DIAGNOSTICO Y DOCUMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN

DE CALIDAD SEGN LOS LINEAMIENTOS DE LA NTC- ISO 9001

DE 2008 PARA LA EMPRESA LCTEOS DEL CASTILLO JP S.A.S

MARA ALEJANDRA MAOZCA CRUZ

OSCAR MAURICIO GONZLEZ CAICEDO

UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA

FACULTAD DE INGENIERA
PROGRAMA INGENIERA INDUSTRIAL
NEIVA HUILA
2014
3

DIAGNOSTICO Y DOCUMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN

DE CALIDAD SEGN LOS LINEAMIENTOS DE LA NTC- ISO 9001
DE 2008 PARA LA EMPRESA LCTEOS DEL CASTILLO JP S.A.S

MARA ALEJANDRA MAOZCA CRUZ

OSCAR MAURICIO GONZLEZ CAICEDO

Informe Final de prctica profesional presentado como requisito

Para optar al ttulo de INGENIERO INDUSTRIAL

Asesor
Ing. CARLOS MARIO GAITN

UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA

FACULTAD DE INGENIERA
PROGRAMA INGENIERA INDUSTRIAL
NEIVA HUILA
2014
4

NOTA DE ACEPTACIN

Presidente del Jurado

Jurado

Jurado

Neiva, Agosto de 2014

3

DEDICATORIA

A Dios por darnos la fortaleza y

permitirnos alcanzar un logro ms en
nuestras vidas, a Nuestros Padres y
Hermanos
quienes
estuvieron
siempre
prestos
a
nosotros
manifestando el apoyo constante y a
todas la personas que tuvimos la
oportunidad de conocer en esta etapa
universitaria.

Mara Alejandra Maozca Cruz

Oscar Mauricio Gonzlez Caicedo

AGRADECIMIENTOS

Con gran alegra, damos agradecimiento a nuestras familias quienes nos brindaron
su apoyo constante durante este tiempo de estudio universitario para hoy en da
lograr este objetivo de enriquecimiento tanto personal como profesional. Al
profesorado por su calidad de conocimiento que con sus experiencias nos
ensearon y compartieron Puntos clave para nuestro fortalecimiento Profesional. Al
director del proyecto Ingeniero Carlos Mario Gaitn Girn , por su apoyo y
despliegue de conocimiento; a la Universidad Cooperativa de Colombia Sede Neiva
por la organizacin de Diplomados los cuales permiten profundizar en la temtica de
inters Personal ayudando al Estudiante a inclinarse Por una rama especifica de la
ingeniera industrial.

CONTENIDO
Pg.

INTRODUCCIN

13

14

INFORMACIN GENERAL DE LA EMPRESA

1.1 RESEA HISTRICA DE LA EMPRESA

14

1.2 UBICACIN DE LA EMPRESA

14

1.3 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

15

JUSTIFICACIN

16

OBJETIVOS

17

3.1 OBJETIVO GENERAL

17

3.2 OBJETIVOS ESPECFICOS

17

ALCANCE

18

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

19

5.1 SITUACIN DEL PROBLEMA

19

5.2 FORMULACIN DEL PROBLEMA.

19

20

MARCO TERICO

6.1 QUE ES CALIDAD?

20

6.2 QUE ES UN SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD (SGC)?

20

6.3 QU ES ISO 9001?

21

22

METODOLOGA

8. DESCRIPCIN

23

8.1 PROPUESTA

23

8.2 DIAGNOSTICO

23

8.3 PLANEACIN ESTRATGICA

26

8.4 MAPA DE PROCESOS

27

8.5 CARACTERIZACIONES DE PROCESOS

28

8.6 PROCEDIMIENTOS OBLIGATORIOS

29

8.6.1 Control de documentos.

29

8.6.2 Control de registros.

30

8.6.3 Control de producto no conforme.

30

8.6.4 Acciones correctivas y preventivas.

30

8.6.5 Auditoria interna.

31

8.7 PROCEDIMIENTO OPERATIVO

31

8.7.1 Procedimiento produccin de queso doble crema.

31

8.8 MATRIZ DE INDICADORES

33

9. CONCLUSIONES

34

10. RECOMENDACIONES

35

BIBLIOGRAFA

36

ANEXOS

37

LISTA DE TABLAS

pg.

Tabla N 1: Resultado del Diagnostico

24

Tabla N 2: Parmetros de Calificacin

24

Tabla N 3: Despliegue de Objetivos

27

Tabla N 4: Plan de Calidad Produccin de Queso Doble Crema

32

LISTA DE GRFICOS

pg.

Grafico 1. Estructura Organizacional

15

Grafico 2. Cronograma de Actividades

23

Grafico 3. Representacin Grfica de Resultados de Diagnostico

24

Grafico 4. Representacin Grfica de Resultados de Diagnostico

28

LISTA DE ANEXOS

pg.

Anexo 1. Diagnostico

38

Anexo 2. Planeacin Estratgica

47

Anexo 3. Procedimiento Revisin por la Direccin

52

Anexo 4. Procedimiento de Mercadeo y Ventas

57

Anexo 5. Procedimiento Produccin de Queso Crema

60

Anexo 6. Procedimiento de Compras

70

Anexo 7. Procedimiento de Mantenimiento

79

Anexo 8. Procedimiento Talento Humano

82

Anexo 9. Procedimiento Control de Documentos

88

Anexo 10. Procedimiento Control de Registros

96

Anexo 11. Procedimiento Producto No Conforme

100

Anexo 12. Procedimiento Acciones Correctivas y Preventivas

105

Anexo 13. Procedimiento Auditoras Internas

109

Anexo 14. Procedimiento Anlisis de Riesgos para la Produccin de Queso

Doble Crema
116
Anexo 15. Matriz de Indicadores

133

10

CARTA DE LA EMPRESA

11

RESUMEN EJECUTIVO
Los sistemas de gestin de calidad se constituyen en las organizaciones con el
objetivo de lograr altos niveles de satisfaccin en los clientes, aumentando la
utilidad, eficiencia y prestigio de la empresa.
El presente trabajo muestra la metodologa para la documentacin de un sistema de
gestin de calidad con base a los requisitos de la Norma ISO 9001:2008 para
empresa Lcteos del castillo JP S.A.S, dedicada a la produccin de Queso Doble
Crema en el departamento de Huila.
Para la ejecucin de este trabajo se tuvo presente la necesidad de la empresa de
contar con una base documental la cual guiara el sentido de las acciones al interior
de esta y permitiera un mejoramiento en la estructura organizacional desde el punto
de vista de calidad. Tambin se tuvo presente la relacin con los requisitos exigidos
por la norma y la documentacin existente en la empresa. Se realiz un diagnostico
donde se valor en nivel de cumplimiento de los requisitos contemplado en la norma
y de acuerdo al anlisis, se procedi a desarrollar la documentacin necesaria para
mejorar la eficiencia y eficacia del sistema de gestin de calidad.
Como resultado se logra obtener un plan de calidad adecuado a las necesidades de
la organizacin basada en la Norma Tcnica Colombiana ISO 9001:2008.
PALABRAS CLAVES: Documentacin, Requisito, NTC ISO 9001:2008; Sistema de
gestin de calidad.

12

INTRODUCCIN
Con la globalizacin se hizo necesario que todas las organizaciones con el fin de
permanecer vigentes en el mercado optaran por nuevas formas de mantener y atraer
a nuevos clientes de forma tal que se hizo necesario ver a todas las partes que
interactan con la empresa como a un sistema interrelacionado, para ello fue
necesario adquirir conciencia sobre el buen uso de todos los recursos tales como
informacin, capital humano, etc. De forma tal que se sea competitivo no solo a nivel
interno como organizacin optimizando los procesos sino tambin a nivel externo
con el fortalecimiento de la imagen de la organizacin.
La empresa LCTEOS DEL CASTILLO JP S.A.S, consciente de la creciente
competencia y a fin de lograr la satisfaccin de sus clientes, se ha encaminado en la
mejora de sus procesos con base en los estndares de calidad establecidos bajo la
norma ISO 9001:2008; siendo este trabajo una exposicin del diagnstico de la
situacin actual de la organizacin y de las actividades que se deben desarrollar
para alcanzar dicho logro de acuerdo a cada captulo donde figuran los requisitos
exigidos por la norma.
Por medio del presente trabajo se pretende documentar el Sistema de Gestin de
Calidad del Proceso de Produccin de Queso Doble Crema, teniendo en cuenta el
cumplimiento de los requisitos aplicables al sector de alimentos y todos aquellos
necesarios para la realizacin de sus actividades, para ello se realizara un
Diagnostico, la Planeacin Estratgica de la Empresa, Mapa de Procesos,
Procedimientos
Obligatorios
de
Calidad,
Procedimientos
Operativos,
Caracterizaciones de Procesos, Plan de Calidad del Proceso Produccin de Queso
Doble Crema y la Matriz de Indicadores a medir para el logro de los objetivos
propuestos por LCTEOS DEL CASTILLO JP S.A.S.

13

1 INFORMACIN GENERAL DE LA EMPRESA

1.1 RESEA HISTRICA DE LA EMPRESA
Lcteos el castillo JP S.A.S. fue fundada por Jess puentes castillo en compaa de
su esposa e hijos en el ao 2008. En sus primeros aos la empresa no se
caracterizaba por sus grandes avances tecnolgicos pues contaba solo con pilas y
tanques; el queso se empacaba manualmente por parte de un operario de la
empresa. De otra manera su actividad productiva no era muy significativa, al no
estar establecidos como una empresa reconocida en el mercado, debido a la
carencia de una demanda fija y a la insuficiencia de variedad de productos.
Hace algunos aos y ante la peticin y sugerencia de uno de sus clientes quien
propuso al cuerpo directivo la venta de este tipo de producto, estableciendo tan solo
diez libras en una fase inicial y aumentando sus ingresos econmicos en un lapso
rpido de tiempo, gracias al acopio que recibi en diferentes tiendas salsamentaras.
Con base a la acogida que llego a presentar el producto, surgi la idea del diseo y
aplicacin de una nueva imagen, ms novedosa y llamativa;
la cual, genero de
igual manera un aumento en sus indicadores de
ventas y posteriormente una
firmeza en el mercado.
Luego del xito que logro adquirir la empresa, se tom la determinacin de
implementar infraestructura ms novedosa y productiva, con el fin de imponer un
dominio absoluto en el mercado. Dicha infraestructura est comprendida por
diferentes tipos de maquinarias como la caldera, diseada para generar vapor
saturado, el cual se produce a travs de una transferencia de calor a una presin
constante y la malaxadora, encargada el proceso de elaboracin del queso.
En la actualidad, despus de todo el proceso evolutivo que transformo la empresa,
LCTEOS DEL CASTILLO JP S.A.S, es considerado como industria pionera en la
elaboracin de diferentes variedades de quesos en el departamento del Huila.

1.2 UBICACIN DE LA EMPRESA

RAZN SOCIAL: Lcteos Del Castillo JP S.A.S.

SECTOR ECONMICO: Industria De Alimentos
NIT: 15.904.672-4
UBICACIN: Calle 1H No 18-45 Barrio Ventilador
TELFONO: (8)8735868
REPRESENTANTE LEGAL: Jaqueline Solano Morales

14

1.3 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

Grfico 1. Estructura Organizacional

15

2 JUSTIFICACIN

Un Sistema de Gestin de la Calidad se convierte en una de las mejores

herramientas a la hora de identificar fallas en la realizacin de los procesos,
disminuir costos, tiempos y dar un mejor uso del Capital Humano, da una forma
clara para realizar cada una de las actividades dentro de la organizacin. Sirve
como herramienta para el control y seguimiento de todas aquellas variables
importantes a la hora de ofrecer un producto que cumpla con los requisitos del
cliente.
En la actualidad el mejor producto no se define por marcas ni precios sino por
aquel capaz de cumplir cada una de las necesidades cambiantes de los
consumidores justo a tiempo.
LCTEOS DEL CASTILLO JP S.A.S consciente de las transformaciones
estructurales que obligan a las empresas a aplicar nuevas modalidades de
gestin, imprescindibles no solo para ser competitivas y rentables, decide
apoyar el proceso de Documentacin bajo los parmetros establecidos en la
ISO 9001:2008 como una forma de controlar y mejorar sistemticamente cada
uno de los procesos de la organizacin, apreciar rpidamente fallas,
desperdicios y necesidades de fortalecimiento a tiempo, se asegure la
inocuidad del producto y se eviten No conformidades.
Con este trabajo se busca dirigir a la empresa en la mejora de sus procesos,
desarrollando un diagnstico, implementando la planeacin estratgica,
realizando el mapa de procesos, caracterizaciones de los mismos, matriz de
indicadores, Plan de Calidad, procedimientos obligatorios y operativos a fin de
que si la empresa decide iniciar un proceso de certificacin cuenten con base
slida para iniciarlo.

16

3 OBJETIVOS

3.1 OBJETIVO GENERAL

Diagnosticar y documentar el Sistema de Gestin de la Calidad, segn
norma ISO 9001:2008 para la empresa Lcteos Del Castillo JP S.A.S.

3.2 OBJETIVOS ESPECFICOS

Diagnosticar el estado actual del sistema de gestin de calidad de

acuerdo a los requisitos de la NTC-ISO 9001:2008.

Establecer una Planeacin Estratgica de LCTEOS DEL CASTILLO JP

S.A.S. para identificar sus propsitos y objetivos.

Establecer el Mapa de Procesos de LCTEOS DEL CASTILLO, como

una forma de tener claro cada una de las actividades desarrolladas en la
empresa.

Caracterizar los procesos pertenecientes a LCTEOS DEL CASTILLO

JP S.A.S. de forma que se pueda identificar de forma clara cada uno de
los elementos que interactan con los procesos como entradas y
salidas.

Elaborar el Plan de Calidad del Proceso Produccin de Queso Doble

Crema bajo los parmetros establecidos en la NTC-ISO 10005:2005
como forma de asegurar el mejoramiento contino de este proceso.

Documentar los Procedimientos Obligatorios establecidos en la NTCISO 9001:2008 para dar cumplimiento a la norma.

Documentar los procedimientos operativos de LCTEOS DEL

CASTILLO JP S.A.S. conforme a los requisitos de la NTC-ISO
9001:2008 para conocer todos los elementos y etapas del proceso de
produccin de Queso Doble Crema.

Elaborar la matriz de indicadores para verificar el cumplimiento de los

objetivos establecidos.

17

4 ALCANCE
Diagnstico y documentacin de la NTC-ISO 9001:2008 para la empresa
LCTEOS DEL CASTILLO JP S.A.S. para la Produccin de Queso Doble
Crema.

18

5 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

5.1 SITUACIN DEL PROBLEMA
Debido al crecimiento imparable del sector, la organizacin reconoce que es
necesario llevarla a hacer parte de las empresas ms reconocidas en el
departamento y nivel nacional por la calidad en sus productos y servicios.
La alta direccin tiene presente el aumento de exigencias, debido al actual
mercado competitivo al cual se enfrentan lo cual permite que se reconozca la
necesidad de desarrollar un sistema de gestin de calidad con base a la norma
tcnica Colombia ISO 9001:2008 la cual dirige a la organizacin a un cambio
de cultura teniendo como punto de direccin el mejoramiento continuo
presentando una organizacin con mayor confiabilidad y compromiso con la
satisfaccin de los clientes.
El desarrollo de la norma ISO 9001 en cualquier organizacin presionada por
la competitividad del sector, se convirti en una necesidad ineludible en el
mundo tanto para las microempresas como para las medianas pero debido al
desconocimiento y falta de socializacin del sistema de gestin de calidad
muchas de estas no la aplican impidiendo de esta manera el mejoramiento
continuo en la organizacin.
Debido a la falta del sistema de gestin de calidad en la empresa lcteos del
castillo JP S.A.S. Se evidencia la deplorable organizacin documental lo cual
afecta el desarrollo de los procesos, la satisfaccin del cliente y el
direccionamiento de la empresa. Al no contar con una regulacin de los
procesos y los procedimientos la organizacin disminuye su productividad
generando un desgaste en s misma y reduce la atencin pertinente al cliente.
El xito que logra la organizacin al desarrollar la documentacin del sistema
de gestin de la calidad es el aumento de la eficacia, de la eficiencia, de la
productividad disminuyendo as los costos de produccin y de la No Calidad.

5.2 FORMULACIN DEL PROBLEMA.

Cul es la documentacin requerida para implementar el Sistema de Gestin
de Calidad en la empresa Lcteos Del Castillo JP S.A.S basado en la Norma
NTC-ISO 9001:2008?

19

6 MARCO TERICO
6.1 QUE ES CALIDAD?
Se entiende por Calidad el grado en el que un conjunto de caractersticas
(inherentes o asignadas, cualitativas, cuantitativas, fsicas, sensoriales, de
comportamiento, de tiempo, ergonmicas o funcionales entre otras), propias del
producto o servicio, cumplen con los requisitos.

6.2 QUE ES UN SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD (SGC)?

El Sistema es el "Conjunto de elementos mutuamente relacionados, o que
interactan entre s". Normalmente estos elementos se refieren a los procesos,
la estructura organizacional, los procedimientos y los recursos asignados, que
se integran con un propsito definido.
La Gestin es el "conjunto de actividades coordinadas para dirigir y controlar
una organizacin". Estas actividades se desarrollan en una secuencia lgica
que comprende la planificacin, la ejecucin segn lo planificado, la
retroalimentacin y las acciones de ajuste o mejora requeridas para el
cumplimiento
de
los
objetivos
previstos.
Uniendo los dos conceptos anteriores, el Sistema de Gestin de Calidad es
entonces la integracin armnica de los elementos requeridos para desarrollar
una gestin enfocada en cumplir los acuerdos establecidos con los clientes, al
igual que los requisitos y la legislacin aplicable, prevenir la generacin de
fallas y riesgos y tener un enfoque proactivo que apunte hacia las causas de
falla,
y
mejorara
continuamente
el
desempeo.
De esta manera el SGC se constituye en el instrumento clave de la
organizacin para cumplir el compromiso consignado en la poltica y los
objetivos de calidad.
______________________________
Corporacin CYGA Calidad y Gestin Ambiental para la competitividad e ICONTEC Instituto Colombiano de
Normas Tcnicas y Certificacin. Implementar un Sistema de Gestin de Calidad segn ISO 9001, Gua Bsica para
las empresas comprometidas con la competitividad y la generacin de valor- Tercera Edicin, Junio de 2009.
Bogot - Colombia. P. 18.

Corporacin CYGA Calidad y Gestin Ambiental para la competitividad e ICONTEC Instituto Colombiano de
Normas Tcnicas y Certificacin. Implementar un Sistema de Gestin de Calidad segn ISO 9001, Gua Bsica para
las empresas comprometidas con la competitividad y la generacin de valor- Tercera Edicin, Junio de 2009.
Bogot - Colombia. P. 19.

20

6.3 QU ES ISO 9001?

Es una norma internacional de aplicacin voluntaria, que establece los
requerimientos que debe cumplir una empresa para demostrar que tiene la
capacidad de cumplir los requerimientos de sus clientes, que tiene una gestin
proactiva enfocada hacia las causas de falla y el control de riesgos, y que
mejora continuamente en su desempeo.

______________________

Corporacin CYGA Calidad y Gestin Ambiental para la competitividad e ICONTEC Instituto Colombiano de Normas
Tcnicas y Certificacin. Implementar un Sistema de Gestin de Calidad segn ISO 9001, Gua Bsica para las
empresas comprometidas con la competitividad y la generacin de valor- Tercera Edicin, Junio de 2009. Bogot Colombia. P. 20.

21

7 METODOLOGA

Para Establecer y Documentar el Sistema de Gestin de Calidad de la empresa

LCTEOS DEL CASTILLO JP S.A.S. bajo los parmetros establecidos en la
NTC-ISO 9001:2008 son necesarias las siguientes actividades:

Solicitud a la empresa para el desarrollo del trabajo de grado

"Documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad bajo los
estndares de la ISO 9001:2008".
Presentacin de la Propuesta del trabajo a realizar en la empresa
LCTEOS DEL CASTILLO JP S.A.S, esta contiene la descripcin de la
documentacin a desarrollar, planificacin de las actividades por medio
del diagrama de Gantt.
Para el Diagnostico de la empresa se realiza una matriz con todos los
numerales de la norma ISO 9001:2008, con el fin de verificar el
cumplimiento de los requisitos establecidos en la misma.
Recopilacin de documentacin actual de la organizacin.
Elaboracin de la Planeacin Estratgica, Mapa de Procesos,
Procedimientos Obligatorios (Control de Documentos, Control de
Registros, Auditoras Internas, Acciones Correctivas y Preventivas y
Producto no Conforme) y Procedimientos Operativos (Todos aquellos
establecidos en el Mapa de Procesos: Planeacin Gerencial, Calidad,
Mercadeo y Ventas, Produccin de Queso Doble Crema, Talento
Humano, Compras, mantenimiento y Calibracin); as como aquella
documentacin necesaria para estos procesos.
Socializacin del trabajo desarrollado a la Gerencia General de la
empresa, se firm acta como evidencia de ello. Ver Anexo 13.6
Elaborar las Caracterizaciones de Procesos establecidos como
necesarios para la organizacin.
Elaborar Plan de Calidad para el Proceso Misional Produccin de Queso
Doble Crema, basados en la NTC- ISO 10005:2005.
Elaborar la Matriz de Indicadores, basados en el Libro ndices de
Gestin - Modelo Simeg de Humberto Serna Gmez.
Conclusiones
y
Recomendaciones.

22

8 DESCRIPCIN
8.1 PROPUESTA
Grfico 2. Cronograma de Actividades

8.2 DIAGNOSTICO
Este se realiz con base en todos los numerales e tem de cada uno de ellos
que se encuentran establecidos en la NTC-ISO 9001:2008 y con ayuda de los
parmetros establecidos en la Tabla 2.
Se tuvo en cuenta el Diagnostic de Brechas, de forma que inicialmente
pudiramos conocer el estado en el que se encontraba la organizacin y a
travs del anlisis de los resultados arrojados proceder a realizar toda la
documentacin necesaria para el logro de los objetivos establecidos al inicio de
este trabajo.

23

Tabla 1. Resultado del Diagnostico

REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

N UM ER A L

4
5
6
7
8

P OR C EN T A JE D E
C UM P LIM IEN T O

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
GESTION DE LOS RECURSOS
REALIZACION DEL PRODUCTO
MEDICION, ANALISIS Y MEJORA

15%
10%
19%
17%
23%

PROMEDIO

17%

Grfico 3. Representacin Grfica de Resultados del Diagnostico

Tabla 2. Parmetros de Calificacin

Instrucciones para Diligenciar la Herramienta

Ubquese en cada una de las preguntas y coloque un 1 en la casilla que corresponda segn las siguientes opciones:

NA:

Requisito no aplicable bajo los parmetros de exclusin de ISO 9001:2000.

NO:

Requisito aplicable, pero no diseado, ni desarrollado, ni implementado.

IDEA:

Requisito en proceso de diseo o desarrollo como especif icacin del Sistema de Gestin de Calidad.

DOCUMENTADO:
(DOC.)
IMPLEMENTADO:
(IMP.)

Requisito Implementado, con resultados, registros y evidencias.

REGISTROS DE
IMPLEMENTACIN:

Requisito implementado, auditado y en proceso de mejoramiento continuo.

Re com e ndacione s :

Requisito Implementado y auditado con resultados conf ormes.

Slo se puede colocar un 1 en cada numeral. Se deben contestar todos los numerales.

24

Los resultados de la evaluacion y valoracion demuestra que los numerales que

presentan una aplicacin superior son Medicion, Analisis, Mejora y Gestion de
Recursos. Para observar el Diagnostico de la Empresa LACTEOS DEL
CASTILLO JP S.A.S. Ver Anexo N 1. Diagnostico
Los siguientes son los numerales que se evaluaron en el Diagnostico de la
empresa LACTEOS DEL CASTILLO de acuerdo a la NTC-ISO 9001:2008:
Numeral 4: Sistema de Gestion de la Calidad
La organizacin no cuenta con un Sistema de Gestin de Calidad
implementado, si bien los tem de este numeral son aplicables no se realizan y
lo poco que se ha desarrollado se encuentra desactualizado y no se ha
realizado con base en las directrices establecidas en el numeral 4.
Numeral 5: Responsabilidad de la Direccion
La alta Direccion no ha expresado su compromiso con el Sistema de Gestion
de la Calidad, ya que no se evidencia la Asignacion de Recursos,
Nombramiento del Representante de la Direccion, Revision y Actualizacion de
la Planeacion Estrategica, Definicion de Objetivos Claros y medibles que
permitan evaluar el logro de las metas de la organizacin, la no disposicion
clara de medios y herramientas de comunicacin al interior de la organizacin.
Numeral 6: Gestion de Recursos
La organizacin cuenta con los recursos necesarios para el Procesamiento de
Queso Doble Crema de forma artesanal, se observ que es necesario contar
con una infraestructura diferente para Mejorar la eficacia de los procedimientos
necesarios para lograr un Producto Terminado de Calidad. Se trabaja
considerando cada etapa del Proceso productivo de forma separada y no
integrada.
Numeral 7: Realizacion del Producto
La organizacin excluye la aplicacin del numeral 7.3 Diseo y/o Desarrollo ya
que para el Queso Doble Crema ya est establecida la forma de Preparacin y
no se modifica para el desarrollo de la actividad. Si bien se toman datos de las
cantidades solicitadas por los clientes, no se evidencia retroalimentacin con el
mismo de forma que son nulas las acciones de mejoramiento respecto a las
necesidades del mismo.
La verificacin de compras realizadas se efecta en el momento de utilizar lo
comprado pero no se mantiene una comunicacin clara con el proveedor de
forma tal que se asegure desde la Recepcin de Materias Primas la Calidad del
Producto Terminado.
Los registros no cuentan con formas claras de control, se diligencian pero no se
tiene claro lo que se debe realizar en caso de desvi en las etapas de proceso.

25

Para los equipos utilizados en el Proceso de Produccin de Queso Doble

Crema no se implementa un Programa de Mantenimiento ni de calibracin
continuo de forma tal que se alargue la vida til de los equipos y se disminuyan
costos por reparaciones o reemplazos de equipos, tiempos muertos por
paradas de proceso y se garantice el cumplimiento de las especificaciones del
Producto Terminado.
El Proceso Productivo de LCTEOS DEL CASTILLO JP S.A.S. se lleva a cabo
de forma artesanal por tanto no se controla de manera adecuada toda la
informacin que demuestre un mayor control sobre sus procesos.
Numeral 8: Medicion, Analisis y Mejora
LCTEOS DEL CASTILLO JP S.A.S. realiza algunos controles al Proceso de
Produccin de Queso Doble Crema, cumple con los requerimientos Bsicos
para el Desarrollo de sus actividades, de forma tal que puedan pasar en las
revisiones realizadas en Visitas por el Invima pero se observa que se puede
Fortalecer la medicin del resto de procesos atreves del seguimiento de los
Indicadores a Establecidos para cada uno de los Procesos.

8.3 PLANEACIN ESTRATGICA

Esta se estableci como un Documento Especial perteneciente al Proceso de
Planeacin Gerencial, se desarroll teniendo en cuenta la estructura
establecida en el Documento Control de Documentos y los Numerales 4.2.1
tem a), 5.3, 5.4.1 de la NTC- ISO 9001:2008.
En l se estableci la Misin, Visin, Poltica del Sistema de Gestin de la
Calidad, Objetivos y Valores a tener en cuenta en la organizacin.
Para elaborar la Poltica de calidad se tuvo en cuenta:

Que fuera adecuada al propsito de la organizacin,

Inclua un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar
continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad,
Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los
objetivos de la calidad,
Es comunicada y entendida dentro de la organizacin, y
Es revisada para su continua adecuacin. (Ver Anexo 2).

26

Tabla 3: Despliegue de Objetivos.

OBJETIVO

Mejorar la satisfaccin de
sus clientes.

Cumplir con lo establecido

en la ISO 9001:2008

INDICADOR

META

RELACIN MATEMTICA

PROCESO

FRECUENCIA

RESPONSABLE DE LA
MEDICIN

Nivel de
Satisfaccin de
Clientes.

Min. 85%

(N de Clientes Satisfechos /
N de Clientes Encuestados)

Mercadeo y
Ventas

Semestral

Director de
Mercadeo y Ventas

Atencin Oportuna
a Quejas y
Reclamos

Min. 85%

N de Quejas Atendidas
Oportunamente / Total Quejas
Presentadas

Mercadeo y
Ventas

Mensual

Director de
Mercadeo y Ventas

Certificado de ISO 9001:08

Calidad

Anual

Director de Calidad

Mensual

Director de
Produccin

Certificar el SGC
Obtencion de la
bajo los requisitos
Certificacin.
de la ISO 9001:08.

Max. 1,25%

Cumplimiento al
Programa de
Mantenimiento

Max. 90%

N de Mantenimientos
Realizados/
N de Mantenimientos
Programados

Mantenimiento y
Calibracin

Mensual

Dir. Produccion y
Mantenimiento

Cumplimiento al
Programa de
Capacitaciones

Min. 90%

Capacitaciones Ejecutadas /
Capacitaciones Programadas

Talento Humano

Mensual

Director de Talento
Humano

Eficacia de las
Capacitaciones

Min. 80%

N capacitaciones eficaces /
N de capacitaciones
realizadas

Talento Humano

Trimestral

Director de Talento
Humano

Desempeo del
personal

Min. 85%

N de empleados con
calificacion >4 /
Num. Empleados evaluados

Talento Humano

Anual

Director de Talento
Humano

Estado de las
Acciones
Correctivas/
Preventivas

Min. 90%

Trimestral

Director de Calidad

Eficacia en Ventas

Min. 85%

$ Ventas/Presupuesto

Mercadeo y
Ventas

Mensual

Director de
Mercadeo y Ventas

Gestion de los
recursos

Min. 90%

Recursos Aprobados /
Recursos Solicitados

Planeacin
Gerencial

Anual

Gerente General

Cumplimiento de
los requisitos
legales

95%

Requisitos legales cumplidos/

Requisitos legales a cumplir

Planeacin
Gerencial

Anual

Gerente General

Disminuir los productos o

servicios No Conformes

Mejorar la competencia de
nuestro personal

Mejorar la eficacia del

sistema de gestin de
calidad

Cumplir con los Requisitos

Legales

N de horas perdidas por fallas

Mantenimiento y
en Maquinaria, Equipos/
Calibracin
N de Produccion

Tiempos Perdidos

Num. Acciones Cerradas/

Mejora Continua
Num. de Acciones Levantadas

8.4 MAPA DE PROCESOS

LCTEOS DEL CASTILLO JP S.A.S. para su Sistema de Gestin de Calidad
contara con los siguientes procesos:

Estratgicos: Planeacin Gerencial y Calidad

Misionales: Mercadeos y Ventas y Produccin de Queso Doble Crema.
Apoyo: Compras, Mantenimiento y Calibracin y Talento Humano.

Teniendo en cuenta el numeral 4.1 tem b) de la NTC-ISO 9001:2008

27

Grfico 4. Mapa de Procesos

8.5 CARACTERIZACIONES DE PROCESOS

La caracterizacin de Procesos es una forma especfica de mostrar todos los
elementos que interactan en cada uno de los procesos para su elaboracin se
tuvo en cuenta el nombre, sigla con la cual se codifico, proceso al que
pertenece, objetivo, alcance, responsable, personal que participa, actividades
del proceso, toda la documentacin necesaria para realizar control al proceso,
entradas, salidas, recursos, indicadores de medicin y cuadro de cambios en
caso de presentarse un cambio significativo en la estructura establecida para
las caracterizaciones de proceso.
Los procesos se establecieron teniendo en cuenta la importancia de ellos en la
organizacin, se establecieron en nivel Estratgico, Apoyo y Misional.

Estratgicos:
Planeacin Gerencial: Este se proceso tiene como objetivo Definir y actualizar
estrategias y directrices para el sostenimiento y crecimiento de la organizacin,
Gestionar los recursos necesarios para lograr los propsitos de la organizacin,
Tomar decisiones y establecer los planes de accin para alcanzar las metas
propuestas por la organizacin. (Ver Anexo 3).

28

Calidad: Este Proceso se encarga de Apoyar a la alta direccin en el control de

los procesos y el levantamiento de acciones que permitan garantizar el
mejoramiento continuo del sistema de gestin de la calidad.

Misionales:
Mercadeo y Ventas: Proceso necesario para Identificar necesidades y
expectativas de clientes, Atender y garantizar respuesta oportuna de las quejas
y sugerencias de clientes, Lograr la consecucin de las metas econmicas
propuestas, Desarrollar estrategias para satisfacer a clientes y Medir, mantener
y buscar incrementar el nivel de satisfaccin de clientes. (Ver Anexo 4).
Produccin de Queso Doble Crema: Proceso que da la razn de ser de la
empresa, en l se Transformar la materia prima (Leche Cruda) en productos
terminados (Queso Doble Crema), cumpliendo con las normas establecidas y
los requisitos del cliente. (Ver Anexo 5).
Apoyo:
Compras: Proceso encargado de Asegurar la calidad tcnica de los productos
y servicios comprados y Atender los requerimientos de compra de manera
oportuna. (Ver Anexo 6).
Mantenimiento y Calibracin: Proceso encargado de Determinar y gestionar
la infraestructura necesaria para el desarrollo del objeto social de la
organizacin, Mantener en ptimo estado de funcionamiento todos los equipos,
locaciones e infraestructura en general y Garantizar el ambiente necesario para
la conservacin de las caractersticas definidas para la materia prima, producto
en proceso y producto terminados. (Ver Anexo 7).
Talento Humano: Proceso necesario para Garantizar que todo el personal de
la organizacin cumpla con los requerimientos competentes para desempear
los cargos encomendados y Cumplir con todo lo dispuesto en el cdigo
sustantivo del trabajo. (Ver Anexo N 8).

8.6 PROCEDIMIENTOS OBLIGATORIOS

8.6.1 Control de Documentos. Procedimiento Obligatorio para el Sistema de
Gestin de Calidad Documentado que defina los controles necesarios para:

Aprobar los documentos en cuanto a su adecuacin antes de su

emisin,
Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos
nuevamente,

29

Asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de la versin

vigente de los documentos,
Asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos
aplicables se encuentran disponibles en los puntos de uso. Segn el
Numeral 4.2.3 de la NTC-ISO 9001:2008. (Ver Anexo 9).

8.6.2 Control de Registros4. Procedimiento Obligatorio para el Sistema de

Gestin de Calidad Documentado para definir los controles necesarios para la
Identificacin, el almacenamiento, la proteccin, la recuperacin, la retencin y
la disposicin de los registros. Los registros deben permanecer legibles,
fcilmente identificables y recuperables. Segn el Numeral 4.2.4 de la NTC-ISO
9001:2008. (Ver Anexo 10).
8.6.3 Control de Producto no Conforme.
Procedimiento Obligatorio para el Sistema de Gestin de Calidad
Documentado para procedimiento para definir los controles y las
responsabilidades y autoridades relacionadas para tratar el producto no
conforme. Segn el Numeral 8.3 de la NTC-ISO 9001:2008. (Ver Anexo 11).
8.64 Acciones Correctivas y Preventivas
Procedimiento Obligatorio Documentado para definir los requisitos para:

Determinar las no conformidades potenciales y sus causas,

Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no
conformidades,
Determinar e implementar las acciones necesarias,
Registrar los resultados de las acciones tomadas
Revisar la eficacia de las acciones preventivas tomadas.

Segn Numeral 8.5.3 Accin Preventiva.

Procedimiento Obligatorio Documentado para definir los requisitos para:

Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes),

Determinar las causas de las no conformidades,
Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no
conformidades no vuelvan a ocurrir,
Determinar e implementar las acciones necesarias,
Registrar los resultados de las acciones tomadas
Revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas.

____________________________
4

NTC-ISO 9001:2008 Sistemas de Gestin de la Calidad- Cuarta Edicin, Noviembre 15 de 2008. P. 3, 4, 14, 15, 16 y
17

30

Segn Numeral 8.5.2 Accin Correctiva. (Ver Anexo 12).

8.6.5 Auditoria Interna5. Procedimiento Obligatorio Sistema de Gestin de

Calidad Documentado para definir las responsabilidades y los requisitos para
planificar y realizar las auditoras, establecer los registros e informar de los
resultados. Segn Numeral 8.2.2 de la NTC-ISO 9001:2008. (Ver Anexo 13).

8.7 PROCEDIMIENTO OPERATIVO

8.7.1 Procedimiento Produccin de queso doble crema. Este procedimiento
establece las condiciones y/o parmetros aplicables en la Produccin de Queso
Doble Crema en la empresa LCTEOS DEL CASTILLO JP S.A.S. (Ver Anexo
14).
Se realiza Plan de Calidad basados en la NTC- ISO 10005:2005
DIRECTRICES PARA LOS PLANES DE LA CALIDAD, en este se especifican
los recursos asociados la descripcin de las actividades y todo lo relacionado
con el Proceso Produccin de Queso Doble Crema, el Plan de Calidad es de
gran ayuda para aquellas empresas en las cuales no se cuente con un SGC
Documentado. Para la elaboracin del Plan de Calidad se tuvo en cuanta las
siguientes caractersticas: La Identificacin de la necesidad de un Plan de
Calidad para el Proceso de Produccin de queso Crema
Ya que la empresa LCTEOS DEL CASTILLO JP S.A.S no contaban con toda
la documentacin necesaria para mantener un Sistema de Gestin de la
Calidad, por ser su proceso principal y ser necesarios tener claro las variables
a controlar dentro del mismo no solo por ellos como organizacin sino tambin
por sus clientes; las entradas al proceso, alcance del plan de calidad,
documentacin necesaria para el control de este proceso, responsables y
recursos necesarios para realizar el mismo.

_______________________________________________________________
5

NTC-ISO 9001:2008 Sistemas de Gestin de la Calidad- Cuarta Edicin, Noviembre 15 de 2008. P. 3, 4, 14, 15, 16 y
17

31

Tabla 4. Plan de Calidad Produccin de Queso Doble Crema

32

8.8 MATRIZ DE INDICADORES

Se realiz Matriz de Indicadores basados en Modelo Simeg. (Ver Anexo 15).

33

9. CONCLUSIONES

Mediante la realizacin del diagnstico de las condiciones actuales del

sistema de gestin de calidad en la empresa con base a los requisitos de
las normas NTC - ISO 9001:2008 se evidenci un cumplimiento del 17%
del Numeral 7 de la NTC -ISO 9001:2008 Realizacin del Producto, el cual
refleja falta de Control, Planificacin y Documentacin en cada una de las
etapas del Proceso.

De acuerdo al Plan HACCP (Anlisis de Peligros y Puntos Crticos de

Control) Decreto 60:2002 necesario para LCTEOS DEL CASTILLO JP
S.A.S Por ser una empresa de Alimentos, se identifico que en la recepcin
de Materia Prima se presenta un Punto Crtico de Control por
Contaminacin de microorganismos patgenos durante el transporte de la
leche a la planta por malas prcticas de higiene lo cual que puede afectar
la inocuidad del Producto.

Se evidencio regular Documentacin respecto a los programas de Limpieza

y Desinfeccin, Desechos Slidos, Control de Plagas y Abastecimiento y
Suministro de agua Potable los cuales pertenecen al Plan de saneamiento
establecido en la Resolucin 2674:2013, Requisitos sanitarios que se
deben cumplir en todas las actividades relacionadas con alimentos con el
fin de proteger la vida y la salud de las personas.

Se evidencian malas prcticas de higiene tales como el ingreso a cuarto

frio de personal sin dotacin, operarios que salen e ingresan al rea de
proceso sin realizar el respectivo lavado de manos y botas, ingreso de
personal sin dotacin al rea de proceso, por encontrarse en un rea
residencial la planta no est alejada ni cercada y al realizarse el ingreso de
la materia prima queda expuesta toda el rea de proceso a contaminacin
externa presente en anden y calle polvorienta. As como el uso de cielo
raso el cual segn el Art. 33 Condiciones especificas del rea de
preparacin de alimentos de la Resolucin 2674:2013 no debe ser utilizado
por el riesgo de acumulacin de contaminacin por no poder realizrsele
una adecuada limpieza.

34

10. RECOMENDACIONES

Es indispensable poner en marcha todas las acciones y procedimientos

propuestos en el presente trabajo con el fin de asegurar un sistema
gestin de la calidad eficaz, que no solo controle y prevenga la afectacin
de la inocuidad del producto sino que tambin direccione a la organizacin
en un proceso de mejora continua.

Es importante que a todos los compromisos propuestos por la Gerencia en

la Poltica de calidad y los adquiridos por todas las divisiones de la
organizacin se les d cumplimiento con el fin de que se alcancen los
resultados planificados.

El cumplimiento de las normas legales en inocuidad del producto y calidad

es fundamental ya que las desviaciones de las mismas pueden generar
sanciones o inclusive cierre temporal de la planta afectando directamente
las finanzas y el desempeo de la organizacin.

Los programas de capacitacin y de mantenimiento son herramientas

esenciales al tratar de prevenir o disminuir el riesgo de contaminacin del
producto y afectacin de todos los empleados de la empresa. Por tal razn
se recomienda su ejecucin ya que de esta manera el personal tendr la
capacidad y competencia de realizar operaciones y procedimientos
adecuados que permitan no solo su bienestar si no tambin el del
consumidor final.

La ejecucin y el alcance de los resultados planeados para el sistema de

gestin de la calidad dependen del compromiso de la Gerencia en
provisionar los recursos humanos, especializados y monetarios necesarios.

Sensibilizar a toda la organizacin sobre la importancia de que al

implementar un sistema de gestin de la calidad no solo se cumple un
requisito y se obtiene beneficio econmico sino que se convierte en una
herramienta importante a la hora de conseguir xito sostenido a travs del
tiempo, a travs de la toma de conciencia, la aplicacin de mejoras,
autoevaluacin y entendimiento del entorno cambiante en el cual se
encuentran sumergidas las organizaciones hoy en da.

35

BIBLIOGRAFA
Corporacin CYGA Calidad y Gestin Ambiental para la competitividad e
ICONTEC Instituto Colombiano de Normas Tcnicas y Certificacin. Libro:
Implementar un Sistema de Gestin de Calidad segn ISO 9001, Gua Bsica
para las empresas comprometidas con la competitividad y la generacin de
valor- Tercera Edicin, Junio de 2009. Bogot - Colombia. P. 18, 19 y 20.
Documentacin, Presentacin de tesis, trabajos de grado y otros trabajos de
investigacin. NTC : ISO 1486.
Modelo SIMEG del Libro ndices de Gestin de Humberto Serna Gmez.
Edicin ilustrada- Editor 3R Editores, 2001
Sistema de gestin de la calidad NTC - ISO 9001:2008
Sistemas de gestin de la calidad. Directrices para los planes de la calidad
NTC - ISO 10005:2002

36

ANEXOS

37

Anexo 1. Diagnostico
DIAGNOSTICO LACTEOS DEL CASTILLO JP
ESTADO

NUMERAL NORMA ISO 9001:2008

4
4,1
a

NA NO IDEA DOC. IMP.

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

REQUISITOS GENERALES
Se ha documentado e implementado con un enfoque que permita
asegurar su mantenimiento y mejora continua, conforme con los
requisitos ISO 9001 (Determinacion de procesos)

Evidencias del establecimiento de Mecanismos y criterios para la

operacin efectiva, el control, la medicin y la gestin de los procesos
conforme con los requisitos ISO 9001

e
f
4,2

10%

18%

10%

19%

18%

Red de Procesos del SGC, Manual de Calidad, Plan(es) de Calidad

y/o otros mecanismos relativos a la definicin y descripcin de los
procesos del SGC, su interaccin, operacin y control (Interaccion de
los procesos)

REGISTROS
DE
TOTAL
IMPLEMENT.

Evidencias acerca de la asignacin de Recursos e Informacin de

apoyo para la operacin y el control/seguimiento de los procesos
Evidencias correspondientes a la medicin, seguimiento y anlisis
de los procesos del SGC

1
1

Evidencias relacionadas con el cumplimiento de objetivos y la mejora

continua

REQUISITOS DE LA DOCUMENTACION
0

4.2.1 GENERALIDADES
a

Declaraciones Documentadas de una politica de la calidad

objetivos de la calidad

y de

Poseen Manual de Calidad

Cuentan con los procedimientos establecidos como Obligatorios para

un Sistema de Gestion de la Calidad

Tienen Establecidos procedimientos, registros y documentacion en

general necesaria para asegurarse de la eficaz planificacion, operacin
y control de sus procesos.

4.2.2 MANUAL DE LA CALIDAD

a
b
c

1
0

La definicin del alcance del SGC, teniendo en cuenta detalles

referidos a las exclusiones permitidas y a los criterios y argumentos que
las sustentan,
Los procedimientos documentados o la referencia a los mismos
La presentacin de la secuencia, correlacin e interaccin de los
procesos comprendidos dentro del SGC.

4.2.3 CONTROL DE DOCUMENTOS

1
1
0

Procedimiento documentado para la administracin y control de los

documentos internos y externos que definen reglas de juego en el SGC para
asegurar:
La aprobacin de los documentos, para comprobar su adecuacin,
a
previamente a su publicacin,
La revisin (para una siguiente versin), actualizacin si se requiere y
b
reaprobacin,
c
La identificacin de cambios y estado de la revisin vigente (versin)
La disponibilidad en los puestos de trabajo, de los documentos
d
vigentes que all se requieran.
La permanente y fcil identificacin, legibilidad y recuperacin de los
e
documentos.
El control de los documentos de origen externo relacionados con la
f
operacin del SGC,
La prevencin del uso no previsto de los documentos obsoletos,
considerando
su
adecuada
identificacin,
cuando
se decida
g
conservarlos por uno u otro motivo.

4.2.4 CONTROL DE REGISTROS

Procedimiento documentado para el control de los registros del SGC, con
a
La identificacin,
b
Legibilidad

38

1
1
1
1
1
1
1
1
0

1
1
1

c
d
e

Almacenamiento
Proteccin
Recuperacin

Tiempo de conservacin,
(Se elimina la referencia al tiempo de
retencin, considerando el uso de tecnologas que permiten conservar
los registros, sin que el tiempo sea una variable crtica.). No obstante
lo anterior lo incluimos en esta lista, pues existen para ciertos sectores
requisitos legales que lo mantienen con el caracter de obligatorio.

1
1

g Disposicin final
h Registros controlados dentro del SGC
5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION.
5,1 COMPROMISO DE LA DIRECCION.
Compromiso de la alta direccin con el desarrollo implementacin y mejora
del sistema de gestin de la calidad
Se comunica la importancia de satisfacer los requisitos del cliente
a
como los legales y reglamentarios.
b Se establece la politica de calidad
c
Se asegura que se establezcan los objetivos de calidad
d Evidencia de se llevan acabo revisiones por la direccion
e Evidencia de que se asegura la disponibilidad de recursos
5,2 ENFOQUE HACIA EL CLIENTE
Disposiciones de la alta direccin para asegurar.
La determinacin de los requisitos
(Entendidos como las
a necesidades y expectativas establecidas o implcitas, lo cual incluye
las implicaciones y obligaciones reglamentarias y de ley.)
b El cumplimiento de tales requisitos.
La determinacin, aplicacin y seguimiento a indicadores de
c
satisfaccin del cliente,
5,3 POLITICA DE CALIDAD
Poltica de Calidad
a Es adecuada al proposito de la organizacin.
Incluye el compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar
b
continuamente la eficacia del sistema de gestion de la calidad.
Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los
c
objetivos de la calidad.
Evidencia de que es comunicada y entendida dentro de la
d
organizacin.
Evidencias de las acciones correspondientes a la revisin e
actualizacin de la poltica.
5,4 PLANIFICACION
5.4.1 OBJETIVOS DE CALIDAD
Objetivos de calidad establecidos en las diferentes funciones y niveles
relevantes dentro del SGC, son medibles y coherentes con la politica de la
calidad.
5.4.2 PLANIFICACION DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
Evidencias de la Realizacin de la Planificacin del Sistema de
Gestin de la Calidad de acuerdo a los requisitos del numeral 4.1.
a
Enfasis en el enfoque sistmico y de procesos orientado hacia el
cliente.
Disposiciones y evidencias relativas a la planificacin y el manejo
controlado de los cambios,
b
(Nota: Este tipo de cambios puede referirse a procesos, productos o
aspectos organizacionales).
5,5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD y COMUNICACIN
5.5.1 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD
En la organizacin se asegura de que las responsabilidades y autoridades
(Funciones y su interrelacion dentro de los procesos del SGC estan
definidas y son comunicadas en la misma)

39

1
1
0

10%

10%

10%

10%

10%

10%

1
1
1
1
1
1
0

1
1
1
1
0

1
1
1
1
1
1
0

1
0

5.5.2 REPRESENTANTE DE LA DIRECCION

Evidencia acerca de la designacin oficial de un directivo de la organizacin

a nivel directivo, como representante de la alta direccin para el SGC.
a
b

c
d
e

b
c

Evidencia de la identificacin de necesidades de competencia del

personal que realiza actividades que afectan la calidad,
Evidencia del suministro de formacin y/o acciones tomadas acorde
con las necesidades detectadas,
Resultados de la evaluacin acerca de la eficacia de las acciones
tomadas para suplir las necesidades detectadas
Evidencias acerca del establecimiento y aplicacin de las disposiciones
adoptadas por la organizacin para lograr la toma de conciencia del
personal del SGC, acerca de su contribucin en el cumplimiento de los
objetivos de la calidad,
Registros controlados acerca de la educacin, formacin, habilidades y
experiencia.

40

10%

10%

10%

10%

10%

10%

10%

17%

1
1
0

1
1
1
1
1
1
1
0

1
1
1
0

1
0

Relacin del personal que tiene responsabilidades definidas en el SGC, a

partir de criterios especficos.

Se incluye el desempeo de los procesos y conformidad del producto

Se incluye el estado de acciones correctivas y preventivas
Se incluye acciones de seguimiento de revisiones por la direccion
previa
Se incluyen cambios que podrian afectar al SGC
Se incluyen recomendaciones para la mejora

6.2.2 COMPETENCIA, FORMACION Y TOMA DE CONCIENCIA

Evidencias de la competencia del personal antes mencionado, en funcin

Evidencias relativas al establecimiento y aplicacin de disposiciones

que permiten asegurar la toma de conciencia acerca de los requisitos
del cliente, en todos los niveles de la organizacin. (Importancia de
conocer, comprender y cumplir los requisitos del cliente).

f
g
5.6.3 RESULTADOS DE LA REVISION
Evidencia de las acciones o desiciones tomadas para mejorar la
a
eficacia del sistema de gestion de la calidad y sus procesos.
Evidencia de las acciones o desiciones tomadas para mejorar el
b
producto en relacion con los requisitos del cliente
Evidencia de desiciones tomadas respecto a la necesidad de
c
recursos.
6
GESTION DE LOS RECURSOS
6,1 PROVISION DE LOS RECURSOS
Evidencias acerca de la identificacin y asignacin oportuna de los
a y b recursos necesarios para establecer, mantener y mejorar la eficacia
del SGC y aumentar la satisfaccin del cliente.
6,2 RECURSOS HUMANOS
6.2.1 GENERALIDADES

Se asegura de que se establescan implementen y mantengan los

procesos para el SGC
Informa a la alta direccion sobre el desemmpeo del SGC y de
cualquier necesidad de mejora

5.5.3 COMUNICACIN INTERNA

Disposiciones para lograr la efectiva comunicacin al interior de la
organizacin comprendida dentro del SGC, considerando la divulgacin de
los logros y de la eficacia en su desempeo.
5,6 REVISION POR PARTE DE LA DIRECCION
5.6.1 GENERALIDADES
Disposiciones para la realizacin de la Revisin del SGC,
Revisin del SGC, por la alta direccin de la organizacin, con evidencias
de la revisin por la direccin, considerando informacin de entrada para su
anlis, y decisiones-directrices, como salida.
5.6.2 INFORMACION DE ENTRADA PARA LA REVISION
Se incluyen resultados de auditoria
a
Se incluye la retroalimentacion del cliente
b

1
0

1
1
1
1

6,3 INFRAESTRUCTURA

Evidencias acerca de la identificacin, suministro y mantenimiento de la

infraestructura (facilidades) requerida para lograr el cumplimiento de los
requisitos del producto.
Evidencias de que la infraestructura para el SGC, considera:
a) Edificios, espacio de trabajo y servicios asociados,
b) Equipos para los procesos, Sistemas de Informacin , Hardware como
Software,
c)6,4
Servicios
de apoyo
como transporte o comunicacin .
AMBIENTE
DEtales
TRABAJO

Evidencias acerca de la determinacin y gestin de las condiciones de

ambiente de trabajo propios de la empresa, incluyendo por ejemplo factores
fsicos, ambientales y otros (ruido, temperatura, humedad, iluminacin,
clima , para cubrir las necesidades y requerimientos en esta materia.
7 REALIZACION DEL PRODUCTO
7,1 PLANIFICACION DE LA REALIZACION DEL PRODUCTO

b
c

10%

25%

13%

46%

Definicin/Documentacin de los requisitos,

Realizacin de estudios de factibilidad y/o de acciones para verificar
la capacidad de cumplir con los requisitos definidos,
La organizacin tiene la capacidad para cumplir con los requisitos
definidos

Determinacin segn requiera el producto de los siguientes factores, durante

la planificacin de los procesos:

Registros correspondientes a la revisin de los requerimientos identificados

segn el anterior numeral realizada antes de comprometerse la organizacin
con el cliente, teniendo en cuenta:

Planificacin de los procesos necesarios para la realizacin del producto,

documentada como plan de calidad u otro mecanismo similar, y consistente
con los requisitos de los otros procesos del SGC

Objetivos de la Calidad,
Necesidades y requerimientos relativos al establecimiento de
b procesos, documentacin y suministro de recursos especficos para
el producto.
Actividades de verificacin, validacin, seguimiento e inspeccin y
c ensayo especficos para el producto incluyendo los criterios de
aceptacin o rechazo
Registros requeridos para demostrar la conformidad de los procesos
d de realizacin y del producto resultante con los requisitos
especificados
7,2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
DETERMINACION DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON
7.2.1
EL CLIENTE
Registros correspondientes a la determinacin de los requisitos del producto
Requisitos especificados por el cliente incluyendo las actividades de
a
entrega y postventa,
Requisitos necesarios para el uso previsto no especificados por el
b
cliente,
c Requisitos legales y reglamentarios
d Requisitos reglamentarios de la organizacin
REVISION DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL
7.2.2
PRODUCTO

1
1
1
1
1
0

1
1
1
1

Aclaracin de diferencias existentes entre los requisitos de pedidos o

contratos y los expresados previamente,

Repeticin del ciclo antes descrito, en el caso en que se formulen cambios

por cualquiera de las dos partes.

41

25%

7.2.3 COMUNICACIN CON EL CLIENTE

Mecanismos y disposiciones relativas a los canales, medios y mtodos de

comunicacin con el cliente en lo relacionado con:
Aspectos tcnicos, comerciales y administrativos relacionados con el
producto,
Interaccin para recibir y dar respuesta a inquietudes, informacin
b acerca de contratos y pedidos, Modificaciones sobre los trminos
acordados,
Atencin a
quejas,
reclamos
y dems
elementos
de
c
retroalimentacin del cliente.
7,3 DISEO Y/O DESARROLLO
7.3.1 PLANIFICACION DEL DISEO Y DESARROLLO

21%

1
1

1
1
4

0%

0%

0%

0%

0%

Documentos relativos a la planificacin del diseo, en el que se establezcan

1
disposiciones relacionadas con:

a
b
c

Etapas o fases de diseo y desarrollo,

1
Revisin, Verificacin y Validacin en cada una y/o la totalidad de
1
fases segn se requiera
Definicin de responsabilidades y asignacin de autoridad durante
las fases y actividades comprendidas en el proceso de diseo y
1
desarrollo

7.3.2 ELEMENTOS DE ENTRADA PARA EL DISEO Y DESARROLLO

Documentos formales, sometidos a revisin para adecuacin, donde se
establecen las entradas para el diseo y desarrollo, en lo que se refiere
a los requisitos del producto o servicio ofrecido, considerando:
Fichas, Hojas Tcnicas, Cuadernos de Cargas ...que definen las
caractersticas y requerimientos para el producto o servicio, en
a
cuanto a su naturaleza, y sus aspectos funcionales de operacin,
uso y desempeo.
Especificaciones y Requisitos tomados de las disposiciones legales y
b y c reglamentarias, u otros requisitos, que aplican particularemente a las
lineas de productos y servicios contempladas en el SGC.
Informacin adicional correspondiente al diseo/desarrollo de
d
productos o servicios similares.
7.3.3 RESULTADOS DEL DISEO Y DESARROLLO

1
1
4

Documentos formales, sometidos a aprobacin antes de su liberacin ,

donde se establecen las salidas para diseo y desarrollo, expresadas en
1
forma tal que puedan realizarse las verificaciones respectivas con respecto
a las entradas sealadas en el anterior numeral, considerando:

Fichas, Hojas Tcnicas, Cuadernos de Cargas ...que definen las

caractersticas y requerimientos para el producto o servicio, en
cuanto a su naturaleza, y sus aspectos funcionales de operacin, 1
uso y desempeo, consistentes con los valores y documentos de
entrada expuestos en el numeral anterior.

Disposiciones requeridas e informacin para la adecuada realizacin

1
de los procesos de compra, produccin y suministro del servicio.

cyd
7.3.4

ayb

7.3.5

Criterios y disposiciones para la aceptacin o el rechazo del producto,

Identificacin y establecimiento de aquellas caractersticas de los
1
productos, que son crticas para la seguridad, desempeo y
utilizacin del producto.
1
REVISION DEL DISEO Y DESARROLLO
Registros formales y controlados acerca de la revisin del diseo y
desarrollo, y del seguimiento a las acciones que se generan a partir
de la misma. (Incluyen programacin, ejecucin, determinacin de
1
inconsistencias o posibilidades de mejora, al igual que la notificacin
de las acciones de ajuste, correccin, prevencin o mejora
requeridas)
1
VERIFICACION DEL DISEO Y DESARROLLO

42

1
7.3.5 VERIFICACION DEL DISEO Y DESARROLLO
Registros formales y controlados acerca de la verificacin del diseo y
desarrollo, y de las acciones relacionadas que se generan a partir de la
misma.
(Incluyen
programacin,
ejecucin,
determinacin
de 1
inconsistencias o posibilidades de mejora, al igual que la notificacin de las
acciones de ajuste, correccin, prevencin o mejora requeridas)
1
7.3.6 VALIDACION DEL DISEO Y DESARROLLO
Registros formales y controlados acerca de la validacin del diseo, y de
las acciones relacionadas que se generan a partir de la misma. (Incluyen
programacin, ejecucin, determinacin de inconsistencias o posibilidades 1
de mejora, al igual que la notificacin de las acciones de ajuste, correccin,
prevencin o mejora requeridas)
6
7.3.7 CONTROL DE LOS CAMBIOS DEL DISEO Y DESARROLLO

Disposiciones (documentos) y registros relativos al control sobre los

cambios del diseo y desarrollo, considerando los siguientes aspectos:
a
Identificacin de los cambios requeridos,
Evaluacin de los efectos e implicaciones de los cambios sobre las
b
partes, componentes y/o sobre el mismo producto entregado,
Revisin, Verificacin y validacin de los cambios, segn sea
c
apropiado,
Formulacin y ejecucin de las acciones complementarias
d
determinadas durante las anteriores actividades,
Documentacin de los resultados de la revisin de los cambios
e
(Todos los puntos anterores).
7,4 COMPRAS
7.4.1 PROCESO DE COMPRAS

0%

0%

0%

28%

1
1
1
1
1
1
0

Criterios para seleccionar, evaluar y re-evaluar de manera peridica a los

proveedores, en funcin de su capacidad de cumplir los requisitos
relacionados con: el producto y/o servicio, el sistema de calidad y los
trminos comerciales que la organizacin establezca,

1
1
1

El producto cumple los requisitos de compra especificados

Los controles al proveedor y al producto adquirido son acordes al impacto del
mismo
en su
realizacion
y su resultado
finalde suministrar productos acordes a
Se cuenta
con
proveedores
en capidad
los requisitos de la empresa
Tienen claros los criterios establecidos para la seleccin, evaluacion y reevaluacion de los proveedores
Se encuentra documentada la forma en la cual realizar las evaluaciones a los
proveedores

7.4.2 INFORMACION DE COMPRAS

Evidencias acerca del control ejercido sobre los proveedores y el
a
proceso de compras, en funcin del impacto de los items comprados
sobre los procesos y el producto/servicio final,
b
Definicin de los criterios para la seleccin y evaluacin,
Registros correspondientes a los resultados de la seleccin,
c
evaluacin y reevaluacin sobre los proveedores, al igual que de las
acciones que se generen a partir de su ejecucin.
7.4.3 VERIFICACION DE LOS PRODUCTOS COMPRADOS

1
1
1
0

10%

25%

39%

1
1
1
0

Identificacin e implementacin de la funcin de inspeccin o de las

actividades necesarias para la verificacin del producto y o servicio
comprado, Documentos de compra que incluyan las disposiciones para la
verificacin y el metodo de liberacin del producto, en las instalaciones del
proveedor, cuando esto se requiera.
PRODUCCION Y PRESTACION DEL SERVICIO
CONTROL LA DE PRODUCCION Y DE LA PRESTACION DEL
7.5.1
SERVICIO
Planificacin y ejecucin de los procesos operacionales de produccin y de
servicio, bajo condiciones controladas, teniendo en cuenta.
Informacin disponible, en que se especifiquen las caractersticas
a
del producto y/o servicio,

7,5

b
c

Instrucciones de trabajo disponibles en los puestos en que sean

necesarias,
Equipos apropiados

43

1
1
1
1

Mantenimiento del equipo

Equipos para la medicin y el seguimiento disponibles,
Definicin e implementacin de actividades de seguimiento. Definicin
f e implementacin de los procesos para la liberacin, entrega y
actividades posteriores a la entrega, si es aplicable.
7.5.2 VALIDACION DE LOS PROCESOS

d
e

1
1
0

Criterios para determinar si se requiere o no validar cualquiera de los

procesos
produccon
y servicio, los criterios definidos para la revision y
Se de
encuentran
establecidos
a aprobacion de los procesos
b Posee la aprobacion de los equipos y la calificacion del personal
c Utilizan metodos y procedimientos especificos
d Cumplen los requisitos de los registros
e Posee evidencia de la revalidacion

10%

100%

1
1
1
1
1
1

0
7.5.3 IDENTIFICACION Y TRAZABILIDAD
Criterios para determinar si es apropiado o no aplicar un sistema de
identificacin, Evidencias acerca de la implementacin del sistema de
identificacin (medios y disposiciones) del producto, durante los procesos
de operaciones y de servicio, segn se requiera,
1
7.5.4 PROPIEDAD DEL CLIENTE
Disposiciones para la identificacin, verificacin, proteccin y salvaguarda
de las propiedades fsicas o intelectuales del cliente, suministrados para
1
informacin, utilizacin o incorporacin a las operaciones de realizacin del
producto o servicio.

0%

7.5.5 PRESERVACION DEL PRODUCTO

0%

Registros acerca de novedades relacionadas con la no preservacin de

estos bienes, y de la notificacin correspondiente al cliente.Disposiciones y
medios para la preservacin de materiales, productos y/o componentes,
durante los procesos internos y hasta la entrega final al destino previsto, 1
teniendo en cuenta los siguientes aspectos y procesos: Identificacin,
Proteccin, Manejo, Embalaje, Almacenamiento y Entrega final.Evidencias
de la aplicacin adecuada de las disposiciones y los medios.
7,6 CONTROL DE EQUIPOS DE INSPECCION, MEDICION Y ENSAYO 0

25%

Listado o medio similar mediante el cual se identifican las actividades de

medicin y seguimiento necesarias para asegurar la conformidad del
producto, con sus correspondientes tolerancias o requerimientos de
medicin.Equipos de medicin y seguimiento disponibles y consistentes
con los requerimientos antes identificados.Disposiciones y asignacin de
recursos que permitan:
a Realizar calibraciones o verificaciones peridicas,
b Ajustar o reajustar los equipos, segn sea necesario,
Tener un sistema de identificacin que permita determinar su estado
c
de calibracin,
Proteger los equipos durante su manejo, mantenimiento y
d
almacenamiento,
Evidencias del establecimiento y aplicacin de disposiciones para el
tratamiento de no conformidades, las acciones correctivas
e
necesarias, y/o la validacin de los resultados previos y las
decisiones adoptadas con equipos fuera de calibracin
Registros correspondientes a la validacin de los softwares utilizados
f en la medicin, y de la repeticin de esta confirmacin, cuando esto
sea necesario
g Registros de los resultados de calibraciones y verificaciones
planificadas.

44

1
1
1
1

1
1

8 MEDICION, ANALISIS Y MEJORA

8,1 GENERALIDADES

Disposiciones para la definicin, planificacin e implementacin de los

procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora necesarios para:
a
b
c
8,2
8.2.1

25%

25%

25%

25%

75%

10%

1
1
1
1

Demostrar la conformidad del producto,

Asegurar la conformidad del SGC y
Mejorar la eficacia del SGC
SEGUIMIENTO Y MEDICION
SATISFACCION DEL CLIENTE

Disposiciones y mtodos para obtener la informacin acerca de la

satisfaccin y/o insatisfaccin del cliente.

Disposiciones y mtodos para utilizar la informacin antes obtenida, y para

realizar un seguimiento a su comportamiento.

8.2.2 AUDITORIA INTERNA

Programa de auditoras, establecido en funcin de criterios definidos
teniendo en cuenta el estado e importancia de los procesos y las
reas a auditar, al igual que los resultados de auditoras previas.
a Procedimiento para la funcin de auditoras internas, en el que se
consideren los criterios de planificacin, los criterios propios de la
auditora y los mtodos para determinar el alcance y la frecuencia de
cada auditora, bajo un enfoque de procesos. Registros del
desarrollo
auditoras
Desarrollo de
oportuno
deinternas.
las acciones correctivas necesarias para
cubrir las no conformidades y deficiencias encontradas en la
b auditora.Seguimiento a las acciones correctivas.Reporte acerca de
los resultados de la verificacin sobre la implantacin de las acciones
correctivas.
8.2.3 SEGUIMIENTO Y MEDICION DE LOS PROCESOS
Mtodos apropiados para el monitoreo y la medicin cuando sea aplicable de
los
procesos de
del SGC.
Evidencias
la aplicacin de estos mtodos, considerando la
confirmacin
de la capacidad
permanentededeacciones
los procesos
para generar
Ajustes, correcciones
y establecimiento
correctivas
cuando no
se satisfacen los resultados previstos.
8.2.4 SEGUIMIENTO Y MEDICION DEL PRODUCTO

1
1
1
0

Registros de la medicin y el seguimiento a las caracteristicas del producto

que evidencian la conformidad con los criterios de aceptacin establecidos,
incluyendo el registro de la autoridad responsable por la liberacin
8,3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME
Procedimiento documentado para el control de producto no
conformes.Productos no conformes corregidos, con las evidencias
correspondientes a su reinspeccin o nueva verificacin, sealando el
cumplimiento de los requisitos.Disposiciones para el desarrollo de acciones
orientadas a responder de manera consistente ante una no conformidad
detectada despues de la entrega o durante el uso del producto y/o servicio,
incluyendo las condiciones de reporte para concesin por las partes
interesadas, cuando se propone la rectificacin de un producto no
conforme, segn se requiera.
a. Se toman acciones para eliminar la conformidad no detectada
b. Se permite el uso, liberacion y aceptacin bajo conseccin por una
Se toman deciciones para impedir su uso o aplicacin prevista
c. Se
originalmente
toman acciones apropiadas a los efectos, reales o potenciales de
d. la no conformidad

45

1
0

1
1
1
1

8,4 ANALISIS DE DATOS

Registros correspondientes a la recopilacin y anlisis de los datos que
permiten determinar la adecuacin y eficacia del SGC, considerando entre
otros aspectos:
a Satisfaccin e Insatisfaccin del Cliente
b Conformidad con los requisitos establecidos
Comportamiento y tendencias relativas a las caractersticas de los
c
procesos y productos,
d Gestin con los proveedores
8,5 MEJORA
8.5.1 MEJORA CONTINUA
Disposiciones para la planificacin y gestin de la mejora contnua,
Evidencias acerca de la Implementacin de un sistema integral para la
mejora, en el que se conjuguen en el marco del Plan Estratgico de la
compaa:
a El despliegue de la poltica y los objetivos de calidad,
b Los resultados de las auditoras,
c El anlisis de los indicadores y las tendencias,
El desarrollo de las acciones correctivas y preventivas y los proyectos
d
institucionales de mejora
e La revisin por parte de la direccin.
8.5.2 ACCION CORRECTIVA
Procedimiento para la gestin de acciones correctivas,
a. se revisa la no conformidad (incluyendo las quejas de los clientes)
b. se determinan las causas de las no conformidades
se evalua la nesecidad de adoptar acciones para asegurar de las no
c. conformidades
d. se determina e implementan acciones necesarias
e. se registran resultados de las acciones tomadas
f. se revisa la eficacia de las acciones correctivas no tomadas

8.5.3 ACCION PREVENTIVA

Procedimiento para la gestin de acciones preventivas,
Evidencias acerca de la formulacin, desarrollo y seguimiento a la
a
eficacia de acciones preventivas consistentes con la magnitud de los
problemas potenciales detectados
Registros acerca de la Identificacin de no conformidades
potenciales, determinacin de causas potenciales de no
byc
conformidad.Criterios para determinar la necesidad o conveniencia
para la formulacin de las acciones preventivas.
Registros acerca del desarrollo, resultados y revisin de lasacciones
dye
preventivas adoptadas.

46

10%

10%

10%

10%

1
1
1
1
1
0

1
1
1
1
1
1
1
0

7
1

1
1
1
1
1
1
4

1
1

Anexo 2. Planeacin Estratgica

DE-PG-02

PLANEACIN ESTRATGICA

VERSIN: 1.0

FECHA: 2014-05-08
PG 47 DE 134

1. OBJETIVO
Establecer el Plan Estratgico de LCTEOS DEL CASTILLO S.A
2. ALCANCE
Este documento abarca los intereses de toda la organizacin. Aplica a todos
los procesos de la misma.
3. DEFINICIONES
CALIDAD: Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes
cumple con los requisitos.

REQUISITO: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u

obligatoria.
SISTEMA DE GESTIN: Sistema para establecer la poltica y los objetivos y
para lograr dichos objetivos.
POLTICA DE CALIDAD: Intenciones globales y orientacin de una
organizacin relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la
alta direccin
OBJETIVO DE LA CALIDAD: Algo ambicionado o pretendido, relacionado con
la calidad.

PLANIFICACIN DE LA CALIDAD: Parte de la gestin de la calidad enfocada al

establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificacin de los procesos
operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de
calidad.
MEJORA CONTINUA: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para
cumplir los requisitos.

47

4. ACTIVIDADES A DESARROLLAR

4.1. MISIN
Lcteos del Castillo JP S.A. es una Compaa regional con proyeccin nacional e
internacional dedicada a la produccin y distribucin de queso doble crema,
propendemos por alcanzar la mayor eficiencia en el procesamiento del mismo y
buscamos su distribucin en los mercados que mayor valor puedan generarle a la
empresa y a sus socios.

4.2. VISIN
Lcteos del Castillo JP S.A, ser en el ao 2021 una empresa Certificada en el
cumplimento de los parmetros establecidos en la ISO 9001:2008; reconocida en
el Huila, Tolima y Caquet como la empresa lder en produccin y
Comercializacin de queso doble crema.
Para esto, propender por el cumplimiento de los requisitos exigidos por el cliente,
logrando su satisfaccin y velando por el mejoramiento continuo de sus procesos.

4.3. POLTICA DEL SGC

Lcteos del Castillo JP S.A se compromete a producir queso doble crema
cumpliendo con estndares de calidad, basados en los requisitos de la ISO
9001:2008 los cuales permiten satisfacer las necesidades del cliente al
garantizarles un producto que cumple con sus expectativas y que es Inocuo,
contando con personal competente y comprometido que realiza seguimiento y
control de los procesos.
Esta Poltica de Calidad ser revisada anualmente por la gerencia quien destinara
los recursos necesarios para cumplir con los compromisos propuestos, garantizar
el cumplimiento del marco normativo y legal aplicable as como con la Mejora
Continua del Sistema de Gestin; ser comunicada y aprobada por la gerente, de
forma que siga siendo aplicable a la empresa.

48

4.4. OBJETIVOS DEL SGC

Lograr la satisfaccin de sus clientes.

Cumplir con los requisitos establecidos en la ISO 9001:2008.
Disminuir los productos No Conformes.
Mejorar la competencia de nuestro personal.
Mejorar la eficacia del sistema de gestin de calidad
Cumplir con los requisitos legales

4.5. VALORES

Honestidad: Nuestras actuaciones y comportamientos deben ser pblicos

en cabeza de los principios y valores que rigen el comportamiento humano.
Diciendo la verdad, siendo coherente con lo que decimos y hacemos y
aplicando la justicia y la equidad con apego a la ley.

Compromiso: Sentimos honor de trabajar en nuestra empresa, donde nos

consideramos socios operacionales y estamos decididos a retribuirle con el
mximo de nuestras capacidades. Tenemos un alto sentido de pertenencia
con nuestra empresa y con los clientes que son la razn de ser de la
compaa.

Responsabilidad: Todos nuestros actos parten del autocontrol, como

elemento fundamental del control interno de la empresa. Somos
disciplinados, optimizamos recursos, cumplimos nuestras obligaciones y
asumimos las consecuencias de nuestros actos, trabajando por el bien
comn.

Trabajo en equipo: Somos conscientes de participar activamente en la

consecucin de una meta comn, incluso cuando la colaboracin conduce
a una meta que no est directamente relacionada con el inters propio.
Esto contribuye al clima organizacional y al alcance de los objetivos
propuestos por nuestra empresa.

Respeto: Todas nuestras actitudes estn basadas en la moral y la tica,

reconociendo, valorando y apreciando a mi persona as como a los dems
y a mi entorno, tratando atentos y respetuosamente a todos los
compaeros de trabajo y personas en general.
5. RESPONSABLES
49

Es responsabilidad del Director de Calidad:

Velar por la aplicacin del presente Procedimiento y por mantenerlo

actualizado.
Revisar y hacer las modificaciones del mismo.

Es responsabilidad de la Direccin Estratgica:

La elaboracin y actualizacin de este manual.

La revisin de este documento anualmente.

La planeacin estratgica es divulgada por el Gerente.

Es obligacin de cada uno de los empleados de la organizacin entender y
aprender la planeacin estratgica de la organizacin.

7. REGISTROS
F-P-CA-001-002, Listado maestro de documentos y registros
F-P-CA-001-003, Listado maestro de documentos externos
F-P-CA-001-004, Difusin y Distribucin de Documento
F-P-TH-001-012 Asistencia

8. DOCUMENTOS RELACIONADOS
Sistemas de Gestin de la calidad. Fundamentos y Vocabulario NTC ISO
9000:2008
Control de Documentos P-CA-001
Mapa de procesos DE-PG-03

50

Control de Cambios
Rev.
01

Descripcin

Fecha

Emisin Original del documento

2014-08-05

CUADRO DE APROBACIN
Revisado por:

Aprobado por:

DIRECTOR DE CALIDAD

GERENTE GENERAL

51

Anexo 3. Procedimiento Revisin por la Direccin

PR-PG-01

REVISIN POR LA
DIRECCIN

VERSIN: 1.0

FECHA: 2014-08-05
PG. 52 DE 134

1. OBJETIVO
Establecer las condiciones y el procedimiento a seguir para realizar la Revisin Gerencial
al sistema de Gestin de la Calidad.
La Revisin del sistema tiene por objeto establecer las conclusiones sobre
eficacia, conveniencia y adecuacin del Sistema de Gestin implementado.
Tambin tiene por objeto evaluar las acciones de mejora desarrolladas en el marco de los
objetivos de Gestin, para determinar si estas acciones vienen contribuyendo o podrn
contribuir al logro de los objetivos.
Con base en las conclusiones y evaluaciones realizadas, se establecen las
recomendaciones y orientaciones necesarias, a criterio de la Direccin.

2. ALCANCE
Aplica para Revisin del Sistema de Gestin de la Calidad, inicia con la recoleccin y
consolidacin de la informacin necesaria y termina con la elaboracin del Informe de
revisin por la direccin. Su realizacin es responsabilidad del Gerente.
3. DEFINICIONES
Eficacia: Medida en la cual las actividades planificadas se llevan a cabo y se alcanzan
los resultados planificados.
Eficiencia: Relacin entre los resultados alcanzados y los recursos utilizados.
Conveniencia: Capacidad del sistema de gestin de dar respuesta a las necesidades
y expectativas de los clientes.
Adecuacin: Capacidad de la organizacin de cumplir con los requisitos establecidos
de un modelo de Gestin y de requisitos de carcter obligatorio para sistemas de
Gestin.
Revisin: Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, adecuacin y eficacia
del tema objeto de la revisin, para alcanzar unos objetivos establecidos.

52

4. CONDICIONES GENERALES
4.1 Periodicidad: El Sistema de Gestin de la Calidad deber revisarse como mnimo
una vez al ao. Tambin deber revisarse cuando ocurran cambios que lo afecten
sustancialmente.
4.2. Asistentes a la reunin: Para la revisin asisten: Todos los Responsables de los
procesos.
4.3. Informacin que se debe preparar previo al ejercicio de revisin del sistema:
Para la revisin del Sistema se tienen en cuenta la siguiente informacin del perodo en
estudio:

Informes finales de Auditoras Internas y Externas.

Retroalimentacin del Cliente.

Objetivos de Calidad, con el correspondiente anlisis del cumplimiento de los

indicadores. (Eficacia frente a los objetivos de gestin).

Informacin sobre el desempeo de los procesos (indicadores de Gestin de

los Procesos).

Informacin sobre conformidad del producto.

Modificaciones al Sistema de Gestin de Calidad.

Recomendaciones sobre Mejora Contina:

1.

Mejora de la eficacia del Sistema de Gestin de Calidad y sus Procesos

2.

Mejora del producto en relacin con los Requisitos del Cliente

3.

Necesidades de Recursos.

Seguimiento de Revisiones por la Direccin Anteriores.

Acciones Correctivas y Preventivas, cerradas y en curso de implantacin.

4.3.1 POLTICA DE CALIDAD

Define o reafirma la visin, resumiendo lo que la empresa quiere llegar a ser.

Define o reafirma la misin y poltica de calidad de igual manera resumiendo la
razn de ser de la organizacin, por qu y para qu existe, porque y para qu se
justifica su proyeccin en el tiempo, considerando las necesidades, requisitos y
expectativas de los clientes as como los lineamientos propios de la compaa.
Establecer las polticas o marcos de referencia para la toma de decisiones.

4.3.2. OBJETIVOS DE CALIDAD

Establecer los Objetivos y las metas que sean cuantificables, medibles y

realizables.
Definir los recursos con los cuales se logra cumplir los objetivos y metas de la
empresa para satisfacer las necesidades de los clientes o usuarios que pueden
ser humanos, econmicos y/o materiales. Definir las actividades que contribuyen
al logro y cumplimiento de la poltica, los objetivos, metas, misin y visin.
Medir peridicamente la ejecucin o evolucin de las actividades y objetivos y
hacer seguimiento de las metas a travs de los Indicadores de Gestin.

53

4.3.3. RESULTADO DE AUDITORIAS

Del informe de auditoras internas y/o externas debe obtenerse conclusiones donde se
determine la eficacia frente a los documentos que describen el sistema por ej. Evaluar s
el nmero de no conformidades y la importancia de las mismas induce a sospechar lo no
adecuado de algunos procedimientos, falta de disciplina, comprensin o mala
interpretacin de metodologas de trabajo, carencias de formacin, etc. o si por el
contrario se corrobora lo adecuado y correctamente implantado del sistema. En ambos
casos se recoge en el informe lo adecuado o no del sistema, total o parcial, y las
acciones a tomar en caso negativo.
Este informe debe ser el producto de la consolidacin y anlisis de cada una de las
conclusiones de las auditoras internas.
4.3.4. RETROALIMENTACIN DEL CLIENTE:
Se debe disponer informacin sobre el anlisis de los resultados del anlisis de la
encuestas sobre la percepcin de los Clientes y de las Quejas y Reclamos, Sugerencias
nmero e importancia de las reclamaciones de los clientes, comparacin con las del ao
anterior y las tendencias, se debe establecer la conclusin sobre la conveniencia del
sistema de Gestin para los clientes y consumidores.
4.3.5. DESEMPEO DE LOS PROCESOS:
Se debe disponer de informacin que determine por proceso su desempeo, basado en
los indicadores que se han establecido en materia de eficacia.
Esta informacin debe acompaarse con las conclusiones de su anlisis por parte del
representante del sistema de Gestin de Calidad.
4.3.6. CONFORMIDAD DEL PRODUCTO:
Se debe disponer de informacin donde se describa el nivel de cumplimiento de los
requisitos de los productos que llegan a los clientes.

Este informe debe considerar las devoluciones por Calidad (averas, infestaciones entre
otros), nivel de cumplimiento en oportunidad de entrega.
4.3.7. ESTADO DE LAS ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS:
Cerradas y en curso, conocer el estado en que se encuentran y visualizar la dinmica de
las mismas como herramienta de mejora contina

4.3.8. SEGUIMIENTO DE REVISIONES POR LA DIRECCIN ANTERIORES

Consiste en evaluar si se ha cumplido con el Plan de Accin y revisar el seguimiento de
las acciones correctivas y preventivas generadas de la revisin inmediatamente anterior,
as como las actividades a desarrollar en caso de que se hayan encontrado un cambio en
el Sistema de Gestin de Calidad.

54

4.3.9. MODIFICACIONES AL SISTEMA DE GESTIN Y CAMBIOS QUE PUEDAN

AFECTAR AL SGC
El representante del Sistema de Gestin de Calidad debe elaborar propuestas sobre las
modificaciones que deban realizarse al sistema de gestin con miras a mejorar su
desempeo. Estas propuestas quedaran en el acta de comit.
Estas propuestas pueden estar enfocadas a fortalecer la mejora continua, los controles,
las competencias del personal, los procedimientos.
4.3.10. RECOMENDACIONES SOBRE MEJORA CONTINUA
Con base en la informacin obtenida (numerales 4.3.1 a 4.3.6), el Representante del
Sistema de Gestin de Calidad, basado en reuniones previas con Responsables de
Proceso, debern identificar las acciones de mejora de mayor relevancia que debern ser
analizadas durante la Revisin del Sistema de Gestin.

4.4. CONDICIONES QUE DEBEN CUMPLIR LOS RESULTADOS DE LA REVISIN

DEL SISTEMA
Los resultados de la revisin del Sistema de Gestin debern plasmar claramente las
orientaciones y responsabilidades para Mejorar la eficacia, conveniencia y adecuacin del
Sistema de Gestin, Mejorar la calidad de los productos, servicio e informacin a los
Clientes y consumidores, cuando las conclusiones de conveniencia as lo demuestran
Igualmente se debe establecer claramente las acciones que se deban desarrollar a futuro
y basado en el anlisis del representante del Sistema de Gestin y la Direccin deber
asignar los recursos para el mejoramiento del desempeo del sistema de gestin.

4.5. CONTINGENCIA INFORMACIN INCOMPLETA

De no disponerse de la informacin, o no haberse analizado previamente por parte del
Representante de la Direccin y de los responsables de proceso, no debe realizarse la
revisin del Sistema, por cuanto no se dispondr de los datos necesarios para generar
conclusiones.
5. DESARROLLO
No

1.

ACTIVIDAD
RESPONSABLE
OBSERVACIONES
Realizar la consolidacin de la
Director de
Se recolecta la informacin enunciada
informacin enunciada en el
Calidad y
y se realiza un solo informe general.
punto
5.3.
(condiciones
Representante
generales)
de la Direccin

2.

Realizar la citacin a la reunin

de revisin de Sistema de
Gestin

Director de
Calidad

3.

Preparar presentacin didctica

Director de

55

Se convoca a la reunin a todos los

dueos
de
procesos
mediante
comunicacin escrita.

para la Reunin de Revisin

Calidad

4.

Realizar Reunin de Revisin

segn lo definido en el presente
documento

Gerencia
General

5.

Firman los asistente el Informe

de Revisin por la direccin

Director de
Calidad

De la reunin se deben obtener

conclusiones,
recomendaciones
orientacin y compromisos con sus
respectivos responsables (ver numeral
4.4 CONDICIONES QUE DEBEN
CUMPLIR LOS RESULTADOS DE LA
REVISIN DEL SISTEMA)

7. REGISTROS
FR-PG-01. Informe de Revisin por la Direccin.
8. DOCUMENTOS RELACIONADOS
Sistemas de Gestin de la calidad. Fundamentos y Vocabulario NTC ISO 9000:2005

CONTROL DE CAMBIOS
Rev.
01

Descripcin

Fecha

Emisin Original del documento

2014-08-05

CUADRO DE APROBACIN
Revisado por:

Aprobado por:

DIRECTOR DE CALIDAD

GERENTE GENERAL

56

Anexo 4. Procedimiento de Mercadeo y Ventas

PR-MV-01

VENTA DE QUESO DOBLE

CREMA

VERSIN: 1.0

FECHA: 2014-08-05
PG. 57 DE 134

1. OBJETIVO
Describir las actividades de comercializacin, mercadeo y venta de queso tipo
crema.

2. ALCANCE
Aplica desde la elaboracin de los ruteros de la gestin comercial, hasta la
preparacin del informe para el comit de Mercadeo y Ventas.

3. DEFINICIONES
Director Mercadeo y Ventas: Persona encargada de dirigir toda el rea de
mercadeo y ventas.
Distribuidores: Personas que realizan correras, visita los clientes, toma pedidos
y gestiona la labor de cobro de la cartera de los clientes correspondientes.
Salsamentaras: Clientes a los cuales se les vende el queso doble crema,
representan la demanda ms grande del mercado.

4. CONDICIONES GENERALES
Los precios de venta de los productos y los cambios de estos, se establecen en
coordinacin de la Gerencia con el Director de Mercadeo y Ventas.
Para garantizar el suministro de los productos (pedidos) que los distribuidores
establecen con el cliente, estos deben tener en cuenta el Stock de producto
asignado por la Gerencia.
El Director de Mercadeo y Ventas debe entregar una copia de la lista oficial de
precios cada que se emita una actualizacin de esta a los Asesores Comerciales.
Para la distribucin y venta del producto se encuentra asignados distribuidores,
los cuales tambin sern los encargados de recibir el pago por el producto en el
momento antes de la entrega o en contra entrega del producto.

57

5. DESARROLLO
RESPONSABLE

Director de
Mercadeo y
Ventas

DESCRIPCIN

REGISTROS

Semanalmente, elabora los ruteros de la gestin comercial

y los entrega a los distribuidores, realizando la FR-MV-01 Rutero
programacin de visitas a los clientes, para alcanzar las de Distribucin.
metas propuestas para el proceso.

Distribuidor

Cerrar negocios y tomar los pedidos de los clientes,

mediante el cual acuerda con el cliente la fecha de
entrega, forma de pago y la registra en la orden de
pedido.
Una vez generado el registro, se comunica por cualquier
medio (fax, e-mail, fsico, telfono) y se remite o entrega el
original al Director de Mercadeo y Ventas en un periodo no FR-MV-02 Orden
de Pedido.
superior a ocho das.
Los pedidos tendrn hora de corte hasta las 12:00 m. para
ser despachados al da siguiente, despus de esta hora
los pedidos que se reciban quedan para ser despachados
en cola.
Si el pedido generado tiene urgencia de despacho se le
dar prioridad.

Director de
Mercadeo y
Ventas

El Director de Mercadeo y Ventas procede a facturar las

rutas que ya se establecieron con la informacin que el
Distribuidor le suministro y se le debe entregar en un
plazo no mayor a las 4:30 pm, soportado con el registro
FR-MV-03 Relacin de Facturas Entregadas.

FR-MV-03
Relacin de
Facturas
Entregadas

Una vez recibida las facturas, las actividades de cargue y

entrega del producto son responsabilidad del operador
logstico, quien debe estar en contacto constante con los
conductores para verificar la entrega de los pedidos en el
momento, en lugar y en cantidades pactados.

Factura de venta

Director de
Mercadeo y
Ventas

6. REGISTROS
FR-MV-01 Rutero de Distribucin
FR-MV-02 Orden de Pedido
FR-MV-03 Relacin de facturas entregadas

58

CONTROL DE CAMBIOS
Rev.
01

Descripcin

Fecha

Emisin Original del documento

2014-08-05

CUADRO DE APROBACIN
Revisado por:

Aprobado por:

DIRECTOR DE CALIDAD

GERENTE GENERAL

59

Anexo 5. Procedimiento de Produccin de Queso Crema

PR-PQ-01

PRODUCCIN DE QUESO
DOBLE CREMA

VERSIN: 1.0

FECHA: 2014-08-05
PG. 60 DE 134

1. OBJETIVO
Establecer las actividades, para que los procesos de produccin se lleven a cabo
en condiciones eficientes y controladas.
2. ALCANCE
Aplica para el proceso de produccin del Queso doble crema en Lcteos del
Castillo JP S.A.S. Los responsables del control de proceso son el Director de
Produccin y el director de mantenimiento. Son los responsables de la definicin
de los procesos, impartir las instrucciones de control de los procesos, realizacin
de mantenimiento y calibracin de equipos de control.
3. DEFINICIONES

Materia prima: Son las sustancias naturales o artificiales, elaboradas o no,

empleadas

por

la

industria

de

alimentos

para

su

utilizacin

directa,

fraccionamiento o conversin en alimentos para consumo humano. Resolucin

2674 de 2013.

Leche: Es el producto de la secrecin normal de la glndula mamaria de animales

bovinos sanos, obtenido por uno o varios ordeos diarios, higinicos, completos e
interrumpidos. Decreto 2437 / 83.

Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u

obligatoria. Numeral 3.1.2 / ISO 9000:2005.

Organizacin: Conjunto de personas e instalaciones con una disposicin de

responsabilidades, autoridades y relaciones. Numeral 3.3.1 / ISO 9000:2005.

Proveedor: Organizacin o persona que proporciona un producto.

EJEMPLO Productor, distribuidor, minorista o vendedor de un producto, o
prestador de un servicio o informacin. Numeral 3.3.6 / ISO 9000:2005.

60

Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan,

las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Numeral 3.4.1 / ISO
9000:2005.

Producto: Resultado de un proceso. Numeral 3.4.2 / ISO 9000:2005.

Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un

proceso. Numeral 3.4.5 / ISO 9000:2005.

No conformidad: Incumplimiento de un requisito .Numeral 3.6.2 / ISO 9000:2005.

Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia

de actividades desempeadas. Numeral 3.7.6 / ISO 9000:2005.

Verificacin: Confirmacin mediante la aportacin de evidencia objetiva de que

se han cumplido los requisitos especificados. Numeral 3.8.4 / ISO 9000:2005.

Proceso de medicin: Conjunto de operaciones que permiten determinar el valor

de una magnitud. Numeral 3.10.2 / ISO 9000:2005.

Rotulado o etiquetado nutricional: toda descripcin contenida en el rotulo o

etiqueta de un alimento destinada a informar al consumidor sobre el contenido de
nutrientes, propiedades nutricionales y propiedades de salud de un alimento.
Resolucin 288 /2008.

Anlisis sensorial: Ciencia relacionada con la evaluacin de los atributos de un

producto que son percibidos por los rganos de los sentidos. NTC 3501.

Producto Final: producto que no se someter a ningn proceso ni transformacin

adicional por parte de la organizacin. NTC 22000.

Hilado: consiste en lograr un cambio en la estructura, la textura y el cuerpo de la

masa del queso, mediante la aplicacin del calor.

4. CONDICIONES GENERALES
Para garantizar una oportuna informacin del control del proceso y evidencias de
la misma,

se utilizan registros las cuales

se realizan en el CP-PQ-01

(caracterizacin produccin de Queso Doble Crema) donde se muestra la

caracterizacin industrial del queso Doble Crema.
5. DESARROLLO

5.1 Etapas principales del proceso de produccin del queso doble crema
El proceso General de produccin de queso doble crema
bsicas las cuales son:

61

tiene tres etapas

Recepcin de Materia Prima y Cuajado

Hilado, moldeado y Almacenamiento

Tajado, empaquetado y Almacenamiento Producto Terminado.

Estas etapas se describen as:

1) Recepcin de Materia Prima y Cuajado: En esta etapa se recibe la materia
prima, en este caso leche de vaca

cruda y se realiza diferentes tipos de

anlisis sensoriales (Olor, Color) y de deteccin de adulterantes (Almidn y

harinas, agua oxigenada, cloruros, neutralizantes, formol) se efecta tambin
una medicin del PH de la leche para determinar su grado de acidez. Posterior
a los resultados del anlisis se procede a almacenar la leche en la alberca de
cuajado donde se agrega el cuajo y se deja en reposo durante 10 minutos para
su efecto. Tan pronto pasa el tiempo de reposo se le agrega cultivo lctico y se
le da forma a la cuajada para finalmente pasarla ala rea de desuerado.
2) Hilado, moldeado y almacenamiento: en esta etapa se ubica la cuajada en la
maquina malaxadora, se agrega sal y citrato de sodio para la conservacin del
queso. Se enciende la mquina y se abre la entrada de vapor. Se ajusta
temperatura a 270 grados centgrados para realizar el proceso de hilado que
dura de 30 a 35 minutos. se pasa el queso hilado a la mesa de moldeo y se
deja en reposo a temperatura ambiente durante 10 minutos su enfriamiento.
Posteriormente se sacan raciones para los respectivos moldes y se lleva al
cuarto frio para su endurecimiento.
3) Tajado, empaquetado y Almacenamiento Producto Terminado: Esta
seccin es la etapa final del proceso, el cual consiste en pasar el bloque por la
maquina tajadora y apilar lochas de 20 unidades lo que equivale 1 libra de
queso. empacar el producto final en sus diferentes presentaciones controlando
el peso, sellado, fecha de vencimiento, entre otros. Por ltimo se almacena el
producto terminado en el cuarto frio a temperatura no mayor de 4 C.

6. DESCRIPCIN DETALLADA
6.1 Recepcin de la leche: El Operario de produccin debe contar las cantinas
de leche recibidas y verificar el volumen contenido en cada una de ella.
Debe tomar los datos del proveedor y diligenciar el formato FR-PQ-01
Planilla Diaria de proceso. Se realiza anlisis sensorial lo cual se inspecciona

62

olores extraos y se observa su aspecto (limpieza y color) .Seguidamente

con el agitador debe mezclar la leche reposada en las cantinas y se toma
una muestra para

realizar la medicin del PH por medio del PH metro

HANNA el cual determina cual es la acidez total actual de la leche. Se

realizan tambin pruebas de almidn y harinas con la ayuda de un kit de
deteccin de adulterantes. Se debe colocar en un tubo de ensayo 5ml de la
leche a analizar, hervir y luego enfriar en agua con hielo. Agregar gotas de
reactivo, mezclar suavemente y observar el cambio de color en la muestra. Si
el color cambia a azul/morado indica presencia de almidn o harina lo cual
quiere decir que la muestra es positiva. Si su color es amarillo indica que la
no existe presencia de almidones y harinas por lo tanto la muestra es
negativa. Para la deteccin de agua oxigenada se debe colocar 10 ml de la
muestra de la leche en un tubo de ensayo y agregar de 15 a 20 gotas del
reactivo, mezcla suavemente y observar el cambio de color en la muestra.
Para la interpretacin se indica que es positiva si cambia a color curaba
(Salmon) lo cual evidencia presencia de agua oxigenada. Por el contrario si
su color cambia a amarillo o permanece intacto a color del reactivo arroja
como resultado una muestra negativa lo que quiere decir que est libre de
agua oxigenada. Para la deteccin de cloruros se debe de colocar 5 ml de
reactivo prueba deteccin de cloruro 1 y agregar 2 gotas de reactivo prueba
de deteccin de cloruro 2. Posteriormente agregar 1ml de la leche a analizar,
mezclar suavemente y observar el cambio de color de muestra.
Si su color cambia a rojo ladrillo indica la presencia de cloruros menor a 2.3
gr/L lo cual es normal en el proceso. Si su color cambia a amarillo canario
indica la presencia de cloruros igual o mayor a 2.3 gr / L lo cual es un valor
que esta por fuera de los normal y evidencia que la leche ha sido adicionada
de cloruros. Para la deteccin de neutralizantes colocar 2 ml de la leche a
analizar previamente agitada. Agregar 3 ml de reactivo, agitar bien y
observar el cambio de color de la muestra. Si el color cambia a violeta o rojo
violeta evidencia la presencia de neutralizantes lo que quiere decir que la
prueba es positiva. Si no existe cambio de color y permanece intacto indica
que la prueba es negativa, por lo tanto no se evidencia presencia de
neutralizantes. Para la deteccin de formol se debe colocar 3 ml de la leche
a analizar en un tubo de ensayo. Se debe mezclar la leche bien antes de
tomar la muestra para que este bien homogenizada. Agregar 1 ml de reactivo
prueba de deteccin de formol A y agitar. Agregar 1 ml de reactivo prueba de

63

deteccin de formol B, mezclar suavemente y observar el cambio de color en

la muestra. Si cambia de color rojo a curuba indica presencia de formol en la
leche lo que quiere decir que la muestra es positiva. Si por el contrario el
color es crema leche indica que la muestra es negativa. Posteriormente se
toma un registro de los resultados obtenidos y se diligencian en el formato
FR-PQ-03 control de calidad de leche. Si Cumple con los requisitos se pasa
por el filtro e inmediatamente se vierte en el tanque de cuajado.
6.2 Cuajado: El operario encargado debe verificar que la cantidad de leche
recepcionada en el tanque es la indicada para la produccin del da, en este
caso 1500 litros de leche. posteriormente se agrega 22.5 gramos de cuajo y
se deja en reposo durante 10 minutos permitiendo de esta manera que inicie
el proceso de cuajado. Luego se agregan 120 gramos de cultivo lctico
(Suero Fermentado) y pasa a la mesa de suerado.
6.3 Reposo: Se deja en reposo de 10 a 15 minutos para que se forme la
cuajada.
6.4 Corte de cuajada: Se ubica la cuajada en mesa de desuerado y se pasa por
la lira de corte tanto en sentido vertical como horizontal.
6.5 Desuerado y escurrido de la cuajada: Se deja en reposo por 5 minutos en
la mesa de desuerado y posteriormente se ubica la cuajada en canastas de
escurrido donde en promedio permanecen Hora permitiendo la
maduracin de la cuajada.
6.6 Hilado: Se ubica la cuajada en la maquina malaxadora, se agregan 1600
gramos de sal y 340 gramos de citrato de sodio para la conservacin del
queso se enciende la mquina y se abre la entrada de vapor. Se ajusta
temperatura a 270 grados centgrados para realizar el proceso de hilado que
dura de 30 a 35 minutos.
6.7 Moldeo: Se pasa el queso a la mesa de moldeo y se deja en reposo a
temperatura ambiente durante 10 minutos su enfriamiento. Lugo se pesan
raciones de 2500 gramos y se llevan a los moldes.
6.8 Enfriamiento: Se ubican los moldes en el cuarto frio durante un tiempo
promedio de 4 a 5 horas.
6.9 Tajado: Se pasan los bloques a la zona de tajado y se ubican en el rea
indicada de la tajadora automtica para su respectivo corte. De cada bloque

64

de 5 libras se obtiene 100 lochas las cuales se apilan de a 20 lonchas para

ser empacadas por libra.
6.10 Empacado: Despus del tajado, el queso es empaquetado con la maquina
empacadora al vaco para presentacin de

1/
4

libra (125 gramos),

1/
2

libra (250

gramos) y 1 libra (500 gramos) con la presentacin de queso doble crema El

Castillo JP S.A.S. las referencias del empaque de polietileno son de 125
gramos, 250 gramos, 500 gramos y 2500 gramos para el bloque de queso
entero. Todas las presentaciones son codificadas e identificadas con el lote y
fecha de vencimiento, son almacenadas y distribuidas a los clientes, esta
fecha es con el fin de tener una trazabilidad del producto final, teniendo en
cuenta los pasos anteriores desde la recepcin de la materia prima (Leche
Cruda) que es donde se le asigna inicialmente el lote. Finalmente Se ubican
en canastillas para ser trasladadas al cuarto frio. Es importante tener en
cuenta que en la seccin de empaquetado se vela

por la excelente

presentacin del producto final empacado, el cual no debe llevar ninguna

avera (mal sellado); en caso de existir alguna, se realiza la no conformidad
llenando el formato de producto NO CONFORME (FR-CA-04) y

se

inspecciona nuevamente el producto con el fin de verificar que se encuentra

en buenas condiciones.
6.11 Almacenamiento: Para el almacenamiento del producto se lleva a cabo
un control sobre la rotacin de inventario teniendo en cuenta que lo primero
que entra es lo primero que debe salir. Se verifica que la temperatura del
cuarto frio no est por encima de los 4 grados centgrados y se almacenan
all por 24 horas antes de salir al mercado. En el momento de entrar el lote
de produccin la temperatura se eleva de 8 a 9 grados centgrados pero en
un lapso de 2 horas debe de mantenerse en mximo 4C. se debe tener un
registro de la temperatura cada dos horas diligenciando el formato FR-PQ02, Temperatura cuarto frio.

65

7. DESCRIPCIN GRAFICA

de la leche

leche?

Si
la leche2. Primer
Si control de
calidad de la leche

mezcla.4. Estandarizacin de
la mezcla.
del cuajo

66

No

n
aprobada?

Si
Corte de la cuajada

Desuerado

67

8. Estabilizar la
emulsin.

Prdida o
ganancia
queso
acidez?

Si

No

Analizar el queso si se
encuentra en las
condiciones necesarias.

14. Moldeo

15. Almacenamiento cuarto

frio

16. Tajado

17. Almacenamiento cuarto

frio

Fin

68

8. REGISTROS
FR-PQ-01 Planilla Diaria del proceso.
FR-PQ-02 Temperatura Cuarto Frio.
FR-PQ-03 Control calidad leche

9.

DOCUMENTOS RELACIONADOS

Sistemas de Gestin de la calidad. Fundamentos y Vocabulario NTC ISO

9000:2005.

Resolucin 2674 de 2013

Sistemas de Gestin de inocuidad de los alimentos. Requisitos para cualquier

organizacin de la cadena alimentaria NTC 22000.

Anlisis Sensorial. Vocabulario NTC3501.

Leche y productos lcteos. Determinacin de la acidez titulable, mtodo e

referencia. NTC4978.

Decreto 3427 de 1983 - Por el cual se reglamenta parcialmente el Ttulo V de la

Ley 9a de 1979, en cuanto a Produccin, Procesamiento, Transporte

Comercializacin de la leche.

Resolucin 288 de 2008 - Por la cual se establece el reglamento tcnico sobre

requisitos de rotulado o etiquetado.

CONTROL DE CAMBIOS
Rev.
01

Descripcin

Fecha

Emisin Original del documento

2014-08-05

CUADRO DE APROBACIN
Revisado por:

Aprobado por:

DIRECTOR DE CALIDAD

GERENTE GENERAL

69

Anexo 6 Procedimiento de Compras.

PR-CP-01
VERSIN: 1.0

PROCEDIMIENTO COMPRAS
FECHA: 2014-08-15
PG. 70 DE 134

1. OBJETIVO
Definir la metodologa para realizar las compras de la organizacin, seleccin, evaluacin
y reevaluacin de los proveedores.
2. ALCANCE
Este procedimiento aplica desde la elaboracin del requerimiento por parte del dueo del
proceso, hasta la entrega del paquete de documentos que soporta una compra a la
Secretaria de Gerencia para tramitar el pago.
3. DEFINICIONES

Proveedor: Organizacin o persona que proporciona un producto o servicio.

Orden de compra: Es un documento que describe el contrato o acuerdo
comercial entre un proveedor y la organizacin.
Producto: Es el resultado de un proceso desarrollado con el propsito de
satisfacer una necesidad. Puede ser un bien tangible o intangible. Por ejemplo un
material procesado, medicamentos, software o hardware, muebles, equipos
(metrolgicos, de anlisis), entre otros.
Insumo: Se refiere al conjunto de bienes empleados para el desarrollo normal de
las actividades de la Organizacin; por lo general se le denominan productos
consumibles.
Requerimiento: Hace referencia al registro generado para comunicar las
necesidades de compra de insumos, productos o repuestos a modo de solicitud,
para que se gestione su adquisicin.
Cotizacin: Es aquel documento en el que se describen y se especifican los
productos e insumos, con sus respectivos precios y acuerdos comerciales para un
determinado periodo de tiempo.
Ficha Tcnica: Documento en el que se informan las caractersticas tcnicas y
especificaciones propias de un producto o insumo.
Seleccin O Evaluacin Inicial: Metodologa empleada para determinar si un
proveedor actual o potencial es competente para suministrar

70

Evaluacin o Revaluacin: Consiste en calificar el proveedor de acuerdo al

desempeo presentado en un periodo de tiempo.
Listado De Proveedores: Base de datos donde estn inscritos los proveedores
de la organizacin que suministran productos y/o servicios que afectan la calidad
de los productos.
4. CONTENIDO

4.1. CONDICIONES GENERALES

Los proveedores actuales de la organizacin se consideran aceptados y por lo

tanto no se realiza la seleccin, solamente se realiza la reevaluacin.

Los proveedores que sean de oportunidad o espordicos no se requiere

ingresarlos a la lista de proveedores de la Organizacin.
La copia ORIGINAL del requerimiento debe ir como soporte de la factura, la copia
AMARILLA se entrega al proveedor y la copia VERDE queda como soporte de
consecutivo en el talonario.

4.2. PROCEDIMIENTO
ITEM

RESPONSABLE

ACTIVIDAD

REGISTRO

Secretaria
Gerencia

de Se manejara un solo talonario

direccionar los requerimientos de
divisin de la compaa.

Dueos
proceso

de Diligencian los requerimientos, si son FR-CP-01

compras administrativas como papelera cada Requerimiento
15 das los 15 y los 01 de cada mes, para
compras de cafetera y aseo se deben pasar
los primeros das del mes con una frecuencia
mensual. Para compras por eventos
especficos
como
repuestos
o
mantenimientos que se requieren de manera
inmediata, se reciben a diario; se verifica que
el requerimiento es claro y contiene todas las
especificaciones incluyendo al final del
formato como NOTA el nombre del
proveedor, si esta seleccionado.

Secretaria
gerencia

de Recibe los requerimientos y

autorizar o aprobar por Gerencia.

Secretaria
gerencia

de Cuando los productos o servicios requeridos Cotizaciones

son suministrados por proveedores con los
que se tienen acuerdos de precios
o

71

los

para FR-CP-01
cada Requerimiento

hace FR-CP-01
Requerimiento

contratos, no se requiere cotizacin.

Si requiere cotizacin, se realizan mnimo 2
cotizaciones de los productos o servicios FR-CP-02 Seleccin de
solicitados en los requerimientos y las enva a Proveedores.
la Gerencia.
5

Secretaria
gerencia

Gerente

de Se procede a realizar la seleccin de FR-CP-02 Seleccin de

proveedores de acuerdo a los criterios Proveedores
establecidos en el numeral 5.1 y 5.2 del
presente documento.
De la actividad de seleccin, se escoge la Cotizacin elegida.
mejor
propuesta
comercial
de
los
proveedores y se aprueba la compra.

Secretaria de
gerencia

Con la cotizacin aprobada, se elabora la Orden de compra

orden de compra o servicio.
Orden de Servicio
Si se requiere se debe actualizar la lista de
proveedores.

Secretaria de
gerencia

Comunica al proveedor la orden de compra u e-mail, Fax o Firma en

orden de servicio por cualquier medio (e-mail, Orden de Compra o
fax, directamente) para confirmar la servicio
necesidad de compra a este.

Dueo el proceso

10
Secretaria
Gerencia
Operario
produccin
Dueos
proceso

Cuando el proveedor entrega o hace llegar

los productos solicitados o presta el servicio,
se ubica el documento que soporta la entrega
o prestacin de estos (remisin, factura, gua,
la copia del requerimiento, etc.), se entregan
estos a la Secretaria de Gerencia.

Si la compra es de productos, el operario de

de produccin recibe los productos y junto a la
Secretaria de Gerencia, verifican contra la
de orden de compra la conformidad de los
productos comprados, all se define: Fecha,
de Especificaciones, Cantidad, Costo, Calidad y
Firma de Aprobacin de Recibido. Esta
aprobacin la realiza el operario de
produccin, el dueo de proceso
y la
Secretaria de Gerencia. El operario de
produccin diligencia el registro de entrada
de almacn, si aplica, firma el recibido a
satisfaccin en los documentos soporte y
entrega los originales a la Secretaria de
Gerencia.
En el caso de servicios de mantenimiento
especializado de equipos de produccin o de
saneamiento bsico, es el dueo de Proceso
quien hace esta verificacin.

72

Documento soporte de
los productos enviados
por
el
proveedor
(remisin, factura, gua,
etc.)

Orden de Compra

Entrada de Almacn.
Documento soporte de
los productos enviados
por
el
proveedor
(remisin, factura, gua,
etc.)

Si en la recepcin de la compra se presenta

un producto o servicio que no cumple con
algn criterio de aceptacin, se informa
inmediatamente para aplicar el tratamiento
correspondiente.
11
Secretaria
Gerencia

Organiza los documentos que trazan la FR-CP-06 Entrega de

de compra, (factura, orden de compra o servicio, Documentos
entrada de almacn (si aplica), cotizacin y
requerimiento) y entrega directamente a la
Gerencia.
La Secretaria de Gerencia relaciona los
documentos en el libro de Acta de Entrega y
los entrega al contador para su causacin y
revisin de asientos contables y liquidacin
de impuestos. El contador relaciona las
facturas en el formato FR-CP-06 Entrega de
Documentos y las entrega a la secretaria
para clasificarlas de acuerdo a la fecha de
vencimiento acordada con el proveedor. Con
esta informacin se programa los pagos de
acuerdo a la fecha de entrada de la
mercanca.

Secretaria
Gerencia

Diariamente se diligencia el control de

compras identificando la fecha de causacin
(lo que significa que el producto ya ingreso a
la compaa y se verifico y los documentos
de la compra estn completos y autorizados),
el Nombre del proveedor, el Tipo de
Proveedor o Producto/Servicio suministrado,
de Factura, Valor. Con esta informacin se
procede a calificar la compra con los
parmetros: Precios y Condiciones, Calidad
del Producto o Servicio, Garanta y Soporte,
Cumplimiento de la Entrega y Atencin a
Reclamaciones.
El control de compras para proveedores de
leche es realizado por el contador.

contador

73

FR-CP-09 Control de
compras

12

13

Secretaria
Gerencia

de Una vez el proveedor ha suministrado el bien

o el servicio, se le aplica la evaluacin de
acuerdo a los requisitos establecidos en las
tablas del numeral 6.3 del presente
documento, los resultados de la evaluacin
definen la frecuencia de la reevaluacin que
puede ser a los 6 o a los 12 meses.

FR-CP-05 Evaluacin
y Reevaluacin de
Proveedores

de De acuerdo a cada evaluacin/reevaluacin

se toman las acciones necesarias para
asegurar que los proveedores cumplen los
Dir. Logstica y
requisitos.
Distribucin.

Se adicionan al listado
maestro
de
Proveedores FR-CP08.

Secretaria
Gerencia

FR-CP-07 Evaluacin
y Reevaluacin a
proveedores Leche.

5. CRITERIOS PARA LA EVALUACIN, SELECCIN Y REEVALUACIN DE

PROVEEDORES
5.1. CRITERIOS DE SELECCIN
TIPO DE PROVEEDOR

CRITERIO A EVALUAR

nico Proveedor de No aplica.

Producto o Servicio.
Es cliente de la organizacin.
De leche

De Productos

De Servicios

PONDERACIN
100%
30%

Volumen de Materia Prima

35%

Cumplimiento de Parmetros de anlisis.

35%

Precio y Condiciones Comerciales

30%

Calidad del Producto

30%

Reconocimiento

20%

Garanta y Soporte Tcnico

20%

Precio y Condiciones Comerciales

30%

Garanta y Soporte Tcnico

40%

74

Reconocimiento

30%

5.2. ESCALA DE CALIFICACIN PARA CRITERIOS DE SELECCIN

PROVEEDOR DE LECHE
CRITERIO

RESULTADO

CALIFICACIN

Si es cliente

No es cliente

De 1400 Litros en adelante

Entre 1000 y 1400 litros

Hasta 1000 litros

Es cliente de la organizacin.

Volumen de Carga

Cumple con todos los lmites de

control en los parmetros de anlisis
Cumplimiento de Parmetros para recepcin de materia prima.
de anlisis.
No cumple con todos los lmites de
control en los parmetros de anlisis
para recepcin de materia prima.

PROVEEDOR DE BIENES O REPUESTOS

CRITERIO

Precio
y
Comerciales

Condiciones

Calidad del Producto

Reconocimiento

RESULTADO

CALIFICACIN

Precios por debajo de la competencia

Precios iguales a la competencia

Precios por encima de la competencia

Que no estn averiados y estn

acorde a lo solicitado

Que presenten algn imperfecto y/o

que
no
cumplan
con
las
especificaciones solicitadas.

Mayor o igual a 4 aos en el mercado

75

Garanta y Soporte Tcnico

De 1 a 4 aos en el mercado

Menos de un ao en el mercado

Ofrece Garanta y Soporte Tcnico

Ofrece solo Garanta

No Ofrece ni garanta ni Soporte

Tcnico

PROVEEDOR SERVICIOS
CRITERIO

Precio
y
Comerciales

Condiciones

Garanta y Soporte Tcnico

Reconocimiento

RESULTADO

CALIFICACIN

Precios por debajo de la competencia

Precios iguales a la competencia

Precios por encima de la competencia

Ofrece Garanta y Soporte Tcnico

Ofrece solo Garanta

No Ofrece ni garanta ni Soporte

Tcnico

Mayor o igual a 4 aos en el mercado

De 1 a 4 aos en el mercado

Menos de un ao en el mercado

5.3. CRITERIOS DE SELECCIN

Utilizando la informacin registrada en el Formato FR-CP-02 Seleccin de Proveedores
se determina la calificacin de cada proveedor de la cual se originan las siguientes
acciones:

CRITERIOS PARA LA SELECCIN DE PROVEEDORES LECHE

PUNTAJE

CALIFICACIN

ACCIN A SEGUIR

Menor 59%

No Aceptado

No lo incluyo en el listado maestro de

proveedores

76

De 60% a 79%

Aceptado Condicionado

Se evala en la siguiente compra

De 80%-100%

Aceptado

Se evala en la 2da compra

CRITERIOS PARA LA SELECCIN DE OTROS PROVEEDORES

PUNTAJE

CALIFICACIN

ACCIN A SEGUIR

Menor 60%

No Aceptado

No lo incluyo en el listado maestro de

proveedores

De 61% a 80%

Aceptado condicionado

Se evala a los 3 meses

De 81% a 100%

Aceptado

Se evala a los 6 meses

Para la seleccin de nuevos proveedores se maneja el Formato FR-CP-03 Inscripcin de

Proveedores en el cual se registra la informacin general de cada proveedor con el fin de
mantener actualizada la base de datos.

5.4. CRITERIOS PARA LA EVALUACIN Y REEVALUACIN DE PROVEEDORES

Cada compra se registra en el formato FR-CP-09 Control de Compras. Esta informacin
es la entrada para la evaluacin, y los resultados de la evaluacin determinan la
frecuencia de la reevaluacin de proveedores.
5.4.1. CRITERIOS DE EVALUACIN Y REEVALUACIN

CRITERIOS PARA LA EVALUACIN Y REEVALUACIN DE PROVEEDORES LECHE

PUNTAJE

CALIFICACIN

ACCIN A SEGUIR

PERIODO DE
REEVALUACIN

Menor 60%

No Aceptado

Eliminar del listado maestro

de proveedores

N.A

De 61% a 80%

Aceptado condicionado

Se reevala el desempeo

En la siguiente
compra

De 81% a 100%

Aceptado

Se reevala el desempeo

En la 2da compra

CRITERIOS PARA LA EVALUACIN Y REEVALUACIN OTROS PROVEEDORES

PUNTAJE

CALIFICACIN

ACCIN A SEGUIR

PERIODO DE
REEVALUACIN

Menor 60%

No Aceptado

Eliminar del listado maestro

N.A

77

de proveedores
De 61% a 80%

Aceptado condicionado

Se reevala el desempeo

6 meses

De 81% a 100%

Aceptado

Se reevala el desempeo

1 ao

La reevaluacin se realiza teniendo en cuenta los registros de compras del periodo

evaluado en el formato FR-CP-09 CONTROL DE COMPRAS.

7. REGISTROS
FR-CP-01 Requerimiento
FR-CP-02 Seleccin de Proveedores
FR-CP-03 Inscripcin de Proveedores
FR-CP-04 Orden De Compra
FR-CP-05 Evaluacin y Reevaluacin de Proveedores
FR-CP-06 Entrega Documentos
FR-CP-07 Evaluacin y Reevaluacin de proveedor leche
FR-CP-08 Listado de Proveedores
FR-CP-09 Control de Compras

CONTROL DE CAMBIOS
Rev.
01

Descripcin

Fecha

Emisin Original del documento

2014-08-15

CUADRO DE APROBACIN
Revisado por:

Aprobado por:

DIRECTOR DE CALIDAD

GERENTE GENERAL

78

Anexo 7 Procedimiento de Mantenimiento.

PR-MT-01

PROCEDIMIENTO DE
MANTENIMIENTO

VERSIN: 1.0

FECHA: 2014-08-16
PG. 79 DE 134

1. OBJETIVO
Establecer la metodologa para realizar el Mantenimiento Correctivo, Preventivo y la
Periodicidad de la ejecucin de trabajos de Mantenimiento en infraestructura y Mquinas
utilizadas en el Proceso Produccin de Queso doble crema, en la planta de Produccin.
2. ALCANCE
Este procedimiento se aplica en la Planta de Produccin y dems instalaciones de la
organizacin en cuanto a la infraestructura.
Los responsables de realizar el Mantenimiento de la planta es el Director de
Mantenimiento en colaboracin con operarios de la planta.
3. DEFINICIONES
Mantenimiento correctivo: Son las reparaciones que se deben realizar en el equipo al
observar desgaste de alguna pieza o cuando existe un dao o una falla repentina.
Mantenimiento preventivo: Es el mantenimiento que se hace peridicamente,
inspeccionando los equipos para evitar posibles daos en el futuro.
Mantenimiento predictivo: Es el mantenimiento que se hace con base en las
especificaciones tcnicas de cada mquina o repuesto que nos especifica el tiempo de
duracin de la pieza en su respectivo manual.
4. CONDICIONES GENERALES
4.1.
Programa de mantenimiento
En LCTEOS DEL CASTILLO JP S.A.S se cuenta con un programa para
mantenimiento de maquinaria y equipos de medicin en el cual se encuentran las
actividades de mantenimiento con su frecuencia de realizacin, as se busca prever
fallas y garantizar la continuidad de los procesos. Esto se evidencia en el formato FRMT-02 PROGRAMA GENERAL DE MANTENIMIENTOS.
Para la realizacin de estos tipos de manteamiento se tiene en cuenta el Impacto en
la capacidad del proceso y el Impacto sobre la calidad del producto.

79

4.2.
Inventario de equipos
Se lleva un registro de todos los equipos con su respectivo cdigo, nombre de la
maquina, descripcin y caractersticas en el Formato FR-MT-01 INVENTARIO DE
MAQUINARIA Y EQUIPOS DE MEDICIN.
Para llevar a cabo el inventario es necesario establecer una codificacin de la
maquinaria que busca principalmente lo siguiente:

Control sobre equipos utilizados en el proceso productivo.

Se tiene catlogo de cada equipo.

4.3.
Rutinas de mantenimiento
Segn el FR-MT-02 PROGRAMA GENERAL DE MANTENIMIENTOS y el FR-MT-10
PLAN DE CALIBRACIN Y VERIFICACIN se planifican y ejecutan las actividades a
cada una de la partes del equipo de acuerdo a la frecuencia definida.

4.4.
Historial de mantenimientos realizados
En formato FR-MT-02 PROGRAMA GENERAL DE MANTENIMIENTOS se archivan
en una carpeta y se almacenan en el archivo del Director de Produccin y
Mantenimiento.
Por medio de este registro, se puede realizar anlisis de las experiencias y datos
obtenidos para as llevar una buena administracin del mantenimiento, se pueden
analizar la cantidad de mantenimientos correctivos que se estn presentando para
tratar de encontrar la causa y buscar aproximarse siempre a cero.

5. DESARROLLO
5.1.
Mantenimiento preventivo
El propsito del mantenimiento preventivo es prever las fallas de forma que se
mantenga la completa operacin a los niveles y eficiencia ptimos. Este
mantenimiento se hace con base a las especificaciones tcnicas de cada equipo
establecidas en el catlogo de fbrica de forma que se puedan detectar las fallas en
su fase inicial, y corregirlas en el momento oportuno.

Una vez seleccionados los equipos crticos se disean las actividades de inspeccin
mecnica, elctrica y las rutas de lubricacin necesarias para garantizar el buen
funcionamiento de los mismos, basados en fichas tcnicas de equipos, experiencia del
personal de mantenimiento y del historial de trabajos realizados a los equipos, estas
programaciones son escritas en cada una de las hojas de vida de los equipos. FR-MT-02
PROGRAMA GENERAL DE MANTENIMIENTOS.

5.2.
Mantenimiento correctivo
Si como resultado de las actividades diarias de los equipos se determina la
necesidad de hacer un mantenimiento correctivo al equipo, se debe especificar el

80

elemento o maquina que se va a reparar, las caractersticas de la actividad,

repuestos requeridos y la persona que realizo el mantenimiento.
Para el mantenimiento correctivo la orden de trabajo se genera inmediatamente o
cuando est programada la reparacin de la falla reportada, en caso de que se d el
cambio de un repuesto, se procede a realizar un requerimiento en el formato FR-CP01 REQUERIMIENTO

5.3.
Mantenimiento predictivo
El propsito de este tipo de mantenimiento es evitar el futuro deterioro de los equipos
utilizados en proceso, para ello se tiene en cuenta la informacin dispuesta en el
catlogo de fabricante de forma tal que segn la especificacin de horas trabajadas se
realice un mantenimiento predictivo y se evite una correccin en el equipo.

6. REGISTROS
FR-MT-01 Inventario de maquinaria y equipos de medicin
FR-MT-02 Programa general de mantenimientos
FR-MT-08 Plan de calibracin y verificacin
FR-CP-01 Requerimiento

8. DOCUMENTOS RELACIONADOS

Sistemas de Gestin de la calidad. Fundamentos y Vocabulario NTC ISO 9000:2005

CONTROL DE CAMBIOS
Rev.
01

Descripcin

Fecha

Emisin Original del documento

2014-08-16

CUADRO DE APROBACIN
Revisado por:

Aprobado por:

DIRECTOR DE CALIDAD

GERENTE GENERAL

81

Anexo 8. Procedimiento Talento Humano

PR-TH-01

SELECCIN, VINCULACIN E
INDUCCIN DE PERSONAL

VERSIN: 1.0

FECHA: 2014-08-15
PG. 82 DE 134

1. OBJETIVO
Definir las actividades necesarias para realizar la seleccin, contratacin, e induccin del
personal de Lcteos del Castillo JP S.A.S.
2. ALCANCE
Aplica a todos los procesos de la organizacin y los responsables son la Gerente General
y Director de Talento Humano.
3. DEFINICIONES
Examen mdico ocupacional: ayuda a establecer la capacidad fsica y emocional de un
aspirante para realizar un trabajo determinado; evaluar la salud general del trabajador;
facilita la ubicacin de un trabajador en un puesto adecuado a sus condiciones fsico
mentales
Induccin general: Incluye la presentacin de la organizacin, su historia, portafolio de
servicios, ubicacin del nuevo empleado dentro del organigrama, presentacin del Jefe
inmediato, responsabilidades, beneficios, deberes y derechos, entrega del Reglamento
Interno de Trabajo.
Induccin en el SGC: Presentacin de las polticas de Calidad implementadas por la
organizacin as como procedimientos y formatos especficos.
Induccin en el puesto de trabajo. Induccin especfica, la realiza la persona que
entrega el cargo o en su ausencia el Jefe Inmediato, all se relacionan todos los
procedimientos, instructivos, formatos, registros que manejan el Cargo y sus
responsabilidades.
4. CONDICIONES GENERALES
Toda requisicin de personal deber ser aprobada por la Gerencia.
Es responsabilidad del jefe inmediato asegurarse que se realice la induccin completa
a los nuevos funcionarios o en el caso de rotaciones con el fin de darle a este un mejor
conocimiento del proceso al que pertenece.
La Induccin General a la organizacin es responsabilidad del Director de Talento
Humano.

82

 La Induccin al Sistema de Gestin de Calidad, es responsabilidad del Director de

Calidad.
La induccin especfica al Cargo es responsabilidad del trabajador que realiza la labor
o en su ausencia del Jefe Inmediato. Las actividades y temas especficos de la
induccin estn establecidas en el formato FR-TH-11 Induccin de Personal.
Es responsabilidad del Director de Talento Humano hacer la entrega de dotacin al
personal que ingresa a la empresa, para esto lleva el Formato FR-TH-04 Entrega de
Dotacin.
5. DESARROLLO
ITEM

RESPONSABLE

DESCRIPCIN DE LA ACTIVIDAD

REGISTRO

Director de produccin

Los directores de rea solicitan al Director de

Talento Humano las necesidades de personal,
diligenciado el formato FR-TH-14 Requerimiento
de Personal.

FR-TH-14
Requerimiento de
Personal

Director de Talento
Humano

Informa a la Gerencia la solicitud de personal

para su respectiva aprobacin.

FR-TH-14
Requerimiento de
Personal

Director de Talento
Humano

Si el cargo es nuevo primero se debe tramitar la

actualizacin de estructura organizacional y
posteriormente elaborar el perfil (educacin,
formacin,
habilidades
y experiencia)
y
responsabilidades del cargo. Si el cargo ya
existe, se contrata a una persona que cumpla con
el perfil, pero si no hay oferta, se contrata el
personal disponible y se programa la formacin o
capacitacin necesaria para que este cumpla con
los requisitos.

DE-PG-01
ORGANIGRAMA
MA-TH-01 Manual de
Responsabilidades

Director de Talento
Humano

Realiza la convocatoria de aspirantes al cargo,

mediante la utilizacin de portales de ofertas de
empleos por internet., colocando como datos de
contacto,
el
telfono,
extensin,
correo
electrnico y Nombre el Director de talento
Humano, para el envo de las hojas de vida.

Director de Talento
Humano

Realiza la revisin de las hojas de vida enviadas

por los aspirantes.

Hojas de Vida

Director de Talento
Humano

Preselecciona hojas de vida que cumplan el perfil

establecido y cita a los candidatos a entrevista,
solicitndoles la hoja de vida impresa con todos
los
soportes
de
Educacin,
Formacin,
Habilidades y Experiencias.

Hojas de Vida

83

Director de Talento
Humano

Director de Talento
Humano

Realiza la entrevista a los candidatos

preseleccionados. Dependiendo del cargo, puede
solicitar al Jefe Inmediato el acompaamiento en
la entrevista y si l considera necesario realizar
una prueba escrita, puede solicitarle las
preguntas o cuestionario a aplicar.
Realiza la verificacin de la experiencia reportada
en la hoja de vida, diligenciado las casillas
correspondientes en el formato FR-TH-12
Seleccin de Personal

Formato FR-TH-12
Seleccin de Personal
Hoja de vida
Formato FR-TH-12
Seleccin de Personal
Hoja de vida
Formato FR-TH-12

Director de Talento
Humano

De los candidatos entrevistados, selecciona 2 o 3

que cumplan con el perfil y considera la
informacin con la Gerente.

Seleccin de Personal
Hoja de vida

10

11

12

13

14

Gerente

Director de Talento
Humano

Director de Talento
Humano

Director de Talento
Humano

Director de Talento
Humano

Si as lo requiere, puede citar a los candidatos a

una ltima entrevista realizada personalmente.
De acuerdo a los resultados, toma la decisin de
aceptacin del candidato. Si no es necesario este
proceso, el Director de Talento Humano es quien
decide la personal seleccionada para el cargo.
Comunica la decisin de la contratacin al
candidato seleccionado e informa los documentos
que debe presentar para la vinculacin y afiliacin
al sistema de seguridad social. Se comunica con
el Asesor de la Entidad de Salud y Pensin
solicitando la visita en la empresa para la
afiliacin de un empleado. Si el personal es para
el rea de Mercadeo y Ventas o Produccin,
comunica al aspirante que debe traer el Carnet
de Manipulacin de Alimentos. (Curso de Higiene
y Manipulacin de Alimentos, el cual puede
gestionarse con la IPS que suministra los
exmenes ocupacionales)
Recibe y verifica la documentacin de la persona
que va a contratar.

Formato FR-TH-12
Seleccin de Personal
Hoja de vida

FR-TH-09 Verificacin
Documentos Hoja de
Vida
FR-TH-02 Ficha
Personal del Trabajador

FR-TH-09 Verificacin
Documentos Hoja de
Vida

Da la orden para el examen mdico y de aptitud

ocupacional.
Adjunta a la hoja de vida el resultado de aptitud
que entrega el Mdico.
De acuerdo a los resultados del examen, si no
existe ninguna novedad, y si el personal va para
el rea Produccin, Mantenimiento o Mercadeo y
Ventas, se solicita la ejecucin de los siguientes

84

Orden de Apertura de
Cuenta
Orden de afiliacin
Confamiliar

exmenes de laboratorio:
- KOH de uas
- Frotis de Garganta
- Coprolgico
- Examen Medico
El resultado del examen debe identificar que el
personal es: APTO PARA MANIPULAR
ALIMENTOS.

Realiza y entrega al candidato la orden para la

apertura de cuenta. Esta orden debe estar
firmada por la Gerente con el cdigo colocado por
el contador. Tambin diligencia los datos de la
compaa, del personal y de su grupo familiar en
el formato de la Caja de Compensacin Familiar y
se lo entrega al candidato para que lo radique en
la oficina del Confamiliar del Huila.
15

Director de Talento
Humano

Una vez reunido con el asesor de EPS y Pensin,

realiza la respectiva afiliacin.

Soporte de afiliacin a
EPS y Pensin.

16

Director de Talento
Humano

De acuerdo a la fecha de iniciacin de contrato,

realiza la afiliacin al sistema de riesgos
laborales, con la tasa especifica de su actividad.

Certificado de afiliacin
a ARL

17

Director de Talento
Humano

Elabora, lee las clausulas, aclara dudas y hace

firmar el contrato segn las instrucciones de la
Gerencia.

Contrato de trabajo

Realiza la induccin general de la organizacin

que consta de:

18

Director de Talento
Humano

19

Director de Calidad

20

Director de Produccin

Se le explica el desarrollo del objeto social, a que

se dedica la empresa, la trayectoria, el portafolio
de servicios que se le ofrece a los agricultores y
clientes en general, los aos en el mercado y los
cambios que ha tenido la empresa, los productos
que se comercializan, se le explica el desarrollo
del objetos social de la empresa, se le da a
conocer el organigrama, las funciones y
responsabilidades del cargo a desempear, el
horario o turno de trabajo y el reglamento interno
de trabajo.
Realizar induccin general al sistema de gestin, la
cual consta de las polticas y procedimientos de
Calidad establecidos por la organizacin.

El director de produccin es la persona

encargada de explicar el proceso de produccin y
de mostrarle las instalaciones de la planta de

85

Formato FR-TH-11
Induccin del personal

Formato FR-TH-11
Induccin del personal
Formato FR-TH-11
Induccin del personal

produccin y las condiciones de Higiene tanto de

la planta como del personal manipulador.
Director de Talento
Humano

El directo de Talento Humano hace la presentacin

del nuevo empleado ante los compaeros de trabajo

Formato FR-TH-11
Induccin del personal

Formato FR-TH-11
Induccin del personal

22

Personal que es
trasladado o se retira de
la compaa

La persona que est abandonando el puesto de

trabajo es quien brinda la induccin al nuevo
empleado en los procedimientos y actividades
especficas del cargo. Si este personal no est
disponible, el jefe inmediato debe designar a una
persona para que entregue el puesto y l, o la
persona que la Gerencia designe, ser la encargada
de verificar la entrega.

23

Director de Talento
Humano

Una vez realizada la induccin al personal, el

trabajador firma el registro como garanta de las
instrucciones impartidas.

Formato FR-TH-11
Induccin del personal

24

Director de Talento
Humano

Realiza entrega de la dotacin al personal,

dependiendo de su actividad y hace firmar el
registro.

FR-TH-04 Entrega de
Dotacin

26

Director de Talento
Humano

Diligencia el acta de entrega de puesto de trabajo

junto con el trabajador y la persona que le entrega el
puesto o Jefe Inmediato.

Formato FR-TH-01 Acta

entrega de puesto.

21

Soportes de
desafiliacin

27

Director de Talento
Humano

Cuando el personal se retira de la compaa, se

realiza la desafiliacin al Rgimen de Seguridad
Social (EPS, Pensin y Riesgos) as como de las
entidades financieras, si ha solicitado un crdito.

28

Director de Talento
Humano

Elabora y entrega la orden para el examen pos

ocupacional o de egreso.

Resultado del Examen

de Egreso

Director de Talento
Humano

Diligencia el acta de entrega de puesto de trabajo

junto con el trabajador y la persona a la que le
entrega el puesto o Jefe Inmediato, verificando
que lo recibido al ingresar a la compaa sea
coherente con lo que est entregando.

Formato FR-TH-01 Acta

entrega de puesto.

29

6. REGISTROS
FR-TH-01 acta de entrega de puesto

86

Correo electrnico o
medio fsico de la
comunicacin a las
entidades externas.

FR-TH-02 ficha personal del trabajador

FR-TH-04 Entrega de Dotacin
FR-TH-09 Verificacin de documentos hoja de vida
FR-TH-11 Induccin de Personal
FR-TH-12 Seleccin de Personal
FR-TH-14 Requerimiento del personal

7. DOCUMENTOS RELACIONADOS
Sistemas de Gestin de la calidad. Fundamentos y Vocabulario NTC ISO 9000:2005
MA-TH-01 Manual de Responsabilidades
DE-PG-01 Organigrama

CONTROL DE CAMBIOS
Rev.
01

Descripcin

Fecha

Emisin Original del documento

2014-08-15

CUADRO DE APROBACIN
Revisado por:

Aprobado por:

DIRECTOR DE CALIDAD

GERENTE GENERAL

87

Anexo 9. Procedimiento Control de Documentos

PR-CA-01

CONTROL DE DOCUMENTOS

VERSIN: 1.0

FECHA: 2014-08-05
PG. 88 DE 134

1. OBJETIVO
Describir cmo la organizacin logra que sus documentos se aprueben antes de emitirlos,
se revisen y actualicen cuando sea necesario, se les identifiquen los cambios que se
generen, que se encuentren disponibles para su consulta y aplicacin en los puestos de
uso, se controle su distribucin y se prevenga el uso no intencionado de documentos
obsoletos.
2. ALCANCE
Aplica a todos los documentos del sistema de gestin de Calidad, desde que se identifica
la necesidad de crearlos o actualizarlos, hasta la divulgacin para su consulta o
aplicacin.

3. DEFINICIONES
Documento: Es toda informacin que se registra y almacena en papel, en vdeo, en
cinta magntica o en cualquier otro medio. puede ser la descripcin de un proceso,
procedimiento o actividad/tarea, que se puede ver mediante diagramas de flujo, tablas,
figuras, planos, videos, fotografas, muestras fsicas, entre otras.
Documentos Internos: Son los generados (elaborados) e implementados dentro de la
organizacin para interactuar directamente en el sistema de calidad.
Versin de un Documento: Nmero que identifica la cantidad de modificaciones y
emisiones que ha tenido un documento.
Estado de un Documento: Indica la situacin en que se encuentra el documento para
su aplicacin (Por ejemplo: Vigente, Borrador, En Revisin, Obsoleto), se identificar
con marca de agua o sello.
Revisin de un Documento: Actividad que consiste en la verificacin del documento
desde el punto de vista tcnico y su coherencia con la realidad. Culmina con la firma
del documento por parte del Responsable de la Revisin.
Aprobacin de un Documento: Actividad que consiste en verificar que lo que se
encuentra documentado corresponde con las polticas, objetivos, requisitos aplicables
y constituye la autorizacin para iniciar su aplicacin.
Distribucin de un Documento: Entrega del documento impreso aprobado o
liberacin para su consulta.
Divulgacin de un Documento: Utilizacin de cualquier medio de comunicacin para
hacer conocer la informacin de los documentos.

88

 Modificacin de un Documento: Es la actualizacin de un documento con el fin de

ponerlo a punto con relacin a las mejoras o cambios en los procesos.
Copia Controlada: Copia de un documento que ha sido distribuida de manera
autorizada y est sujeta a actualizacin obligatoria cada vez que sea necesario
Copia No Controlada: Copia de un documento que ha sido distribuida de manera
autorizada por la organizacin.
Listado Maestro de Documentos: En l se encuentra la versin actualizada y la
identificacin exacta de los documentos del sistema de gestin de la calidad.
4. CONDICIONES GENERALES
4.1. Elaboracin e Identificacin de Documentos Internos
Para conservar uniformidad en los documentos, se establece:
4.1.1. Clasificacin:
La Gerencia de la Organizacin ha determinado clasificar los documentos de la siguiente
manera:
4.1.1.1. Por su origen:
a) Documentos Internos
b) Documentos externos
4.1.1.2. Por el medio que los contiene:
a) Fsicos (en papel)
b) Magnticos (incluyen el medio electrnico)
5. DESARROLLO
5.5. RESPONSABLE
El Director de Calidad es el responsable de divulgar y capacitar al personal para que
cumplan con lo descrito en este documento y revisar que se cumpla con los lineamientos
definidos para su control.
El Gerente General es el responsable de aprobar los documentos.
Todo el personal de la organizacin es responsable de conocerlo y aplicarlo.

5.6. ELABORACIN DE DOCUMENTOS:

Para guardar uniformidad en sus documentos, la organizacin ha establecido la siguiente
metodologa:

5.6.1. Identificacin:
6. Formato de los Documentos: Los documentos deben contener un encabezado que
lo compone el logo de LCTEOS DEL CASTILLO JP S.A.S, el titulo del documento, el
cdigo, la versin la cual empieza de 1.0, Fecha de vigencia del documento y el
nmero de pginas que contiene el documento.

89

CODIFICACIN
VERSIN:
Nombre del Documento
FECHA: Ao-Mes-Da
PG X DE X

6.1.1. Codificacin:
Se tiene en cuenta el siguiente esquema documental:
Todo documento que se genere en la empresa y se incluya en el sistema de gestin, se
le asignan dos dgitos alfabticos con los que indica el tipo de documento, de acuerdo a
como se relaciona a continuacin:
a) Manual de... [sigla: MA] Documento que proporciona informacin coherente, interna y
externamente, de manera completa a cerca de un sistema, proceso, requisitos u
operaciones.
b) Caracterizacin de Proceso: [sigla: CP] Documento que describe de manera general
un proceso de la organizacin. La caracterizacin de un proceso incluye el objetivo, las
entradas, las actividades, las salidas, la documentacin relacionada, los requisitos
legales, los recursos y los indicadores.
c) Procedimiento [sigla: PR] Documento que describe la forma especificada de efectuar
una actividad, seala los pasos que debe seguir un proceso o actividad, debe
responder las preguntas: Qu se hace, quin, cmo, cundo y dnde se registra,
cuando es necesario. Se utiliza para describir actividades de alcance amplio en los
procesos de la empresa.
d) Instructivo de Trabajo: [sigla: IT] Documento que describe la forma especificada para
llevar a cabo una actividad o tarea. Se utiliza para describir actividades o tareas de
pequeo alcance en los procesos de la empresa, a menudo complementan a los
procedimientos.
e) Planes de Calidad: [sigla: PC] Documento que especifica qu procedimientos y
recursos asociados deben aplicarse, quin debe aplicarlos y cundo deben aplicarse a
un proyecto, proceso, producto o contrato especfico del sistema de gestin de la
calidad.
f) Formato: [sigla: FR] Documento que contiene un esquema o formulario
predeterminado para registrar datos. Al ser diligenciado se trata como un registro*.
g) Documento Especial: [sigla: DE] Documentos que contienen informacin estratgica
del negocio que se considere importante controlar.
h) Otros Documentos: [sigla: OD] Todos los dems documentos que no se hayan
considerado en los literales anteriores.
i) Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o evidencia de actividades
desempeadas. Los registros del SGC se controlan de acuerdo a lo establecido en el
procedimiento PR-MC-02 Control de Registros.
j) Documentos Externos: Son generados por organismos externos a la organizacin
En seguida se indican dos dgitos alfabticos que indica el proceso al que pertenece el
documento, considerando la siguiente estructura:

90

Tipo de Proceso

Nombre del Proceso

Siglas

Planeacin Gerencial

PG

Calidad

CA

Mercadeo y Ventas

MV

PROCESOS GERENCIALES

PROCESOS OPERATIVOS

PROCESOS DE APOYO

Produccin
Crema

de

Queso

Doble

PQ

Talento Humano

TH

Mantenimiento y Calibracin

MT

Compras

CP

Por ltimo se le identifica con un consecutivo con dos dgitos numricos que indica la
cantidad de documentos similares que se han generado en cada proceso.
Consecuentemente se le identifica con la versin del documento.

6.1.2. Emisin de Documentos

a) La redaccin debe ser clara, precisa y coherente.
b) El documento debe guardar coherencia con el objetivo mismo y evidenciar que se
ha tenido en cuenta todo lo definido en su alcance.
a) Todo documento debe ser registrado en la lista maestra de documentos al
momento de emitirlo.
b) Antes de emitir el documento, este debe tener el visto bueno de la gerencia
general.
6.1.3. Aprobacin de los documentos
Para evidenciar que el documento ha sido aprobado, el Gerente General firma en el
control de cambios ubicado al final del documento, en el caso de los formatos, se
entendern como aprobados al ser referenciados en el documento que lo contiene.
6.2. COPIAS CONTROLADAS Y NO CONTROLADAS
Las nicas copias controladas sern las que tengan el sello de Copia Controlada y
sern las nicas copias que tienen la firma de aprobacin original. Las dems copias
que puedan generarse no son controladas y no es necesario manejar sello de Copia
No Controlada.
TIPO DE COPIA

MEDIO

DOCUMENTACIN

LUGAR DE
ALMACENAMIENTO

CONTROLADA

FSICO

TODOS LOS
DOCUMENTOS DEL
SGC

ARCHIVO GENERAL

91

CONTROLADA

FSICO

DOCUMENTOS DE
PRODUCCIN DE
QUESO DOBLE
CREMA

CONTROLADA

ELECTRNICA
(PDF) Si es
necesario.

DOCUMENTOS DEL
PROCESO

ARCHIVO DE LA
OFICINA DE
PRODUCCIN
COMPUTADOR DEL
RESPONSABLE DE
CADA PROCESO

6.3. CONTROL DE DOCUMENTOS EXTERNOS

a) Los documentos de origen externo pueden conservar su estructura original, sin
necesidad de adecuarlos a la estructura de codificacin implementada por la
organizacin.
b) Los documentos externos controlados se identifican con un sello DOCUMENTOS
EXTERNOS
c) Las copias electrnicas de los documentos externos no sern controladas,
nicamente se controlan las copias impresas.
d) Toda persona que tenga o reciba un documento externo, debe reportarlo al
Director de Calidad mediante el formato FR-CA-18 Solicitud de creacin,
modificacin y eliminacin documentos para que sea registrado en el formato FRCA-12 Listado Maestro de Documentos Externos y para colocarle el sello.
e) Los responsables de los documentos distribuidos deben:
Asegurarse que el documento permanezca legible y fcilmente identificable.
Reemplazar los documentos que pierden vigencia por la versin actualizada.
Asegurarse de identificar los documentos que han perdido su vigencia o aplicabilidad y
que no es conveniente destruir por su valor histrico, colocndoles la leyenda de
DOCUMENTO OBSOLETO de forma visible.
6.4. CAMBIOS EN LOS DOCUMENTOS
Si se hace necesario realizar modificaciones, ya sea creacin, modificacin o eliminacin
de documentos se reportaran mediante el formato FR-CA-18 Solicitud de creacin,
modificacin y eliminacin documentos al Director de Calidad para su revisin y
aprobacin. Una vez se recibe la solicitud, hay un trmino mximo de 3 das hbiles para
su revisin, aprobacin y ajuste o no aprobacin de la solicitud. En el caso de los
formatos, para los documentos (manuales, procedimientos e instructivos) habr un
tiempo mximo de 15 das, con el fin de realizar la revisin y aprobacin correcta. El
Director de Calidad realizara la inclusin del cambio en el FR-CA-01 Listado Maestro de
Documentos Una vez aprobado el cambio, se imprimir la copia original y se firmaran por
los responsables de la Revisin y Aprobacin.

92

6.5. ASPECTOS PARTICULARES DEL CONTROL DE FORMATOS:

Los formatos pueden ser impresos por cualquier usuario cuando lo requieran,
conservar copias electrnicas o tomar fotocopias de los mismos para su
diligenciamiento. No requiere sello de copia controlada en su distribucin.

Cuando se emita una nueva versin de un formato y haya existencia pre-impresa de

la versin anterior, ests pueden ser utilizadas hasta agotar existencias.

6.6. PROCEDIMIENTO
ITEM Responsable

Actividad

Documentos

Cualquier
colaborador

Identifica la necesidad de crear, modificar o eliminar un

documento y lo comunica al Director de Calidad.

FR-CA-18 Creacin,
Modificacin o
creacin de
Documentos

Director de
Calidad

En coordinacin con el Gerente General y el Responsable del

proceso pertinente, define si se debe documentar o no, el
medio de soporte para su aplicacin en el lugar de uso, tipo de
documento, responsables de edicin, revisin y divulgacin
junto con sus fechas asociadas y debe comunicar al solicitante
el resultado de estas determinaciones.

FR-CA-18 Creacin,
Modificacin o
creacin de
Documentos

Director de
Calidad

Asigna cdigo al documento dependiendo del proceso al que

pertenece, tipo de documento y consecutivo que se tenga
conforme al listado maestro de documentos y lo comunica al
responsable de editarlo.

FR-CA-01
"Listado Maestro
Documentos"

Edita el documento y lo enva para revisin al Director de

Calidad.
Solicitante
4

Director de
Calidad

FR-CA-01
Revisa el documento teniendo en cuenta las disposiciones
definidas en este documento

"Listado Maestro
Documentos"

Dependiendo del orden se asigna el cdigo y lo remite para su

aprobacin.

Gerente
General

Autoriza para la distribucin y aplicabilidad del documento.

Revisa coherencia del documento con polticas y objetivos de
la compaa.
Aprueba el documento y autoriza su aplicacin.

93

Documento creado,
modificado o
eliminado

ITEM Responsable

Actividad

Documentos
FR-CA-01

Director de
Calidad

Coordina la divulgacin del documento, distribuye copias

controladas, destruye obsoletos y actualiza el listado maestro
de documentos.

"Listado Maestro
Documentos"
FR-CA-03
"Distribucin de
copias controladas"
FR-CA-03
"Distribucin de
copias controladas"

Director de
Calidad

Registra la entrega del formato y/o documento

FR-TH-05 "Registro
de asistencia a
eventos de
capacitacin,
entrenamiento, o
divulgacin"

7. REGISTROS
FR-CA-01 Listado Maestro Documentos
FR-CA-03 Distribucin de copias controladas
FR-TH-05 Registro de asistencia a eventos de capacitacin, entrenamiento, o divulgacin
FR-CA-12 Listado Maestro de Documentos Externos
FR-CA-18 Creacin, Modificacin o creacin de Documentos

8. DOCUMENTOS RELACIONADOS
Sistemas de Gestin de la calidad. Fundamentos y Vocabulario NTC ISO 9000:2005
Manual de Calidad,
PR-MC-02 Control de Registros.
Mapa de procesos

94

CONTROL DE CAMBIOS
Rev.
01

Descripcin

Fecha

Emisin Original del documento

2014-08-05

CUADRO DE APROBACIN
Revisado por:

Aprobado por:

DIRECTOR DE CALIDAD

GERENTE GENERAL

95

Anexo 10. Procedimiento Control de Registros

PR-CA-02

CONTROL DE REGISTROS

VERSIN: 1.0

FECHA: 2014-08-05
PG. 96 DE 134

1. OBJETIVO
Definir las normas para el diligenciamiento, archivo y conservacin de los registros del
Sistema de Gestin de Calidad en LCTEOS DEL CASTILLO JP S.A con el fin que estos
registros permanezcan legibles, fcilmente identificables y recuperables.
2. ALCANCE
Desde la identificacin de las actividades de las cuales hay que dejar evidencia, hasta el
mantenimiento y disposicin final de los registros. Este procedimiento aplica a todos los
registros del sistema de gestin de la calidad, los cuales son incluidos en el listado
maestro de registros. El responsable de su actualizacin es el DIRECTOR DE CALIDAD.
Este procedimiento incluye las disposiciones establecidas por LCTEOS DEL CASTILLO
JP SA para: la identificacin, almacenamiento (archivo), proteccin, recuperacin, tiempo
de retencin (conservacin) y disposicin de los registros.
3. DEFINICIONES
Formato: Documento que contiene un esquema o formulario predeterminado para
registrar datos. Al ser diligenciado se convierte en un registro.
Registro: Documento que presenta evidencia objetiva de un hecho o de los resultados
alcanzados. Puede estar contenido en un formato o no.
Listado Maestro de Registros: FR-CA-02 Contiene todos los registros del SGC y la
informacin necesaria para archivar, custodiar y recuperar cada Registro. El
responsable de su actualizacin es el Director de Calidad. Puede ser consultado por
cualquier colaborador que lo requiera.
4. CONSIDERACIONES GENERALES
El Director de Calidad se encargara de tener actualizado en el sistema los Formatos que
se requieran y que no sean pre-impresos.

5. DESARROLLO
5.1. RESPONSABLE(S)

96

El Director de Calidad es el responsable de divulgar y capacitar al personal para que

cumplan con lo descrito en este documento y revisar que se cumpla con los lineamientos
definidos para su control.
Todo el personal de la organizacin es responsable de conocerlo y aplicarlo.
5.2. Cundo elaborar registros
Se deben elaborar registros cuando:
a)

Sea

requisito

legal

del

sistema

de

gestin

de

Calidad

b) Se requiera dejar evidencia objetiva de la operacin de los procesos o

c) Se requieran datos para mediciones o mejoramiento de los procesos
Es responsabilidad de los Directores de proceso, con el apoyo del Director de Calidad,
determinar qu actividades requieren dejar registro. Esto se define en la caracterizacin
de los Procesos o en la elaboracin de procedimientos documentados.
5.3. Identificacin de los Registros
Los registros se identifican por medio del nombre del Formato en el cual se diligencian, o
el nombre de la informacin que los constituye o de la actividad que los genera.
5.4. Diligenciamiento de registros
a) Todas las casillas de los Formatos que se llenen manualmente deben ser
diligenciadas, excepto las que sean opcionales. De presentarse otras casillas que no
se diligencien, se deberan cerrar a travs de una lnea diagonal u horizontal. O
cuando corresponda, colocar la frase 'NO APLICA'.
b) Registrar la informacin en forma clara, legible y escribir con tinta indeleble.
c) Correccin de errores: Si ocurre una equivocacin al registrar la informacin en un
Formato, no se debe utilizar correctores lquidos, borrador o cuchillas para corregir
Cuando ocurren errores en los registros durante la toma de datos manualmente, cada
error es tachado con una lnea horizontal sobrepuesta, sin hacerlos ilegibles, anotando la
informacin correcta al lado de la informacin a corregir.
La persona que realiza la correccin debe firmar en cada una de las alteraciones. Para
tener una identificacin clara de las firmas todo el personal debe diligenciar el formato
Identificacin de Firmas del Personal FR-CA-04.
Los registros que se corrijan en el sistema de informacin computarizado tambin
debern ser corregidos fsicamente, segn lo establecido en los literales c y d.
d) Todos los clientes de registros (quien lo recibe con algn propsito) deben exigir el
diligenciamiento completo, correcto y oportuno de los mismos.
e) Cuando un registro sea anulado, se debe colocar la palabra
grande y archivarse en el lugar asignado.

ANULADO en letra

5.5. Responsabilidad por el control de los registros

Los cargos definidos como 'Responsables' en el listado maestro, responden por el
diligenciamiento y almacenamiento, disponibilidad para la consulta y la disposicin final.

97

Tambin son responsables de comunicar al Director de Calidad cualquier cambio en la

disposicin o adicin de nuevos registros.
El Director de Calidad es responsable de mantener actualizado el Listado Maestro de
Registros.
5.6. Almacenamiento y proteccin de los registros
Para garantizar la conservacin de los registros, stos se deben almacenar en lugares
libres de humedad, calor excesivo, y se debe realizar control de plagas al sitio.
5.7. Eliminacin de registros
Una vez se ha cumplido con el tiempo de retencin establecido en el listado maestro de
registros, se procede a la disposicin all indicada. Los mecanismos previstos para
eliminacin de registros son el rasgado o reciclaje, para documentos en medio impreso y
la eliminacin, para los registros mantenidos en medio magntico.
5.8. Tiempos de retencin
Los registros se deben retener en el archivo activo e inactivo el tiempo que se indique en
el Formato FR-MC-02 Listado Maestro de Registros.

Para definir el perodo ms conveniente se deben tener en cuenta factores como:

a) El tiempo necesario para terminar su trmite,
b) La frecuencia de consulta,
c) Tiempo preestablecido legalmente como requisito para su control,
d) El volumen de documentos que se maneja y
e) Equilibrio: no tan frecuente que se convierta en una carga innecesaria y no tan extenso
que se convierta en sobre carga documental o fuente de desorden.
Los registros administrativos de Sistema de Gestin de la Calidad y los operativos son
guardados durante dos aos. Los registros contables son guardados por diez aos. Los
registros de Auditoras internas al Sistema de Calidad y las revisiones gerenciales se
conservan por tres aos.
Despus de estos tiempos todos los registros nombrados anteriormente, pasan a archivo
muerto durante 5 aos y luego se destruyen.
6. REGISTROS
FR-CA-02 Listado maestro de registros
FR-CA-04 Identificacin de firmas del personal.
7. DOCUMENTOS RELACIONADOS
Sistemas de Gestin de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario, NTC-ISO 9000:2005
Control de Documentos PR-CA-01

98

CONTROL DE CAMBIOS
Rev.
01

Descripcin

Fecha

Emisin Original del documento

2014-08-05

CUADRO DE APROBACIN
Revisado por:

Aprobado por:

DIRECTOR DE CALIDAD

GERENTE GENERAL

99

Anexo 11. Procedimiento Producto No Conforme

PR-CA-05

PRODUCTO NO CONFORME

VERSIN: 1.0
FECHA: 201408-05
PG. 100 DE
134

1. OBJETIVO
Establecer el procedimiento a seguir con el fin de asegurar que el producto no conforme
se identifique y controle para evitar su uso o entrega.
2. ALCANCE
Este procedimiento aplica a la deteccin de los PRODUCTOS NO CONFORMES en la
recepcin de materias primas, material de empaque, producto en proceso, producto
terminado y devoluciones de clientes por motivos de calidad y deterioro del producto.
3. DEFINICIONES
Concesin: Autorizacin para utilizar o entregar un producto no conforme con los
requisitos especficos. Dentro de unos lmites definidos por un tiempo o cantidad de
productos acordados.
No conformidad: No cumplimiento de un requisito.
Liberacin: Autorizacin para proceder con la siguiente etapa de un proceso.
Reproceso: Accin tomada sobre un producto no conforme, para que cumpla con los
requisitos.
Requisito: Necesidad o expectativa establecida habitualmente implcita u obligatoria.
Producto: Resultado de un proceso.
Proveedor: Organizacin o persona que proporciona un producto.
Validacin: Confirmacin y aporte de evidencia objetiva que se han cumplido los
requisitos para una utilizacin o aplicacin especifica prevista.

Verificar: Confirmacin mediante el aporte de evidencia objetiva de que se han cumplido

los requisitos especificados.

100

4. CONDICIONES GENERALES

Cuando se reprocese un producto, se debe verificar por parte del responsable de

control de calidad, nuevamente su correcto desempeo, aplicando el plan de calidad
de acuerdo al tipo de producto as:
Producto
Plan de Control
Plan de Control del Proceso

DE-PQ-02

Control de Producto terminado

FR-PQ-03

Cuando un producto o parte de l est defectuoso es importante identificarlo y ubicar

en el sitio destinado para tal fin para evitar su uso o entrega.
Toda situacin de no conformidad debe quedar documentada en el Formato FR-CA04 Tratamiento de Producto NO Conforme.
Es compromiso del Responsable de control de calidad confirmar mediante los
respectivos anlisis una no conformidad informada.
El Director de Produccin es el Responsable de control de calidad, son los
encargados de la evacuacin y disposicin del producto tratado.
Todo tratamiento y disposicin de Productos No conformes ser coordinado,
supervisado y verificado por el Director de Produccin.
Si el producto se recibe bajo concesin se ubica de tal forma que no pueda mezclarse
con otros productos de la misma clase.
Dependiendo de la magnitud y el impacto de la No Conformidad, el Director de
Calidad y el responsable del proceso de Control de Producto NO Conforme evalan si
la situacin amerita la implementacin de una accin correctiva.

5. DESARROLLO
5.1. En El Proceso
El producto no conforme en proceso se puede establecer en el proceso de Produccin de
queso.
Qu

Cmo

Responsable

Cuando

Parmetros de
calidad segn
establecido en el
plan DE-PQ-02

Mediante la aplicacin de
los controles establecidos
en el Plan de Control del
Proceso
(DE-PQ-02),
evidencia la presencia de
PRODUCTOS
NO
CONFORMES, e informa
al Director de produccin
o al encargado de control
de calidad

Cualquier
operario

Durante los
controles del
proceso de
Produccin de
Queso Doble Crema

Controlar

Detiene el proceso y
retiene
el
producto
involucrado, mientras se
realiza el anlisis e

Director de
Produccin o
Responsable de

Hay presencia de
Producto NO
Conforme

101

investigacin
sucedido

Disponer

de

lo

Si
el
producto
no
conforme se encuentra
se empaca, identifica y
transporta a la zona de
producto no conforme,
mientras se establece su
disposicin.
Si
se
encuentra
empacado se lleva en su
empaque original a la
zona de producto no
conforme.

Disponer

Diligencia el Formato FRCA-04 Tratamiento de

Producto No Conforme,
indicando
all
la
disposicin cual puede
ser, reprocesar o realizar
una concesin

control de calidad

Operario
autorizado por el
Director de
produccin o
Responsable de
control de calidad

Inmediatamente

Director de
Produccin o
encargado de
control de calidad

Inmediatamente

5.2. En el Producto Terminado

Qu

Cmo

Identificar

Aplicando los controles

establecidos en el Plan de
Control Proceso DE-PQ-02
evidencia la presencia de
Producto NO Conforme, lo
ubica en la zona de
producto
terminado
no
conforme. Igualmente si en
el almacenamiento (Queso
o insumos) se detecta
deterioro del empaque,
vencimientos
u
otras
anomalas el producto se
transporta a la zona de
producto no conforme y se
le informa al responsable

102

Responsable

Cuando

Operario
asignado

Durante los
controles del
proceso de
produccin de queso
e insumos

del proceso

Controlar

Diligencia el Formato FRCA-04

Tratamiento
de
Producto No Conforme
define
y
registra
la
disposicin dada al producto

Responsable
del proceso

Inmediatamente

5.3. DEVOLUCIONES
Si el producto NO conforme es detectado por el cliente, se realizara una devolucin, la
cual se recibe en el rea de producto no conforme para su posterior anlisis por parte del
responsable del proceso respectivo y se registra para definir su disposicin.
5.4. DEVOLUCIONES RECIBIDAS
ACTIVIDAD

PERIODO

RESPONSABLE

Notificar la llegada a
Director de Produccin

Inmediato

Vigilante

Inspeccionar

Inmediato

Director de produccin o
Responsable de control de
calidad

Almacenar zona de
producto no conforme

Inmediato

Operario asignado

Disponer-reprocesar

Inmediato

Director de Produccin

ACTIVIDAD

PERIODO

RESPONSABLE

Evacuar y limpiar

Antes de su disposicin

Operario fumigacin o
asignado

Adecuar para posterior

tratamiento

Mximo 3 das

Operario fumigacin o
asignado

Realizar tratamiento de
control de plagas

3 das

Operario fumigacin

Inmediato

Operario de la planta
encargado de servicios
generales con la supervisin
del Director de Produccin

5.5. INSUMOS EN MAL ESTADO

Disponer

103

6. REGISTROS
Control de Producto terminado FR-PQ-03
Tratamiento de Producto No Conforme FR-CA-04

7. DOCUMENTOS RELACIONADOS
Sistemas de Gestin de la calidad. Fundamentos y Vocabulario NTC ISO 9000:2005
Procedimiento Acciones Correctivas y Preventivas PR-CA-04.

CONTROL DE CAMBIOS
Rev.
01

Descripcin

Fecha

Emisin Original del documento

2014-08-05

CUADRO DE APROBACIN
Revisado por:

Aprobado por:

DIRECTOR DE CALIDAD

GERENTE GENERAL

104

Anexo 12. Procedimiento Acciones Correctivas y Preventivas

PR-CA-04

ACCIONES CORRECTIVAS Y
PREVENTIVAS

VERSIN: 1.0
FECHA: 201408-05
PG. 105 DE
134

1. OBJETIVO
Establecer el procedimiento para aplicar Acciones Correctivas y Preventivas en el
Sistema de Gestin de la Calidad de LCTEOS DEL CASTILLO JP S.A. con el fin de
eliminar las causas y la recurrencia de los problemas reales y potenciales detectados.
2. ALCANCE
Aplica para todos los Procesos del Sistema de Gestin de Calidad de la compaa y su
seguimiento es responsabilidad del Representante de la Direccin, quien podr delegar
un responsable de la ejecucin de las labores.
3. DEFINICIONES
Problema: situacin indeseable o no conformidad.
No conformidad: Incumplimiento a un requisito establecido.
Accin remedial (Correccin): Accin emprendida para solucionar el efecto de un
problema, sin eliminar sus causas.
Accin correctiva: Accin tomada para eliminar o mitigar las causas de un problema
que est ocurriendo.
Accin preventiva: Accin tomada para eliminar la causa de un posible problema.
Reproceso: accin tomada sobre un producto no conforme para que cumpla con los
requisitos.
Reclasificacin: variacin de la clase de un producto no conforme, de tal forma que sea
conforme con los requisitos que difieren de los iniciales.

4. CONDICIONES GENERALES
Fuentes para identificar necesidad de implementar Acciones correctivas o preventivas
Acciones correctivas

Acciones preventivas

No conformidades de auditorias

105

No conformidades de producto y servicio

Incumplimientos a los lmites de especificacin de Implementacin de normatividad que
indicadores de gestin de los procesos
nos regir marco legal

Incumplimiento marco legal

Tendencias
indicadores
procesos

en
de

el anlisis
gestin de

Revisin por parte de la Direccin

Revisin por parte de la Direccin

Actividades diarias

Actividades diarias

de
los

4.1. Criterio para establecer cuando un problema real amerita la implementacin de

una accin correctiva
El Director de Calidad es el responsable de definir si se amerita implementar una accin
correctiva o preventiva. En todo caso tiene en cuenta:
Recurrencia: cuando la no conformidad o situacin indeseable sea recurrente (ms de
dos veces se realizara una accin correctiva, cuando la NO conformidad se presente por
tercera vez se aplicara una accin correctiva o el ndice de ocurrencia sea superior al
esperado).
Impacto: cuando tiene alto impacto sobre los objetivos de calidad de la compaa.
4.2. Criterio para determinacin de la eficacia de una accin correctiva o Preventiva
Se considera que una accin correctiva o preventiva, fue eficaz si la no conformidad real
o potencial desapareci cuando su ocurrencia disminuy, de lo contrario se considera
ineficaz.
Identificacin de No Conformidades

Reclamos del Cliente: Cualquier miembro del personal de LCTEOS DEL

CASTILLO JP S.A. que reciba una queja de algn cliente debe diligenciar el Formato
FR-MV-04 Quejas, Reclamos y Sugerencias de clientes y entregrselo a la
secretaria de Gerencia para que esta las direccione a quien corresponda y haga
seguimiento a su atencin.
El Director de Calidad analiza el caso de acuerdo al numeral 4.2. De este documento
y cuando determine que amerita implementar una accin correctiva diligencia el
Formato FR-CA-05 Solicitud de Accin Correctivas y Preventiva

Producto No Conforme: Los productos No Conformes identificados estn

relacionados en el Formato FR-CA-04 Tratamiento de Producto No Conforme el
Director de Calidad analiza el caso de acuerdo al numeral 4.2. de este documento y
cuando determine que amerita implementar una accin correctiva diligencia el
Formato FR-CA-05 Solicitud de Accin Correctiva y Preventiva.

106

Auditoras Internas/Externas: Cada vez que se ejecutan Auditoras

Internas/Externas al Sistema de Gestin de la Calidad, las No Conformidades se
relacionan en el Formato FR-CA-05 Solicitud de Accin Correctiva y Preventiva.
Desempeo de Actividades: Al ser identificado un problema durante la aplicacin de
los procesos y procedimientos por cualquier miembro de LCTEOS DEL CASTILLO
JP S.A., ste debe diligenciar el Formato FR-CA-05 Solicitud de Accin Correctiva y
Preventiva y entregarlo al Director de Calidad para su evaluacin y anlisis respecto
a su impacto y ocurrencia.
Indicadores: De los resultados de los indicadores pueden surgir acciones correctivas
o preventivas si el indicador est muy cerca de incumplir la meta establecida.
Revisin del SGC: En las revisiones por la direccin se plantea la ejecucin de las
acciones correctivas o preventivas, y estas tambin deben registrarse en el formato
FR-CA-05 Solicitud de Accin Correctiva y Preventiva.

5. DESARROLLO
DIRECTOR DE CALIDAD
Toda accin preventiva que se tome para eliminar las causa de No conformidades
potenciales, son de grado adecuado para la magnitud de los problemas y proporcional
con los riesgos encontrados.

1. Identificar la presencia de una no conformidad real o potencial (que an no se ha

presentado) y revisarla para determinar la necesidad de realizar acciones correctivas
o preventivas y eliminar la causa que dio origen a los defectos o novedades del
sistema.
2. Diligenciar el formato FR-CA-05 Solicitud de Accin Correctiva y Preventiva, para
determinar y tomar acciones necesarias que aseguren que las no conformidades no
vuelvan a ocurrir o si es una no conformidad potencial prevenir su ocurrencia. En
dicho formato se describe la no conformidad, se identifica la causa raz, se propone el
plan de accin y posteriormente el seguimiento a los resultados obtenidos.
3. Analizar por qu se gener o se puede llegar a generar un determinado problema. Es
decir, establecer la causa que da origen a la no conformidad. (ver anexo 02 FR-CA-10
Mtodo de anlisis de causa). El mtodo que ms se ajusta a las necesidades es el
de los 5 PORQUE`s. sin embargo, se puede utilizar los dems mtodos especificados
en el anexo dependiendo del tipo de accin correctiva o preventiva a implementar o
del grado de la no conformidad.
4. El plan de accin se registra en el FR-CA-19 Plan de accin para corregir y eliminar
la no conformidad.
5. Definir actividades a desarrollar para prevenir que la no conformidad vuelva a
presentarse, designar los responsables para implementar las acciones propuestas y
las fechas para llevarlas a cabo.
6. Llevar a cabo el plan de accin por cada uno de los responsables definidos, teniendo
en cuenta el plazo establecido.
7. Realizar el seguimiento a la accin de acuerdo al plan propuesto.
8. Revisar y verificar la aplicacin y eficacia de la(s) accin(es) correctiva(s) o
preventiva(s) tomadas.
Si los resultados no son los esperados se debe formular un nuevo plan de accin,
teniendo en cuenta la causa de la no conformidad para que sea eliminada o
prevenida.
Si el resultado es satisfactorio autoriza el cierre de la accin correctiva o
preventiva.

107

9. Modificar, si es necesario, el o los documento(s), del Sistema de Gestin que sea

requerido (procedimientos, formatos, instructivos, entre otros), de acuerdo a lo
establecido.
10. Elabora informe consolidado a la alta direccin sobre las acciones correctivas y
preventivas adelantadas.

6. REGISTROS
Quejas, Reclamos y Sugerencias de clientes FR-MV-04
Solicitud de Accin Correctivas y Preventiva FR-CA-05
Tratamiento de Producto No Conforme FR-CA-04
Mtodo de anlisis de causa FR-CA-10
Plan de accin FR-CA-19

7. DOCUMENTOS RELACIONADOS
Sistemas de Gestin de la calidad. Fundamentos y Vocabulario NTC ISO 9000:2005
Auditoras internas PR-CA-03

CONTROL DE CAMBIOS
Rev.
01

Descripcin

Fecha

Emisin Original del documento

2014-08-05

CUADRO DE APROBACIN
Revisado por:

Aprobado por:

DIRECTOR DE CALIDAD

GERENTE GENERAL

108

Anexo 13. Procedimiento Auditoras Internas

PR-CA-03

AUDITORIAS INTERNAS DE
CALIDAD

VERSIN: 1.0
FECHA: 201408-05
PG. 109 DE
134

1. OBJETIVO
Definir las actividades para programar y realizar las Auditoras Internas de calidad en
LCTEOS DEL CASTILLO JP S.A. para asegurar que:
El Sistema de Gestin de la calidad es conforme con las disposiciones planificadas y
con los requisitos de la norma ISO: 9001:2008
El Sistema de Gestin de la calidad se halla correctamente implementado, se
mantiene y es eficaz.
Se corrigen las deficiencias y desviaciones encontradas para asegurar su correcta
implementacin y eficacia.

2. ALCANCE
Este procedimiento aplica para todos los procesos de LCTEOS DEL CASTILLO JP S.A.,
inicia con la elaboracin del Programa de auditoras y finaliza con la presentacin del
informe consolidado a la Direccin y evaluacin del desempeo de los auditores.
El Director de Calidad es el encargado de establecer el programa anual de auditoras
internas, de observar su obligado cumplimiento y de recopilar los informes de auditoras.
Adems verifica la implantacin de las acciones correctivas y/o preventivas que se llevan
a cabo acorde
con los hallazgos y recomendaciones del equipo auditor. Los
Responsables de los procesos auditados son responsables de facilitar la labor del equipo
auditor, de proponer y llevar a cabo las acciones correctivas y/ o preventivas y de
notificar al Director de Calidad de las incidencias y termino de las mismas. El Director de
Calidad es el Lder del equipo auditor.
3. DEFINICIONES
Accin correctiva: Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad
detectada u otra situacin indeseable.
Auditado: Conjunto de personas o instalaciones con
responsabilidades, autoridades y relaciones que son auditadas.

una

disposicin

de

Auditor: Persona con la competencia para llevar a cabo una auditoria.

Auditoria: Proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener evidencias
de la auditoria y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el grado en que
se cumplen los criterios de auditora.
Competencia: Habilidad demostrada para aplicar conocimientos y aptitudes.

109

Conclusiones de auditora: Resultado de una auditoria, que proporciona el equipo

auditor tras considerar los objetivos de la auditoria y todos los hallazgos resultantes de la
misma.
Conforme: Es el cumplimiento de un requisito.
Criterios de auditora: Conjunto de polticas y documentos tales como procedimientos,
instructivos, guas o requisitos que se utilizan como una referencia frente a la cual se
compara la evidencia de la auditoria.
Equipo auditor: Uno o ms auditores que llevan a cabo una auditoria.
Evidencia de auditora: Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra informacin
que son pertinentes para los criterios de auditora y que son verificables.
Hallazgos de auditora: Resultados de la evaluacin de la evidencia de la auditoria
recopilada y comparada frente a los criterios de auditora.
No conformidad: Es el incumplimiento a un requisito.
Observacin: Hallazgo de auditora, el cual indica una situacin que conlleva una
oportunidad de mejora o un riesgo potencial de constituirse en No Conformidad.
Plan de auditora: Descripcin de las actividades y de los detalles acordados de una
auditoria.
Programa de auditora: Conjunto de una o ms auditorias planificadas para un periodo
de tiempo determinado y dirigidas hacia un propsito especfico.

4. CONDICIONES GENERALES
4.1. Programa de Auditoras Interna de Calidad
El Director de Calidad es el responsable de elaborar el programa de auditoras internas,
de acuerdo con los siguientes criterios:

La importancia de los procesos.

Informacin del ciclo de la auditoria anterior.

Se debe realizar un programa de auditoras anual el cual se evidencia con el formato FRCA-06, este debe ser aprobado por el Representante de la Direccin y/o Gerente
General donde se establecer las auditoras internas y externas a realizar durante el ao.
Anualmente se programara auditoras internas de calidad para verificar la conformidad
del SGC con los requisitos de la ISO 9001:2008.
Si el Director de Calidad y/o el Gerente General lo considera necesario se pueden
programar auditorias adicionales en el ao cuando se presenten circunstancias
especficas como:
Cambios significativos en el SGC o la estructura de la organizacin.

110

 Necesidad de seguimiento de una accin correctiva.

El comportamiento de los procesos.
Observaciones de deficiencias importantes
Las auditoras internas de calidad no programadas solicitadas por los responsables de
proceso, sern incluidas en el programa una vez se haya estudiado su viabilidad por
parte del Director de Calidad y/o el Gerente General
Las auditorias deben ser realizadas por personal independiente al rea o proceso
auditado.
Las auditorias deben ser realizadas por auditores competentes. En caso de subcontratar
auditoras internas, el auditor contratado debe demostrar competencia para realizarlas.
4.2. Responsabilidades del Equipo Auditor:

Cumplir con los requisitos del presente documento

Preparar el plan de auditora FR-CA-07
Comunicar y aclarar a los auditados los requisitos de la auditoria
Preparar y realizar con eficacia la auditoria asignada
Documentar las observaciones
Elaborar y comunicar el informe de la auditoria
Verificar la eficacia de las acciones correctivas tomadas como resultado de la
auditoria.

4.3. Responsabilidades del Auditado:

Proporcionar todos los recursos necesarios para la ejecucin de la auditoria.

Proporcionar el material de evidencia solicitado por el equipo auditor.
Cooperar con el equipo auditor para lograr los objetivos de la auditoria.
Tomar acciones sin demora injustificada para eliminar las no conformidades
detectadas y sus causas.

4.4. Informes de auditoria

Los informes de auditora que elabora cada equipo auditor debern presentarse a ms
tardar a los cinco (5) das hbiles siguientes a la fecha de cierre de la auditoria,
entregarse al auditado y enviarse al Director de Calidad.
Los informes deben elaborarse en el Formato FR-CA-08 Informe de auditoras.
El plazo para la entrega al representante de la direccin del informe consolidado de
auditoras por parte del Director de Calidad es de diez (10) das hbiles una vez recibido
el ltimo informe de los equipos de auditora.
4.5. Evaluacin de la competencia y del desempeo del auditor
La evaluacin de competencias de los auditores internos la realiza el Director de Calidad
anualmente mediante el diligenciamiento del formato FR-CA-20 Calificacin de auditores
internos. Dependiendo de los resultados se proponen las acciones necesarias para
evidenciar el cumplimiento del personal auditor.

111

4.6. Perfil del Auditor Interno (Personal interno de la compaa)

Atributos personales
ATRIBUTO
TICO
DIPLOMTICO

Justo, veraz, honesto, sincero

Tacto en relaciones interpersonales

MENTE ABIERTA

Dispuesto a considerar ideas o puntos de vista

alternativos.

BUEN OBSERVADOR

Tomar informacin constante de su entorno fsico y

de las actividades

TENACIDAD
DECISIVO

DEFINICIN

Persistente en lograr objetivos

Conclusiones oportunas con base en razonamiento y
anlisis

PERCEPTIVO

Capaz de entender y adaptarse a situaciones

VERSTIL

Capaz de adaptarse a situaciones diferentes

Educacin y Experiencia
EDUCACIN Y EXPERIENCIA

INDICADOR

EDUCACIN

Estudios superiores o tcnicos

EXPERIENCIA LABORAL

Mnimo un ao

EXPERIENCIA LABORAL EN EL CAMPO

DE GESTIN DE LA CALIDAD

Mnimo un ao o conocimientos en sistemas de

gestin de la calidad

FORMACIN DE AUDITOR

Formacin interna o externa como auditor

EXPERIENCIA COMO AUDITOR

Experiencia mnimo de 1 auditora realizada o 2

auditoras en calidad de observador.

4.7. Perfil del Auditor Interno (Personal contratado externamente)

Atributos personales
ATRIBUTO
TICO
DIPLOMTICO

DEFINICIN
Justo, veraz, honesto, sincero
Tacto en relaciones interpersonales

112

MENTE ABIERTA

Dispuesto a considerar ideas o puntos de vista

alternativos.

BUEN OBSERVADOR

Tomar informacin constante de su entorno fsico y

de las actividades

TENACIDAD

Persistente en lograr objetivos

Conclusiones oportunas con base en razonamiento y
anlisis

DECISIVO

PERCEPTIVO

Capaz de entender y adaptarse a situaciones

VERSTIL

Capaz de adaptarse a situaciones diferentes

Educacin y Experiencia
EDUCACIN Y EXPERIENCIA

INDICADOR

EDUCACIN

Estudios superiores o tcnicos

EXPERIENCIA LABORAL TOTAL

5 aos

EXPERIENCIA LABORAL EN EL CAMPO

Al menos 2 de los 5 aos.
DE GESTIN DE LA CALIDAD

FORMACIN DE AUDITOR

40 horas de formacin en auditoria,

preferiblemente que tenga formacin como
Auditor Lder con registro internacional.

EXPERIENCIA COMO AUDITOR

Cuatro auditoras completas, las auditoras

deberan realizarse dentro de los 3 ltimos aos
consecutivos

5. DESARROLLO

No

Actividad

Elabora programa de auditoras internas y

1 solicita aprobacin del Representante de la
Direccin y/o Gerente Administrativa y
Financiera.

Responsable

Registro
FR-CA-06

Director de
Calidad

Programa de
Auditoras de
Calidad
. FR-CA-06

Comunica programa a
seleccionados y asignados.

los

auditores

113

Director de
Calidad

Programa de
Auditoras de
Calidad

Elabora plan de auditora teniendo en cuenta

el programa e informa al Director de Calidad y
3 al grupo de auditados por los menos 10 das
hbiles, antes de la auditoria, indicando: hora,
fecha, lugar, procesos a auditar.

FR-CA-07
Auditor

Plan de Auditoria

FR-CA-09
4

Prepara la auditoria utilizando la lista de

verificacin.

Auditor

Lista de
Verificacin.

FR-CA-07
Realiza reunin de apertura, desarrolla las
entrevistas y recolecta los hallazgos.
5

Plan de Auditoria
Auditor

La lista de verificacin se diligencia por

completo, indicando los hallazgos en cada
requisito auditado.
6 Realiza reunin de cierre.

y
FR-CA-09
Lista de Verificacin.

Auditor

.
FR-CA-08

Elabora y entrega informe de la Auditoria al

7 Director de Calidad y enva copia al
responsable del proceso auditado (Recoge
firma del dueo de proceso auditado).

Auditor

Informe y
Seguimiento de
Auditoras Internas
de Calidad
FR-CA-05

Diligencia el Formato FR-CA-05 Solicitud de

Accin Correctiva y Preventiva y lo entrega al
8 Director de Calidad.
Se integra al
procedimiento de Acciones Correctivas y
Preventivas. PR-CA-04

Responsable
Proceso
Auditado

Acuerda fechas con el Auditado para realizar

9 seguimiento a las acciones, con el fin de
verificar la implementacin y eficacia de las
acciones emprendidas.

Auditor Director de
Calidad

Hace
seguimiento
peridico
a
la
10 implementacin de acciones resultado de las
auditorias.

Director de
Calidad

Solicitud de Accin
Correctiva y
Preventiva
.FR-CA-05

114

Solicitud de Accin
Correctiva y
Preventiva
FR-CA-05
Solicitud de Accin
Correctiva y

Preventiva.
Evala la eficacia de las acciones
implementadas, con la misma metodologa
que se realiz la auditoria inicial, pero el
11 alcance se centra en las no conformidades
encontradas en la auditoria inicial. Informa del
resultado de este ejercicio al Director de
Calidad.

Auditor

12 Elabora informe consolidado para la Gerencia

Director de
Calidad

. FR-CA-05
Solicitud de Accin
Correctiva y
Preventiva
FR-CA-13 Informe de
Indicadores de
Gestin

6. REGISTROS

Solicitud de Accin Correctiva y Preventiva FR-CA-05

Programa de Auditoras de Calidad FR-CA-06
Plan de Auditoria FR-CA-07
Informe y Seguimiento de Auditoras Internas de Calidad FR-CA-08
Lista de Verificacin FR-CA-09
Informe de Indicadores de Gestin FR-CA-13
Calificacin de auditores internos FR-CA-20
7. DOCUMENTOS RELACIONADOS
Directrices para la auditoria de los sistemas de gestin, NTC-ISO 19001:2012
Acciones Correctivas y Preventivas PR-CA-04

CONTROL DE CAMBIOS
Rev.
01

Descripcin

Fecha

Emisin Original del documento

2014-08-05

CUADRO DE APROBACIN
Revisado por:

Aprobado por:

DIRECTOR DE CALIDAD

GERENTE GENERAL

115

Anexo 14. Procedimiento Anlisis de Riesgos para la Produccin de Queso

Doble Crema
PR-PQ-02

PLAN HACCP

VERSIN: 1.0

FECHA: 2014-08-15
PG. 116 DE 134

1. OBJETIVOS
Determinar los peligros fsicos, qumicos y biolgicos que pueden afectar la
inocuidad del producto en la produccin de queso doble crema, estableciendo los
lmites crticos, el sistema de vigilancia y las medidas preventivas y correctivas
para eliminar los riesgos, prevenirlos o reducirlos a niveles aceptables.
2. ALCANCE
El Plan HACCP ha sido diseado, documentado e implementado para el proceso
de Produccin de queso Doble Crema, desde las etapas de recibo, procesamiento
y distribucin, en la planta ubicada en Calle 1A N 18-45 Barrio Ventilador de la
ciudad de Neiva.
3. RESPONSABLES
DIRECTOR DE CALIDAD: Es responsable de disear el plan HACCP y validarlo
con la periodicidad necesaria para garantizar su implementacin continua, control
y mejoramiento. Realizar inspecciones, auditorias y coordinar con el Director de
Produccin y el Director de Mantenimiento las acciones a tomar como resultado
de las evaluaciones de la planta y del personal.
DIRECTOR PRODUCCIN: Es responsable de dirigir la produccin del Queso
tipo Crema o la de cualquier nuevo producto que desea producir la empresa,
verificando la ejecucin correcta de los programas de Saneamiento Bsico, el
monitoreo de los PCC, la implementacin de las acciones preventivas y
correctivas establecidas en el Plan as como el apoyo en la identificacin de
nuevos peligros y el establecimientos de las acciones de control
DIRECTOR DE MANTENIMIENTO: Es el encargado del mantenimiento de la
planta en general, verificando la ejecucin correcta de los programas de
Saneamiento Bsico, el monitoreo de los PCC, la implementacin de las acciones
preventivas y correctivas establecidas en el Plan as como el apoyo en la
identificacin de nuevos peligros y el establecimientos de las acciones de control.
DIRECTOR DE MERCADEO Y VENTAS: Es el responsable de recepcionar las
quejas de los clientes y gestionar la implementacin de las acciones necesarias
para eliminar y prevenir la ocurrencia de no conformidades.
116

OPERARIOS EN GENERAL: Responsables de realizar los monitores a los PCC y

cumplir con las medidas preventivas y correctivas establecidas en el Plan HACCP
con el fin de evitar la aparicin de no conformidades.
CONTADOR: Responsable de provisionar los recursos necesarios para el
cumplimiento del Plan HACCP as como el apoyo y aprobacin de las acciones
propuestas para eliminar y prevenir no conformidades.
4. DEFINICIONES
HACCP: Iniciales que en ingls significan "Hazard Analysis Critical Control Point"
y en espaol se traduce "Anlisis de Peligros y Puntos Crticos de Control".
SISTEMA HACCP: Sistema que permite identificar, evaluar y controlar peligros
significativos contra la inocuidad de los alimentos.
PLAN HACCP: Conjunto de procesos y procedimientos debidamente
documentados de conformidad con los principios del Sistema HACCP, con el
objeto de asegurar el control de los peligros que resulten significativos para la
inocuidad de los alimentos, en el segmento de la cadena alimentaria considerada.
ANLISIS DE PELIGROS: Proceso de recopilacin y evaluacin de informacin
sobre los peligros y condiciones que los originan, para decidir cules estn
relacionados con la inocuidad de los alimentos y por lo tanto deben plantearse en
el Plan del Sistema HACCP.
PELIGRO: Agente fsico, qumico o biolgico presente en el alimento o bien la
condicin en que este se halle, siempre que represente o pueda causar un efecto
adverso para la salud.
FASE O ETAPA: Punto, procedimiento, operacin o etapa de la cadena
alimentaria, incluidas las materias primas, desde la produccin primaria hasta el
consumo final.
PUNTO CRTICO DE CONTROL (PCC): Fase en la que puede aplicarse un
control esencial para prevenir, eliminar o reducir a un nivel aceptable un peligro
relacionado con la inocuidad de los alimentos.
ACCIN O MEDIDA CORRECTIVA: Cualquier tipo de accin que deba ser
tomada cuando el resultado del monitoreo o vigilancia de un Punto Crtico de
Control est por fuera de los lmites establecidos.
MEDIDA PREVENTIVA O DE CONTROL: Medida o actividad que se realiza con
el propsito de evitar, eliminar o reducir a un nivel aceptable, cualquier peligro
para la inocuidad de los alimentos.
DESVIACIN: Cuando el proceso no se ajusta al rango del lmite crtico
establecido.

117

DIAGRAMA DE FLUJO: Representacin sistemtica y secuencial de las etapas u

operaciones utilizadas en la produccin o fabricacin de un determinado producto
alimenticio.
INOCUIDAD DE LOS ALIMENTOS: Garanta en cuanto a que los alimentos no
causarn dao al consumidor cuando se preparen y/o consuman de acuerdo con
el uso a que estn destinados.
LMITE CRTICO: Criterio que permite separar lo aceptable de lo inaceptable, en
una determinada fase o etapa.
MONITOREO O VIGILANCIA: Secuencia de observaciones y mediciones de
lmites crticos, diseada para producir un registro fiel y asegurar dentro de los
lmites crticos establecidos, la permanente operacin o proceso.
VALIDACIN: Procedimiento que permite probar que los elementos del plan
HACCP son eficaces.
VERIFICACIN O COMPROBACIN: Acciones, mtodos, procedimientos,
ensayos y otras evaluaciones, mediante las cuales se logra determinar el
cumplimiento del Plan HACCP.

5. REFERENCIAS NORMATIVAS
Para el diseo del presente PLAN HACCP se tuvo en cuenta la siguiente
reglamentacin:
6. DESCRIPCIN DEL PLAN HACCP
7.1.

INTRODUCCIN

El sistema de Anlisis de Peligros y Puntos de Control Crtico (PCC) constituye un

enfoque preventivo de los riesgos de tipo sanitario vinculados en general a los
alimentos. La implementacin del sistema representa una aproximacin
sistemtica a la identificacin, evaluacin y control de los peligros asociados a su
produccin y manipulacin, en este caso se adoptan variables fciles de medir.
Los peligros de contaminacin para los productos pueden ser biolgicos, qumicos
y fsicos que existen desde la recepcin de la materia prima, procesamiento,
distribucin y consumo de los productos terminados. La aplicacin de este
sistema de autocontrol permite una mayor garanta en la salubridad de los
alimentos consumidos, una utilizacin ms eficaz de los recursos tcnicos y
econmicos disponibles en las empresas y obliga a mantener una documentacin
especfica para evidenciar el control de los procesos, facilitando cualquier aspecto
legal, comercial y social.

7.2.

PRINCIPIOS DEL SISTEMA HACCP

El sistema se basa en siete principios fundamentales (tabla 1)

118

Tabla 1. Relacin de principios y pasos para la aplicacin de HACCP

Principios HACCP
Criterio
1. Identificar los peligros reales y Producto
potenciales asociados a la produccin de
Queso Doble Crema

Pasos
1. Seleccin del equipo HACCP.
2. Describir el producto
3. Identificar las intenciones de
uso

2. Determinar los puntos crticos de control

PCC
3. Establecer un lmite o lmites crticos que Proceso
deben ser cumplidos para asegurar que los
PCC estn bajo control.

4. Construccin del diagrama de

flujo
5. verificacin in situ del
diagrama de flujo.
6.
Identificar
los
peligros
4. Establecer un sistema de monitoreo o
asociados a cada fase del
vigilancia
de
los
PCC
mediante
proceso y todas las medidas
observaciones y mediciones programadas.
preventivas.
5. Establecer las acciones correctivas que HACCP
7. Determinar los PCC.
8. Establecer los lmites crticos
deben adoptarse cuando el monitoreo o
vigilancia indica que un determinado punto
para cada PCC.
9. Establecer un sistema de
crtico de control (PCC) no est controlado.
vigilancia para cada PCC.
10. Establecer un plan de
acciones correctivas.
6. Establecer un sistema efectivo de Registros 11. Verificacin de registros.
13. Establecer el mantenimiento
registro que documente el Plan Operativo
HACCP.
de la documentacin.
14. Revisin del plan HACCP
7. Establecer un procedimiento de
verificacin y seguimiento, para asegurar
que
el
Plan
HACCP
funciona
correctamente.

7.3.

CONTENIDO DEL PLAN HACCP

7.3.1. CONFORMACIN DEL EQUIPO HACCP Y ORGANIGRAMA

EQUIPO HACCP

El equipo HACCP de LCTEOS DEL CASTILLO JP S.A.S est conformado por

un grupo interdisciplinario quienes gozan del conocimiento y experiencia del
proceso productivo.

Gerente General

119

Director de Calidad
Director de Produccin
Director de Mantenimiento

ORGANIGRAMA

En la estructura organizacional de la compaa se identifica la conformacin del

equipo HACCP y su nivel de autoridad y responsabilidad.

120

7.3.2. DESCRIPCIN DEL PRODUCTO

Se ilustra el producto especificando su composicin, estructura, durabilidad,
condiciones de almacenamiento, caractersticas y especificaciones de calidad.
Tabla 2. Ficha Tcnica del Queso
Nombre
a.

Descripcin fsica

b.
Caractersticas
Fisicoqumicas

c.
Caractersticas
microbiolgicas

Queso Doble Crema para consumo humano

Producto lcteo obtenido por la coagulacin de leche por
accin del cuajo y la eliminacin completa del lacto del suero,
obteniendo una bolsa hilada de consistencia semiblanda, de
sabor, color caracterstico y homogneo, doble crema.
CARACTERSTICA
HUMEDAD SIN MATERIA
GRASA (HSMG)*,
% m/m
CONTENIDO DE GRASA
(GES)**,
%m/m
TEMPERATURA DE
CONSERVACIN
REQUISITO
Coliformes, UFC/g (30C)
Recuento de mohos y levaduras,
UFC/g
Recuento de Estafilococos
coagulasa positiva, UFC/g
Deteccin de Salmonella
/25 g
Deteccin de
Listeria monocytogenes
/25 g

TOLERANCIA
54,0 69,0
45,0 - < 60,0
2 a 4 C
ESPECIFICACIONES
1000 UFC/g
500 UFC/g
100 UFC/g
0
0

Producto perecedero, susceptible de mal manejo durante todas

d.
Caractersticas
las etapas de produccin, distribucin y consumo. Exige
conferidas por el proceso
mxima higiene e intenso control en los lugares de
productivo
almacenamiento.
e.
Forma de consumo
El producto puede ser consumido directamente despus de ser
y
consumidores
abierto el empaque.
potenciales
Empaque de polietileno en las presentaciones individuales de
f.
Empaque
y
125 gr, 250 gr, 500 gr, 2500 gr tajado en bloque, (por cada libra
presentaciones
del producto se cuenta con 20 lonchas).
g.

Vida til esperada

1 Mes

h.
Instrucciones en la
Consrvese en lugar fresco y seco. consumase antes de
etiqueta
i.
Controles
especiales
distribucin
comercializacin

durante No almacenar cerca de elementos y/o utensilios de aseo, o

y elementos aromatizados, Conservar refrigerado.

121

7.3.3. DIAGRAMA DE FLUJO Y DESCRIPCIN DETALLADA DEL

PROCESO
7.3.3.1.

Figura 1. Diagrama de flujo de Proceso de Produccin de Queso

Doble Crema

INICIOINICIO

1. Llegada de la lecheLlegada

Se acepta la
leche?Se
acepta la

NoN

Si
2. Primer control de calidad de

3. Higienizacin3. Higienizacin
4. Estandarizacin de la
5. Adicin del cuajo5. Adicin
BAA
A

122

6. Mezclado6. Mezclado

7. Reposo7. Reposo

Inspecci
n
aprobada?
Inspecci

No

9. Corte de la cuajada9.

10. Desuerado10.

11. Escurrido11. Escurrido

12. Pesaje12. Pesaje

13. Hilado13. Hilado

123

8. Estabilizar la
emulsin.

Prdida o
ganancia
queso
acidez?

No

Analizar el queso si se
encuentra en las condiciones
necesarias.

Si

14. Moldeo

15. Almacenamiento cuarto frio

16. Tajado

17. Almacenamiento cuarto frio

Fin

El diagrama de flujo fue elaborado por el grupo de trabajo; teniendo en cuenta

todas las fases del proceso incluidas en el mbito de aplicacin.

124

7.3.3.2.

DESCRIPCIN DETALLADA DEL PROCESO

Recepcin de la leche: El Operario de produccin debe contar las

cantinas de leche recibidas y verificar el volumen contenido en cada una
de ella. Debe tomar los datos del proveedor y diligenciar el formato FRPQ-01 Planilla Diaria de proceso. Se realiza anlisis sensorial lo cual se
inspecciona olores extraos y se observa su aspecto (limpieza y color)
.Seguidamente con el agitador debe mezclar la leche reposada en las
cantinas y se toma una muestra para realizar la medicin del PH por
medio del PH metro HANNA el cual determina cual es la acidez total
actual de la leche. Se realizan tambin pruebas de almidn y harinas
con la ayuda de un kit de deteccin de adulterantes. Se debe colocar en
un tubo de ensayo 5ml de la leche a analizar, hervir y luego enfriar en
agua con hielo. Agregar gotas de reactivo, mezclar suavemente y
observar el cambio de color en la muestra. Si el color cambia a
azul/morado indica presencia de almidn o harina lo cual quiere decir
que la muestra es positiva. Si su color es amarillo indica que la no existe
presencia de almidones y harinas por lo tanto la muestra es negativa.
Para la deteccin de agua oxigenada se debe colocar 10 ml de la
muestra de la leche en un tubo de ensayo y agregar de 15 a 20 gotas
del reactivo, mezcla suavemente y observar el cambio de color en la
muestra. Para la interpretacin se indica que es positiva si cambia a
color curaba (Salmon) lo cual evidencia presencia de agua oxigenada.
Por el contrario si su color cambia a amarillo o permanece intacto a
color del reactivo arroja como resultado una muestra negativa lo que
quiere decir que est libre de agua oxigenada. Para la deteccin de
cloruros se debe de colocar 5 ml de reactivo prueba deteccin de cloruro
1 y agregar 2 gotas de reactivo prueba de deteccin de cloruro 2.
Posteriormente agregar 1ml de la leche a analizar, mezclar suavemente
y observar el cambio de color de muestra.
Si su color cambia a rojo ladrillo indica la presencia de cloruros menor a
2.3 gr/L lo cual es normal en el proceso. Si su color cambia a amarillo
canario indica la presencia de cloruros igual o mayor a 2.3 gr / L lo cual
es un valor que esta por fuera de los normal y evidencia que la leche ha
sido adicionada de cloruros. Para la deteccin de neutralizantes colocar
2 ml de la leche a analizar previamente agitada. Agregar 3 ml de
reactivo, agitar bien y observar el cambio de color de la muestra. Si el
color cambia a violeta o rojo violeta evidencia la presencia de
neutralizantes lo que quiere decir que la prueba es positiva. Si no existe
cambio de color y permanece intacto indica que la prueba es negativa,
por lo tanto no se evidencia presencia de neutralizantes. Para la
deteccin de formol se debe colocar 3 ml de la leche a analizar en un
tubo de ensayo. Se debe mezclar la leche bien antes de tomar la
muestra para que este bien homogenizada. Agregar 1 ml de reactivo
prueba de deteccin de formol A y agitar. Agregar 1 ml de reactivo
prueba de deteccin de formol B, mezclar suavemente y observar el
125

cambio de color en la muestra. Si cambia de color rojo a curuba indica

presencia de formol en la leche lo que quiere decir que la muestra es
positiva. Si por el contrario el color es crema leche indica que la muestra
es negativa. Posteriormente se toma un registro de los resultados
obtenidos y se diligencian en el formato FR-PQ-03 control de calidad de
leche. Si Cumple con los requisitos se pasa por el filtro e
inmediatamente se vierte en el tanque de cuajado.

Cuajado: El operario encargado debe verificar que la cantidad de leche

recepcionada en el tanque es la indicada para la produccin del da, en
este caso 1500 litros de leche. posteriormente se agrega 22.5 gramos de
cuajo y se deja en reposo durante 10 minutos permitiendo de esta
manera que inicie el proceso de cuajado. Luego se agregan 120 gramos
de cultivo lctico (Suero Fermentado) y pasa a la mesa de suerado.

Reposo: se deja en reposo de 10 a 15 minutos para que se forme la

cuajada.

Corte de cuajada: se ubica la cuajada en mesa de desuerado y se pasa

por la lira de corte tanto en sentido vertical como horizontal.

Desuerado y escurrido de la cuajada: se deja en reposo por 5 minutos

en la mesa de desuerado y posteriormente se ubica la cuajada en
canastas de escurrido donde en promedio permanecen Hora
permitiendo la maduracin de la cuajada.

Hilado: Se ubica la cuajada en la maquina malaxadora, se agregan

1600 gramos de sal y 340 gramos de citrato de sodio para la
conservacin del queso se enciende la mquina y se abre la entrada de
vapor. Se ajusta temperatura a 270 grados centgrados para realizar el
proceso de hilado que dura de 30 a 35 minutos.

Moldeo: Se pasa el queso a la mesa de moldeo y se deja en reposo a

temperatura ambiente durante 10 minutos para su enfriamiento. Lugo se
pesan raciones de 2500 gramos y se llevan a los moldes.

Enfriamiento: se ubican los moldes en el cuarto frio durante un tiempo

promedio de 4 a 5 horas.

Tajado: se pasan los bloques a la zona de tajado y se ubican en el rea

indicada de la tajadora automtica para su respectivo corte. De cada
bloque de 5 libras se obtiene 100 lochas las cuales se apilan de a 20
lonchas para ser empacadas por libra.

126

Empacado: Despus del tajado, el queso es empaquetado con la

maquina empacadora al vaco para presentacin de 1/4 libra (125
gramos), 1/2 libra (250 gramos) y 1 libra (500 gramos) con la
presentacin de queso doble crema El Castillo JP S.A.S. las referencias
del empaque de polietileno son de 125 gramos, 250 gramos, 500
gramos y 2500 gramos para el bloque de queso entero. Todas las
presentaciones son codificadas e identificadas con el lote y fecha de
vencimiento, son almacenadas y distribuidas a los clientes, esta fecha es
con el fin de tener una trazabilidad del producto final, teniendo en cuenta
los pasos anteriores desde la recepcin de la materia prima (Leche
Cruda) que es donde se le asigna inicialmente el lote. Finalmente Se
ubican en canastillas para ser trasladadas al cuarto frio. Es importante
tener en cuenta que en la seccin de empaquetado se vela por la
excelente presentacin del producto final empacado, el cual no debe
llevar ninguna avera (mal sellado); en caso de existir alguna, se realiza
la no conformidad llenando el formato de producto NO CONFORME
(FR-CA-04) y se inspecciona nuevamente el producto con el fin de
verificar que se encuentra en buenas condiciones

Almacenamiento: Para el almacenamiento del producto se lleva a cabo

un control sobre la rotacin de inventario teniendo en cuenta que lo
primero que entra es lo primero que debe salir. Se verifica que la
temperatura del cuarto frio no est por encima de los 4 grados
centgrados y se almacenan all por 24 horas antes de salir al mercado.
En el momento de entrar el lote de produccin la temperatura se eleva
de 8 a 9 grados centgrados pero en un lapso de 2 horas debe de
mantenerse en mximo 4C. se debe tener un registro de la temperatura
cada dos horas diligenciando el formato FR-PQ-02, Temperatura cuarto
frio. en bultos de 62.5 Kg. o transportado a granel al molino.

127

Tabla 3). Identificacin de Peligros, Medidas Preventivas y Establecimiento de los PCC para la Produccin de Queso
Doble Crema.
DESCRIPCIN DEL
EL PELIGRO ES
PELIGRO
SIGNIFICATIVO?
Recepcin
de
Materia
prima:
Contaminacin
por
microorganismos patgenos
Biolgico
durante el transporte de la
SI
y Fsico
leche a la planta por malas
prcticas
de
higiene,
presencia de objetos extraos
en la leche.
Cuajado, Reposo, Corte de
Cuajada, Escurrido de la
Cuajada, Hilado:
Contaminacin por malas
prcticas de higiene, uso de
Biolgico herramientas contaminadas,
SI
materias primas en mal
estado, mala dosificacin de
de cuajo o del suero lctico,
el no alcanzar la temperatura
correcta para el Hilado.

MEDIDAS PREVENTIVAS

ES UN
PCC?

PCC
N

Se capacitan a los proveedores de leche, sobre la importancia de las buenas

prcticas higinicas.
Se toman muestras peridicamente para ser analizadas por un laboratorio
externo.
En la recepcin de la leche se toman muestras para determinar PH, presencia
de adulterantes, temperatura.

SI

PELIGRO

Moldeado:
Contaminacin del producto
en
proceso
por
malas
Biolgico prcticas de higiene de
operadores de Proceso y
Mesones,
Moldes
y
canastillas contaminadas.

NO

Enfriamiento:
Biolgico Contaminacin por falla en la
refrigeracin del Queso

NO

Plan de Saneamiento para reas y herramientas.

Buenas Prcticas de Higiene por parte de los operarios.
Revisin de insumos comprados para el proceso.
Revisin contina de buen funcionamiento de Caldera.
Controles de Temperatura.

Limpieza y Desinfeccin para reas y herramientas a utilizar.

Buenas Prcticas de Higiene por parte del Operarios de forma que se evite la
proliferacin de microorganismos culpables de enfermedades de transmisin
alimentaria.

Realizar Mantenimiento a Cuarto Frio a fin de que este siempre se encuentre

funcionando Bien.

128

NO

NO

NO

Tajado y Empaque:
Contaminacin del producto
por parte de los operarios a
causa de las prcticas de
higiene
y
por
tajadora
Biolgico
automtica en condiciones
Y Fsico.
regulares de limpieza.
Falla en el empaque al vacio.
Falla en el etiquetado del
producto
(caractersticas,
conservacin y fecha de
vencimiento).
Almacenamiento:
Crecimiento
de
Biolgico
microorganismos en el Queso
por fallas en la refrigeracin.

SI

Limpieza y Desinfeccin de rea y herramientas utilizadas en el tajado y

empaque del Queso Doble Crema.
Revisar empaque al vacio.
Revisar el empaque antes de ser utilizado, de forma tal que cuente con la
informacin completa del producto.

NO

NO

Realizar Mantenimiento a Cuarto Frio a fin de que este siempre se encuentre

funcionando Bien.

NO

129

7.3.4. ESTABLECIMIENTO DE LOS LIMITES CRTICOS PARA LOS PCC

Corresponden a los criterios que se han marcado como especificaciones de
aceptacin de la seguridad del producto establecidas por el mercado de consumo y
legislaciones vigentes. Estos lmites se expresarn mediante parmetros observables
y medibles que nos permiten demostrar cientficamente el control de los puntos
crticos.
7.3.5. DETERMINACIN
VIGILANCIA

DE

LOS

PROCEDIMIENTOS

DE

MONITOREO

La vigilancia es la inspeccin y anlisis programado, para comprobar si un PCC est

bajo control, es decir, no superados los lmites crticos. Por lo tanto, se establecieron
planes de calidad para el monitoreo los cuales especifican: Que se va a medir, Como
se realizara el procedimiento de monitoreo, Cuando se realizaran o su frecuencia, y
Quin ser el responsable de la medicin y monitoreo. Estas mediciones nos
proporcionaran informacin necesaria para el siguiente paso que es la
implementacin de Acciones Correctivas.

7.3.6. IMPLEMENTACIN DE ACCIONES CORRECTIVAS

Si el monitoreo evidencia desviacin de los limites crticos, es necesario tomar
acciones correctivas oportunas con el fin de que ningn producto que pueda
representar riesgo para la salud o este adulterado, alterado o contaminado, no salga
al mercado, y para que la causa de la desviacin sea corregida.
7.3.7. DESCRIPCIN DEL SISTEMA DE VERIFICACIN
Para determinar si el sistema HACCP funciona correctamente se establecen
procedimientos de verificacin que pueden componerse de mtodos, muestreos
aleatorios, anlisis y ensayos. Esta verificacin la realiza una persona distinta de la
encargada del monitoreo y las acciones correctivas. Dependiendo del tipo de
verificacin, podrn ser realizadas por expertos externos o terceros calificados.
7.3.8. SISTEMA DE DOCUMENTACIN Y REGISTRO
Para aplicar con xito el sistema HACCP es imprescindible mantener un sistema de
documentacin y registro eficaz y preciso. Los procedimientos del plan HACCP se
han documentado, y tanto la documentacin como los registros han sido ajustados a
la naturaleza y magnitud del proceso de Produccin de Queso Crema.

130

CONTROL A LOS PCC: QUESO DOBLE CREMA

PCC
N

DESCRIPCIN
DEL PELIGRO

Recepcin
de
Materia prima:
Contaminacin
por
microorganismos
patgenos
durante
el
transporte de la
leche a la planta
por
malas
prcticas
de
higiene,
presencia
de
objetos extraos
en la leche.

MEDIDA DE
CONTROL

Se capacitan a los
proveedores
de
leche,
sobre
la
importancia de las
buenas
prcticas
higinicas.
Se toman muestras
peridicamente para
ser analizadas por
un
laboratorio
externo.
En la recepcin de
la leche se toman
muestras
para
determinar
PH,
presencia
de
adulterantes,
temperatura.

LIMITES
CRTICOS

MONITOREO
QUE

COMO

CUANDO

QUIEN

ACCIONES
CORRECTIVAS

VERIFICACIN

REGISTROS

En el caso de evidencias de
impurezas se pasa de
nuevo la leche por filtro las
veces que sea necesaria
para la extraccin de
impurezas solidas.
Ausencia de
Se toma
Objetos
Presencia
temperatura en la
extraos en la
de
Cada vez
recepcin de la
leche.
Impurezas
que ingrese
leche, se pasa la
en la
materia
leche por mallas
Temperatura:
leche.
prima
o filtros a fin de
Menor de 10
(Leche) a la
extraer
C
Temperat
planta de
elementos
(Resolucin
ura menor
produccin.
extraos de la
2437
de a 10 C.
leche.
1983)

131

Director de
ProcesoDirector de
Calidad y
Operario.

El
Director
de
Produccin y de
Calidad se encarga
de revisar que se
est cumpliendo con
los
requisitos
exigidos
para
preservar
la
inocuidad
del
Se procede a reforzar el producto en todas
control de calidad en esta las
etapas
del
etapa y a capacitar a proceso.
proveedores
sobre
la
importancia de las buenas
prcticas de higiene y la
Importancia de Preservar la
inocuidad de la materia
prima.
Si el lote de Leche que se
recibe se encuentra por
fuera
del
rango
de
temperatura se rechaza
como forma de proteccin
de inocuidad del Producto
Terminado

FR-PQ-01
Planilla Diaria
de proceso.
FR-PQ-03
control de
calidad de
leche.

8. REGISTROS
FR-PQ-01 Planilla Diaria de Proceso.
FR-PQ-02 Temperatura de Cuarto Frio.
FR-PQ-03 Control de la Calidad de la Leche.

9. DOCUMENTOS RELACIONADOS
Resolucin 2437 de 1983 Produccin, Procesamiento, Transporte y
Comercializacin de la leche
Decreto 60:2002: Sistema de Anlisis de Peligros y Puntos Crticos de Control
Resolucin 2674 de 2013
NTC 750 Productos Lcteos Queso: 2000
CODEX STANDARD 221:2001: Norma del Codex para el Queso No madurado,
incluido el queso fresco.
DE-PG-01 ORGANIGRAMA

CONTROL DE CAMBIOS
Rev.
01

Descripcin

Fecha

Emisin Original del documento

2014-08-05

CUADRO DE APROBACIN
Revisado por:

Aprobado por:

DIRECTOR DE CALIDAD

GERENTE GENERAL

132

Anexo 15. Matriz de Indicadores

DE-CA-01

MATRIZ DE INDICADORES

VERSIN: 1.0
FECHA:
2014-08-05

TIPO DE
INDICADOR

INDICADOR

INDICE

META

PROCESO

FRECUENCIA

RESPONSABLE DE
LA MEDICIN

Eficiencia

Gestion de Recursos

Recursos Aprobados
Recursos Solicitados

Min. 85%

Planeacin
Gerencial

Anual

Gerente General

Eficiencia

Estado de Acciones
Correctivas/Preventivas

N de Acciones Cerradas
N de Acciones por Cerrar en el Periodo

Min. 90%

Calidad

Trimestral

Director de Calidad

Eficacia

Eficacia en Ventas

$ Ventas
Presupuesto de ventas

Min. 90 %

Mercadeo y
Ventas

Eficacia

Nivel de Satisfaccin de
Clientes.

(N de Clientes Satisfechos /
N de Clientes Encuestados)

Min. 85%

Mercadeo y
Ventas

Semestral

Director de Mercadeo
y Ventas

Eficiencia

Atencin Oportuna a
Quejas y Reclamos

N de Quejas Atendidas Oportunamente /

Total Quejas Presentadas

Min. 85%

Mercadeo y
Ventas

Mensual

Director de Mercadeo
y Ventas

Eficacia

Conformidad de la
Produccion

Kg. De Productos conformes

Kg. de Productos Generados

Min. 90 %

Produccion de
Queso Doble
Crema

Mensual

Director de
Produccion

Eficiencia

Desempeo de
Proveedores Generales

N de Proveedores generales con

calificacin >61%
N de Proveedores Evaluados

Min. 90 %

Compras

Semestral

Contador y Director
de Calidad

Eficiencia

Desempeo de
Proveedores de Leche

N de Proveedores generales con

calificacin >60%
N de Proveedores Evaluados

Min. 95 %

Compras

Semestral

Contador y Director
de Calidad

Eficiencia

Tiempos Perdidos

N de horas perdidas por fallas en

Maquinaria, Equipos/
N de Produccion

Max. 1,25%

Mantenimiento y
Calibracin

Mensual

Director de
Produccin

Eficiencia

Cumplimiento al
Programa de
Mantenimiento

N de Mantenimientos Realizados/
N de Mantenimientos Programados

Max. 90%

Mantenimiento y
Calibracin

Mensual

Dir. Produccion y
Mantenimiento

133

Director de Mercadeo
y Ventas

Eficiencia

Cumplimiento al
Programa de
Capacitaciones

Capacitaciones Ejecutadas /
Capacitaciones Programadas

Min. 90%

Talento Humano

Mensual

Director de Talento
Humano

Eficacia

Eficacia de las
Capacitaciones

N capacitaciones eficaces / N de
capacitaciones realizadas

Min. 80%

Talento Humano

Trimestral

Director de Talento
Humano

Eficacia

Desempeo del personal

N de empleados con calificacion >4 /

Num. Empleados evaluados

Min. 85%

Talento Humano

Anual

Director de Talento
Humano

Control de Cambios

Rev.
1

Descripcin

Fecha

Emisin Original del documento

2014-08-05

CUADRO DE APROBACIN
Revisado por:

Aprobado por:

DIRECTOR DE CALIDAD

GERENTE GENERAL

134