DISEO DE UN PROGRAMA DE CAPACITACION

El Dilema del Gerente de Capacitacin

Estudio de Caso
Diseo de un Programa de Capacitacin:
Dilema del Gerente de Capacitacin

Sunit, hiciste un trabajo excelente al lograr identificar las necesidades de

capacitacin de los gerentes de primera lnea. La eleccin de temas para el
programa de capacitacin tambin es buena. Sin embargo, nuestro trabajo
an se encuentra a la mitad. Quiero que ordenes los puntos que te seal
relacionados con el diseo de un programa de capacitacin Y, quiero que
te concentres en cmo podemos hacerle para lograr que este programa de
capacitacin sea ms efectivo, dijo VK Prasad (Prasad), Vicepresidente de
Desarrollo de Recursos Humanos de Direc2U, compaa de ventas directas
que tiene transacciones con una lnea de aparatos de consumo.
Sunit Verma (Verma) haba estado trabajando como Gerente de Capacitacin
de Direc2U durante los ltimos seis meses. Durante este perodo se haba
involucrado en la capacitacin de diez grupos de representantes de ventas
en capacitacin. Durante los ltimos tres meses, la mayor parte de su tiempo
y empeo haban estado dedicados a la identificacin de necesidades de
capacitacin para los gerentes de primera lnea de la compaa. La semana
pasada, Verma pas la mayor parte del tiempo en la identificacin de las
necesidades de capacitacin bajo la asesora de Prasad. Tambin identificaron
los temas que se iban a impartir en el programa de capacitacin propuesto para
El caso que se presenta en este documento fue escrito por Debapratim Pyrkayastha, del ICFAI Center
for Management Research. Se escribi con la intencin de ser utilizado como base para fomentar el
dilogo en clase ms que ilustrar el manejo efectivo o ineficaz de una situacin administrativa. El caso
se compil como resultado de una experiencia generalizada.
2008, ICFAI Center for Management Research (ICMR)
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los gerentes de primera lnea. A partir de ese momento, se le confi a Verma la

responsabilidad de disear el programa de capacitacin.
Verma haba redactado el borrador de una propuesta para el diseo de la
capacitacin y se haba presentado con Prasad para que ste la ratificara, pero
ahora tal pareca que haba cambios de consideracin a efectuar, antes de que
se obtuviera la aprobacin de la propuesta del diseo de capacitacin.
***
Antes de unirse como Gerente de Capacitacin a Direc2U, Verma no haba
tenido experiencia laboral prcticamente. Se haba graduado de una supuesta
escuela comercial al Norte de India con especializacin en Desarrollo de
Recursos Humanos. Fue capacitado durante el verano en una de las compaas
lderes de rpido movimiento de bienes de consumo de la India, como parte de
su currculo en Maestra en Administracin de Negocios en donde se haba
involucrado en un proyecto de anlisis de necesidades de capacitacin (TNA,
por sus siglas en Ingls) para los representantes de ventas de la compaa era
esa su nica experiencia en la funcin de capacitacin. De hecho, Prasad,
que lo haba entrevistado inicialmente para ocupar el puesto, qued bastante
impresionado con el trabajo de su proyecto.
A Verma tambin le atraa la oportunidad de colocarse en Direc2U, se trataba de
una compaa con una curva de crecimiento que se haba abierto camino para
ocupar un nicho por s misma en el mercado de su bien capacitada fuerza de
ventas, a pesar de haber incursionado en el mercado apenas una dcada antes.
Al haber desarrollado un vnculo en la funcin de capacitacin y desarrollo
durante su internado del verano, Verma sinti que al unirse a Direc2U como
Gerente de Capacitacin sera un arranque ideal para su carrera.
Verma qued seleccionado para el puesto y se uni a la compaa en el mes de
abril del ao 2008. Una vez que Verma se uni a la compaa, Prasad tuvo un
par de reuniones con Verma para que se familiarizara con las responsabilidades
de su empleo. Tambin le proporcionaron una gran cantidad de materiales
de capacitacin que se haba desarrollado para el personal, e informacin
concerniente con los diversos programas de capacitacin que se haban llevado
a cabo durante el ao anterior en Direct2U.
La primera tarea de Verma fue la de asumir el papel de administrador de
capacitacin, en un programa de capacitacin para representantes de ventas
que estaba programado para arrancar en cuatro das. Se le pidi que estuviera
presente durante el programa de capacitacin y que tambin coordinara las
diversas actividades de capacitacin, llevando un registro de costos, etc.
Como gil aprendiz, Verma pronto adquiri las habilidades que se requeran
2

y la administracin qued bastante complacida con l. Por supuesto, Prasad

siempre estuvo presente para guiarlo y Verma estaba muy tranquilo con su
nuevo trabajo.
Prasad se haba unido a Direc2U en el ao 2000 como Gerente de Capacitacin. En
ese tiempo, la compaa se encontraba en una etapa formativa. El departamento
de Recursos Humanos de la compaa era casi inexistente. Haba un par de
personas involucradas en la administracin de sueldos y salarios, mientras
que Prasad, sin ayuda, se ocup de la funcin de capacitacin de la compaa.
Conforme la compaa creci, la administracin de la compaa reconoci
su contribucin promocionndolo para ocupar el puesto de Vicepresidente
en el departamento de nueva creacin de Desarrollo de Recursos Humanos.
Verma sinti que Prasad era responsable en gran medida de la creacin
del departamento de Desarrollo de Recursos Humanos de Direc2U. En el
ao 2006, Prasad diriga la funcin de capacitacin de la compaa con la
asistencia de un Creador de Facilidades y un Coordinador de Realimentacin.
Prasad imparta la capacitacin y se atrajo a un buen nmero de personas
como recursos de la industria. En el ao 2008, con un rpido movimiento de
mercancas que llegaba a los Rs 800 millones y con el incremento de la fuerza
de ventas a aproximadamente 600, Prasad sinti la necesidad de contar con
un Gerente de Capacitacin y de aqu se reclut a Verma. Verma sinti que
Prasad era muy accesible y que siempre estaba dispuesto a dar orientacin. De
hecho, Verma lo admiraba por haber puesto en marcha un departamento de
Desarrollo de Recursos Humanos en Direc2U partiendo de la nada (Vase la
Tabla I que presenta la estructura del departamento de Desarrollo de Recursos
Humanos de Direc2U).
Tabla I
Estructura del Departamento de Desarrollo de Recursos Humanos
de Direc2U

VP - DRH

Gerente de
Personal

Gerente
Dotacin de
Personal

Gerente de
Capacitacin

Gerente
Compensacin
y Prestaciones
3

Creadores de
Facilidades

Coordinador de
Realimentacin

A dos meses de ocupar su nuevo trabajo, Verma ya diriga algunas de las

sesiones de los programas de capacitacin. En el mes de julio del ao
2008, apenas despus de que Verma haba dirigido su cuarto programa de
capacitacin en Direc2U, estando sentado en su estacin de trabajo leyendo
algunos documentos de realimentacin del personal en capacitacin sobre el
programa de capacitacin, Prasad le habl por telfono y le pidi que fuera a
la oficina del Director Ejecutivo.
***
Bienvenido jovencito. Prasad me dijo que agarraste el ritmo muy rpido. Por
favor, sintate, dijo Raj Pal Singh (Singh) Director Ejecutivo de Direc2U,
conforme Verma iba entrando al saln. Singh estuvo sentado en el saln con
Prasad y el do aparentemente haba tenido una larga pltica antes de que
llamaran a Verma.
Sunit, t ests bien consciente de que en Direc2U le ponemos mucha
importancia a la funcin de la capacitacin. Hemos logrado un ritmo de
crecimiento elevado en este mercado fragmentado principalmente debido a
nuestra fuerza de ventas bien capacitada, dijo Prasad. Continu explicando
que la alta direccin de Direc2U le pona mucho nfasis a la capacitacin y
al hecho de que la buena capacitacin haba contribuido al logro de las tasas
de crecimiento elevado de la compaa durante los ltimos cinco aos. En
unos cuantos aos, a futuro, la compaa quera introducir la participacin
de la capacitacin y el desarrollo en todos los niveles de la compaa, y
para el 2013 tambin quera crear un nuevo puesto de Gerente de Desarrollo
Organizacional. As que, adems de los diversos programas de capacitacin
de ventas que dirigen a la base de la fuerza de ventas, tambin nos gustara
comenzar algunos programas de desarrollo administrativo para los gerentes
subalternos y los gerentes de mandos intermedios en los aos venideros.
Adems, nos gustara arrancar con un programa corto de capacitacin para los
gerentes de primer nivel en el 2009, agreg Prasad.
Singh dijo, De hecho, siento que nuestros gerentes de primer nivel no son
nuestra mayor fuerza. Hay espacio considerable para mejorar. Toda buena
compaa cuenta con gerentes de primer nivel muy fuertes y tenemos que
mejorar esta rea Prasad me dijo que ya ests familiarizado con el proceso
de Anlisis de Necesidades de Capacitacin, as que sentimos que debemos
de confiarte la responsabilidad de llevar a cabo un Anlisis de Necesidades de
Capacitacin para los gerentes de primer nivel.
Verma estaba muy feliz porque le asignaron esta misin. Le agradeci a Singh
y a Prasad y a partir del da siguiente inici a trabajar en la nueva tarea.

***

Verma dedic la mayor parte de las siguientes dos semanas al diseo de

cuestionarios dirigidos a los diversos gerentes. Refin ms los cuestionarios
con la ayuda de Prasad. Adems de enviar los cuestionarios a los gerentes
en los diversos niveles, Verma tambin consult a expertos de la industria y
tambin realiz giras en los territorios de ventas de algunos de los gerentes de
primer nivel para obtener experiencia directa del entorno del campo.
Para el mes de octubre de 2008, Verma haba reunido toda la informacin
que necesitaba, y la tabul y analiz bajo la asesora de Prasad. Llegaron a la
siguiente conclusin:
A los gerentes de primer nivel les fue bien en las habilidades de ventas,
pero les faltaban algunas habilidades avanzadas de venta.
A muchos de los gerentes de primer nivel les faltaban habilidades
efectivas para la administracin de equipos.
No exista una manera formal de preparar a los miembros del equipo.
Teniendo como base los resultados, Verma sugiri que la compaa dirigiera
un programa de capacitacin con duracin de una semana completa para
los gerentes de primer nivel enfocado en habilidades avanzadas de ventas,
habilidades administrativas, y de preparacin. Tambin podemos tener una
sesin sobre actitud positiva presentada por algn capacitador corporativo
destacado, agreg Verma.
Prasad contest, Pon ese plan sobre papel. Disea un programa de capacitacin,
identifica los conceptos que se van a impartir en el programa de capacitacin,
la tcnica y las herramientas que se van a utilizar, etc. Y tambin prepara una
propuesta del diseo de la capacitacin que le enviaremos al Sr. Singh.
***
Verma se pas la semana que sigui en el diseo del programa de capacitacin.
Identific el concepto y los temas que le ayudaran a lograr los objetivos
de capacitacin. Tuvo plticas con algunas personas de recursos que con
anterioridad haban estado comisionadas por la compaa para tomar sesiones
en sus programas de capacitacin. Para el fin de la semana tambin haba
efectuado una identificacin tentativa de las personas de recursos que
impartiran la capacitacin sobre los diversos temas. Adems identific uno o
dos temas de capacitacin que l mismo impartira.
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El da siguiente, Verma fue con Prasad con la propuesta del diseo de la

capacitacin. Despus de revisar dicha propuesta y algunos de los materiales
de apoyo que Verma haba trado consigo, Prasad dijo, Hiciste un buen
trabajo. Pero siento que tienes que pasar ms tiempo en esto. Est bien, primero
permteme hacerte una pregunta. Por qu llevamos a cabo este programa de
capacitacin?
Llevamos a cabo este programa de capacitacin con el fin de mejorar los
niveles de conocimiento y habilidad de nuestros gerentes de primer nivel, de
modo que puedan representar una diferencia positiva en el campo, contest
Verma.
As que, Se cumplir este objetivo con slo presentar un programa de
capacitacin? O, se cumplir nuestro objetivo si los gerentes interiorizan la
capacitacin?, pregunt Prasad.
Por supuesto, el personal en capacitacin tiene que interiorizar la capacitacin
para que el programa de capacitacin tenga xito. Seor, no entiendo lo que
usted est tratando de decir, dijo Verma.
Prasad sonri y contest, La edad promedio de nuestros gerentes de primer
nivel es de 30 aos. La mayora de estos gerentes tienen aproximadamente
diez aos de experiencia. Dime, por qu deberan estar entusiasmados con el
programa de capacitacin? Qu podras posiblemente ensearles que no lo
sepan ya?
Pero, seor, hemos visto en el estudio del Anlisis de Necesidades de
Capacitacin que existe una insuficiencia de habilidades y nos sentamos juntos
e identificamos las necesidades de capacitacin, replic Verma.
Estoy de acuerdo en que existe una necesidad de capacitacin y no tengo
problemas con los temas que has propuesto. Lo que estoy tratando de decir
es que la capacitacin para una persona con experiencia no es lo mismo que
capacitar a un novato. Quiero que me respondas a estas preguntas Cmo
puedes garantizar la transmisin del aprendizaje? Cmo te aseguras de
que los gerentes estn motivados a lo largo del programa de capacitacin?,
pregunt Prasad.
Verma dijo, Como usted lo dijo, la mayora de los gerentes son personas
maduras. As que, deben de poder comprender el significado del programa de
capacitacin.
Es decir, slo si comprenden porqu deben de aprender algo nuevo. Tienes
que poder desarrollar una necesidad de saber en ellos La manera de
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presentar el programa de capacitacin, la metodologa de la capacitacin, las

herramientas de capacitacin que se utilicen, todos influyen en determinar si
el programa de capacitacin tendr xito o no, dijo Prasad.
As que, qu cambios sugiere?, pregunt Verma.
Prasad sonri y contest, Sunit, se que podrs inferirlo de inmediato por
t mismo. Slo ponte a pensar un poco. Te dar un indicio Tu diseo de
capacitacin depende demasiado en el mtodo de clase.
Verma pregunt, Pero, no cree usted que una clase lcida y participativa
ayudar en el logro de nuestro objetivo?
No estoy diciendo que el mtodo de clase es malo. De hecho, hasta ahora he
utilizado capacitadores corporativos externos que se apoyaban en gran medida
en el mtodo de clase en las pocas ocasiones que llevamos a cabo algunas
de las sesiones de capacitacin para los gerentes de mandos intermedios. La
respuesta del personal en capacitacin fue fenomenal El problema con el
mtodo de aprendizaje tipo clase, es que los participantes adultos con frecuencia
no quieren que se les diga. No podemos esperar que una persona con un
historial de experiencia de pronto regrese a su etapa de formacin acadmica,
que se siente atentamente y diga ensame Trata de encontrar maneras
en que podamos aprovechar su experiencia en lugar de lograr el objetivo del
aprendizaje, replic Prasad.
Entonces Prasad le dijo a Verma que estaba contento con el avance que
sta haba tenido en los ltimos seis meses. Estaba contento en lo particular
con la manera en que haba llevado a cabo el Anlisis de Necesidades de
Capacitacin e identificado las necesidades de capacitacin. Sin embargo, le
pidi que preparara la propuesta del diseo de capacitacin de nuevo y que se
reportara con l en el trmino de dos das.
El da siguiente era domingo, Verma se estaba poniendo al da con compaeros
de grupo de su escuela de negocios que ahora trabajaban en diferentes
industrias. Pero, apenas poda evitar que su mente divagara y se regresara a la
pltica que haba sostenido con Prasad el da anterior. Tena que llegar con una
propuesta definitiva del diseo de capacitacin para el da siguiente. Verma
saba que Prasad ya saba lo que quera que hiciera, pero Prasad quera que se
presentara con la respuesta. Verma tampoco quera desilusionar a Prasad, de
modo que
Qu cambios debera de hacer en el diseo de la capacitacin de manera
que los gerentes de primer nivel estuvieran motivados e interiorizaran la
capacitacin?
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 Qu cambios adicionales tendra que hacer en el diseo de la capacitacin

para asegurar la mejor transmisin del aprendizaje?
Qu mtodos y herramientas de capacitacin tena que adoptar para
asegurarse de esto?