Unidad ll: Los mercados y la conducta del consumidor

2.1 El mercado.
El mercado es el conjunto de personas u organizaciones con necesidades que
satisfacer, lo cual constituye una demanda y la oferta es proporcionada por los
vendedores que ofrecen productos para satisfacer sus deseos y/o necesidades a
cambio de una utilidad, dinero con el cual cuenta el consumidor, por lo que la oferta y la
demanda son las principales fuerzas que mueven el mercado.
Por lo anterior los factores que forman al mercado son:
* Persona / consumidores / clientes, reales y potenciales
* Organizaciones / Empresas
* Dinero / precio / poder adquisitivo
Los Mercados que en la terminologa econmica de un mercado es el rea dentro de la
cual los vendedores y los compradores de una mercanca mantienen estrechas
relaciones comerciales, y llevan a cabo abundantes transacciones de tal manera que
los distintos precios a que stas se realizan tienden a unificarse.
Entendemos por mercado el lugar en que asisten las fuerzas de la oferta y la demanda
para realizar las transacciones de bienes y servicios a un determinado precio.
Comprende todas las personas, hogares, empresas e instituciones que tiene
necesidades a ser satisfechas con los productos de los ofertantes. Son mercados
reales los que consumen estos productos y mercados potenciales los que no
consumindolos an, podran hacerlo en el presente inmediato o en el futuro.
Los mercados son los consumidores reales y potenciales de nuestro producto. Los
mercados son creaciones humanas y, por lo tanto, perfectibles. En consecuencia, se
pueden modificar en funcin de sus fuerzas interiores.
Los mercados tienen reglas e incluso es posible para una empresa adelantarse a
algunos eventos y ser protagonista de ellos. Los empresarios no podemos estar al
margen de lo que sucede en el mercado.
2.1.1 Sus diferentes conceptos.
Stanton y Etzel definen el mercado como "las personas u organizaciones con
necesidades que satisfacer, dinero para gastar y voluntad de gastarlo".
Allan L. Reid, define el mercado como "un grupo de gente que puede comprar un
producto o servicio si lo desea"
Para Philip Kotler, un mercado es el "conjunto de compradores reales y potenciales de
un producto. Estos compradores comparten una necesidad o un deseo particular que
puede satisfacerse mediante una relacin de intercambio"

* Enfoque mercadolgico: es el conjunto de compradores reales y potenciales de un

producto, bien o servicio.
* Enfoque econmico: es el rea dentro de la cual los vendedores y los compradores
de una mercanca mantienen estrechas relaciones comerciales, y llevan a cabo
abundantes transacciones de tal manera que los distintos precios a que stas se
realizan tienden a unificarse.
* Clases de mercado.
Puesto que los mercados estn construidos por personas, hogares, empresas o
instituciones que demandan productos, las acciones de marketing de una empresa
deben estar sistemticamente dirigidas a cubrir los requerimientos particulares de estos
mercados para proporcionarles una mejor satisfaccin de sus necesidades especficas.

Segn el monto de la mercanca

* Mercado total: Conformado por el universo con necesidades que pueden ser
satisfechas por la oferta de una empresa.
* Mercado potencial. Conformado por todos los entes del mercado total que adems
de desear un servicio, un bien estn en condiciones de adquirirlas.
* Mercado meta. Est conformado por los segmentos del mercado potencial que han
sido seleccionados en forma especfica, como destinatarios de la gestin de marketing,
es el mercado que la empresa desea y decide captar.
* Mercado real .Representa el cercado al cual se ha logrado llegar a los consumidores
de los segmentos del mercado meta que se han captado.
* Mercado mayorista. Son en los que se venden mercaderas al por mayor y en
grandes cantidades. All acuden generalmente los intermediarios y distribuidores a
comprar en cantidad los productos que despus han de revender a otros comerciantes,
a precios mayores y caprichosamente elevados.
* Mercado minorista. Llamados tambin de abastos, donde se venden en pequeas
cantidades directamente a los consumidores. Una nueva modalidad de este tipo de
mercados lo tenemos en los llamados "Supermarkets" (Supermercados) de origen
norteamericano, los que constituyen grandes cadenas u organizaciones que mueven
ingentes capitales. En aquellos se estila el "autoservicio", es decir, que el mismo
consumidor elige los artculos que va a comprar, eliminndose el empleado
dependiente y al pequeo comerciante que vende personalmente sus artculos.
* Mercados de consumo: Los mercados de consumo estn integrados por los
individuos o familias que adquieren productos para su uso personal, para

mantenimiento y adorno del hogar. Por lo tanto, aqu podemos englobar innumerables
productos.

2.2. Mercado de consumo y su comportamiento de compra.

Este mercado est compuesto por consumidores finales que compran bienes o
servicios para su uso personal o para sus familias, su principal caracterstica es que
esta siempre en constante cambio, por ejemplo, la ama de casa que compra una
lavadora para su hogar.

2.2.1 El proceso de compra del consumidor.

El proceso de compra consta de cinco etapas

1. Reconocimiento de la necesidad. El proceso de compra comienza cuando el

consumidor reconoce un problema o necesidad, siente la diferencia entre el estado real
y el estado deseado, la necesidad puede ser accionada por estmulos externos, en esta
caso algunas de las necesidades normales de la persona (hambre, sed, seguridad,
etc.) se eleva hasta el umbral y se convierte en un impulso por experiencias previas, la
persona conoce la manera de tratar este impulso, tambin puede surgir una necesidad
debido a un estmulo externo, el mercadlogo necesita identificar las circunstancias que
produzcan esta necesidad especfica de los consumidores por medio de un estudio
entre varios consumidores e identificar el ms frecuente y el que despierte un inters
por determinada clase de productos, por lo tanto podra elaborar las estrategias del
producto que proporcione el inters del consumidor.

2. Bsqueda de informacin. El consumidor estar inclinado a buscar ms informacin,

por lo que esta bsqueda estar dividida en dos estados en: Atencin elevada, la cual
es una bsqueda leve y bsqueda de informacin activa, por lo que el consumidor
buscar informacin a travs de las siguientes fuentes, personales (familia,
amistades, , vecinos conocidos), fuentes comerciales (publicidad, vendedores,
distribuidores, exhibiciones), fuentes pblicas (medios masivos, organizaciones,
consumidores reales y potenciales), fuentes experimentales (empleo del producto,
manejo, etc)

3. Evaluacin de las alternativas. Los consumidores difieren en cuanto a los atributos

de un producto que consideran relevantes o sobresalientes, podrn ms atencin en
aquellos que les proporcionan mayor beneficio. El mercado para un producto podr
segmentarse de acuerdo con los atributos sobresalientes por diversos grupos de
consumidores. Los atributos sobresalientes quiz no son los ms importantes ya que el
consumidor es susceptible a desarrollar un conjunto de creencias de marca acerca del
lugar en el que permanece, por lo cual desarrolla una creencia de marca. Por lo tanto el
consumidor se forma referencias entre las marcas del grupo de alternativas y pueden
formarse tambin una intensin de compra e inclinarse hacia la marca ms preferida.

4. Decisin de compra. La decisin de compra se ve influenciada por factores

situacionales no previstos, el consumidor forma una interaccin de compra basndose
en factores como el proceso familiar, el precio, beneficios, todos estos esperados. La
decisin de compra es evaluada en cinco partes; decisin de marca, vendedor,
cantidad, tiempo y forma de pago.

5. Conducta Post-compra. Despus de adquirir el producto el consumidor

experimentar cierto grado de satisfaccin tambin se ver involucrado en acciones
post compra y usos del producto.

2.2.2 Factores que influyen en la decisin de compra.

El consumidor es aquel que compra bienes o servicios para su uso personal o familiar.
La conducta del consumidor est influenciada por cuatro factores principales,
culturales, sociales, personales y psicolgicos, todos estos factores proporcionan pistas
para llegar al comprador y servirlo de manera eficaz.

* Cultural. Subcultura y clases sociales.

* Social. Grupos de referencia, familiar, status y roles en la sociedad.

* Personal. Sexo, edad, ocupacin, circunstancias econmicas, estilo de vida y

personalidad.

* Psicolgicas. Percepcin, emociones, sentimientos, motivacin, aprendizaje,

creencias y actitudes.
La frecuencia de compra depende de muchos factores; uno de ellos es el tipo de
producto: los productos duraderos no se consumen con un solo uso, por lo cual se
compran con menor frecuencia que los no duraderos, es decir, aquellos que se
consumen con uno o pocos usos (por ejemplo, productos alimenticios).

Algunos son de compra diaria y rutinaria, por ejemplo, el peridico, mientras que en
otros hay mayor plazo entre dos adquisiciones sucesivas. En algunos productos influye
mucho los avances tecnolgicos (por ejemplo, electrodomsticos).

La decisin de compra depende tambin del tipo de producto. En los de uso personal,
la decisin es tambin personal. En cambio cuando el producto afecta a la vida familiar,
la decisin de compra puede variar mucho.

2.3 Mercados de negocios y comportamiento de compra.

Mercado de Negocios
Son todas las organizaciones que adquieren bienes y servicios para usarlos en la
produccin de otros bienes y servicios, o para revenderlos, o alquilarlo a otros,
obteniendo una utilidad.

Proceso de Compra en los mercados de negocios

Es el proceso de toma de decisiones por la cual los compradores de negocios
establecen necesidad de adquirir productos y servicios, he identifican los diferentes
proveedores y marcas, y los evalan y escogen entre ellos.

Caractersticas en los mercados de negocios

Son similares a los de consumidores, ya que intervienen personas que asumen papeles
de compra para satisfacer las necesidades. Los mercados industriales tambin difieren
en muchos sentidos a los mercados de consumidores. Esto tiene que ver con la
estructura del mercado y de la demanda.

Elementos en el proceso de compra de negocios

Los individuos que participan en el proceso que toma de decisiones de compras de

negocios. Entre este se encuentran:

Los usuarios

Los influenciadores

Los compradores

Los decididores

Los porteros

Los usuarios: Son os miembros de la organizacin que usaran el producto o servicio,

los usuarios a menudo inician la propuesta de comprar y ayudar a definir las
especificaciones del producto.
Los influenciadores: Son las personas del centro de compras de una organizacin que
afectan la decisin de compra, a menudo ayudan a definir las especificaciones, y
tambin proporcionan informacin para evaluar alternativas.
El comprador: Es la persona que efecta una compra real.
Los decididores: Son las personas de centro de compras de la organizacin que estn
facultados formal o informalmente para seleccionar o aprobar, a los proveedores
finales.
Los porteros: Personas del centro de compras de la organizacin que controlan el flujo
de informacin otros.

2.3.1 Tipos de Mercados.

Los tipos de mercado son una clasificacin muy til porque permiten identificar el
contexto de mercado en funcin a su ubicacin geogrfica, los tipos de clientes que
existen, la competencia establecida, el tipo de producto, el tipo de recursos todo lo cual,
es fundamental para responder a cuatro preguntas de vital importancia:
1. Con qu productos se va a ingresar al mercado?
2. Mediante qu sistema de distribucin?
3. A qu precio?
4. Qu actividades de promocin se va a realizar para dar a conocer la oferta de la
empresa?

Por lo anterior podemos enumerar los diferentes criterios sobre este tema que se
presentan:

Mercado de los productores.

Los productos no los compran en su mayora para ser consumidos, sino transformados
en otros productos o comercializados como intermediarios.
Este mercado es mucho ms rico en el nmero de transacciones que el de consumo,
porque hasta que el producto est finalizado pasa por varios procesos de
transformacin. En una economa desarrollada, el 80% de las transacciones se realiza
en este mercado.
La pertenencia a este mercado se identifica por la actitud del comprador, y el uso del
producto, y ser sustancialmente diferente la venta (un ordenador es diferente si se
vende a un particular que a una empresa). El precio tambin ser una variable que
tenga diferente importancia en un mercado y en otro.
Una peculiaridad de este mercado, es el proceso de compra, en el que deciden
diferentes personas. As, en el proceso de venta es importante saber qu papel
desempea cada persona. La compra en una empresa no es un gasto como en el
mercado de consumo sino un coste, y esto hace que la compra sea mucho ms
racional.

Mercado de los revendedores.

Los demandantes de este mercado son las empresas, personas o instituciones que
adquieren los productos con objeto de venderlos o alquilarlos a otros, pero sin
transformarlos. Estos revendedores compran dos tipos de productos: los destinados a
la reventa y los destinados al desarrollo de su trabajo y mantenimiento y mejora de
instalaciones.
Las motivaciones de compra en este sector son parecidas a las del mercado de
productores. Tambin en este caso, las compras suponen costes y, por ello, las
decisiones estn igualmente protagonizadas por el componente racional y econmico.

Mercados de instituciones oficiales.

En este mercado se englobaran todas las instituciones oficiales. Se diferencia en que

en el proceso de compra no es tan importante el factor econmico como el servicio a la
comunidad. Por otra parte las decisiones siguen pautas legales con procedimientos
rgidos y preestablecidos.

Podemos agregar otros aspectos sobre este tema:

Tipos de Mercado, desde el punto de vista geogrfico
Para Fisher tienen identificado geogrficamente su mercado, en la prctica los
mercados se dividen en:
* Mercado Internacional: Es aquel que se encuentra en uno o ms pases en el
extranjero.
* Mercado Nacional: Es aquel que abarca todo el territorio nacional para el intercambios
de bienes y servicios.
* Mercado Regional: Es una zona geogrfica determinada libremente, que no coincide
de manera necesaria con los lmites polticos.
* Mercado de Intercambio Comercial al Mayoreo: Es aquel que se desarrolla en reas
donde las empresas trabajan al mayoreo dentro de una ciudad.
* Mercado Metropolitano: Se trata de un rea dentro y alrededor de una ciudad
relativamente grande.
* Mercado Local: Es la que se desarrolla en una tienda establecida o en modernos
centros comerciales dentro de un rea metropolitana.
Tipos de Mercado, Segn el Tipo de Cliente:
* Mercado del Consumidor: En este tipo de mercado los bienes y servicios son
adquiridos para un uso personal, por ejemplo, la ama de casa que compra una
lavadora para su hogar.
* Mercado del Productor o Industrial: Est formado por individuos, empresas u
organizaciones que adquieren productos, materias primas y servicios para la
produccin de otros bienes y servicios.
* Mercado del Revendedor: Est conformado por individuos, empresas u
organizaciones que obtienen utilidades al revender o rentar bienes y servicios, por
ejemplo, los supermercados que revenden una amplia gama de productos.
* Mercado del Gobierno: Est formado por las instituciones del gobierno o del sector
pblico que adquieren bienes o servicios para llevar a cabo sus principales funciones,
por ejemplo, para la administracin del estado, para brindar servicios sociales (drenaje,
pavimentacin, limpieza, etc.), para mantener la seguridad y otros.

Tipos de Mercado, Segn la Competencia:

* Mercado de Competencia Perfecta: Este tipo de mercado tiene dos caractersticas
principales: Los bienes y servicios que se ofrecen en venta son todos iguales y los
compradores y vendedores son tan numerosos que ningn comprador ni vendedor
puede influir en el precio del mercado, por tanto, se dice que son precio-aceptantes.
* Mercado Monopolista: Es aquel en el que slo hay una empresa en la industria. Esta
empresa fabrica o comercializa un producto totalmente diferente al de cualquier otra. La
causa fundamental del monopolio son las barreras a la entrada; es decir, que otras
empresas no pueden ingresar y competir con la empresa que ejerce el monopolio. Las
barreras a la entrada tienen tres orgenes: Nmero uno, recurso clave (por ejemplo, la
materia prima) es propiedad de una nica empresa, dos las autoridades conceden el
derecho exclusivo a una nica empresa para producir un bien o un servicio y tres los
costes de produccin hacen que un nico productor sea ms eficiente que todo el resto
de productores.
* Mercado de Competencia Imperfecta: Es aquel que opera entre los dos extremos: El
Mercado de Competencia Perfecta y el de Monopolio Puro. Existen dos clases de
mercados de competencia imperfecta:
1. Mercado de Competencia Monopolstica: Es aquel donde existen muchas empresas
que venden productos similares pero no idnticos.
2. Mercado de Oligopolio: Es aquel donde existen pocos vendedores y muchos
compradores. El oligopolio puede ser: Perfecto: Cuando unas pocas empresas venden
un producto homogneo e Imperfecto: Cuando unas cuantas empresas venden
productos heterogneos.
* Mercado de Monopsonio: Monopsonio viene de las palabras griegas Monos = Solo y
Opsoncion = Idea de compras. Este tipo de mercado se da cuando los compradores
ejercen predominio para regular la demanda, en tal forma que les permite intervenir en
el precio, fijndolo o, por lo menos, logrando que se cambie como resultado de las
decisiones que se tomen. Esto sucede cuando la cantidad demanda por un solo
comprador es tan grande en relacin con la demanda total, que tiene un elevado poder
de negociacin. Existen tres clases de Monopsonio:
3. Duopsonio: Se produce cuando dos compradores ejercen predominio para regular la
demanda
4. Oligopsonio: Se da cuando los compradores son tan pocos que cualquiera de ellos
puede ejercer influencia sobre el precio.

5. Competencia Monopsonista: Se produce cuando los compradores son pocos y

compiten entre s otorgando algunos favores a los vendedores, como: crditos para la
produccin, consejera tcnica, administrativa o legal, publicidad, regalos, etc...

Segn el Tipo de Producto:

* Mercado de Productos o Bienes: Est formado por empresas, organizaciones o
individuos que requieren de productos tangibles (una computadora, un mueble, un
auto, etc.).
* Mercado de Servicios: Est conformado por empresas, personas u organizaciones
que requieren de actividades, beneficios o satisfacciones que pueden ser objeto de
transaccin: Por ejemplo, el servicio de limpieza, de seguridad, de lavandera, etc.
* Mercado de Ideas: Tanto empresas como organizaciones necesitan constantemente
de "buenas ideas" para ser ms competitivas en el mercado. Por ello, la mayora de
ellas estn dispuestas a pagar una determinada cantidad de dinero por una "buena
idea", por ejemplo, para una campaa publicitaria, para el diseo de un nuevo producto
o servicio, etc.. Por ello, existen ferias de exposicin de proyectos en universidades y
escuelas, las cuales, tienen el objetivo de atraer empresarios, inversionistas, cazatalentos, etc.
* Mercado de Lugares: Est compuesto por empresas, organizaciones y personas que
desean adquirir o alquilar un determinado lugar, ya sea para instalar sus oficinas,
construir su fbrica o simplemente para vivir. Tambin est compuesto por individuos
que deseen conocer nuevos lugares, pasar una vacacin, recrearse en un determinado
lugar, etc.
Segn el Tipo de Recurso:
Segn Philip Kotler", se divide en:
a. Mercado de materia prima,
b. mercado de fuerza de trabajo,
c. mercado de dinero y otros.
* Mercado de Materia Prima: Est conformado por empresas u organizaciones que
necesitan de ciertos materiales en su estado natural (madera, minerales u otros) para
la produccin y elaboracin de bienes y servicios.
* Mercado de Fuerza de Trabajo: Es considerado un factor de produccin, por tanto,
est formado por empresas u organizaciones que necesitan contratar empleados,
tcnicos, profesionales y/o especialistas para producir bienes o servicios.
* Mercado de Dinero: Est conformado por empresas, organizaciones e individuos que
necesitan dinero para algn proyecto en particular (comprar nueva maquinaria, invertir

en tecnologa, remodelar las oficinas, etc...) o para comprar bienes y servicios (una
casa, un automvil, muebles para el hogar, etc...), y que adems, tienen la posibilidad
de pagar los intereses y de devolver el dinero que se han prestado.

Segn los Grupos de No Clientes:

Existe un tipo de mercado que abarca a grupos de no clientes, segn Philip Kotler, por
ejemplo:
* Mercado de Votantes: Es aquel que est conformado por personas habilitadas para
ejercer su derecho democrtico al voto. Por ejemplo, para elegir una autoridad
(presidente, alcalde, gobernador, etc.)
* Mercado de Donantes: Lo constituyen los donantes o proveedores de fondos a
entidades sin nimos de lucro. Los cuatro mercados principales son el de: Gobierno,
cuando aporta fondos a organizaciones sin fines de lucro (educacin, investigacin,
salud pblica, etc.), Fundaciones, aquellas que financian actividades benficas o
sociales, se dividen en: fundaciones familiares, generales, corporativas y comunitarias,
Individuos, personas que donan fondos para causas benficas o de inters social.

2.3.2 Comportamiento de compra en los mercados de negocios.

Hay 4 tipos principales de situaciones de compra:

* Recompra directa: Es la situacin de compra de negocios en la que el comprador

vuelve a ordenar rutinariamente algo sin modificacin alguna.

* Recompra modificada: Es la situacin de compra de negocios en la que el comprador

quiere modificar especificaciones, precios, trminos o proveedores de producto.

* Tarea nueva: Es la situacin de compra de negocios en la que el comprador recibe un

producto o servicio por primera vez.

* Compra de sistemas: Es comprar una solucin a un problema a un solo comerciante,

en el paquete, evitando as todas las decisiones individuales que intervienen en una
situacin de compra compleja.

2.3.3 Identificacin de los principales factores que influyen en la decisin de

compra de los mercados de negocios.

Factores en el comportamiento de compra.

Personalidad: la personalidad se define como el patrn de rasgos de un individuo que
dependen de las respuestas conductuales. Estas se han empleado para estudiar el
comportamiento del consumidor y explicar la totalidad organizada de su conducta.
Sabemos que la personalidad de una persona se refleja a menudo en la ropa que usa,
la marca y el tipo de automvil que conduce, los restaurantes donde come, etc. pero no
podemos cuantificar los rasgos individuales de cada individuo.
El Auto concepto: es la percepcin de s mismo por el sujeto. Y a la vez es la imagen
que pensamos que los dems tienen sobre nosotros mismos. La importancia de
estudiar el auto concepto en marketing viene dada porque la persona a travs del
consumo se describe a s misma.
Motivacin: para entender por qu los consumidores observan determinada conducta,
es preciso preguntar primero que es lo que impulsa a una persona a obrar. Toda
conducta se inicia con la motivacin, el motivo (o impulso) es una necesidad es una
necesidad estimulada que el sujeto trata de satisfacer. Uno o ms motivos en el interior
de una persona desencadenan a la conducta hacia una meta que supuestamente
procurar satisfaccin.
Familia: de los grupos pequeos a los que pertenecemos durante aos, hay uno que
normalmente ejerce influencia ms profunda y duradera en nuestras percepciones y
conducta, este grupo es la familia. Esta desempea directamente la funcin de
consumo final operando como unidad econmica, ganando y gastando dinero. Al hacer
esto los miembros de la familia se ven obligados a establecer prioridades individuales y
colectivas de consumo, a seleccionar qu productos y marcas comprarn y como se
utilizarn para cumplir con las metas de los miembros de la familia.
La percepcin: es el proceso por el cual el individuo selecciona, organiza e interpreta
estmulos para construir una pintura significativa y coherente del mundo. El consumidor
toma decisiones basadas en lo que percibe ms que en la realidad objetiva. La gente
usualmente percibe las cosas que necesita o desea y bloquea la percepcin de
estmulos desfavorables o ingratos.

****El marketing describe el comportamiento de compra de los consumidores como un

proceso de resolucin racional de un problema. Se desarrolla esta proposicin
describiendo el proceso de eleccin de los consumidores en situaciones de
complejidad y riesgo variadas****

Mercado de negocios.
Son todas las organizaciones que adquieren bienes y servicios para usarlos en la
produccin de otros bienes y servicios, o para revenderlos, o alquilarlo a otros,
obteniendo una utilidad.
Proceso de compra de negocios.
Es el proceso de toma de decisiones por la cual los compradores de negocios
establecen necesidad de adquirir productos y servicios, he identifican los deferentes
proveedores y marcas, y los evalan y escogen entre ellos.
Caractersticas de los mercados de negocios.
Son similares a los de consumidores, ya que intervienen personas que asumen papeles
de compra para satisfacer las necesidades. Los mercados industriales tambin difieren
en muchos sentidos a los mercados de consumidores. Esto tiene que ver con la
estructura del mercado y de la demanda.
Comportamiento de compra de negocio:
Hay tipos principales de situaciones de compra:
* Recompra directa.
* Recompra modificada.
* Tarea nueva.
* Compra de sistemas.

2.4 Instituto nacional del consumidor de Mxico.

El 5 de febrero de 1976 entr en vigor la Ley Federal de Proteccin al Consumidor y se

cre la Procuradura Federal del Consumidor (Profeco), autoridad que debe promover y
proteger los intereses del pblico.
Treinta aos despus se advierten relevantes avances institucionales, pero,
igualmente, fuertes limitaciones legales y operativas para que cumpla con sus
funciones.

Luego de varias reformas a la ley, la ltima del 4 de febrero de 2004, la Profeco es

capaz hoy de evitar que los proveedores de electricidad, agua o telfono suspendan
esos servicios bsicos a un ciudadano cuando ste los acusa de irregularidades; pero
no ha podido sancionar a los concesionarios de gasolineras que a la vista de todos
expenden litros de 600 u 800 mililitros.
Tiene facultades para representar a los ciudadanos frente a los gobiernos federal,
estatal y municipal y defenderlos de arbitrariedades en la expedicin de pasaportes,
licencias o suministro de agua. Pero no ha logrado que Telfonos de Mxico (Telmex)
pague una multa que le impuso por instalacin discrecional del llamado Buzn Telmex
en 620 mil lneas.
Ha conseguido una reduccin paulatina entre el monto que reclaman los consumidores
y el que
efectivamente se recupera luego de su mediacin; ha endurecido las multas y
sanciones que aplica por violaciones a ley, y reconoci a las pequeas y medianas
empresas (Pymes) como consumidoras; pero muestra limitaciones institucionales y
logsticas para regular el comercio informal y va electrnica.
En 2004 la Profeco recuper 832 de mil 46 millones de pesos reclamados por los
consumidores (80 por ciento del total). Sin embargo, el fraude cometido por las
gasolineras supera varias veces ese monto: 13 mil millones de pesos anuales.
Pese a estas limitaciones con las que an opera, investigadores y organizaciones
civiles pro consumidor celebran la existencia de la Profeco.
Su importancia dicen radica en que slo un organismo financiado por el Estado tiene
los instrumentos legales y coercitivos para evitar distorsiones en el mercado, como la
fijacin unilateral de precios, la especulacin o incluso la discriminacin.
La dependencia federal justifica su existencia al sealar que Mxico es un pas con 105
millones de consumidores, toda su poblacin: desde el beb que requiere paales
hasta el anciano que adquiere frmacos contra la osteoporosis.
Una razn poderosa es que el consumo en el pas equivale a casi 70 por ciento del
producto interno bruto. De acuerdo con la Asociacin Mexicana para la Defensa del
Consumidor, los mexicanos gastan cada ao 200 mil millones de pesos en 10
productos bsicos, cifra que se incrementara a 300 mil millones si se agrega el
consumo de cigarro y refresco.

2.4.1 Proteccin al consumidor.

Qu es la Profeco?

Mxico es el segundo pas latinoamericano con una Ley Federal de Proteccin al

Consumidor y el primero en crear una Procuradura. La experiencia mexicana es
importante, especialmente para los pases que empiezan a trabajar en la proteccin de
los derechos de los consumidores.
El 5 de febrero de 1976, la Ley Federal de Proteccin al Consumidor enriquece los
derechos sociales del pueblo mexicano, que por primera vez establece derechos para
la poblacin consumidora y crea un organismo especializado en la procuracin de
justicia en la esfera del consumo. Nacen as el Instituto Nacional del Consumidor y la
Procuradura Federal del Consumidor, sta como organismo descentralizado de
servicio social, personalidad jurdica y patrimonio propio con funciones de autoridad
administrativa encargada de promover y proteger los intereses del pblico consumidor.
La institucin contaba ya en 1982 con 32 oficinas en las principales ciudades del pas.

Misin:
Promover y proteger los derechos del consumidor, fomentar el consumo inteligente y
procurar la equidad y seguridad jurdica en las relaciones entre proveedores y
consumidores.

Visin:
Ser una institucin efectiva en la promocin de una cultura de consumo inteligente y en
la aplicacin de la ley.
La procuradura en federal del consumidor (PROFECO) tiene como misin promover y
proteger los derechos del consumidor, fomentar el consumo inteligente y procurar la
equidad y seguridad jurdica en las relaciones entre proveedores y consumidores, a
travs de las siguientes lneas de accin:
* Prevenir y corregir prcticas abusivas en las relaciones de consumo;
* Fortalecer el poder de los consumidores brindndoles informacin y asesora;
* Desarrollar proveedores conscientes e informados para que ejerzan sus derechos y
cumplan sus obligaciones con los consumidores;
* Incidir en la poltica regulatoria y mantener actualizado el marco jurdico que tenga
impacto en las relaciones de consumo;
* Propiciar y vigilar el cumplimiento de la normatividad por los proveedores;
* Procurar la solucin de las diferencias entre consumidores y proveedores;
* Contribuir a la reduccin de los riesgos de corrupcin;
* Fomentar la transparencia;

* Eficientizar del desempeo Institucional.