NDICE

Introduccin
Captulo 1. Marco terico
1.1 Calidad:
1.1.1. Definicion
Es la totalidad de los rasgos y caractersticas de un producto o servicio que
se sustenta en su habilidad para satisfacer las necesidades y expectativas
del cliente, y cumplir con las especificaciones con la que fue diseado.
El concepto actual de Calidad ha evolucionado hasta convertirse en una
forma de gestin que introduce el concepto de mejora continua en cualquier
organizacin y a todos los niveles de la misma, y que afecta a todas las
personas y a todos los procesos.
Existen diversas razones objetivas que justifican este inters por la calidad
y que hacen pensar que las empresas competitivas son aquellas que
comparten, fundamentalmente, estos tres objetivos:

1. Buscar de forma activa la satisfaccin del cliente,

priorizando

en

sus

objetivos

la

satisfaccin

de

sus

necesidades y expectativas (hacindose eco de nuevas

especificaciones para satisfacerlos)

2. Orientar la cultura de la organizacin dirigiendo los

esfuerzos hacia la mejora continua e introduciendo mtodos
de trabajo que lo faciliten

3. Motivar a sus empleados para que sean capaces de

producir productos o servicios de alta calidad.

1.1.2. Glosario
Gestin de la calidad

Conjunto de actividades coordinadas para dirigir y controlar una

organizacin en lo relativo a la calidad. Generalmente incluye el
establecimiento de la poltica de la calidad y los objetivos de la calidad, as
como la planificacin, el control, aseguramiento y la mejora de la calidad.
Poltica de la calidad
Es la expresin formal por la Direccin de las intenciones globales y
orientacin de una organizacin relativa a la calidad. Junto con los objetivos
de calidad determinan los resultados deseados y ayudan a la organizacin
a aplicar sus recursos para alcanzar dichos resultados.
Objetivos de la calidad
Es lo que se ambiciona o pretende en relacin con la calidad. El logro
de los mismos puede tener un impacto positivo sobre la calidad del
producto/servicio, la eficacia operativa y el desempeo financiero y, en
consecuencia, sobre la satisfaccin y confianza de las partes interesadas.
Direccin
Es la persona o grupo de personas que dirigen y controlan al ms alto
nivel de una organizacin.
Cliente
Es la organizacin o persona que recibe de un producto/servicio
Proveedor
Es la organizacin o persona que proporciona un producto/servicio.
Tanto los proveedores como los clientes pueden ser internos o externos a la
organizacin
Parte interesada
Es cualquier persona o grupo que tenga un inters en el desempeo o
xito de una organizacin (clientes, propietarios, bancos, sindicatos,
proveedores, socios, etc)

1.1.3. Sistema de Calidad

Un sistema de calidad es un mecanismo de regulacin de la gestin de

las organizaciones en los siguientes aspectos:
-

Calidad de los productos o servicios suministrados

Economa de los procesos y rentabilidad de las operaciones
Satisfaccin de los clientes y de las dems partes interesadas
Mejora continua de las anteriores particularidades

Los

sistemas

de

calidad

estn

basados

en

dos

principios

fundamentales:
1.- Programar previamente las actividades a realizar
2.- Controlar el cumplimiento de la programacin
Lo que se busca es conseguir la calidad de productos o servicios
mediante la calidad de los procesos, o sea: si se obtiene un producto
de calidad mediante la puesta en prctica de un proceso definido, la
repeticin invariable de ese proceso debe dar lugar a productos de
calidad, entendiendo por productos de calidad aqullos que satisfacen
plenamente las expectativas del cliente.
Un sistema de calidad ser, por tanto, un conjunto de procedimientos
que definan la mejor forma de realizar los productos y que puedan ser
verificados. Para ello se han establecido ciertos modelos o normas
internacionales que regulan las condiciones mnimas que deben
cumplir dichos procedimientos, lo cual no significa que dichas
condiciones no puedan ser superadas por voluntad de la organizacin
o por exigencias concretas de sus clientes.
1.2 Sistema de Gestin ISO 9001

La familia de normas ISO 9000 que est actualmente en vigor, se compone de 3

normas:

ISO 9000:2005 Sistemas de gestin de la calidad. Principios y

vocabulario

ISO 9001:2008 Sistemas de gestin de la calidad. Requisitos

ISO 9004:2009 Gestin para el xito sostenido de una organizacin.

Enfoque de gestin de la calidad

De las 3 normas, la que contiene los requisitos que debe cumplir un sistema de
gestin de la calidad es la ISO 9001:2008, es la norma que se utiliza para la
implantacin de sistemas de gestin de la calidad y que se puede utilizar para
conseguir un certificado.

1.2.1. Definicin y Alcance

Segn su definicin, la norma ISO 9001:2008 especifica los requisitos
para los Sistemas de Gestin de Calidad aplicables a toda organizacin
que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos y
servicios que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios, ya
sea sobre la totalidad de sus procesos o sobre un rea o producto en
particular; tambin es aplicada con el fin de incrementar la satisfaccin de
sus clientes por medio de la correcta aplicacin del Sistema de Gestin de
la Calidad.
Esta norma internacional promueve la adopcin de un enfoque basado
en procesos cuando se implementa y mejora la eficacia del Sistema de
Gestin de la Calidad.

1.2.2 Campo de Aplicacin de la Norma ISO 9001:2008

Todos los requisitos de esta norma internacional son genricos y se
pretende que sean aplicables a todas las organizaciones sin importar su
tipo, tamao y producto suministrado.
Cuando uno o varios requisitos de esta norma internacional no se puedan
aplicar debido a la naturaleza de la organizacin y de su producto, pueden
considerarse para su exclusin.
1.2.3. Principios de la Gestin de la Calidad
Un principio de gestin de la calidad es un patrn fundamental para
guiar y dirigir de forma exitosa a una organizacin encaminada a la mejora
continua de su desempeo considerando las necesidades de todas las
partes interesadas.
Acorde con la norma ISO 9000:2005, se presentan a continuacin los ocho
principios de gestin de la calidad que pueden ser utilizados por la alta
direccin con el fin de conducir a la organizacin hacia una mejora en el
desempeo.
Principio 1: Enfoque al Cliente

Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deben

comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus
requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.
Principio 2: Liderazgo
Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la
organizacin.
Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno en el cual el
personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los
objetivos de la organizacin. El rol del lder en este caso implica el
mantener a las personas comprometidas en la labor desarrollada.
Principio 3: Participacin del personal
El personal en todos los niveles, es la esencia de una organizacin y su
total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el
beneficio de sta.
Es por ello que la organizacin debe preocuparse por mantener a su
personal satisfecho y enfocado en la obtencin de resultados.
Principio 4: Enfoque basado en procesos
Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las
actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
Es indispensable identificar tales procesos y la interaccin que existe
entre ellos.
Un proceso es considerado como tal cuando una actividad o conjunto
de actividades utilizan una serie de recursos para poder transformar las
entradas en salidas, las cuales con frecuencia representan la entrada
del siguiente proceso.
Principio 5: Enfoque de sistema para la gestin
Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un
sistema contribuye a la eficacia y eficiencia de una organizacin en el
logro de sus objetivos.
Principio 6: Mejora Continua

La mejora continua en el desempeo global de la organizacin debera

ser un objetivo permanente de sta. Esto se refiere a que dentro de la
organizacin siempre se debe buscar alguna oportunidad para seguir
mejorando.
Principio 7: Enfoque basado en hechos para la toma de decisin
Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la
informacin. Se debe impedir la toma de decisiones a partir de
supuestos o repentinas opiniones.
Principio 8: Relacin mutuamente beneficiosa con el proveedor
Una relacin mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de una
organizacin y sus proveedores para crear valor, dado que estos son
interdependientes.
Estos ocho principios de gestin de la calidad deberan ser aplicados de
forma conjunta con el propsito de contribuir en la satisfaccin de las
necesidades del cliente y el cumplimiento de cada uno de los objetivos
de la organizacin.
1.2.4. Procedimiento para implementar un Sistema de Gestin de Calidad

1.3 Normalizacin, certificacin y sus beneficios

1.3.1. Normalizacin
La normalizacin es una actividad por medio de la cual se verifican
criterios respeto a determinados temas y se hace posible la utilizacin de un
lenguaje comn en la elaboracin de normas que persiguen la proteccin de
los intereses de los clientes. Por lo tanto, normalizar implica elaborar,
difundir y aplicar normas.
La normalizacin en una actividad importante para conseguir los objetivos
que persigue todo sistema de calidad; es decir, que los procesos incluidos
en el mismo den lugar a productos y servicios de calidad elevada, costos
bajos y que la comprobacin de todo ello sea posible entre los clientes
potenciales.
1.3.2. Certificacin

La certificacin es el proceso mediante el cual un tercero (entidad tercera)

da garanta escrita de que un producto, proceso o servicio es conforme con
unos requisitos especficos.
Miranda et lii (2007) definen la certificacin como una actividad de carcter
voluntario que permite establecer la conformidad de una entidad (empresa,
producto o persona) con los requisitos definidos en una determinada norma,
mediante la emisin de un documento fiable que as lo demuestre.
Por otro lado, Cuatrecasas (2001) lo define como la accin realizada por
una entidad reconocida como independiente, manifestando a travs de un
documento certificado que se dispone de la confianza adecuada de que un
sistema de calidad resulta ser conforme con alguna norma especfica.
Los sistemas de calidad constituyen una herramienta para la mejora
continua y requiere de una inversin a largo plazo. El punto inicial para su
implementacin es gestionar y documentar los procesos que se realizan
para luego tomar las medidas necesarias para optimizarlos. La certificacin
apunta a que la empresa pueda reducir costos significativamente, obtenga
una mayor productividad y un mejor control de la gestin interna y externa.
Todo ello incide favorablemente en el posicionamiento y en la competitividad
de los productos y servicios ofrecidos.
Actualmente, la certificacin de un sistema de calidad tiene un carcter
voluntario. No obstante, cada da es mayor el nmero de empresas que
exigen a sus proveedores la certificacin de sus sistemas de calidad
conforme a alguna norma especfica.

1.3.3. Beneficios relacionados con la normalizacin y certificacin

La normalizacin y posterior certificacin de los sistemas de calidad otorga
los siguientes beneficios a la organizacin (Centro de Desarrollo Industrial,
s.f.; Lloyds Register Quality Assurance Limited, s.f.; Miranda et lii, 2007):
-

Reduce el tiempo de produccin y costos operativos,

eliminando la no calidad y hace a la empresa competitiva.
Promueve la mejora e innovacin de los procesos a travs de
la mejora continua del sistema.
Permite el crecimiento como organizacin y mejora de sta,
as como la planificacin y coordinacin interna.
Reduce el nmero de devoluciones y reclamos con sus
beneficios y mejora la imagen.

Aumenta el prestigio frente a los clientes y la fidelidad de los

mismos.
Motiva y responsabiliza a todas las personas que integran la
empresa, a cualquier nivel, sobre la totalidad de los procesos
de la empresa.
Ofrece oportunidades de capacitacin y desarrollo a todo el
personal.
Otorga ventaja en cuanto la certificacin de la calidad de la
empresa que puede ser exigida a nivel nacional y mundial.
Mejora el control sobre los suministradores, concertando
calidades y evitando prdidas de tiempo y energa en revisar
cosas mal hechas por otros.
Mejora al mximo la calidad del conjunto de la actividad
empresarial.
Mejora la eficacia de la gestin comercial.
Simplifica el comercio y elimina las barreras tcnicas entre
pases o grupos.
Ayuda a cumplir con la normativa y requisitos de su respectiva
industria.
Refleja un consenso mundial de las mejores prcticas de
gestin de la calidad.
Permite trabajar con muchas organizaciones donde ISO 9001
es una obligacin o expectativa.

Bibliografia
http://www.idepa.es/sites/web/idepaweb/Repositorios/galeria_descargas_idep
a/SistemasIntegradosGestion.pdf