Principios Bsicos de Atencin

de Clientes de Empresas de
Telecomunicaciones
Presentacin impecable
La primera impresin es la que vale.
Los Clientes prefieren relacionarse con personas que se tratan
bien a s mismos.
Una buena apariencia es la mejor carta de presentacin.
Nunca tendr una segunda oportunidad para producir la
primera impresin.
Postura
Cabeza erguida, columna derecha, gestos suaves, fisonoma
alegre.
El cuerpo habla... dice muchas cosas.
Nunca parecer cansado.
Sonrer / Buen Humor
Es inaceptable el mal humor por parte de quien est
prestando un servicio.
Uno no debe sonrer solo porque se siente bien, sino porque
es parte de nuestro trabajo.
Evite que los problemas personales afecten su desempeo.
Tener buen humor es tan importante como tener talento.
Una sonrisa cuesta poco y consigue mucho. Enriquece a
quienes la reciben sin empobrecer a los que la dan. Dura
apenas un instante, ms su luz es a veces eterna. Pues, nadie
es bastante rico como para despreciarla ni bastante pobre
como para no poder darla. La sonrisa crea felicidades, es una
seal tangible de amistad. Una sonrisa da descanso a quien
est fatigado y devuelve la voluntad al que est desanimado.
Pero nadie, nadie tiene tanta necesidad de una sonrisa como
aquel que no puede darla a otros.

Empata
Es la tendencia a sentir lo que se sentira en caso de estar
en una situacin o circunstancia experimentada por la otra
persona.
No es una habilidad fcil, pero al mismo tiempo representa un
diferencial extraordinario en la Atencin de Clientes.
Escuchar
Or con atencin tiene mucho que ver con confianza, respeto e
involucramiento, ms que con las orejas.
Concentrarse no interrumpir al cliente prestar atencin
en los detalles sealizar regularmente.
En el saber escuchar es determinante la actitud: la de
intentar genuinamente encontrar sentido a lo que nos dicen, y
estar dispuestos a cambiar de opinin si encontramos tal
sentido.
Capacidad para ser persuadidos.
Gentileza
Significa ser agradable, delicado, amable, corts.
Es el lubricante de la atencin. Es una especie de
encantamiento que atrae la buena voluntad de todos.- Nada
es tan potente como la gentileza
Disposicin
Estar presto, ir al encuentro del Cliente, asumir el problema
como si fuese propio.
Ser Indolente: insensible, aptico, inerte, prejuicioso,
negligente, sin energa. Es la peor carta de presentacin que
una empresa puede tener.

Rapidez
No deja para despus lo que puede hacer ahora, si es que el
Cliente est dispuesto.

Tranquilidad
Significa naturaleza, calma y serenidad. Rpido y tranquilo ...
es el desafo.
NO NERVIOSO ANGUSTIADO ESTRESADO
Cunto ms ansioso est el Cliente, ms competentes,
confiados, calmos y con la situacin bajo control debemos
estar.
Sinceridad
Significa actuar con la verdad, con transparencia, con tica.
La credibilidad pasa a ser un factor importantsimo.
Ser sincero con el Cliente es un buen negocio.
Comunicacin
Es la correcta puesta en comn. La Capacidad para
comprender y hacerse entender (Buena Diccin).
Capacidad para alcanzar acuerdos con el Cliente. De persuadir
(no imponer).
Es importante hablar as como escuchar, en relacin 1: 2 (por
algo tenemos 1 boca y 2 orejas).
Cuando las palabras que puedo decir no son mejores que el
silencio.
Compromiso

Es la obligacin auto impuesta por uno mismo, no porque me

mandan
Quin est comprometido con el Cliente, resuelve sus
problemas a como d lugar.
Si es necesario batalla internamente en la empresa para
alcanzar soluciones.
No admite las acciones que perjudican al Cliente.
Va ms all de sus responsabilidades en busca de soluciones.
Es un requisito para el xito personal y empresarial.

Normas Corporativas de Atencin de Clientes

La Atencin de Cliente cuenta de dos etapas, la primera de
ellas se inicia con la recepcin de la tarea o Solicitud de
trabajo y finaliza con el acuerdo de instalacin con el cliente.
La segunda etapa comienza con la visita al cliente y finaliza
cuando el Cliente firma el formulario de conformidad del
servicio.
Qu debes hacer previo a la visita de un Cliente?
Estar en pleno conocimiento de todas las actividades a
desarrollar en las dependencias del cliente.
Tener muy clara la fecha, la hora y lugar comprometido.
Saber el nombre del contacto Tcnico y de quin atender en
la dependencia donde realizars los trabajos.
Estar en pleno conocimiento de las normas de seguridad de
La Empresa, para desarrollar el trabajo.
Preparar el maletn de herramientas que utilizars en la
instalacin de los servicios contratados por el Cliente.
Programar la forma ms eficiente en que se realizar el
traslado a las instalaciones del Cliente. Se recomienda realizar
una ruta de visitas diarias, segn los acuerdos con Clientes
agendados para cada da. (Utilizar agenda).
Qu hacer al llegar a un Cliente?

Debes llegar en forma puntual, segn la fecha y hora

acordada con el cliente. Al presentarte debes ir con la
vestimenta indicada por La Empresa para la ocasin,
ordenado, aseado y portando la credencial vigente con
nombre y fotografa visible.
Una vez frente a l, debes presentarte utilizando el saludo
corporativo:

Se sugiere:
"Muy buenos das (tardes). Mi nombre es ..... [debes indicar tu
nombre y apellido sugerir con la mano que el Cliente
verifique con la credencial] y vengo de LA EMPRESA Est
el Sr(a) ... [aquella persona con quin espera contactarse en
el domicilio segn lo acordado previamente]?.
Al contactar finalmente al Cliente, si es necesario volver a
repetir el saludo y presentacin (Saludar de mano, si el
Cliente manifiesta esta formalidad), y agregar lo que sigue:.
Yo soy Tcnico de La Empresa y vengo a instalar el servicio
de (sealar el servicio a instalar)
Puedo proceder a la instalacin?". [Indicar el tipo de trabajo
que vas a realizar].
Qu hacer durante la instalacin?
Junto al Cliente y antes de iniciar los trabajos revisa el lugar
validando si este cumple correctamente las condiciones para
concretar la instalacin cumpliendo con las normas de
seguridad establecidas.
Durante la atencin del Cliente y mientras dure la visita para
habilitar los servicios al Cliente, debes ser cordial: pedir por

favor, no tutear al Cliente salvo que l lo prefiera.- Tratar con

mucho respeto y calidez al Cliente.
Siempre de Sr, Sra, Srta, Joven.
Responde todas las consultas del cliente de acuerdo al
documento de preguntas y respuestas frecuentes. Si la
pregunta del cliente no se encuentra en el manual, invtalo a
llamar al Call Center.
La
instalacin
deber
realizarse
respetando
los
Procedimientos y Normas Tcnicas enunciadas en los captulos
anteriores.
Qu debes hacer al finalizar la instalacin?
Al finalizar la instalacin, completa la orden de trabajo
cuidando de incorporar todos los datos relevantes del cliente
y del servicio. Luego solicita al cliente la firma de documento
acta de aceptacin y conformidad del trabajo realizado,
entregarle una copia.
Al retirarse de las instalaciones del Cliente, debes dejar
ordenado y limpio, despidindose segn las recomendaciones
que se indican a continuacin:
Recoge tu maletn y materiales.
Despdete "de mano" del Cliente (Siempre y cuando l
manifieste esta formalidad), agregando la siguiente frase de
despedida: "Sr(a) ..., ha sido Ud. muy amable. A su disposicin
para cuando nos necesite".
Invtalo a llamar ante cualquier consulta o requerimiento al
telfono del Call Center.
Evaluacin de la Calidad del Servicio
Para la evaluacin
criterios:

sern

considerandos

Llegar el da y en la hora comprometida.

los

siguientes

Adecuada ejecucin del saludo corporativo.

Indicar nombre y apellido y procedencia.
Portar la credencial de La Empresa en un lugar visible y con su
foto y nombre visible.
Correcto entendimiento y explicacin del tipo de trabajo que
va a llevar a cabo.
Perfecta presentacin personal:
Uniformado.
Ordenado
Aseado
Efectivo chequeo del lugar, para validar si se cumplen las
condiciones para concretar la instalacin.
Cordialidad de la atencin (saludar, pedir por favor, no tutear
al cliente salvo que el cliente lo prefiera as, etc.)
Responder consultas (de acuerdo al anexo de preguntas y
respuestas frecuentes).
Si no est la pregunta del cliente en el manual, derivar
adecuadamente al cliente para llamar al Call Center.
Portar las herramientas necesarias y adecuadas para
desarrollar su trabajo.
Cumplir con normas de seguridad, establecidas en las
polticas de calidad de La Empresa.
Cumplir con las normas de seguridad y procedimientos de
trabajo, impuestas por el cliente para desarrollar trabajos en
sus dependencias.
Completar y adjuntar la documentacin necesaria o requerida
por La Empresa (Acta de aceptacin, acta de conformidad,
etc.).
Debe dejar el lugar ordenado.
Informar al cliente que ante
requerimiento al Call Center
Despedirse corporativamente.

cualquier

consulta

Conocer cmo nuestros Clientes evalan el servicio que La

Empresa en todo el proceso de venta y utilizacin de los
servicios es de una gran relevancia por lo que tus
calificaciones te sern informadas permanentemente as
como a tu supervisor para que en conjunto establezcan planes
de mejora.