Principios y prcticas

de la calidad
Alfredo Serpell Bley
Departamento de Ingeniera y Gestin
de la Construccin
Pontificia Universidad Catlica de
Chile

Fundamentos y
definiciones

Construir y mantener la calidad en los bienes y

servicios de una organizacin y, ms
importante an, en la infraestructura de la
organizacin, no es una tarea fcil. Requiere
mucho esfuerzo, creatividad y persistencia.
Aunque las iniciativas de la calidad ayudan a
lograr el xito de una empresa, la calidad no
puede garantizarlo. Por lo tanto, no se puede
concluir que la falla de un negocio o empresa
es el resultado de una calidad pobre.
Alfredo Serpell, Ph.D.

Gestin y Mejoramiento de la Calidad

Historia del aseguramiento de

la calidad
z
z

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z

Artesanos hbiles durante la edad media.

Revolucin industrial: aparece la inspeccin y
los departamentos de calidad separados.
Mtodos estadsticos en Sistemas Bell.
Control de calidad durante la 2 Guerra
Mundial.
Administracin de la calidad en Japn.
ISO 9000; 1987, 1994, 2000.

Alfredo Serpell, Ph.D.

Gestin y Mejoramiento de la Calidad

Historia del aseguramiento de

la calidad (2)
z

z
z

z
z

Premios a la calidad (1987 Malcolm

Baldrige).
Crticas y desilusin con el tema y sus logros.
Aplicacin de la gestin de calidad a reas
de servicio: salud, educacin, gobierno, etc.
Posicionamiento de Seis Sigma.
Futuro: ??

Alfredo Serpell, Ph.D.

Gestin y Mejoramiento de la Calidad

Influencias actuales sobre la

calidad
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Partnering o asociaciones estratgicas.

Sistemas de aprendizaje.
Adaptabilidad y velocidad de cambio.
Sustentabilidad ambiental.
Globalizacin.
Gestin del conocimiento.
Diferenciacin y enfoque al cliente.
Cambios demogrficos.
Produccin Lean.

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Gestin y Mejoramiento de la Calidad

Crecimiento de la gestin
moderna de la calidad
de
d
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Excelencia de
desempeo

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Calidad de
productos

Alfredo Serpell, Ph.D.

Gestin y Mejoramiento de la Calidad

Definiendo la calidad
Perfeccin

Despacho rpido
Proveer un buen producto, usable
Consistencia
Eliminacin de prdidas
Hacerlo bien a la primera
Deleitar o agradar a los clientes
Confiabilidad
Cumplimiento con polticas y procedimientos
Servicio y satisfaccin total de los clientes
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Gestin y Mejoramiento de la Calidad

Qu es calidad?

Q = D/E
donde,

Alfredo Serpell, Ph.D.

Q = calidad
D = desempeo
E = expectativas

Gestin y Mejoramiento de la Calidad

Definiciones de la calidad
z

Grado en que un conjunto de caractersticas

(rasgo diferenciador) inherentes cumple con
los requisitos (necesidad o expectativa
establecida, generalmente implcita u
obligatoria) (ISO 9000:2000)

Alfredo Serpell, Ph.D.

Gestin y Mejoramiento de la Calidad

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Definiciones de la calidad (2)

z
z

z
z

Trascendente: excelencia
Basada en el producto: cantidades y tipos de
atributos del producto
Basada en el usuario: apropiado para el uso
deseado
Basada en el valor: valor vs. precio
Basada en la produccin: cumplimiento de
especificaciones

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Gestin y Mejoramiento de la Calidad

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Perspectivas de la calidad
(Evans y Lindsay, 2002)
Trascendente y
basada en el producto

Cliente

Productos
y servicios

Basada en el usuario
Necesidades

Marketing

Basada en el valor

Diseo

Produccin

Basada en
la produccin

Distribucin
Flujo de informacin
Flujo del producto
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Gestin y Mejoramiento de la Calidad

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Comentario
Debido a que las personas en las
diferentes funciones de una empresa hablan
diferentes lenguajes, es importante
considerar las diferentes visiones de lo que
constituye calidad en diferentes puntos tanto
al interior como al exterior de una organizacin,
para crear productos o servicios de verdadera
calidad de modo de satisfacer o exceder las
necesidades de los clientes.
Alfredo Serpell, Ph.D.

Gestin y Mejoramiento de la Calidad

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Dimensiones claves de la
calidad de un producto
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Desempeo las caractersticas funcionales

fundamentales de un producto.
Otras caractersticas: agregados de valor.
Confiabilidad probabilidad de operar por un tiempo
y condiciones de uso especficos.
Conformidad grado al cual las caractersticas
cumplen con estndares especificados.
Durabilidad cantidad o tiempo de uso antes de
deteriorarse o tener que ser reemplazado.
Servicio velocidad, cortesa, facilidad de
reparacin.
Esttica aspectos sensoriales.

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Gestin y Mejoramiento de la Calidad

14

Dimensiones claves de la
calidad de servicio
1.
2.

3.

4.

5.

Confiabilidad capacidad de proveer lo prometido.

Aseguramiento conocimiento de los empleados y
capacidad de inspirar confianza.
Aspectos tangibles instalaciones fsicas y
apariencia del personal.
Empata grado de consideracin y atencin
individual.
Receptividad voluntad de ayudar a los clientes y
de proveer garantas de un servicio oportuno.

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Clientes
z

Consumidores

Clientes externos

Clientes internos

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Calidad total
z
z
z

Sistema de gestin basado en las personas.

Enfoque en aumentar la satisfaccin del cliente
y en reducir los costos.
Un enfoque sistemtico que integra las
funciones de la organizacin y la cadena
completa de aprovisionamiento.
Enfatiza el aprendizaje y la adaptacin al
cambio.

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Gestin y Mejoramiento de la Calidad

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La importancia del aprendizaje

z

Es la base del
mejoramiento a partir
de la comprensin de
los problemas y de sus
soluciones, del cambio
y su realizacin y de la
incorporacin de las
nuevas prcticas para
el logro de nuevas
metas y objetivos.

Alfredo Serpell, Ph.D.

Gestin y Mejoramiento de la Calidad

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Ventaja competitiva
z

z
z

z
z
z

Es impulsada por los deseos y necesidades de los

clientes
Aporta significativamente al xito de una empresa.
Permite calzar los recursos nicos de una
organizacin con las oportunidades.
Provee una base para el mejoramiento.
Provee direccin y motivacin para todos.
La calidad apoya cada uno de estos aspectos.

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Calidad y rentabilidad (Evans y

Lindsay, 2002)
Calidad mejorada
del diseo

Mejor calidad
de conformidad

Valor percibido
ms alto

Precios ms
altos

Aumento de la
participacin de
mercado

Mayores
ingresos

Menores costos
de produccin y
de servicios

Mayor rentabilidad
20

Niveles de la calidad
z

Nivel organizacional: lograr los

requerimientos de los clientes externos.
Nivel de proceso: ligar los requerimientos de
los clientes internos y externos.
Nivel operacional o de ejecucin: lograr los
requerimientos de los clientes internos.
Nivel personal: actitudes y contribucin.

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