Pregunta 1

Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0
Marcar pregunta

Enunciado de la pregunta
Uno de los elementos o factores que forman parte del tringulo del servicio del cliente
externo, es el orden o igualmente llamado sistema
Seleccione una:
a. Verdadero
Los textos lo definen como sistemas. Qu es el ordenamiento? En trminos elementales es
una especie de mtodo de trabajo o de forma de trabajar que de una u otra manera debe
simplificar los procesos
b. Falso
Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta 2
Incorrecta
Punta 0,0 sobre 1,0
Marcar pregunta

Enunciado de la pregunta
El momento de verdad que realmente consolida relaciones en el tiempo es el de magia
Seleccione una:

a. Verdadero
b. Falso
Cul es el servicio que realmente consolida? Es el servicio que algunos autores llaman los
momentos de magia, aqul en que el cliente realmente siente que recibi mucho ms de lo
que l esperaba recibir
Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta 3
Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0
Marcar pregunta

Enunciado de la pregunta
El cliente es el que compra
Seleccione una:
a. Falso
En las estructuras empresariales existen dos tipos de clientes. El que me compra, que
podramos llamarlo el externo y el de adentro que igualmente se podra denominar como el
interno. Sin importar en donde se ubiquen, ambos tienen necesidades y expectativas
b. Verdadero
Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Falso

Pregunta 4
Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0

Marcar pregunta

Enunciado de la pregunta
Cuando existen barreras externas a la empresa, estas deben afectar la relacin entre el
mercado y la organizacin
Seleccione una:
a. Verdadero
No es conveniente olvidar que el cliente es integral y que su entorno debera recibir el
mismo tratamiento
b. Falso
Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta 5
Incorrecta
Punta 0,0 sobre 1,0
Marcar pregunta

Enunciado de la pregunta
El servicio al cliente es una respuesta a una poltica empresarial
Seleccione una:
a. Falso
b. Verdadero
A travs de la tradicin hablada y escrita se han encontrado vivencias, ejemplos y
experiencias que demuestran que el servicio al cliente es una accin muy personal que nace
de lo ms ntimo del ser humano

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Falso

Pregunta 6
Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0
Marcar pregunta

Enunciado de la pregunta
El servicio al cliente es almacenable
Seleccione una:
a. Falso
Simplemente el servicio nace y aparece en la medida en que el cliente lo solicita y una vez
se suministra, independientemente del valor que el cliente le proporcione, el servicio deja
de existir
b. Verdadero
Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Falso

Pregunta 7
Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0
Marcar pregunta

Enunciado de la pregunta

Cuando existen barreras externas a la empresa, estas deben afectar la relacin entre el
mercado y la organizacin
Seleccione una:
a. Verdadero
No es conveniente olvidar que el cliente es integral y que su entorno debera recibir el
mismo tratamiento
b. Falso

Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta 8
Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0
Marcar pregunta

Enunciado de la pregunta
Los siguientes aspectos son respuesta a la accin empresarial con una profunda
orientacin hacia el cliente? Mayor competencia Clientes con mayores exigencias de
calidad Mayor contribucin a la rentabilidad del negocio. Mayor participacin en el
mercado Indagacin permanente de nuevos mercados. Nuevos productos y servicios.
Evolucin de las caractersticas del mercado. Transicin de lo masivo a lo personalizado.
Sistemas amables, sencillos y eficientes al servicio del cliente Realizar las acciones bien
desde el principio. Evolucin de los mercados.
Seleccione una:
a. Verdadero
No hay que olvidar que el cliente es integral y en la medida en que as se trate, los
resultados sern exitosos
b. Falso
Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Verdadero

Pregunta 9
Correcta
Punta 1,0 sobre 1,0
Marcar pregunta

Enunciado de la pregunta
Uno de los elementos o factores que forman parte del tringulo del servicio del cliente
externo, es el lder
Seleccione una:
a. Falso
Lo fundamental en este tringulo es el cliente interno. Es el que genera el mayor impacto en
el cliente externo. Se puede afirmar que los sistemas, mtodos y hasta los mismos planes
estratgicos no tendran vida y sentido si el cliente interno no les proporciona una
identidad. Las empresas son lo que su gente es
b. Verdadero
Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Falso

Pregunta 10
Incorrecta
Punta 0,0 sobre 1,0
Marcar pregunta

Enunciado de la pregunta
De los factores y variables que constituyen el tringulo del servicio al cliente externo, la
estrategia es la que logra alinear las relaciones entre el cliente y la empresa
Seleccione una:

a. Falso
b. Verdadero
La calidad del servicio prestado por el ser humano fortalece relaciones de negocios
Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Falso

Pregunta 1
Sin responder an
Punta como 1,0
Marcar pregunta

Enunciado de la pregunta
Los momentos de magia pretenden asegurar la continuidad de las relaciones con el mercado
en el tiempo. Estos momentos son aquellos que realmente el cliente recibe lo que el espera.
Considera que estos momentos realmente permiten esa continuidad?
Seleccione una:
a. Falso
b. Verdadero

Pregunta 2
Sin responder an
Punta como 1,0
Marcar pregunta

Enunciado de la pregunta

Los objetivos en el servicio es la resultante de pequeas metas logradas

Seleccione una:
a. Verdadero
b. Falso

Pregunta 3
Sin responder an
Punta como 1,0
Marcar pregunta

Enunciado de la pregunta
Uno de los elementos o factores que forman parte del tringulo del servicio del cliente
externo, es la identidad o igualmente llamada cultura
Seleccione una:
a. Falso
b. Verdadero

Pregunta 4
Sin responder an
Punta como 1,0
Marcar pregunta

Enunciado de la pregunta
Los momentos de verdad permiten a la empresa evaluar su gestin frente al servicio
prestado al cliente
Seleccione una:
a. Verdadero

b. Falso

Pregunta 5
Sin responder an
Punta como 1,0
Marcar pregunta

Enunciado de la pregunta
El cliente es el que compra
Seleccione una:
a. Falso
b. Verdadero

Pregunta 6
Sin responder an
Punta como 1,0
Marcar pregunta

Enunciado de la pregunta
La percepcin es lo que en las personas se genera desde la interpretacin de los mensajes
recibidos
Seleccione una:
a. Verdadero
b. Falso

Pregunta 7

Sin responder an
Punta como 1,0
Marcar pregunta

Enunciado de la pregunta
La matriz de las destrezas y motivaciones, es importante por cuanto permite a todos
mantener un sentimiento de estabilidad y no necesariamente el foco de servir al cliente
Seleccione una:
a. Falso
b. Verdadero

Pregunta 8
Sin responder an
Punta como 1,0
Marcar pregunta

Enunciado de la pregunta
::Pregunta 1:: De los factores y variables que constituyen el tringulo del servicio al cliente
externo, el cliente interno es el que logra alinear las relaciones entre el cliente y la empresa.
Seleccione una:
a. Verdadero
b. Falso

Pregunta 9
Sin responder an
Punta como 1,0

Marcar pregunta

Enunciado de la pregunta
Las siguientes aspectos son respuesta a la accin empresarial con una profunda orientacin
hacia el cliente? Mayor competencia Clientes con mayores exigencias de calidad
Mayor contribucin a la rentabilidad del negocio. Mayor participacin en el mercado
Indagacin permanente de nuevos mercados. Nuevos productos y servicios. Evolucin
de las caractersticas del mercado. Transicin de lo masivo a lo personalizado. Sistemas
amables, sencillos y eficientes al servicio del cliente Realizar las acciones bien desde el
principio. Evolucin de los mercados
Seleccione una:
a. Verdadero
b. Falso

Pregunta 10
Sin responder an
Punta como 1,0
Marcar pregunta

Enunciado de la pregunta
Uno de los elementos o factores que forman parte del tringulo del servicio del cliente
externo, es el orden o igualmente llamado sistema
Seleccione una:
a. Verdadero
b. Falso

Pregunta 11
Sin responder an

Punta como 1,0

Marcar pregunta

Enunciado de la pregunta
Ciclo del cambio. En el ser humano el ciclo del cambio debe darse para entrar en la etapa
final del crecimiento personal. Lo primero que l debe enfrentar es el manejo de la prdida
que el cambio genera en la mayora de los casos, inicia el proceso de comprensin de las
razones por las cuales los cambios se dan, el ser humano visualiza mejor el futuro y por
ltimo avanza la persona
Seleccione una:
a. Verdadero
b. Falso

Pregunta 12
Sin responder an
Punta como 1,0
Marcar pregunta

Enunciado de la pregunta
El momento de verdad es el contacto que tiene el cliente con la empresa de manera directa
e indirecta y que le permite evaluar el nivel de satisfaccin del servicio
Seleccione una:
a. Verdadero
b. Falso

Pregunta 13
Sin responder an
Punta como 1,0

Marcar pregunta

Enunciado de la pregunta
Los cambios en el ambiente logran realizar un cambio en las personas
Seleccione una:
a. Falso
b. Verdadero

Pregunta 14
Sin responder an
Punta como 1,0
Marcar pregunta

Enunciado de la pregunta
Las estrategias de servicio deben ser formuladas teniendo en cuenta las caractersticas del
mercado
Seleccione una:
a. Verdadero
b. Falso

Pregunta 15
Sin responder an
Punta como 1,0

Marcar pregunta

Enunciado de la pregunta
Partiendo de la percepcin sobre lo que nos rodea que dictan los sentidos, se generan
cambios en general
Seleccione una:
a. Verdadero
b. Falso

Pregunta 16
Sin responder an
Punta como 1,0
Marcar pregunta

Enunciado de la pregunta
El servicio al cliente marca una diferencia desde la percepcin del cliente
Seleccione una:
a. Verdadero
b. Falso

Pregunta 17
Sin responder an
Punta como 1,0

Marcar pregunta

Enunciado de la pregunta
No contar con una visin personal, no debe revestir dificultades a futuro
Seleccione una:
a. Falso
b. Verdadero

Pregunta 18
Sin responder an
Punta como 1,0
Marcar pregunta

Enunciado de la pregunta
Peter Drucker, Donald. W. Cowell y Paul B. Brown son los autores ms representativos de
las teoras del servicio al cliente
Seleccione una:
a. Falso
b. Verdadero

Pregunta 19
Sin responder an
Punta como 1,0

Marcar pregunta

Enunciado de la pregunta
Lo deseable es estar inmerso en la rutina e insatisfaccin. Esto obliga al individuo a
permanecer y mantener un espritu de cambio
Seleccione una:
a. Falso
b. Verdadero

Pregunta 20
Sin responder an
Punta como 1,0
Marcar pregunta

Enunciado de la pregunta
El servicio al cliente es almacenable
Seleccione una:
a. Falso
b. Verdadero