PQS

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RECEPCIN Y TRMITE PARA LAS PETICIONES, QUEJAS,

RECLAMOS, SUGERENCIAS Y CONSULTAS
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Secretara General
Profesional Secretara General
Secretario General
TABLA DE CONTENIDO
1.
OBJETIVO ............................................................................................................... 4
2.
ALCANCE ................................................................................................................ 4
3.
DEFINICIONES ........................................................................................................ 4
3.1.
Peticin ................................................................................................................. 4
3.2.
Derecho de peticin .............................................................................................. 4
3.3.
Derecho de Peticin en Inters General ............................................................... 5
3.4.
Derecho de Peticin en Inters Particular............................................................. 5
3.5.
Solicitud de Informacin....................................................................................... 5
3.6.
Peticiones de documentos .................................................................................... 5
3.7.
Reclamante o Quejoso ......................................................................................... 5
3.8.
Queja .................................................................................................................... 5
3.9.
Reclamo................................................................................................................ 6
3.10. Sugerencia............................................................................................................ 6
3.11. Comentario Positivo o Elogio (no aparece en la resolucin)................................. 6
3.12. Usuario ................................................................................................................. 6
3.13. PQRS.................................................................................................................... 6
4.
POLTICAS Y CONDICIONES GENERALES ......................................................... 6
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La impresin y copia magntica de este documento se considera

<COPIA NO CONTROLADA>
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4.1.
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Normatividad, Polticas y Condiciones Generales ................................................ 6
4.2. Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones (Norma ISO
10002:2005) .................................................................................................................... 6
4.3. Polticas y Condiciones con Respecto al Procedimiento para la Recepcin de las
Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias ................................................................. 8
4.3.1. Tiempos Establecidos de Respuesta ............................................................. 9
4.3.2.
4.4.
Respuesta a las PQRS ................................................................................ 10
Polticas y Condiciones con Respecto a las Quejas de Asuntos Acadmicos .... 11
4.5. Polticas y Condiciones con Respecto al Tramit de las Peticiones, Quejas,

Reclamos y Sugerencias aplicables al Servicio Mdico de la Universidad del Valle ..... 11
5.
DIAGRAMA DE FLUJO ......................................................................................... 12
6.
PROCEDIMIENTOS ............................................................................................... 13
6.1. Recepcin de la Peticin, Queja, Reclamo y/o Sugerencia ................................ 13

6.1.1. Telefnica .................................................................................................... 13
6.1.2.
Personal ...................................................................................................... 13
6.1.3.
Escrita .......................................................................................................... 14
6.1.4.
Pgina Web o Correo Electrnico................................................................ 14
6.1.5.
Fax............................................................................................................... 15
6.1.6.
Buzn de Sugerencias ................................................................................. 15
6.2.
Trmite de la Peticin, Queja, Reclamo y Sugerencia ........................................ 16
6.3.
Mantenimiento y Mejora del Proceso de PQRS .................................................. 19
6.4.
Quejas y reclamos de asuntos estudiantiles ....................................................... 20
7.
PROCESOS RELACIONADOS ............................................................................. 26
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8.
FORMATOS ........................................................................................................... 26
9.
DOCUMENTOS EXTERNOS ................................................................................. 26
10. ANEXOS ................................................................................................................ 26
DEFINITIVA

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1. OBJETIVO
Describir los pasos para el tratamiento de las Peticiones, Quejas, Reclamos y
Sugerencias presentados por los usuarios y partes interesadas de la Universidad, de
acuerdo con la normatividad existente para ello.
2. ALCANCE
Inicia con la recepcin de los requerimientos realizados por los usuarios y partes
interesadas y termina con la respuesta dada a la Peticin, Queja, Reclamo o
Sugerencia y el informe entregado a la Direccin sobre la efectividad del mismo.
3. DEFINICIONES
3.1. Peticin
Es el derecho fundamental que tiene toda persona natural o jurdica, grupo,
organizacin o asociacin para presentar solicitudes respetuosas a las autoridades
competentes, por motivos de inters general o particular; con el fin de obtener una
pronta respuesta dentro de los trminos que defina la ley.
Toda actuacin que inicie cualquier persona ante las autoridades implica el ejercicio del
derecho de peticin consagrado en el artculo 23 de la Constitucin Poltica, sin que sea
necesario invocarlo. Mediante l, entre otras actuaciones, se podr solicitar el
reconocimiento de un derecho o que se resuelva una situacin jurdica, que se le preste
un servicio, pedir informacin, consultar, examinar y requerir copias de documentos,
formular consultas, quejas, denuncias y reclamos e interponer recursos.
El ejercicio del derecho de peticin es gratuito y puede realizarse sin necesidad de
representacin a travs de abogado.
3.2. Derecho de Peticin
El derecho de peticin es un derecho que la Constitucin nacional en su artculo 23 ha
concedido a los ciudadanos para que estos puedan presentar peticiones a las
autoridades, para que se les suministre informacin sobre situaciones de inters
general y/o particular.
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3.3. Derecho de Peticin en Inters General

El Derecho de Peticin en inters general podr ser ejercido por toda persona, en forma
verbal o por escrito, en ambos casos en forma respetuosa. Si la Peticin fuese
presentada en forma verbal y el solicitante requiere certificado en que conste su
presentacin, el funcionario competente atender tal requerimiento a travs de la
expedicin de la respectiva constancia.
3.4. Derecho de Peticin en Inters Particular
Cualquier persona podr formular Peticiones respetuosas ante la Universidad del Valle.
Las Peticiones que en inters particular se radiquen ante la Universidad del Valle,
debern contener adems una exposicin clara de las razones que son fundamento de
la Peticin y los requisitos exigidos para cada caso.
3.5. Solicitud de Informacin
El derecho a la informacin es la facultad que tienen las personas de ser orientado e
informado acerca de un asunto concreto o de solicitar y obtener acceso a la informacin
sobre las actuaciones derivadas del cumplimiento de las funciones atribuidas a la
Universidad del Valle y sus distintas dependencias.
Deber llevarse a cabo en las horas de atencin al pblico. El usuario podr obtener
fotocopias, a su costa, de acuerdo con las tarifas fijadas para el efecto por la
Universidad del Valle.
3.6. Peticiones de documentos
Se entiende por peticin o solicitud de entrega de copias de los documentos de carcter
pblicos, sin perjuicio de las previsiones relacionadas con la reserva de documentos y
con el cumplimiento de los requisitos establecidos en la ley para la expedicin de
copias.
3.7. Reclamante o Quejoso
Es la persona natural, jurdica o su representante, que expresa un reclamo o una queja.
3.8. Queja
Manifestacin de protesta, censura, descontento o inconformidad que formula una
persona en relacin con una conducta que considera irregular de uno o varios
servidores pblicos en desarrollo de sus funciones.
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3.9. Reclamo
Derecho que tiene toda persona de exigir, reivindicar o demandar una solucin, ya sea
por motivo general o particular, referente a la prestacin indebida de un servicio o a la
falta de atencin de una solicitud.
3.10. Sugerencia
Comunicacin de una idea o propuesta para mejorar el servicio o la gestin de la
entidad.
3.11. Comentario Positivo o Elogio
Manifestacin que expresa el agrado o satisfaccin con el servicio, con un funcionario o
con el proceso que genera el servicio.
3.12. Usuario
Persona o institucin que recibe un bien o un servicio.
3.13. PQRS
Corresponde a la abreviatura de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias.
4. POLTICAS Y CONDICIONES GENERALES

4.1.
Normatividad, Polticas y Condiciones Generales
Ver la normativa descrita en la Resolucin de Rectora No. 1.285 de Marzo 19 de

2014. Por medio de la cual se actualiza el reglamento para la recepcin y el trmite
de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Consultas presentadas ante la
Universidad del Valle, se asignan funciones de trmite procesal se derogan unas
resoluciones y se dictan otras disposiciones.
4.2.
Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones (Norma

ISO 10002:2005)
Principios de Orientacin:
Visibilidad: Es conveniente que la informacin acerca de cmo y dnde reclamar

sea conocida por los usuarios, el personal y otras partes interesadas.
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Accesibilidad: En el proceso de tratamiento de las quejas deber:

Ser fcilmente accesible para todos los reclamantes.
Estar disponible la informacin sobre los detalles de realizacin y resolucin
de las quejas.
Ser fcil de comprender y utilizar.
Estar en un lenguaje sencillo.
Haber asistencia y estar la informacin disponible en todos los idiomas en
que hayan sido ofrecidos los servicios, incluyendo formatos alternativos, de
forma que ningn reclamante pueda ser perjudicado.
Respuesta diligente: La recepcin de cada queja deber:

Ser reconocida al reclamante inmediatamente.
Ser tratada con prontitud de acuerdo con su urgencia. Por ejemplo, las quejas
importantes para la salud o la seguridad debern ser procesados
inmediatamente. Conviene tratar cortsmente a los reclamantes y
mantenerlos informados del progreso de su queja a travs del proceso de
tratamiento de quejas.
Objetividad: Es conveniente que cada queja sea tratada de manera equitativa,

objetiva e imparcial a travs del proceso de tratamiento de las quejas.
Costos: El acceso al proceso de tratamiento de las quejas no debera tener costo

para el reclamante.
Confidencialidad: nicamente conviene poner a disposicin la informacin de

carcter personal del reclamante cuando sta sea necesaria para el tratamiento de
la queja dentro de la organizacin, y no divulgarla sin el consentimiento expreso del
cliente o reclamante.
Enfoque al Usuario: La organizacin debera adoptar un enfoque al usuario, ser

receptiva a la retroalimentacin, incluyendo las quejas, y demostrar, por sus
acciones, el compromiso para la resolucin de las mismas.
Responsabilidad: Es conveniente que la organizacin establezca claramente quin

es responsable de responder sobre las acciones y decisiones de la organizacin en
relacin con el tratamiento de las quejas, y quin debe informar sobre ellas.
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Mejora Continua: La mejora continua del proceso de tratamiento de las quejas y de

la calidad de los productos deberan ser un objetivo permanente de la organizacin.
4.3.
Polticas y Condiciones con Respecto al Procedimiento para la Recepcin

de las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias
Las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Consultas, que sean realizadas

de forma: personal, escrita, va web, correo electrnico y buzn, sern recibidas por
el funcionario del Programa de Quejas y Reclamos de la Secretara General.
Para las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Consultas realizadas va

telefnica, el Funcionario Pblico debe diligenciar el formato de Recepcin de
Quejas y Reclamos con el fin de dejar asentada la Peticin del usuario.
Cada Peticin, Queja, Reclamo, Sugerencia y/o Consulta se debe tramitar una a
una; no se podrn unir varias Peticiones, Quejas, Reclamos y/o Sugerencias aunque
pertenezcan a la misma Dependencia, Unidad Acadmica o Administrativa.
Las Quejas y Reclamos debern formularse de manera respetuosa para ser

tramitados; de lo contrario podrn ser rechazados y declarados improcedentes, de lo
cual se dejar la respectiva constancia.
Cuando ms de diez (10) ciudadanos formulen peticiones de informacin anlogas,
podr ofrecerse una nica respuesta, por el medio ms expedito posible (diario de
amplia circulacin, pgina web) y entregar copias de la misma a quienes las
soliciten.
Para efectuar la evaluacin de una Peticin, Queja, Reclamo, Sugerencia y/o

Consulta PQRS se debe tener en cuenta entre otros los siguientes aspectos, los
cuales permiten definir el trmite correspondiente: fecha de ocurrencia de los
hechos, fecha de radicacin, contenido de la PQRS, pruebas aportadas,
funcionarios y dependencia involucrados, nombre e identificacin del quejoso,
localizacin geogrfica de la queja y del reclamos; servicio o funcin sobre el que se
presenta la PQRS.
La Peticin, Queja, Reclamo y/o Sugerencia PQRS debe seguirse a largo de todo el
proceso, desde la recepcin hasta que se hayan agotado todas las alternativas
razonables para recurrir, internas o externas, el reclamante o quejoso quede
satisfecho o la decisin final haya sido tomada. Una actualizacin del estado de la
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PQRS debe estar disponible para el reclamante cuando lo requiera y a periodos

regulares, al menos en el momento de cumplirse los plazos establecidos.
Se deber informar a solicitud del interesado, el estado del trmite de una Peticin,
Queja, Reclamo y/o Sugerencia y hacer seguimiento con el objeto de garantizar una
debida y oportuna atencin al usuario.
El tratamiento de los asuntos estudiantiles en los Programas Acadmicos de las

Facultades, Institutos Acadmicos y Sedes Regionales, se regir por lo establecido
en el Reglamento Estudiantil, Acuerdo 009 de Noviembre de 1997 del Consejo
Superior.
La atencin de las quejas y reclamos de asuntos estudiantiles se seguir realizando

de acuerdo a lo que est estipulado en la reglamentacin de los Programas
Acadmicos de Pregrado, Posgrado y Consejera Estudiantil, pero es necesario
realizar la consolidacin centralizada de las quejas y reclamos de asuntos
estudiantiles, como parte de las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias
PQRS por unidades acadmicas.
Las peticiones, consultas y reclamos formulados y relacionados con la proteccin de

datos, en los trminos sealados por la Ley 1581 de 2012, sern tramitados de
acuerdo a lo estipulado en el presente manual de procedimientos MP-02-01-03 y en
la Resolucin de Rectora No. 1.172, de Marzo 12 de 2014 Por la cual se expide el
Reglamento Interno para garantizar la proteccin de los datos personales de la
Universidad del Valle.
4.3.1. Tiempos Establecidos de Respuesta

Las peticiones que presenten las personas naturales o jurdicas a la Universidad del
Valle sobre aspectos de su competencia, y conforme al artculo 14 de la Ley 1437 de
2011, se resolvern dentro de los siguientes trminos:
Trmino general:
1. Peticin: Salvo norma legal especial y so pena de sancin disciplinaria, toda
peticin deber resolverse dentro de los quince (15) das hbiles siguientes a su
recepcin.
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Trmino especial para la resolucin de las siguientes peticiones:

2. Documentos: Las peticiones de documentos debern resolverse dentro de los
diez (10) das hbiles siguientes a su recepcin. Si en ese lapso no se ha dado
respuesta al peticionario, se entender, para todos los efectos legales, que la
respectiva solicitud ha sido aceptada y, por consiguiente, la administracin ya no
podr negar la entrega de dichos documentos al peticionario, y como
consecuencia las copias se entregarn dentro de los tres (3) das siguientes.
3. Consultas: Las peticiones mediante las cuales se eleva una consulta a las
autoridades en relacin con las materias a su cargo debern resolverse dentro de
los treinta (30) das hbiles siguientes a su recepcin.
4. Peticiones entre autoridades: El trmino para responder una peticin de otra
autoridad es de diez (10) das hbiles siguientes a su recepcin.
De acuerdo al tipo de manifestacin, los siguientes son los trminos para resolverlos:
Quince (15) das hbiles para dar respuesta a la queja, atender reclamos,
sugerencias y elogios.
Diez (10) das hbiles para contestar peticiones de documentos.
Treinta (30) das hbiles para contestar consultas.
Los anteriores plazos son los mximos, pues todo servidor pblico tiene el deber de
actuar frente a las peticiones con celeridad y eficacia.
4.3.2. Respuesta a las PQRS
Considerando que el derecho de peticin no impone a las autoridades una obligacin
de resolver positiva o negativamente las inquietudes del solicitante, ya que el contenido
del pronunciamiento de la administracin se sujetar a cada caso en particular. Sin
embargo, lo que si determina la eficacia de este derecho y le da su razn de ser, es la
posibilidad que tiene cualquier persona de obtener una respuesta real y concreta a su
inquietud presentada.
En este sentido la Corte Constitucional ha sido enftica al resaltar que no basta un
mero pronunciamiento sobre el objeto de la peticin sino que la contestacin de la
administracin debe contener la respuesta al problema planteado por el ciudadano, lo
que resulta esencial en el desarrollo de la actividad administrativa y en el cumplimiento
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de sus fines consagrados en el artculo 2 de la Constitucin Poltica de Colombia;

adems, implica que la respuesta dada a la solicitud se haya efectuado dentro del
trmino legal previsto para tal efecto; si no se cumple los requisitos establecidos, se
incurre en la vulneracin del derecho constitucional fundamental de peticin.
Por consiguiente, la respuesta de las peticiones debe cumplir con siguientes requisitos:
1. Oportunidad, dentro de los trminos establecidos en las normas
correspondientes.
2. Debe resolverse de fondo, clara, precisa y de manera congruente con lo
solicitado, lo que implica que el pronunciamiento debe hacerse de manera
completa y detallada sobre todos los asuntos indicados en la peticin, excluyendo
referencias evasivas o que no guardan relacin con el tema planteado. Esto,
independientemente de que el sentido de la respuesta sea favorable o no a lo
solicitado.
3. Ser puesta en conocimiento del peticionario.
Una respuesta es suficiente cuando resuelve materialmente la peticin y satisface los
requerimientos del solicitante, sin perjuicio de que la respuesta sea negativa a las
pretensiones del peticionario.
La efectividad de la respuesta depende de que se solucione el caso que se plantea.
Por ltimo, la congruencia exige que exista coherencia entre lo respondido y lo pedido,
de tal manera que la solucin verse sobre lo pedido y no sobre un tema semejante, sin
que se excluya la posibilidad de suministrar informacin adicional que se encuentre
relacionada con la peticin propuesta.
4.4. Polticas y Condiciones con Respecto a las Quejas de Asuntos Acadmicos
Ver documento: Quejas y reclamos de asuntos estudiantiles Referencia normativa
Universidad del Valle Agosto de 2013.
4.5.
Polticas y Condiciones con Respecto al Tramit de las Peticiones, Quejas,

Reclamos y Sugerencias aplicables al Servicio Mdico de la Universidad del
Valle
Ver Normograma del proceso de Comunicacin Institucional y del subproceso:
Gestin de Programas y Servicios de Salud Integral.
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Los reclamos, peticiones y quejas que los usuarios realizan a travs de la

Superintendencia Nacional de Salud sern consultados, tramitados y cargados en el
enlace http://190.25.222.252:8083/pqrsupersalud/default.aspx
- El usuario para ingreso es univalle" y la contrasea univalle"; al abrir con la
contrasea y el usuario aparece la queja, se selecciona y luego se sigue la ruta de
gestin de la misma.
5. DIAGRAMA DE FLUJO
Medios de
Recepcin
Recepcin y
Radicacin de
la PQRS
Oficina de Quejas y
Reclamos
Retroalimentacin
con el usuario
Cierre del
caso
Realiza distribucin de
PQRS de acuerdo a
competencia
Realiza seguimientos
e informes para la
Alta Direccin
E
De acuerdo
a trminos
de ley da
respuesta
Abierto
Tramite
Cerrado
Enva
respuesta al
usuario
Copia de Rta
a la Oficina
de PQRS
DEFINITIVA

S
T
A
D
O
S
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6. PROCEDIMIENTOS
: Actividad de Control
6.1.
Recepcin de la Peticin, Queja, Reclamo y/o Sugerencia
6.1.1. Telefnica
ETAPA
1. Recepcin de
Peticin, Queja,
Reclamo o
Sugerencia
Telefnica
ACTIVIDAD
A- Realizar requerimiento mediante llamada
telefnica a la Secretara General o al rea
designada en las Sedes Regionales, segn
sea el caso.
RESPONSABLE
REGISTROS
Usuario
B- Registrar, Peticin, Queja, Reclamo y/o Profesional Secretara

Sugerencia en el formato correspondiente.
General
Recepcin de PQRS
diligenciado
Responsable en las
F-01-MP-02-01-03
Sedes Regionales
C- Radicar en archivo digital el requerimiento Profesional Secretara
y asignar consecutivo.
General
Registro en Archivo
Digital
Responsable en las
Sedes Regionales
D- Sacar copia del formato y remitir Profesional Secretara
requerimiento a travs de oficio con
General
documento original, a la persona competente
Oficio de Remisin
de dar respuesta. Solicitar firma de recibido.
Responsable en las
Sedes Regionales
6.1.2. Personal
ETAPA
2. Recepcin de
Peticin, Queja,
Reclamo o
Sugerencia
Personal
ACTIVIDAD
RESPONSABLE
REGISTROS
A- Entregar Formato de Recepcin de Profesional Secretara

Quejas, Reclamos y Sugerencias al Usuario,
General
para ser diligenciado.
Responsable en las
Sedes Regionales
B- Diligenciar formato y entregar al
Recepcin de PQRS
funcionario responsable.
Usuario
diligenciado
F-01-MP-02-01-03
DEFINITIVA

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ETAPA
ACTIVIDAD
RESPONSABLE

General
Responsable en las
Sedes Regionales
General
Responsable en las
Sedes Regionales
REGISTROS
Registro en Archivo
Digital
Oficio de Remisin
6.1.3. Escrita
ETAPA
ACTIVIDAD
RESPONSABLE
3. Recepcin de
A- Enviar o entregar requerimiento a la
Peticin, Queja,
Secretara General, o al rea responsable en
Usuario
Reclamo o
las Sedes Regionales.
Sugerencia Escrita
B- Radicar en archivo digital el requerimiento Profesional Secretara
General
Responsable en las
Sedes Regionales
C- Sacar copia a la PQRS y remitir
Profesional Secretara
General
documento original o a travs de correo
electrnico, a la persona competente de dar
Responsable en las
respuesta. Solicitar firma de recibido.
Sedes Regionales
REGISTROS
PQRS Escrita
Registro en Archivo
Digital
Oficio de Remisin
Correo Electrnico
6.1.4. Pgina Web o Correo Electrnico

ETAPA
4. Recepcin de
Peticin, Queja,
Reclamo o
Sugerencia Pagina
Web o Correo
ACTIVIDAD
RESPONSABLE
REGISTROS
A- Realizar
requerimiento a travs del
formato asignado en la Web para el trmite,
o enviar mensaje al correo de Quejas y
Reclamos:
quejasyreclamos@correounivalle.edu.co
Usuario
PQRS en Correo
Electrnico
DEFINITIVA

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ETAPA
Electrnico
Versin:
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ACTIVIDAD
RESPONSABLE

General
Responsable en las
Sedes Regionales
C- Imprimir dos copias del correo y remitir Profesional Secretara
requerimiento a travs de oficio a la persona
General
competente de dar respuesta. Solicitar firma
de recibido.
Responsable en las
Sedes Regionales
REGISTROS
Registro en Archivo
Digital
PQRS Impresa
Oficio de Remisin
6.1.5. Fax
ETAPA
5. Recepcin de
Peticin, Queja,
Reclamo o
Sugerencia por Fax
ACTIVIDAD
A- Enviar requerimiento al fax de la
Secretara General, o al fax de la Sede
Regional, segn sea el caso.
RESPONSABLE
REGISTROS
Usuario
PQRS

General
Responsable en las
Sedes Regionales
C- Sacar copia al documento y remitir Profesional Secretara
requerimiento a travs de oficio a la persona
General
competente de dar respuesta. Solicitar firma
de recibido.
Responsable en las
Sedes Regionales
Registro en Archivo
Digital
Oficio de Remisin
6.1.6. Buzn de Sugerencias

ETAPA
6. Recepcin de
Peticin, Queja,
Reclamo o
Sugerencia Buzones
de Sugerencias
ACTIVIDAD
A- Diligenciar formato y depositar en los
buzones de sugerencias ubicados en el
Campus Universitario, en la Sede San
Fernando, en el Servicio Mdico y en las
Sedes Regionales.
DEFINITIVA
RESPONSABLE
REGISTROS
Usuario
Recepcin de PQRS
diligenciado
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ETAPA

ACTIVIDAD
RESPONSABLE
B- Revisar al menos una vez a la semana, los Profesional Secretara

buzones de sugerencias y diligenciar el acta
General
de apertura de buzones.
Funcionario de Gestin
Documental
Responsable en las
Sedes Regionales
General
Responsable en las
Sedes Regionales
General
Responsable en las
Sedes Regionales
6.2.
4.0
REGISTROS
Acta de Apertura de
Buzones
F-02-MP-02-01-03
Registro en Archivo
Digital
Oficio de Remisin
Trmite de la Peticin, Queja, Reclamo y Sugerencia
ETAPA
ACTIVIDAD
RESPONSABLE
1. Acuse de recibo de A- Notificar inmediatamente al reclamante o Profesional Secretara

la queja
quejoso (por ejemplo telefnicamente o por
General
correo postal o electrnico), la recepcin de la
Peticin, Queja, Reclamo o Sugerencia.
Responsable en las
Sedes Regionales
2. Trmite de la
A- Evaluar inicialmente la en trminos de Profesional Secretara
Peticin, Queja,
criterios
tales
como
su
severidad,
General
Reclamo y Sugerencia implicaciones de seguridad, complejidad,
impacto y de la necesidad y posibilidad de Responsable en las
una accin inmediata.
Sedes Regionales
DEFINITIVA
REGISTROS
Comunicacin u
Oficio

Cdigo:
Manual de
Procedimientos
Fecha de Emisin:
Versin:
MP-02-01-03
4.0
Pgina:
17 de 29
Ttulo:

Abril 2014
ETAPA
ACTIVIDAD
RESPONSABLE
REGISTROS
B- Clasificar la Peticin, Queja, Reclamo o

Sugerencia
e
identificar
dependencia
competente de dar respuesta. (Ver Nota)
Nota: Las Quejas y Reclamos que sin lugar a
General
dudas sean considerados irrespetuosos se
Tipo de PQRS
clasificarn como improcedentes y se
Responsable en las
cerrarn inmediatamente sin realizar el
Sedes Regionales
trmite correspondiente; pero se guardarn
los registros y se radicarn en el archivo
digital como evidencia de su naturaleza y
como constancia de esta accin.
C- Enviar a travs de oficio el documento
original de la Peticin, Queja, Reclamo o
Sugerencia a la Dependencia o Unidad
Acadmica o Administrativa competente, para Profesional Secretara
que se encargue de dar respuesta al usuario.
General
Oficio de Remisin
Solicitar firma de recibido.
Responsable en las
Correo Electrnico
Nota: Cuando sea necesario, podr enviarse Sedes Regionales
la PQRS a travs de correo electrnico,
indicando consecutivo y fecha lmite de
respuesta.
D- Investigar todas las circunstancias e
informacin pertinente acerca de una queja.
Unidad Acadmica o
El nivel de investigacin debera ser
Administrativa
proporcionado con la seriedad, frecuencia de
ocurrencia y severidad de la queja
E- Informar del vencimiento del tiempo para
dar respuesta al requerimiento, a la persona
competente de dar respuesta, o a sus
superiores inmediatos cuando sta no atienda
la solicitud.
General
Correo Electrnico
Nota: En el caso de que el funcionario
Responsable en las
Oficio
responsable o su superior inmediato no d
Sedes Regionales
respuesta a la PQRS, se proceder a dar
cumplimiento a lo dispuesto en el Artculo 58
de la Resolucin 1.285 de Marzo 19 de 2014
de Rectora.
F- Dar respuesta al requerimiento de acuerdo
con responsabilidades y trminos de Ley, de Unidad Acadmica o Respuesta Escrita a
acuerdo a la investigacin realizada.
Administrativa
PQRS
DEFINITIVA

Cdigo:
Manual de
Procedimientos
Fecha de Emisin:
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4.0
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18 de 29
Ttulo:

Abril 2014
ETAPA
ACTIVIDAD
RESPONSABLE
REGISTROS
G- Enviar respuesta al usuario y copia de ella

a la Secretara General, o al rea
responsable en las Sedes Regionales.
Unidad Acadmica o Soporte de envo a
Nota: La decisin o cualquier accin tomada
Administrativa
Usuario
con respecto a la queja, que sea pertinente
para el reclamante o para el personal
involucrado, debera comunicrseles tan
pronto como se tome.
H- Publicar en la pgina electrnica y en todo
caso en un lugar de acceso al pblico de la
universidad por el trmino de cinco (5) das
hbiles, el aviso, con copia ntegra la
General
respuesta o del acto administrativo, solo
Constancia de la
cuando se desconozca la informacin sobre
publicacin del aviso
Unidad Acadmica o
el peticionario o usuario.
Administrativa
Nota: Esta actividad aplicara para el caso de
las PQRS interpuestas annimamente.
I- Realizar el cierre de la PQRS.
Nota 1: Si el reclamante o quejoso acepta la Profesional Secretara
decisin o la accin propuesta, entonces sta
General
se debera realizar y registrar.
Responsable en las
Nota 2: Si el reclamante rechaza la decisin Sedes Regionales
o accin propuesta entonces la queja debera
permanecer abierta. Esto se debera registrar Unidad Acadmica o
y el reclamante debera ser informado de las
Administrativa
alternativas disponibles para recurrir, internas
y externas.
DEFINITIVA

Cdigo:
Manual de
Procedimientos
Fecha de Emisin:
Versin:
MP-02-01-03
4.0
Pgina:
19 de 29
Ttulo:

Abril 2014
ETAPA
ACTIVIDAD
RESPONSABLE
REGISTROS
J- Registrar en Archivo digital y archivar

documentacin de acuerdo a las tablas de
retencin documental y los lineamientos de
control de registros.
Nota: Las Sedes Regionales que han
Registro en Archivo
General
implementado formatos de seguimiento a las
Digital
PQRS, tendrn como registro y evidencia del
Responsable en las
trmite su formato debidamente diligenciado.
Archivo fsico
Sedes Regionales
Nota: La gestin de los registros, debe
hacerse
protegiendo
toda
informacin
personal y asegurando la confidencialidad de
los reclamantes.
6.3.
Mantenimiento y Mejora del Proceso de PQRS
ETAPA
1. Seguimiento a
Respuestas de
Peticiones, Quejas
Reclamos y
Sugerencias
ACTIVIDAD
RESPONSABLE
REGISTROS
A- Clasificar y analizar las Quejas, Reclamos y

Sugerencias para para identificar problemas,
tendencias sistemticas, recurrentes, de
Profesional
incidencia puntual, y para ayudar a eliminar las
Secretara
General
causas fundamentales de las quejas.
Responsable en las
Sedes Regionales
B- Solicitar a las dependencias la formulacin

Profesional
de acciones, correctivas, preventivas o de
Secretara General
Solicitud
mejora (ACPM), para eliminar las causas de
Formulacin de
problemas existentes y potenciales que
Responsable en las
ACPM
provengan de PQRS a fin de prevenir la
Sedes Regionales
recurrencia y ocurrencia, respectivamente.
C- Formular acciones correctivas, preventivas o
Reporte de
de mejora para eliminar las causas de las
Acciones,
PQRS de mayor recurrencia o relevancia.
Unidad Acadmica o
Correctivas,
Administrativa
Preventivas o de
Nota: Ver procedimiento 6.4. Acciones
Mejora
Correctivas, Preventivas o de Mejoramiento del
F-08-MP-13-01-01
MP-13-01-01 Gestin del Mejoramiento.
DEFINITIVA

Cdigo:
Manual de
Procedimientos
Fecha de Emisin:
Versin:
MP-02-01-03
4.0
Pgina:
20 de 29
Ttulo:

Abril 2014
ETAPA
ACTIVIDAD
RESPONSABLE
REGISTROS
D- Comunicarse con el usuario que present la

Peticin, Queja, Reclamo y/o Sugerencia, con
el fin de conocer su satisfaccin con la
respuesta recibida. Registrar la satisfaccin del
Usuario en archivo digital.
Esta comunicacin se har de manera
aleatoria. En los casos en que el funcionario lo
Profesional
considere viable, segn la cantidad de PQRS Secretara General
recibidas, podr evaluar la satisfaccin del
100% de los usuarios de los cuales tenga datos Responsable en las
de contacto.
Sedes Regionales
2. Elaboracin de
Informes de
Seguimiento
Los sondeos de satisfaccin podrn realizarse

a travs de correos electrnicos, encuestas
aleatorias, llamadas telefnicas o encuestas de
evaluacin del servicio, adicionalmente, se
podr realizar a travs de un formulario en la
web.
A- Elaborar informe semestral estadstico sobre
las
Peticiones,
Quejas,
Reclamos
y
Profesional
Sugerencias recibidos.
Secretara General
Las Sedes Regionales enviarn
semestrales a la Secretara General.
informes Responsable en las

Sedes Regionales
B- Enviar copia del Informe a la Rectora, y a

la Oficina de Planeacin y Desarrollo
Profesional
Institucional.
Secretara General
3. Planes de
Mejoramiento
6.4.
Registro de
Satisfaccin del
Usuario
Informe de
las PQRS
Oficio de
Entrega de Informe
A- Analizar los informes y, si es necesario, Responsables de

crear equipos de mejoramiento para tomar
Subprocesos
acciones que mejoren
los procesos que
originaron la Queja o Reclamo.
Comit Coordinador
de Control Interno
Quejas y reclamos de asuntos estudiantiles
ETAPA
ACTIVIDAD
RESPONSABLE
REGISTROS
1. Recepcin y
tramite de las
reclamaciones sobre
la evaluaciones -
A- Presentar por escrito sus reclamaciones

sobre la evaluacin de una determinada
asignatura, en primera instancia al profesor y
luego, en su orden, al Jefe de la Unidad
Estudiante
Pregrado
Reclamaciones
sobre la
evaluacin
DEFINITIVA

Cdigo:
Manual de
Procedimientos
Fecha de Emisin:
4.0
Pgina:
21 de 29
Ttulo:

Abril 2014
ETAPA
Pregrado
Versin:
MP-02-01-03
ACTIVIDAD
RESPONSABLE
REGISTROS
Profesor
Respuesta del
Profesor
Acadmica y al Consejo de la Facultad o de

Instituto que ofrece la asignatura.
Nota: Estas reclamaciones debern ser
presentadas a la primera instancia, dentro de
los diez (10) das hbiles siguientes al
conocimiento de los resultados de las
evaluaciones.
B- Atender las reclamaciones del estudiante,
revisando la evaluacin y los argumentos del
estudiante,
posteriormente
brindar
la
respuesta respectiva.
C- Designar dos (2) nuevos calificadores
quienes debern utilizar los mismos criterios
de evaluacin aplicados a los dems
estudiantes de la asignatura.
Nota 1: Este paso aplica solamente, cuando
el estudiante recurre al Jefe de la Unidad
Acadmica responsable de la asignatura para
solicitar la revisin de la calificacin obtenida
en una evaluacin.
Nota 2: En el caso de que el Jefe de la
Unidad
Acadmica
sea
el
profesor
responsable de una asignatura sobre la cual
se presente reclamacin por parte del
estudiante, los evaluadores sern escogidos
por el Decano de la Facultad o Director de
Instituto respectivo, quien realizar los
trmites a que haya lugar.
D- Efectuar la revisin de la evaluacin.
Como calificacin de la evaluacin se
asignar el promedio de las calificaciones de
los segundos evaluadores.
E- Realizar los trmites correspondientes,
para modificacin de la calificacin.
Nota: Este paso aplica solamente, si el
resultado obtenido de la segunda evaluacin,
implica una modificacin de la calificacin.
DEFINITIVA
Jefe de la Unidad
Acadmica o
Decano / Director
(segn sea el caso)
Segundos
evaluadores
Calificacin de la
Evaluacin
Jefe de la Unidad
Acadmica o
Decano / Director
(segn sea el caso)
Registro
Modificacin de la
calificacin

Cdigo:
Manual de
Procedimientos
Fecha de Emisin:
4.0
Pgina:
22 de 29
Ttulo:

Abril 2014
ETAPA
ACTIVIDAD
2. Recepcin y
tramite de las
reclamaciones sobre
la evaluaciones Posgrado
A- Presentar las reclamaciones sobre el

desarrollo y evaluacin de sus actividades
acadmicas, en primera instancia, al profesor
y, luego, al Director del Programa.
Nota: Cuando la reclamacin se refiera al
resultado de la evaluacin, el alumno deber
presentarla dentro de los diez (10) das
hbiles siguientes a la notificacin de la
calificacin.
B- Evaluar el caso y buscar una solucin,
conjuntamente con el Jefe del Departamento
o Unidad Acadmica que ofrece la asignatura
o actividad acadmica a que se refiere la
reclamacin.
C- Evaluar la reclamacin y, si la considera
procedente,
designar
a
dos
nuevos
calificadores.
3. Recepcin y
tramite de las
observaciones y
reclamaciones
(diferentes a
calificaciones) Pregrado
Versin:
MP-02-01-03
Nota: Como calificacin quedar el promedio

de la que asignen los segundos calificadores.
A- Presentar observaciones y reclamaciones
(diferentes a calificaciones)
sobre el
desarrollo de las asignaturas debern ser
presentadas, por escrito, al profesor
responsable de la asignatura y al Director del
Programa Acadmico, con copia al Jefe de la
Unidad Acadmica respectiva y al Consejo de
Facultad.
B- Recibir
las
observaciones
y
reclamaciones
y realizar el trmite
correspondiente
para
dar
respuesta
satisfactoria de parte del profesor responsable
de la asignatura o del Director de Programa
Acadmico.
C- Tomar las decisiones correspondientes
asegurando que stas conjuguen criterio de
responsabilidad acadmica y respuesta
adecuada a los reclamos, en el caso que la
respuesta del paso anterior no sea
satisfactoria.
DEFINITIVA
RESPONSABLE
REGISTROS
Estudiante
Posgrado
Reclamaciones
sobre el
desarrollo y
evaluacin de sus
actividades
acadmicas
Director del
Programa
Respuesta
Jefe de la Unidad
Acadmica
Calificacin de la
Evaluacin
Estudiante de
Pregrado
Observaciones Reclamaciones
sobre el
desarrollo de
asignaturas
Profesor
Director de
Programa
Acadmico
Jefe de la Unidad
Acadmica
Oficio de
Respuesta
Oficio de
Respuesta

Cdigo:
Manual de
Procedimientos
Fecha de Emisin:
Versin:
MP-02-01-03
4.0
Pgina:
23 de 29
Ttulo:

Abril 2014
ETAPA
ACTIVIDAD
RESPONSABLE
D- Apelar la determinacin adoptada por el

Jefe de la Unidad Acadmica podr ser
apelada por los estudiantes, ante el Consejo
de la Facultad o de Instituto respectivo.
Estudiante de
Pregrado
Profesor
REGISTROS
Oficio de
Apelacin
Comit de
Programa
Acadmico
E- Presentar por escrito, todas las dems
solicitudes de ndole acadmica debidamente
sustentadas, ante el Director de Programa
Acadmico, quien informar sobre ellas al
Comit del Programa Acadmico y, si es del
caso, las someter a consideracin de ese
organismo.
F- Recibir, estudiar, aprobar o negar en
primera instancia las solicitudes, reclamos o
recomendaciones de los estudiantes del
programa, de cualquier modalidad o sede.
G- Interponer recursos por las decisiones de

los Comits de Programas Acadmicos
(cuando hubiere lugar), el de reposicin se
interpondr ante ese organismo y el de
apelacin, en primera instancia, ante el
Comit de Currculo de la Facultad o de
Instituto y, en segunda instancia, ante el
Consejo de la Facultad o de Instituto, donde
se agotar la va gubernativa.
H- Estudiar y aprobar, o negar en segunda
instancia, las solicitudes, reclamos o
recomendaciones de los estudiantes del
programa, de cualquier modalidad o Sede. (en
caso de ser necesario).
I- Revisar y dar trmite al recurso de

apelacin en primera instancia. (en caso de
ser necesario).
DEFINITIVA
Estudiante de
Pregrado
Director de
Programa
Acadmico
Acta del Comit

del Programa
Acadmico
Comit del
Programa
Acadmico
Oficios de
Respuesta
Estudiante de
Pregrado
Recurso de
Reposicin y/o
Apelacin
Comit del
Programa
Acadmico
Comit de
Currculo de la
Facultad
Respuesta al
Recurso de
Reposicin
Acta del Comit
del Programa
Acadmico
Recurso de
Apelacin
(primera

Cdigo:
Manual de
Procedimientos
Fecha de Emisin:
4.0
Pgina:
24 de 29
Ttulo:

Abril 2014
ETAPA
ACTIVIDAD
J- Revisar y dar trmite al recurso de

apelacin en segunda instancia. (en caso de
ser necesario).
4. Recepcin y
tramite de las
observaciones y
reclamaciones
(diferentes a
calificaciones) Posgrado
Versin:
MP-02-01-03
Nota: En el acta de la reunin del Consejo en

la cual se estudie cada solicitud, se dejar
constancia de los casos presentados, de su
justificacin y de la decisin tomada.
A- Presentar reclamaciones de ndole
acadmica que no se refieran exclusivamente
a evaluaciones, al Director del Programa
Acadmico, en primera instancia y, luego en
su orden, al Comit del Programa Acadmico
y al Comit de Currculo de la Facultad.
B- Recibir, tramitar y dar respuesta a la
reclamacin presentada.
Nota: Respuesta en primera instancia, la
Direccin del Programa Acadmico y, luego
en su orden, el
Comit del Programa
Acadmico y el Comit de Currculo de la
Facultad.
RESPONSABLE
Consejo de
Facultad o de
Instituto
Estudiante de
Posgrados
REGISTROS
instancia)
Acta del Comit
de Currculo de la
Facultad o de
Instituto
Recurso de
Apelacin
(segunda
instancia)
Acta del Consejo
de Facultad o de
Instituto
Reclamaciones
Direccin del
Programa
Acadmico
Comit del
Programa
Acadmico
Actas
Oficios de
Respuesta
Comit de
Currculo de la
Facultad o de
Instituto
5. Reporte de las
solicitudes,
observaciones y
reclamaciones
Pregrado y
Posgrado
A- Consolidar
las
solicitudes,
observaciones y reclamaciones sobre el
desarrollo de las asignaturas (diferentes a
calificaciones) a travs de un reporte
semestral y enviarlo al Vicedecano Acadmico
o Subdirector Acadmico.
Nota: El reporte debe contener los siguientes
tems:
Fecha de recepcin y radicacin de la
solicitud.
Tipo de solicitudes recibidas: Quejas,
Reclamos o Derechos de Peticin.
DEFINITIVA
Director de
Programa
Acadmico de
Pregrado o
Posgrado
Reporte
solicitudes,
observaciones y
reclamaciones

Cdigo:
Manual de
Procedimientos
Fecha de Emisin:
Versin:
MP-02-01-03
4.0
Pgina:
25 de 29
Ttulo:

Abril 2014
ETAPA
ACTIVIDAD
RESPONSABLE
REGISTROS
Coordinador
Acadmico
Reporte
consolidado
Estado (abierta, cerrada, en trmite) y

oportunidad de las respuestas de las
solicitudes (tiempo de respuesta).
Asunto o motivo de las solicitudes.
Ver: Anexo 1. Plantilla de Reporte - Quejas y
Reclamos de Asuntos Estudiantiles.
B- Consolidar los reportes de las diferentes
direcciones de programa acadmico de
pregrado o posgrado de la Facultad o Instituto
Acadmico.
C- Analizar la informacin consolidada, con
el fin de revisar las tendencias o recurrencias
de las solicitudes, quejas y reclamos, y tomar
acciones correspondientes que estn dentro
de la gobernabilidad de la Facultad o Instituto
Acadmico.
Vicedecano
Acadmico
Subdirector
Acadmico
Reporte de ACPM
Actas
Coordinador
Acadmico
D- Enviar reporte consolidado a la
Secretara General, de esta manera se tendr
informacin centralizadas de las recurrencias
y tendencias de las reclamaciones por
unidades acadmicas.
A- Analizar la informacin enviada por las
Facultades e Institutos Acadmicos, con el fin
de tener informacin centralizada de las
recurrencias
y
tendencias
de
las
reclamaciones por unidades acadmicas.
B- Gestionar el establecimiento de las
acciones de mejoramiento, segn la
informacin analizada.
C- Incluir en el informe de PQRS institucional
la informacin de las quejas y reclamos de
las Unidades Acadmicas, que hayan
atendido en las Facultades e Institutos
Acadmicos y las acciones de mejoramiento
tomadas a partir de dichas quejas y reclamos.
DEFINITIVA
Vicedecano
Acadmico
Comunicado u
Oficio
Subdirector
Acadmico
Reporte
consolidado
Profesional
Secretara General
Profesional
Secretara General
Reporte de ACPM
Profesional
Secretara General
Informe de PQRS

Cdigo:
Manual de
Procedimientos
Fecha de Emisin:
Versin:
MP-02-01-03
4.0
Pgina:
26 de 29
Ttulo:
Abril 2014

7. PROCESOS RELACIONADOS
Este procedimiento se relaciona con todos los subsistemas (estratgicos,

misionales, apoyo, seguimiento y evaluacin) y procesos de la Universidad,
establecidos en el mapa de procesos institucional.
8. FORMATOS
No.
CDIGO
DESCRIPCIN
1.
2.
F-01-MP-02-01-03
F-02-MP-02-01-03
Recepcin de Quejas, Reclamos y Sugerencias

Acta de Apertura de Buzn
3.
F-08-MP-13-01-01
Reporte de Acciones, Correctivas, Preventivas o de Mejora
9. DOCUMENTOS EXTERNOS
No.
1.
DOCUMENTO
Instituto Colombiano de Normas Tcnicas y Certificacin (ICONTEC) - NTC-ISO
1002 Gestin de la Calidad. Satisfaccin del Cliente. Directrices para el
Tratamiento de las Quejas en las Organizaciones.
10. ANEXOS
Plantilla de Reporte - Quejas y Reclamos de Asuntos Estudiantiles

CONTROL DE CAMBIOS
N
DESCRIPCIN
1.0
2.0
Versin inicial del documento
FECHA
Marzo
2010
Cambios en definiciones (Numerales 3.7, 3.8, 3.9) y adicin de

definiciones (Numerales 3.10 y 3.11).
Octubre
2010
Anexo a las Polticas y Condiciones (Numeral 4.2) y anexo en los
DEFINITIVA

Cdigo:
Manual de
Procedimientos
Fecha de Emisin:
Abril 2014
N
Versin:
MP-02-01-03
4.0
Pgina:
27 de 29
Ttulo:

DESCRIPCIN
FECHA
Procedimientos de Trmite (Numeral 6.2) sobre manejo de Quejas y

Reclamos irrespetuosos.
Anexo a los Tiempos de respuesta (Numeral 4.3) indicando tiempo lmite

para Quejas, Reclamos y Sugerencias y Nota sobre los requisitos de las
respuestas.
Cambios en la columna Responsable y en la columna Registro de los

Procedimientos.
Cambios en los Procedimientos de Recepcin de las PQRS (Numeral
6.1.6) sobre periodicidad en la apertura de los buzones.
Cambios en los Procedimientos de Trmite de las PQRS (Numeral 6.2)

sobre el documento original de la PQRS.
Anexo a los Procedimientos de Trmite de las PQRS (Numeral 6.2) sobre

formatos de seguimiento implementados en las Sedes Regionales.
Anexo a los Procedimientos de Seguimiento de las PQRS (numeral 6.3),
para casos de desatencin de las PQRS.
Cambios a los Procedimientos de seguimiento de las PQRS (numeral
6.3) sobre Acciones Correctivas, Preventivas o de Mejoramiento.

6.3) sobre medicin de la satisfaccin.

6.3) sobre periodicidad de los informes de Quejas y Reclamos.
En el numeral 4.1. Normatividad, Polticas y Condiciones Generales, se
adicion las siguiente normatividad: Constitucin Poltica de Colombia
1991, Artculo 23 y Decreto 0019 de 10 de enero de 2012.
3.0
Octubre
En el Numeral 4.2. Polticas y Condiciones con Respecto al
de 2012
Procedimiento para la Recepcin de las Peticiones, Quejas, Reclamos y
Sugerencias, se adicion que el tratamiento de los asuntos estudiantiles
en los Programas Acadmicos se regir por lo establecido en el
Reglamento Estudiantil.
DEFINITIVA

Cdigo:
Manual de
Procedimientos
Fecha de Emisin:
Abril 2014
N
Versin:
MP-02-01-03
Pgina:
28 de 29
Ttulo:

DESCRIPCIN
Se adicion el numeral 4.3. Polticas y Condiciones con Respecto al

Tramit de las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias aplicables al
Servicio Mdico de la Universidad del Valle.
En los procedimientos: 6.1.3. Escrita y 6.2. Trmite de la Peticin, Queja,

Reclamo y Sugerencia, se adicion el correo electrnico, como medio
para remitir una queja. Actividad C Etapa 1 y Actividad B Etapa 1,
respectivamente.
En el procedimiento 6.1.4. Pgina Web o Correo Electrnico, se adicion

el correo: quejasyreclamos@univalle.edu.co, en la Actividad A de la
Etapa 1.
En el Numeral 6.2. Trmite de la Peticin, Queja, Reclamo y Sugerencia,

Literal B, se adicion una nota indicando que la PQRS podr enviarse a
travs de correo electrnico a la dependencia competente para dar
respuesta.
En el procedimiento 6.3. Seguimiento de la Peticin, Queja, Reclamo y

Sugerencia en la Actividad C de la Etapa 1, se adicion la siguiente Nota:
Ver procedimiento 6.4. Acciones Correctivas, Preventivas o de
Mejoramiento del MP-13-01-01 Gestin del Mejoramiento, con el fin de
asociar la actividad al manual de procedimientos institucional.
En el procedimiento 6.3. Seguimiento de la Peticin, Queja, Reclamo y

Sugerencia, se modific la Actividad D de la Etapa 1, mencionando que
los sondeos de satisfaccin podrn realizarse a travs de correos
electrnicos, encuestas aleatorias, llamadas telefnicas o encuestas de
satisfaccin, y estas se podrn hacer parcial o totalmente.
Asociacin de los siguientes formatos: F-01-MP-02-01-03 Recepcin de

Quejas, Reclamos y Sugerencias, F-02-MP-02-01-03 Acta de Apertura
de Buzn y F-08-MP-13-01-01 Reporte de Acciones, Correctivas,
Preventivas o de Mejora, dentro de los procedimientos de manual en la
columna Registros de las diferentes actividades. Adicionalmente el F08-MP-13-01-01 se adicion en la tabla de formatos numeral 8 del
DEFINITIVA
4.0

FECHA
Cdigo:
Manual de
Procedimientos
Fecha de Emisin:
Abril 2014
Versin:
MP-02-01-03
4.0
Pgina:
29 de 29
Ttulo:

DESCRIPCIN
FECHA
manual de procedimiento.
4.0
En numeral 9 Documentos Externos, se adicion la NTC-ISO 10002.

Este manual de procedimientos se modifica y se hace cambios de fondo
de acuerdo a lo establecido en la Resolucin de Rectora No. 1.285
Marzo 19 de 2014 " Por medio de la cual se actualiza el reglamento
interno para la recepcin y el trmite de peticiones, quejas, reclamos,
sugerencias y consultas presentadas ante la Universidad del Valle, se
asignan funciones de trmite procesal, se derogan unas resoluciones y
se dictan otras disposiciones."
Se adiciona el numeral 4.3. Polticas y Condiciones con Respecto a las

Quejas de Asuntos Acadmicos
En la actividad B de la etapa 6 del procedimiento 6.1.6. Buzn

de
Sugerencias, se incluy como responsable al Funcionario de Gestin
Documental.
En la actividad A de la etapa 2 del procedimiento 6.3. Seguimiento de

la Peticin, Queja, Reclamo y Sugerencia, se cambia la frecuencia de los
informes entregados por las Sedes Regionales de trimestral a semestral.
Se incluy el procedimiento: 6.4 Quejas y reclamos de asuntos

estudiantiles.
F-04-MP-12-01-02
V-05-2013
DEFINITIVA
Abril
2014
Elaborado por: rea de Calidad y Mejoramiento

Oficina de Planeacin y Desarrollo Institucional


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Cdigo:

RECEPCIN Y TRMITE PARA LAS PETICIONES, QUEJAS,

Derecho de peticin .............................................................................................. 4

Derecho de Peticin en Inters General ............................................................... 5

Derecho de Peticin en Inters Particular............................................................. 5

Peticiones de documentos .................................................................................... 5

Reclamante o Quejoso ......................................................................................... 5

POLTICAS Y CONDICIONES GENERALES ......................................................... 6

La impresin y copia magntica de este documento se considera

RECEPCIN Y TRMITE PARA LAS PETICIONES, QUEJAS,

Normatividad, Polticas y Condiciones Generales ................................................ 6

Respuesta a las PQRS ................................................................................ 10

Polticas y Condiciones con Respecto a las Quejas de Asuntos Acadmicos .... 11

4.5. Polticas y Condiciones con Respecto al Tramit de las Peticiones, Quejas,

DIAGRAMA DE FLUJO ......................................................................................... 12

6.1. Recepcin de la Peticin, Queja, Reclamo y/o Sugerencia ................................ 13

Pgina Web o Correo Electrnico................................................................ 14

Buzn de Sugerencias ................................................................................. 15

Trmite de la Peticin, Queja, Reclamo y Sugerencia ........................................ 16

Mantenimiento y Mejora del Proceso de PQRS .................................................. 19

Quejas y reclamos de asuntos estudiantiles ....................................................... 20

PROCESOS RELACIONADOS ............................................................................. 26

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DOCUMENTOS EXTERNOS ................................................................................. 26

10. ANEXOS ................................................................................................................ 26

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3.3. Derecho de Peticin en Inters General

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4. POLTICAS Y CONDICIONES GENERALES

Normatividad, Polticas y Condiciones Generales

Ver la normativa descrita en la Resolucin de Rectora No. 1.285 de Marzo 19 de

Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones (Norma

Visibilidad: Es conveniente que la informacin acerca de cmo y dnde reclamar

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Accesibilidad: En el proceso de tratamiento de las quejas deber:

Respuesta diligente: La recepcin de cada queja deber:

Objetividad: Es conveniente que cada queja sea tratada de manera equitativa,

Costos: El acceso al proceso de tratamiento de las quejas no debera tener costo

Confidencialidad: nicamente conviene poner a disposicin la informacin de

Enfoque al Usuario: La organizacin debera adoptar un enfoque al usuario, ser

Responsabilidad: Es conveniente que la organizacin establezca claramente quin

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Mejora Continua: La mejora continua del proceso de tratamiento de las quejas y de

Polticas y Condiciones con Respecto al Procedimiento para la Recepcin

Las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Consultas, que sean realizadas

Para las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Consultas realizadas va

Las Quejas y Reclamos debern formularse de manera respetuosa para ser

Para efectuar la evaluacin de una Peticin, Queja, Reclamo, Sugerencia y/o

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PQRS debe estar disponible para el reclamante cuando lo requiera y a periodos

El tratamiento de los asuntos estudiantiles en los Programas Acadmicos de las

La atencin de las quejas y reclamos de asuntos estudiantiles se seguir realizando

Las peticiones, consultas y reclamos formulados y relacionados con la proteccin de

4.3.1. Tiempos Establecidos de Respuesta

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