FIDELIZACION DE LOS CLIENTES

Fidelizacin es un concepto de marketing, se refiere a la fidelizacin de los clientes. La fidelizacin

es el fenmeno por el que un pblico determinado permanece fiel a la compra de un producto concreto
de una marca concreta, de una forma continua o peridica.
La fidelizacin se basa en convertir cada venta en el principio de la siguiente. 1 Trata de conseguir una
relacin estable y duradera con los usuarios finales de los productos que vende. Un plan de fidelizacin
debe mostrar tres C: captar, convencer y conservar.2 Los planes de fidelizacin ms conocidos son:
programas de puntos de las aerolneas, los hoteles, las tarjetas de crdito...
Fidelizacin es un trmino que utilizan, bsicamente, las empresas orientadas al cliente, donde la
satisfaccin del cliente es un valor principal. Sin embargo, las empresas orientadas al producto se
esfuerzan en vender sus bienes y servicios ignorando las necesidades e intereses del cliente.

Fidelizar es ms que retener o mantener

Algunas empresas 3 hablan de retener clientes en lugar de fidelizar clientes. Esto es un error
fundamental, pues retener clientes implica intentar salvar la relacin cuando el cliente ya est
insatisfecho y no desea seguir siendo cliente. Si una empresa fideliza realmente a sus clientes, no
necesita retenerlos.
Otro trmino que puede mezclae es mantener los clientes. Las mquinas se mantienen, a las mquinas
se les hace mantenimiento; a los clientes se les cuida, se les fideliza. Los clientes se pueden fidelizar,
no mantener.

Estrategia de fidelizacin
Una empresa establece su estrategia de fidelizacin con el objetivo de mantener sus clientes activos y,
si es posible, aumentar la cifra de negocio con ellos.
Cuando un consumidor compra un producto, pueden ocurrir tres cosas distintas:
1. Que no vuelva a comprar el producto
2. Que vuelva a comprarlo
3. Que compre el mismo artculo, pero de otra marca
Evidentemente, las agencias de publicidad y comunicacin son capaces de disear planes de
fidelizacin, basndose en promociones ms o menos sofisticadas. La fidelizacin a una marca, a una
empresa... se trabaja superando las expectativas del cliente.
Las estrategias de fidelizacin de clientes pasan a da de hoy por mejorar su experiencia como tal
(Customer Experience) desde el comienzo de la relacin entre la empresa y el consumidor; esto
significa que ya no hay que esperar a que el proceso de compra se haya producido para hablar de

fidelizacin, sino que la misma empieza desde el primer instante en el que el cliente entra en contacto
con el negocio. Distintas estrategias de experiencia del cliente se han ido desarrollando; quiz una de
las ms curiosas pasa por el marketing personalizado (ejemplo los vdeos personalizados, que hacen
que el cliente sienta un trato mucho ms cercano con las marcas).4
La estrategia de fidelizacin empieza con la formacin de los empleados de la propia empresa para que
adopten el siguiente paradigma: la calidad de un producto o servicio conduce a la satisfaccin del
cliente, que lleva a la fidelizacin del cliente, que lleva a la rentabilidad. La fidelizacin confa en la
publicidad y la comunicacin boca a boca para transmitir las ventajas y beneficios que disfrutan los
clientes fidelizados y as atraer a nuevos clientes.5

La fidelizacin de clientes
Por Crece Negocios Marketing, Servicio al cliente 33 comentarios

La fidelizacin de clientes consiste en lograr que un cliente (un consumidor que ya ha adquirido
nuestro producto o servicio) se convierta en un cliente fiel a nuestro producto, servicio o marca; es
decir, se convierta en un cliente asiduo o frecuente.

La fidelizacin de clientes no solo nos permite lograr que el cliente vuelva a comprarnos o a visitarnos,
sino que tambin nos permite lograr que recomiende nuestro producto o servicio a otros consumidores.
Muchas empresas descuidan la fidelizacin de los clientes y se concentran en captar nuevos clientes, lo
que suele ser un error ya que fidelizar un cliente suele ser ms rentable que captar uno nuevo, debido a
que genera menores costos en marketing (un consumidor que ya nos compr es ms probable que
vuelva a comprarnos) y en administracin (venderle a un consumidor que ya nos compr requiere de
menos operaciones en el proceso de venta).

Veamos a continuacin algunas de las principales estrategias que existen para fidelizar clientes:
Brindar un buen servicio al cliente

Brindar un buen servicio al cliente significa entre otras cosas brindarle al cliente una buena atencin,
un trato amable, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado y una rpida atencin.
El brindar un buen servicio al cliente nos permite ganarnos la confianza y preferencia de ste, y as,
lograr que vuelva a comprarnos o a visitarnos, y que muy probablemente nos recomiende con otros
consumidores.
Brindar servicios de post venta

Brindar servicios de post venta consiste en brindarle al cliente servicios posteriores a la venta, tales
como el servicio de entrega del producto a domicilio, el de instalacin gratuita del producto, el de
asesora en el uso del producto, el de reparacin y mantenimiento del producto, etc.
El brindar servicios de post venta tiene un fin similar al de brindar una buen servicio al cliente, que es
el de ganarnos la confianza y la preferencia del cliente; pero adems de ello, nos permite mantener
contacto con ste despus de haberse realizado la venta.
Mantener contacto con el cliente

Mantener contacto con el cliente consiste en conseguir sus datos personales (nombre, direccin,
telfono, correo electrnico, fecha de cumpleaos), y luego comunicarnos con l, por ejemplo,
llamndolo por telfono para preguntarle qu tal le va con el uso del producto, o envindole postales de
saludos por su cumpleaos o por alguna fecha festiva.
El mantener contacto con el cliente nos permite crear una estrecha relacin con l y hacerle sentir que
nos preocupamos por l, pero tambin nos permite comunicarle eventualmente nuestros nuevos
productos y promociones.
Buscar un sentimiento de pertenencia

Buscar un sentimiento de pertenencia consiste en procurar que el cliente se sienta parte de la empresa,
brindndole un buen servicio al cliente, pero tambin hacindolo participar en las mejoras de la
empresa o hacindolo sentir til para sta, por ejemplo, pidindole sus comentarios o sugerencias.
Otra forma de lograr un sentimiento de pertenencia es crear la posibilidad de que el cliente pueda
suscribirse o ser miembro de la empresa, por ejemplo, otorgndole un carnet de socio o una tarjeta vip,
con los cuales pueda tener acceso a ciertos beneficios tales como descuentos u ofertas especiales.
Usar incentivos

Otra estrategia para fidelizar clientes consiste en hacer uso de incentivos o promociones de ventas que
tengan como objetivo lograr que el cliente repita la compra o vuelva a visitarnos.

Por ejemplo, podemos hacer uso de tarjetas de puntos acumulables que le permitan al cliente ir
acumulando puntos a medida que adquiera nuestros productos o servicios, y que luego, al acumular
cierta cantidad de puntos, pueda canjearlos por otros productos o servicios, o usarlos para acceder a
descuentos especiales.
Ofrecer un producto buena calidad

Finalmente, la mejor manera de fidelizar clientes consiste en ofrecerle un producto de muy buena
calidad, lo que significa entre otras cosas, ofrecerle un producto que cuente con insumos de primera,
que tenga un diseo atractivo, que sea durable en el tiempo y que satisfaga necesidades, gustos y
preferencias.
El ofrecer un producto de buena calidad nos permite ganarnos la preferencia del cliente, lograr que
repita la compra o vuelva a visitarnos, y a la postre, lograr que se convierta en un cliente asiduo o
frecuente.

Qu es la fidelizacin de clientes?
Es un sistema de marketing directo que busca mantener a largo plazo las relaciones comerciales con los
mejores clientes. No se valora nicamente la relacin puntual y momentnea, la venta de un da, sino
que el cliente tenga nuestro comercio como referencia para la adquisicin de los productos o servicios
que ofrecemos.
La fidelizacin se entiende como una estrategia que busca mantener a los clientes ms rentables sin
preocuparse de perder a los que proporcionan menos beneficios. No slo son rentables los clientes que
ms dinero gastan, sino los que nos recomiendan a ms amigos o los que tienen vnculos con otros
clientes que no nos interesa perder o que queremos ganar.
Por qu fidelizar? Ventajas
La fidelizacin es imprescindible hoy da debido a la creciente competencia. Todo negocio debe
intentar conservar sus mejores clientes, procurando la satisfaccin plena de stos con nuestros
productos, y generando un vnculo emocional entre ellos y la empresa. Ofrecer ventajas en el servicio
prestado asegura el agrado del cliente, y esto se traduce en: compras reiteradas del cliente en nuestra
tienda y publicidad positiva entre los conocidos.
La ventaja de la fidelizacin es que intenta mantener unos ingresos fijos cada cierto tiempo, que pueden
asegurar la subsistencia de nuestro comercio.
As mismo, poseer mayor informacin sobre los clientes nos ayuda a dirigir el tipo de negocio, a
ofrecer productos y servicios segn las necesidades de los clientes.
Tipos de fidelizacin

La fidelizacin puede darse por factores intrnsecos a la empresa y valorables positivamente (reconocen
la excelencia de nuestro negocio) o por sistemas de permanencia obligada (fidelidad no basada en los
valores de la empresa).

Positivos: buen precio, calidad excelente, confianza en la empresa, valor aadido, imagen
selecta
Negativos: dificultad para darse de baja de un servicio, falta de alternativas, moda de grupo, no
querer asumir el riesgo de cambiar de empresa, coste econmico o psicolgico (tiempo y
esfuerzo). Es el caso de los bancos, compaas de telefona o televisin...

Las estrategias a seguir para fidelizar clientes se eligen en funcin de la dedicacin de la empresa a
cuestiones de marketing, y la calidad del producto ofrecido. La fidelizacin por obligacin de
permanencia, asegura ingresos pero devala el servicio.
Estrategias de fidelizacin: acciones concretas y ejemplos
La fidelizacin se basa en el trato directo y personalizado con el cliente que busca no ser uno ms sino
tener presencia como comprador, quiere que el comercial le identifique y la empresa sepa adelantarse a
sus necesidades.
No obstante, la primera premisa para fidelizar, es que el cliente quede satisfecho con la relacin
calidad-precio del producto, y que ste responda a las expectativas que el consumidor se haba formado
de l. De esta forma, sin duda, repetir sus compras y las recomendar.
Asegrate de que el cliente no queda slo un poco contento sino absolutamente satisfecho con tus
productos, a menudo, se est dispuesto a pagar un poco ms a cambio de una mejor calidad.
A menudo, la empresa debe intentar anticiparse de forma efectiva a las necesidades del consumidor y
crear lazos de identificacin.
Adems, haz al cliente consciente de las ventajas que ofreces, infrmale con sinceridad de que tu
servicio es mejor o ms completo, para que cuando compare con la competencia se de cuenta de las
ventajas de la tienda que ha elegido.
Aqu podrs encontrar algunas sugerencias para llevar a cabo acciones concretas de fidelizacin de los
mejores clientes a tu comercio.

Puede crear una tarjeta cliente que reporte ventajas de compra.

Solicite a los clientes su direccin de email para informarles de las novedades, enviarles
cupones de descuento o felicitarles por su cumpleaos.
Muestre inters por sus clientes y hgalos partcipes de la empresa: proporcione formularios de
sugerencias, hable con ellos en la tienda o pida su opinin por email.
D a los buenos clientes un detalle extra con su compra. Un pequeo regalo o un cupn de
descuento le agradarn y repetirn la compra en su comercio.
Intente una buena interaccin personal: atencin amable, confianza y empata son
caractersticas importantes en el trato directo con los clientes.
Un surtido amplio y novedades frecuentes en un comercio, aseguran la vuelta de los clientes,
llegando a un amplio abanico de pblico.

Con cada compra puede regalar alguna papeleta para un sorteo atractivo o puntos segn el
importe de la compra para canjear por regalos al llegar a una cifra.
Realizar sorteos es un mtodo clsico de premiar a los clientes fieles. Por cada compra recibirn
una papeleta para un viaje o un ordenador, cuantas ms compras ms papeletas y posibilidades
de ganar.
Se pueden acordar promociones con otras marcas o establecimientos. Al comprar un producto
x se dar un vale descuento en tu comercio y a la inversa, siempre teniendo en cuenta los
productos que agraden a tu pblico.
Puede hacer promociones para ganar clientes y que sus clientes fieles queden bien con sus
amigos o familiares ofrecindoles ventajas a ambos y asegurndose dos compras y vnculos
afectivos con su comercio.
Por ejemplo, una promocin para un vale o un boletn on line: Esta Navidad ven con tu mejor
amiga a compra el regalo a vuestro novio, y obtendris cada una un 15%.
Puede ofrecer vales de cumpleaos por una cantidad, pero a sus clientes fieles les cobrar
menos. Por ejemplo, vale de cumpleaos de 50 por 45. Un nuevo cliente visitar su tienda y
su cliente habitual estar contento con la oferta.

Si la fidelidad de un cliente no es recompensada, ste tendr ms facilidad para irse a la competencia.

Un cliente habitual espera un trato especial y ciertas bonificaciones por sus compras reiteradas, dele
ventajas en sus compras.
Sumadas a las ventajas comerciales, algunas empresas quieren formar un grupo de clientes selectos a
los que se ofrece un trato exclusivo hacindoles pertenecer a una comunidad o un club distintivo.
Adems de prestigio, estos clientes tienen una estima mayor por parte de la empresa, que les cuidar
especialmente y extremar la amabilidad y la buena atencin con ellos, recibirn promociones
especiales o sern invitados a participar en determinados eventos. Por ejemplo: clientes vip de
compaas areas o de telefona.
El ansia comercial indujo a las empresas a la venta inmediata sin preocuparse demasiado del tipo de
pblico y su respuesta futura. Especialmente en tiempos difciles y cuando la competencia es feroz, la
fidelizacin es una forma de asegurarse clientes manteniendo satisfechos a los antiguos compradores,
premindoles por su confianza.
La fidelizacin requiere un servicio muy personalizado con el cliente, el cual sentir que sus
necesidades quedan plenamente cubiertas mediante una atencin a su medida. La fidelizacin provoca
una cierta vinculacin emocional del cliente con la empresa, que consigue no slo la presencia duradera
de los clientes que la conocen, sino la publicidad de dicha empresa mediante el boca a boca, y la
adquisicin por ello, de nuevos y fieles clientes.
Para realizar ofrecer ventajas a clientes antiguos, hay empresas especializadas en elaborar boletines,
promociones, etc., encargndose de hacer la campaa y el envo de emailing.