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FEDERICO VILLAREAL
DOCENTE:
FACULTAD:
INTEGRANTES
DE ELECTRONICA E
LUGO LOPEZ,LADY
INFORMTICA INGENIERIA
SOTO NINANYA, JASMIN
INFORMTICA
VARGAS HUAMAN,CALOS
CICLO:
OCTAVO
BIBLIOTECA DE
INFRAESTRUCTURA DE
2015
TECNOLOGAS
DE
FIEI
NDICE
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FIEI
I.-INTRODUCCIN.........5
ANTECEDENTES....6
OBJETIVO DE LA IMPLEMENTACION ITIL......7
1.- CONCEPTOS BASICOS........8
1.1.-MEJORES PRACTICAS.......8
1.2.- QUE ES UN SERVICIO?................................................................8
1.3.- QUE ES UN VALOR?.....................................................................8
1.4.- QUE ES SLA?..............................................................................10
2.- ITSM......10
3.- ITIL Y SU RELACION CON OTROS MARCOS DE REFERENCIA....11
3.1.- COBIT.......11
3.2.- PMI........12
3.3.- CMMI............12
3.4.- ISO...................13
4.- ITIL............13
4.1.- DEFINICIN.....13
4.2.- IMPORTANCIA....14
4.3.- VENTAJAS Y DESVENTAJAS......15
4.4.- CARACTERISTICAS......16
4.5.-VERSIONES DE ITIL..........16
4.5.1.- ITIL v2........16
4.5.1.1.- SOPORTE DE SERVICIO..........18
A) FUNCION DE SOPORTE DE SERVICIO...........18
CENTRO DE SERVICIO..........18
B) PROCESOS DE SOPORTE DE SERVICIO.......18
a) GESTION DE INCIDENCIAS...18
b) GESTION DE PROBLEMA......19
c) GESTION DE CAMBIO.......19
d) GESTION DE CONFIGURACION...20
e) GESTION DE VERSIONES..20
4.5.1.2.- PROVISION DE SERVICIO....21
A) PROCESOS DE PROVISION DE SERVICIO......21
a) GESTION DE NIVEL DE SERVICIO...21
b) GESTION FINANCIERA.......22
c) GESTION DE CAPACIDAD..22
d) GESTION DE LA CONTINUIDAD DE SERVICIO.22
e) GESTION DE DISPONIBILIDAD.23
4.5.1.3.- GESTIN DE LA INFRAESTRUCTURA DE TI..23
4.5.1.4.- GESTIN DE SEGURIDAD.24
4.5.1.5.- PERSPECTIVA DEL NEGOCIO.....25
4.5.1.6.- GESTIN DE APLICACIN....25
4.5.1.7.- PLANEANDO IMPLEMENTAR LA GESTIN DE SERVICIO...25
4.5.2.- ITIL v3........26
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FIEI
FIEI
FIEI
FIEI
Un acuerdo
de
nivel
de
servicio o
Service
Level
FIEI
Agreement,
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3.2.- PMI
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3.3.- CMMI
CMMI es el acrnimo de Capability Maturity Model Integration y se
refiere a los modelos que contienen las mejores prcticas que ayudan a las
organizaciones a mejorar sus procesos. Han sido desarrollados por
equipos de trabajo formados por especialistas de la industria.el gobierno y
el Software Engineering Institute(SEI) que transfiri los derechos al CMMI
Institute para su operacin y comercializacin.
FIEI
4.- ITIL
A) SOFTWARE FACTORY
Se dedica al desarrollo de software para una empresa cuyo core no es
precisamente
ste,
representa,
adems
de
un
desafo,
varias
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Soporte al servicio
Entrega del servicio
Gestin de seguridad
Gestin de la infraestructura ICT
Gestin de aplicaciones
La perspectiva del negocio.
Planeacin Implementacin de Servicios
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beneficios
de
una
correcta Gestin
de
b) Gestin de problema
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c) Gestin de cambio
El principal objetivo de la Gestin de Cambios es la evaluacin y
planificacin del proceso de cambio para asegurar que, si ste se lleva a
cabo, se haga de la forma ms eficiente, siguiendo los procedimientos
establecidos y asegurando en todo momento la calidad y continuidad del
servicio TI.
Las principales razones para la realizacin de cambios en la
infraestructura TI son:
d) Gestin de configuracin
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clasificarse,
segn
su
impacto
en
la
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b) Gestin financiera
La Gestin Financiera se encarga de evaluar y controlar los costes
asociados a los servicios TI de forma que se ofrezca un servicio de calidad
a los clientes con un uso eficiente de los recursos TI necesarios.
Si la organizacin TI y/o sus clientes no son conscientes de los costes
asociados a los servicios no podrn evaluar el retorno a la inversin ni
podrn establecer planes consistentes de inversin tecnolgica.
c) Gestin de capacidad
La Gestin de la Capacidad es la encargada de que todos los servicios
TI se vean respaldados por una capacidad de proceso y almacenamiento
suficiente y correctamente dimensionada.
Sin una correcta Gestin de la Capacidad los recursos no se aprovechan
adecuadamente y se realizan inversiones innecesarias que acarrean
gastos adicionales de mantenimiento y administracin. O an peor, los
recursos son insuficientes con la consecuente degradacin de la calidad
del servicio.
El objetivo primordial de la Gestin de la Capacidad es poner a
disposicin de clientes, usuarios y el propio departamento TI los recursos
informticos necesarios para desempear de una manera eficiente sus
tareas y todo ello sin incurrir en costes desproporcionados.
d) Gestin de la continuidad de servicio
La Gestin de la Continuidad del Servicio se preocupa de impedir que
una imprevista y grave interrupcin de los servicios TI, debido a desastres
naturales u otras fuerzas de causa mayor, tenga consecuencias
catastrficas para el negocio.
La estrategia de la Gestin de la Continuidad del Servicio (ITSCM) debe
combinar equilibradamente procedimientos:
e) Gestin de disponibilidad
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Diseo y planeamiento :
Es guiar el diseo y la planificacin de la arquitectura empresarial
de TI. Los equipos que ejecutan estos procesos trabajan con
arquitectos empresariales para disear un conjunto de normas de
TI y los flujos de trabajo que satisfagan las necesidades actuales
y futuras.
Implementacin
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Operacines
Este conjunto de procesos cubre el trabajo del da a da se
requiere para controlar y mantener un entorno de infraestructura
de TI y de funcionamiento estable.Algunas de las tareas
asociadas a los procesos son la planificacin de tareas, gestin
de datos (incluyendo copias de seguridad y gestin de la
recuperacin), el centro de mando de la empresa, la
administracin de base de datos fsica y el mantenimiento de
hardware proactiva.
Soporte tcnico
Soporte Tcnico ofrece Nivel 3 apoyo determinacin de
problemas para toda la comunidad de TI. Ayudan Diseo y
planificacin al proporcionar evaluaciones tcnicas, tanto en forma
de prueba de concepto (POC) y pruebas piloto de las nuevas
tecnologas.
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Implementacin evolutiva
Identificar los procesos prioritarios
Implica cambio cultural
4.5.2.- ITIL v3
ITIL v3 tiene una estructura articulada en torno al concepto de ciclo de
vida de los servicios IT ,con esto se pretende dar una mayor coherencia a
los distinto libros y procesos de ITIL , de tal forma que resulte ms intuitiva
y practica su aplicacin .
La versin ITIL v3 consta de 5 fases bsicas en el ciclo de vida de los
servicios IT, que se reflejan en los 5 libros que forman el nuevo nucleo de
ITIL.
4.5.2.1.- EL CICLO DE VIDA DE LOS SERVICIOS TI
Este enfoque tiene como objetivo ofrecer una visin global de la vida de
un servicio desde su diseo hasta su eventual abandono sin por ello ignora
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A) ESTRATEGIA DE SERVICIO
La fase de estrategia del servicio o Service Strategy, se encuentra en el
ncleo del ciclo de vida del servicio y tiene como principal objetivo convertir
la Gestin del Servicio en un activo estratgico
Para conseguir este objetivo es imprescindible determinar en primera
instancia qu servicios deben ser prestados y por qu han de ser prestados
desde la perspectiva del cliente y el mercado.
Una correcta Estrategia del Servicio debe:
Servir de gua a la hora de establecer y priorizar objetivos y oportunidades.
Conocer el mercado y los servicios de la competencia.
Armonizar la oferta con la demanda de servicios.
Proponer servicios diferenciados que aporten valor aadido al cliente.
Gestionar los recursos y capacidades necesarios para prestar los servicios
ofrecidos teniendo en cuenta los costes y riesgos asociados.
Alinear los servicios ofrecidos con la estrategia de negocio.
Elaborar planes que permitan un crecimiento sostenible.
Crear casos de negocio para justificar inversiones estratgicas.
La fase de Estrategia del Servicio es el eje que permite que las fases de
Diseo, Transicin y Operacin del servicio se ajusten a las polticas y
visin estratgica del negocio.
Una correcta implementacin de la estrategia del servicio va ms all del
mbito puramente TI y requiere un enfoque multidisciplinar que ayude a
responder cuestiones tales como:
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GESTION DE PORTAFOLIOS
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GESTION DE LA DEMANDA
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Sin embargo, el incremento de uno y otro lado del engranaje no tienen por
qu ser paralelo. De ah la importancia para la organizacin de la Gestin
de la Demanda, que ayuda a racionalizar el uso y contratacin de los
recursos.
El origen de los problemas que la Gestin de la Demanda debe subsanar a
corto plazo se puede encontrar en:
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La
Gestin de Niveles de Servicio es responsable de buscar un compromiso
realista entre las necesidades y expectativas del cliente y los costes de los
servicios asociados, de forma que estos sean asumibles tanto por el cliente
como por la organizacin TI.
La Gestin de Niveles de Servicio debe:
GESTION DE CAPACIDAD
La Gestin de la Capacidad es la encargada de que todos los servicios TI
se vean respaldados por una capacidad de proceso y almacenamiento
suficiente y correctamente dimensionada.
El objetivo primordial de la Gestin de la Capacidad es poner a disposicin
de clientes, usuarios y del propio departamento TI los recursos informticos
necesarios para desempear de una manera eficiente sus tareas y todo
ello sin incurrir en costes desproporcionados.
Para ello, la Gestin de la Capacidad debe:
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GESTION DE DISPONIBILIDAD
Gestin de la Disponibilidad se encarga de asegurar que los servicios TI
estn disponibles y funcionen correctamente siempre que los clientes y
usuarios deseen hacer uso de ellos en el marco de los SLAs en vigor.
Las responsabilidades de la Gestin de la Disponibilidad incluyen:
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GESTION DE PROVEEDORES
La Gestin de Proveedores se ocupa de gestionar la relacin con los
suministradores de servicios de los que depende la organizacin TI. Su
principal objetivo es alcanzar la mayor calidad a un precio adecuado.
Con este fin, y teniendo siempre muy presentes las pautas marcadas
desde la Estrategia del Servicio, la Gestin de Proveedores se encarga de
definir una estrategia de suministradores segn la cual orientar su labor,
que abarca:
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Estn justificados.
Se llevan a cabo sin perjuicio de la calidad del servicio TI.
Estn convenientemente registrados, clasificados y documentados.
Han sido cuidadosamente testeados en un entorno de prueba.
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D) OPERACIN DE SERVICIO DE TI
La fase de Operacin del Servicio es, sin duda, la ms crtica entre todas.
La percepcin que los clientes y usuarios tengan de la calidad de los
servicios prestados depende en ltima instancia de una correcta
organizacin y coordinacin de todos los agentes involucrados.
Todas las otras fases del Ciclo de Vida del Servicio tienen como objetivo
ltimo que los servicios sean correctamente prestados aportando el valor y
la utilidad requerida por el cliente con los niveles de calidad acordados. Es
evidente que de nada sirve una correcta estrategia, diseo y transicin del
servicio si falla la entrega.
Por otro lado es prcticamente imposible que la fase de Mejora Continua
del Servicio sea capaz de ofrecer soluciones y cambios sin toda la
informacin recopilada durante la fase de operacin.
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GESTION DE EVENTOS
La Gestin de Eventos, su funcin de monitorizar todos los sucesos
importantes, consiste en detectar y escalar condiciones de excepcin para
as contribuir a una operacin normal del servicio:
GESTION DE INCIDENCIAS
La Gestin de Incidencias tiene como objetivo resolver, de la manera ms
rpida y eficaz posible, cualquier incidente que cause una interrupcin en el
servicio.
La Gestin de Incidencias no debe confundirse con la Gestin de
Problemas, pues a diferencia de esta ltima, no se preocupa de encontrar y
analizar las causas subyacentes a un determinado incidente sino
exclusivamente a restaurar el servicio. Sin embargo, es obvio, que existe
una fuerte interrelacin entre ambas.
Por otro lado, tambin es importante diferenciar la Gestin de Incidencias
de la Gestin de Peticiones, que se ocupa de las diversas solicitudes que
los usuarios plantean para mejorar el servicio, no cuando ste falla.
GESTION DE PETICION DE SERVICIOS TI
La Gestin de Peticiones, como su nombre indica, es la encargada de
atender las peticiones de los usuarios proporcionndoles informacin y
acceso rpido a los servicios estndar de la organizacin TI.
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GESTION DE PROBLEMAS
Cuando algn tipo de incidencia se convierte en recurrente se tiene un
fuerte impacto en la infraestructura TI , es funcin de la Gestin de
Problemas el determinar sus causas y encontrar posibles soluciones
Las funciones principales de la Gestin de Problemas son:
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En
cierta
medida todos y
cada uno de
los procesos de
gestin de los servicios TI deben reproducir esa estructura asegurando
que cada una de estas fases se encuentra correctamente documentada.
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Es
en cuenta
TI con el
que aquello que se
alinee
con
las
necesidades
de
El proceso de
nunca debe ser un
mismo
y
debe
ser
revisado para asegurar su
a los objetivos marcado por la
imprescindible tener
cul es la visin y
estrategia de la
organizacin
objetivo de
mide
se
negocio.
medicin
objetivo en s
peridicamente
continua adecuacin
gestin de los servicios TI.
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CASO DE PRCTICO
ITIL v3 se basa en un ciclo de vida que consta de 5 fases:
ESTRATEGIA DE SERVICIO
DISEO DE SERVICIO
TRANSICION DE SERVICIO
OPERACIN DE SERVICIO
MEJORA CONTINUA DE SERVICIO
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TRANSICIN
SERVICIO
DEL
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ITIL nace y crece para mantener los servicios de operacin es decir los
de Produccin totalmente Limpios.
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