capacitacin son
a) ____________________________________________________________________
b) ____________________________________________________________________
c) ____________________________________________________________________
d) ____________________________________________________________________
2. Las fases para capacitar individualmente al trabajador son
a) ____________________________________________________________________
b) ____________________________________________________________________
c) ____________________________________________________________________
d) ____________________________________________________________________
3. Mencione dos beneficios o ventajas que se pretenden con la calidad Total.
a) ____________________________________________________________________
b) ____________________________________________________________________
4. Indique en forma grfica el criterio de prevencin de defectos.

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Capacitacin y cultura de calidad

5. Indique dos factores para mejorar la productividad a travs de la optimizacin

del proceso productivo
a) ____________________________________________________________________
b) ____________________________________________________________________

Solucin
1. Las fases de la capacitacin son
a) Determinacin de necesidades
b) Programacin de la capacitacin
c)

Ejecucin de la capacitacin

d) Evaluacin de resultados
2. Las fases para capacitar individualmente al trabajador son
a) Prepare al trabajador.
b) Demostrar cmo se debe hacer?
c)

Haga que el trabajador ejecute la operacin

d) Verifique la aplicacin.
3. Dos de los beneficios de trabajar con calidad total son
a) Mejora de la productividad.
b) Se logra una identificacin del personal con la empresa.
4. El criterio de prevencin de defectos funciona as

5. Dos factores de la optimizacin del proceso productivo seran

a) Reducir el tiempo del proceso productivo.
b) Organizar los RR.HH. en cadenas de clientes.

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Capacitacin y cultura de calidad

Caso: departamento a
El departamento A haba estado al fondo de la lista de produccin durante varios
aos, pero su registro de calidad, haba sido consistentemente alto.
En la primavera de este ao, la planta haba contratado a un ingeniero de control de
calidad con amplia experiencia en las industrias de produccin en serie. De inmediato
el ingeniero instituy diversos cambios en las especificaciones del producto y en las
normas de manufactura. Su programa result satisfactorio debido a su habilidad para
convencer de sus ideas a los supervisores de los distintos departamentos, es decir, a
todos los supervisores, exceptuando a Jos Huerta del departamento A.
Jos argument: Este departamento siempre ha sido el mejor en calidad; siempre se
nos ha confiado los trabajos ms difciles; es cierto que trabajamos con menos rapidez
que los otros departamentos, pero es porque a mayor produccin, sacrificaremos
calidad.
Tadeo Diguez, el ingeniero de Control de Calidad, seal el hecho de que en algunos
departamentos la elevacin de la produccin haba trado aparejado un mejoramiento
de calidad. En ninguno haba sufrido merma la produccin.
Sin embargo, el departamento A continu atrasndose en rendimiento, aunque
continu reteniendo su reputacin de mano de obra meticulosa.
Despus de tres meses sin mejoramiento en la produccin, el jefe de Jos llam a su
oficina y le dijo: Voy a transferirte a Promocin y Desarrollo, en tu nuevo trabajo le
ayudars a un ingeniero de Desarrollo a establecer tolerancias de nuevas partes; no
tendrs el puesto de supervisor, pero creo que la tarea ser de tu agrado. Voy a
promover a Toms Ortiz al puesto de supervisor en tu departamento; l es un individuo
joven que parece capaz de entender que la produccin y la calidad, van hombro con
hombro.
Piensa usted que le jefe de Jos ha hecho lo correcto?
Por qu supone usted que Jos ha estado tan obsesionado con lacalidad?
Cree usted que Jos desempear bien su nuevo cargo.
Qu clase de problema, afrontar Toms Ortiz, en el Dpto. A?

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