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PREGUNTAS DE ORGANIZACIN Y SISTEMAS ADMINISTRATIVOS

Unidad 1
1) Defina equifinalidad y determinismo
Equifinalidad: Todo sistema debe estar diseado de un modo flexible que le
permita alcanzar un mismo objetivo a travs de medios y acciones diferentes entre
s. Se traba de buscar la estabilidad del sistema mediante el uso de medios
complementarios y sustitutivos para alcanzar un objetivo.
Determinismo: El sistema debe permitir determinar el origen y la naturaleza de
todos los actos que modifican su comportamiento e intervienen en su accionar. La
identificacin de los elementos o subsistemas causantes de un determinado
comportamiento del sistema permitir controlar su actividad y emprender acciones
correctivas.
Subsidariedad: Ningn sistema es completo en s mismo. Todo sistema es
subsidiario de otro, es decir, que necesita de la contribucin de otros y tambin
contribuye a otros, en virtud de los cuales acta y que a la vez forman su entorno.
Entre los sistemas existen relaciones de entrada/salida que generan una
dependencia mutua.
Interaccin: Todos los sistemas que forman parte de una organizacin estn
relacionados mutuamente en sus comportamientos, de modo que las acciones que
desarrolla uno de ellos tiende a influir en el comportamiento de los dems,
trascendiendo los efectos del mismo a lo largo de todo el sistema total.
2) La autopoiesis es una caracterstica de los sistemas, pero que no es
necesario que la posean las empresas para ser sustentables en el tiempo. V
F Justifique
Falso. La autopoiesis significa acoplamiento o adaptacin de un sistema a otro.
Indica la manera en que los sistemas abiertos, a pesar de las modificaciones del
entorno, mantienen su identidad gracias a procesos internos en que
autoreproducen sus propios componentes. Por lo tanto, es fundamental para que
las empresas como sistemas abiertos adaptables sean sustentables en el tiempo
porque podrn afrontar los desafos y oportunidades que les ofrece el entorno.
3) Observando la empresa desde una concepcin sistmica, se puede afirmar
que la misma posee una configuracin integrada por los siguientes
sistemas: a) de gestin, b) de decisiones y c) de operacin. Muestre en una
sola grfica la ubicacin jerrquica de estos tres sistemas.

4) Seale dos ejemplos de subsistemas sustantivos y dos de subsistemas de


apoyo para las siguientes organizaciones: a) Hospital, b) Universidad

a) Hospital
Sistemas Sustantivos: Administracin Internacin Consultorios
Sistemas de Apoyo: Limpieza Catering Seguridad Lavandera
b) Universidad
Sistemas Sustantivos: Fac. de Cs. Economicas Fac. de Humanidades
Sistemas de Apoyo: Secretara acadmica Secretara administrativa
5) Las empresas sustentables en el tiempo son aquellas que logran el objetivo
de maximizar anualmente sus beneficios. V F Justifique
Falso. Las empresas que slo pienses en maximizar beneficios no son
sustentables en el tiempo porque lo logren en unos cuantos ejercicios, ya que
luego afrontarn el riesgo de desaparecer si no han generado procesos de
adaptacin a las nuevas exigencias del entorno.
Las empresas ya no deben ser vistas solo como una unidad maximizadora de
beneficios, sino que deben ser observadas como un sistema de permanente
adaptacin al entorno, ya que as cumplirn mejor su funcin social como
generadora de empleo y riqueza aquellas empresas que puedan adaptarse y
reinventarse permanentemente.
Para ser sustentables en el tiempo deben centrar su accionar en la satisfaccin de
necesidades y expectativas del cliente, logrando un camino de mejora continua
con el objetivo de tratar de superar las expectativas del cliente.
Unidad 2
1) Una red de empresas puede definirse como un acuerdo cooperativo entre
dos o ms unidades empresariales (empresas), lo que significa por ello que
la misma configura un sistema de empresas. V F Justifique
Verdadero. Si bien no est claro en la literatura si existe o no diferencia entre red
de empresas y sistema de empresas, el concepto de red de empresas tiene
fundamento en la idea de sistema. La red de empresas debe ser concebida como
un sistema caracterizado por una finalidad econmico-productiva y por lo tanto,
por un intercambio con el marcado. Como sistema, la red de empresas esta
formada por unidades separadas jurdica, geogrfica y, a veces, culturalmente, que
tienen diversos roles de funcionamiento, que estn en continua relacin entre ellas
y que dependen de los cambios de las condiciones del mercado y del entorno en
general. Y funcionan como unidades fuertemente autnomas en el plano
decisional y operativo.
El crecimiento de las redes de empresas se debe a la competitividad global y
como consecuencia, a la necesidad de estar en varios puntos geogrficos de un
mercado global, y a veces simultaneamente. Ademas permiten ofrecer productos y
servicios complementarios a una misma clientela, que es cada vez ms exigente y
cualificada.
2) Una red de empresas puede definirse como un acuerdo cooperativo entre
dos o ms unidades empresariales (empresas), pero no significa por ello que
configure un sistema de empresas. V F Justifique
Falso.

3) Un distrito industrial del tipo policntrico est conformado por una sola
red de empresas. V F Justifique
Falso.
4) Para la configuracin empresarial denominada Distrito industrial cul de
las tres afirmaciones siguientes cree ud. Que puede considerarse
conceptualmente acertada.
El distrito industrial es solamente una red de empresas
El distrito industrial es a la vez una red de empresas y un sistema de
empresas Verdadero
El distrito industrial no est conformado por redes de empresas
Ninguna de las tres
5) Si ud. Fuera propietario de una empresa constructora e integrara una
Configuracin Empresarial del tipo Main Contractor con una duracin no
mayor de un ao, entonces ud. Podra afirmar que forma parte de un
sistema de empresas. V F Justifique
Verdadero.
Unidad 3
1) El sistema fsico de operaciones es un sistema sustantivo, por lo tanto,
asume decisiones estratgicas en toda empresa. V F Justifique
Verdadero. El sistema fsico de operaciones es la dimensin sustantiva o real de la
actividad empresarial e implica reconocer que existen 3 subsistemas: de creacin,
de produccin y de comercializacin. Una adecuada gestin de estos subsistemas
incide en una mejora de la calidad que permite una mayor satisfaccin del cliente
ya que este recibe un producto cuya calidad compensa el precio pagado.
2) El subsistema financiero debe ser sustantivo ya que su principal
responsabilidad es ser columna vertebral del sistema fsico de operaciones.
V F Justifique
Falso. El subsistema fnanciero es un sistema de apoyo que se ocupa de todas las
decisiones relativas a la captacin y administracin de fondos que utiliza en su
actividad, por lo que comprende 2 susbistemas: de financiacin (captacin de
recursos financieros) y de inversin (aplicacin de fondos).
3) El sistema de operacin de la empresa est compuesto por los tres
subsistemas graficados en el siguiente diseo. V F Justifique

Falso. El sistema de operacin de la empresa es:

4) El sistema Fsico de operacin de una empresa est compuesto por los tres
subsistemas graficados en el siguiente diseo. V F Justifique
Falso. Se compone de:
1- Subsistema de creacin
2- Subsistema de produccin
3- Subsistema de comercializacin
5) Uno de los subprocesos del macro proceso (cadena productivo o de valor)
de cualquier industria es el de aprovisionamiento. A cul de los
siguientes subsistemas del sistema fsico de operacin cree ud. Que debe
pertenecer el mismo?
Sistema produccin
Sistema humano
Sistema de creacin Verdadero
Ninguno
Subsistema de creacin.
6) Muestre en una sola grfica los subsistemas del sistema humano de una
empresa y exprese brevemente los objetivos de cada uno de ellos.

Subsistema de provisin y formacin: gestiona las decisiones sobre reclutamiento,


seleccin, formacin y desarrollo de las personas.
Subsistema de asignacin y mantenimiento: gestiona las decisiones sobre la
asignacin de trabajadores a puestos de trabajo y asegura la continuidad y calidad
de las prestaciones de servicios que realiza el empleado.
7) En la gestin de Recursos Humanos se utiliza un mtodo de costo
denominado a destajo. Explique brevemente.

Sistema a destajo. Los ingresos de los trabajadores dependen de los resultados


de su trabajo, ya que se paga una tarifa por cada pieza o unidad que se produce.
Ventajas: de fcil clculo, fcil de enteder, se paga por el desempeo (incentivo).
Desventajas: no es apropiado en trabajos donde se busca calidad, posible
reduccin arbitraria de salarios.
Unidad 4
1) Definir el mtodo del centro de gravedad. / Entre las decisiones de creacin
de la empresa, las decisiones de localizacin adquieren gran relevancia a la
hora de definir el lugar fsico de la actividad empresarial. Uno de los mtodos
que se utilizan en este sentido es el denominado mtodo del centro de
gravedad. Explique brevemente en qu consiste este mtodo.
Mtodo del centro de gravedad: Se utiliza para analizar la localizacin de los
almacenes de distribucin, teniendo en cuenta:
1. Localizacin de los clientes
2. Volumen de artculos transportados
3. Costos de transporte
El objetivo es optimizar la localizacin de los almacenes a partir de minimizar los
costos totales de transporte.
2) Motivos por los que es importante establecer el valor del costo del capital. /
Indique qu es lo que tienen en cuenta las empresas para establecer el valor
del costo del capital.
El conocimiento del costo del capital (costo medio ponderado de las distintas
fuentes de financiacin que conforma la estructura de la empresa, y que est
compuesto por el costo del capital ajeno y el costo del capital propio) es necesario
porque la empresa debe saber cunto debe pagar por los recursos que usa. Ese
dato sirve de referencia para analizar la rentabilidad esperada de las inversiones,
ya que sirve de tasa de descuento para el anlisis de inversiones.
Si la empresa opta por las inversiones que igualen o preferiblemente superen ese
costo de capital, el efecto de las nuevas inversiones sobre la estructura productiva
ser neutro o positivo, y el valor de mercado de la empresa permancer constante
o se incrementar respectivamente.
3) Adems del punto muerto de localizacin, existen otros mtodos que
ayudan al empresario a orientar la decisin de localizacin fsica de sus
actividades de forma ms racional. Seale a continuacin tres de ellos:
a. Mtodo de factores ponderados
b. Mtodo del centro de gravedad
c. Mtodo del transporte
4) Entre los mtodos que pueden ayudar al empresario a orientar la decisin de
localizacin fsica de sus actividades en forma ms racional se encuentran el
mtodo de factores ponderados y el mtodo del centro de gravedad.
Explique brevemente cada uno de ellos.

Mtodo de factores ponderados: una vez seleccionados por los directivos los
factores relevantes que influyen en la localizacin espacial de la actividad, se les
asigna una ponderacin o grado de importancia relativa a cada uno en funcin de
los objetivos perseguidos, y se pide a los directivos que punten cada factor para
cada alternativa de localizacin, segn una determinada escala. Se disea un
cuadro que contenga las estimaciones realizadas y se aplica un modelo de
valoracin: aditivo o multiplicativo.
Mtodo del centro de gravedad: se utiliza para analizar la localizacin de los
almacenes de distribucin, teniendo en cuenta 1. La localizacin de los clientes, 2.
El volumen de artculos tranportados y 3. Los costos de transporte. El objetivo es
optimizar la localizacin de los almacenes a partir de disminuir los costos totales
de transporte.
Mtodo del transporte: permite determinar el mejor plan de distribucin de los
bienes que se enven desde un cierto nmero de centros de oferta a un cierto
nmero de centros de demanda, de modo que se minimicen los costos de
transporte.
Mtodo del punto muerto de localizacin: permite comparar distitnas alternativas
de localizacin considerando factores de costo y de ingreso. El grfico resultante
permite comparar los costos totales y los ingresos previstos para cada volumen de
produccin y venta, y as se visualiza el rango de variacin del nivel de produccin
en el que cada punto de localizacin produce mayores beneficios.
5) Cuando se habla de decisiones de dimensin empresarial se utiliza el
trmino de localizacin espacial para referirse al domicilio fiscal o social
de la empresa. V F Justifique
Falso. En cuanto a las decisiones de creacin de la empresa se deben tomar 3
tipos de decisiones:
1. Sobre la constitucin de la empesa
2. Sobre localizacin de la actividad empresarial: localizacin es el lugar fsico en
que se ubica la activida productiva y no debe confundirse con domicilio fiscal o
social, porque no siempre coinciden.
3. Sobre la dimensin de la empresa: se refiere a aspectos de tamao y grado de
ocupacin.
6) Qu mtodos dinmicos de anlisis de inversiones conoce para
homogeneizar las magnitudes monetarias de una empresa? Explique
brevemente.
Los mtodos dinmicos son los que tienen en cuenta el valor del dinero en el
tiempo y para homogeneizar las magnitudes monetarias, medirlas en un mismo
momento del tiempo, utilizan los procesos de capitalizacin (llevndolas al futuro)
o de descuento o actualizacin (acercndolas al presente).
Los mtodos dinmicos son:
1. VAN (valor actual neto): es el valor actual de los futuros flujos de fondos
derivados de una inversin y descontados a la tasa de retorno requerida,

menor el valor inicial de la inversin considerada originalmente para


obtenerlos.
2. TIR (tasa interna de rendimiento): es la tasa que hace que el VAN sea igual a
cero, y que permite igualar el valor actual total de los futuros flujos de fondos
de un proyecto con el importe de la inversin considerada originalmente para
obtenerlos.
3. Pay-back descontado: es el tiempo que demora la suma invertida por el
inversor en volver a manos del mismo.
7) Determinar el PE para dos localidades. Datos:
CF
Cv
Pv
Jujuy
1.000.000
2.500 4.700
Tucumn
1.200.000
2.300 4.625
Punto de Equilibrio con evaluacin de resultados. Igualo los resultados de las
alternativas.
Loc Juj = Loc Tuc
Cv. Q + CF = Cv. Q + CF
4700 Q - 2500 Q - 1000000 = 4625 Q 2300 Q - 1200000
2200 Q 1.000.000 = 2325 Q 1.200.000
200.000 = 125 Q
Q = 1600 unidades. En este volumen de operacin es indiferente localizarse en
una u otra localidad.
8) Los directivos de la empresa Maquinarias agrcolas S.A. dudan entre fabricar
los motores para sus mquinas sembradoras o adquirirlos en un mercado
mayorista del exterior. En este sentido, las alternativas que valoran
actualmente son dos:
a) Adquirir los motores en el exterior a un precio de $16.000 cada unidad
b) Elaborarlos en la propia empresa. En este segundo caso, se incurrir en
costos fijos valorados en $625.600 al ao, y cada motor tendra un costo
variable igual a $6.800
Con estos datos, determine la cantidad anual de mquinas sembradoras a
partir de la cual comienza a ser preferible fabricar los motores en la propia
empresa.
Costo de producir < Costo de adquisicin
Cv x q + CF < Pv x q
6800 q +625.600 < 16000 q
625600 < 9200 q
68 < q
A partir de 68 unidades es preferible producir porque los costos sern menores a
los costos de adquirir el producto.
9) Sobre la base de la siguiente informacin: Ingresos 5.000 (500 x $10 c/u), CV
2.000 (500 x $4 c/u) y CF 1.000. Calcule el valor de GAO. Qu incidencia
tendra el GAO obtenido sobre el Resultado si se produce una disminucin
del 20% en las unidades vendidad? Exponga y verifique los clculos.
GAO = Q (Pv - Cv) / Q (Pv - Cv) CF
GAO = 500.(10-4) / 500 (10-4) 1000

GAO = 1,5 veces


% variacin de resultados = % variacin de q x GAO = 0.20 x 1,5 = 0,30
El resultado disminuir un 30%
10) Ejercicio. Ingresos $4.000 (1000 x $4 c/u), CV $1.600 (1000 x $2,5) y CF $750.
Calcule el valor del GAO. Adems demuestre cmo incidira en el resultado
obtenido un aumento del 30% en las unidades vendidas.
GAO = q (pv - cv) / q (pv - cv) CF
GAO = 1000 (4 - 2,5) / 1000 (4 2,5) 750
GAO = 2
%variacin de resultados = %variacin de q x GAO = 0,30 x 2 = 0,60
El resultado se incrementar en un 60%
Unidad 5
1) Los problemas financieros son los causantes directos del fracaso en la
aplicacin de un sistema de calidad en las organizaciones. V F Justifique.
Falso. La causa ms citada del fracaso de planes de mejora continua de gestin
de la calidad en la organizacin es la falta de compromiso por parte de los lderes
o directivos. Esto es una barrera del desarrollo de una cultura de la mejora
continua en los sistemas administrativos y sus procesos.
2) Enuncie los cuatro aspectos o perspectivas del Modelo de Centro de mando
integral y desarrolle dos de ellos.
1. Perspectiva del cliente. Cmo nos ven los clientes? Mide las relaciones con
los clientes y sus expectativas respecto a la empresa.
2. Perspectiva de procesos internos. En qu debemos ser excelentes y
sobreslair? Mide la adecuacin de los procesos a todas las expectativas.
3. Perspectiva de aprendizaje y crecimiento. Cmo seguir mejorando y creando
valor? Se refiere a la gestin del capital humano, cultura y clima
organizacional, motivacin.
4. Perspectiva financiera. Cmo nos ven los accionistas? Ganancias,
rendimiento, desarrollo, rentabilidad, etc.
3) Uno de los aspectos o perspectivas que vinculados a la visin y la estrategia
de la empresa conforman el Mtodo del CMI (Kaplan y Norton) es Aprendizaje
y Crecimiento. Explquelo brevemente.
Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento. Responde a la pregunta: Cmo seguir
mejorando y creando valor? Se refiere al capital humano, cultura y clima
organizacional, motivacin.
4) Muestre grficamente el Modelo de sistema de gestin de calidad con
orientacin a procesos recomendado por las Normas ISO 9000:2000

5) La calidad de un producto o servicio debe ser o es determinada segn el


sistema de produccin de la misma. V F Justifique.
Falso. La calidad de un producto es definida por los clientes o usuarios, no por la
organizacin. Un buen sistema de gestin debe construirse sobre sistemas
administrativos conformados por procesos que permitan productos o servicios que
satisfagan las necesidades y explectativas de los clientes.
6) Mencionar y desarrollar los componentes del concepto requerimientos de
la definicin de calidad segn ISO 9000:2000
Requerimiento: es la necesidad o expectativa establecida o habitualmente implcita
u obligatoria. Pueden ser generados por las diferentes partes interesadas (clientes,
proveedores, competidores, estado, etc.)
Requerimiento = Necesidad + Expectativa
Necesidad: aquello a lo cual es imposible sustraerse, faltar o resistir.
Expectativa: esperanza de realizar o conseguir algo.
7) Exprese el concepto de calidad segn las Normas ISO de la serie 9000:2000
Segn la Norma ISO 9000/2000, calidad es la facultad de un conjunto de
caractersticas inherentes a un producto, sistema o proceso, para cumplir los
requerimientos de los clientes y de otras partes interesadas.
Unidad 6
1) Grafique el proceso para resolver la no conformidad.

2) Concepto de servicio o producto no conforme.


Un servicio o producto no conforme es aqul que no cumple alguno de los
siguientes requerimientos:
1. De los clientes
2. Legales o reglamentarios
3. Establecidos por la propia organizacin
3) Los resultados de los Equipos de Mejora Continua no deben hacerse
pblicos en la organizacin para evitar que se generen problemas en su
interior o esquemas competitivos basados en la performance individual. V
F Justifique.
Falso. Los logros de los EMC deben publicarse en los boletines de la organizacin
o fijarlos en tableros de comunicacin, para que los participantes reciban
reconocimiento por sus esfuerzos, tanto de los directivos como de sus
compaeros de trabajo, y conozcan los impactos y avances de las propuestas
desarroladas.
4) Concepto de Mejor Continua de Procesos.
La mejora continua es un sistema y filosofa gerencial que organiza a los
empleados y a los procesos para maximizar el valor y la satisfaccin para los
clientes de productos y servicios que otorga la organizacin.
La mejora continua no es slo un mtodo o un proceso, es tambin una actitud y
una forma de pensar en trminos de la mejora de sistemas administrativos y sus
procesos que faciliten la satisfaccin de necesidades y expectativas de los
clientes. La norma ISO 9004/2000 establece que la mejora continua es un objetivo
permanente de la organizacin.
5) Un procedimiento es la forma especfica para realizar un proceso. V F
Justifique.

Falso. Un procedimiento es la forma especfica de llevar a cabo una actividad de


un proceso, es decir, los procedimientos indican en detalle la forma de llevar a
cabo actividades o partes de un proceso.
6) Explique la diferencia entre proceso procedimiento actividad.
Los procesos son los elementos o partes componenetes de un sistema
administrativo. Un proceso es una secuencia de actividades interrelacionadas que
tiene como fin producir un determinado resultado (producto o servicio) a partir de
ciertos elementos, materias primas, recursos, informacin, etc.
Un procedimiento es la forma especfica de llevar a cabo una actividad de un
proceso, es decir, los procedimientos indican en detalle la forma de llevar a cabo
actividades o partes de un proceso.
Sistema administrativo: es un conjunto organizado de procesos que forman un
todo armnico, donde cada proceso componente esta unido a otro y ordenado de
un modo lgico que encadena su accin hacia un objetivo determinado por el
sistema.
7) Cmo se relacionan los conceptos de Proactividad y Mejora continua?
Construir una cultura de la calidad en las organizaciones es de vital importancia.
Por ello, toda organizacin debera buscar continuamente mejorar los procesos
que forman sus sistemas administrativos antes que esperar a que un problema le
revele oportunidades de mejora, lo que lleva a desarrolar una cultura reactiva ante
los problemas, lo que hace que las decisiones se traduzcan en propuestas de
soluciones donde lo urgente reemplaza a lo importante, es decir, que la causa-raz
no es diagnosticada.
Los fundamentos de la mejora continua, en cambio, apuntan a construir una
cultura proactiva, que vaya desde desarrollar mtodos para diagnosticar la causaraz de los problemas hasta generar una nueva folosofa de trabajo y de vida en
las organizaciones.
La cultura proactiva se resume en la frase mejora maana lo que hiciste hoy, pero
mejora todos los das.
8) El concepto de Proactividad se confunde con el de Hiperactividad, o sea, la
actuacin de prisa, porque de esta manera se aplica mejor el concepto de
mejora continua. V F Justifique
Falso. No debe confundirse hiperactividad con proactividad. Los fundamentos de
la mejora continua apuntan a construir una cultura proactica, que vaya desde
desarrollar los mtodos para diagnosticar la causa-raz de los problemas de
funcionamiento o de gestin, hasta generar una nueva filosofa de trabajo y de
vida en las organizaciones ya que es ms eficiente mejorar continuamente.
9) Enuncie las 3 acciones fundamentales de la calidad de proceso.
La calidad de los procesos depende de 3 aspectos fundamentales:
1. Disear a partir de la necesidad y expectativa de los clientes-usuarios
2. Materializar en instrumentos que los formalicen

3. Definir estndares de calidad para medir su desempeo y mejorar


continuamente su desempeo
10) A su criterio, cul debiera ser la alternativa a adoptar por la unas para que
sus usuarios (estudiantes) edam expresar su no conformidad?
Formas de expresar la no conformidad: libros de quejas, reclamo o sugerencias,
lneas de telfono gratuitas, sitios web y correos electrnicos, encuestas, registros,
auditoras.
11) Sealar 4 de los 6 elementos fundamentales de un proceso.
Elementos de un proceso:
1. Entradas
2. Salidas
3. Cliente del proceso
4. Propietario
5. Procedimientos
6. Indicadores de control o estndares de calidad
12) Quines deben solventar la no conformidad del cliente son los directivos de
mxima jerarqua de la empresa. V F Justifique.
La solucin de las no conformidades de los clientes debe pasar por la constitucin
de equipos o comits de mejora.
Un EMC est compuesto por un nmero reducido de empleados de la misma rea
de trabajo, que se renen regularmente para estudiar tcnicas de mejoramiento de
la calidad, productividad y satisfaccin del cliente, para aplicarlas en la
identificacin y solucin de problemas de eficiencia en los procesos y sistemas
administrativos.
13) Concepto de trazabilidad.
Son aquellos procedimientos preestablecidos y autosuficientes que permiten
conocer el histrico, la ubicacin y la trayectoria de un producto o lote de
productos a lo largo de la cadena de suministros, desde su origen hasta el estado
final de su resultado, en un momento dado, a travs de herramientas
determinadas (etiquetas con cdigos de barra, registros electrnicos, soportes
informticos, etc.).
Permite saber dnde y por qu se cometieron errores, infracciones,
deshonestidades, etc. Lo que facilitar corregir y ajustar el funcionamiento de los
sistemas administrativos.
14) Las acciones de mejora o acciones correctivas en una organizacin deben
ser establecidas en base a opiniones o criterios personales de la
superioridad. V F Justifique.
Falso. La accin correctiva no puede ser establecida en base a criterio u opiniones
personales. Los fundamentos de la mejora continua de la calidad de los procesos
llevan necesariamente a constituir equipos, comisiones o comits de mejora.
Los EMC tienen la responsabilidad de detectar la causa-raz que origin la no
conformidad del cliente de manera objetiva con apoyo de mtodos estadsticos y
corregirla.

15) Los problemas presupuestarios son los causantes directos del fracaso en la
apliacin de un sistema de calidad en las organizaciones. V F Justifique.
Falso. La razn ms citatada del fracaso de planes de mejora continua de gestin
de la calidad en la organizacin es la falta de compromiso por parte de los lderes
o directivos. Lo que representa una barrera en el desarrollo de una cultura de la
mejora continua en los sistemas administrativos y sus procesos.
Unidad 7
1) Exprese resumidamente un concepto de mtodo y la razn de su aplicacin
en el mbito de la gestin de las organizaciones.
Los mtodos de la mejora continua son conocidos como herramientas de la
mejora continua de la calidad.
Herramienta designa a aquellos instrumentos, mtodos o tcnicas que permitan
expresar mejor o de forma ms ordenada los datos conocidos para que puedan
establecerse mejor las relaciones entre ellos.
Los mtodos para la mejora continua de la calidad son los instrumentos que
guiarn las acciones de mejora continua de los procesos a partir de mtodos
objetivos y contrastables.
2) Explique lo que entiende por Carta de Servicios y enuncie las partes que
debe contener este instrumento de la calidad. Explique dos de ellas.
Carta de servicios: es un documento-gua, que tiene por objeto informar al
ciudadano acerca de las cualidades con que se proveen las prestaciones y
servicios pblicos.
Partes:
1. Conozca nuestros servicios
2. Compromisos de calidad
3. Sugerencias y quejas
4. Indicadores de calidad
3) Seale las partes de una carta de servicios.
1. Conozca nuestros servicios: es un catlogo de las prestaciones o servicios con
una descripcin concisa e iteligible de todas sus modalidades.
2. Compromisos de calidad: determinacin explcita de los niveles o estndares
de calidad ofrecida en aspectos como: horarios de atencin al pblico, plazos
previstos de tramitacin, mecanismos de comunicacin e informacin, etc.
3. Sugerencias y quejas: disponibilidad y acceso al sistema de reclamos y
sugerencias sobre el funcionamiento de los servicios.
4. Indicadores de calidad: formas en que se evala la calidad de los servicios.
4) Carta de servicios: explicar compromisos de calidad. Ver anterior.
5) El Diagram de Gantt es un mtodo que se utliza para ayudar a identificar las
posibles causa-raz de las no conformidades o problemas. V F
Justifique. / Para identificar en forma rpida las posibles causas-raz de las

no conformidades o problemas, un mtodo muy utilizado es el Diagrama


de Gantt. V F Justifique.
Falso. El Diagrama de Gantt indica en forma grfica qu actividades deben
cumplirse en relacin al tiempo total de un proceso o proyecto.
Se descompone el plan o proyecto en tareas simples, luego se las enumera en
orden cronolgico o simultneo y se trazan estas tareas en una lnea de tiempo.
Permite visualizar el periodo de duracin de cada actividad, sus fechas de inicio
finalizacin, y el tiempo total requerido para ejecutar el proyecto o proceso.
El mtodo que se utiliza para identificar en forma rpida las causas-raz es el
Diagram de Espina o Diagrama de Ishikawa.
6) Uno de los pasos fundamentales en el desarrollo y aplicacin del Mtodo
Diagrama de Espina (Ishikawa) consiste en construir una tabla con el detalle
de las actividades, tiempo de realizacin de cada una y restricciones de
precedencia entre ellas. V F Justifique.
Falso. El Diagrama de Espina se usa para ayudar a identificar las posibles
causas-raz de no conformidades o problemas.
Ilustra grficamente las relaciones que existen entre un resultado dado (efecto) y
los factores (causas) que influyen en el resultado.
7) Mencione los campos de accin de la herramienta conocida como Gestin
Visual. Exprese brevemente un concepto de cada una de ellas.
1. Despejar. Consiste en observar los objetos o documentos que tienen una baja
frecuencia de uso, y proceder a apartarlos del lugar o piso de trabajo. La
frecuencia de uso de un objeto debe ser el parmetro para definir la distancia
entre el lugar de almacenaje y el de uso o proceso.
2. Ordenar. Consiste en organizar, ordenar y posicionar los documentos y
elementos de trabajo de manera que sea posible ubicarlos rpidamente
cuando se los necesite.
3. Limpiar. Se refiere a 3 niveles de limpieza: limpieza general del sector, rea o
unidad, limpieza y chequeo del piso de trabajo y equipos, limpieza y chequeo
de equipos y elementos de trabajo.
4. Mantener. Tiene que ver con la necesidad de cambio de hbitos. Se trata de
generar conductas que se conviertan en acciones que permitan mantener las
mejoras producidas en el piso de trabajo por las acciones de despejar, ordenar
y limpiar.
5. Disciplinar. Tiene que ver con instalar una cultura por el respeto a las reglas y
normas que regulan la actividad de un lugar o ambiente de trabajo, y que
fortalecern y harn posibles los restantes campos.
Unidad 8
1) Emprendedor y empresario se usan como sinnimo porque tienen el mismo
significado. V F Justifique.
2) Concepto de Responsabilidad Social.

Es la integracin voluntaria, por parte de las empresas, de las preocupaciones


sociales y morales en sus operaciones comerciales y en las relaciones con sus
interlocutores.
La responsabilidad social supone que la empresa, en el ejercicio de su funcin,
tome conciencia de los efectos reales de sus acciones sobre el entorno social,
internalizando pautas de comportamiento que consideren los valores e intereses
sociales.