Mtodo QFD como Ferramenta para Desenvolvimento

Conceitual de Produtos de Madeiras da Amaznia

Fernando Cardoso LUCAS FILHO1, Nabor da Silveira PIO2, Daniel Rodrigues FERREIRA3
RESUMO

O setor moveleiro caracteriza-se como um segmento que oferta produtos de diferentes formas e matrias-primas e estes produtos
precisam ter diferenciais para se destacar e atrair o interesse do consumidor. Em Manaus, o comrcio de moveis encontra-se
num estgio considerado em evoluo, podendo notar nos produtos ofertados, a total ausncia de caractersticas que despertem
o interesse de compra nos consumidores. Seguindo este contexto, este artigo tem como objetivo apresentar preferncias em
termos de produtos de madeiras da Amaznia dos consumidores de trs classes econmicas - A1, B2 e C residentes na cidade
de Manaus e a aplicao da primeira matriz (casa da qualidade) do mtodo QFD para definio dos conceitos dos produtos
identificados como preferidos pelas classes econmicas analisadas. Os resultados revelaram que h pouca variao nas preferncias
por tipos de produtos por classe econmica, propondo-se conceitualmente que os produtos incorporem os atributos tidos
como preferidos por cada uma das classes econmicas analisada. Concluses importantes: bom acabamento; design estilo
contemporneo; preferncia por madeira macia e no por painis (MDF).
PALAVRAS-CHAVE: QFD

- Setor Moveleiro - Produtos de Madeira - Madeira Amaznica Mveis.

QFD Method as a Tool for Conceitual Development of Amazonian Wood

Products
ABSTRACT

The furniture industrial characterizes himself as a segment that offer products of different shapes and raw materials, and
products they need to have differential to highlight and attract the interest of consumers. In Manaus, the furniture industrial
is considered a stage in evolution and may note in the products offered, the total absence of characteristics that chord in the
interest of consumers purchase. In this context, this article aims to provide preferences in terms of timber products to the
Amazon of consumers of three economic class - A1, B2 and C residents in the city of Manaus and implementation of the
Mother of the quality of QFD method for defining the concepts of products identified as the preferred economic classes
analyzed. The results showed that there is little variation in preferences for types of products by economic class, and proposed
to conceptually that products incorporating the attributes taken as preferred by each of the classes economic review.
KEYWORD: QFD

- Furniture Industry - Wood Products Amazonian wood - piece of furniture

Universidade Federal do Amazonas - UFAM. Av. General Rodrigo Octvio Jordo Ramos, 3000, Campus Universitrio, Coroado I - Manaus/Amazonas. E-mail: fecarlu@ufam.edu.br

Universidade Federal do Amazonas - UFAM. Av. General Rodrigo Octvio Jordo Ramos, 3000, Campus Universitrio, Coroado I - Manaus/Amazonas. E-mail: nspio@ufam.edu.br

Universidade Federal do Amazonas - UFAM. Av. General Rodrigo Octvio Jordo Ramos, 3000, Campus Universitrio, Coroado I - Manaus/Amazonas. E-mail: danielrf@hotmail.com

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Mtodo QFD como Ferramenta para Desenvolvimento

Conceitual de Produtos de Madeiras da Amaznia

INTRODUO
O Brasil possui uma das maiores reservas de florestas
tropicais do mundo, com 280 milhes de hectares.
Respondendo por mais de 30% do estoque de carbono
existente na vegetao no mundo, as reservas de madeira da
floresta Amaznica esto estimadas hoje em cerca de 50 bilhes
de m3, sendo 30% possvel de serem comercializadas de forma
racional, o que representa aproximadamente 50% do estoque
de madeira tropical existente no mundo (REMADE, 2000).
Em decorrncia dessa grande oferta de madeira, o setor
de base florestal normalmente analisado considerando dois
grandes segmentos: polpa e papel e produtos de madeira
slida e reconstituda. Este ltimo englobando produtos
do tipo serrados, laminados, chapas de madeira e produtos
de maior valor agregado (molduras, portas, janelas, pisos,
mveis e outros). Esta segmentao foi criada em funo
das diferenas entre os tipos de processos, tipos de matriasprimas e manejo das florestas, escala de produo, produtos
e aplicaes (ABIMCI, 2003).
Segundo Gorini (2000) apesar de todas as restries ao uso
de madeiras macias para a fabricao de produtos de maior
valor agregado, os mveis continuam sendo um dos melhores
fins para o uso da madeira seja ela de florestas nativas ou de
florestas plantadas.
Dentro deste contexto, observou-se que a maioria das
pesquisas realizadas na cidade de Manaus na rea madeireira/
moveleira foram direcionadas para detectar as caractersticas
das empresas existentes no setor em termos de infraestrutura, matria-prima utilizada e produtos ofertados,
no havendo ainda, pesquisas referentes identificao das
reais necessidades dos consumidores, para transform-las
em requisitos projetuais, ou mesmo pesquisas quanto ao
desenvolvimento conceitual de produtos ou do design de
forma a orientar a reestruturao da indstria moveleira
local, permitindo que esta desenvolva vantagens competitivas
agregando maior valor aos produtos.
Para identificao das melhores formas de se agregar valor
aos produtos de madeira slida, como mveis, necessrio
compreender a interao entre as propriedades da madeira,
os recursos utilizados para sua transformao em produtos
manufaturados, as reais necessidades dos consumidores de tais
produtos e a aplicao de mtodos e tcnicas para transformar
essa necessidade em requisitos a serem incorporados nos
produtos.
Dentro do contexto metodolgico, o QFD (Quality
Function Deployment) - desdobramento da funo qualidade,
pode contribuir para revelar a definio da qualidade
demandada pelo consumidor para sua completa satisfao em
termos dos produtos a serem ofertados pela empresa.

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Deste modo, para contribuir com a soluo do problema

exposto acima, essa pesquisa busca realizar uma aplicao do
mtodo QFD como ferramenta para desenvolvimento de
projeto conceitual de produtos de madeiras da Amaznia, a
partir da identificao das reais necessidades dos consumidores
de trs classes econmicas de maior representatividade de
modo a contribuir com a competitividade do setor moveleiro
da cidade de Manaus.

Panorama do Setor de Produtos de Madeira no Brasil

A indstria de base florestal do Brasil apresenta uma das
mais promissoras perspectivas de expanso do mundo, quer
pelas condies de clima e solo favorveis para o plantio, como
pelos crescentes investimentos em ampliao e modernizao
de seu parque fabril. Movimentando 3% do PIB nacional
(US$ 20 bilhes) esta indstria rene segmentos distintos
como produtos de madeira slida (serrados, laminados,
chapas de madeira e produtos de maior valor agregado),
papel, celulose, construo civil e energia, que tem na floresta
a sua base de matria-prima. Hoje representada por 30 mil
empresas, que oferecem emprego direto a 900 mil pessoas e
geram US$ 4,5 bilhes em exportaes por ano (REMADE
2000).
De acordo com dados da Associao Brasileira da indstria
do Mobilirio - ABIMOVEL (2005), a indstria brasileira
de mveis formada por mais de 16.112 micros, pequenas
e mdias empresas de capital nacional, em sua maioria, que
geram mais de 189.372 empregos.
Segundo Coutinho (1999), a produo de mveis est
geograficamente dispersa por todo territrio nacional,
localizando-se principalmente na regio centro-sul do pas,
que responde por 90% da produo nacional e 70% da mode-obra do setor.
Para Gorini (2000), a competitividade da indstria
moveleira pode ser ampliada significativamente nos
prximos anos em funo da adoo de novas tecnologias,
novas matrias-primas, como a madeira manejada, design
diferenciado, especializao da produo, estratgias
comerciais e de distribuio. A dinmica das inovaes baseiase, principalmente, naquelas que se referem ao produto, atravs
do aprimoramento do design e da utilizao de novos materiais.
A qualidade do produto final julgada de acordo com as
seguintes variveis principais: material, design e durabilidade.

Caractersticas do Setor Moveleiro no Amazonas

Quanto realidade do setor moveleiro do Estado do
Amazonas, de acordo com estudo de Silva et al. (2002), a
maioria das movelarias so de micro porte, possui dificuldades
de equipamentos, infra-estrutura, logstica e carncia de
mo-de-obra especializada. Os principais fatores limitantes
ao desenvolvimento do setor so, sobretudo, o acesso a novos
mercados, leis ambientais que dificultam o acesso matria-

LUCAS FILHO et al.

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Conceitual de Produtos de Madeiras da Amaznia

prima, a falta de investimento em design e a falta de capital

de giro.
Segundo dados do relatrio do Projeto Floresta Viva
(2006), o setor moveleiro de Manaus est desorganizado
e bastante confuso, sendo composto na sua maioria por
pequenas oficinas de fundo de quintal, sub-equipadas e
com dificuldades financeiras. A oferta de mveis muito
homognea, sendo estes muito parecidos em termos de
design, de qualidade e de preo. A qualidade dos mveis
pode ser aprimorada, principalmente em termos do design
rstico e sobrecarregado que a maioria dos mveis apresenta.
A principal matria-prima utilizada pelas micros movelarias
o MDF e compensado, por ser mais fcil de trabalhar. A
madeira macia s utilizada por estas movelarias quando se
trata de mveis sob encomenda e por aquelas que possuem loja
prpria e tem um volume de produo mais estvel.
Quanto dificuldade na aquisio de madeira macia,
em virtude das restries ambientais, certamente com a
adoo de prtica de manejo florestal sustentada, poder-se-ia
atender a demanda interna por madeira utilizando-se apenas
um pequeno percentual das reas com potencial produtivo.

Qualidade do Produto
Para Gobe (2004), o termo qualidade refere-se a um
conjunto que delineiam a essncia, a natureza de um ser ou
de uma coisa. Indica que algo pode se sobressair em relao
a outros, sendo a qualidade, portanto, uma virtude. Segundo
o autor, a qualidade do produto definida em termos da
capacidade de um produto para desempenhar suas funes;
inclui a durabilidade geral do produto, sua confiana, preciso,
facilidade de operao e vrios outros atributos valiosos.
De acordo com Gorini (2000), qualidade a totalidade
dos atributos e caractersticas de um produto que afetam sua
capacidade de satisfazer necessidades declaradas ou implcitas.
Segundo Baxter (2000), a qualidade do produto tem
significados diferentes para diferentes pessoas. No entanto
deve-se adotar uma postura mais abrangente para se definir a
qualidade do produto. Deve-se considerar em primeiro lugar
a percepo do consumidor sobre a tal qualidade.
Santos (2000) diz que qualidade do produto adequao
ao uso. Se determinado produto adequado ao uso que se
prope, logo ele tem qualidade. Todavia, essa adequao ao
uso atinge diversos nveis e pode ser interpretada de diversas
maneiras.
De acordo com Cheng & Melo Filho (2007), para avaliar
a qualidade do produto pode se adotar o modelo proposto
por Noriaki Kano (figura 1).

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Figura 1 - Relao entre satisfao do cliente e nvel de desempenho do

produto.
Fonte: Kano apud Cheng & Melo Filho (2007)

Este modelo til para classificao dos diversos

requisitos de qualidade do produto conforme percebidos
pelos consumidores:
a) Requisitos de qualidade linear ou requisitos com
desempenho esperado: so requisitos de qualidade
que trazem maior satisfao aos clientes, medida que
aumenta o nvel de desempenho do produto.
b) Requisitos de qualidade bvia, compulsria ou
obrigatria: so aqueles considerados bvios, quando
o desempenho suficiente, porm sua ausncia ou
insuficincia provoca insatisfao. Esto relacionados
com as necessidades bsicas dos clientes que pressupem
que o produto as satisfaz. Para Baxter (2000) a ausncia
das qualidades bsicas provoca uma grande insatisfao,
enquanto a sua presena considerada como uma coisa
normal e no contribui para aumentar o sentimento de
satisfao.
c) Requisitos de qualidade atrativa: refere-se s qualidades
que mesmo com desempenho insuficiente so aceitos com
resignao pelos consumidores. Porm, a suficincia ou
presena traz grande satisfao. Esto relacionados com
as necessidades que, se fossem satisfeitas pelo produto,
surpreenderiam e encantariam os clientes. Baxter (2000)
chama essas qualidades de fatores de excitao.
Amaral et al. (2006) concluram que o diagrama de Kano
mostra a necessidade continua de achar novos requisitos que
excitam/ impactam os clientes.

LUCAS FILHO et al.

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QFD - (Quality Function Deployment)

QFD (Quality Function Deploymen) traduzido para
o portugus como desdobramento da funo qualidade, e
trata-se de uma metodologia que busca traduzir e transmitir
as informaes necessrias para que o produto desenvolvido
atenda as necessidades dos clientes, por intermdio de
desdobramentos sistemtico, iniciando-se com a determinao
da voz do cliente, passando por todos os fatores necessrios
para o desenvolvimento do produto (CHENG & MELO
FILHO, 2007).
QFD a converso dos requisitos do consumidor em
caractersticas de qualidade do produto e o desenvolvimento
da qualidade de projeto para o produto acabado atravs de
desdobramentos sistemticos das relaes entre os requisitos
do consumidor e as caractersticas do produto. (AKAO, apud
PEIXOTO & CARPINNETTI, 1999).
De acordo com Miguel, citado por CHENG; MELO
FILHO(2007) os setores de atuao das empresas que utilizam
o QFD no Brasil so: setor automobilstico, eletrodomsticos,
metalrgica bsica, produtos alimentcios, bebidas, fumo,
mquinas e equipamentos e produtos qumicos.
Os principais motivos que levam as empresas a iniciar
a implantao do QFD foram: a) melhoria do processo
de desenvolvimento de produtos; b) deciso a partir dos
conhecimentos de suas vantagens; c) aumento da satisfao
dos clientes.
Assim, diante desse contexto, este artigo tem como
objetivo aplicar o mtodo Q.F.D. para definir as necessidades
e desejos em termos de produtos de madeiras da Amaznia
dos consumidores de trs classes econmicas - A1, B2 e C
residentes na cidade de Manaus.

METODOLOGIA
Para identificar o perfil dos consumidores e as preferncias
em termos de produtos a base de madeira da Amaznia foram
coletados dados a partir da aplicao de um questionrio
para 300 indivduos, distribudos nas trs classes de maior
representatividade econmica na cidade de Manaus, de
acordo com dados do IBGE (2000). A descrio do perfil
dos consumidores de cada uma das trs classes econmicas
analisadas foi feita a partir da interpretao e anlise das
respostas aos questionrios aplicados aos moradores da cidade
de Manaus que atenderam ao critrio de incluso.
Foram aplicados 100 questionrios por classe econmica,
totalizando 300 questionrios. A seleo dos entrevistados
foi aleatria, buscando cobrir os potenciais consumidores de
mveis de madeira na cidade de Manaus em cada uma das
classes sociais estudadas. Os critrios para classificar os clientes
de acordo com as classes sociais foram, grau de essolaridade,
renda e grau de urbanizao do bairro onde reside. A
abordagem da pesquisa para aplicao do questionrio buscou
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identificar dentre os clientes, aqueles que buscavam comprar

ou estavam realizando pesquisas com intenso de compra de
mveis de madeira nas lojas e centros comerciais shoppings
do ramo. Os locais de aplicao dos questionrios foram os
centros comerciais e lojas que comercializam mveis de alto
padro para representar a classe A1 e lojas de bairros das zonas
centro-oeste, sul e centro-sul da cidade para para representar os
clientes pertecentes a classe econmica B2 e lojas de comrcio
varejistas de mveis das zonas leste e norte da cidade para
representar a Classe C.
As classes sociais que compem a amostra so:
Classe econmica A1, representada pelos indivduos
maiores de 18 anos que ganham acima de 20 salrios
mnimos (25,4% da populao de Manaus);
Classe econmica B2, representada pelos indivduos
maiores de 18 anos que ganham entre 5 10 salrios
mnimos (22,5% da populao de Manaus) e;
Classe econmica C, representada pelos indivduos
maiores de 18 anos que ganham de 2 a 5 salrios
mnimos (25% da populao de Manaus).
O questionrio foi construdo em blocos temticos
obedecendo a uma ordem lgica na elaborao das perguntas,
cujo roteiro contm perguntas mistas, incluindo perguntas
abertas (respostas livres), fechadas (duas opes), e de mltipla
escolha (fechada com uma srie de respostas possveis). Os
dados incluram informaes sobre perfil do entrevistado,
produtos consumidos, caractersticas dos produtos desejados
e matria-prima dos produtos. O instrumento de coleta de
dados proporcionou uma interao efetiva entre o informante
e a pesquisa. Para facilitar o processo de tabulao de dados por
meio de suporte computacional, as questes e suas respostas
foram armazenadas em banco de dados e posteriormente
utilizados na aplicao do mtodo QFD.

Aplicao Mtodo QFD

Existem na literatura vrios mtodos para a aplicao
do QFD, mas para esta pesquisa foi adotado a dos autores
Cheng e Melo Filho (2007) por ser a mais completa e a mais
voltada aos objetivos propostos na pesquisa. Nesta pesquisa
foram contempladas apenas as tabelas de desdobramento da
qualidade exigida e tabela de desdobramento das caractersticas
da qualidade do produto para a construo da matriz da
qualidade ou casa da qualidade.
As etapas seguidas adotadas para a aplicao do mtodo
QFD foram:
1. Identificao das necessidades dos consumidores
das trs classes econmicas A1, B2 e C, ou seja,
captao da voz dos clientes, a partir da aplicao do
questionrio;

LUCAS FILHO et al.

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2. Converso das vozes dos consumidores em qualidades

exigidas;
3. Construo da tabela de desdobramento das
qualidades exigidas;
4. Construo da tabela de desdobramento das
caractersticas da qualidade;
5. Construo da matriz da qualidade ou casa da
qualidade utilizando-se o software QFD Designer 5
da IDEA core.

RESULTADOS E DISCUSSES
Perfil dos Consumidores Classes Econmicas A1, B2 e C
A descrio do perfil dos consumidores de cada uma
das trs classes econmicas analisadas foi feita a partir da
interpretao e anlise das respostas aos questionrios aplicados
aos moradores da cidade de Manaus que atenderam ao critrio
de incluso. Foram aplicados 100 questionrios por classe
econmica, totalizando 300 questionrios.
Em relao ao perfil dos consumidores da classe econmica
A1, constatou-se que dos 100 consumidores que responderam
ao questionrio:

65% so do sexo feminino;

80% so casados;

45% esto na faixa etria de 40 a 49 anos;

89% tm renda acima de 7.600,00

65% so profissionais liberais

56% so ps-graduados;

85% residem na zona centro-sul

95% comprariam produtos de madeira
Quanto ao perfil dos consumidores da classe econmica
B2, constatou-se que dos 100 consumidores que responderam
ao questionrio:

60% so do sexo feminino;

45% so separados;

52% esto na faixa etria de 40 a 49 anos;

100% tm renda entre 1.900,00 a 3.800,00;

39% so empresrios;

41% so superior completo;

77% residem na zona sul;

96% comprariam produtos de madeira.
Para os consumidores da classe econmica C, constatou-se
que dos 100 consumidores que responderam ao questionrio:

80% so do sexo masculino;

55% outros (amigados, vivos, desquitados);

52% esto na faixa etria de 52 a 59 anos;
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100% tm renda entre 760,00 a 1.900,00;

39% so autnomos;
62% Ensino mdio completo;
41% residem na zona centro-oeste;
97% comprariam produtos de madeira.

Identificao das preferncias dos Consumidores

das Classes Econmicas A1, B2 e C
Os dados obtidos quanto preferncia em termo de
produtos dos consumidores da classe econmica A1 indicam
que os produtos preferidos para compra so: cama (20%),
mveis para escritrio (20%), mesas para sala de jantar (10%)
e cadeiras (20%).
De acordo com os dados obtidos os produtos preferidos
pela classe B2 so: cama (20%), guarda-roupa (13%), cadeira
(12%), mesa sala jantar (12%) e objetos de decorao (12%).
Os dados obtidos demonstram que dentre os produtos
citados, os preferidos pela classe C para compra so: cama
(23%), guarda-roupa (20%), cadeira (19%), mesa sala jantar
(23%) e objetos domsticos (10%).
Pode se constatar que as preferncias das trs classes so
bastante parecidas, divergindo apenas quando se trata de
mveis para escritrio, que foi identificado como um dos
produtos preferido pela classe A1, a que tem maior poder de
compra. As classes B2 e C divergem apenas em produtos para
decorao preferidos pela classe B2 e objetos domsticos
preferidos pela classe C.
Quando questionados quanto aos fatores que levariam
a compra de um produto de madeira, os consumidores
selecionaram trs fatores de acordo com a importncia
e seguindo uma ordem de preferncia pessoal. Este
questionamento foi importante para se ter uma idia dos
principais fatores a serem priorizados durante a aplicao do
mtodo QFD.
Segundo os dados obtidos, os trs fatores principais que
levariam os consumidores da classe A1 comprar um produto
de madeira so: 1 design (45%), 2 qualidade (28%) e 3
preo (22%).
Para os consumidores da classe B2, os trs fatores principais
que um produto de madeira deve ter para despertarem seu
interesse de compra so: 1 qualidade (35%), 2 conforto
(30%) e 3 design (20%).
Em se tratando dos consumidores da classe C, os trs
fatores principais que observam e priorizam em um produto
de madeira na hora da compra so: qualidade (31%), preo
(30%) e conforto (29%).
Para reforar o questionamento quanto aos fatores de
compra, foi perguntado aos consumidores das trs classes o
que um produto de madeira deveria ter para ser considerado

LUCAS FILHO et al.

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com qualidade, esse questionamento de suma importncia

para saber as reais necessidades dos consumidores a serem
utilizadas durante a construo da tabela de desdobramento
da qualidade durante a aplicao do mtodo QDF.
Os consumidores da classe A1 destacaram as seguintes
caractersticas de qualidade dos produtos: ter matria-prima
de qualidade (isenta de defeitos) (30%), ter bom acabamento
(30%), ter design inovador (20%), ser adequado ao uso (10%)
e ser resistente (10%). Aqui a resitncia refere-se a capacidade
re resistir aos esforos que a madeira submetida em uso.
Para os consumidores da classe B2, as caractersticas de
qualidade dos produtos so: ter bom acabamento (40%), ter
design (35%), ser de madeira macia (8%), ter formas simples
(6%), ser seguro (5%), ter durabilidade (4%) e ter estilo (2%).
As respostas dos consumidores da classe C a essa resposta
indicam as seguintes caractersticas de qualidade dos produtos:
ter bom acabamento (49%), ter qualidade (19%), ter preo
(15%) ser confortvel (10%), ter estilo (5%) e ter durabilidade
(2%).
Quanto ao estilo preferido nos mveis, o selecionado pelas
trs classes econmicas foi o estilo contemporneo.
Portanto importante que o setor moveleiro local se
preocupe com a adoo de estilos que satisfaam a preferncia
dos consumidores, pois segundo dados do relatrio do Projeto
Floresta Viva (2006) onde foi estudada a cadeia produtiva da
madeira e mveis na cidade de Manaus, a oferta de mveis
muito homognea, sendo estes muito parecidos em termos
de design, de qualidade e de preo. A qualidade dos mveis
pode ser aprimorada, principalmente em termos do design
rstico e sobrecarregado que a maioria dos mveis apresenta.
Em se tratando de acabamento dos mveis de madeira,
os resultados mostram que os preferidos pelas trs classes
econmicas so verniz fosco (mais de 60%) ou acabamento
encerado (mais de 20%).
Quanto satisfao dos consumidores em termos dos
produtos ofertados atualmente na Cidade de Manaus ficou
claro que mais de 90% de todos os entrevistados pertencentes
as trs classes econmicas analisadas no esto satisfeitos com
os produtos de madeira ofertados.
No quesito estilo de madeira para a fabricao dos
produtos, as preferncias recaram sobre: madeiras claras
e madeiras leves para as classes A1 e B2 e madeiras leves e
madeiras escuras para a classe C.
O ultimo questionamento foi quanto melhor combinao
entre materiais para a fabricao dos produtos, sendo
destacado:
a) Classe A1 - madeira macia + metal;
b) Classe B2 - madeira macia + metal ou vidro;
c) Classe C - madeira macia + vidro.
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Aplicao do Mtodo QDF para gerao do projeto

conceitual
Converso das vozes dos consumidores em qualidades
exigidas

A primeira tabela desenvolvida foi a de converso das vozes

dos consumidores em qualidades exigidas a qual foi construda
para cada uma das trs classes econmicas separadamente a
partir da converso das preferncias dos consumidores em
qualidades exigidas de acordo com a linguagem projetual, as
tabelas foram preenchidas sempre da esquerda para a direita
e seus dados foram agrupados em dois nveis.
Converso das vozes dos consumidores da Classe A1 em
qualidades exigidas

A tabela 1 apresenta a converso das principais necessidades

dos consumidores da Classe A1 em qualidades exigidas nos
produtos de madeira.
Tabela 1 - Converso das vozes dos consumidores em qualidades exigidas
Classe A1
NECESSIDADES CLASSE A1

Ter design inovador

QUALIDADES EXIGIDAS CLASSE A1

Usar estilo contemporneo
Usar materiais mesclados como madeira
macia e metal
Ter boa aparncia
Ter aparncia sofisticada no ser rstico
Usar madeiras claras
Usar madeira seca para evitar rachaduras

Ter bom acabamento

Ser fcil de usar

Ter qualidade

Fcil de Montar e desmontar

Ser confortvel

Ser resistente

Ter superfcie suave ao toque

Usar verniz fosco ou cera
Destacar o desenho da madeira
Fcil de abrir
Fcil de fechar
Fcil de montar
Fcil de desmontar
Usar madeira macia de boa qualidade
Usar acessrios e ferragens de boa
qualidade
Ter poucos sistemas e subsistemas
Ter sistemas e subsistemas de fcil
montagem e desmontagem
Usar madeiras leves
Possuir medidas adequadas ao usurio
Possuir formas confortveis ao uso
Ter acabamento que evite machucados no
usurio
Usar acessrios que permitam boa fixao
Ser de madeira resistente

Fonte: O autor (2008)

Pode se observar que as principais necessidades dos

consumidores da classe A1 em termos de produto de madeira
so: ter design inovador, ter bom acabamento, ser fcil de usar,

LUCAS FILHO et al.

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ter qualidade, ser fcil de montar e desmontar, ser confortvel

e ser resistente. Estas necessidades foram convertidas em
qualidades exigidas que so: usar estilo contemporneo, usar
mais de um material na fabricao dos produtos como madeira
e metal, usar madeiras claras, usar madeiras secas para evitar
rachaduras que um dos principais problemas relatados, usar
matria-prima de qualidade, usar acabamento em verniz fosco
ou cera, produtos devem ser fcil abrir e fechar, fcil de montar
e desmontar, ser de madeira macia e ser de madeira leve.
Em relao ao design, Coutinho (1999) diz ser o nico
fator de inovao prprio da indstria de mveis, que ao
propiciar a diferenciao do produto frente aos demais, se
constitui em um dos elementos-chave para as condies de
concorrncia neste setor.

Converso das vozes dos consumidores da Classe C em

qualidades exigidas

A tabela 3 apresenta a converso das principais necessidades

dos consumidores da Classe C em qualidades exigidas nos
produtos de madeira. A avaliao da qualidade pelo cliente
refere-se aos aspectos de desemepenho e caracterstica do
produto. Nesse caso, a qualidade avaliada pelo cliente/usurio
pela resistncia mecnica dos mveis, peso e, principalmente,
propriedades organolpticas (cheiro, figura, cor, brilho,
rugosidade superficial) e o cojunto forma e funcionalidade.
Tabela 3 - Converso das vozes dos consumidores em qualidades exigidas
Classe C
NECESSIDADES CLASSE C

Usar estilo contemporneo

Usar forma simples

Converso das vozes dos consumidores da Classe B2 em

qualidades exigidas

Ser bonito

A tabela 2 apresenta a converso das principais necessidades

dos consumidores da Classe B2 em qualidades exigidas nos
produtos de madeira.

Ter bom acabamento

Tabela 2 - Converso das vozes dos consumidores em qualidades exigidas

Classe B2
NECESSIDADES CLASSE B2

QUALIDADES EXIGIDAS CLASSE B2

Usar estilo contemporneo

Ser confortvel

Usar forma simples

Ter boa aparncia

Ter design diferenciado

Usar materiais mesclados como madeira
macia e metal ou vidro
Usar madeiras claras
Usar madeira com cores diferentes
Usar madeira seca para evitar rachaduras

Ter bom acabamento

Ter superfcie suave ao toque

Usar verniz fosco ou cera
Usar materiais resistentes

Ser seguro

Ser durvel

Ser confortvel

Ser de baixo custo

Ter qualidade
Ser durvel

Usar madeiras escuras

Usar materiais mesclados como madeira
macia e vidro
Usar madeira seca para evitar rachaduras
Usar matria-prima de qualidade
Usar verniz fosco ou cera
Possuir medidas adequadas ao usurio
Possuir formas confortveis ao uso
Ter acabamento que evite machucados no
usurio
Usar madeiras leves
Usar matria-prima de baixo custo
Custo compatvel com o produto
Usar madeira macia
Usar madeira de boa qualidade
Ser de madeira macia
Usar madeira resistente

Fonte: O autor (2008)

Usar acessrios de boa qualidade

Usar madeiras leves
Usar madeira macia de boa qualidade
Usar acessrios e ferragens de boa
qualidade
Ser de madeira macia
Ser de madeira resistente
Possuir medidas adequadas ao usurio

Ter qualidade

QUALIDADES EXIGIDAS CLASSE C

Possuir formas confortveis ao uso

Ter acabamento que evite machucados no
usurio

Quanto s exigncias dos consumidores da classe C variam

das demais em termos da exigncia de produtos com baixo
custo, o que no foi relatado nas classes A1 e B2.
Construo Matriz da Qualidade para gerao do projeto
conceitual

Para a construo da matriz da qualidade foi utilizado

o software QFD Designer 5 da IDEA core para fazer as
converses entre os dados da tabelas de desdobramento da
qualidade exigida e desdobramento das caractersticas da
qualidade, para tanto foi elaborado um matriz da qualidade
para cada classe econmica.

Fonte: O autor (2008)

Matriz da Qualidade Classe A1

Pode se observar que as principais necessidades dos

consumidores da classe B2 em termos de produto de madeira
so bem prximas a dos consumidores da classe A1, com
pequena variao em termos de qualidade e durabilidade.

A figura 2 apresenta a matriz da casa da qualidade para

os consumidores da classe econmica A1 que foi construda
com o preenchimento dos dados contidos nas tabelas
de desdobramento das qualidades exigidas e tabela das
caractersticas das qualidades dos produtos.

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Conceitual de Produtos de Madeiras da Amaznia

Figura 2 - Matriz QFD / Casa Qualidade Classe A1

Fonte: O autor (2008)

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Conceitual de Produtos de Madeiras da Amaznia

Como citado no item 3.2 os produtos tidos como

preferidos para compra pela Classe A1 so: camas, mveis
para escritrio, mesas para sala de jantar e cadeiras.
A partir da anlise da matriz pode se observar que
conceitualmente os produtos de madeira destinados classe
A1 devem possuir as seguintes caractersticas para serem
identificados como um produto de qualidade:
Ter formas funcionais, formas simples, seguir o estilo
contemporneo e ter design inovador;
Ser fabricado em madeira macia e metal e ter tratamento
superficial com verniz fosco ou cera, permitindo uma
superfcie suave ao toque;
As dimenses dos componentes devem permitir que o
mvel fique leve;
Atender aspectos ergonmicos como possuir medidas
(altura, largura e comprimento) adequadas ao usurio
para que o produto seja utilizado confortavelmente;
Possuir junes resistentes para dar segurana ao
produto;
A madeira deve ter teor de umidade entre 16 a
18% para evitar variao dimensional, rachaduras e
empenamentos.
Tais caractersticas foram selecionadas entre as que
obtiveram os maiores valores relativos (acima de 400 pontos)
aps preenchimento da matriz.

Matriz da Qualidade Classe B2

A figura 3 mostra a matriz da casa da qualidade para os
consumidores da classe econmica B2 que foi construda
com o preenchimento dos dados contidos nas tabelas
de desdobramento das qualidades exigidas e tabela das
caractersticas das qualidades dos produtos.
Como citado no item 3.2 os produtos tidos como
preferidos para compra pela classe B2 so: cama, guarda-roupa,
cadeira, mesa sala jantar e objetos de decorao.
A partir da anlise da matriz pode se observar que
conceitualmente os produtos de madeira destinados a
classe B2 devem possuir as seguintes caractersticas para
serem identificados como um produto de qualidade, tais
caractersticas foram selecionadas entre as que obtiveram
os maiores valores relativos (acima de 300 pontos) aps
preenchimento da matriz:
Seguir o estilo contemporneo e ter design diferenciado;
Ser fabricado em madeira macia e metal ou vidro e
ter tratamento superficial com verniz fosco ou cera
permitindo uma superfcie suave ao toque;
As dmenses dos componentes devem permitir que o
mvel fique leve;

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Seguir dados antropomtricos e atender aspectos

ergonmicos como possuir medidas (altura, largura,
comprimento) adequadas ao usurio para que o produto
seja utilizado confortavelmente;
A madeira a ser utilizada deve ser de cor clara, ter o
teor de umidade entre 6 a 10% para evitar variao
dimensional, empenamentos e rachaduras.

Matriz da Qualidade Classe C

A figura 4 mostra a matriz da casa da qualidade para
os consumidores da classe econmica C que foi construda
com o preenchimento dos dados contidos nas tabelas
de desdobramento das qualidades exigidas e tabela das
caractersticas das qualidades dos produtos.
Como citado no item 3.2 os produtos tidos como
preferidos para compra pela classe C so: cama, guarda-roupa,
cadeira, mesa sala jantar e objetos domsticos
A partir da anlise da matriz pode se observar que
conceitualmente os produtos de madeira destinados a
classe C devem possuir as seguintes caractersticas para
serem identificados como um produto de qualidade, tais
caractersticas foram selecionadas entre as que obtiveram
os maiores valores relativos (acima de 300 pontos) aps
preenchimento da matriz:
Ter formas funcionais e ter estilo contemporneo;
Ser fabricado em madeira macia e vidro e ter tratamento
superficial com verniz fosco ou cera;
As dimenses dos componentes devem permitir que o
mvel fique leve;
Atender aspectos ergonmicos como possuir medidas
adequadas ao usurio para que o produto seja utilizado
com o mnimo de conforto;
A madeira a ser utilizada deve ser de cor clara, ter o
teor de umidade entre 6 a 10% para evitar variao
dimensional.

CONCLUSES
De acordo com os resultados obtidos foi possvel chegar
s seguintes concluses:
A anlise das informaes mostrou que h pouca variao
nas necessidades e desejos por produtos de madeira de acordo
com a classe econmica, h produtos que so demandados
pelas trs classes como camas, mesa para sala de jantar
e cadeiras. Produtos como mveis para escritrio foram
selecionados apenas pela classe A1, pelo fato de ser a classe
que apresenta o maior contingente de profissionais liberais.
Produtos como objetos de decorao, foram optados apenas
pela classe B2 em decorrncia de apresentarem o maior
ndice de indivduos separados e estarem iniciando um novo

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Figura 3 - Matriz QFD / Casa da Qualidade Classe B2

Fonte: O autor (2008)

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Figura 4 - Matriz QFD / Casa da Qualidade Classe C

Fonte: O autor (2008)

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mobilirio. Por outro lado, os objetos de uso domsticos

foram citados apenas pelos consumidores da classe C, os que
possuem o menor poder de compra.
Quanto s caractersticas de qualidade para os produtos
das trs classes observa-se que os consumidores da classe
econmica A1 so mais exigentes e preferem matria-prima
de qualidade, bom acabamento e design inovador, e esto
dispostos a pagar um pouco mais por produtos que tenham
um diferencial em termos de design, principalmente em se
tratando de produtos de madeira da regio Amaznica.
Para os consumidores da classe B2, as principais
caractersticas que no podem faltar em um produto de
madeira ter bom acabamento e ter design diferenciado.
Os consumidores da classe C tambm preferem produtos
com bom acabamento e qualidade, mas de baixo custo.
Com base no mtodo QFD, conceitualmente os produtos
para atender as preferncias das trs classes econmicas
apresentam pequenas variaes. Para a classe A1 os produtos
devem ter formas funcionais e simples, seguir o estilo
contemporneo, que o preferido pelas trs classes, e ter
design diferenciado - exigncia tanto da classe A1 quanto da
classe B2. Para a classe A1 os produtos dever ser fabricado
em madeira macia e metal - j para a classe B2 os produtos
devem ser fabricados em madeira macia e metal ou vidro e
para a classe C os produtos devem ser fabricados a partir de
madeira macia e vidro. Tambm devem atender aspectos
ergonmicos quanto forma dos produtos, para permitir
um uso mais confortvel principalmente para o produto
cadeira; a madeira para a fabricao dos produtos deve ser
leve, possuir cor clara a nica que exigiu cores escuras foi
classe C. A matria-prima para a fabricao dos produtos para
as trs classes devem ter o teor de umidade entre 16 a 18%
para evitar rachaduras e empenamentos nos produtos finais.
Confrontando os resultados da pesquisa, mostrados nas
matrizes do mtodo QFD com a realidade do setor em Manaus
foi constatado que, independente da classe social, vrias
exigncias no so atendidas. Entre elas a pouca confiabilidade
no desempenho do produto, o design pouco atraente, as
limitaes de capacidades dos processos em cumprir prazos
e especificaes mnimas de qualidade dos produtos. Os
resultados mostram, tambm que h insatisfao da clientela
pelo setor moveleiro, principalmente por parte das lojas que
alegam buscar mveis no centro do sul do pas devido a
qualidade dos produtos e a confiabilidade na entrega.
Por outro lado, os resultados mostram que lojas que
atendem as classes superiores disponibilizam mveis que
utilizam madeiras da Amaznia, mesmo que produzidos no
sul do pais. Nesse caso, a maioria dos entrevistados afirmaram
que abasearam as respostas com maior parte dos mveis de alto
padro so confeccionados a partir de madeiras da Amaznia.

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Uma menor quantidade, confeccionados a partir de produtos

como MDF.

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Recebido em 18/12/2008
Aceito em 09/03/2010

LUCAS FILHO et al.