Introduccin

La comunicacin como accin humana, las relaciones pblicas como

profesin, sin desconocer el nivel de ciencia que tienen; y la negociacin
como proceso se presentan en este trabajo como saberes que se
encuentran en lo cotidiano; se potencian y se refuerzan, pero, sobre todo, se
integran para el aprovechamiento personal, profesional y empresarial. La
comunicacin est presente en todo quehacer humano, e incluso animal. La
diferencia radica en la palabra, que puede ser hablada o escrita, en las
emociones que transmitimos a travs de esas palabras, pero tambin a
travs de los gestos, la actitud y en lo racional. Para relacionarnos con otros
necesitamos comunicarnos, hacernos entender, expresar nuestros
pensamientos, conocimientos y compartirlos, adems de recibir una
respuesta de esa manifestacin. Sin lugar a dudas, y sin aspirar a estar
planteando algo novedoso, la comunicacin es la clave para nuestro
desarrollo personal y profesional. En este sentido, en el proceso de
negociacin, la comunicacin desempea un rol fundamental. Los logros, el
xito o el fracaso dependen La comunicacin y la negociacin como
herramientas estratgicas en la gestin de las relaciones pblicas 297 del
cmo se maneja la comunicacin, de los argumentos que se esgrimen y de
los efectos que se producen, por ejemplo, despus de una presentacin
verbal, sin embargo, donde prima tambin lo relacionado con la
comunicacin no verbal, con lo que se escribe, con lo que se utiliza como
apoyo visual, con el entorno y con el clima que se genera durante la
negociacin. Todo forma parte del proceso de comunicacin. En la medida
en que el proceso de negociacin se enmarque en la comunicacin tica y
en los principios del ganar-ganar, se pueden lograr acuerdos beneficiosos,
tanto en los resultados, como en el establecimiento de las relaciones
personales y profesionales de larga duracin. En el campo de las relaciones
pblicas, la comunicacin oral, escrita, visual y no verbal, se convierte en la
herramienta vital de la accin. El logro de los objetivos de las relaciones
pblicas slo es posible a travs del uso eficiente de la comunicacin y de
los medios o herramientas necesarias para hacer llegar los mensajes a los
pblicos. El establecimiento de relaciones con los stakeholders se sustenta
en una comunicacin confiable, real, clara y personalizada, ajustada a las

necesidades de cada grupo. Mas an en nuestros tiempos, en los cuales la

globalizacin y la masificacin de la informacin producen una imperiosa
necesidad de eficientes comunicaciones entre las personas y entre las
organizaciones, en una relacin persona a persona, organizacin a
organizacin, organizacin a persona, o viceversa. Como profesin, la
comunicacin garantiza un desarrollo tico de las mejores estrategias para
lograr procesos efectivos, especialmente las relaciones pblicas, definidas
como la poltica sistemtica de un individuo o de una organizacin pblica
o privada y su puesta en marcha para mejorar sus relaciones con sus
diferentes pblicos, para hacer una mejor comprensin de su actividad y
suscitar alrededor de ella un espritu de confianza y de simpata (Mercado,
2002: 61). Las relaciones pblicas requieren de procesos de comunicacin y
negociacin ptimos que permitan la armona de la organizacin con todos
sus pblicos. Es por ello que la comunicacin y la negociacin se convierten
en herramientas estratgicas de la accin de relaciones pblicas, e
igualmente de la accin de cualquier profesin o interaccin humana.
Lizyllen Fernndez Nava 298 Qurum Acadmico, Vol. 9, N 2, juliodiciembre 2012, Pp. 296 - 314 La comunicacin es un fenmeno individual
pero social a la vez, de amplias repercusiones e implicaciones en la
sociedad contempornea. Ella es causa y efecto de la dinmica social de los
grupos, por lo que estudiarla supone una verdadera aproximacin al
establecimiento de presupuestos tericos que orienten las prcticas
ocupacionales, laborales y sociales de las comunidades (Fonseca, 2005:
10). Todo lo expuesto permite colocar a la comunicacin como herramienta
clave en los procesos de negociacin, y a su vez a la negociacin y a la
comunicacin como vitales para la accin de las relaciones pblicas,
surgiendo as el inters por revisar estas reas del saber, de acuerdo con la
versin de diversos autores, y presentndolo de una manera sencilla y
resumida para facilitar el entendimiento, principalmente, de los estudiantes
de publicidad y relaciones pblicas, de su importancia y de lo estratgico
que resulta su desarrollo para lograr objetivos organizacionales y sociales.

LA COMUNICACIN

La comunicacin, en trminos generales, es el proceso por el cual un emisor

transmite un mensaje codificado por medio de un canal, el cual es
recepcionado y decodificado por un receptor, quien luego de comprenderlo
en parte o en plenitud, procede a dar una respuesta
La comunicacin es un proceso mediante el cual se transmiten
informaciones, sentimientos, pensamientos, y cualquier otra cosa que
pueda ser transmitida.
Decimos que la comunicacin es un proceso, porque se lleva a cabo en
un lapso de tiempo. Se necesitan varios elementos y de tiempo suficiente
para que ella, en efecto, se realice. Con este fin, hay que pasar por varias
etapas, que -aunque muy cortas- es necesario cumplir.
Elementos de la comunicacin

En la comunicacin, todos los elementos son importantes y absolutamente

imprescindibles. Si cualquiera de ellos faltara, el proceso quedara
incompleto y la comunicacin no se realizara.

Estamos ante una situacin comunicativa, cuando este proceso se

completa sin problemas. Entonces, cuando se produce una situacin
comunicativa, es porque algo se ha transmitido.

El mensaje: Lo primero que hay que tener, para que pueda haber
comunicacin, es ese algo que se desea transmitir. Esto constituye el primer
elemento de la comunicacin, y le llamaremos mensaje.
Por ejemplo, si alguien est perdido en una calle, y le pregunta a un
carabinero: "Oiga, puede decirme cmo llegar a la avenida principal?", este
fue el mensaje transmitido.
Ahora bien, lo ms probable es que el mensaje que se ha transmitido
genere a su vez una respuesta. En ese caso, se produce un mensaje nuevo,
que podra ser, por ejemplo: "Doble por la siguiente esquina".

Emisor y receptor
Otra condicin de cualquier situacin comunicativa es que deben existir dos
partes interviniendo en ella. Una, es la que transmite el mensaje, y la otra,
es a quien se le transmite.
En nuestro ejemplo, una es la persona perdida, y la otra, el carabinero.
A la parte que transmite el mensaje, le llamaremos emisor, y a la que lo
recibe, receptor.
Cualquier persona o grupo de personas puede hacer estos papeles. Por
ejemplo, si se est jugando un partido en el estadio, y toda la gente de las
graderas grita: "Bravo!" despus de una buena jugada, toda la gente es el
emisor de ese mensaje. Y, naturalmente, el jugador ser el receptor de ese
mensaje.
Los papeles de emisor y receptor pueden ser adoptados indistintamente por
las personas, dependiendo de las circunstancias.

Si una nia le dice a su mam: "Te quiero", la nia es el emisor, y su mam

el receptor. Pero cuando la mam, inmediatamente, le contesta: "Yo
tambin", entonces es la mam el emisor y la nia el receptor.
O sea, cuando tenemos una conversacin, somos alternadamente emisor y
receptor.
Mensaje, emisor y receptor son bsicos para que exista
comunicacin, pero an nos falta un elemento ms.
Cdigo, signos para comunicarnos
Piensa en esto: Qu ocurrira si mientras lees aqu, te encuentras con:
"tipi SAP Nac tuba huaje"? Lo entenderas? Por cierto que no. Hay un
emisor, un mensaje -aunque no se entiende-, y un receptor, que eres t,
pero que no has podido recibir el mensaje. Por qu? Porque la forma en que
estaba escrito ese mensaje t no la conoces. A lo mejor es otro idioma, o es
una escritura con clave, etctera.
Para que se produzca la comunicacin, entonces, es necesario un nuevo
elemento, que llamaremos cdigo. Se trata de un conjunto de signos que le
permita al emisor transmitir el mensaje, de manera que el receptor pueda
entenderlo.
Para que se produzca comunicacin se necesita que tanto el emisor como el
receptor manejen el mismo cdigo.
El idioma
Existen muchsimos cdigos con los que nos comunicamos da a da. El ms
comn es el idioma. Cada pas tiene una misma lengua, en la que se
comunican sus habitantes y por eso se entienden.
En Chile, nuestro cdigo es el espaol, pronunciado a nuestro modo y con
nuestras propias palabras, que a lo mejor significan otra cosa en Argentina o
en la misma Espaa. Por eso, decimos que nuestro idioma es el espaol de
Chile. Tambin le llamamos castellano, aunque esto no es tan exacto.

Otras formas
Aparte del idioma, existen muchos otros cdigos, es decir,
muchos conjuntos de signos, que utilizamos a diario.
Uno de ellos son las seales de trnsito. Constituyen un conjunto de signos,
que la mayora de nosotros manejamos, y nos permiten comprendernos, en
cualquier va pblica.
Por ejemplo, cuando el semforo tiene la luz roja encendida, los que estn
frente a l entienden el mensaje, que es quedarse detenido. Del mismo
modo, cuando en la calle vemos varias lneas amarillas pintadas en el suelo,
sabemos que ese es un paso autorizado para los peatones.
En estas situaciones, as como en tantas otras, vemos que no hay ninguna
participacin del lenguaje. Sin embargo, el mensaje que se da es recibido de
todas formas, ya que los receptores entienden el cdigo que se est
empleando.
En resumen...
Podemos resumir lo que hemos aprendido hasta ahora, graficando los
distintos elementos del proceso de la comunicacin. Normalmente, se utiliza
el llamado Esquema de la Comunicacin.
Distintos cdigos
Existen diferentes tipos de cdigos, es decir, distintos conjuntos de signos
que las personas ocupamos para transmitirnos mensajes, y en definitiva,
comunicarnos.
Al referirnos a ellos, el primero que debemos hacer es distinguir
entre cdigo lingstico y cdigo no lingstico escrito -si utiliza el
lenguaje escrito.

Cdigo lingstico
Es un cdigo o conjunto de signos que necesita del lenguaje, ya sea oral o
escrito. De este modo, los cdigos lingsticos se dividen, a su vez, en

cdigo lingstico oral -si utiliza el lenguaje oral- y cdigo lingstico escrito,
si utiliza el lenguaje escrito.
Los idiomas que -como ya lo habamos dicho- son los cdigos ms comunes,
corresponden a cdigos lingsticos, que pueden ser orales o escritos, si se
trata del idioma en esa forma.
Revisemos una situacin comunicativa a modo de ejemplo.
Pedro va por la calle caminando, junto a su hermana chica.
Ve un letrero en el camino, que dice: "PELIGRO - EXCAVACIN"
.En ese momento, le dice a su hermana: "No te vayas a caer".
En esta situacin, hay un letrero que est transmitiendo el
mensaje:
"PELIGRO - EXCAVACIN".
Pero no podemos pensar que el letrero es el emisor, ya que el letrero no
puede dar ese mensaje por s solo. Lo que sucede es que alguien quiso
transmitir a la gente ese mensaje y, por eso, puso el letrero en ese lugar.
En este caso, el emisor sera la persona que puso el letrero, la
municipalidad, los encargados de la excavacin, o quien sea. El letrero solo
fue un medio para transmitir el mensaje.
El receptor del mensaje, sin duda, es Pedro. El cdigo que se ha utilizado es
lingstico, ya que el mensaje est en castellano, que es un idioma, por lo
tanto, emplea el lenguaje, y es escrito, ya que el cartel lo est.
En una palabra, decimos que el cdigo es lingstico escrito.

Pero la situacin no termina ah. Luego, Pedro, haciendo el papel de emisor

esta vez, le transmite un mensaje a su hermanita: "No te vayas a caer". La
hermana es, entonces, el receptor de este mensaje. En este caso, el cdigo
empleado tambin es lingstico, ya que se trata de nuestro idioma, pero
esta vez se trata de un cdigo lingstico oral, ya que el mensaje se ha
transmitido de forma hablada.

Cdigo no lingstico
Son aquellos cdigos que no necesitan del lenguaje. No requieren de un
idioma determinado para ser capaces de transmitir el mensaje.
Para que estos cdigos sean tiles, tanto el emisor como el receptor deben
saber sus significados, pero no tienen que saber leer ni escribir. Ello se debe
a que estos cdigos, como no utilizan el lenguaje, no son escritos ni orales.
Los cdigos no lingsticos se dividen en cdigo no lingstico visual, cdigo
no lingstico gestual y cdigo lingstico auditivo.
Cdigo no lingstico visual
se transmite a travs de la vista. Para captar el mensaje, el receptor debe
ver la seal que el emisor le enva. No debemos confundir ver con leer.
En lo que dice relacin con el cdigo lingstico escrito, tambin hay que
verlo. Pero no basta con eso, porque hay que saber leer y conocer el idioma
para entender el mensaje. En cambio, cuando nos comunicamos con el
cdigo no lingstico visual, solo basta con ver.
Un ejemplo tpico de cdigo no lingstico visual es el de la mayora de las
seales de trnsito. Con dibujos, los carabineros nos transmiten las
indicaciones a seguir en el camino.
Observa:

La seal de la izquierda abajo significa no adelantar. Quiere decir que en esa

parte del camino no se puede adelantar a los autos que van delante. Pero,
en lugar de poner un letrero escrito, que diga no adelantar con palabras, se
utiliza este dibujo. Cualquier receptor, con slo verlo, recibe el mensaje. Se
trata, entonces, de cdigo no lingstico visual.
Otras variantes del cdigo no lingstico son el cdigo no lingstico gestual
y el cdigo no lingstico auditivo.
Cdigo no lingstico gestual
En este cdigo, el emisor transmite sus mensajes a travs de gestos,
utilizando su cuerpo. Podra parecerse al cdigo no lingstico visual, ya que

se trata de un signo o seal comunicativa que el receptor tambin debe

recibir a travs de la vista.
Pero, no debemos confundirnos.
Lo que distingue a este tipo de cdigo es su origen. Este consiste en que el
emisor hace gestos para transmitir el mensaje, en cambio, el otro
corresponde a cualquier seal que solo es necesario ver.
Un ejemplo de cdigo no lingstico gestual es el lenguaje de los
sordomudos.
Tambin, hay otros en la vida cotidiana, como estos:
Cdigo no lingstico auditivo:
Tambin se le llama cdigo no lingstico acstico. Se transmite a travs
del odo, es decir, el receptor debe escuchar la seal para recibir y entender
el mensaje.
En el cdigo no lingstico auditivo la seal es ms universal, y no incluye
palabras ni nada lingstico.
Tambin podemos encontrar a diario ejemplos de esto, como:
Las campanas de una iglesia: anuncian que la Misa ya va a comenzarLa sirena de la ambulancia: avisa a los dems para que le abran paso.
Tipos de comunicacin

Tipos de medios de comunicacin. Medios orales y escritos. La

comunicacin se puede enviar a travs de diversos canales, incluyendo el
oral, escrito y electrnico. Cada uno presenta ventajas y desventajas

Segn el cdigo que en ellas se ocupe, existen distintos tipos de

comunicacin.
Comunicacin lingstica escrita: cuando el cdigo empleado es
lingstico escrito. Por ejemplo, la correspondencia por carta
Comunicacin lingstica oral: cuando el cdigo empleado es lingstico
oral. Por ejemplo, cuando conversamos
Comunicacin no lingstica visual: cuando el cdigo empleado es no
lingstico visual. Por ejemplo, la publicidad
Comunicacin no lingstica gestual: cuando el cdigo empleado es no
lingstico gestual. Por ejemplo, los gestos que utilizamos a diario
Comunicacin no lingstica acstica: cuando el cdigo empleado es no
lingstico acstico. Por ejemplo, la bocina del micro.

LA COMUNICACIN COMO ELEMENTO CLAVE PARA RELACIONES

Ninguna persona es capaz de sobrevivir sin comunicarse, ya que no es una

isla; en mayor o menor medida todos nos necesitamos. Se ha demostrado

que en las grandes ciudades, la mayora de la gente pasa aproximadamente

el 70% del tiempo que est despierta en alguna forma de comunicacin, ya
sea leyendo, escuchando, hablando o escribiendo. en todo tipo de actividad
realizada por el hombre, es necesaria la comunicacin y con ella la nter
actuacin, ya que el ser humano no puede vivir aislado porque es por
naturaleza un ser gregario.
HABILIDAD PARA ESCUCHAR ACTIVAMENTE

Confundimos escuchar con or. El or es slo captar las vibraciones del

sonido. Escuchar es tomarle sentido a lo que escuchamos, interpretando la
informacin que se recibe
Hacer contacto visual.
Mueva la cabeza afirmativa- mente y use las expresiones faciales

apropiadas.
Evite acciones o ademanes distractores.
Formule preguntas .
Parafrase
Evite interrumpir al emisor.
No hable demasiado.

TECNICAS PARA ESCUCHAR ACTIVA Y EFICAZMENTE

Por naturaleza somos gregarios

La era de las comunicaciones Gracias a la comunicacin es posible
transmitir las experiencias de una generacin a otra para que puedan ser
asimiladas y continuadas. Sin esta posibilidad (de comunicaciones), el
avance no hubiera sido posible en ningn sentido. La dinmica de las
actuales transformaciones socioculturales est acompaada de la evolucin
en la incorporacin de las nuevas tecnologas de informacin y
comunicacin (TICS) y su utilizacin en las formas cotidianas de interaccin
social. USUARIOS DE INTERNET: 360,985,492 EN DIC. DEL 2000
6,930,055,154 DIC. 2011 USUARIOS DE CELULARES Actualmente hay en el
mundo 6.500 millones de lneas de telefona mvil, que aumentan a un

ritmo de 3,2 millones de nuevas lneas cada da. Se espera que durante el
primer trimestre de 2012 superen los 7.000 millones de lneas mviles.
AMRICA LATINA EL SEGUNDO CONSUMIDOR EN EL MUNDO

Problemas en la comunicacin

Para que la comunicacin se lleve a cabo en forma ptima, todos los elementos que participan en ella
deben estar funcionando bien. Basta que uno falle, para que el proceso entero fracase. Veamos algunos
de los problemas que se pueden presentar, en cada uno de los elementos que hemos estudiado.

Emisor: El emisor falla cuando no se expresa con claridad, cuando

transmite algo distinto a lo que en realidad quera transmitir, cuando se
confunde, cuando olvida partes importantes de su mensaje.
Asimismo, el emisor puede errar en el medio que utiliza para transmitir. Por
ejemplo, si hablamos de lenguaje oral, un emisor que habla demasiado bajo
o demasiado rpido, no transmitir de buena manera sus mensajes.
Si hablamos de lenguaje escrito, un emisor que tiene una letra
incomprensible tambin dificultar que la comunicacin se produzca.
Mensaje: Deben elaborarse mensajes completos y correctos para que
puedan ser entendidos por el receptor, puesto que esta es su finalidad.
Cuando el mensaje est incompleto, o es poco claro, estamos ante un
mensaje que presenta fallas, y que, por lo tanto, no producir comunicacin
alguna.

El problema ms frecuente en la elaboracin de mensajes es la ambigedad,

es decir, aquellos mensajes que pueden ser interpretados de ms de una
manera.

Por ejemplo hay un anuncio en el diario que dice: "Arriendo departamento

en Santiago".

Algunos lectores podran pensar que la persona que puso el aviso tiene un
departamento en Santiago y desea arrendarlo a alguien.
Sin embargo, otros lectores podran creer que la persona que puso el aviso
es quien necesita arrendar un departamento que quede en Santiago.

El emisor: de ese mensaje lo construy de buena forma, pero no se dio

cuenta de que era ambiguo, es decir, de que poda interpretarse o
entenderse de dos maneras diferentes .

Cdigo: No todos los cdigos son efectivos para todas las personas ni en
todas las situaciones
Al momento de elegir uno, el emisor debe cerciorarse de dos cosas.
Primero, de que el receptor maneja ese cdigo, es decir, de que lo entiende
y, segundo, de que el receptor podr captar el cdigo en la situacin en que
se encuentra. Por ejemplo, un nio (emisor) quiere transmitir a una nia
(receptor) que ella le gusta. Pero se lo dice en alemn. Si la nia no sabe
alemn, no podr entender el mensaje. El cdigo ha sido el elemento que
fall para que se realizara la comunicacin.

En otro caso si el nio le hace su declaracin a la nia en el idioma que ella

entienda, pero se lo dice en una fiesta, con la msica a todo volumen y
mucha gente conversando alrededor, lo ms probable es que ella no oiga
nada. Entonces, el cdigo oral tampoco fue el apropiado.
Tal vez, en esa situacin hubiera sido preferible el uso de un cdigo no
lingstico gestual.

Receptor: En muchas ocasiones, el receptor no capta el mensaje, debido a

una falla propia.

Un receptor desconcentrado, distrado, somnoliento, no comprender el

mensaje que se le est enviando, aunque todos los otros elementos de la
comunicacin estn funcionando bien.

As nos entendemos
Para tener una buena comunicacin con los dems es importante que
seamos buenos emisores. Es decir, debemos expresar nuestro mensaje de
una manera apropiada. Pero, tambin, es necesario aprender a ser buen
receptor, o sea, a recibir en forma abierta los mensajes que nos dirigen
nuestros emisores.
Los elementos de la comunicacin humana son el emisor (codificador), el
smbolo, el mensaje (Cdigo), el receptor (decodificador), el canal, el ruido y
la retroalimentacin.
Emisor: El emisor es la persona que elige y selecciona los signos adecuados
para transmitir su mensaje, es decir los codifica para poder llevarlo de la
manera ms entendible al oyente (receptor). En el emisor se inicia el
proceso comunicativo.

Cdigo: El cdigo es el conjunto de signos y smbolos que el emisor

utilizar para trasmitir su mensaje, para combinarlos de manera arbitraria
porque tiene que estar de una manera adecuada para que el receptor pueda

captarlo. Un ejemplo claro es la palabra hablada y su idioma (cdigo) y/o el

cdigo de smbolos que utilizan los marinos para poder comunicarse, de un barco a
otro por seales con banderas.

Mensaje: El mensaje, es el contenido de la informacin, es el conjunto de

ideas, sentimientos, acontecimientos expresados por el emisor y que desea
trasmitir al receptor para que sean captados de la manera que desea el
emisor.
Receptor: El receptor, como su propio nombre lo dice es la persona que
recibe el mensaje, realiza un proceso inverso al del emisor ya que en l est
el descifrar e interpretar lo que el emisor quiere dar a conocer. Existen dos
tipos de receptor, el pasivo que es el que slo recibe el mensaje, y el
Receptor Activo o preceptor ya que es la persona que no slo recibe el
mensaje sino que lo percibe y lo almacena. El mensaje es recibido tal como
el emisor quiso decir, en este tipo de receptor se realiza lo que comnmente
denominamos el feedback o retroalimentacin.

Canal: Es el medio fsico a travs del cual se transmite la comunicacin y

establece una conexin entre el emisor y el receptor. Mejor conocido como
el soporte material por el que circula el mensaje.
Ejemplos: El aire en el caso de la voz - El hilo telefnico en caso de una
conversacin telefnica.
Ruido: El ruido es la perturbacin que sufre la seal en el proceso
comunicativo, se puede dar a cualquiera de sus elementos, son las
distorsiones del sonido en la conversacin, o la distorsin de la imagen de la
televisin, la alteracin de la escritura en un viaje, la afona del hablante, la
sordera del oyente, la ortografa defectuosa, la distraccin del receptor, el
alumno que no atiende aunque este en silencio...
Retroalimentacin : La retroalimentacin es la condicin necesaria para la
interactividad del proceso comunicativo. Esta se logra si el mensaje es
captado por el receptor emitiendo una respuesta. Logrando
la interaccin entre el emisor y receptor. Puede ser positiva (cuando

fomenta la comunicacin) o negativa (cuando se busca cambiar el tema o

terminar la comunicacin)

Si alguno de estos elementos falla, se dice que se ha producido

una interferencia y no podr establecerse la comunicacin.
La interferencia o ruido hace que el receptor no pueda recibir el mensaje
enviado. Son ejemplos de interferencia la letra ilegible en el lenguaje escrito
y el ruido o la falta de atencin en la comunicacin oral.
Todo acto de comunicacin no estar completo si no existe
una realimentacin, o sea que el receptor debe enviar al emisor una seal
indicando que ha recibido en forma correcta el mensaje y lo ha entendido.

LA NEGOCIACIN.

Concepto de negociacin La negociacin es el proceso por medio del cual,

dos o ms partes, de forma libre y voluntaria, intentan resolver conflictos en
relacin a un asunto, tema, situacin general o especfica, buscando
obtener los beneficios ms adecuados y positivos para satisfacer sus
intereses respectivos de forma equitativa, equilibrada y justa. Dems est
decir que un aspecto clave para negociar es el conflicto, sino existiese
conflicto no habra negociacin. Los conflictos y negociaciones se
desarrollan en relacin a temas, situaciones y contextos diversos. En las
empresas, las instituciones educativas son constantes, siendo sus
manifestaciones y soluciones ms leves o ms difciles de resolver.
PROCESO DE NEGOCIACION
Las etapas bsicas del proceso de negociacin son las siguientes: 1.
Planeacin y preparacin: es la etapa donde se busca informacin para
observar el panorama o contexto general de la negociacin, as como
establecer las metas a lograr.

Definicin de las reglas bsicas: es la etapa donde se plantean las

condiciones mnimas para poder negociar de forma sistematizada, ordenada
y responsable.

Aclaracin y justificacin:es la etapa donde se explica tcnicamente

cada asunto que lo amerite o cuestione, a efectos de que la relacin se
torne difana y confiable para ambas partes.

Negociacin y solucin de problemas: es la etapa donde se definen los

acuerdos a los cuales se ha venido llegando, las justificaciones respectivas,
y el recuento de beneficios para las partes.

Conclusiones e implantacin: es la etapa donde se formalizan por escrito

los acuerdos para operacionalizarlos a travs de un contrato.
Condiciones bsicas de negociacin

Las condiciones bsicas de negociacin son aquellos aspectos a tener en

cuenta en un proceso de negociacin.

Quines negocian (personajes)

Cundo negociar (momento y duracin)
Cunto negociar (estndares)
Dnde negociar (local y ambiente)
Cmo negociar (estilos y procesos)
Qu negociar (tema o asunto)
Por qu negociar (motivos)

ESTILOS DE COMPORTAMIENTOS ANTE LOS CONFLITOS

COMPORTAMIENTO AGRESIVO

Intenta manipular
Ignora los sentimientos de los dems
Quiere ganar por todos los medios necesarios
Se pone a la defensiva
Utiliza afirmaciones cmo: La reunin es a las 14:30.
No me importa tu ESTILO DE COMPORTAMIENTO AGRESIVO :"YO

TENGO DERECHOS Y TU NO"

Volumen de voz elevado, poca fluidez, interrupciones
Contacto ocular retador, cara y expresin tensa
Tendencia al contraataque
Piensan que si no se comportan as, son demasiado vulnerables
Sitan los patrones de comportamiento en trminos de ganar- perder
Piensan que hay gente que merece ser castigada

 Sienten ansiedad creciente, soledad, sensacin de incomprensin,

culpa, frustracin.
Baja autoestima y sensacin de falta de control
Expresan lo que sienten y piensan, no engaan a nadie
Producen rechazo en los dems.
Comportamiento pasivo:
Se deja manipular por una persona agresiva. Asume la postura:
Tienes razn

Acaba siempre en una situacin de prdida

Cede ante los puntos de vista de los dems para evitar conflictos

ESTILO DE COMPORTAMIENTO PASIVO:

"YO NO TENGO DERECHOS Y TU S" - Volumen bajo de voz, vacilaciones,

silencios, poca fluidez...

Poco contacto ocular, mirada baja, postura tensa , incmoda...

Inseguridad en saber qu hacer y qu decir.
Sienten que es necesario ser querido por todos
Sensacin constante de ser incomprendidos, manipulados y no

tenidos en cuenta
Se presentan sentimientos de impotencia, culpabilidad, ansiedad y
frustracin
Prdida de autoestima / prdida de aprecio.
ESTILOS DE COMPORTAMIENTO ASERTIVO:

"YO TENGO DERECHOS Y TU TAMBIEN" - Habla fluida, seguridad, contacto

ocular directo, relajacin corporal.
Expresin de sentimientos tanto positivos como negativos, se
defienden sin agredir.
Van a llegar a un acuerdo

 Discrepa abiertamente, pide aclaraciones, dice no, sabe aceptar

errores.
Buena autoestima, respeto por uno mismo.
Sensacin de control emocional. Es ms fcil resolver conflictos

cuando se es asertivo porque:

Se evitan los ataques personales y se mantiene en el caso.
Se acta sinceramente con respecto a los dems.
Se evitan las posturas en las que hay un ganador.
Se buscan soluciones en lugar de culpables.
Se llega a un acuerdo sobre puntos de negociacin.

POSTURAS ANTE EL CONFLICTO

PROCESO DE NEGOCIACION (Robbins, 2004) Planeacin y preparacin

Definicin de reglas bsicas Aclaracin y justificacin Negociacin y solucin
de problemas Conclusiones e implantacin
PROCESO DE NEGOCIACION

Planeacin y preparacin: es la etapa donde se busca informacin sobre

el contexto general de la negociacin, as establecer las metas a lograr .

Cules son los antecedentes del conflicto?

Quines estn involucrados en el conflicto?
Qu quiere obtener usted de la negociacin?
Qu pedir la otra parte?
Qu tan firme estar en su peticin?

Definicin de reglas bsicas: es la etapa donde se plantean las

condiciones mnimas para poder negociar de forma ordenada y responsable.
Quines van a negociar?
dnde?
a qu temas se limitar la negociacin?

Aclaracin y justificacin: es la etapa donde se explica tcnicamente

cada asunto que lo amerite a efectos de que la relacin se torne confiable
para ambas partes.
Cules son los temas propuestos para la negociacin?
Cules son los argumentos de cada uno de ellos?, etc.
Negociacin y solucin de problemas: Es la etapa donde se define los
acuerdos a los cuales se ha venido llegando, el recuento de beneficios para
las partes. Preguntas orientadoras serian:
Cules son los acuerdos esenciales?
Cules son los pros y contras de dichos acuerdos?

Conclusin e implantacin: es la etapa donde se formalizan los acuerdos

por escrito para operacionalizarlos a travs de un contrato, El cual servir
para resumir todos los puntos de vista acordados.
CONDICIONES BSICAS DE NEGOCIACIN

Son aquellos aspectos a tener en cuenta en un proceso de negociacin.

Quines negocian, (personajes).
Cuando negociar, (momento y duracin)
Cunto negociar, Posibles resultados , calidad, la cantidad, costos y
tiempo involucrados en el desarrollo.
Donde negociar, (local y ambiente)
Cmo negociar, (estilos y procesos) que no conduzca al ataques
personales ni a la irritacin. Pero si ocurriera el negociador (mediador)
debe destacar con claridad los puntos precisos del debate.
Qu negociar, (tema o asunto) lo que se quiere negociar, (en todo
caso puede conducir al fracaso.
Por qu negociar, (motivos)
Importancia de la Comunicacin en La Negociacin

Tanta es la importancia de la Comunicacin en la Negociacin que podemos

afirmar que sin Comunicacin no hay Negociacin. Por medio de la
comunicacin se expresan y se comprenden los objetivos, los intereses y
deseos de las partes negociadoras, los acuerdos a los cuales llegar en una
negociacin.
Dada esta importancia, este artculo est enfocado a dar a conocer la mejor
manera de comunicarse en todo proceso de negociacin ante el cual nos
encontramos diariamente.
Toda persona que desea el xito como resultado final de una Negociacin
debera primeramente manejar algunos conceptos bsicos de la
comunicacin.
Elementos de la comunicacin
Hay tres elementos principales que intervienen en una comunicacin:
el emisor: es el que informa y debe hacerlo en un lenguaje entendible y
adecuado a los intereses del receptor,
el mensaje: debe contener informacin ordenada, clara, concisa con el fin
de ser comprendido, con esto tambin se conseguir captar la atencin del
receptor
el receptor: es quien recibe el mensaje y debe hacerlo prestando mucha
atencin
Formas de comunicacin
la comunicacin oral o verbal: es la comunicacin que realizan las
personas al hablar, puede ser mediante discursos, discusiones. La ventaja
de esta forma de comunicacin es que el mensaje es trasmitido y recibido
en un tiempo muy corto y la desventaja es que el mensaje puede
distorsionarse.
la comunicacin escrita: se realiza a travs de notas, comunicados,
publicaciones varias. La ventaja es que son ms precisas porque al dejar por
escrito un mensaje uno se ve obligado a poner ms atencin en el mensaje

a trasmitir. La desventaja es el requerimiento de mayor tiempo al trasmitir

el mensaje
la comunicacin no verbal: la forma de comunicacin no verbal ms
conocida es el lenguaje corporal. Se refiere a expresiones faciales, gestos,
movimientos de manos, etc. que pueden comunicar timidez, agresin,
temor, arrogancia, alegra.
los medios electrnicos: para comunicarnos disponemos de varios
medios electrnicos como ser el telfono, la televisin de circuito cerrado,
computadoras, mquinas de fax y el ms comn actualmente el correo
electrnico o email.

La Comunicacin Efectiva
Para conseguir una Comunicacin efectiva es importante seguir los
siguientes pasos:
Emplear la retroalimentacin, para evitar los malos entendidos el
negociador debe preguntar por ejemplo entendiste lo que dije?, cuando el
interlocutor responda se producir la retroalimentacin. Es conveniente que
realice varias otras preguntas para cerciorarse que el mensaje fue
entendido correctamente.
Emplear un lenguaje simplificado, el negociador debe usar palabras claras y
comprensibles para el receptor del mensaje, la comunicacin ser ms
efectiva cuando el mensaje sea bien recibido y comprendido por sobre todas
las cosas.
se debe escuchar al negociador ponindose en el lugar de l
la razn debe primar ante la emocin, si el negociador se deja llevar por las
emociones, el mensaje no ser bien transmitido y por ende no ser bien
recibido y comprendido por el receptor.
Sigue estos pasos, logra una comunicacin efectiva donde las partes
negociadoras (el emisor y el receptor) comprendan el mensaje, de esta
forma, sin duda alguna, llegars a una Negociacin efectiva.

Me gustara conocer tu opinin acerca de este artculo, por favor djame tus
comentarios. Estar pendiente de ellos.

CONCLUSION
La Comunicacin tiene su raz en la palabra latina comunicare, que
significa poner en comn. Su definicin formal es:
proceso de emisin y recepcin de mensajes.
Concepto del que se sirve una gran variedad de ciencias para definir, cada
cual en su campo, una infinidad de fenmenos distintos aunque todos ellos
de naturaleza similar que se explica en su raz etimolgica. Genricamente
se trata de la accin o efecto de comunicar o comunicarse. Aunque tambin
se designa as al "papel escrito" que anuncia sobre una persona o
circunstancia particular, y luego por carcter transitivo pas a llamarse al
"mensaje" mismo. Para la Sociologa el nfasis en la comunicacin est en
Millas Luchan (1984) -biografa en ingls-, que desde un punto de vista
funcionalista establece categora de sistemas de comunicacin para los
sistemas sociales y con un proceso de reduccin de complejidad en la
incorporacin de elementos, explicado por un proceso de autopiezas.
La comunicacin se ha convertido en los ltimos tiempos en una
herramienta imprescindible para cualquier organizacin (por stas se
entiende: empresas, instituciones, comunidades, un Estado-Gobierno) para
perseguir sus objetivos como entidades sociales. Para gestionar est
herramienta naci la figura del Director de Comunicacin, comnmente
denominado dicromo, y tambin el rol del Planificador comunicacional. Cada
uno se encarga de gestionar la comunicacin entra y extra-organizacin,
acorde a los intereses, objetivos y la cultura donde desarrollan actividades.
La comunicacin, es una forma de expresarnos y dar a conocer nuestras
ideas ante los dems, y adems es un instrumento bsico para la
supervivencia, porque por medio de la comunicacin podemos
obtener alimentos entre otros bienes que nos son de vital importancia, el
hombre tiene la necesidad de comunicarse para sobrevivir, ya sea

comunicndose de forma oral o escrita para comunicarse se debe saber el

mismo cdigo del receptor para que sea entendido, y bien por eso se dice
que la comunicacin es aprendida, y desde que nacemos aprendemos a
comunicarnos de una manera u otra, los bebes se comunican o expresan lo
que sienten o lo que quieren mediante gestos y gemidos y conforme van
pasando los aos aprende ms formas de comunicarse, aprendiendo el
cdigo que se les es enseado en su hogar y lo que aprenden fuera de su
hogar a comunicarse tambin por medio de la comunicacin escrita.
La comunicacin es un comportamiento heternomo evocativo.
Aj. Sujeto a un poder externo o ajeno que impide el desarrollo de su
voluntad y naturaleza
NEGOCIACION:
Estrategias efectivas para lograr acuerdos y establecer relaciones
permanentes y beneficiosas. Sin comunicacin no hay negociacin. Esta
ltima es un proceso de comunicacin con el cual se busca respaldar el
propsito de obtener una decisin conjunta (escucha)
FILOSOFIA DE LA NEGOCIACION: Ganar - ganar Lograr un acuerdo justo y
ventajoso para ambos.
LIDER-COMUNICACIN EFECTIVA- NEGOCIACION.

BIBLIOGRAFIA

http://www.monografias.com/trabajos92/tecnicas-comunicacion/tecnicascomunicacion.shtml#ixzz3m6vpsWgs

https://lanegociacion.wordpress.com/2010/11/03/importancia-de-lacomunicacion-en-la-negociacion/
http://tiposdenegociacionempresarial.blogspot.pe/2013/02/comunicacion-ynegociacion.html

http://www.monografias.com/trabajos104/todo-comunicacion/todocomunicacion.shtml