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Este documento describe los problemas encontrados en los servicios de posventa del taller mecánico de Toyosa S.A. en El Alto, Bolivia. Los procedimientos actuales de pre-entrega, limpieza de vehículos y mantenimiento no cumplen con las expectativas de los clientes y han generado retrasos en la entrega de vehículos y una mala calidad en los servicios. El objetivo es proponer un nuevo sistema de mejora continua (Kaizen) para hacer más eficientes los procesos y aumentar la satisfacción de los clientes.
Este documento describe los problemas encontrados en los servicios de posventa del taller mecánico de Toyosa S.A. en El Alto, Bolivia. Los procedimientos actuales de pre-entrega, limpieza de vehículos y mantenimiento no cumplen con las expectativas de los clientes y han generado retrasos en la entrega de vehículos y una mala calidad en los servicios. El objetivo es proponer un nuevo sistema de mejora continua (Kaizen) para hacer más eficientes los procesos y aumentar la satisfacción de los clientes.
Este documento describe los problemas encontrados en los servicios de posventa del taller mecánico de Toyosa S.A. en El Alto, Bolivia. Los procedimientos actuales de pre-entrega, limpieza de vehículos y mantenimiento no cumplen con las expectativas de los clientes y han generado retrasos en la entrega de vehículos y una mala calidad en los servicios. El objetivo es proponer un nuevo sistema de mejora continua (Kaizen) para hacer más eficientes los procesos y aumentar la satisfacción de los clientes.
En 1981, en la ciudad de Cochabamba, TOYOSA S.A., fue fundada por su actual
presidente ejecutivo Sr. Edwin Saavedra Toledo quien con un alto espritu trabajador y actitud ganadora logro consolidar lo que es hoy en da la empresa distribuidora ms grande de vehculos en Bolivia. Toyosa es considerada una de las empresas ms grandes y solidas de Bolivia. El esfuerzo puesto en estos ms de 30 anos de trabajo es reconocido por miles de familias Bolivianas, poseedoras de un vehculo Toyota, que desde el momento de la compra de un
automvil, pasan a ser parte de la gran familia Toyota.
Para la empresa automotriz mas importante del pas, es primordial la satisfaccin
plena de sus clientes y por este motivo busca un servicio de excelencia mediante la filosofa de la mejora continua en la atencin post venta. Por esta razn, TOYOSA S.A., es un grupo de apasionados perfeccionistas que busca satisfacer las necesidades de la sociedad, distribuyendo el mejor producto a precios acordes al mercado nacional a travs de las siguientes metas:
Generar relaciones duraderas con proveedores y concesionarios para
distribuir vehculos de gran calidad a precios razonables.
Servir a la sociedad contribuyendo a la seguridad y protegiendo el medio
ambiente.
Transformar a Toyosa en miembro activo de la comunidad en la que se
desenvuelve.
Desde hace mas de 30 aos en Toyosa S.A., estamos trabajando en beneficio de
nuestros clientes. 1.2
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
En TOYOSA .S.A. se tiene como piedra fundamental el ofrecer un servicio de
calidad al clientes ; sin embargo, en los ltimos meses el servicio prestado en el taller no a cumplido con las exceptivas del cliente como evidencia en el siguiente cuadro CUADRO N 1 CUADRO EVOLUTIVO SERVICIOS DE POST VENTA: EL ALTO
FUENTE DE ELABORAChizo ION : GRUPO MORI
Se vio la necesidad de de reestructurar los servicios de pre entrega y limpieza
del vehculo con el fin de mejorar la calidad del servicio prestado en la regional; adems de establecer controles internos que evalen el desempeo del personal tcnico y satisfaccin del cliente La inefectividad de algunos procesos de servicios de mantenimiento , limpieza de vehculo, distribucin del trabajo y entrega de trabajo en el tiempo previsto han generado ciertos errores como ser :
Entrega del vehculo a destiempo
Mala limpieza del vehculo
Sobrecarga de trabajo para el personal tcnico
Retrasos en los trabajos por falta de repuestos
Deficiencias para establecer un diagnostico adecuado del problema de
cada vehculo
El seguimiento de los distintos trabajos realizados en el taller no es el mas
eficiente
Esto se puede evidenciar en los siguientes cuadros
TRABAJOS REALIZADOS EN EL TIEMPO PREVISTO
FUENTE DE ELABORACION : GRUPO MORI
EL TRABAJO SATISFIZO LAS ESPECTATIVAS
DEL CLIENTE
FUENTE DE ELABORACION : GRUPO MORI
1.3
IDENTIFICACION DEL PROBLEMA
En este contexto se identifico como problema el siguiente
Ineficacia de los procedimientos actuales de pre- entrega , limpieza del vehculo , mantenimiento , control de calidad e insumos requeridos para la realizacin de trabajos de reparacin en el rea de servicios del taller de mecnica de la regional de Toyosa S.A. : El Alto 1.4
OBJETIVOS Proponer un nuevo sistema de mejoramiento continuo (KAISEN)
Congresista Israel Lazo (FP) - Ley Nº30568, Que Declara de Necesidad Pública e Interés Nacional La Modernización de La Infraestructura Vial de La Ruta PE-22 Carretera Central y La Creación de La Nueva Autopista Ce - Copia