Tiendas Soriana. Guía de Levantamiento de Mystery Shopper

Mystery Shopper
Gua de levantamiento
Atributos de Experiencia de Compra

Se estructuraron 13 tpicos principales que influyen en la experiencia general de un
cliente dentro de la sucursal. Estos temas aportan a una decisin final referente a
conocer en que tienda visitada se gener la mejor experiencia en el cliente.
Frutas y Verduras, Carnes, Pescados y Mariscos, Panadera, Alimentos Preparados
Calidad
Comparativo de las condiciones de imagen y buen estado de los productos perecederos ofrecidos en cada tienda
Abarrotes
Surtido
Verificar la variedad de productos, marcas y presentaciones de los artculos necesarios para el cliente disponibles en el rea de abarrotes
Tienda
Ambientacin
Qu tienda es ms bonita a ojos del cliente? Se evala comodidad, estructura, decoracin y dems caractersticas visibles
Tienda, Sanitarios
Limpieza
Comparar las condiciones de limpieza encontradas en cada tienda: pasillos, muebles y productos, as como tambin condiciones en sanitarios
Tienda
Orden
Se compararn las condiciones de orden de productos, se determinar que tienda presenta menos productos fuera de lugar o abandonados
Personal de tienda
Disponibilidad
Que haya personal visible y atento a las necesidades de los clientes en las reas donde ste lo requiera
Personal de tienda
Atencin
En qu tienda el personal fue ms amable, dio soluciones adecuadas y atendi cordialmente?
Mejores Precios
Basados en los productos de consumo normal, los shoppers generarn un comparativo de la tienda que maneja los precios ms bajos
Soriana VS Competencia
Independientemente de lo que viste, En cul de las 2 tiendas gastaras t dinero?
Por qu?
COMPETENCIA
vs
SORIANA
Caractersticas Generales
El cuestionario de Mystery Shopper se ha renovado con la intencin principal de
que ste se enfoque verdaderamente a aquellos aspectos que son importantes para
los clientes de las tiendas Soriana.
De las misma forma se busca comprender y adaptarse, en medida de los posible, a
la operacin y caractersticas estructurales de cada tienda.
En base a los objetivos anteriores, los cambios ms significativos son:
Adaptacin de parmetros de calificacin por Formato Soriana
Eliminacin de preguntas de respuesta constante
Incremento de las reas o departamentos de evaluacin (Ej. Perfumera)
Revisiones ms adecuada con visin de cliente en los puntos realmente
importantes
Las secciones
El cuestionario consta de 146 preguntas de situacin de tienda y 14 preguntas de
comparacin para formato Hiper, lo que permite que se abarquen las reas
principales para clientes. Aqu las reas a evaluar dentro de las tiendas:
Atributo
rea / Departamento
Exterior de la Tienda
Instalaciones y
Acceso a Tienda
Ambiente en general
Sanitarios
Frutas y Verduras
Lcteos
Salchichonera
Perecederos
Carnes
Pescados y Mariscos
Panadera
Alimentos Preparados
Abarrotes
Perfumera
Otras mercancas
Farmacia
Ropa
Cajas
Servicios y Atencin Servicio al cliente
Aspectos Generales
Nmero de preguntas
Hiper
Sper
8
2
3
10
6
9
10
10
9
8
10
9
9
9
15
7
7
2
3
10
6
9
10
10
9
8
10
9
9
10
13
7
7
2
3
10
6
9
10
10
9
SC
8
2
3
10
6
9
10
10
9
8
10
9
9
10
15
7
AG
11
146
141
139
129
EX
AT
SA
FV
LC
SH
CA
PM
PN
AP
AB
PF
FA
RP
CJ
Total de preguntas por Formato Soriana
Mercado Express
10
9
9
9
13
7
Simbologa
Las preguntas generales, como Limpieza y Orden se evaluarn de forma general.
Consideramos que un cliente regular de las tiendas de autoservicio no presta
atencin tan detallada en stos aspectos por considerarlos hasta cierto punto
aceptables.
A partir de esta premisa se consideran 3 trminos (o niveles) de evaluacin en este
cuestionario:
Adecuado
Las condiciones son las correctas en todos los aspectos
Tolerable o Gris
Hay fallas que NO son considerables por el cliente regular (no sn
fuertes) y se pueden Tolerar sin penalizar el punto
Intolerable
Las fallas son considerables y a un cliente regular le pareceran
significativas y molestas
AT
SA
FV
AB
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
EXTERIOR DE LA TIENDA
AG
El cuestionario:
AT
SA
FV
AB
Lugar en buenas condiciones en GENERAL, evaluar pavimento, pintura de la fachada, cristales,

emblema de la cadena, bancas, botes de basura, jardineras, mantas y/o sealamientos, as como el
rea de asador. Anota en comentarios que atributo se est penalizando y el porque.
EX
1. Las instalaciones exteriores de la tienda se encuentran en buen

estado?
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
Evaluar negativamente a la 1er incidencia

INTOLERABLE
AT
SA
FV
AB
Lugar en buenas condiciones en GENERAL, evaluar limpieza y orden en pavimento, banquetas,

jardineras, botes de basura, rea de asador y estacionamiento libre de carritos desordenados. Anota
en comentarios que atributo se est penalizando y el porque.
EX
2. Se encontraban limpias y en orden las instalaciones exteriores

de la tienda?
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG

INTOLERABLE
AT
SA
FV
AB
Evaluar que la iluminacin del exterior de la tienda sea la suficiente para sentirse seguro en el rea y
revisar que no haya focos fundidos. En caso de no sentir confianza anotar en comentarios el porque
EX
3. El estacionamiento y exterior de la tienda contaban con

suficiente iluminacin?
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
Evaluar negativamente a partir del 2do.

foco fundido.
Si iluminacin general no da confianza = NO
Si la visita se realiza de da = NA
AT
SA
FV
AB
Disponibilidad de vigilante en caseta de estacionamiento.

Las tiendas que tengan caseta se debe evaluar si hay o no vigilante sea Centro Comercial o no
EX
4. Se encontraba algn vigilante en la caseta de seguridad en el

estacionamiento?
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG

INTOLERABLE
Sucursales que no cuentan con estacionamiento o
caseta de seguridad= NA
AT
SA
FV
AB
Evaluar entrada, puertas de cristal, carritos y canastas. Limpieza y orden en GENERAL del rea. Sin
papeles, basura, comida, y/o lquidos derramados de manera INTOLERABLE (Que sea molesto o
llamativo para el cliente). Anota en comentarios que atributo se est penalizando y el porque.
EX
5. El rea de acceso a tienda se encontraba limpia y ordenada en

general?
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG

INTOLERABLE
EX
AT
6. Haba carritos disponibles en el rea de carritos?
SA
FV
Al menos 1 carrito disponible para realizar sus compras.
AB
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
Evaluar negativamente slo si NO se

encuentran carritos
EX
AT
7. El primer carrito que seleccion... Funcion correctamente?
SA
FV
AB
Del primer carrito seleccionado, fcil manejo y correcto funcionamiento de las ruedas (que vaya
derecho).
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG

INTOLERABLE
SA
FV
AB
LC
nicamente en tiendas
Mercado y Express
AT
Ofertas vigentes (folleto, volante, prensa o pizarrn) y visibles en el acceso a tienda.

Para MERCADO Y EXPRESS evaluar que estn publicados los "compare".
COMPARE se encontrar
EX
8. Estaban publicadas las ofertas (folleto / volante / prensa /

pizarrn)?
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
Evaluar negativamente en caso de NO

encontrar publicaciones o a la 1er oferta
fuera de vigencia
EX
SA
FV
AB
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
ACCESO A LA TIENDA
AG
El cuestionario:
EX
AT
9. El GUARDIA estaba en la entrada atento a cualquier situacin?
SA
FV
AB
El guardia o personal de tienda atentos a las personas que accedan a la tienda.

Para MERCADO Y EXPRESS revisar que haya un guardia en cualquiera de los dos accesos.
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG

INTOLERABLE
Si atiende a otro cliente = SI
Si no encuentras guardia = NE
EX
AT
10. La apariencia del guardia est alineada y con uniforme limpio?
SA
FV
Limpieza de uniforme y presentacin aseada (ambos).
AB
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG

INTOLERABLE
Si no encuentras guardia = NE
EX
AT
FV
AB
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
SANITARIOS
AG
El cuestionario:
EX
AT
11. El bao se encontraba limpio?
SA
FV
AB
Limpieza en GENERAL de pisos, tazas con agua corriente (verificar funcionamiento en caso de taza con
agua sucia), mingitorios, lavamanos, espejos, cestos de basura, cambiador de bebs, con olor
tolerable. Apariencia del lugar para utilizarlo con confianza y sin repulsin. Se podrn evaluar los
sanitarios del Centro Comercial en caso de que la tienda no tenga el servicio dentro.
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG

INTOLERABLE
Cuando la tienda o el centro comercial no cuente
con baos = NA
Baos cerrados = NE
EX
AT
12. Se encontraba en buen funcionamiento?
SA
FV
AB
Correcto funcionamiento de tazas, mingitorios, lavamanos, jabonera, dispensador de papel higinico y

de manos, secador de manos y puertas.
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
Si los que funcionan se encuentran en uso por

alguien ms = NO
con baos = NA
Baos cerrados = NE
AG
Evaluar negativamente si no se encuentra al

menos 1 de cada atributo funcionando
EX
AT
13. Haba insumo de bao disponible?
SA
FV
Dispensadores con papel higinico, jabn de manos, papel de manos, en cualquier presentacin.
AB
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
Evaluar negativamente si no hay al menos 1

de cada uno disponible
con baos = NA
Baos cerrados = NE
EX
AT
SA
AB
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
FRUTAS Y VERDURAS
AG
El cuestionario:
EX
AT
14. El rea estaba limpia?
SA
FV
AB
Limpieza GENERAL del departamento, evaluar pisos, muebles, tarimas, canastas, que no haya basura
slida, tierra, lquidos derramados y que el rea se encuentre libre de malos olores y de insectos,
moscas, etc.
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG

INTOLERABLE
EX
AT
15. El rea estaba ordenada?
SA
FV
AB
Orden en GENERAL, sin permitidos notables como muchos productos fuera de lugar o revueltos y
materiales ajenos abandonados.
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG

INTOLERABLE
EX
AT
16. Las frutas y verduras se perciban en buen estado fsico?
SA
FV
Producto que se perciba en ptimo estado, no viejo o podrido.
AB
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
Evaluar negativamente si hay ms Frutas o

Verduras en mal estado considerando:
HIPER: 2 Permitidas
= SI
SUPER: 1 Permitida
= SI
MERCADO: 1 Permitida = SI
EXPRESS: 1 Permitida = SI
3 = NO
2 = NO
2 = NO
2 = NO
AT
SA
FV
AB
El precio y descripcin deber estar visible y alineado con el producto. (HIPER: elegir 3 pasillos al azar
/ SUPER: elegir 2 pasillos al azar / MERCADO: elegir 2 pasillos al azar / EXPRESS: elegir 1 pasillo al azar).
EX
17. El precio del producto se encontraba correctamente colocado

en los estantes?
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
Evaluar negativamente si hay ms de:

HIPER: 2 Permitidas
= SI
SUPER: 1 Permitida
= SI
3 = NO
2 = NO
2 = NO
2 = NO
EX
AT
18. El rea se encontraba con suficiente surtido?
SA
FV
AB
LC
De los mismos pasillos seleccionados, sin huecos de producto en los muebles.

FALTANTE = Que no haya ni una sola pieza del producto y presentacin marcada en etiquetas de
precio. Ej: No hay ningn mango paraso en la caja
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG

HIPER: 2 Permitidas
= SI
SUPER: 1 Permitida
= SI
3 = NO
2 = NO
2 = NO
3 = NO
EX
AT
19. Haba suficientes bolsas en el rea?
SA
FV
AB
LC
Que en su recorrido por el departamento, todos los porta-bolsas cuenten con insumos disponibles.
NOTA: Revisar que al menos haya 1 portabolsas con insumo disponible para el shopper por cada
pasillo del departamento. Todos los portabolsas deben tener bolsas en al menos 1 de sus brazos.
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
Evaluar negativamente si algn portabolsas

NO tiene bolsas en ninguno de sus brazos
Si en un pasillo no hay ningn mueble portabolsas
= NO
EX
AT
20. El rea se encontraba libre de obstculos?
SA
FV
AB
LC
Sin obstculo que impida tomar un artculo o que impida el paso. Si empleado hace uso de ste o el
estorbo NO impide el paso del carrito es tolerado.
En MERCADO y EXPRESS si hay mercanca en piso marcada con precio y sin tapar visibilidad de
producto de anaquel es tolerable
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG

INTOLERABLE
En uso de empleado sin impedir paso = SI
AT
SA
FV
AB
LC
Shopper preguntar al colaborador Soriana (no promotores): Podra ayudarme a escoger una
papaya? Es para el da de maana para el desayuno El colaborador deber dejar de hacer lo que
estaba haciendo para atenderlo. Si atiende a otro cliente, esperar a ser atendido. Anota nombre o
descripcin del personal.
MERCADO Y EXPRESS: Se considera una sola rea FYV, Lcteos y Salchichonera
EX
21. EL COLABORADOR QUE LO ATENDIO...Le proporcion

informacin til y convincente acerca del producto?
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
Sin personal = NE
CJ
SC
AG

INTOLERABLE
Si no se encontr personal en ningn pasillo del
rea = NE
EX
AT
22. Actitud de servicio con inters en atenderlo?
SA
FV
Actitud emptica con el shopper. Amable, sin ser grosero o molesto.
AB
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
Sin personal = NE
CJ
SC
AG

INTOLERABLE
rea = NE
AT
SA
FV
Limpieza de uniforme, presentacin aseada y gafete de empleado visible (opcional)
EX
23. La apariencia del empleado, Est alineada y con uniforme

limpio?
AB
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG

INTOLERABLE
Si el empleado solamente NO porta gafete = SI
rea = NE
EX
AT
SA
FV
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
ABARROTES
AG
El cuestionario:
EX
AT
SA
FV
AB
moscas, etc.
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
Evaluar negativamente la limpieza

INTOLERABLE si hay ms de:
HIPER: 2 Permitidas
= SI
SUPER: 1 Permitida
= SI
3 = NO
2 = NO
2 = NO
2 = NO
EX
AT
SA
FV
AB
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
Evaluar negativamente desacomodo

HIPER: 2 Permitidas
= SI
SUPER: 1 Permitida
= SI
3 = NO
2 = NO
2 = NO
2 = NO
AT
SA
FV
AB
Productos del rea bien presentados, libres de polvo, manchas de producto derramado, empaque no
daado
EX
26. La mercanca exhibida se encontraba presentable y en buen

estado?
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
Evaluar negativamente presentacin

HIPER: 2 Permitidas
= SI
SUPER: 1 Permitida
= SI
3 = NO
2 = NO
2 = NO
2 = NO
AT
SA
FV
AB
El precio y descripcin deber estar visible y alineado con el producto (HIPER: elegir 2 pasillos al azar /
SUPER: elegir 1 pasillos al azar / MERCADO: elegir 2 pasillos al azar / EXPRESS: elegir 1 pasillo al azar).
EX

en los estantes?
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG

HIPER: 2 Permitidas
= SI
SUPER: 1 Permitida
= SI
3 = NO
2 = NO
2 = NO
2 = NO
EX
AT
SA
FV
AB
LC
De los mismos pasillos seleccionados, sin huecos de producto en los muebles.

FALTANTE = Que no haya ni un solo producto de la marca y presentacin marcada en etiquetas de
precio. Ej: No hay ninguna botella de agua Bonafont de 600 ml en el anaquel
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG

HIPER: 2 Permitidas
= SI
SUPER: 1 Permitida
= SI
3 = NO
2 = NO
2 = NO
3 = NO
EX
AT
SA
AB
LC
SH
Express y forzosamente
deber tener preciadores
FV
Sin obstculo que impida tomar un artculo o que impida el paso.

En MERCADO Y EXPRESS: mercanca en piso marcada y sin tapar visibilidad de producto atrs es
tolerado
Solamente en Mercado y
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG

INTOLERABLE
EX
AT
30. El verificador de precios del rea funcionaba correctamente?
SA
FV
AB
LC
Tomarn 3 productos secos ya sea del Folleto o Compare con diferente tipo de empaque y deslizarlos
por el verificador. Probar el verificador del rea de Abarrotes o el ms cercano a sta.
Anotar en observaciones cuando el precio sea diferente al publicado indicando cual es el mayor
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
Evaluar negativamente a la 1er producto

con el que el verificador NO funcione
AT
SA
FV
AB
LC
Shopper preguntar al colaborador: Podra decirme donde se localizan las salsas para botanas? El
colaborador deber dejar de hacer lo que estaba haciendo para atenderlo, en caso de que el producto
por el cual se pregunt se encuentre a la vista desde ese punto el personal podr slo sealarlo.
Si atiende a otro cliente, esperar a ser atendido. Anota nombre o descripcin del personal
EX
31. EL COLABORADOR QUE LO ATENDIO...El personal lo llev

hasta donde estaba el producto o similares?
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
Sin personal = NE
CJ
SC
AG

INTOLERABLE
rea = NE
Si el producto no se encontraba a la visita y el
empleado NO acompa = NO
EX
AT
SA
FV
AB
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
Sin personal = NE
CJ
SC
AG

INTOLERABLE
Si no se encontr personal en ningn pasillo
del rea = NE
EX
AT
SA

limpio?
FV
Limpieza de uniforme, presentacin aseada y gafete de empleado visible (opcional)
AB
LC
Slo sin gafete = SI
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG

INTOLERABLE
rea = NE
EX
AT
SA
FV
AB
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
LCTEOS
AG
El cuestionario:
EX
AT
SA
FV
AB
moscas, etc.
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG

HIPER: 2 Permitidas
= SI
SUPER: 1 Permitida
= SI
3 = NO
2 = NO
2 = NO
2 = NO
EX
AT
SA
FV
AB
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG

HIPER: 2 Permitidas
= SI
SUPER: 1 Permitida
= SI
3 = NO
2 = NO
2 = NO
2 = NO
AT
SA
FV
AB
Productos del rea bien presentados, libres de polvo, manchas de producto derramado, empaque no
daado.
EX
36. La mercanca exhibida se encontraba presentable y empaque

en buen estado?
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
Evaluar negativamente presentacin

HIPER: 2 Permitidas
= SI
SUPER: 1 Permitida
= SI
3 = NO
2 = NO
2 = NO
2 = NO
EX
AT
37. Los productos se encontraron frescos?
SA
FV
AB
Elegir una presentacin de leche, revisar la fecha de consumo preferente. sta deber ser mayor a una
semana.
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
Evaluar negativamente frescura

HIPER: 1 Permitidas
= SI
SUPER: 1 Permitida
= SI
2 = NO
2 = NO
2 = NO
2 = NO
EX
AT
SA

en los estantes?
FV
El precio y descripcin deber estar visible y alineado con el producto.
AB
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG

HIPER: 2 Permitidas
= SI
SUPER: 1 Permitida
= SI
3 = NO
2 = NO
2 = NO
2 = NO
EX
AT
SA
FV
AB
LC
Sin huecos de producto en los muebles de lcteos.

precio. Ej: No hay ninguna crema Alpura de 250 ml en el anaquel correspondiente
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG

HIPER: 2 Permitidas
= SI
SUPER: 1 Permitida
= SI
3 = NO
2 = NO
2 = NO
3 = NO
EX
AT
SA
FV
AB
LC
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
SALCHICHONERA
AG
El cuestionario:
EX
AT
SA
FV
AB
Limpieza GENERAL del departamento, evaluar pisos, muebles, vitrinas, que no haya basura slida,
tierra, lquidos derramados y que el rea se encuentre libre de malos olores y de insectos, moscas,
etc.
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG

HIPER: 1 Permitidas
= SI
SUPER: 1 Permitida
= SI
2 = NO
2 = NO
2 = NO
2 = NO
EX
AT
SA
FV
AB
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG

HIPER: 2 Permitidas
= SI
SUPER: 1 Permitida
= SI
3 = NO
2 = NO
2 = NO
2 = NO
EX
AT
42. El empacado de los productos era correcto?
SA
FV
Productos empacados con el plstico correctamente estirado, charolas no rotas sin lquido derramado.
AB
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
Evaluar negativamente empacado

HIPER: 2 Permitidas
= SI
SUPER: 1 Permitida
= SI
3 = NO
2 = NO
2 = NO
2 = NO
EX
AT
43. Se encontraban TODOS los productos buscados?
SA
FV
AB
LC
Los 3 productos AAA anunciados en folletos y pizarrones deben estar disponibles.

NOTA: Toma el folleto o toma nota de 3 productos publicados en pizarrn para verificar que estn
disponibles dentro del rea.
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
Evaluar negativamente al 1er producto no

encontrado
EX
AT
SA

en los estantes?
FV
AB
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG

HIPER: 2 Permitidas
= SI
SUPER: 1 Permitida
= SI
3 = NO
2 = NO
2 = NO
2 = NO
AT
SA
FV
AB
Personal NO oblig / insisti de manera negativa a comprar cierto producto. En caso de que no llevar
el producto que promueve, si el personal atendi de buena forma (esta respuesta se puede dar
observacin del servicio a otros clientes). Anota nombre o descripcin
EX
45. EL COLABORADOR QUE LO ATENDIO El personal accedi

amablemente a despachar el producto solicitado?
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG

INTOLERABLE
Si no se localiza personal = NE
EX
AT
SA
FV
AB
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG

INTOLERABLE
AT
SA
FV
AB
Uniforme completo (cubrebocas, red, guantes y mandil), limpieza de uniforme, presentacin aseada y
gafete de empleado visible.
EX

limpio?
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG

INTOLERABLE
EX
AT
SA
48. Todo el personal en el departamento se encontraba

atendiendo clientes?
FV
No ms de 3 personas en fila por despachadora disponible.
AB
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
Si hay ms de 3 clientes por empleado y hay

personal sin atender = NO
Si no hay clientes en espera = SI
Si hay ms de 3 clientes por empleado, pero todos
estn atendiendo = SI
AG
Evaluar negativamente:
EX
AT
SA
FV
AB
LC
SH
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
CARNES
AG
El cuestionario:
EX
AT
SA
FV
AB
tierra, lquidos derramados y que el rea se encuentre libre de malos olores y de insectos, moscas, etc.
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG

HIPER: 1 Permitidas
= SI
SUPER: 1 Permitida
= SI
2 = NO
2 = NO
2 = NO
2 = NO
EX
AT
SA
FV
AB
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG

HIPER: 2 Permitidas
= SI
SUPER: 1 Permitida
= SI
3 = NO
2 = NO
2 = NO
2 = NO
EX
AT
SA
FV
AB
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG

HIPER: 2 Permitidas
= SI
SUPER: 1 Permitida
= SI
3 = NO
2 = NO
2 = NO
2 = NO
EX
AT
SA
FV
AB
LC
Sin huecos de producto en los muebles de Carnes.

precio. Ej: No haba paquetes de cecina de res en el anaquel correspondiente
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG

HIPER: 2 Permitidas
= SI
SUPER: 1 Permitida
= SI
3 = NO
2 = NO
2 = NO
2 = NO
EX
AT
53. Los productos se perciban frescos y en buen estado?
SA
FV
AB
Elegir un corte de carne pre empacada, revisar la fecha de consumo preferente. sta deber ser mayor
o igual a un da. (fecha de hoy o maana).
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG

INTOLERABLE
AT
SA
FV
AB
El precio y descripcin deber estar visible y alineado con el producto. O bien que el empacado tenga
etiqueta individual. Que puedas saber el precio del producto sin necesidad de consultarlo con alguien.
EX

en la vitrina / mueble / estante granel?.
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG

HIPER: 2 Permitidas
= SI
SUPER: 1 Permitida
= SI
3 = NO
2 = NO
2 = NO
2 = NO
AT
SA
FV
AB
LC
Preguntar shopper: Podra decirme qu filete es el mejor para Asar?, Cul es el precio de "X corte
de carne"? Colaborador deber dejar de hacer lo que estaba haciendo para atenderlo. Si atiende a
otro cliente, esperar a ser atendido. Shopper hacer la pregunta y posteriormente preguntar Ej: Qu
da lo ponen en oferta? o cualquier otra pregunta para justificar el no llevar el producto.
NOTA: Tiendas que cuenten con timbre, hacer uso de el y esperar de 2 a 3 min. a que llegue personal.
EX

SH
CA
PM
PN
AP
PF
CJ
SC
AG
HIPER: Si no se encontr personal despus de 2

minutos = NO
SPER, MERCADO Y EXPRESS: Si no se encontr
personal en reas de Carnes NI Pescados y
Maricos = NO
RP

INTOLERABLE
FA
Toca el timbre y espera 2 a 3

minutos. Aclara en comentarios
Toque el timbre y no acudi
nadie si no lo aclara, se le tiene
que dar por buena
EX
AT
SA
FV
AB
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG

INTOLERABLE
AT
SA
FV
AB
Uniforme completo (cubrebocas, red, guantes y mandil), limpieza de uniforme, presentacin aseada y
gafete de empleado visible.
EX
57. Apariencia alineada con uniforme limpio y completo (Cofia, red,

guantes y mandil)
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG

INTOLERABLE
Si el empleado solamente NO portar gafete = SI
EX
AT
SA

FV
No ms de 3 personas en fila por despachador disponible.
AB
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC

AG
EX
AT
SA
FV
AB
LC
SH
CA
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
PESCADOS Y MARISCOS
AG
El cuestionario:
EX
AT
SA
FV
AB
tierra, lquidos derramados y que el rea se encuentre libre de malos olores y de insectos, moscas,
etc.
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG

HIPER: 1 Permitidas
= SI
SUPER: 1 Permitida
= SI
2 = NO
2 = NO
2 = NO
2 = NO
EX
AT
SA
FV
AB
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG

HIPER: 2 Permitidas
= SI
SUPER: 1 Permitida
= SI
3 = NO
2 = NO
2 = NO
2 = NO
EX
AT
SA
FV
AB
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG

HIPER: 2 Permitidas
= SI
SUPER: 1 Permitida
= SI
3 = NO
2 = NO
2 = NO
2 = NO
EX
AT
SA
FV
AB
LC
Sin huecos de producto en los muebles de Pescados/Mariscos.

precio. Ej: No haba ningn filete para empanizar en el anaquel correspondiente
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG

HIPER: 2 Permitidas
= SI
SUPER: 1 Permitida
= SI
3 = NO
2 = NO
2 = NO
2 = NO
EX
AT
63. Los productos se perciban frescos y en buen estado?
SA
FV
AB
Elegir un pescado y camarones pre empacado, revisar la fecha de consumo preferente. sta deber ser
mayor a un da (fecha de maana o despus).
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG

INTOLERABLE
AT
SA
FV
AB
El precio y descripcin deber estar visible y alineado con el producto. O bien que el empacado tenga
etiqueta individual.
EX

en la vitrina / mueble / estante granel?.
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG

HIPER: 2 Permitidas
= SI
SUPER: 1 Permitida
= SI
3 = NO
2 = NO
2 = NO
2 = NO
AT
SA
FV
AB
LC
Preguntar shopper: Podra decirme en cuanto est el Kg. De "Mojarra, Camarn, Etc"? El
colaborador deber dejar de hacer lo que estaba haciendo para atenderlo. Si atiende a otro cliente,
esperar a ser atendido. Shopper hacer la pregunta y posteriormente preguntar Ejem: Qu da lo
ponen en oferta? o cualquier otra pregunta para justificar el no llevar el producto.
NOTA: Tiendas que cuenten con timbre, hacer uso de el y esperar de 2 a 3 min. a que llegue personal.
EX

SH
CA
PM
PN
AP
PF
CJ
SC
AG
HIPER: Si no se encontr personal despus de 2

minutos = NO
SPER, MERCADO Y EXPRESS: Si no se encontr
personal en reas de Carnes NI Pescados y
Maricos = NO (COMO SE EVALU CARNES)
RP

INTOLERABLE
FA

que dar por buena
EX
AT
SA
FV
AB
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ

que dar por buena
SC
AG

INTOLERABLE
SPER, MERCADO Y EXPRESS: Evaluar como se
evalu CARNES
AT
SA
FV
AB
Uniforme completo (cofia, red, guantes y mandil), limpieza de uniforme, presentacin aseada y gafete
de empleado visible.
EX
67. Apariencia alineada con uniforme limpio y completo (Cofia, red,

guantes y mandil)
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG

INTOLERABLE
evalu CARNES
AT
SA
FV
AB
No ms de 3 personas en fila por despachador disponible.

(SUPER, MERCADO Y EXPRESS: evaluar depto. Pescados y Mariscos, como se evalu a Carnes)
EX

LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
AG

evalu CARNES
SC
EX
AT
SA
FV
AB
LC
SH
CA
PM
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
PANADERA
AG
El cuestionario:
EX
AT
SA
FV
AB
tierra, lquidos derramados y que el rea se encuentre libre de malos olores y de insectos, moscas, etc.
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG

HIPER: 1 Permitidas
= SI
SUPER: 1 Permitida
= SI
2 = NO
2 = NO
2 = NO
2 = NO
EX
AT
70. Tena un buen acomodo el pan dulce individual?
SA
FV
Producto con acomodo ordenado y frenteado.
AB
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG

INTOLERABLE
EX
AT
71. Los productos se encontraron frescos y en buen estado?
SA
FV
AB
Elegir un pastel y una rosca pre empacados, revisar la fecha de consumo preferente. sta deber ser
mayor a un da (fecha de maana o despus) y no debern estar maltratados o con mala imagen.
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG

INTOLERABLE
EX
AT
SA
FV
AB
LC
Variedad de producto en los estantes antes de las 9 pm.

precio. Ej: No haba ninguna concha blanca en la charola correspondiente
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
Evaluar negativamente las charolas

COMPLETAMENTE vacas por mueble:
HIPER: 2 charolas vacas = SI
SUPER: 2 charolas vacas = SI
MERCADO: 1 charola vaca = SI
EXPRESS: 1 charola vaca = SI
3 = NO
2 = NO
2 = NO
2 = NO
EX
AT
SA

en la vitrina / mueble / estante granel?
FV
AB
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG

HIPER: 2 Permitidas
= SI
SUPER: 1 Permitida
= SI
3 = NO
2 = NO
2 = NO
2 = NO
EX
AT
74. Haba suficientes charolas / bolsas y pinzas para pan?
SA
AB
LC
SH
Bolsas en lugar de charolas

para tiendas Mercado y
Express
FV
Disponibles al menos 2 pinzas y 2 charolas de pan libres para utilizar.

En MERCADO Y EXPRESS se evaluar que haya bolsas y pinzas disponibles para tomar el pan (No
aplica charolas).
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
Evaluar negativamente si hay 1 ninguna

pinza o charola
MERCADO Y EXPRESS = Utilizan bolsas en lugar
de charolas
AT
SA
FV
EX
75. EL COLABORADOR QUE EMPAC SU PAN...Tiene actitud de

servicio con inters en atenderlo?
AB
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG

INTOLERABLE
AT
SA
FV
AB
Lugar en buenas condiciones en GENERAL, evaluar pavimento, pintura de la fachada, cristales,

emblema de la cadena, bancas, botes de basura, jardineras, mantas y/o sealamientos, as como el
rea de asador.
EX

limpio?
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG

INTOLERABLE
EX
AT
SA
77. Todo el personal despachador en el departamento se

encontraba atendiendo clientes?
FV
No ms de 3 personas en fila por cajera disponible.
AB
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC

AG
EX
AT
SA
FV
AB
LC
SH
CA
PM
PN
PF
FA
RP
CJ
SC
ALIMENTOS PREPARADOS
AG
El cuestionario:
EX
AT
78. El rea / barra estaba limpia?
SA
FV
AB
Departamento en buenas condiciones en GENERAL, evaluar limpieza en pisos, muebles que no haya
basura slida, manchas ni derrames de lquidos, libre de malos olores y de insectos (moscas) etc.
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
EX
AT
79. El rea de comensales estaba limpia?
SA
FV
rea limpia y ordenada en GENERAL, evaluando pisos, mesas y basureros.
AB
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG

EXPRESS = NA
EX
AT
80. Estaba bien surtida el rea de alimentos preparados?
SA
FV
AB
Surtido de alimentos en las charolas/recipientes antes de las 6 pm.

Visita despus de las 6 pm= NA
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
Evaluar negativamente las charolas

COMPLETAMENTE vacas por mueble:
HIPER: 2 charolas vacas = SI
SUPER: 2 charolas vacas = SI
MERCADO: 1 charola vaca = SI
EXPRESS: 1 charola vaca = SI
3 = NO
3 = NO
2 = NO
2 = NO
AT
SA
FV
AB

EX
81. La etiqueta, descripcin y precio se encuentra alineada con los

platillos?
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
EX
AT
82. Los alimentos preparados se perciban frescos?
SA
FV
AB
LC
Que tengan una excelente apariencia y temperatura (percibir vapor) que se perciba en ptimas
condiciones.
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
Evaluar negativamente la apariencia

HIPER: 1 Permitidas
= SI
SUPER: 1 Permitidas = SI
2 = NO
2 = NO
2 = NO
2 = NO
AT
SA
FV
AB

EX
83. EL COLABORADOR QUE SIRVI LOS ALIMENTOS...Tiene

actitud de servicio con inters en atenderlo?
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG

INTOLERABLE:
EXPRESS = NA
Si no se localiza empleado = NE
AT
SA
FV
AB
LC
Uniforme completo (red, guantes y mandil), limpieza de uniforme, presentacin aseada y gafete de
empleado visible.
EX

limpio?
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG

INTOLERABLE
EXPRESS = NA
EX
AT
SA
85. Todo el personal despachador en el departamento se

encontraba atendiendo clientes?
FV
AB
No ms de 3 personas en fila por despachadora disponible.

LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC

EXPRESS = NA
AG
EX
AT
SA
FV
AB
LC
SH
CA
PM
PN
AP
FA
RP
CJ
SC
PERFUMERA
AG
El cuestionario:
EX
AT
SA
FV
AB
Limpieza GENERAL del departamento, evaluar pisos, muebles, que no haya basura slida, tierra,
lquidos derramados y libre de manchas.
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG

HIPER: 1 Permitidas
= SI
SUPER: 1 Permitida
= SI
2 = NO
2 = NO
2 = NO
2 = NO
EX
AT
SA
FV
AB
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG

HIPER: 2 Permitidas
= SI
SUPER: 1 Permitida
= SI
3 = NO
2 = NO
2 = NO
2 = NO
EX
AT
SA
FV
AB
LC
Los 3 productos AAA anunciados en folletos y pizarrones deben estar disponibles.

NOTA: Toma el folleto o toma nota de 3 productos publicados en pizarrn para verificar que estn
disponibles dentro del rea.
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
Evaluar negativamente al 1er producto no

encontrado
AT
SA
FV
EX

en los anaqueles/estantes?
AB
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG

INTOLERABLE
EX
AT
90. El verificador del rea funcionaba correctamente?
SA
FV
AB
LC
Tomarn 3 productos secos ya sea del Folleto o Compare con diferente tipo de empaque y deslizarlos
por el verificador. Probar el verificador del rea de Perfumera o el ms cercano a sta
Anotar en observaciones cuando el precio sea diferente al publicado indicando cual es el mayor
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
Evaluar negativamente a la 1er producto

con el que el verificador NO funcione
EX
AT
SA
FV
AB
LC
Sin obstculo que impida tomar un artculo o que impida el paso.

Si empleado hace uso de ste o el estorbo NO impide el paso del carrito es tolerable
En MERCADO Y EXPRESS: mercanca en piso marcada y sin tapar visibilidad de producto atrs
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG

INTOLERABLE
AT
SA
FV
AB
LC
Shopper preguntar al colaborador: Podra decirme donde se localizan los protectores solares para
piel? Colaborador deber dejar de hacer lo que estaba haciendo para atenderlo. Si atiende a otro
cliente, esperar a ser atendido, en caso de que el producto por el cual se pregunt se encuentre a la
vista desde ese punto el personal podr slo sealarlo.
Si atiende a otro cliente, esperar a ser atendido. Anota nombre o descripcin del personal
EX
92. EL COLABORADOR QUE LO ATENDI...El personal lo llev

SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC

rea = NE
AG

INTOLERABLE
EX
AT
SA
FV
AB
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG

INTOLERABLE
EX
AT
SA

limpio?
FV
Limpieza de uniforme, presentacin aseada y gafete de empleado visible.
AB
LC
Slo sin gafete = SI
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG

INTOLERABLE
EX
AT
SA
FV
AB
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
RP
CJ
SC
FARMACIA
AG
El cuestionario:
EX
AT
SA
FV
AB
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG

HIPER: 1 Permitidas
= SI
SUPER: 1 Permitida
= SI
2 = NO
2 = NO
2 = NO
2 = NO
EX
AT
SA
FV
AB
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG

HIPER: 2 Permitidas
= SI
SUPER: 1 Permitida
= SI
3 = NO
2 = NO
2 = NO
2 = NO
EX
AT
SA
FV
AB
Shopper preguntar por 1 2 productos regulares en mostrador. Indicar en campo de comentarios el o

los productos no encontrados.
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
Evaluar negativamente al 1er producto

no encontrado
AT
SA
FV
AB
En caso de no encontrar producto buscado, cajero deber ofrecer algn producto sustituto.
NOTA: Indicar en campo de comentarios el o los productos no encontrados.
EX
98. En caso de no encontrar algn productoEl cajero le ofreci

productos sustitutos?
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
Evaluar negativamente a la 1era. incidencia

donde el empleado no haya ofrecido
opciones de productos.
AT
SA
FV
EX

en los anaqueles/estantes?
AB
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG

INTOLERABLE
EX
AT
SA
FV
AB
LC
estorbo NO impide el paso del carrito es tolerado
En MERCADO Y EXPRESS: mercanca en piso marcada y sin tapar visibilidad de producto atrs = SI
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG

INTOLERABLE
AT
SA
FV
AB
Shopper preguntar al colaborador: Podra decirme donde se localizan los analgsicos? ( o algn
producto de pasillo). El colaborador deber dejar hacer lo que estaba haciendo para atenderlo. Si
atiende a otro cliente, esperar a ser atendido. Si est a la vista el producto lo puede sealar.
EX
101. EL COLABORADOR QUE LO ATENDI...El personal lo llev

LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC

rea = NE
Si no se localiz personal = NE
AG

INTOLERABLE
EX
AT
SA
FV
AB
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG

INTOLERABLE
AT
SA
FV
EX

limpio?
AB
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG

INTOLERABLE
EX
AT
SA
FV
AB
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
CJ
SC
ROPA
AG
El cuestionario:
EX
AT
SA
FV
AB
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG

HIPER: 2 Permitidas
= SI
SUPER: 1 Permitida
= SI
3 = NO
2 = NO
2 = NO
2 = NO
EX
AT
SA
FV
AB
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG

HIPER: 2 Permitidas
= SI
SUPER: 1 Permitida
= SI
3 = NO
2 = NO
2 = NO
2 = NO
EX
AT
106. El acomodo de los exhibidores era el adecuado?
SA
FV
AB
Que los exhibidores NO estn tan empalmados unos con otros, que la distribucin se observe
adecuada para pasar con el carrito.
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG

INTOLERABLE
AT
SA
FV
AB
El precio y descripcin deber estar visible y alineado con el producto. O bien que la mercanca tenga
etiqueta individual.
EX
107. El precio del producto se encontraba correctamente

exhibido?
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG

INTOLERABLE
EX
AT
SA
FV
AB
LC
estorbo NO impide el paso del carrito es tolerado
En MERCADO Y EXPRESS mercanca en piso marcada y sin tapar visibilidad de producto atrs= SI
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG

INTOLERABLE
EX
AT
109. El rea de ropa interior caballeros / damas... Estaba

ordenada?
SA
FV
AB
Ropa interior ordenada de manera GENERAL, que no haya mercanca revuelta, tirada o en desorden.
NOTA: Los botaderos no deben penalizarse.
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG

HIPER: 1 Permitidas
= SI
SUPER: 0 Permitida
= SI
2 = NO
1 = NO
2 = NO
1 = NO
SA
FV
AB
LC
SH
Personal de Ferrera
/ Hogar = SI
AT
Preguntar shopper: Podra decirme si esta prenda la tienen en talla...? El colaborador deber dejar
de hacer lo que estaba haciendo para atenderlo. Si atiende a otro cliente, esperar a ser atendido.
HIPER Y MERCADO: Si no se encontr personal en ningn pasillo del rea = NE
SUPER Y EXPRESS: Si no se encontr personal en depto. de Ropa, NI en Ferretera/Hogar, NI en
Electrnica y Lnea Blanca= NE
EX
110. EL COLABORADOR QUE LO ATENDI...Le proporcion

CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
HIPER Y MERCADO: Si no se encontr personal

despus de 2 minutos = NE
SPER Y EXPRESS: Si no se encontr personal en
reas de Ropa, Ferretera/Hogar, Electrnica NI
Lnea Blanca = NE
AG

INTOLERABLE
EX
AT
SA
FV
AB
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC

Lnea Blanca = NE
AG

INTOLERABLE
EX
AT
SA

limpio?
FV
AB
LC
Slo sin gafete = SI
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
AG

Lnea Blanca = NE
SC

INTOLERABLE
AT
SA
FV
AB
Al tocar el timbre, el personal deber de asistir a probadores para atender al shopper.

Si no se encontr personal despus de 3 min., NO es necesario esperar a ser atendido
EX
113. Fue atendido en probadores en menos de 3 minutos por el

personal?
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ

que dar por buena
SC
AG

INTOLERABLE
Si no encontr personal en menos de 3 minutos =
NE
SUPER = NA
EXPRESS = NA
EX
AT
SA
FV
AB
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
El cuestionario:
ASPECTOS GENERALES
EX
AT
114. El colaborador conoce la garanta del mes?
SA
FV
FRUTAS. Si las Frutas y Verduras que compraste no cumplen con el nivel de Calidad Soriana, a cambio de la
mercanca te reembolsamos su valor y te regalamos 60 puntos en tu Tarjeta del Aprecio (Vlido presentando
el ticket de compra).
SH
CARNES. Si la carne que compraste no cumple con nuestros niveles de Calidad, a cambio del producto te
reembolsamos su valor y te regalamos 60 puntos en tu Tarjeta del Aprecio (Vlido presentando el ticket de
compra).
PM
LCTEOS. Si encuentras en Lcteos un producto que caduque en los prximos 3 das, te regalamos 60 puntos
en tu Tarjeta del Aprecio (No incluye leche fresca).
AP
LC
CA
PN
PF
FA
ABARROTES. Si encuentras en abarrotes un producto que caduque en los prximos 10 das, te regalamos 60
puntos en tu Tarjeta del Aprecio (Excepto pan, tortillas y botanas).
AB
Preguntar por Garanta asignada al mes. Personal deber de responder a la garanta y ofrecer 60
puntos en su tarjeta del aprecio.
La informacin de la garanta a evaluar se enviar previo comienzo del levantamiento
RP
PROMOCIN GARANTIZADA. Si no encuentras el producto que est anunciado en la promocin, te

respetamos el precio en un artculo de similar precio y tipo y adems te regalamos 60 puntos en tu Tarjeta del
Aprecio.
SC
TOTAL SATISFACCIN. Si no ests satisfecho con tu compra, tienes hasta 30 das para devolverla! (Vlido
presentando el ticket de compra, aplican restricciones).
Evaluar negativamente a la 1er incidencia INTOLERABLE

MERCADO = NA
EXPRESS = NA
AG
MEJOR PRECIO. Soriana mejora el precio de la competencia sobre cualquier oferta publicada.
CJ
PESCADOS Y MARISCOS. Si los Pescados y Mariscos que compraste no cumplen con nuestros niveles de
Calidad, a cambio del producto te reembolsamos su valor y te regalamos 60 puntos en tu Tarjeta del Aprecio
(Vlido presentando el ticket de compra).
EX
AT
115. La temperatura era la adecuada?
SA
AB
LC
No considerar reas
de fro = SI
FV
Temperatura agradable, ni fro ni calor en general. No considerar las reas fras de refrigeradores o
congelados
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG

INTOLERABLE
reas fras de refrigeradores o congelados = SI
EX
AT
116. La iluminacin al interior de la era adecuada?
SA
FV
AB
Evaluar que haya una buena iluminacin dentro de la tienda, que sta sea confortable durante el
recorrido.
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
Evaluar negativamente cuando falte

iluminacin en la tienda y NO estn todas
las lmparas encendidas o haya focos
fundidos.
EX
AT
117. El sonido / msica era el adecuado?
SA
FV
AB
Msica / meloda NO fuerte, poco voceo de personal durante el recorrido y voceo de ofertas con
fontica clara y agradable.
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG

INTOLERABLE
AT
SA
FV
AB
Se "antoja" comprar algn producto exhibido. La exhibicin se deber identificar por el shopper con
base en las celebraciones o actividades marcadas por la poca.
EX
118. La exhibicin de la isla de temporada, Lo invita a comprar

algn producto y est bien sealizada?
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
Evaluar negativamente cuando no haya

productos atractivos al cliente y las
sealizaciones NO correspondan
En caso de no haber exhibicin asignada = NA
AT
SA
FV
AB
Personal de Ropa =
SI
LC
Colaborador disponible para atender en la isla.

HIPER y MERCADO: Recorrer todos los pasillos del rea para buscar personal
SUPER Y EXPRESS: Evaluar depto. Electrnica y Lnea blanca, como se evalu a Ropa
EX
119. En el rea de ELECTRNICA Y LNEA BLANCA, Hay personal

disponible para atender?
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC

Lnea Blanca = NE
AG

INTOLERABLE
AT
SA
FV
AB
Personal de Ropa =
SI
LC
Colaborador disponible para atender en la isla.

HIPER y MERCADO: Recorrer todos los pasillos del rea para buscar personal
SUPER Y EXPRESS: Evaluar depto. Ferretera y Hogar, como se evalu a Ropa
EX
120. En el rea de FERRETERA Y HOGAR, Hay personal disponible

para atender?
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC

Lnea Blanca = NE
AG

INTOLERABLE
AT
SA
FV
AB
Mnimo un cajero o un colaborador disponible para atender. Evaluar Tren de dulcera a granel
Slo para HIPER
EX
121. En el rea de DULCERA, Hay personal disponible para

atender?
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
AG
HIPER: Esperar de 2 a 3 min. en la isla para

evaluar disponibilidad de personal, si no llega en
ese lapso = NE
SUPER = NA
MERCADO = NA
EXPRESS = NA
SC

INTOLERABLE
AT
SA
FV
AB
Mnimo un cajero o un colaborador disponible para atender.

Slo para HIPER
EX
122. En el rea de PINTURA, Hay personal disponible para

atender?
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
AG

ese lapso = NE
SUPER = NA
MERCADO = NA
EXPRESS = NA
SC

INTOLERABLE
EX
AT
123. En el rea de VINOS, Hay personal disponible para atender?
SA
FV
AB

Slo HIPER y MERCADO
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
HIPER Y MERCADO: Esperar de 2 a 3 min. en la isla

para evaluar disponibilidad de personal, si no
llega en ese lapso = NE
SUPER = NA
EXPRESS = NA
AG

INTOLERABLE
AT
SA
FV
AB

Slo para HIPER
EX
124. En el rea de FOTOGRAFA, Hay personal disponible para

atender?
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
AG

ese lapso = NE
SUPER = NA
MERCADO = NA
EXPRESS = NA
SC

INTOLERABLE
EX
AT
SA
FV
AB
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
SC
CAJAS
AG
El cuestionario:
EX
AT
125. La caja en la cual pag estaba limpia y ordenada, en general?
SA
FV
AB
Carritos o productos NO abandonados y que est libre de basura slida, de manchas o derrames
lquidos.
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
Evaluar negativamente la limpieza a la 1er

incidencia INTOLERABLE
EX
AT
126. La banda check out estaba limpia en general?
SA
FV
Banda libre de basura slida, de manchas o derrames lquidos.
AB
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG

INTOLERABLE
EX
AT
127. Haba mximo 4 personas haciendo fila en esta misma caja?
SA
FV
No ms de 4 clientes en la fila, sin contar a los acompaantes del cliente.
AB
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG

INTOLERABLE
Ms de 4 clientes por fila y TODAS las cajas
abiertas = SI
AT
SA
FV
Al solicitarle al personal, ste deber de abrir otra caja de cobro
EX
128. En caso de que haya ms de 4 clientes y hay cajas cerradas...

Le abrieron otra caja?
AB
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG

INTOLERABLE
Si todas las cajas estn abiertas = NA
Si no hay ms de 4 clientes = NA
MERCADO = NA
EXPRESS = NA
AT
SA
FV
AB
Al solicitar los puntos, estos debern ser entregados por el personal.

MERCADO: NA
EXPRESS: NA
EX
129. En caso de que no hayan abierto otra caja... Le obsequiaron

los 50 puntos?
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG

INTOLERABLE
Si todas las cajas estn abiertas = NA
Si no hay ms de 4 clientes = NA
MERCADO = NA
EXPRESS = NA
AT
SA
FV
Mencion frases como: "Buen da/tarde, Buenas tardes, etc."
EX
130. EL COLABORADOR QUE COBR...Le salud brindndole

buenos das / tardes / noches...?
AB
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG

INTOLERABLE
EX
AT
131. Le solicit su tarjeta del aprecio?
SA
FV
Antes de pasar los productos por el escner, el personal deber preguntar por la tarjeta del aprecio.
AB
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG

INTOLERABLE
AT
SA
FV
AB
LC
Disponibilidad del servicio de Tarjetas de Crdito / dbito y Tarjetas de Vales de despensa.

Shopper preguntar: Si no es con efectivo, con qu otra forma puedo pagar? Empleado deber
responder todas las opciones
EX
132. FORMAS DE PAGO...Al preguntar por las formas de pago,

stas estaban disponibles?
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
Evaluar negativamente si el tipo de pago no

est disponible por la razn que sea
EX
AT
133. Le dieron correctamente el cambio?
SA
FV
AB
LC
Entrega exacta de cambio.

NOTA: Puede pedir cambio al cliente, pero en cualquier caso al finalizar deber entregar cambio
completo
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG

INTOLERABLE
Si el pago en tarjeta (crdito o dbito) = NA
AT
SA
FV
Mencion frases como: "Buen da/tarde, Gracias por su compra, Hasta pronto, etc."
EX
134. EL COLABORADOR QUE COBR...El colaborador se despidi

al finalizar la compra?
AB
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG

INTOLERABLE
EX
AT
135. El colaborador conoce la garanta?
SA
FV
AB
Preguntar shopper: Fjese que ayer encontr este producto ms barato en su competencia... qu
sucede ah? El personal deber decir que Soriana mejora cualquier precio de la competencia
publicado.
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG

INTOLERABLE
EX
AT
136. Al cancelar un producto mostr buena actitud?
SA
FV
AB
LC
Que no haya demostrado impaciencia, molestia o enojo.

Ejemplo: Al ver el precio de producto el shopper mostrar sorpresa: Eso cuesta? Mejor canclalo
por favor, no lo llevar
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG

de molestia o mala actitud
EX
AT
SA
FV
AB
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG

INTOLERABLE
AT
SA
FV
EX

limpio?
AB
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG

INTOLERABLE
EX
AT
SA
139. Haba un empacador disponible en la caja y ste empac los

productos de manera adecuada?
FV
Siempre deber estar un empacador por caja.
AB
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
Evaluar negativamente si no hay empacador

en servicio
EX
AT
SA
FV
AB
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SERVICIO AL CLIENTE
AG
El cuestionario:
EX
AT
140. La atencin en el rea fue rpida?
SA
FV
AB
LC
Sucursales SIN LOCKER: Que el shopper sea atendido para entregar y recoger su paquete en un tiempo
mximo de 3 minutos. Sucursales CON LOKER: Pedir informacin sobre alguna garanta o devolucin.
NOTA: Si est atendiendo a otro cliente ESPERAR EL TIEMPO NECESARIO para continuar la evaluacin
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG
Evaluar negativamente si el tiempo de

espera para atencin es mayor a 3 minutos
AT
SA
FV
Que haya al menos un locker disponible para el shopper y que ste no se encuentre averiado.
EX
141. Haba lockers disponibles y stos funcionaban

correctamente?
AB
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG

INTOLERABLE
Sucursales que NO cuentan con lockers= NA
AT
SA
FV
Mencion frases como: "Buen da/tarde, Buenas tardes, etc."
EX
142. EL COLABORADOR QUE LO ATENDI...Le salud brindndole

buenos das / tardes / noches...?
AB
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG

INTOLERABLE
AT
SA
FV
AB
Preguntar shopper: El da de ayer compr un... (perecedero. Electrodomstico, enlatado o prenda) y

quisiera hacer una devolucin El colaborador deber escuchar atento la problemtica del cliente y
OFRECER OPCIONES (cambio de producto / devolucin de efectivo)
EX
143. El colaborador cuenta con capacitacin para la resolucin de

la problemtica?
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG

INTOLERABLE
EX
AT
SA
FV
AB
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG

INTOLERABLE
AT
SA
FV
EX

limpio?
AB
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC
AG

INTOLERABLE
AT
SA
FV
El shopper deber observar la fila en el departamento. No ms de 3 personas en fila.
EX
146. Todo el personal del departamento se encontraba

atendiendo clientes en el rea?
AB
LC
SH
CA
PM
PN
AP
PF
FA
RP
CJ
SC

AG
FIN

Tiendas Soriana. Guía de Levantamiento de Mystery Shopper

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Atributos de Experiencia de Compra

Total de preguntas por Formato Soriana

Lugar en buenas condiciones en GENERAL, evaluar pavimento, pintura de la fachada, cristales,

1. Las instalaciones exteriores de la tienda se encuentran en buen

Evaluar negativamente a la 1er incidencia

Lugar en buenas condiciones en GENERAL, evaluar limpieza y orden en pavimento, banquetas,

2. Se encontraban limpias y en orden las instalaciones exteriores

Evaluar negativamente a la 1er incidencia

3. El estacionamiento y exterior de la tienda contaban con

Evaluar negativamente a partir del 2do.

Disponibilidad de vigilante en caseta de estacionamiento.

4. Se encontraba algn vigilante en la caseta de seguridad en el

Evaluar negativamente a la 1er incidencia

5. El rea de acceso a tienda se encontraba limpia y ordenada en

Evaluar negativamente a la 1er incidencia

6. Haba carritos disponibles en el rea de carritos?

Al menos 1 carrito disponible para realizar sus compras.

Evaluar negativamente slo si NO se

7. El primer carrito que seleccion... Funcion correctamente?

Evaluar negativamente a la 1er incidencia

Ofertas vigentes (folleto, volante, prensa o pizarrn) y visibles en el acceso a tienda.

8. Estaban publicadas las ofertas (folleto / volante / prensa /

Evaluar negativamente en caso de NO

9. El GUARDIA estaba en la entrada atento a cualquier situacin?

El guardia o personal de tienda atentos a las personas que accedan a la tienda.

Evaluar negativamente a la 1er incidencia

10. La apariencia del guardia est alineada y con uniforme limpio?

Limpieza de uniforme y presentacin aseada (ambos).

Evaluar negativamente a la 1er incidencia

11. El bao se encontraba limpio?

Evaluar negativamente a la 1er incidencia

12. Se encontraba en buen funcionamiento?

Correcto funcionamiento de tazas, mingitorios, lavamanos, jabonera, dispensador de papel higinico y

Si los que funcionan se encuentran en uso por

Evaluar negativamente si no se encuentra al

13. Haba insumo de bao disponible?

Evaluar negativamente si no hay al menos 1

14. El rea estaba limpia?

Evaluar negativamente a la 1er incidencia

15. El rea estaba ordenada?

Evaluar negativamente a la 1er incidencia

16. Las frutas y verduras se perciban en buen estado fsico?

Producto que se perciba en ptimo estado, no viejo o podrido.

Evaluar negativamente si hay ms Frutas o

17. El precio del producto se encontraba correctamente colocado

Evaluar negativamente si hay ms de:

18. El rea se encontraba con suficiente surtido?

De los mismos pasillos seleccionados, sin huecos de producto en los muebles.

Evaluar negativamente si hay ms de:

19. Haba suficientes bolsas en el rea?

Evaluar negativamente si algn portabolsas

20. El rea se encontraba libre de obstculos?

Evaluar negativamente a la 1er incidencia

21. EL COLABORADOR QUE LO ATENDIO...Le proporcion

Evaluar negativamente a la 1er incidencia

22. Actitud de servicio con inters en atenderlo?

Actitud emptica con el shopper. Amable, sin ser grosero o molesto.

Evaluar negativamente a la 1er incidencia

Limpieza de uniforme, presentacin aseada y gafete de empleado visible (opcional)

23. La apariencia del empleado, Est alineada y con uniforme

Evaluar negativamente a la 1er incidencia

24. El rea estaba limpia?