los tiempos modernos nos exigen continuos cambios y stos deben

tener un solo objetivo en el campo de la gestin de servicios TI: ofrecer

mejores servicios adaptados a las siempre cambiantes necesidades de
nuestros clientes y todo ello mediante procesos internos optimizados
que permitan mayores retornos a la inversin y mayor satisfaccin del
cliente.
La mejora del servicio se centra en las actividades
mejoran la calidad de los servicios.

y procesos que

Metas y objetivos:
La meta de CSI es la mejora continua y de la eficacia y la eficiencia de
los servicios de TI para facilitar el cumplimiento de los objetivos de
negocio. Esto implica satisfacer y superar los objetivos (eficacia), as
como alcanzar dichos objetivos con el menor coste posible (eficiencia).
Pero este objetivo de mejora slo se puede alcanzar mediante la
continua monitorizacin y medicin de todas las actividades y procesos
involucrados en la prestacin de los servicios TI:

Conformidad: los procesos se adecan a los nuevos modelos y

protocolos.
Calidad: se cumplen los objetivos preestablecidos en plazo y
forma.
Rendimiento: los procesos son eficientes y rentables para la
organizacin TI.
Valor: los servicios ofrecen el valor esperado y se diferencian de
los de la competencia.

Los principales objetivos de la fase de Mejora Continua del servicio se

resumen en:

Recomendar mejoras para todos los procesos y actividades

involucrados en la gestin y prestacin de los servicios
TI(recomienda mejoras en todas las fases del ciclo de vida )
Monitorizar y analizar los parmetros de seguimiento de Niveles de
Servicio y contrastarlos con los SLAs en vigor. .(medir y analizar
logros de nivel de servicio comprndolos con los requisitos
estipulados en el acuerdo de nivel de servicio SLAs)
Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
Es un acuerdo entre un proveedor de servicios de TI y un cliente.
Describe un servicio de TI, documenta los objetivos de nivel de
servicio y especifica las responsabilidades del proveedor de
servicios de TI y del cliente.

Proponer mejoras que aumenten el ROI y VOI asociados a los

servicios TI.

Retorno de inversin (ROI): Diferencia entre costes y beneficios de mejora.

Suma del ROI y el valor extra, que no se puede expresar en dinero o que solo se
aprecia a largo plazo

Dar soporte a la fase de estrategia y diseo para la definicin de

nuevos servicios y procesos/ actividades asociados a los mismos.

Los resultados de esta fase del ciclo de vida han de verse reflejados
en Planes de Mejora del Servicio que incorporen toda la informacin
necesaria para:

Mejorar la calidad de los servicios prestados.

Incorporar nuevos servicios que se adapten mejor a los requisitos
de los clientes y el mercado.
Mejorar y hacer ms eficientes los procesos internos de la
organizacin TI.

El propsito principal de la mejora continua del servicio es:

Alinear los servicios de la TI de acuerdo con los cambios que el

negocio necesita.
Identificar e implementar las mejoras con los servicios de la TI que
le dan soporte a los procesos del negocio.

Los objetivos de la mejora continua del servicio son:

Revisar,
analizar,
y
hacer
recomendaciones
sobre
las
oportunidades de mejora en cada fase del ciclo de vida
Revisar y analizar los logros del nivel de servicio
Mejorar:
o La calidad de los servicios de la TI
o La eficiencia y efectividad para establecer los procesos de
ITSM (Gestin de Servicios de TI)
o El costo de la efectividad de la entrega de los servicios de la
TI
Asegurar que la aplicacin de los mtodos de la gestin de la
calidad soportan las actividades de la mejora continua.

La mejora continua proporciona una gua en:

El mejoramiento de los servicios.

El mejoramiento de la eficiencia y la efectividad de los procesos

El mejoramiento de todas las fases del ciclo de vida del servicio

La medicin de los procesos y servicios