INGENIERIA INDUSTRIAL

FACULTAD DE INGENIERA
ENSAYO:
CONTROL DE CALIDAD
EN EL NDICE DE LA ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD
TOTAL

PRESENTADO POR:
OCAA MENDOZA, ASTRID ANTONELLA

ESCUELA:
INGENIERA INDUSTRIAL

CURSO:
FILOSOFA

TRUJILLO 2013 I
CONTROL DE CALIDAD

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CONTROL DE CALIDAD
EN EL NDICE DE LA
ADMINISTRACIN DE LA
CALIDAD TOTAL

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INTRODUCCIN

En la actualidad las empresas que buscan el xito en el mercado, consideran a la

calidad un factor indispensable en los procesos de produccin, es decir, en sus
productos que brinda. Para ello existen muchos mtodos y tcnicas para mejorar la
produccin y la productividad de la empresa, lo cual permite producir bienes de
calidad para llevarlos al mercado, buscando la satisfaccin de los clientes.
Uno de los mtodos ms empleados por las empresas es el control de la calidad, el
cual no solo ayuda en los procesos, sino tambin en la organizacin de la empresa,
en el clima laboral y en el mejoramiento continuo.
El suministro de productos y servicios de alta calidad, se ha convertido en la clave de
xito para competir en los mercados internacionales. El nivel de calidad que esperan
muchos de los consumidores sigue aumentando a medida que los competidores
principales elevan sus normas de calidad. En respuesta a la demanda por productos
y servicios de mejor calidad, varias empresas estn adoptando nuevas prcticas de
administracin. La frase "Administracin de la Calidad Total" suele describir estas
prcticas.
Qu se entiende por "Administracin de la Calidad Total"?
La administracin de la calidad total (ACT) es un mtodo relativamente nuevo en el
arte de la administracin que trata de mejorar la calidad de un producto y/o servicio y
aumentar la satisfaccin del cliente mediante la restructuracin de las prcticas de
administracin acostumbrada.

FORMULACIN DEL PROBLEMA

Entonces de acuerdo a dicho concepto, plantearamos el siguiente problema:
De qu manera la aplicacin de la Administracin de la Calidad Total mejorara
los niveles de satisfaccin de los clientes en la actualidad?
Ya que el trmino administracin de la calidad total es nuevo, muchas empresas no
la consideran o la desconocen, de este modo los clientes que dependen de los
productos de dichas empresas, se van a ver insatisfechos o algunos resignados a
consumir de manera pasiva.

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Para responder la pregunta, debemos considerar ciertos puntos:

El cliente, rbitro de la calidad
Un atributo esencial de la ACT es el entendimiento general de que el cliente es el
rbitro final de la calidad. La ACT se basa en la premisa de que el cliente es quien
impone y define la calidad. La calidad del producto y del servicio que note el cliente
har aumentar su satisfaccin y, finalmente, la demanda.
Importancia de la alta direccin en materia de Calidad
La dedicacin de la alta direccin, es un atributo clave de la ACT. Muchos de los
principios y prcticas requeridos en un ambiente de ACT pueden ser contrarios a
prcticas arraigadas. Solo una direccin vigorosa que vele por mejorar la calidad,
puede vencer la resistencia y la inercia inevitables mediante el establecimiento de
objetivos bien definidos y de sistemas y mtodos para lograr dichos objetivos.
La mejora constante
La mejora constante, atributo fundamental de la ACT, surge de la teora que todas las
operaciones comerciales y las actividades laborales pueden realizarse con ms
eficacia. Ello exige un mtodo de administracin que estimule la identificacin y el
aprovechamiento de oportunidades que se presenten para efectuar la mejora.
La accin basada en hechos, informacin y anlisis
Otro atributo importante es el deseo de evaluar constantemente la calidad e
identificar y corregir las causas de los defectos. La ACT se basa en la adopcin de
decisiones fundamentadas en el anlisis e informacin fidedignos. Varias tcnicas
estadsticas se han adoptado para respaldar este procedimiento.
La participacin de los empleados
Cuando se practica la ACT, todos los empleados contribuyen al logro de los objetivos
de calidad de la compaa. Todos los empleados son responsables por la calidad y
se les dota de los medios y capacitacin para que cumplan con esa obligacin. La
ACT parte de la premisa que los empleados conocen mejor los procedimientos
cotidianos de funcionamiento de la compaa, son los ms indicados para
comprender y mejorar la calidad de esos procedimientos.
Con estos puntos, se puede desarrollar un objetivo para esta investigacin, lo cual
har que encaminemos mejor hacia donde queremos llegar con esta investigacin, y
entender mejor el concepto y los principios de la Administracin de la Calidad Total.

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OBJETIVO
Conocer los conceptos y principios de la Administracin de la Calidad total mediante
la investigacin, para de este modo lograr comprender las necesidades de los
clientes y como debe organizarse una empresa para lograr la satisfaccin de sus
clientes.

HIPTESIS
La respuesta de acuerdo a la formulacin de nuestro problema sera, la
Administracin de la Calidad Total contribuir al mejoramiento continuo de la
empresa y a la satisfaccin de sus clientes.

MARCO DESARROLLO TERICO

Contexto General de la Administracin de la Calidad Total
La calidad siempre ha sido un elemento importante del xito en la competencia. Las
compaas solan emplear una combinacin de inspecciones finales y ajustes
posteriores a la produccin para garantizar la calidad. Sin embargo, la calidad no
sola considerarse como una obligacin de todos los empleados. La especializacin
en las compaas separaba la funcin de la calidad de otros sectores, tales como la
planificacin, el diseo, la produccin y la distribucin.
La administracin de la Calidad Total en el Japn de la posguerra (los orgenes)
En comparacin con el planteamiento especializado utilizado tradicionalmente en los
Estados Unidos, varias compaas japonesas, en reconstruccin tras la devastacin
de la posguerra, adoptaron un mtodo innovador e integrado para lograr la calidad.
Varios expertos en cuestiones de calidad y estadstica aplicada, en especial los
doctores W. Eduards Deming y Joseph M. Juran, introdujeron los principios de
administracin de la calidad en la industria japonesa. La Unin de Cientficos e
Ingenieros Japoneses, asociacin privada integrada por ingenieros e investigadores,
sirvi de foro para la divulgacin en gran escala de las tcnicas estadsticas para el
control de la calidad. En 1951, esa asociacin estableci el Premio Deming, con la
intencin de mejorar la calidad de la industria japonesa. Muchas de las tcnicas de
administracin elaboradas desde entonces constituyen los principios de la ACT que
se estn generalizando ahora en muchos pases.
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La administracin de la Calidad Total en los Estados Unidos

Muchas empresas japonesas, utilizando un criterio integrado en materia de calidad,
mejoraron considerablemente sus niveles de calidad y comenzaron a penetrar los
mercados estadounidenses. A finales de la dcada de los aos 70 y principios de los
80, esta mayor competencia hizo que en los Estados Unidos se prestara ms
atencin a la funcin de los sistemas de ACT para que mejorara la calidad. Las
compaas estadounidenses comenzaron a solicitar los servicios de expertos en
Administracin de la Calidad Total para tratar de comprender lo que ocurra y
encontrar una respuesta adecuada. Muchos expertos estadounidenses han
contribuido a la comprensin de la Administracin de la Calidad Total, entre ellos:
Deming, Juran, Armand V. Feigenbaum y Philip B. Crosby.
El creciente inters en los mtodos de administracin japonesa tambin ha estado
acompaado por la investigacin en los Estados Unidos que ha demostrado que las
empresas pueden reducir sus costos si mejoran la calidad.
Los partidarios de la calidad han sealado enormes costos encubiertos que sufren
las empresas debido a los servicios y productos inadecuados. Entre estos costos, los
llamados "costos divergentes', figuran los de evaluacin, inspeccin, relaboracin y
garanta, como tambin el costo de remplazar a los clientes lo que hayan perdido por
la mala calidad. Algunos expertos estiman que los costos de fabricacin podran
reducirse en ms del 30% si se eliminaran los desechos y la relaboracin a que
obligan los defectos de manufactura.

Caractersticas importantes de la Administracin de la Calidad Total

La satisfaccin del cliente es esencial para mantener una posicin competitiva

en el mercado. En definitiva, la satisfaccin del cliente, en el plano interno y externo,
es la fuerza motriz de los esfuerzos por la calidad. Por consiguiente, las empresas
deben determinar cules son las necesidades de los clientes e implantar
procedimientos que permitan satisfacerlas.

Los directivos principales deben actuar con determinacin para establecer la

calidad como valor fundamental que ha de incorporarse a las normas administrativas
de la compaa.

Los conceptos de calidad han de exponerse claramente e integrarse

plenamente a todas las actividades de la compaa.

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Los directivos principales deben establecer un ambiente empresarial que

permita la participacin de todos los empleados para mejorar la calidad.

Las compaas deben dirigir su atencin a la participacin del personal, el

trabajo colectivo y la capacitacin en todos los niveles. Esta atencin deber reforzar
el compromiso del personal a mejorar constantemente la calidad.

Los sistemas de Administracin de la Calidad Total, para que tengan xito,

deben basarse en un mtodo continuo y sistemtico de recopilacin, evaluacin y
administracin de datos.

Los proveedores deben estar asociados plenamente a la Administracin de la

Calidad. La estrecha relacin entre proveedores y productores es mutuamente
beneficiosa.

Objetivo principal de la administracin de la administracin de la Calidad Total

Segn Ishikawa el objetivo principal es la felicidad y satisfaccin de las personas. Si
la empresa no puede cumplir con este objetivo, no debe existir.
Las personas para quienes la empresa procurar la felicidad y satisfaccin son:
Los empleados- Se les proporcionar un ingreso adecuado, ambiente de trabajo
ms de armona que de competencia, respeto como seres humanos, la oportunidad
de realizarse disfrutando de su trabajo ganando as el reconocimiento de sus
compaeros, para de esta manera llevar una vida feliz. Tambin se consideran como
empleados a los proveedores y socios comerciales.
Los consumidores- Estos deben sentirse satisfechos y contentos cuando compran
y utilizan los bienes y servicios de la empresa.
Los accionistas- La empresa debe generar utilidades suficientes para repartir
dividendos entre sus accionistas.
Medios para obtener el objetivo principal
Calidad- La empresa debe suministrar productos de la calidad que el cliente exija.
Los productos defectuosos perjudican al consumidor y reducen las ventas,
ocasionando inventarios sin movimiento, con el consiguiente desperdicio.
Precio- Como resultado de sumar costo y utilidades.-Por muy buena que sea la
calidad, el producto no satisfar al cliente si el producto es excesivo. Por otra parte,
no se pueden sacrificar las utilidades, pues sin estas no hay reinversin, crecimiento,
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generacin de empleos, buenos salarios, buenos empleados, investigacin y

desarrollo; todo lo anterior origina la quiebra de las empresas. En lo que hay que
trabajar es en la reduccin de los costos.
Inventarios y fechas de entrega- Si la empresa tiene inventarios excesivos,
incurrir en costos financieros.
Si los inventarios son escasos, perder ventas, lo que ocasiona "costos de
oportunidades perdidas". Mediante el uso adecuado de la informacin del
departamento de mercadeo, as como el anlisis de la historia del comportamiento
del mercado y su estacionalidad, la empresa puede lograr tener en todo historial del
comportamiento del mercado y sus estacionalidad, la empresa puede lograr tener en
todo momento un inventario equilibrado que le permita evitar los costos
mencionados.
Tcnicas y herramientas- La empresa utilizar todas las disciplinas del saber
humano (las diferentes ingenieras, estadsticas, computacin, etc) para controlar y
efectuar los procesos necesarios y as obtener los puntos ya mencionados.
Una empresa administrada ptimamente y orientada al cliente, lograr suministrar
oportunamente productos y servicios de calidad justa a un precio justo, dando
felicidad a todas las personas involucradas en estas transacciones comerciales.
Pasos para implantar la Calidad Total en las empresas
Alcanzar la Calidad Total es un objetivo importante para cualquier empresa del sector
pblico o privado (Basndose en el programa de calidad de Motorola), pues le
permitir satisfacer a sus clientes dndoles productos o servicios de la ms alta
calidad al precio ms bajo.
Adems, incrementar las ventas y bajar sus costos, hacindola ms rentable
permitiendo adems la realizacin personal de sus colaboradores.
Citaremos como ejemplo a Motorola, quin llama a su programa de Calidad total
"Sigma Seis". Inici su proceso en 1987 y a la fecha se ha ahorrado alrededor de 16
billones de dlares al optimizar todas sus operaciones.
Actualmente, su tolerancia de errores es de 3.4 defectos por milln de oportunidades
de error. Esto ha hecho que sus productos sean ms competitivos a nivel mundial.
Describiremos ahora los pasos que llevan a la Calidad Total.

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1- Se debe formular la misin, visin, valores, polticas, procedimientos y

descripciones de puestos de la empresa con la participacin de todos los
colaboradores.
2- Se har una capacitacin sobre Calidad Total a todo el personal de la
empresa, incluyendo la Direccin. Se impartir primero a los lderes, para que
estos a su vez lo hagan a sus colaboradores. Mientras ms personas
participen como instructores, mejor. Esta etapa, dependiendo del tamao de la
empresa, se puede tomar de uno a dos meses.
3- Se implantarn los crculos de calidad. Grupos de tres a seis personas que se
reunirn para capacitarse, educarse y simplificar procedimientos.
4- Permanentemente se har una encuesta entre clientes externos e internos
solicitando sugerencias para mejorar los productos o servicios. Tambin se
tomar nota de todas las quejas internas o externas. Cada semana o cada
mes se contabilizarn y clasificaran las quejas.
5- Se har una grfica de Pareto con la estadstica de quejas para establecer
prioridades. Lo anterior puede ser efectuado por un crculo de calidad.
6- Se procede mediante el Diagrama de Ishikawa-Causa y efecto, a identificar las
causas que originan la queja o error.
7- Tambin habra que establecer una meta.
8- Se nombra a un responsable, se informa a todos los involucrados, y se
elabora un plan de accin.
9- Se ejecuta el plan de accin.
10-Se revisan los resultados y de ser necesario se cambiarn los procedimientos
y descripcin de puestos.
De acuerdo a las prioridades establecidas, se proceder igualmente caso por caso.
La perfeccin no existe, pero todo es perfectible.
Perfil del administrador con Calidad Total
Para ser un administrador con calidad total, primero hay que ser un ser humano com
calidad total.
Cmo lograrlo?
Podemos hacer la metfora de que somos como un vaso sucio lleno de agua turbia,
a travs de quienes nuestro YO trata de ver una luz en el fondo del vaso. Para ver la
luz, hay que limpiar el vaso y purificar el agua.
El vaso es nuestro cuerpo, los pensamientos el agua y la luz nuestra alma.
El administrador que logre, mediante una vida sana, purificar su cuerpo y sus
pensamientos, se asomar a su propia alma y tendr permanentemente un estado
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de nimo sereno y feliz, ser creativo, tendr una mejor relacin con todas las
personas que lo rodean, lo que le permitir desenvolverse con ms eficiencia y
facilidad a lo largo de toda su vida en todas sus actividades, tanto personales como
de trabajo.
El administrador con Calidad Total y el control de sus emociones
Daniel Goleman, en su libro "La inteligencia emocional", nos hace ver que durante
muchos aos se nos ha clasificado de acuerdo a nuestro Coeficiente Intelectual (CI),
el cual solo mide nuestras capacidades matemticas y lingsticas, siendo que la
inteligencia humana es mucho ms compleja y rica en matices.
Componentes de la inteligencia emocional:

Conciencia de uno mismo

Toma de decisiones que nos afectan a nosotros mismos
Manejo de nuestros sentimientos
Manejo del estrs, mediante el ejercicio, la meditacin y las imgenes
mentales
Empata
Comunicacin, comprendiendo que el escuchar es parte de la comunicacin
Saber cmo, cundo y a quien podemos revelar nuestro verdadero YO
Reconocer patrones de conducta propios y ajenos
Conocernos y aceptarnos. Rernos de nosotros mismos
Saber asumir y cumplir con nuestros compromisos
Seguridad en uno mismo
Saber participar en equipo, saber cundo y cmo dirigir y cuando ser seguidor
Saber resolver conflictos

La inteligencia emocional, a la inversa del coeficiente intelectual, la podemos

desarrollar a voluntad, mediante la autoeducacin. Mientras ms inteligencia
emocional tengamos, ms humanos seremos. La inteligencia emocional tambin se
desarrolla mediante el buen humor y una actitud jovial, que nos hace ser ms
relajados y creativos. Un estado de nimo tenso bloquea el intelecto.

CONCLUSIONES

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De acuerdo al contexto de la investigacin, se puede concluir que; la

administracin de la calidad total es indispensable en tiempos actuales para
las empresas, ya que con ello, mejoran no solo la calidad de sus bienes que
producen o servicios que prestan, si no tambin, contribuyen a la satisfaccin
efectiva de sus clientes, generando confiabilidad y fidelidad por parte de los
mismos.
Otra conclusin para dar viabilidad al ensayo sera, que hoy en da las
empresas estn regidas a las normas de calidad, de cultura ambiental y entre
otras, las cuales estn estandarizadas para mejorar la productividad de las
empresas, haciendo que el mercado sea mas competente, y que los clientes
tengan ms opciones que elegir en el mercado.
Y de manera general, la administracin de la calidad total, como herramienta
de la gestin, permite tanto el progreso de la empresas, mejorando sus
productividad y efectividad; y como tambin la satisfaccin de los clientes, ya
que este principio debe ser el ms importante en toda empresa, buscar la
satisfaccin de sus clientes.

BIBLIOGRAFIA
-

Dale H. Besterfield, Control de calidad, Octava edicin (2009).

http://www.inacal.org.uy/files/userfiles/file/VI_ManualACTyCCC.pdf

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