LA HUMANIZACIN DE LOS SERVICIOS DE SALUD

Categora: Humanizacin del Cuidado de la Salud

LA HUMANIZACIN DE LOS SERVICIOS DE SALUD

Los cambios econmicos, polticos, sociales y culturales de los ltimos aos
han modificado el modo de percibir, entender y afrontar los procesos
relacionados con la salud y la enfermedad en Colombia. El marco poltico a
partir de la Ley 100 de 1993 y su reciente reforma, las modificaciones en el
sistema de salud, regulado por el mercado financiero y el sistema de
aseguramiento, con propsitos de consolidacin econmica, y el inters por
priorizar estrategias administrativas, adquirir tecnologa y desarrollar
competitividad, son algunas de las cuestiones que han opacado el nivel de las
relaciones humanas, que constituyen las dinmicas en las cuales se desarrolla la
cotidianeidad de la atencin en salud en nuestro pas.
Este contexto resulta inquietante, ante una realidad sobre diagnosticada desde
hace muchos aos, que hoy reclama atencin urgente, dadas las evidencias cada
vez ms contundentes de vivir la enfermedad y la hospitalizacin en un marco
de dolor, sufrimiento, falta de equidad, soledad e indiferencia. Puede resultar
contradictorio que en un panorama de grandes avances cientficos en la
medicina y la aparicin de la tecnologa de punta aplicada a la salud, la persona
con enfermedad se perciba ansiosa y desprotegida ante las personas e
instituciones corresponsables del cuidado de su salud.
En general la humanizacin de la salud apunta al objetivo central de orientar la
actuacin en el mundo de la salud hacia el servicio de la persona enferma,
considerndolo en su globalidad personal y tratando de ofrecerle una asistencia
integral con calidez, que responda a las dimensiones psicolgica, biolgica,
social y espiritual (Bernal, 2001; Brusco, 2003; Camilos, 2002; Franco, 1999).
Humanizar una realidad significa hacerla digna de la persona humana, es decir,
coherente con los valores peculiares e inalienables del ser humano (Alarcos,
2002; Bermejo, 2003a).
La humanizacin de la salud implica una confrontacin entre dos culturas
distintas, entre dos maneras de ver el mundo. Por una parte, una cultura que
privilegia el valor de la eficacia basada en los resultados de la tecnologa y la
gerencia y, por otra, la cultura que da la primaca al respeto por la persona, por
su autonoma y la defensa de sus derechos. Desde esta ltima perspectiva la
humanizacin se concibe en el marco de las relaciones interpersonales, implica
actitudes positivas y relaciones empticas entre los trabajadores de la salud y la
persona enferma para comprender su situacin como ser integral (Brusco,
1990); cobran importancia las actitudes, los comportamientos y la sensibilidad
que se demuestra en el desempeo profesional (Arango, 1998; Nizama, 2002;
Rodrguez, 1999; Santos, 2003;).

Este referente conceptual ubica al lector en aquellas definiciones bsicas que

debe comprender antes de replicar el programa de formacin de lderes para la
humanizacin en salud. Se presentan en primer lugar, los aspectos que afectan
la humanizacin y la importancia de reconocer los procesos de adaptacin y
ajuste durante la enfermedad. En segunda instancia, se proponen algunas
estrategias de intervencin para lograr los propsitos de la humanizacin y, por
ltimo, se definen el liderazgo y algunas habilidades fundamentales del lder en
los contextos de salud.
Aspectos que afectan la humanizacin de la salud
Existe una evidente relacin entre humanizacin y calidad del servicio. Hay
dos componentes bsicos de la calidad asistencial, el componente tcnico que
hace referencia a los conocimientos y habilidades del profesional, y el
componente humano que contempla aspectos intangibles de la interrelacin
cuidador-cuidado, relacionado con las actitudes del profesional y las reacciones
emocionales de la persona enferma como respuesta a ese intercambio (Villar,
2003). La calidad del servicio puede verse afectada por diversos aspectos que
se describen a continuacin:
La despersonalizacin de la persona enferma . La persona enferma se cosifica
al ingresar al hospital, se convierte en un objeto, se le trata de forma indolente
o indiferente, no se tienen en cuenta sus necesidades e incluso se violan
derechos como la confidencialidad y la privacidad. Al enfermo se le
instrumentaliza para la satisfaccin de los propios intereses de la institucin de
salud o del profesional que lo atiende. El enfermo pierde sus rasgos personales
e individuales, se subvaloran sus sentimientos y sus necesidades y se le
identifica con sus rasgos externos: el que padece una determinada patologa, el
que se encuentra vinculado a un tratamiento (Bermejo, 2003b; Bernal, 2001;
Brusco, 1998; Gafo, 1994; Rojas, 2001). La deshumanizacin y
despersonalizacin en el contexto de la salud, hacen referencia, sobretodo, al
grado de objetivacin del enfermo en la percepcin de aquellos que le atienden
(Girons, 1997).
La interaccin inadecuada entre el personal de salud y el enfermo . Esta
relacin se puede caracterizar por la impersonalidad en el intercambio, por
actitudes distantes, por la incongruencia entre la comunicacin verbal y no
verbal, el intercambio instrumental, la falta de informacin; en ltimas, puede
tratarse de encuentros fugaces y despersonalizados. Una relacin personal de la
salud-enfermo es funcional cuando el otro es visto simplemente como alguien
que permite cumplir un trabajo y, al contrario, es autntica cuando el otro es
considerado como un ser autnomo, portador de una dignidad que ninguna
enfermedad fsica o psquica puede opacar. (Brusco, 1990; Gadacz, 2003;).
En este contexto, el profesional de la salud debe ser un gua, un educador, una
persona dispuesta a establecer empata y contacto permanente en el proceso de
aceptacin del enfermo, hacer uso de la capacidad de escucha, del contacto
visual, sonrer, consolar, usar un tono de voz agradable y mantener una actitud
calmada y comprensiva (Rodrguez, 1999; Lugo, 1999; Torralba, 2002). La

ausencia de calidez en la relacin humana es un indicador claro de

deshumanizacin (Barrio, 1997; Girons, 1997). Cada vez hay ms evidencias
acerca de la importancia de la comunicacin franca y esperanzadora del mdico
en la respuesta positiva del enfermo frente a la enfermedad (Rojas, 2001).
Las habilidades de comunicacin son esenciales para un intercambio
humanizado (Arango, 1998; Astedt -Kurki, 2001; Gadacz, 2003; Haidet, Dains,
Paterniti, Hechtel, Chang, Tseng et al., 2002; Santos, 2003; Sheppard, 1993;
Street, Krupat, Bell, Kravitz y Haidet 2003; Towle y Godolphin, 1999;
Williams, Cantillon y Cochrane, 2001). Esta comunicacin es posible
integrando distintos modos del lenguaje: la palabra, la mirada, el lenguaje no
verbal, el silencio, el acompa-amiento, la escritura, las seas, los recuerdos, la
gesticulacin e, incluso, el tacto (lvarez, 2002). Sin embargo, se presentan
barreras como la comunicacin impersonal que se centra nicamente en las
tareas que se realizan como un mecanismo de proteccin emocional
representando falta de empata e indiferencia ante las necesidades y
expectativas de la persona enferma (Bermejo, 1998; Gadacz, 2003; Gagliardi,
Mazor, Bellanger, 2001; McCabe, 2004; McGuir, Fairbaim y Fletcher, 1986).
La empata es fundamental y se concibe como una disposicin interior de la
persona que se despliega en habilidades concretas (la escucha activa y la
respuesta comprensiva) para poder hacer un camino significativo y eficaz con
una persona a la que se quiere ayudar. Por ejemplo, la empata es un
prerrequisito esencial para una buena prctica de la enfermera; si las
enfermeras fracasan en la empata con sus enfermos, no lograrn ayudarlos y
mucho menos comprender y cooperar con las personas en sus enfermedades
(Reynolds y Scout, 2000). A su vez, en la interaccin del mdico con el
enfermo, el intercambio debe expresar compasin, tacto y comprensin; todo
ello genera optimismo, confianza, seguridad y esperanza en la persona con
enfermedad (Alarcos, 2002).
Uno de los puntos de reflexin en este aspecto tiene que ver con la formacin
de los profesionales de la salud. En el encuentro con la persona con enfermedad
la competencia profesional es insustituible y el equipaje de las cualidades
humanas que se revelan es fundamental (Colombero, 1993). Estas
competencias, en el caso de quienes prestan servicios de salud, tienen tres
aspectos relevantes: 1) la idoneidad, hacer bien lo que se debe hacer, que se
nutre de la calidad de la formacin profesional y de la capacidad de
actualizacin que permite responder a las demandas del da a da; 2) la
vocacin, amar lo que se hace y hacerlo con amor, que requiere del
profesional claridad sobre sus motivaciones y habilidades para responder mejor
y hacer las cosas con alta calidad y; 3) la humanizacin, como una actitud de
vida que permite entender la problemtica del otro y, por tanto, respetarla,
valorarla e intentar comprenderla (Rodrguez, 1999). Humanizar desde las
profesiones supone que stas se habrn de vertebrar reconociendo la dignidad
intrnseca de toda persona con enfermedad, evitando que unos tengan ms
valor que otros; descubriendo su unicidad, que haga posible una relacin
personalizada; tratndole en su globalidad, como una personalidad compleja y

total, que desborda las actitudes reduccionistas que restringen al enfermo a su

dolencia o a su sintomatologa (Alarcos, 2002).
El desequilibrio en la formacin acadmica, la especializacin, las dificultades
en la realizacin profesional, la sobrecarga de trabajo y el desgaste son algunos
de los factores que inciden en esta relacin (Santos, 2003). De igual forma,
teniendo en cuenta que el modelo de enseanza-aprendizaje hace nfasis en la
imitacin del estudiante de las acciones de sus docentes, es importante que las
actitudes y comportamientos de estos ltimos sean adecuados modelos a seguir
en trminos de la atencin humanizada (Williams et al., 2001).
Los tiempos de espera. Son siempre una amenaza para el enfermo; el tiempo no
slo es tiempo de sufrimiento, sino tiempo de sufrimiento ms duradero del que
marcan las manecillas del reloj o los nmeros del calendario (Bays, 2001;
Bays, 2000a; Bays, 2000b). Las largas filas para solicitar citas, para
realizarse exmenes, para recibir resultados, el trmite de una institucin a
otra, el papeleo, las exigencias de documentacin de soporte, y la espera para
recibir medicamentos, entre muchos otros aspectos, desgastan y angustian a
quien mantiene expectativas, temores e incertidumbre sobre el rumbo que
tomar su salud. Se tiene la percepcin de que los gestores de salud y los
profesionales no son conscientes de los costos emocionales de los tiempos de
espera en los enfermos.
La fase terminal y la muerte. En el acompaamiento de la persona en proceso
de morir tambin son evidentes las dificultades en la interaccin. La muerte en
el hospital se ha rutinizado, es un evento ms, desligado de los sentimientos y
las emociones. Se evidencia por la ambivalencia del personal de la salud ante el
enfermo terminal (Bays, 2001), por la indiferencia ante el dolor de la familia
(Fonnegra, 1999a; Lugo, 1999; Pangrazzi, 1993), por la dificultad para
comprender que ayudar a morir y los cuidados paliativos hacen parte del
quehacer profesional y no es una intervencin de segunda categora (Bays,
Limonero, Romero y Arranz, 2000; Mittag, 1996). En la fase final y en el
marco de una tecnologa mdica avanzada, la muerte tiende a deshumanizarse
(Rojas, 2001).
El reconocimiento de los procesos de adaptacin
y ajuste durante la enfermedad
La enfermedad implica mltiples prdidas y como consecuencia se vive un
proceso de duelo, que tambin es mltiple (Bays, 2001; Brusco, 1998;
Fonnegra, 1999a; Pangrazzi, 1993; Robles, 2004). El trayecto que se inicia con
la aparicin de la enfermedad, hasta el diagnstico y la muerte, est plagado
por grandes o pequeas prdidas que tanto la persona enferma como sus seres
queridos afrontan con mucho dolor (Fonnegra, 1999b). Ya sea una enfermedad
crnica o terminal, las respuestas tienden a ser similares en las etapas
tempranas; la persona percibe inicialmente que ha perdido la sensacin de
armona y el funcionamiento ptimo de su organismo, tiene que renunciar a
estilos de vida y hbitos, y a depender de controles mdicos y de
medicamentos. Si se recorre el camino que sigue una persona en su proceso de

enfermedad se encuentra que son mltiples las prdidas que deber afrontar,
por lo tanto enfrentar mltiples duelos. Se trata de prdidas secuenciales: los
sueos, los proyectos, la seguridad, la productividad, la autonoma, la
autosuficiencia, la independencia, la autoestima, los vnculos afectivos, el
placer, las partes del cuerpo y, finalmente, la vida. La enfermedad es la
ruptura no slo del equilibrio somtico sino del pensamiento habitual, del ritmo
normal de la vida con sus tiempos y sus cadencias. La enfermedad es la ruptura
de ese ritmo que mide los das (Colombero, 1993,p. 11).
En el caso de enfermedades graves o potencialmente mortales, la adaptacin
psicolgica depende de factores derivados de tres aspectos mdicos (e.g.,
sntomas, evolucin clnica y complicaciones, en particular del sistema
nervioso central); psicolgicos (e.g., personalidad, capacidad para enfrentar
problemas, apoyo interpersonal), y socioculturales (e.g., estigmas sociales
vinculados a la enfermedad y a los grupos afectados) (Bruhn, 2000). En el
campo psicolgico se generan, en especial, diversas respuestas emocionales y
conductuales, que aunque son individualizadas y propias de cada persona
enferma, pueden describirse en relacin con los factores personales, los que
son propios de la enfermedad y los del medio ambiente, as:

Los factores personales tienen que ver con la edad, el sexo, las creencias
religiosas, los antecedentes de afrontamiento de otras enfermedades, los
estilos de afrontamiento utilizados en situaciones crticas o problemticas de
la vida, las habilidades para resolver asuntos de tramitologa y acciones
legales para garantizar la salud y la vida, la conceptualizacin de su
enfermedad, las prdidas previas relacionadas con su proceso de enfermedad,
y los antecedentes de alteraciones emocionales.
Las reacciones emocionales del enfermo responden a la forma cmo
construye el concepto de su enfermedad y cmo la interpreta a partir de la
informacin que ha recibido. De ah la importancia de acceder
oportunamente a informacin clara y suficiente sobre la situacin de salud,
para evitar que el enfermo procese sus propias conclusiones, la mayora de
las veces sin bases confiables, lo cual incrementa sus expectativas negativas,
miedos y desesperanza que se convierten en barreras en el afrontamiento de
la enfermedad.

Los factores que tienen relacin con la enfermedad se refieren al tipo de

enfermedad, su localizacin, el pronstico, los posibles tratamientos que se
debern asumir, el impacto de los tratamientos, la presencia de dolor y otros
sntomas incapacitantes que afectan la calidad de vida. Es importante
reconocer que algunas enfermedades tienen una evolucin ms agresiva
porque afectan desde su inicio de manera directa el nivel de energa, la
imagen corporal, el autoconcepto y el sentido de autoeficacia de los
enfermos. El modo cmo una persona interpreta su enfermedad depende de la
extensin del dao o anormalidad de la estructura biolgica, de la gravedad
de la funcin daada, de la naturaleza y gravedad de los sntomas, de la
capacidad para controlar los sntomas (Rodrguez, 1995).

Los factores externos y relacionales tienen que ver con el acceso oportuno a
la atencin mdica y los tratamientos. Para muchas personas con
enfermedades la angustia, la inseguridad y la sensacin de impotencia surge
ante la incertidumbre de no tener acceso oportuno a una institucin de salud
que se ocupe de su situacin. La familia y los amigos son fundamentales en
este proceso, ofrecen soporte y contencin en los momentos crticos,
haciendo presencia constante desde el inicio de la enfermedad hasta los
instantes finales. As mismo, es fundamental el entorno fsico del enfermo;
aspectos como la higiene y la limpieza, la ventilacin y la iluminacin de la
habitacin, la facilidad de acceso a los servicios sanitarios, un espacio que
garantice intimidad y la adecuacin del lugar para la recepcin de familiares
y visitantes son, entre otras, cuestiones definitivas para la adaptacin.
Tomado de: Manual para la Formacin de Lderes en Humanizacin en Salud
Centro Camiliano, Bogota - Pontificia Universidad Javeriana, Cali