GESTION DE

LA CALIDAD

GESTION POR PROCESOS

DOCENTE: Ing. JOSE ROBERTO HUAMAN TUESTA

GESTION DE
LA CALIDAD
Logro de sesin:
Al finalizar la sesin, el
estudiante elabora un informe sobre la Gestin
de Procesos basado en conceptos, lmites,
elementos, factores de un proceso, mejora de los
procesos, en base al ciclo de Mejora de Deming,
la Innovacin de Jurn y la participacin del
personal para la Mejora Continua, haciendo uso
de material bibliogrfico adecuado.

 QUE ES UN PROCESO ?

Diccionario de la Real Academia:

Accin de ir hacia delante.

Conjunto de fases sucesivas de un fenmeno natural o

de una operacin artificial marcado por cambios
sucesivos que llevan a un determinado resultado.
Progreso, avance, algo que sucede.
Serie de acciones u operaciones que conducen a un fin.

Transcurso del tiempo.

Conjunto de actividades mutuamente

relacionadas o que interactan, los cuales
transforman
elementos de entrada en
resultados.

ISO 9000:2005

Conjunto de recursos y actividades

interrelacionadas que transforman
elementos de entrada en elementos de
salida, con valor aadido para el cliente

ESQUEMA DE UN PROCESO
Lo que tiene
que suceder
para que
comience

RR HH

Recursos
materiales

Lo que se
consigue
despus de
ejecutado el
proceso

PROCESO
ENTRADAS

Conocimientos

ACTIVIDADES E
INTERACCIONES

Informacin

SALIDAS

ELEMENTOS DE UN PROCESO

DIRECTRICES

RECURSOS

 ENTRADA: Aquellas necesidades explicitas o

requerimientos del cliente que obliga a realizar un proceso
determinado.
DIRECTRICES: Aquellas normas, pautas y principios que
tienen que cumplirse necesariamente para realizar
correctamente el proceso. Deben de ser factibles de
cumplir y de obligado cumplimiento.
RECURSOS: Lo que utilizamos para dar el valor aadido
al elemento de entrada: Material, Equipamiento y
conocimientos profesionales.
SALIDAS: Resultados con un valor aadido.

EJEMPLO DE UN PROCESO
DIRECTRICES: - Presupuesto
- Receta
- Lista de DE
la compra
PROCESO DE PREPARACION
UN PLATILLO DE COMIDA
ENTRADAS

ACTIVIDADES
SALIDAS

RECURSOS: - Cocinero
- Utensilios de cocina
- Energa

IDEAS CLAVE DE UN PROCESO

Conjunto de actividades

Ordenadas en fases sucesivas e integradas

Conducen a un resultado de valor para un cliente
Cada actividad va aadiendo valor al resultado final
Estn alineadas con la misin organizativa.

PROCEDIMIENTOS Y FORMATOS

 El procedimiento

Es la forma detallada y especfica con la que

debemos realizar una actividad o proceso
(Norma ISO 9000:2005).
El procedimiento establece CMO tenemos
que hacer las cosas.

 El procedimiento es un documento escrito.

Todos los procedimientos se agrupan en un
documento llamado Manual de Procedimientos.

Para evidenciar su cumplimiento, se utilizan los

denominados Formatos.

Los formatos : Son las plantillas para recoger la

informacin que establece el procedimiento.
Cuando los formatos se complementan con datos,
pasan a denominarse registros.

EL ENFOQUE DE GESTIN POR

PROCESOS

QU ES LA GESTIN POR PROCESOS?

GESTIN
Actividades
coordinadas
para dirigir y
controlar una
organizacin

POR

PROCESOS

Conjunto de actividades
mutuamente
relacionadas que
interactan, las cuales
transforman los
elementos de entrada en
resultados

Segn ISO 9001:2008:

Enfoque a procesos:
Los resultados deseados se alcanzan ms
eficientemente cuando los recursos y las actividades
relacionadas se gestionan como un proceso.

VENTAJAS DE LA GESTIN POR PROCESOS

Aporta orden, claridad, estructura.

Genera una cultura y estilo de trabajo propio.

Otorga la propiedad del conocimiento.
Alinea todos los procesos con la Misin.
Evala los procesos y no a las personas.
Permite trabajar desde una perspectiva de cambio y
mejora continua.

 Fomenta el trabajo en equipo y facilita el

asumir responsabilidades.
Permite medir los resultados a travs de datos
objetivos.
Orienta la actividad hacia la satisfaccin de clientes.

OBJETIVOS DE LA GESTIN POR PROCESOS

Reducir los costes internos innecesarios: despilfarro,

ineficiencia, actividades sin valor aadido
Acortar los plazos, para reducir los tiempos de cada ciclo.
Mejorar la calidad y el valor percibido por el cliente
Incorporar actividades adicionales de escaso costo, cuyo
valor sea fcil de percibir por el cliente o usuario.

MAPA DE PROCESOS

El Mapa de Procesos es una representacin

grfica de la estructura de procesos que
conforman el Sistema de Gestin de una
Empresa.
Describe la actividad de la organizacin

Tenemos 3 tipos de procesos diferentes:

Procesos estratgicos.

Procesos operativos, o de prestacin

de servicios.
Procesos de soporte o apoyo tcnico.

PROCESOS ESTRATGICOS:
Son imprescindibles para que la organizacin
funcione.

Sirven para definir el tipo de Entidad que se quiere

llegar a ser (Visin), los objetivos que quiere cumplir
(Misin), sus compromisos con los grupos de inters
(Valores) y las directrices con las que se tienen que
alcanzar (Plan Estratgico).

PROCESOS OPERATIVOS, CLAVE O DE

PRESTACIN DE SERVICIOS:
Son imprescindibles para el cumplimiento de la misin.

Estn directamente relacionados con el cliente.

Son los que describen los principales servicios y, por
tanto, aquello que se relaciona con el cliente.

PROCESOS DE SOPORTE:
Proporcionan soporte o ayuda y aseguran

los recursos necesarios para cumplir los

procesos estratgicos y los procesos clave.

PASOS PARA DISEAR EL MAPA DE PROCESOS

DEFINICIN

PASO

1. IDENTIFICAR LOS PROCESOS

2. NOMBRAR LOS PROCESOS

3. SELECCIONAR LOS PROCESOS
4. AGRUPAR LOS PROCESOS DE
ACUERDO A SU CONTENIDO O
TIPOLOGA
5. ESTABLECER LA SECUENCIA E
INTERACCIN DE LOS
PROCESOS

Hacer un inventario de todos los

procesos y actividades que desarrolla
la organizacin.
Asegurarse de que estn incluidas la
totalidad de las actividades que se
realizan en alguno de los procesos.

Elegir nombres para los procesos

identificados

Elegir slo aquellos que aporten valor.

Procesos Estratgicos.
Procesos Operativos o de Prestacin de
Servicios.
Procesos de Soporte.

Dibujarlos en el Mapa de acuerdo a esa

secuencia.

PROCESOS ESTRATGICOS

PROCESOS OPERATIVOS

PROCESOS DE SOPORTE

MAPA DE PROCESOS