Pontificia Universidad Javeriana

Introduccin a la administracin
Daniela Abisambra Bernal - Daniela Granados Vargas

Caso Verizon
Resea Verizon:
Verizon es una compaa dedicada primordialmente a los servicios inalmbricos,
servicios de datos y publicacin de directorios electrnicos e impresos. Surge de
la fusin de Bell Atlantic Corporation y GTE Corporation en 1993 a raz del Acta
de telecomunicaciones la cual reconoci los enormes cambios que se presentaban
en la poca en el mbito de comunicacin y tecnologa. Present un crecimiento
exponencial desde sus inicios alcanzando los 25

billones de dlares,

destacndose como lder global en el avance de la innovacin en las

comunicaciones, informacin y entretenimiento.
Actualmente, tiene operaciones tanto en Estados Unidos como internacionalmente
extendindose por ms de 140 pases con un ingreso anual de 106,6 millones
de dlares.
Identificacin de los hechos:
1. Debido a la aprobacin de la ley de telecomunicaciones de 1996 las
compaas del sector se vieron en la necesidad de redefinir sus estrategias
pues se enfrentaron a un mercado nuevo y a una competencia ms amplia.
A raz de esto las fusiones entre las empresa pequeas aumentaron
considerablemente buscando la integracin horizontal y vertical para lograr
mayores economas de escala y ofrecer a los clientes lneas completas de
servicios de telecomunicaciones.

2. En un inicio la estrategia de la compaa se concentraba en ofrecer un

paquete completo de servicios de telecomunicaciones de alto crecimiento y
rentabilidad en un nivel nacional. Teniendo en cuenta esta situacin en
1997 la organizacin cre una organizacin nacional de ventas y marketing
para comercializar sus productos y servicios tanto dentro como fuera de sus
reas de franquicia tradicional. Por otro lado, tambin invirti en productos y
servicios de datos de avanzada a travs de Internet. De esta forma sus
ganancias aumentaron de un 2% a un 7%.
3. En la poca surgieron dos problemas principales, los cuales afectaban
directamente el accionar de la empresa, especialmente al rea de recurso
humanos. La primera amenaza se evidenci con la alta rotacin de clientes,
pues los datos encontrados arrojaban que el 23% de los clientes de larga
distancia en Estados Unidos se cambiaban al menos una vez de proveedor,
y un 35% en el caso de la telefona inalmbrica. De esta misma forma la
rotacin de personal incremento considerablemente, pues el rango se
encontraba entre 20% a 25% anualmente. Como consecuencia de esto se
present un deterioro en la calidad de la atencin al cliente, en la medida
que se presentaban recurrentes quejas de un incorrecto manejo de
informacin, lentitud para tomar pedidos, entre otros.
4. A raz del ambiente cambiante que se presentaba y de los cuestionamientos
que surgieron acerca del correcto funcionamiento del departamento de
Recursos Humanos se vio la necesidad de implementar un cuadro de
mando integral (Balanced Scorecard), el cual mostrar el desempeo del
departamento dentro de la compaa, mediante el estudio tanto de las
medidas financieras como de las no financieras.
5. Para re direccionar la estrategia, el departamento de Recursos Humanos se
vio en la necesidad de conocer la estrategia general de la compaa, la cual
como se menciona anteriormente se centraba en ofrecer un paquete

completo de servicios de telecomunicaciones de alto crecimiento a nivel

nacional en forma rentable. A partir de esto se defini el marco de accin y
se establecieron cinco puntos estratgicos de empuje con el fin de generar
un estrategia adecuada. Estos cinco puntos fueron: talento, liderazgo,
atencin y servicio al cliente, integracin organizacional, y la capacidad de
accionar del departamento de Recursos Humanos.

Evaluacin de los hechos:

Problemas

Relevante

No

relevantes

Mercado Nuevo y competencia ms amplia

Cambio de estrategia

Rotacin de empleados y clientes

Necesidad de implementar un cuadro de mando x

integral
Redireccionamiento

de

la

estrategia

del

departamento de recursos humanos en torno a

cinco puntos estratgicos

Problema Clave:
Debido a la aprobacin de la ley de telecomunicacin de 1996 las compaas del
sector se vieron en la necesidad de redefinir sus estrategias, pero dichas
estrategias se encontraban encaminadas a la productividad en tanto resultados
econmicos, dejando de lado la importancia del rea de Recursos Humanos y su
buen funcionamiento, lo que llev a que fuera necesaria la implementacin de un
cuadro de mando integral, el cual pudiera presentar resultados no nicamente

cuantitativos, sino tambin aquellos referentes a los recursos humanos de la

empresa. Esto represent un reto para los gerentes de dicho departamento, los
cuales debieron empezar a encargarse ms de problemas como la alta rotacin de
los clientes y empleados, en la medida que representaban grandes efectos y
consecuencias en el nivel productivo de la compaa.
Alternativas de Solucin
1. Para implementar correctamente el cuadro de mando integral se deber
partir de la mision y vision de la compaa, para que desde los primeros
niveles de la organizacin se pueda clarificar cuales son las metas, con un
enfoque de comunicacin a lo largo de toda la organizacin.
2. Utilizar una variante de colores, amarillo, rojo y verde al momento de
implementar el cuadro de mando integral, con el fin de identificar
correctamente cada uno de los problemas y poder clasificarlos en orden de
importancia. De esta forma se planea usar el rojo para indicar los
problemas crticos de la organizacin en cuanto al departamento de
recursos humanos, amarillo para aquellos problemas potenciales de la
organizacin pero que no requieren una atencin inmediata, y verde para
aquellas situaciones que estn contribuyendo al complimiento de las metas
de la organizacin.
3. Crear un equipo multidisciplinar conformado por el departamento de
Recursos Humanos, el departamento de Tecnologa y Comunicaciones y el
departamento financiero, el cual se encargue de crear documentos
computacionales, que combinen materiales tanto de video como de audio y
asi poder hacer llegar a todos los miembros de la organizacin cules son
las metas esenciales y los puntos claves en los cuales se debe trabajar,
para generar la eficiencia mxima. Adems de trabajar en equipo para
implementar prcticas que generan un mayor arraigo de los trabajadores a

la compaa, tales como: establecer un programa de trabajo compartido

para aquellas mujeres que tienen pequeos nios, aumentar el tamao de
los cubculos para que los trabajadores no se sientan encerrados en su
puesto de trabajo, entre otras prcticas.
4. Crear un sistema de incentivos y compensaciones para todos los
trabajadores de la organizacin, con el fin de que se sientan ms
comprometidos con esta y se disminuyan las tasas de rotacin, y a la vez
puedan prestar un mejor servicio a los clientes generando una estrategia de
fidelizacin reduciendo a la vez la rotacin de stos ltimos.
Alternativa ms adecuada
La alternativa ms adecuada de solucin es crear una simbiosis de los
departamentos de Comunicacin y Tecnologa y el de Recursos Humanos para
que estos puedan generar mltiples estrategias, una buena implantacin del
cuadro de mando integral, y un mayor apego de los miembros a la organizacin
reduciendo as los costos de tener que entrenar a los nuevos miembros por
aquellos que se van y a la vez mejorar la experiencia de lo clientes con la
organizacin, pues un miembro feliz prestara un mejor servicio para los clientes
aumentando la productividad a largo plazo en la medida que se fidelizan.
Plan de accin
El plan de accin se realizar a corto plazo en donde se establecer lo antes
posible un equipo de trabajo conformado por las tres reas mencionadas
anteriormente.
Primero se debe seleccionar al personal competente de cada rea, el cual cumpla
con ciertas caractersticas, como lo son habilidades sociales para trabajar en
equipo, creatividad para poder hacer llegar el mensaje de una manera ms

efectiva a los colaboradores, entre otros, todo esto con el fin de poder cumplir con
el objetivo establecido.
Segundo se deben establecer cuales son los puntos ms importantes y crticos los
cuales deben pasar por un proceso de interiorizacin y apropiacin por parte de
los miembros seleccionados que conforman el grupo de trabajo, con el fin de que
se puedan desarrollar diferentes alternativas de solucin a dichas situaciones.
Tercero parte de la buena implementacin del plan y de la apropiacin de los
miembros de la organizacin de este, es buscar crear y establecer mejores
condiciones laborales, las cuales contribuyan a un clima organizacional ptimo
generando una mayor fidelizacin y entrega de los trabajadores a cada tarea que
se le proponga.
Por ltimo se busca implementar las mejores estrategias planteadas, las cuales
sern escogidas despus de un proceso riguroso de lluvia de ideas en el que cada
rea presente sus planteamientos acerca de cmo se debe mejorar la
organizacin y que el resultado sea la convergencia de factores cuantitativos y
cualitativos, ya que cada rea se especializa en un mbito especfico y lo que se
propone en el cuadro de mando integral es recolectar una informacin integral y
completa no datos especficos nicamente. Garantizando as una apropiada
implementacin de la estrategia escogida.