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ESCUELA DE POSTGRADO
MAESTRA EN ADMINISTRACIN
PROYECTO DE TESIS
PUNO PER
2015
PROYECTO DE TESIS
DOCTOR EN ADMINISTRACION
APROBADO POR
PRESIDENTE DE JURADO
_________________________
Dr.
_________________________
Dr.
MIEMBRO DEL JURADO
_________________________
Dr.
ASESOR DE TESIS
__________________________
Juliaca,
1.
1.1.
2015
EL PROBLEMA
Exposicin de la situacin problemtica
necesaria
en
atencin
al
cliente
en
diferentes
PROBLEMAS ESPECIFICOS
-
1.3.
Justificacin de la investigacin
En la actualidad la atencin al cliente es parte vital para el buen
desempeo de cualquier empresa, pero va a ser un valor agregado
necesario que se ofrece para poder destacar y sobresalir donde la
competencia es ardua y tambin por la exigencia de los consumidores y
clientes.
La calidad en el servicio es un beneficio importante para el cliente, si se
sobrepasan las expectativas, el impacto en el cliente es positivo.
a) Conveniencia.
La presente investigacin es importante, porque permitir explicar, las
tcnicas de atencin al cliente y si esta es una de las causas que
influyen en la rendicin de utilidades, permitiendo estructurar un
conocimiento y referente, en los artesanos del muelle de la ciudad de
Puno.
b) Relevancia social.
Mediante el estudio se podr determinar el comportamiento del cliente
en la preferencia de compra frente a la atencin que se le brinda por
parte de los socios artesanales.
2.
2.1.
OBJETIVOS.
Objetivo general.
Determinar el nivel de conocimiento de tcnicas de atencin al cliente en
la venta de productos artesanales por los socios de la asociacin de
artesanos Unificacin de Artesanos Titicaca del muelle de la ciudad de
Puno.
2.2.
-
Objetivos especficos.
Identificar las tcnicas de atencin al cliente en la venta de productos
artesanales en la asociacin de artesanos unificacin de artesanos
Titicaca del muelle de la ciudad de Puno.
3. MARCO REFERENCIAL.
Antecedente 01:
En el artculo sobre El capital humano en la atencin al cliente y la
calidad de servicio realizado por Jenny Najul Godoy de la Universidad
Central de Venezuela publicado en el ao 2011, nos da una referencia
de la importancia para reflexionar sobre tres aspectos importantes en la
del sistema de
aborda un anlisis sobre el talento humano como factor clave para atraer
y retener individuos altamente motivados, preparados acadmicamente
y con experiencia en el mercado para lograr una excelente calidad en el
servicio.
Antecedente 02:
En el artculo Creando capacidades que aumenten el valor para el
cliente realizado por Silvia Martelo Landroguez, Carmen Barroso
Castro, Gabriel Cepeda Carrin, de la academia Europea de Direccin y
Economa de la Empresa, Espaa publicada en al ao 2011,
nos
10
1.1.1. CLIENTE
Se define, como cliente "al comprador potencial o real de los productos
o servicios" (A.M.A. 2009).
Segn The Chartered Institute of Marketing el cliente es "una persona o
empresa que adquiere bienes o servicios (no necesariamente el
Consumidor final)" (CIM, 2009).
La denominacin de "cliente" es un "Trmino que define a la persona u
organizacin que realiza una compra. Puede estar comprando en su
nombre, y disfrutar personalmente del bien adquirido, o comprar para
otro, como el caso de los artculos infantiles. Resulta la parte de la
poblacin ms importante de la compaa. La palabra cliente proviene
del griego antiguo y hace referencia a la persona que depende de, es
decir, mis clientes son aquellas personas que tienen cierta necesidad de
un producto o servicio que mi empresa puede satisfacer (Barquero y col.
2007).
Otra visin de cliente es el receptor de uno o ms de los resultados
especificados de un proceso donde la necesidad induce a una compra
(Shaw, 1997).
11
12
clientes
la
expectativas
debido
que
estas
son
ms dinmicas, las
perciben
ms
un
conjunto
de
detalles,
no
13
estos
se
ajustan
familiares, conocidos,
promesas
garantas
que
ofrece
la
Es
14
necesidad
de
sentirse
importante
necesidad
de
15
16
respeto a las personas, sea atento con ellos. Sea como los japoneses,
investigue quienes son los mejores y como hacen las cosas; aprpiese
de sus sistemas, despus, mejrelos (Sewell, 1994).
esto
ayudar
conocer
las
fallas
de
nuestros
del
servicio
al
17
que
nos
tratasen
nuestros
clientes
como
nos
18
19
20
respuestas oportunas en aspectos como la confiabilidad, el servicio postventa, la poltica de crdito, y aunque parezca trivial, deber
expresamente apropiadamente, cuidar gestos, posturas, apariencia
fsica y vestuario, porque el aspecto fsico y la imagen ejercen influencia
en esas primeras impresiones; el cliente se sentir tranquilo si lo atiende
una persona agradable, cuyos gustos son similares y en quien puede
confiar (Solomon 1997).
receptor,
quien
su
vez
enva
respuestas
al
emisor
manera
que
existen
muchas
barreras
que
entorpecen
la
21
22
verbales
de
todos
los
miembros
de
la
organizacin,
23
24
el
del
vendedor, introvertidos
con
inters
hacia
las
orientaciones
del
vendedor,
sin
inters
hacia
las
introvertidos
25
tratos
comerciales
mediante
la
venta
directa.
Las ventas
26
o cometido.
Cliente.- Un cliente es aquella persona natural o jurdica que realiza la
27
para
desarrollar
nuevas
habilidades,
obtener
nuevos
28
humano.
Comunicacin no verbal.- Es el proceso de comunicacin mediante el
envo y recepcin de mensajes sin palabras, es decir, se da mediante
indicios, signos y que carecen de sintaxis, no tienen estructura sintctica
por lo que no pueden ser analizadas secuencias de constituyentes
jerrquicos. Estos mensajes pueden ser comunicados a travs de
que
utilizan
la
familia
de
protocolos
TCP/IP,
29
3.
3.2.
HIPTESIS
Hiptesis de trabajo
El conocimiento de las tcnicas de atencin al cliente influye en la venta
de productos artesanales en la asociacin Unificacin de Artesanos
Titicaca del muelle de la ciudad de Puno
Hiptesis especficos
o El uso de las tcnicas de atencin al cliente determinara la venta
de productos artesanales en la asociacin de artesanos
Unificacin de Artesanos Titicaca, del muelle de la ciudad de
Puno.
30
Variables
Variables dependientes (Yi): venta de productos artesanales.
Variables independientes (Xi): tcnicas de atencin al cliente.
SISTEMA DE VARIABLES
VARIABLE
INDEPENDIENTE
Tcnicas de atencin al
cliente
DIMENSIONES
INDICADORES
-Comunicacin verbal
Atencin al cliente -
-Comunicacin no
comunicacin
verbal.
-Escucha activa
-El lenguaje
Internet.
Herramienta de
comunicacin
-Hacer publicidad de
sus productos o
servicios.
-Oportunidad de venta
directa.
31
-Ampliar mercados.
-Medios para mejorar
su servicio de atencin
al cliente.
-Tipos de clientes
segn su
Tipos de clientes
personalidad.
-Tipos de clientes
segn su asiduidad
-Tipos de clientes
segn su edad
-Tipos de clientes
segn su origen
DEPENDIENTE
Venta de productos
artesanales
-Perspectiva del
Proceso de venta
cliente
productos
-Contacto
artesanales
-Entrevista
-Escuchando /
Asociacin
-Demostracin del
producto
32
-Cierre de la venta
-Precio
-Presentacin del
Diferenciacin de
productos
homogneos
producto
-Atencin
personalizada al
cliente
-Calidad del producto
-Variedad de
productos
4.
4.2.
33
4.3.
34
desde
la
construccin
de
la
hiptesis
hasta
la
Poblacin y muestra
UNIVERSO:
35
5.7.2.Muestra
Tamao de muestra para estimar la proporcin de la poblacin
36
al
100%,
considerando
para
su
estratificacin
su
Donde:
: z correspondiente al nivel de confianza elegido
P: proporcin de una categora de la variable
e: error mximo .
N: tamao de la poblacin
37
Entonces:
:
95%
0.2%
0.1%
N=
267 (0.1)2(1.96)2(0.2)(0.8)
N= 162,94
3.28
N= 49.67
N = 50
5.7.3.Unidad de anlisis
Se establecer,
una
unidad
totalitaria,
en
porcentaje
38
Socio
Muestra
268
100%
50
19%
80
30
15
18.75
30
11
16.66
32
12
18.75
64
24
12
18.75
Asociacin artesanal
Unificacin de
Artesanos Titicaca
del Muelle de la
ciudad de Puno.
Asociacin de
Artesanos San Jos
I
Asociacin de
Artesanos Vctor
Ral Haya de la Torre
Asociacin de
Artesanos Puerto
Muelle Miguel Grau
Asociacin de
39
Artesanos Lago
Sagrado de los Incas
Asociacin Cmara
Regional de
62
23
12
19.35
268
100%
50
19%
Artesanos
TOTAL
40
41
4.5.
la
hiptesis
culminacin
de
la
investigacin
con
la
de
la
vida
socio
jurdica
utilizando
procedimientos
4.6.
41
42
5.
5.2.
ASPECTOS ADMINISTRATIVOS
Presupuesto y financiamiento.
PRESUPUESTO Y FINANCIAMIENTO
De Investigacin:
o tiles de escritorio
S/.
220.00
o Impresin y fotocopias
180.00
o Empastado
220.00
o Movilidad
220.00
o Viticos
150.00
Servicios Personales:
o Asesor
400.00
o Pago a encuestadores
500.00
o Tipiado
200.00
o Diversos gastos
300.00
TOTAL PRESUPUESTO
2,390.00
==========
5.3.
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
Marzo
Consulta a expertos
Definicin del problema
Elaboracin del
Abril
Mayo
X
X
X
proyecto de
investigacin.
Aprobacin del
proyecto de
42
43
investigacin.
Aplicacin del proyecto
de investigacin.
Elaboracin del informe
de investigacin.
Sustentacin del
informe de
investigacin.
6.
TTULO
PORTADILLA
DEDICATORIA Y AGRADECIMIENTO
NDICE Y NUMERACIN
RESUMEN
ABSTRACT
INTRODUCCIN
ESTRUCTURA DE LOS CAPTULOS
CONCLUSIONES
RECOMENDACIONES
REFERENCIA BIBLIOGRFICA DE LA TESIS
ANEXOS
APNDICES
7.
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
43
44
44
45
Pealoza Marlene,
Sewell Carl.
45
46
Customer
Value
and
CustomerRelationship-Management
46