Direccin:

Disear y hacer comprensible la estrategia de la empresa para alcanzar

los objetivos en mejorar el servicio al cliente con el objetivo de influir con
el conjunto de elementos integradores que cohesionen a todos los
miembros de la empresa en un destino comn organizacional

No se puede tener un excelente servicio al cliente final, si no se tiene un gran

servicio al cliente interno
Cliente interno: El personal de la organizacin, recibe insumos y le da un
valor agregado
Cliente externo: Los intermediarios que directamente tiene relacin con
la organizacin
Cliente final: Los usuarios del producto o servicio, quienes validaran todo
cuando de este se diga o se anuncie.

Ofrecer a los clientes internos, incentivos para motivarlos y ellos mismos

se sienta parte de la organizacin

Reconocimientos
Independencia
Contribuir con la institucin
Salario remunerador

Transmitir a los empleados La vocacin del Servicio. Es muy

importante, ya que algn momento hemos sido clientes y se nos olvida
como quieren que nos traten.

La vocacin del servicio: Hbito que permite transcender en la relacin clienteservidor

Demostrar aprecio honrado y sincero y evitarnos de las adulaciones y

elogios baratos.

Una vez que el empleado sienta inters para participar en el

mejoramiento del servicio al cliente, ellos mismo pondrn de su parte
para ofrecer mejor el servicio y aplicar Yo soy el nico dueo del
problema; no quieras cambiar a los dems si no cambia uno mismo.

Para dar un buen servicio a los dems es importante que uno tenga
confianza en s mismo y en su trabajo.

Estrechar una buena relacin con el cliente: Las relaciones personales se

alimentan a largo plazo, la consideracin, el respeto, la confianza y la
amistad se logran con el tiempo.

Llevar a cabo una buena comunicacin: no solo debemos comunicarnos

bien, sino tambin debemos hacerlo con empata, lo ms importante de
la comunicacin es saber escuchar, escuchar con los odos, con el
corazn y con el cerebro.

Propiciar una buena atencin al cliente

Mantener una actitud positiva: Evitar enviar dentro y fuera del

establecimiento, una de las actitudes negativas es la envidia, porque es
destructiva, como para uno, como para los otros. (Cuando un compaero
consigue satisfacer a los clientes, solictele su ayuda y su consejo para
as poder mejorar sus relaciones con los clientes.)

Analizar las causas de las quejas y no solo atenderlas, para que no

vuelva a suceder.

Servicio bueno en toda la ocasin.

Salude a los clientes en toda ocasin
De a su cliente su atencin total
Haga que los primeros 30 segundos cuenten y valgan
para el cliente
Sea natural, no falso ni mecnico
Demuestre energa y cordialidad
Haga que los ltimos 30 segundos cuenten.
Mantngase en forma, cuide bien su persona.

Creatividad para el trato con la persona

Dgale
Seria amable?
Podra usted?
Le agradecera, si

En lugar de
Usted tiene que
Usted debera
Necesito que

Para disminuir la tensin de los clientes se recomienda:

Dgale
Podra comprobar las cifras por
favor?
Podra explicarme lo que paso?

En lugar de
Usted, cometi un error!
Debi haber llamado antes!

No se le debe de decir al cliente lo que no se puede hacer por l, dgale lo que

si puede hacer por el

El placer de servir con calidad

El placer de servir con calidad

Tener una conducta asertiva, NO agresiva, NO sumisa.

Asertiva: Defendemos nuestros derechos sin violar los derechos de la
otra persona, llegndose a una negociacin.

Control:

Establecer indicadores para conocer el grado de variabilidad entre lo

que se plante y lo que se est logrando o se logr.

Proceder a evaluacin continuas, con el fin de detectar deficiencias y

brindarles un servicio acorde con las necesidades establecidas
previamente.

Establecer medidas correctivas previas

Recuperacin del servicio, es un proceso que debe estar previsto y el

empleado tiene que disponer de la formacin, informacin, incentivos y
procedimientos adecuados para que un incidente no crea la prdida del
cliente.
Iniciativa adelantada: Mientras antes de solucione el incidente
mejor, antes de que sea ordenado. Lo ideal es actuar antes de
producirse una queja o reclamacin.
La compensacin debe ser suficiente y adecuado: Reconociendo
el problema y recompensar por los errores
La informacin y la comunicacin: deben ser precisas,
bidireccionales y que se desarrollen desde la perspectiva y los
sentimientos del cliente.
Diferenciar a los clientes rentables y no rentables: El gran
esfuerzo para impedir perder clientes se desarrollara con los
clientes rentables.