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DENISSE MENDEZ
1. CRM ANALITICO
El subsistema de CRM analtico tiene como objetivo facilitar la gestin de la
informacin necesaria para desarrollar los procesos de anlisis de mercado y
de comportamiento del cliente. En primer lugar, permite realizar el anlisis de
la informacin procedente del histrico de contactos de cualquiera de los
canales disponibles. En segundo lugar, el CRM analtico debe aportar modelos
matemticos que permitan calcular el valor del cliente, segmentacin o
probabilidades de compra.
En definitiva, un sistema de CRM analtico permite la recopilacin,
procesamiento y anlisis de los datos del cliente que proceden de los contactos
del subsistema de CRM operacional.
EMPRESA:
Travel Club
SOFTWARE:
Alterian BI y CRM Analtico
Travel Club, empresa gestora del programa de fidelizacin de clientes lder en
Espaa con ms de 5,5 millones de hogares, e Ibrica Alterian, compaa
especializada en soluciones de inteligencia de negocio (BI), han puesto en
marcha un proyecto consistente en la implantacin de una nueva Plataforma
de BI y un CRM Analtico, que ha permitido a Travel Club avanzar en la
Gestin Rentable de Clientes: un concepto propio que se apoya en el
conocimiento de clientes, la segmentacin, la comunicacin
personalizada y la posibilidad de cuantificar los resultados obtenidos
por segmento y tipo de accin.
Beneficios:
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CRM COLABORATIVO
Las soluciones de CRM operativo incorporan procesos transversales que son
precisos cuando el sistema CRM se extiende a ms de un departamento
organizativo y a ms de un canal de contacto. Los empleados que trabajan en
la atencin con el cliente se sienten mejor valorados si existen vnculos
colaborativos con otros departamentos y se tiene una fuerte sensacin de
trabajo en equipo. La colaboracin depende de la transferencia de informacin,
de compartir conocimientos y de una estructura organizativa adecuada con los
aspectos motivacionales y compensatorios adecuados a los objetivos de la
empresa.
En una iniciativa CRM uno de los factores ms importantes es la motivacin de
las personas ya que los profesionales de primera lnea aportan el mayor valor
en la experiencia de relacin de los clientes con la empresa. Esta colaboracin
no solo afecta a la coordinacin interna, si no que puede extenderse a clientes
y accionistas.
CASO.
EMPRESA:
SALVAT
SOFTWARE:
CRM Siebel 7.7, con el ERP SAP R/3 mediante las soluciones ReportNet y
PowerPlay de Business Intelligence de Cognos.
Es un grupo farmacutico independiente, de titularidad netamente nacional,
cuya principal razn de ser estriba en la defensa y mantenimiento de la salud y
en la conviccin de que la investigacin biomdica es una necesidad vital para
el futuro de la industria Farmacutica. Actualmente la organizacin cuenta con
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CRM OPERACIONAL
El subsistema de CRM operacional soporta los procesos de comunicacin con el
cliente a travs de los canales de contacto existentes: la atencin personal en
puntos de venta, la fuerza de ventas directas, el canal de atencin telefnica a
travs de Centros de atencin de clientes (Contact Center) e Internet como
canal Autoservicio. El CRM operacional se sustenta en aplicaciones
informticas y otros elementos de tecnologas de la informacin como equipos
de telecomunicaciones que pueden clasificarse: aplicaciones de fuerza de
ventas (Sales Force Automation), El Field Service Management, La movilidad,
Las Aplicaciones Call center y Contact
Center, Web collaboration.
CASO.
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EMPRESA:
Fundacin Iruaritz-Lezama Proyecto EBI.
SOFTWARE:
Microsoft Dynamics CRM Online Microsoft Office 365
Es una organizacin sin nimo de lucro, cuyo fin es la formacin y desarrollo
de la persona en el mundo del trabajo, tratando de desarrollar proyectos que
lleven a conseguir ese objetivo.
La apuesta por la excelencia educativa a travs de las TIC en su colegio Santa
Mara la Blanca ha abierto, en Fundacin IruaritzLezama, las puertas a un
nuevo proyecto a travs del cual pretenden compartir con otras instituciones
su manera de entender la educacin ofreciendo y coordinando procesos de
implantacin. Proyecto EBI se ha apoyado para todo su desarrollo tecnolgico
en herramientas Microsoft, conocidas y accesibles para cualquier usuario, algo
que sumado a la fuerte apuesta de Microsoft por la educacin, facilita la
difusin y expansin del modelo.
Las herramientas desarrolladas por Excelia (Microsoft Gold Certified Partner),
sobre Microsoft Dynamics CRM Online y Microsoft Office 365, son los productos
en la nube que hacen posible esta iniciativa.
BENEFICIOS
Para los estudiantes:
Aumento del rendimiento escolar.
Incremento de la productividad.
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